Вход

Управление качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 144538
Дата создания 2012
Страниц 73
Источников 56
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 430руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях туриндустрии
1.1.Исторический и зарубежный опыт управления качеством
1.2. Социально-экономическое значение отечественной туриндустрии
1.3. Сущность и значение управления качеством услуг. Стандарты как инструмент управления качеством туристских услуг
Глава 2. Анализ качества обслуживания на предприятиях туриндустрии (на примере малой гостиницы «Мираж»)
2.1. Характеристика малой гостиницы «Мираж», ее особенности
2.2. Анализ управления качеством обслуживания в гостинице и качества предоставляемых услуг
2.3. Исследование рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы с позиции качества обслуживания
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию управления качеством обслуживания в гостинице «Мираж»
3.1. Разработка модели системы управления качеством в гостинице и предложений по ее формированию
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Фрагмент работы для ознакомления

Ещё один пункт системы менеджмента качества – «Процессы жизненного цикла продукции/ услуги».
Гостинице «Мираж» следует определить:
требования, установленные потребителями, включая требования к после обслуживания;
требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
законодательные и другие обязательные требования, применимые к гостиничным услугам; любые дополнительные требования, рассматриваемые предприятием как необходимые.
Для чёткого понимания, чего же хочет потребитель, компании следует следить за свежими новостями в области рынка гостиничных услуг. Также необходимо наблюдать за дополнительными услугами, предлагаемыми конкурентами. Не менее эффективным способом являются социальные и опросы. Активно узнавая как можно больше информации, гостиница «Мираж» сможет создать нужную услугу, номера соответствующего уровня, которые будет пользоваться спросом.
Гостинице «Мираж» необходимо проводить внутренние аудиты (проверки) через запланированные интервалы времени.
Эффективно функционирующая компании обязательно должна проводить регулярные аудиты для улучшения своих целей. В ходе аудита, руководство уже чётко имеет представление о состоявшихся изменениях.
В процессе анализа проверок и аудитов должны участвовать как персонал, так и руководство гостиницы «Мираж».
Организация работ по управлению качеством услуг в гостинце состоит из создания системы качества, соответствующей рекомендациям стандартов ИСО 9001: 2008, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования.
Гостинице «Мираж» сначала рекомендуется определить, какие процессы и структуры следует включить в систему качества и какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг, а затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций.
Стандарты качества должны быть разработаны для технических и функциональных характеристик.
А) Внедрение стандартов технического качества обслуживания
Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение гостиницы «Мираж» в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц.
В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т.д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются.
По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта по вышеупомянутому примерному перечню. Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта.
Б) Внедрение стандартов функционального качества обслуживания
— Внедрение квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам гостиницы
Внедрение функционального качества для гостиницы «Мираж» должно начинаться с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия.
Квалификационные требования к работникам гостиницы «Мираж» должны применяться в качестве нормативных документов прямого действия или служить основой для разработки внутренних организационно-распорядительных документов должностных инструкций, содержащих конкретный перечень должностных обязанностей работников с учетом особенностей организации производства, труда и управления, а также их прав и ответственности.
Формализованные квалификационные требования (квалификационный стандарт) и должностные обязанности объединяются в единый документ «Руководство по качеству».
— Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов
Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) гостинице «Мираж» рекомендуется производить по каждому подразделению гостиницы на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении.
В технологических процедурах поэтапно нужно описать основную деятельность подразделения, особое внимание обратить на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом, который закрепляет нормы ответственности и руководителя данного подразделения.
В таблице ниже показан примерный план внедрения стандарта ИСО 9001: 2008 в гостинице «Мираж»
Таблица 8. Рекомендуемый план внедрения стандарта ИСО 9001:2008 в гостинице «Мираж»
Этапы преобразования системы качества Сроки Ответственный 1. Формирование рабочей группы (РГ) во главе с руководителем проекта Январь 2012 г. Директор гостиницы 2. Назначение координатора - уполномоченного от руководства для оказания помощи руководителям Январь 2012 г. Директор гостиницы 3. Обучение высшего руководства и членов РГ требованиям ИСО 9001:2008 Январь 2012 г. Внешний консультант 4. Оценка функционирования гостиницы, определение слабых мест Февраль 2012 г. Внешний консультант 5. Разработка и утверждение плана внедрения системы качества, основанной на процессном подходе Март 2012 г. Директор, внешний консультант 6. Разработка и корректировка документации системы качества, издание руководства по качеству Апрель 2012 г. - август 2012 г. Директор, менеджер по персоналу, администратор 7. Проведение контрольного аудита Сентябрь 2012 г. Внешний консультационный орган 8. Проведение подготовки к сертификации системы качества на соответствие ИСО 9001:2008 Октябрь-ноябрь 2012 г. Менеджер по персоналу 9. Проведение сертификации системы качества на соответствие МС ИСО 9001:2008 Декабрь 2012 г. Внешний консультационный орган
Вывод: ООО «Мираж» рекомендуется внедрить систему качества, основанную на процессном подходе, ответственности руководства и эффективном использовании ресурсов. Предложенные меры благотворно повлияют на качество и уровень обслуживания в гостинице.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
.Отчет о прибылях и убытках за первый квартал 2011 года показывает, что хотя компания и молодая, но прибыльная и финансово-устойчивая. Расчет технико-экономических показателей эффективности планируемых мероприятий был сделан на основе отчета о прибылях и убытках. Для удобства прогнозирования и расчетов типовой формат этого отчета был преобразован в более удобный формат для принятия управленческих решений.
Технико-экономические показатели эффективности внедрения системы качества представлены в таблице 9.
Выручка компании складывается из количества сданных номеров для размещения посетителей. Для удобства расчетов все номера были объединены в три большие группы.
1) Стандартный номер – 2200 руб./ сутки
2) Полулюкс номера - 3475 руб./ сутки. Это средняя цена одно- и двухместного проживания в номере полулюкс и номере повышенной комфортности.
3) Люкс – 4975 руб./сутки. Это средняя цена одно- и двухместного проживания в номере люкс и апартаментах.
Квартал условно принимается за значение 90 суток. К примеру, при загрузке 65,5% за квартал, номер был сдан на 59 суток (90 суток * 65,5% = 59 суток).
После внедрения системы менеджмента качества в ООО «Мираж», прогнозируется, что номера люкс будут загружены 26 дней в квартал, номера полулюкс увеличат загрузку с 43 суток до 51 суток. А самые популярные стандартные номера будут загружены 82 суток из 90 возможных, другими словами прогнозируется для них загрузка около 91%.
Таблица 9. Технико-экономические показатели эффективности внедрения системы менеджмента качества, руб.
  за 4 квартал 2011 г. После внедрения системы качества загрузка, суток/кв сумма за номер Итого загрузка, суток/кв итого, руб Выручка от продаж           Люкс 25 4975 55000 26 57200 Полулюкс номер 43 3475 149425 51 177225 Стандартный номер 60 2200 298500 82 407950 Итого выручка   502925   642375 Себестоимость         Люкс 25 2749 68725 26 71474 Полулюкс номер 43 1840 79120 51 93840 Стандартный номер 60 1030 61800 82 84460 Итого себестоимость     209645   249774 Валовая прибыль     293280   392601 Другие расходы           Операционные расходы     31562   126562 Транспортные расходы     11983   11983 Коммерческие и адм. расходы     25219   25219 Прибыль до налога на прибыль     224516   228837 Налог на прибыль     67355   68651 Чистая прибыль после налогооб-ния     157161   160186
Все прогнозы сделаны на основе проведенного исследования и экспертной оценки автора.
При этом рассчитывается также себестоимость содержания номеров (уборка, электроэнергия, канализация и др) при увеличенном количестве. Например, до внедрения системы себестоимость номеров люкс: 2749 руб .* 25 суток = 68 725 руб. После внедрения системы менеджмента качества ожидается, что номера люкс будут загружены 26 дней в квартал, тогда себестоимость будет равна 2149 руб .* 26 сут. = 71 474 руб.
Расходы на проведение комплексной услуги по сертификации – 95 000 рублей включаются в операционные расходы. Если раньше операционные расходы равнялись 31562 руб., то после внедрения системы они стали 126562 руб. (31562 руб. + 95000 руб.)
Также рассчитывается прибыль до налогообложения, которая равна валовой прибыли за минусом расходов: операционных, транспортных, коммерческих, административных. Главный результат показывает чистая прибыль, которая после проведения мероприятий по внедрению системы качества значительно возрастает с 157161 до 160186 рублей.
Данное мероприятие должно осуществляться путем приглашения представителей со специализированной компании, занимающейся внедрением системы менеджмента качества ИСО 9001: 2008.
Финансирование данных мероприятий планируется производить из собственных финансовых средств гостиницы. При необходимости компания может взять долгосрочный или краткосрочный кредит.
. Гостиница еще существует на рынке недолго и распределяет прибыль на улучшение материальной базы, а также совершенствование информационных технологий. Но через 2-3 года ООО «Мираж» настоятельно рекомендуется улучшать качество обслуживания именно путем инвестирования во внедрение системы качества и сертификацию гостиничных услуг.
Вывод: технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут к росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на их проведение.
Заключение
Цель и задачи, которые были поставлены в данном дипломном проекте, достигнуты. В данной работе подробно изучено управление качеством обслуживания на примере предприятия туриндустрии гостиницы «Мираж».
Подводя итог, сделаем следующие выводы.
Туристическая система рассматривается как специфическая отрасль экономики, которая включает в себя деятельность туристских и экскурсионных компаний, предоставляющих комплекс туристических услуг и продаже туристских товаров с целью удовлетворить потребности людей, появляющихся в период его поездки или путешествия.
Стандартизация рассматривается как деятельность, которая направлена на установление и разработку норм, требований, характеристик, правил, как рекомендуемых, так обязательных для выполнения. Она обеспечивает право потребителя на приобретение услуг соответствующего качества за доступную цену, а также право на комфортность и безопасность.
В Российской Федерации приняты Национальные стандарты, регулирующие деятельность туристских и гостиничных предприятий. Их разрабатывает и утверждает Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт).
ООО «Мираж» - это молодая гостиница на рынке Московской области, но уже имеет положительную репутацию. Было проведено исследование удовлетворенности потребителей качеством обслуживания в гостинице «Мираж». Покупателям была предложена анкета, где они оценивали по 5-балльной шкале параметры качества. В целом, клиенты удовлетворены, потому что оценки ранжируются от 4 до 5 баллов, но есть некоторые замечания.
Для оценки сравнения качества обслуживания в ООО «Мираж» и у его стратегических конкурентов (ООО «Нарцисс», «Лунная серенада» и «Coral Apart Hotel») использовалась методика Mystery Guest. Этот метод исследований предполагает оценку уровня обслуживания с помощью специалистов, которые выступают в качестве подставных клиентов. Подобная методика «тайный покупатель» позволила оценить уровень обслуживания в гостинице, когда под видом посетителя приходил агент - исследователь.
В ООО «Мираж» применяются разнообразные способы управления качеством обслуживания. Делается большой акцент на эффективную кадровую политику, высокую производительность труда, выплату премий, взыскательный подбор персонала. Но, не смотря на это, не используется системный подход в обслуживании посетителей гостиницы.
Была предложена модель управления качеством в гостинице «Мираж», которая включает составляющие в соответствии с ИСО 9001: 2008:
1) Соответствующая документация;
2) Ответственность руководства (обязательства руководства, ориентация на потребителя, политика в области качества, планирование);
3) Менеджмент ресурсов (Обеспечение ресурсами, человеческие ресурсы, инфраструктура гостиницы, производственная среда);
4) Процессы жизненного цикла (планирование, процессы, связанные с потребителями, проектирование, закупки, обслуживание;
5) Измерение, анализ и улучшение.
В соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001: 2008 для создания менеджмента качества в гостинице «Мираж» необходимо стратегическое решение организации. Данный стандарт направлен на использование «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы с целью повышения удовлетворения потребителей и выполнения их требований.
Разработка и внедрение системы качества обслуживания и стандартов будет способствовать росту загрузки номеров гостиницы, увеличению количества постоянных гостей. Технико-экономический анализ показал, что предложенные мероприятия приведут у росту чистой прибыли даже с увеличенными издержками на внедрение системы качества.
Список использованной литературы
Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
ГОСТ Р 50681-2010  Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 53998-2010  Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
ГОСТ Р 53997-2010  Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
ГОСТ Р 50644-2009  Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 50690-2000  Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р 53423-2009  Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
Гeрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
Сидорова Н. А.. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Приложения
Приложение 1
Баланс гостиницы «Мираж» на 2010 год и 2011 годы, руб.
  2010 2011 Активы     Денежные средства 475 000 500 000 Дебиторская задолженность 490 000 500 000 Товарно-материальные запасы 800 000 900 000 Другие текущие активы 10 000 15 000 Общие текущие активы 1 775 000 1 915 000 Недвижимость и оборудование 100 000 120 000 Нематериальные активы 50 000 78 500 Другие активы 10 000 20 000 Общие активы 1 935 000 2 133 500       Обязательства и капитал     Краткосрочные обязательства 300 000 400 000 Кредиторская задолженность 200 000 300 000 Налог на прибыль к уплате 100 000 200 000 Начисленные расходы 100 000 120 000 Другие текущие обязательства 300 000 200 000 Общие текущие обязательства 1 000 000 1 220 000 Долгосрочные обязательства 500 000 350 000 Другие долгосрочные обязательства 100 000 79 000 Займы 335 000 484 500 Общий капитал акционеров 935 000 913 500 Общие обязательства и капитал 1 935 000 2 133 500
ы
Приложение 2
Анкета
Гостиница ООО «Мираж» проводит анкетирование потребителей, чтобы оценить качество обслуживания. Пожалуйста, выберите один вариант ответа.
I. Оценка удовлетворенности
1) Как часто Вы обращались к услугам гостиницы «Мираж»?
Слышала о гостинице, но не обращались
Обращались более 1 раза
Не были знакомы с деятельностью гостиницы до обращения
2) Откуда Вы о узнали о гостинице «Мираж»?
От знакомых
Рекламные проспекты
Газета ____________ , журнал ___________
Из Интернета
Проходил мимо, увидел вывеску
Другое _________________
3) Оцените, пожалуйста, по 5-балльной шкале степень Вашей удовлетворенности сотрудничеством с гостиницей «Мираж» и его услугами по следующей шкале удовлетворенности:
5 баллов – очень высокая степень удовлетворенности;
4 балла – хорошая степень удовлетворенности;
3 балла – средняя степень удовлетворенности, ожидания не всегда оправдываются;
2 балла – низкая степень удовлетворенности, ожидания оправдываются в редких случаях;
1 балл – абсолютная неудовлетворенность.
Удовлетворение гарантией обслуживания Выполнение обязательств Качество консультаций Доступность персонала для потребителя Быстрота реагирования Информационное обеспечение Рекламные материалы Удовлетворенность качеством сотрудничества Ценовая политика Условия продаж Ассортимент номеров Отношение к потребителю Удовлетворение качеством номеров Чистота Дополнительные услуги (места питания, развлечения, интернет др) Оснащенность номеров (принадлежности, мебель и др.)
Ваши комментарии по поводу того, что бы Вы хотели изменить в сотрудничестве с нашей гостиницей:

4) Планируете ли Вы воспользоваться услугами гостиницы еще раз?
а) Да b) Нет
II. Информация о Вас
1) Укажите Вас возраст
Моложе 20 лет
От 21 до 30
От 31 до 40 лет
От 41 до 50 лет
Старше 51 лет
2) Семейное положение
Холост / не замужем
Семья их двоих человек без детей
Семья с 1им ребенком
Семья с 2 детьми
Другое _____________
3) Ваш доход в месяц
Ниже $700
$701 - $900
$901 - $1100
$1101 - $1300
Выше $1300
4) Уровень образования
Среднее
Среднее специальное
Высшее
Научная степень
5) Вы предпочитаете номера гостиницы
Стандартный
Полулюкс
Люкс (полулюкс повышенной комфортности)
Апартаменты
6) Перечислите, пожалуйста, название СМИ, которые Вы предпочитаете
Газеты _____________________
Журналы ___________________
Радио ______________________
ТВ каналы __________________
Благодарим Вас за сотрудничество!
Приложение 3
Инструкция исследования по методике Mystery Guest
Объект исследования - гостиницы «Нарцисс», «Лунная серенада» и «Coral Apart Hotel» (стратегические конкуренты).
Цель – оценить качество обслуживания у гостиниц-конкурентов.
Перечень критериев:
1) Место обслуживания
оформление помещений для персонала и посетителей.
рабочие места для персонала;
технические средства;
сидячие места для посетителей (наличие и уровень комфортности).
наличие информации для клиентов и гостей
поддержание приемлемого микроклимата (влажность и температура воздуха).
2) Метод продажи
прием клиента и установление контакта с ним;
предложение номеров и их оснащенность;
экскурсия по номерам
показ фото и видео номеров
оформление правоотношений и расчет с клиентом;
информационное обеспечение покупателя (цены, оснащение номеров)
3) Внешний вид персонала
4) Сертификаты, развешанные на стенах
Подтверждающие прохождение обучения персоналом.
Подтверждающие внедренную систему качества в гостинице
знание языков
Общее впечатление о качестве обслуживания.
Приложение 4
Стандарт качественного обслуживания в гостинице «Мираж» (предоставление услуги проживания в номере)
Критерий Стандарт качества Чистота помещения Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п. Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен. Состояние помещения Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника) без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены. Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе Функционирование систем жизнеобеспечения Ссистемы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых – находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом. Услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления. Персонал, обслуживающий номер, профессионален Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедневные производственные пятиминутки и оперативные тренинги. Рабочие задания распределяются ежедневно. Новые сотрудники проходят необходимую программу адаптации, допуск к работе контролируется. Персонал, обслуживающий номер, приветлив и доброжелателен
Персонал, обслуживающий номер, проходит ежеквартально тренинги по основам гостеприимства и работе с клиентами. Он сфокусирован на нуждах гостя, всегда доброжелателен, первым приветствует гостя и предлагает свою помощь. Персонал, владеет полной информацией о работе отеля, его службах и предоставляемом сервисе.
Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества". С. 34
Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – С. 48
Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – С. 48
Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – С. 193
Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – С. 94
Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – С. 167
Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – С. 105
Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – С. 128
Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – С. 117
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – С. 103
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – С. 153
Анализ состояния гостиничного сектора в Европе и России. Электронный ресурс: http://tourest.ru/publ/analiz_gostiniz_v_evrope.
Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – С. 193
Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – С. 209
Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – С. 98
Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – С. 93
Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. С. 182
ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов" (утв. и введен в от 15 декабря 2009 г. N 773-ст)
Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 50
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – С. 182
Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – С. 83
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – С. 94
Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – С.253
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – С. 39
Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – С.192
Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – С.38
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – С. 67
Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – С.59
ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
ГОСТ P Системы менеджмента качества. Требования . ИСО 9001 : 2008
Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – С.153
Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – С.156
ИСО 9001. Внедрение системы качества. Электронный ресурс: http://www.iso-9001.ru/index.php3?id=106
Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – С. 83
70
Директор гостиницы «Мираж»
Администратор
Служба охраны
Финансовый отдел
Охранники – 2 чел.
Старшая горничная – 2 чел.
Горничные – 4 чел.
Бухгалтер – 1 чел.
Кассир – 1 чел.
Менеджер по персоналу

Список литературы [ всего 56]

Список использованной литературы
1)Айгистов О. Введение в бизнес туроперейтинга: Учеб.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 2009. – 104 с.
2)Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для ВУЗов – М.: Экономика, 2008. – 703 с.
3)Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: Академия, 2010. – 431 с.
4)Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туризме: Учебное пособие. -М.: Альфа-М, 2009 - 272с.
5)Биржаков М.Б. Введение в туризм. Учебное пособие. СПб: Дом «Герда», 2008. – 285 с.
6)Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2011. – 152 с.
7)Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – Ростов-на-Дону. – 2009. – 352с.
8)ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
9)ГОСТ Р 53998-2010 Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования
10)ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования
11)ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов
12)ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
13)ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения
14)Гражданский кодекс Российской Федерации: Части первая, вторая
15)Гсрчикова //. Н. Менеджмент: Учебник. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 348 с.
16)Гуляев В. Организация туристической деятельности: Учеб. пособие. – М.: Нолидж, 2010. – 312 с.
17)Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2009. – 285 с.
18)Дехтярь Г. Лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2008. – 363 с.
19)Жукова М.А. Индустрия туризма: менеджмент организации. М.: Финансы и статистика, 2009. – 482 с.
20)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М. Финансы и статистика, 2009. – 381с.
21)Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы. М.: Финансы и статистика, 2007. – 290с.
22)Кабушкин К. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. — Минск: БГЭУ, 2009. – 437 с.
23)Карданская Н.Л. Принятие управленческого решения: Учеб. для вузов. — М.: ЮНИТИ, 2009. – 253 с.
24)Каурова А.Д. Организация сферы туризма. М.- СПб.: Изд.дом «Герда», 2007. – 369 с.
25)Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. - М.: Бизнес-книга, 2010. - 702 с.
26)Круглое И. П. Стратегическое управление компанией: Учебник для вузов. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 437с.
27)Лафта Дж. К. Эффективность менеджмента организации: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2010. – 390 с.
28)Литвак М. Е. Командовать пли подчиняться? — Ростов на Дону.: Феникс, 2007. – 443с.
29)Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА-М, 2009. – 285с.
30)Международные стандарты ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества"
31)Менеджмент организации: Учеб. пособие / З.П.Румянцева, Н.А.Са-ломатпн, Р.З.Акбердин и др. — М.: ИНФРА-М, 2008. – 385с.
32)Менеджмент туризма. Туризм как объект управления. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 482с.
33)Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности. М.: Финансы и Статистика, 2009. – 401с.
34)Мескон Л., .Альберт М., Xедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. — М., 2009. – 743 с.
35)Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 295с.
36)Панкин А. И. Основы практического менеджмента: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 329с.
37)Петров М.И. Безопасность и персонал. Учебное пособие. – М., 2010. – 238 с.
38)Постановление Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. N 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности".
39)Практика туристского бизнеса. Под ред. Карповой Г.А. М.- СПб.: изд.дом «Герда», 2009. – 432с.
40)Практическая психология для менеджеров / Под ред. М.К.Тутушки-ной. — М.: «Филинъ», 2007. – 284 с.
41)Романович В. Сервисная деятельность. Учебное пособие. – М., 2010. – 250 с.
42)Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – СПб.: Питер, 2008. – 344с.
43)Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
44)Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 270 с.
45)Н. А. Сидорова. Маркетинговые исследования потребителей рекреационных услуг на туристическом рынке региона // Журнал "Регионология" , №1 2009
46)Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.
47)Томпсон А. А., Стриклеид А.Дж. Стратегический менеджмент. Искусство разработки и реализации стратегии: Пер. с англ. / Под ред. Л. Г. Зайцева, М.И.Соколовой. - М.: ЮНИТИ, 2008. – 693с.
48)Тренинги как средство в помощь руководителю турфирмы. //Журнал «Горячая линия. Туризм», № 7
49)Трояновский В.М. Математическое моделирование в менеджменте: Учеб. пособие. — М.: Русская Деловая Литература, 2009. – 409 с.
50)Удальцова М. В., Аверченко Л. К. Социология и психология управления: Практикум. — М: ИНФРА-М, 2009. – 275с.
51)Управление качеством услуг туристических фирм. //Журнал «Курская 10», 02.2011, № 27. Электронный ресурс URL: http://www.hotel-lh.ru/news-turizm/upravlenie-kachestvom-uslug-turisticheskih-firm.html
52)Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. М. – Ростов-на-Дону. ИЦ «Март», 2007. – 541с.
53)Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент. – М.: ЗАО “Бизнес-школа “Интел-Синтез”, 2007. – 641 с.
54)Федеральный Закон «О защите прав потребителей» (с изменениями от 24 августа 2011 г.).
55)Федеральный Закон «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» №132 – с изменениями от 01.07.2011
56)Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ЭКМОС, 2008. – 193 с.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00628
© Рефератбанк, 2002 - 2024