Особенности и совершенствование ресторанного обслуживания клиентуры при организации массовых мероприятий(на примере банкета).

Введение
1. Особенности ресторанного бизнеса в массовом обслуживании
1.1. Роль ресторанов на рынке общественного питания
1.2. Проблемы массового обслуживания в ресторанном бизнесе
1.3. Виды массового обслуживания
1.4 Роль банкетов в массовом обслуживании
1.5. Методика исследование опыта массового обслуживания
2. Анализ опыта организации ресторанного и массового банкетного обслуживания в ресторане «Погреба монаха»
2.1. Краткая характеристика ресторана
2.2. Анализ ассортимента и динамики реализации
2.3. Анализ организационной структуры и кадровой политики
2.4. Анализ качества обслуживания
2.5. Выводы по проведенному анализу
3. Технология организации массового обслуживания на банкетах в ресторане «Погреба монаха»
3.1. Разработка дерева целей
3.2. Совершенствование ресторанного обслуживания клиентуры при организации массовых мероприятий в ресторане «Погреба монаха»
3.3. Разработка мероприятий по привлечению корпоративных к
лиентов для проведения банкетного обслуживания
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Guest, разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов);
physical evidence – обеспечение комфорта для посетителей от пребывания в ресторане (атмосфера, удобство мебели, система кондиционирования и др.).
3.2. Совершенствование ресторанного обслуживания клиентуры при организации массовых мероприятий в ресторане «Сабвэй»
Для того, чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему банкетного обслуживания в ресторане «Сабвэй» рекомендуется использовать методику Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Данная методика в крайне упрощенном варианте использовалась при проведении исследования трех ресторанов, взятых за эталон для выработки направлений совершенствования деятельности банкетного обслуживания в ресторане «Сабвэй».
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Очевидно, что проведение такого исследования для индивидуального обслуживания не составит проблем, т.к. эксперт сможет прийти в ресторан в качестве посетителя. В случае же с банкетным обслуживанием «внедрение» эксперта будет затруднительным. Поэтому для проведения оценки рекомендуется заранее провести переговоры с 2-3 участниками банкета, которые могли бы субъективно оценить качество обслуживания, отметив все положительные и отрицательные моменты. Для мотивации таких «экспертов» можно порекомендовать оплату их «труда».
Кроме того, можно попытаться «внедрить» эксперта в число гостей, но только при согласии заказчика банкета.
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest для индивидуальных посетителей и 3 для банкетного обслуживания) и разработку стандарта обслуживания посетителей в ресторане «Сабвэй» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса» [49], имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 480 тыс. рублей.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения для постоянного штата – около 55 тыс. рублей, для привлекаемого – 25 тыс. руб.
Итого затраты: 560 тыс. руб.
Проведение оценки качества банкетного обслуживания в «Сабвэй» по упрощенной схеме (по аналогии с анализом ресторанов, проведенном в главе 2) показало, что ресторану может быть поставлена оценка не более 3 по следующим причинам:
сайта в ресторана нет. Информация о том, что в нем проводятся банкеты, была получена на отраслевых порталах. В рекламной кампании, проводимой рестораном, банкетное обслуживание не упоминается;
звонок в ресторан не позволил получить подробную информацию об обслуживании, было предложено приехать в ресторан;
работа с клиентами, желающими провести банкет, возложена на коммерческого директора, которые не бывает постоянно на месте, поэтому требуется заранее договориться о встрече (встреча 2 раза переносилась, т.к. коммерческий директор уезжал на встречу);
во время встречи в ресторане был предложен только один вариант меню (текущее меню в ресторане), были показаны несколько любительских фотографий с банкетов (без оформления в порфолио);
при разговоре были упущены некоторые моменты (например, продолжительность банкета) и было предложено подумать, какие еще вопросы могут возникнуть, и в случае их появления связаться с коммерческим директором;
не был предложен договор и даже не упоминался.
Таким образом, качество организации процесса продажи банкетных услуг довольно низкое. Сложилось впечатление, что общение проходило поверхностно и ресторан не заинтересован в проведении банкетов. Однако, было предложено пройти на кухню и побеседовать с шеф-поваром, чтобы уточнить вопросы по меню. Коммерческий директор не перезвонил, чтобы выявить причины отказа.
Если говорить об общении с корпоративными клиентами, им уделяется больше внимания, но процедура примерно одинакова.
Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала в данной сфере. Кроме того, необходимо получить рекомендации специалистов по устранению проблем с обслуживанием непосредственно во время банкета (были выявлены по 2 главе).
Также предполагается увеличение заработной платы персонала на 10% (ежегодная индексация).
3.3. Разработка мероприятий по привлечению корпоративных и частных клиентов для проведения банкетного обслуживания
Как уже говорилось, в ресторане «Сабвэй» отмечен рост количества корпоративных банкетов, однако, при этом не проводится регулярная работа по привлечению корпоративных клиентов.
Для этой цели рекомендуется в штат ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами, как и в ресторанах-эталонах. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами).
Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами:
формирование и поддержка клиентской базы ресторана;
разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторана;
поиск новых клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;
заключение договоров на оказание банкетных услуг;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.
Заработная плата: 32 000 рублей (384 000 руб. в год).
Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 10. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами.
Таблица 10
Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы
Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт.
= 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.
= 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб. Информация на столах в ресторане 1000 шт. 19 600 руб. (обновление по мере необходимости) Визитки 1000 шт. 25400 руб. Итого
131 450 руб.
Кроме того, требуется разработка сайта, которого на сегодняшний день у ресторана нет. На сайте необходимо разместить следующую информацию:
информация о ресторане – история и краткое описание;
координаты ресторана (обязательно разместить карту проезда);
фотогалерея - фотографии (интерьер и фотографии с мероприятий);
меню с указанием цен;
карта вин;
персонал (фотографии, достижения);
обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения);
акции и мероприятия, проводимые в ресторане.
желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение будет рассчитано и на деловых туристов;
заявка на проведение банкета.
Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интренет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц. Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги ресторана «Монтана» еще до его посещения.
Для разработки сайта предлагается обратится к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «МегаГрупп»; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 54 тыс.рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей: корп.
Гостевая книга - 8 500 р. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 7 900 р. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 8 900 р. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 13 900р. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 93 000 руб.
Также на сайте следует предусмотреть возможность заполнения заявки на проведение банкета.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др. Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов"; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе. Стоимость услуги по продвижению: 18 000 руб. в месяц или 216 000 руб. в год.
Как было выявлено, рестораны-эталоны эффективно продвигают услуги по банкетному обслуживанию совместно с проведением рекламной кампании ресторанов по привлечению индивидуальных клиентов. В связи с этим целесообразно разработать стратегию привлечения клиентов в ресторан.
При это нужно учесть, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в посещении концептуального ресторана с изысканной кухней и необычным интерьером.
Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (нужно делать упор именно на обеспеченные слои населения). Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама целесообразна, но желательно размешать ее не с целью сообщения о существовании ресторана, а для информирования о мероприятиях, проводимых в ресторане, которые могут быть приурочены к различным праздникам;
наружная реклама является рекомендуемой для ресторана, т.к. она может быть размещена на центральных улицах города, что позволит привлечь автомобилистов и туристов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией ресторана. В качестве используемых средств наружной рекламы рекомендуются щиты и перетяжки;
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям ресторана. Эти визитки будут напоминать о ресторане, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если ресторан понравился посетителю, которому была вручена визитка;
необходимо продолжать размещать информацию на столах для стимулирования посетителей внутри ресторана (сообщения о новых блюдах и акциях);
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в ресторан и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него – это позволит избежать дискомфортной ситуации тем посетителям, посещение «Сабвэй» не по карману);
необходимо расширить количество упоминаний о ресторане на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети;
для привлечения клиентов можно использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловой Москве» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издание «TimeOut», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных посетителей ресторана.
На базе рекомендации, представленных выше, был получена программа проведения рекламной кампании (таблица 11).
Таблица 3.4
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта расчет проводился выше, поэтому здесь затраты не учитываются Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо ресторана каждые проход или проезд мимо ресторана 18000 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 84000 руб.
Продолжение таблицы 11
Информация на столах в ресторане ежедневно посетители ресторана каждое посещение ресторана 9800 руб. (обновление по мере необходимости, изготовление около 500 шт. в год) Визитки ежедневно посетители ресторана каждое обращение к визитке 25400 руб. (1000 шт.) Перетяжки 6 раз в год по 1 неделе (по 2 перетяжки на двух улицах) поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 6 х 4 х 80000 = 1920000 руб. Щиты 3 раза в год по 2 недели (по 2 щита на двух улицах) поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 3 х 4 х 41000 = 492000 руб. Радиореклама 2 раза в год перед Новым годом и 8 марта (по 10 роликов на радио «Русское радио» и «Европа Плюс») слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 12500 = 500000 руб. «Деловая Москва» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «TimeOut» 4 номера читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. Итого
3 293 840 руб.
Таким образом, суммарные затраты составят: 4 119 тыс. руб.
Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера по работе с корпоративными клиентами с заказчиками. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему коммерческим директором, который не сегодняшний день «ведет» клиентов. Рекламная поддержка будет осуществляться маркетологом.
Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:
при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для клиента готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в «Сабвэй».
Менеджеру по работе с корпоративными клиентами необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с «Сабвэй». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин.
Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане.
Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Сабвэй».
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Проведем анализ предложенных мероприятий. Предполагается рост выручки составит 25%. Данный прирост прибыли был получен следующим образом:
1. Как показал анализ ресторанов-эталонов, прирост корпоративных клиентов при существующей у них системе работы составляет около 10%. Для «Сабвэй» было получено, что прирост корпоративных клиентов на 10% (до 62,5%) приведет к росту выручки на 18%.
При этом предполагается, что рост средней стоимости одного банкета вырастет на 5% (среднегодовой прирост стоимости). Таким образом, за счет корпоративных клиентов при прочих неизменных условиях ресторан сможет заработать 4540 тыс. руб. Прирост по корпоративным клиентам составит 31%, в целом по выручке – 20%.
2. Оставшиеся 7% предполагается получить за счет привлечения частных клиентов на проведение корпоративных мероприятий, а также индивидуальных клиентов.
Расчеты приведены в таблице 12.
Таблица 12
Технико-экономические показатели эффективности совокупности предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 50800 63500 12700 25,00 2 Себестиомость Тыс. руб 34544 42684 8140 23,56 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 870 870 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 24 25 1 4,17 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 8568 9809 1241 14,48 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 16256 20816 4560 28,05 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 47,06 48,77 1,71 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 32,00 32,78 0,78 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2117 2540 423 20,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 58,39 72,99 14,60 25,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 357 392 35 9,90
Как позывает анализ таблицы, рост выручки составит 25%, однако при этом за счет снижения переменных затрат рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту прибыли за указанный период на 28,05%. При этом можно отметить рост рентабельности. Также при расчетах учитывалось ежегодное повышение заработной платы персонала на 10%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4560 – 560 – 384 – 132 – 93 – 216 - 3294 - 857 = -956 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4560 / 5536 = 0,82;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций,плюс проценты).
Ток = К / ЧПгод = 5536 / 4560 = 14,57 месяцев (где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль).
Таким образом, говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий и о быстрой их окупаемости – срок окупаемости менее полутора лет.
Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности посетителей и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Выводы и предложения
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс ресторанного обслуживания посетителей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях ресторанного бизнеса. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества ресторанного обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость обслуживания, стабильность меню (товарного ассортимента), спектр дополнительных ресторанных услуг, предоставляемых посетителям и т. д.
Очевидно, что уровень качества ресторанного обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места принятия пищи ориентируется не только на ценовой диапазон ресторана, но и на качество предлагаемого обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного ресторанного предприятия. Поэтому в последние годы руководители стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Однако контроль и анализ качества ресторанного обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение ресторана, его концепция и кухня, меню (ассортимент), уровень спроса, контингент посетителей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся в ресторане и в обществе.
Проведение банкетного обслуживания в ресторанах требует тщательного планирования, чтобы избежать возможного недовольства со стороны участников банкета. Ведь в этом случае негативный опыт обращения к услугам ресторана будет доведен до сведения большого числа потенциальных клиентов ресторана (как индивидуальных, так и желающих провести банкет), что негативно отразится на репутации ресторана и его выручке.
Таким образом, квалифицированная организация банкетного обслуживания и высококлассное обслуживание могут стать основой повышения конкурентоспособности ресторана, увеличения его прибыли, а также формирования лояльности к нему не только заказчиков банкета, но и его участников.
Проведенный в работе анализ организации массового обслуживания в виде банкетов в ресторане «Сабвэй» позволил выявить, что ключевыми факторами развития данного направления в ресторане станет наем менеджера по работе с корпоративными клиентами, проведение политики привлечения корпоративных клиентов как перспективного направления предложения банкетных услуг, повышение качества обслуживания как в ресторане, так и в процессе массового обслуживания, а также разработка процедуры работы по организации и проведению массовых мероприятий.
Предварительная экономическая оценка предложенных мероприятий показала их экономическую эффективность и, следовательно, целесообразность внедрения.
Список использованной литературы
ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
ГОСТ Р 50762-95. Общественное питание. Классификация предприятий.
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. – СПб.: Издательство «Союз», 2002
Айситулина К. Ресторанный завтрак: борьба за прибыль http://www.allcafe.info/business/koncept/1174/
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов-на-Дону.: Феникс, 2002.
Бурмистрова И. Кейтеринг: застолье на все случаи жизни http://omens.ru/2006/12/26/kejtering zastolmze na vse sluchai zhizni/
Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. - М.: Издательство "Добрая книга" , 2006.
Голубков Е. П. Основы маркетинга( Учебник. - М.( Изд-во «Финпресс», 1999.
Динамика кейтеринга бьет рекорды http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=90&Itemid=9 формат…
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Зельман М. Как открыть ресторан http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=20640
Источники выбора концепции для ресторана http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=9
Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. – 2005.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998 и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2004.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Лесник А.А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: 2000.
Лысенко В., Смолякова И. Качество жизни - суть качество сервиса // Управление компанией. - №5. – 2006.
Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004
Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
Организация банкета http://www.rentaservice.ru/banket.php
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG , 2006.
Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2004. - №2.
Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора
http://www.burocom.ru
Пономарева Е.В. Общее состояние рынка индустрии питания
http://www.burocom.ru/meop.asp
Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания http://www.burocom.ru/meop2.asp
Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
Рынок ресторанов Москвы
http://www.restcon.ru/index.php/docs/www.restcon.ru?section=article&article_id=213
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Салий В.В. Маркетинг в общественном питании. – Новосибирск.: СибУПК, 1999.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Халворсен Ф. Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание: Перевод с английского. - М.: ИД "Ресторанные ведомости", 2005.
ЦАО - гастрономическая столица России
http://www.arendator.ru/articles/7/art/10585/smi/31/pg/1/
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.
http://www.jackscatering.ru/article/article.php?a_id=31
http://www.4banket.ru/issue/1154937383.php
http://www.officemart.ru/food/articles/articles336.htm
http://www.pssp.ru/news.php?id=2&n=496
http://www.katering.ru/news/index.khtml
http://www.burocom.ru
http://www.restcon.ru
http://www.allcafe.info/business/analytics/ind_pit/
http://www.reste.ru/
http://www.p5z.ru/site/analytics/experts/002_banket.doc
Приложения
Приложение 1
Должностная инструкция маркетолога
 
Маркетолог - это сотрудник, который занимается исследованием рынка. Вся его деятельность направлена на завоевание новых клиентов и удержание уже существующих. Перед ним стоит непростая задача: добиться, чтобы компания получала максимальную прибыль, используя для этого свои реальные возможности. Представляем вам должностную инструкцию маркетолога.
 
1. Общие положения
 
1.1. Маркетолог относится к категории специалистов.
1.2. На должность маркетолога назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое или инженерно-экономическое) образование и стаж по специальности в области маркетинга не менее одного года.
1.3. Маркетолог назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора организации.
1.4. Маркетолог должен обладать аналитическими, коммуникационными способностями, способностями к перспективному планированию.
1.5. Маркетолог должен знать:
- законодательные нормативные акты, методические материалы по организации маркетинга, оценке финансово-экономического состояния и емкости рынка;
- методы изучения рыночной конъюнктуры и разработки прогнозов потребности в реализуемой продукции;
- порядок рассмотрения рекламаций и ответов на претензии;
- особенности организации рекламного дела;
- методы работы со средствами массовой информации;
- основные технологические и конструктивные характеристики и потребительские свойства реализуемой продукции, ее отличие от отечественных и зарубежных аналогов, преимущества и недостатки;
- ценообразование и ценовую политику;
- методы изучения мотивации потребителей, их отношения к выпускаемой продукции;
- условия поставки, хранения и транспортировки продукции;
- стандарты и технические условия на выпускаемую продукцию;
- способы организации учета и составления отчетности о выполнении планов сбыта и реализации продукции;
- основы трудового законодательства;
- экономику производства, методы расчета прибыли, рентабельности и издержек производства;
- компьютерные технологии;
- организационно-распорядительные документы руководителей организации;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- правила и нормы охраны труда;
- этику делового общения.
1.6. Маркетолог в своей деятельности руководствуется настоящей должностной инструкцией.
1.7. Маркетолог подчиняется непосредственно начальнику отдела маркетинга.
1.8. На время отсутствия маркетолога (отпуск, болезнь и пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное приказом генерального директора. Это лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность согласно настоящей инструкции.
 
2. Должностные обязанности
 
2.1. Изучение рынка выпускаемой продукции
2.1.1. Проводит исследования основных факторов, формирующих динамику потребительского спроса на продукцию, соотношение спроса и предложения на аналогичные виды продукции, технических и иных потребительских качеств конкурирующей продукции.
2.1.2. Проводит маркетинговые исследования, связанные с изучением сегментации рынка, анализом ценообразования и предпочтений потребителя, прогнозом продаж и каналов реализации, открытием новых рынков, оценкой эффективности рекламы, деятельностью конкурентов.
2.1.3. Анализирует потребности клиентов и границы ценообразования.
2.1.4. Формирует потребительский спрос на выпускаемую продукцию, выявляет наиболее эффективные рынки сбыта, а также требования к качественным характеристикам товара (способу его производства, сроку службы, правилам пользования, упаковке).
2.1.5. Исследует факторы, влияющие на сбыт товара, типы спроса (устойчивый, ажиотажный, кратковременный и др.), причины его повышения и снижения, дифференциацию покупательной способности населения.
2.1.6. Разрабатывает программы по формированию спроса и стимулированию сбыта, рекомендации по выбору рынка в соответствии с имеющимися ресурсами.
2.2. Деятельность в области рекламы
2.2.1. Принимает участие в разработке стратегии проведения рекламных мероприятий.
2.2.2. Контролирует проведение рекламных кампаний в средствах массовой информации, прямой почтовой рассылке, Интернете и т. д.
2.2.3. Организует разработку печатных рекламных материалов собственными силами или силами сторонних организаций, проводит тестирование этих материалов, дает предложения по дизайну печатных