Формирование и совершенствование имиджа фирмы

Оглавление
Оглавление
Введение
Анализ имиджа фирмы на примере ООО «Студия»
Характеристика деятельности ООО «Студия»
Анализ имиджа ООО «Студия»
Теоретические аспекты формирования имиджа фирмы
Имидж фирмы: сущность и свойства
Проблемы построения успешного имиджа фирмы
Участие PR-деятельности в формировании внутреннего и внешнего имиджа фирмы
Совершенствование имиджа ООО «Студия»
PR-мероприятия для улучшения внутреннего и внешнего имиджа предприятия
Интернет-сайт как составляющая имиджевой политики предприятия
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

А также на стендах должны находиться «кармашки» для пожеланий и предложений от клиентов.
Рис. 2 Макет визитки ООО «Студия»
Такая обратная связь позволит всегда своевременно реагировать на потребности клиентов и их удовлетворение.
Так как основной целью деятельности Студии является оказание качественных и доступных услуг населению, то миссия ООО «Студия» будет звучать следующим образом:
«Оказание населению г. Санкт-Петербурга широкого спектра флористических услуг, удовлетворяющих все многообразие потребностей клиентов».
Результаты проведенной анкеты среди сотрудников показали, что персонал не знаком с миссией и даже не знает цели работы ООО «Студия». Это говорит о недостаточно развитых внутренних коммуникациях, о проблемах в общении и об отсутствии внутрифирменных ритуалов и обычаев.
С целью решения данной ситуации была произведена разработка внутрифирменных ритуалов, связанных с вхождением нового сотрудника в коллектив и уходом из коллектива по уважительным причинам. Учитывая сравнительно небольшой штат сотрудников и необходимость поддержания между ними дружеских доброжелательных отношений, разработка системы подобных ритуалов представляется совершенно необходимой.
В первую очередь были разработаны схемы, позволяющие новым сотрудникам гармонично войти в коллектив. Так, основным элементом «ритуала посвящения» стал первый день работы сотрудника в флористической студии: в этот день кто-то из давно уже работающих берет на себя обязанность, связанную с проведением «экскурсии» по помещению студии, рассказывает об используемых материалах для составления букетов, имеющемся ассортименте цветов, знакомит с принципами работы, системой приема клиентов, указывает основные предпочтения постоянных клиентов, а также особо делает акцент на правилах общения с клиентами.
Руководитель подразделения, в которое приходит новый сотрудник, рассказывает ему о системе начисления заработной платы, существующих ценах на услуги, технологии составления рекомендаций для клиентов, особенности выписывания счета на оплату, возможные способы оплаты и т.п. На данном этапе важно, чтобы новый сотрудник понял общую специфику подходов организации к решению этих вопросов, после, в случае необходимости, сотрудники компании помогают ему разобраться в деталях таких задач. Благодаря данным мероприятиям время на адаптацию «новичка» сократится и он сможет эффективно осуществлять свою деятельность в организации.
Следующий ритуал связан с уходом хорошо зарекомендовавших себя сотрудников при открытии своего дела (салона). Было предложено при увольнении такого рода сотрудников дарить им небольшие вознаграждения: дисконтную карту студии или какого-либо другого магазина, билеты на флористическую выставку, эксклюзивный букет или открытку, в целом то, что позволило бы сохранить и запечатлеть в памяти уходящего сотрудника положительное отношение к студии, коллективу.
Случай увольнения сотрудника по причине его профессиональной непригодности не предусматривает никаких особенных ритуалов. К чести организации, стоит отметить, что с момента начала работ по формированию корпоративной культуры данной компании был лишь один случай увольнения, и тот связан с радостным событием в жизни сотрудника фирмы: ожиданием ребенка.
Особое внимание уделяется ритуалам, связанным с общими (Новый год, 8 марта, 23 февраля) и личными (дни рождений и пр.) праздниками сотрудников. Каждый из персонала получает подарок, а после завершения рабочего дня устраивается небольшой банкет.
Чрезвычайно важную роль в развитии организации и формировании у персонала студии чувства сопричастности к управлению фирмой (важного потому, что такое чувство позволяет персоналу искренно радеть за процветание компании), является информирование сотрудников компании о решениях руководства и обстоятельствах, которые послужили причиной принятия того или иного решения. В действенности таких собраний важную роль играет поведение руководителя: «Эффективность таких совещаний зависит от способности модератора (председателя совещания) направлять ход обсуждения». [20, с. 331]
Для того чтобы подчеркнуть роль сотрудников студии, которую они играют в принятии решений, связанных с управлением компании, было решено периодически проводить общие собрания, на которых будут обсуждаться вопросы, связанные с текущей деятельностью организации, перспективы ее развития и т.п. Собрания должны начинаться с краткого выступления представителей руководства компании, которые должны охарактеризовать тему собрания, высказать собственную точку зрения по вопросам, требующим решения, после чего персонал организации должен приступить к обсуждению.
Следует сказать, что подавляющая часть таких собраний вызывает у сотрудников интерес и они активно участвуют в диалоге. Полагаем, что это связано с тем, что с одной стороны, штат организации сравнительно невелик, а специфика работы и позиция руководства стимулирует заинтересованность сотрудников в делах фирмы, ООО «Студия».
В процессе совершенствования имиджа и формирования корпоративной культуры организации уделено было внимание и созданию внутрифирменных коммуникаций, играющих, как известно, далеко не последнюю роль. Учитывая сравнительно небольшое количество сотрудников фирмы, в качестве основного средства внутрифирменных коммуникаций было решено использовать официальный сайт организации, на котором был разработан раздел, доступный только для сотрудников студии. В данном разделе содержится справочная информация по деятельности сотрудников, помогающая найти ответ или принять решение не обращаясь к коллегам. Также в данном разделе освещаются основные направления развития студии, проводятся различные анкетирования для выявления настроения сотрудников, их отношения к предлагаемым проектам, происходит сбор предложений по совершенствованию деятельности студии и т.д. В качестве дополнительного канала связи сотрудников и руководства организации предлагается использовать электронную почту.
Еще одним средством внутрифирменных коммуникаций, которое решено было использовать в процессе развития внутреннего имиджа (формирования корпоративной культуры) ООО «Студия» является «Доска объявлений». Этот канал используется для оперативного донесения до персонала информации о награждениях и взысканиях, изменениях в расписании работы, поздравлениях отдельных сотрудников с днем рождения или со значимыми в их жизни событиями и пр. Руководство организации, преследуя цель поддержания к доске объявлений постоянного интереса со стороны персонала, следит за тем, чтобы информация на доске объявлений постоянно обновлялась.
Подводя итоги сделанным предложениям по совершенствованию внешнего и внутреннего имиджа ООО «Студия», можно говорить о том, что руководство этой организации уделяет достаточное внимание использованию различных инструментов для формирования положительного имиджа организации. Для получения сведений об эффективности данных мероприятий используется опрос клиентов, а именно опрос основного сегмента целевой аудитории фирмы (мужчины) о том, как они оценивают имидж ООО «Студия».
Интернет-сайт как составляющая имиджевой политики предприятия
Стоит отметить, что в процессе разработки фирменного стиля данной фирмы было решено внести некоторые изменения в перечень услуг, предоставляемых организацией. Так, в числе прочего, на официальном сайте студии «Agava» было предложено создать раздел «Задать вопрос флористу», позволяющий любому пользователю Интернета в режиме on-line бесплатно получить ответ на интересующий его вопрос, связанный с цветочными композициями или просто с букетами, с правильным ухаживанием за подаренными цветами и т.д.
Данный раздел – практически единственный подобный ресурс в российском сегменте глобальной компьютерной сети. Его популярность подтверждается не только большим количеством вопросов, адресуемых персоналу студии, но и тем, что и русскоговорящие жители других стран также приходят на эту страницу за консультацией – так, недавно появились сообщения, оставленные жителями США. Здесь же скажем, что стиль общения, демонстрируемый сотрудниками ООО «Студия», характеризует персонал фирмы с лучшей стороны: ответы на вопросы пользователей размещаются оперативно, и независимо от характера сообщений спрашивающего (к сожалению, далеко не все пользователи Сети корректны) ответы флористов всегда вежливы. Сотрудники ООО «Студия» в ответах преимущественно используют следующие слова и обороты: «Если Вас не затруднит…», «Спасибо, что обратились…», «Чтобы Вы еще хотели узнать?..», «Были рады помочь…», «Обращайтесь, с удовольствием поможем...» и т.д.
Также с помощью официального сайта была разработана корпоративная модель компетенций для сотрудников ООО «Студия» на основании мнений клиентов и посетителей сайта.
Модель компетенций – это описание стандартов существующего или желаемого поведения работников (перечень ключевых компетенций). Модель компетенций позволяет унифицировать требования к сотрудникам и создать единые стандарты поведения, основу для оценки и продвижения сотрудников.
Одной из причин их популярности является адаптированность компетенций к повседневной работе: они описывают реальное, наблюдаемое поведение людей на работе простым и доступным языком.
Компетенции необходимы для того, чтобы сопоставить эффективность человека в работе и те навыки, которые необходимы для выполнения этой работы, т.е. ожидания (оценка эффективности). А также они необходимы для создания систем, которые будут помогать обучению и развитию персонала, с целью дальнейшего совершенствования их навыков, необходимых для карьерного роста и повышения вносимого ими вклада в организацию (обучение и развитие). Наконец, компетенции важны для понимания того, как, определив способности сотрудника, оценить его вклад в организацию в денежном эквиваленте (компенсация).
Модель компетенций должна помочь повышению качества обслуживания клиентов и соответственно совершенствованию внутреннего имиджа фирмы.
Качество обслуживания диктуется субъективной оценкой клиента. Человек сравнивает уровень сервиса, который, по его мнению, он заслуживает, с обслуживанием, предоставленным в данной компании. Если организация хочет, чтобы удовлетворенный клиент продолжал иметь с ней дело, она должна обеспечить превосходный сервис.
Развитие персонала в данном направлении является важнейшим условием ее успешного функционирования. Несоответствие же квалификации персонала требованиям клиента отрицательно сказывается на результатах деятельности предприятия.
На сайте были размещены следующие вопросы:
Какими качествами (компетенциями) должен обладать сотрудник, чтобы быть успешным в ООО «Студия»?
Насколько важной является данная компетенция для работы в этой компании?
Таким образом, использование интернет-опроса помогло ООО «Студия» в разработке модели компетенций для персонала.
Разработка оценки персонала в системе развития имиджа ООО «Студия»
Получив достаточно отзывов, руководство сформировало перечень компетенций с их характеристиками, данный список и является основой корпоративной модели компетенций (табл. 15).
Таблица 15 - Ключевые компетенции для сотрудников ООО «Студия»
№ п/п Компетенция Характеристика 1. Планирование и организация Умение планировать и организовывать деятельность, четко формулировать цели и ставить задачи, умение распределять ресурсы, прогнозировать развитие событий 2. Качество работы Выполнение работы в соответствии с требованиями предприятия (технология, сроки) 3. Взаимодействие и сотрудничество Понимание значимости совместной деятельности различных подразделений для достижения общих целей 4. Приверженность организации Понимание значимости своей работы (должности) для организации и поиск новых идей для дальнейшего развития предприятия 5. Ориентация на результат Умение достигать выполнения поставленной задачи собственными силами 6. Ответственность Способность отвечать за результаты работы 7. Лидерство Умение управлять людьми для достижения намеченных целей, распознавать и использовать потенциал работников 8. Принятие решений Готовность принимать решения и реализовывать их 9. Коммуникабельность Умение устанавливать и поддерживать отношения с внешним и внутренним окружением, умение при необходимости корректировать свое поведение 10. Активность и энергичность Высокая поведенческая активность, постоянная включенность в работу, высокая работоспособность 11. Работа с информацией Умение собирать, анализировать и использовать информацию для выполнения поставленных задач, а также для достижения целей организации
Для того чтобы эта модель стала «рабочей», необходимо проранжировать наши компетенции, иначе они не смогут являться оценочным «инструментом» (при найме, аттестации, оценке исполнения и т.д.). Для выполнения этой задачи было проведено анкетирование, в котором сотрудники оценивали по степени важности представленные компетенции. Проведя анкетирование, мы получили следующие результаты (рис. 3):
Рис. 3. Диаграмма значимости компетенций
На первое место вышли: принятие решений, активность и энергичность, ответственность, планирование и организация, качество работы, коммуникабельность. Это значит, что данные компетенции, по мнению опрошенных, очень важны для сотрудников ООО «Студия».
Наименьшими по степени важности оказались: работа с информацией, приверженность организации и взаимодействие и сотрудничество, значит, их мы можем обозначить как желательные. Сотрудники указывают, что для них этот аспект важен, но он, к сожалению, неудовлетворен (табл. 16).
Таблица 16 – Корпоративные стандарты для сотрудников ООО «Студия»
Компетенция Желательно Важно Очень важно Планирование и организация Х Качество работы Х Взаимодействие и сотрудничество Х Приверженность организации Х Ориентация на результат Х Ответственность Х Лидерство Х Принятие решений Х Коммуникабельность Х Активность и энергичность Х Работа с информацией Х
Используя данную модель, а также дополнительные тесты и кейс-ситуации была проведена оценка сотрудников.
Полученные результаты показали, что некоторые сотрудники способны выполнять не только свои функции, но и имеют лидерский потенциал, и что при правильно построенном обучении компания может получить руководителей-исполнителей в одном лице, что позволит при минимизации финансовых затрат (з/плата одного, а не двух сотрудников) эффективно выполнять полный объем работ.
По результатам оценки также стало понятно, в каком направлении сотрудникам необходимо обучение (невысокий уровень развития компетенции). Таким направлением стало повышение уровня коммуникабельности и выработка уверенного поведения в сложных ситуациях с посетителями.
Приведенные аргументы позволили обосновать руководству ООО «Студия» необходимость организации обучения по данному направлению.
Учитывая, что в ООО «Студия» отсутствует менеджер по персоналу и определенные виды работ выполняют руководители отделов, начальнику отдела продаж (так как те, кто продает, в первую очередь должны обладать высоким уровнем коммуникабельности) было рекомендовано разработать программу тренинга адаптации и уверенного поведения для сотрудников, а также найти тренера для ее реализации.
Цель: формирование участниками тренинга практических навыков уверенного неагрессивного поведения, способности открыто и прямо говорить о своих желаниях, требованиях и добиваться их воплощения; находить выход из затруднительных ситуаций, и при этом сохранять с окружающими партнерские отношения, собственное здоровье и силы (учитывая специфику деятельности).
Задачи:
Формирование умений различать агрессивный, неуверенный и ассертивный стили поведения.
Активное поведение в новой, незнакомой обстановке.
Приобретение вербальных и невербальных навыков ассертивного поведения в типовых ситуациях: «сотрудник-сотрудник», «сотрудник-клиент», «сотрудник-руководитель».
Приобретение навыков управления своим состоянием, оптимальное реагирование на критику и претензии клиентов.
Методы:
Ролевые игры.
Групповые и парные упражнения.
Краткая и емкая теория.
Ожидаемые эффекты:
Овладев навыками ассертивного поведения, сотрудник сможет более успешно добиваться решения поставленных задач даже при наличии препятствий и проблем.
Менять тактику своего поведения, быть гибким.
Оптимально реагировать на замечания, конструктивную и неконструктивную критику.
Находить «красивые» выходы из сложных ситуаций, не нанося вреда собственному имиджу и имиджу предприятия.
Быстро восстанавливать свое эмоциональное состояние.
Проведение данных мероприятий позволит повысить качество обслуживания клиентов, а значит, вырастет уровень профессионализма сотрудников, что положительно скажется на имидже флористической студии и позволит увеличить количество клиентов, а значит и доходность фирмы (табл. 17).
Таблица 17 – Экономическое обоснование проекта «Совершенствование имиджа «ООО «Студия»
п/п Направление проекта Сроки Ответственные Затраты 1 Совершенствование внутреннего и внешнего имиджа ООО «Студия», в том числе:
- Разработка нового логотипа, визиток
- Оформление помещения:
-кашпо, вазы,
-стенды в соответствии с новым фирменным логотипом
- Разработка внутрифирменных ритуалов, коммуникаций
- Разработка на сайте раздела для сотрудников
10 дней
5 дней
5 дней
5 дней
Начальник отдела продаж, флорист, внешний дизайнер
Начальник отдела доставки
Бухгалтер
Бухгалтер, системный администратор
6250 руб.
19500 руб.
4250 руб.
19250 руб. 2 Использование интернет-сайта как составляющей имиджевой политики ООО «Студия», в то числе:
- On-line консультации флористов
- Проведение интернет-опросов
- Интернет-заказы
Постоянно
По необ-ходимости
Постоянно
Ведущий флорист
Менеджеры продаж
Менеджеры продаж
21000 руб.
2500 руб.
15000 руб. 3 Разработка оценки персонала в системе развития имиджа ООО «Студия», в том числе:
- Разработка модели компетенций для оценки персонала
- Оценка персонала по компетенциям
- Разработка и проведение тренинга по адаптации и уверенному поведению
14 дней
2 дня
10 дней
Директор, внешний консультант
Начальник отдела доставки
Начальник отдела продаж, тренер
25000 руб.
2500 руб.
24500 руб.
Итого 51 день 139750 руб.
Таким образом, на реализацию проекта необходимо 2,5 месяца и затраты по нему составляют 139750 рублей, из них капитальные (единовременные) 54500 рублей, а текущие (заработная плата сотрудников) 85250 рублей.
По результатам проведенной экспертизы, прибыль от внедрения разработанных мероприятий у ООО «Студия» увеличится на 15% и составит 178100+15%=204815 рублей в год, 17068 рублей в среднем в месяц.
Сумму текущих расходов мы не будем брать в расчет, так как это ежемесячные текущие затраты, не имеющие отношения к прибыли. Для расчета окупаемости проекта мы используем сумму единовременных затрат (54500 рублей).
Таким образом, разделив сумму капитальных затрат на ежемесячную прибыль, мы получим количество месяцев необходимое для того, чтобы были отработаны затраты на реализацию проекта. Таким образом, 54500/17068=3,2 месяца, т.е. уже на четвертом месяце наш проект станет приносить прибыль, что позволяет считать его целесообразным и рентабельным.
Заключение
Имидж — это образ, который помогает закрепить у потребителя привычки, представление о продукции. Фактически это самопрезентация, конструирование фирмой своего образа для потребителей.
По словам американского психолога Сола Геллермана, главная цель в создании имиджа — реализовать представление о самом себе. Это значит «вести образ жизни, соответствующий определенной для себя роли, добиться обращения с собой, приличествующего соответствующему рангу, получить вознаграждение, достойное оценки собственных возможностей».
Формирование желаемого для фирмы имиджа — наиболее труднодостижимая из всех коммуникативных задач. Это обусловлено тем, что имидж фирмы формируется на синтетической основе, источником которой является «остаток впечатлений» различных категорий покупателей от опыта их взаимоотношений с предприятием (фирмы, компании), знании о нем, его позиции на рынке, подходах к решению различных задач, формах и методах обслуживания и т.д.
Важное значение при этом играет и название как фирмы, так и товаров, услуг, которые она производит. Особое место также занимают все элементы формирующие коммуникацию: помещение, стиль продажи, реклама, цветовая гамма оформления витрин, товаров, магазина, сервис и т. п.
Процесс создания имиджа фирмы начинается с проектирования различных вариантов желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности в более доступной для широкой массы покупателей форме воспроизвести миссию, цель и особенности предполагаемой деятельности фирмы на рынке.
При этом должна быть выдержана основная линия — имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, религиозные особенности и ожидания общественности.
Имидж фирмы находится под влиянием следующих рыночных категорий:
• класса товара или услуги, одни товары умирают, а другие рождаются;
• имиджа марки относительно других марок в конкретном классе товара (услуги), его уникальных характеристик (дифференциация товара или услуги), которые по качеству выполняемых товаром (услугой) функцией и отличают его от других — родственных товаров (услуг);
• имиджа пользователей марки, что характерно для товаров (услуг), имеющих не только очевидные различия в свойствах (автомобили одного класса, сигареты, вина и т. д.);
• имидж организации, которая стоит за конкретным товарным знаком или знаком обслуживания (логотипом).
В конечном счете, создание имиджа конкретного предприятия (фирмы, компании) дает возможность:
• показать размах предприятия;
• информировать об ассортименте и качестве товаров или услуг;
• информировать о традиции и времени создания предприятия;
• продемонстрировать профессионализм сотрудника предприятия.
В более общем смысле слова имидж — это репутация предприятия (фирмы, компании), создавшееся общее мнение о его качествах, достоинствах и недостатков. Двойственный характер репутации проявляется в том, что она одновременно является прямым следствием работы предприятия и в определенной степени обслуживает возможности его дальнейшей деятельности. Одна из главных задач предприятия, оказывающая непосредственное воздействие на его бренд, заключается в поддержании как можно более высокой его репутации. Репутация складывается в глазах потребителей, поставщиков, иных деловых партнеров; прессы, налоговых органов, общественных организаций. Для создания и повышения репутации у потребителей необходимо выпускать продукцию (оказывать услугу), удовлетворяющую всем существующим стандартам, а лучше превосходящую их, обеспечивать гарантийный и послегарантийный сервис продукции, необходимый ассортимент сопутствующих товаров, запасных частей. Этой же цели служит и проведение рекламных кампаний, открытость предприятия (фирмы, компании) для независимых экспертов. Высшая репутация у потребителей позволяет стабильно работать, перманентно улучшать все показатели деятельности, в том числе главный показатель — прибыль. А все это ведет к повышению бренда предприятия (фирмы, компании).
Подводя итог всему сказанному, можно сделать вывод о том, что имидж — это образ предприятия (фирмы, компании) в глазах ее потребителей, партнеров, инвесторов, государства.
Имидж состоит из следующих элементов:
• ассортимента и качества продукции;
• традиций;
• высокого профессионализма.
Таким образом, на защиту выносится проект «Совершенствование имиджа «ООО «Студия», который включает:
- Совершенствование внешнего и внутреннего имиджа ООО «Студия»
- Использование интернет-сайта как составляющей имиджевой политики ООО «Студия»
- Разработку оценки персонала в системе развития имиджа ООО «Студия»
Список литературы
Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. – М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2006. – 480с.
Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 1996. – 272с.
Белов А. Теория и практика связей с общественностью. – СПб.: Северо-Запад, 2005. – 208с.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. – М.: ЭКСМО, 2004. – 272с.
Блэк С. Паблик Рилейшнз. – М.: Сирин, 2003. – 202с.
Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психологические основы «Паблик рилейшнз». – СПб.: Питер, 2004. – 204с.
Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004.–624с.
Бортник Е.М., Коротков Э.М., Никитаева А.Ю. Управление связями с общественностью. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2002. – 128с.
Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 246с.
Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 414с.
Векслер А.Ф. PR для российского бизнеса. – М.: Вершина, 2006. – 232с.
Галумов Э.А. Имидж против имиджа. – М.: Известия, 2005. – 552с.
Галумов Э.А. Основы PR. – М.: Летопись XXI, 2004. – 408с.
Грин Э. Креативность в паблик рилейшнз. – СПб.: Нева, 2003. – 224с.
Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз. – М.: Юнити-Дана, 2003. – 416с.
Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии.– М.: Центр, 1998. – 141с.
Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 768с.
Иванова К.А. Бесценные советы для начинающего PR-менеджера. – СПб.: Питер, 2006. – 144с.
Игнатьев Д.И., Бекетов А.В., Сарокваша Ф.В. Настольная энциклопедия Public Relations. – М.: Альпина Паблишер. 2003. – 229с.
Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М. Паблик рилейшенз. Теория и практика. – М.: Вильямс, 2005. – 624с.
Китчен Ф. Паблик рилейшнз. Принципы и практика. – М.: ЮНИТИ, 2004. – 454с.
Кондратьев Э.В. Связи с общественностью. Практикум. – М.: Академический проект, 2006. – 192с.
Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. – М.: Академический проект, 2004. – 423с.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. – Украина: Рефл-Бук, 2002. – 526с.
Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. – СПб.: Питер, 2006. – 240с.
Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и практика. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 300с.
Курсова Ю. Определение целевых аудиторий и постановка целей для проведения PR-кампании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. – № 2. – С. 23-25.
Лебедев-Любимов А.Н. Психология рекламы. – СПб.: Питер, 2003. – 368с.
Маркетинг / Под. ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. – 560с.
Маркони Дж. PR Полное руководство. – М.: Вершина, 2006. – 256с.
Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 176с.
Медведева Е. Основы рекламоведения. – М.: РИП-холдинг, 2003. – 262с.
Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража. PR специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2002. – 288с.
Моисеев В.А. Паблик рилейшнз – средство социальной коммуникации. (Теория и практика) – К.: Дакор, 2002. – 506с.
Музыкант В.Л. Рекламные технологии в бизнесе, коммерции, политике. – М.: Армада-пресс, 2001. – 688с.
Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. – М.: Экнономистъ, 2006. – 608с.
Ньюсом Д., ВанСлайк Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: Инфра-М, 2001. – 628с.
Олейник И.В., Лапшов А.Б. Плюс/минус репутация. – Самара: БАХРАХ-М, 2003. – 192с.
Оливер С. Стратегия в паблик рилейшнз. – СПб.: Нева, 2003. – 160с.
Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2007. – 266с.
Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. – М.: ИТРК РСПП, 2000. – 176с.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-бук, 2005. – 640с.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. – М.: Центр, 2004. – 336с.
Райс Л., Райс Э. Расцвет пиара и упадок рекламы. – М., 2004. – 320 с.
Рудая Е.А. Основы бренд-менеджмента. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 256с.
Санаев А. Русский PR в бизнесе и политике. – М.: Ось-89, 2003. – 240с.
Сахневич Г. О PR – небанально // Советник. – 2003. – № 03 (87). – С. 17-27.
Серов А.Г. Страшные тайны PR. Записки PR-консультанта. – СПб.: Питер, 2004. – 176с.
Тесакова Н.В. Миссия и Корпоративный кодекс. – М.: РИП-холдинг, 2003. – 188c.
Тикер Э. Паблик рилейшнз. – М.: Проспект, 2006. – 336с.
Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение. – СПб.: Питер, 2003. – 352с.
Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика. – М.: Дело, 2006. – 552с.
Шарков Ф.И. Имидж фирмы: технологии управления. – М. Академический Проект, 2006. – 272с.
Шарков Ф.И., Родионов А.А. Реклама и связи с общественностью: коммуникативная и интегративная сущность кампаний. – М.: Академический проект, 2005. – 304с.
Ядов В.А. Стратегия социологического исследования. – М.: Омена-Л, 2007. – 567с.
Брайс Д. Природа общественного мнения // http://www.nscs.ru/scdp/page?als=883873
Гринбаум Л. Учебник и практическое руководство по фокус-групповым исследованиям // http://club.fom.ru/books/Grinb_all2.doc
Лебедев А. Фокус-группы. //http://www.artlebedev.ru/kovodstvo/126/
Мертон Р., Фиске М. Фокусированное интервью // http://mx4.ru/merton_interview/50/5/
Маслова С. О влиянии субъективного фактора при использовании метода фокус-групп // http://www.cfin.ru/press/practical/2001-08/02.shtml
Маслова С. Фокус-группы как предмет спроса на рынке услуг // http://www.cfin.ru/press/practical/2001-10/03.shtml
Приложение 1
Анкета для клиентов
Вопросы Нужное подчеркнуть Как часто Вы заказываете букеты Один раз в месяц Не часто, по случаю Регулярно На что обращаете внимание при выборе букета На советы флориста На композицию На стоимость Какие букеты предпочитаете Композиция из «полевых» цветов «Эксклюзивные» композиции Традиционные (розы, хризантемы) В какой студии часто заказываете букеты Agava Цубаки Другие Воспользовались бы Вы сайтом для заказа букета Да Нет Не знаю Довольны ли Вы качеством оказываемых услуг Да Нет
Какими услугами, кроме заказа букеты Вы еще пользуетесь в нашей студии?

Приложение 2
Анкета «Восприятие имиджа ООО «Студия» клиентами»
Уважаемые клиенты, ООО «Студия» проводит изучение восприятия Вами нашей компании. Будем Вам благодарны за искренние ответы.
Где Вы обычно приобретаете цветы, букеты?
Студия «Agava»
«Цубаки»
«Оранж»
«Ирина»
В цветочных павильонах
Вы приходите в студию «Agava», так как:
- Близко к дому
- Близко к месту работы
- По пути
- По привычке
Что Вам нравится в студии «Agava»:
- Нравится ассортимент
- Нравится «атмосфера» магазина (интерьер, обслуживание)
- Есть возможность получить консультацию
- Не знаю других мест
При выборе цветов, букета или других покупок для Вас является главным:
- Цена
- Ассортимент
- Наличие взаимодополняющих товаров (сувениры, открытки)
- Скидки
- Дизайн, упаковка
- Свежесть цветов
- Наличие специальной скидки
Что Вас устраивает или не устраивает в студии «Agava»
Характеристика Устроило Не устроило Качество (свежесть, стойкость) цветов Ассортимент цветов Интерьер студии Цена Обслуживание Местонахождение студии Разнообразие услуг
Оцените по 5-и бальной шкале качество обслуживания персонала в студии «Agava»
Качества оценка Компетентность Доброжелательность Терпеливость Вежливость ответов Внешний вид сотрудников Нахождение сотрудника на рабочем месте Качество рекомендации
Какое время работы студии «Agava» для Вас удобно:
- 9.00-21.00
- 10.00-22.00
Свой вариант:
- 9.00-23.00
- 8.00-22.00
- 10.00-21.00
Принимаете ли Вы участие в акциях, проводимых студией «Agava»:
- Да
- Нет
- Не слышал о них
Посещаете ли Вы сайт студии «Agava»:
- Да
- Нет
Какие еще товары или услуги Вы бы хотели видеть в студии «Agava».
Ваши пожелания и предложения для улучшения работы студии «Agava»
Есть ли у Вас дисконтная карта студии «Agava»?
Да
Нет
Откуда Вы узнали о студии «Agava»:
Справочники
Журналы
Интернет
Приложение 3
Анкета «Восприятие имиджа ООО «Студия» сотрудниками»
Уважаемые сотрудники, руководство ООО «Студия» проводит изучение восприятия Вами нашей компании. Будем Вам благодарны за искренние ответы.
Знакомы ли Вы с миссией студии «Agava»
Какие стандарты обслуживания существуют в студии «Agava»
Существует ли в студии «Agava» дресс-код
О каких традициях в студии «Agava» Вы знаете
Существует ли в студии «Agava» система материальных и моральных поощрений
Каковы основные преимущества студии «Agava» перед конкурентами
Каков стиль управления у руководителя студии «Agava»:
Демократический
Авторитарный
Либеральный
Смешанный
В каких изданиях публикуется реклама студии «Agava»:
«Жених и невеста»
«Свадьба»
Не знаю
Участвуют ли сотрудники Вашей компании в повышении квалификации? Как часто?
Какие аспекты Вы считаете важными при работе в студии «Agava»:
Взаимоотношения в коллективе
Стабильная и достойная зарплата
Престижность компании на рынке флористических услуг
Грамотный руководитель
Комфортный интерьер
Удобный график работы
Чтобы Вам хотелось изменить или внедрить в работу студии «Agava»
Оцените по 5-ти бальной шкале следующие характеристики
Характеристика Баллы Качество (свежесть, стойкость) цветов Ассортимент цветов Интерьер студии Цена Обслуживание Местонахождение студии Разнообразие услуг
76
Директор
Главный бухгалтер
Отдел продаж
Флористы
Отдел доставки