Управление развитием спортивно - оздоровительного департамента в гостиничном бизнесе

ВВЕДЕНИЕ
РАЗДЕЛ 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ
1.1.Организация спортивного отдыха в системе гостиничного бизнеса
1.2.Сущность и структура анимационной деятельности в гостиничном бизнесе
1.3.Зарубежный опыт организации активного отдыха в туризме
РАЗДЕЛ 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ДЕПАРТАМЕНТОМ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ В ГОСТИНИЦЕ «АМБАССАДОР»
2.1.Организационная структура управления деятельностью гостиницы «Амбассадор»
2.2.Технико-экономическая характеристика гостиницы Амбассадор
2.3.Цели, задачи, содержание деятельности спортивно-оздоровительного департамента в структуре управления гостиницы «Амбассадор»
2.4.Исследование управленческих подходов в спортивно-оздоровительной работе в гостиничном бизнесе
2.5.Эффективность оздоровительной работы и ее влияние на финансовые показатели гостиницы
РАЗДЕЛ 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ОПТИМИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ СПОРТИВНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫМ ДЕПАРТАМЕНТОМ
3.1.Проблема подготовки персонала и пути ее решения
3.2.Система объективной и субъективной оценки качества гостевых услуг в управлении спортивно-оздоровительной работой
3.3.Комплексный подход к управлению спортивно-оздоровительной работой в гостиничном бизнесе
3.4.Отбор факторов стратегического управления спортивно-оздоровительной работой
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Глоссарий
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Результатом проявления интереса лидерами рынка гостевого бизнеса к оказанию спортивно-оздоровительных услуг стало создание департаментов по спортивно-оздоровительной работе в структуре управления предприятиями гостевого бизнеса.
В идеале спортивно-оздоровительный департамент должен иметь формат "3х6". "3" - это три уровня специалистов.
1 уровень - "теоретики". Их задача - читать научные статьи и серьезные книги, а не только фитнес-буквари, заниматься аналитикой, улавливать тенденции индустрии "досуга и здоровья", социо-экономические изменения в обществе, выдвигать новые идеи, разрабатывать новые и оригинальные технологии маркетинга, управления и тренировки. Другими словами - обеспечивать "игру на опережение".
2 уровень - "продвинутые практики". Если первые, условно, "профессора", которые на тренировках и спортивно-оздоровительных мероприятих бывают только иногда, то эта категория - назовем ее "кандидаты наук" - должны иметь большой опыт работы по профильному направлению, но при этом должны уметь анализировать и мыслить "системно". На их долю выпадает самая тяжелая работа - реализация "заумных идей профессоров" в практической работе. По сути, именно они создают технологии работы департамента.
3 уровень - назовем их "менеджеры и презентеры" - те, кто каждый день "стоит у станка". Это - совершенно необходимая категория сотрудников, но не в обиду последним следует заметить, что если в департаменте представлены специалисты только последней категории (а чаще всего так и бывает), то такой департамент способен только тиражировать собственный ограниченный или, в лучшем случае, "передовой американский опыт" с "лаг-периодом", естественно, в 5-7 лет. А фитнес-бизнес динамичен, плюс "российская специфика", "региональный фактор", необходимость точного позиционирования фитнес-центра сразу по нескольким параметрам в конкретном месте и в конкретное время и многое другое, что требуется учесть и системно реализовать в технологиях будущей работы, в работе всего персонала - от девушек на рецепции до топ-менеджера.
"6" - это шесть (семь) основных профессий, специалисты которых, должны быть представлены в департаменте:
1) "Физкультурники" - тренеры и менеджеры, имеющие физкультурное образование или, как минимум, большой опыт профессиональных занятий спортом
2) "Управленцы" и финансисты
3) "Продавцы"
4) Медики
5) Психологи
6) Эксплуатационщики (инженерного оборудования).
7) Архитекторы - проектировщики
Не обсуждая конкретный вклад и значимость каждого из специалистов - "все профессии важны" - отметим только, что первое место занимают "физкультурники" не случайно, так как в сфере фитнес-бизнеса "российская специфика" проявилась в наиболее гротесковой форме: у нас создают фитнес-центры и занимают в них ведущие роли кто угодно - медики, инженеры, экономисты, "бизнесмены широкого профиля", но только не те, кто профессионально подготовлен в области спорта и оздоровительной физической культуры. На первых этапах (90-ые годы), когда этот вид бизнеса в России только зарождался - это, видимо, было оправдано. Но сейчас ситуация меняется: как разработать бизнес-план фитнес-центра или организовать систему продаж, уже разобрались, а вот о том, что клиентов еще нужно уметь правильно тренировать, чтобы не дискредитировать саму идею и не "рушить рынок" - позабыли. Результат более чем очевиден - эффективность в улучшении физических кондиций клиентов фитнес-клубов, создание которых происходит без этой категории специалистов, составляет 15-20 %. Остальные 80 %, строго говоря - брак. И хотя в любом центре есть прослойка клиентов, которые приходят в клуб "тусоваться, а не тренироваться" причем чем центральнее и дороже фитнес-центр, тем такая прослойка "толще", все маркетинговые исследования проводимые в регионах или секторе бизнес- и -эконом класса Санкт-Петербурга, однозначно свидетельствуют, что за свои деньги не очень избалованные люди хотят получить, прежде всего, результат.
Умение продавать, безусловно, важно, но надо уметь еще и тренировать. Можно, конечно, продать красивый фантик вместо конфетки, но клиентов можно обманывать полгода-год. А затем фитнес-центр получает 15-20 % возобновления клубных карт, то есть остаются только те, кому реально помогли. Остальные уходят к конкурентам искать профессиональной работы, а не только "высокого уровня сервиса и чистых туалетов". Но если и там не находят, то вообще покидают сферу фитнеса в пользу медицины. А фитнес-центр, подобрав высокопрофессиональных продавцов, вынужден тратить безумные деньги на внешнюю рекламу, чтобы набрать новых "рекрутов" вместо того, чтобы на уровне "сарафанного радио", которое работает лучше всего, обеспечить себе постоянный приток клиентов.
Фитнес-центр гостиницы «Амбассадор» укомплектован специалистами, прошедшими требуемую подготовку в европейских и азиатских гостиничных учебных центрах, и является одним из первых в Санкт-Петербурге центром, соответствующим высоким мировым стандартам. Его опыт и успехи является стимул для освоения этой новой для российского бизнеса ниши гостевого бизнеса.
В 2008 году в Санкт-Петербурге ожидается 8 отелей на 1324 номера. Это значит, что предстоит жесткая борьба за клиента, в которой победит тот, кто уже сегодня к ней готовится.
Российский рынок фитнес-услуг один из самых быстрорастущих в мире - его рост достигает около 20 - 30 % в год, а эксперты отмечают, что он будет оставаться таким же еще несколько лет, пока уровень проникновения не составит 10 %. Между тем, по данным различных исследований, в 2005 г . в крупных городах России фитнес-центры посещали не более 1,5-2,0 % населения, в то время как в Лондоне этот показатель составляет 20 %, а в Барселоне – 34 %, в Америке – 16 % (39,4 миллиона жителей). В Санкт-Петербурге в настоящий момент этот показатель приближается к отметке 3%. Из данных исследований можно сделать вывод, что емкость рынка пока еще очень велика. Фитнесом в России занимаются чуть более 300 тыс. человек, или лишь 0,2 % населения.
Учитывая очень высокий показатель рентабельности этого бизнеса, я пришла к выводу, что он будет еще долго интересен активным игрокам рынка, в том числе крупным инвесторам. Для того чтобы бизнес действительно приносил доход, делать его должны профессионалы, люди, имеющие большой практический опыт в создании и продвижении этого вида бизнеса. Менеджеры гостиницы должны следить за новыми веяниями в сфере фитнеса, тренажерные залы должны доукомплектовываться новинками, предлагаемыми законодателями фитнеса. Чтобы не отстать от требований времени, следует организовать повышение квалификации и подготовку специалистов в соответствии с мировыми стандартами в этой области.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Спортивно-оздоровительная работа в современной гостинице является важным фактором получения дополнительной прибыли за счет использования современного высокотехнологического оборудования, используемого для оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы и система экономических показателей, характеризующих спортивно-оздоровительный департамент гостиницы «Амбассадор».
Анализ спроса на гостевые услуги показывает, что доход от предоставления спортивно-оздоровительных услуг составляет до 50 % от общего дохода предприятий гостевого бизнеса, в частности, в гостинице «Амбассадор» прибыль от спортивно-оздоровительных услуг фитнес-центра составляет 11%, а прибыль от организации досуго-развлекательных мероприятий – 6 % в общей структуре прибыли гостиницы.
Современное оборудование конференц-залов и использование компьютерных технологий позволило довести долю прибыли от проведения конференций и бизнес-мероприятий до 60 % в общей доле прибыли гостиницы.
Неизмеримо возросла роль специалистов, способных предоставить качественные услуги в этом виде бизнеса. Сегодня в организационной структуре предприятий гостевого бизнеса значимое место отведено подразделениям, занимающимся спортивно-оздоровительной и анимационной работой.
Менеджмент гостиницы успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям клиентов. Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть только два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов и тренеров:
1) регулярное тестирование клиентов (фитнес-тестирование), чтобы была объективная информация об эффективности тренировок.
2) регулярные аттестации персонала независимыми экспертами.
Фонд заработной платы сотрудников спортивно-оздоровительного департамента прямо зависит от результатов работы и составляет, обычно, от 20 % до 30 % прибыли, получаемой от деятельности конкретного сотрудника фитнес-центра.
Затраты на подготовку кадров и их стажировку в известных гостиницах мира себя оправдывают — лучше оплатить обучение работника, чем потерять потенциальных клиентов. На рынке гостевых услуг Росси появились специализированные организации, занимающиеся подготовкой кадров для фитнес-клубов. Ожидается, что колледжи и вузы введут соответствующие программы подготовки специалистов по спортивно-оздоровительной работе в гостевом бизнесе.
Работа над дипломом позволила изучить современные тенденции в развитии мирового гостевого бизнеса, ознакомиться с состоянием гостевого бизнеса в Российской Федерации, в частности, на примере гостиницы «Амбассадор» проанализировать проблемы подготовки кадров и организации спортивно-оздоровительной работы в современном высокотехнологичном предприятии, успешно работающем на рынке гостевых услуг.
В российском гостиничном бизнесе спортивно-оздоровительная работа при гостинице является скорее исключением, чем правилом. Не хватает высококвалифицированных менеджеров, имеющих опыт организации зрелищных шоу, спортивной работы, интересного отдыха. Изучение опыта организации спортивно-оздоровительных мероприятий показало, что это высокоприбыльное направление развития гостиничного бизнеса, который следует шире внедрять в российских гостиницах. Рост спроса на этот вид услуг, экономические показатели прибыли от спортивно-оздоровительной работы подтверждают его перспективность.
В зарубежных гостиницах работа аниматоров способствует привлечению новых гостей и удержанию постоянных клиентов, что способствует формированию устойчивого спроса и на остальные услуги гостиницы, повышает заполняемость гостиницы, а следовательно, увеличивает прибыльность гостиничного бизнеса. Задача менеджеров гостиницы состоит не только в том, чтобы подготовить требуемые кадры, но и разработать систему стимулов и наказаний, способную сохранить имеющийся кадровый потенциал. Гостиница «Амбассадор» может стать базовой для подготовки управляющих кадров для системы спортивно-оздоровительной работы в сети «Петербургские отели».
К недостаткам работы можно отнести очень высокую стоимость предоставляемых услуг, обусловленную желанием сократить сроки окупаемости капиталовложений, что делает их доступными только для «высшего класса» общества. Демократизация цен сделает спортивно-оздоровительные услуги доступными более широкому кругу граждан России, увеличение количества потребителей этого вида услуг будет, с одной стороны, способствовать пропаганде и распространению здорового образа жизни, а с другой стороны, позволит увеличить прибыльность гостиничного бизнеса.
Полученный при работе над дипломом опыт, без сомнения, будет полезен в будущей работе по выбранной специальности.
Глоссарий
Гостиница – имущественный комплекс (включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом), предназначенный для предоставления услуг размещения.
Измерение качества – процедура, в основу которой положено подведение количественных характеристик под нематериальные процессы. Обычно для измерения качества применяется процедура определения количественных объемов выполненных операций (количество обслуженных клиентов), временных нормативов (время на уборку номера) и организация учета мнений клиентов (с помощью опроса).
Качество гостиничных услуг – степень соответствия услуг, оказываемых гостиницей, потребностям и ожиданием клиентов.
Конкурентные преимущества – восприятие клиентом марки отеля как гарантии определенного уровня качества.
Контролер качества – сотрудник гостиничной корпорации, нанятый для проверки соответсвия действий персонала отеля, включенного в цепь, существующим корпоративным стандартам.
Корпоративная культура – внутрипроизводственная согласованность действий всего персонала независимо от уровней производственной иерархии, в общем виде отражающая соответствие внешних целевых групп и внутренних задач, ставящихся перед предприятием.
Лист контроля качества – документ, в котором содержится руководство для менеджерского состава гостиницы по оценке реально достигнутого уровня обслуживания.
Процесс – в упрощенном смысле – комплекс заданий, непрерывно выполняемых отдельными людьми ил группами людей в течение определенного временного промежутка, требуемого для достижения поставленной цели. Процесс можно определить как серию систематических действий, направленных на достижение цели.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли.
Сегменты рынка – группы настоящих или потенциальных клиентов с одинаковыми характеристиками.
Стандарт – государственный стандарт, санитарные нормы и правила, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законом устанавливают обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг).
Службы заднего плана – службы гостиницы, работа которых не предполагает непосредственного общения с гостями (бухгалтерия, инженерно-технические службы, кадровая служба).
Службы переднего плана – службы гостиницы, сотрудники которых непосредственно и постоянно контактируют с гостями и посетителями (службы приема и размещения, рестораны, иногда службы номерного фонда).
Служба бронирования номеров – служба, осуществляющая процедуру резервирования номеров посредством телефонных звонков, через коммерческих представителей гостиниц, почтой, факсом, электронной почтой.
Служба приема и размещения – служба, обеспечивающая размещение и проживание гостя в номере, включая предварительные (бронирование), текущие (регистрация и расселение) и заключительные процедуры (расчет, выписка).
Литература
Указы и законы
Государственный стандарт ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.
Государственный стандарт РФ ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.
Закон РФ "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 09.01.1996 г.).
Закон РФ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации" от 29 апреля 1999 года N° 80-ФЗ
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением правительства РФ от 25.04.1997 г. №490.
Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. N 197-ФЗ (с изм. и доп. от 24, 25 июля 2002 г., 30 июня 2003 г.)
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" от 14.11.1996 г.
Учебники
Аксенов В.С., Наумов А.П. Технические средства в культурно-просветительной работе. – М.: Просвещение, 1988. – 120 с.
Ариарский М.А. Прикладная культурология. – СПб.: ЭГО, 2000. – 530 с.
Бирженюк Г.М., Бузене Л.В., Горбунова Н.А. Методическое руководство культурно-просветительной работы. – М.: Просвещение, 1989. – 142 с.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. /Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2001.
Вершковский Э.В. Режиссура массовых представлений. – М.: Просвещение, 1984. – 165 с.
Вишняк А.И. Тарасенко В.И. Культура молодежного досуга. – Киев: Высшая школа, 1988 - 53с.
Гальперина Т. И. Актерское мастерство в деятельности менеджера туристской анимации. - М.: РИБ «Турист», 2004.- 54 с.
Гаранин Н. И. Менеджмент туранимации в туркомплексах // «Актуальные проблемы туризма».- М.,1999.- С. 50-58.
Гаранин Н. И., Булыгина И. И. Менеджмент туристской и гостиничной анимации. – М.: Советский спорт, 2004.- 127 с.
Генкин Д.М. Массовые праздники. Учебное пособие для студентов институтов культуры. – М.: Просвещение, 1975. – 140 с.
Генкин Д.М., Конович А.А. Массовые театрализованные праздники и представления. Учебно-методическое пособие. – М.: Просвещение, 1985. – 180 с.
Грушин Б. Творческий потенциал свободного времени. – М: Профиздат, 1980.-57 с.
Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности. – М.: Нолидж, 1996.-250 с.
Демченко А. Возможности российского досуга // Клуб. – М., 1996.-№ 7.-С.10-13.
Демченко А. Некоторые проблемы современного развития культурно-досуговой деятельности и народного творчества // Культурно-досуговая деятельность и народное творчество. – М.: ГИВЦ МК. Р.Ф., 1996.-49с.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. – 185 с.
Дурович А. Маркетинговые исследования в туризме.- М.:Новые знания, 2002.-347 с.
Егорычева В., Хохлов А. Спутник: 40 лет в туризме.- М.; Новые знания,1998.- 65 с.
Ерасов Б.С. Социальная культурология: Учебное пособие. – М: Аспект пресс, 1997.- 360 с.
Ерошенков И.Н. Культурно-досуговая деятельность в современных условия.- М.: НГИК, 1994.- 32с.
Запесоцкий А. С. Молодежь в современном мире: проблемы индивидуализации и социально-культурной интеграции. – СПб.: СПбГУП, 1996. – 350 с.
Иваненков С. П. Проблемы культуры молодежи// Кредо.-1998.-№1(7).-С.20-25.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие – Минск: ООО «Новое знание», 2000. – 180 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320 c.
Кисилева Т.Г., Красильников Ю.Д. Основы социально-культурной деятельности: Учебное пособие. – М.: Издательство МГУК, 1995.-136с.
Кисилева Т.Г., Красильникова Ю.Д. Межведомственные культурно-досуговые центры открытого типа // Социальная педагогика: Проблемы, поиски, решения: Проспект / ВНИК АПН СССР.- М., 1991-с.3.
Клюско Е.М. Центры досуга: содержание и формы деятельности // Центры досуга. – М.: НИИ культуры, 1987.-С.31-33.
Константинова А.И. Игровой стретчинг. – С.-Пб.: Аллегро, 1993-71с.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М., 1998.
Кулагин И.Ю., Колюцкий В.Н. Возрастная психология: Полный жизненный цикл развития человека: Учебное пособие. – М.: ТЦ «Сфера» при участии «Юрайт-М», 2001.- 400 с.
Культура духовных запросов личности. – Киев: Высшая школа, 1986.-203с.
Культурно-досуговая деятельность: Учебное пособие/Под ред. А.Д.Жаркова, В. М. Чижикова.-М.: Издательство МГУК, 1981.-462с.
Курило Л. В. Краеведение и туризм: Учебное пособие. – М.: РИБ «Турист», 1999, 180 с.
Курило Л. В. Теория и практика туристской анимации в 2 т: Т.1. Теоретические основы туристской анимации. - М.: Советский спорт, 2006.- 180 с.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.–126 с.
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Товарищ, 2000. – 286 с.
Лисовский В. Т. Духовный мир и ценностные ориентации молодежи России. – СПб.: СПбГУП, 2000. – 519 с.
Марков А. П., Бирженюк Г.М. Основы социокультурного проектирования: Учебное пособие. СПб.: СПбГУП, 1998.- 364с.
Массовые праздники и зрелища./ Сост. Б. Н. Глан. – М.: Просвещение, 1961.-120 с.
Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. — М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. – 68 с.
Мосалев Б.Г. Досуг. – М.: Изд-во МГУК, 1995.-85с.
Новаторов В.Е. Организаторы досуга. – М.: сов. Россия, 1987.-62с
Новаторов Р.Б. Маркетинг культурных услуг. – Омск, 1992.-190с.
Петрова З.А. Методология и методика социологических исследований культурно-досуговой деятельности: Учебное пособие. – М.: МГИК, 1990.- 158 с.
Приезжева Е. М. Организация и методы игровой деятельности в туризме: учебно-методическое пособие. – М.:Советский спорт, 2005.- 129 с.
Приезжева Е. М. Социально-культурная анимация в туризме.- М.: РИБ Турист, 2003.- 120 с.
Скороходов В.В. Интерес молодежи к восточным культурам: социокультурный анализ на примере традиции боевых искусств Востока // Материалы конференции молодых ученых и студентов РГАФК. - М.: 1999. - С. 93-96.
Скрипунова Е.А., Морозов А.А. О предпочтениях городской молодежи // Социс.-2002.-№1.- С.105-110.
Социальное проектирование в сфере культуры. Перспективные модели учреждений культуры: Сб. науч. трудов./НИИ культуры. – М.,1990, С.22-91.
Социология: Учебное пособие./ Под. ред. Тадевояна Э.В.-М.:Знание, 1995.-363 с.
Стрельцов Ю.А. Научно-методические основы культпросвет работы: Учебное пособие. – М: Просвещение, 1988.- 72 с.
Трегубов Б.А. Свободное время молодежи: сущность, типология, управление. – СПб., 1991. – 152 с.
Триодин В.Е. История и теория социально-культурной деятельности. – СПб: СПбГУП, 2000, 241 с.
Усыкин Г. С. В классе, в парке, в лесу: игры и соревнования юных туристов. - М., 1996.-80 с.
Фатов А. В. Роль культурно-досуговой деятельности в социальном воспитании студенческой молодежи. www.oim.ru/
Чеботарь Ю.М. Туристский бизнес. - М.: Мир деловой книги( 1997.- 250 с.
Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес. – М., 1998.-307с.
Якобсон Л. И. Экономические методы управления в СКС. – М.: Экономика, 1991.-280с.
www.hi-edi.ru/Лычко А. Концепция экскурсий И. М. Гревса.
Донцова Л.В, Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности (фрагмент книги) // Финансовый менеджмент. – 2003. - № 1. – с. 122
Котлер Ф., Асплунд К.,Рейн И., Хайдер Д. Маркетинг мест. Привлечение инвестиций, предприятий, жителей и туристов в города, коммуны, регионы и страны Европы. Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге., СПб., 2005.
Енджейчик И. Современный туристский бизнес: Экостратегии в управлении фирмой (пер. с польск. Рудинского И.Д.) М: Финансы и статистика. 2003
Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учебно-методическое пособие М: Финансы и статистика Электронный бизнес в туризме. Практические рекомендации для туристских направлений и предприятий. Публикации Делового Совета Всемирной туристской организации, 2002
Морган Н., Причард А. Реклама: Туризм и отдых: Учебное пособие для вузов (пер. с англ. под ред. Еремина Б.Л.) М: ЮНИТИ-Дана. 2004
Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: Российский и международный опыт (под ред. Янкевича В.С.) М: Финансы и статистика. 2005
Индустрия туризма: Правовые акты: Туристская деятельность (сост. Дехтярь Г.М.) М: Финансы и статистика
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов н/Д: «Феникс», 2004
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов. Под ред. Ю.Ф. Волкова. Ростов н/Д: «Феникс», 2004
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. Учебное пособие. М: КНОРУС, 2005.
Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма: Учебное пособие. СПб.: Издательство Михайлова В.А. 2005.
Культурный туризм: конвергенция культуры и туризма на пороге ХХ1 века. Учебное пособие. Под ред. Я.Брауна, В.Андерсен, В.Гордина. СПб.Изд. СПбГУЭФ, 2001.
Пресса
Алехина О.Е. Стимулирование развития работников организации. //Управление персоналом. – 2002. - № 1. – С. 50-52.
С. Богданова. «Обойти конкурентов поможет Интернет». Туризм: практика, проблемы, перспективы. №8, стр.36-39.2005.
Булыгина И. И., Гаранин Н. И. Об анимационной деятельности в туристских и спортивно-оздоровительных учреждениях// Теория и практика физической культуры.-2000.-№11.-С.26-29
Горелова Е. Неспортивный интерес. Россияне покупают спортивную одежду. Но в фитнес-клубы не торопятся // газета «Ведомости», 23 апреля 2004 г.
Демченко А. Возможности российского досуга // Клуб– М., 1996.-№ 7.-С.10-13.
Каверзин Н. Метод кнута и пряника: Всегда ли он оправдывает себя и в каких условиях эффективен? //Служба кадров.- 2002.- № 8. - С. 32-37.
Комаров Е.И. Стимулирование и мотивация в современном управлении персоналом //Управление персоналом.- 2002.- № 1. - С. 38-41.
Комаров Е.И. Фирменный патриотизм или преданность в трудовых отношениях //Управление персоналом.- 2000.- № 5. - С. 63-66.
Комарова Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы. //Человек и труд.- 2002. - №10.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2000, №6
Лызин А. «Межкультурная коммуникация в туризме и ее особенности». Туризм: практика, проблемы, перспективы. №5, стр.26-27.2005.
Савояров Н.В. « Ловить мышь и держать ее крепко – рецепт успеха на туристском рынке» Туризм: практика, проблемы, перспективы. №4, 2004.
Трубачева Н. В. Курортная анимация//Курортные ведомости.-2005.-№2.-С.41-43.
Приложение 1
Анкета для гостей нашей гостиницы
Уважаемые гости!
Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.
Вы приехали Санкт-Петербург
автомобилем
самолетом
поездом
автобусом В номере должен быть:
сейф
охранная сигнализация
интернет
холодильник
кондиционер
мини-бар
Ваше предложение___________________________________________ Цель Вашего визита:
деловая поездка
туризм
прочее Вы останавливались у нас раньше?
да
нет Вы выбрали нашу гостиницу:
по рекомендации
по рекламе
через турагенство Вы остановитесь у нас еще?
да
нет Почему?____________________________________________ Как Вы забронировали номер:
самостоятельно
через турагента
не бронировал (а) Ваши замечания по работе:
Рецепции
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
На этаже
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В фитнес центре
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В тренажерном зале
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В бассейне
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
В ресторане
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Ваши общие замечания и предложения:
_________________________________________________________________________________________________________________________________________
Дата заполнения________________ Номер________
Приложение 2
Шуточная олимпиада
Это набор эстафет, в которых как бы пародируются существующие в мире виды спорта. Начать «Олимпиаду» можно с традиционных ритуальных моментов — парада участников, зажжения огня, клятвы олимпийской верности и т.д. Разумеется, все это тоже должно быть шуткой. Можно вести по радио шуточный репортаж. Награды тоже должны быть веселыми.
 Прыжки в длину
Первый участник команды встает на линию старта и совершает прыжок с места в длину. После приземления он не двигается с места, пока место посадки не будет зафиксировано судьями (с помощью черты, проведенной по носкам обуви прыгуна). Следующий участник ставит ноги прямо перед чертой, не заступая за нее, и тоже совершает прыжок. Таким образом, вся команда совершает один коллективный прыжок в длину. Прыгать надо аккуратно и при посадке не падать — иначе аннулируется результат прыжка. Самый длинный командный прыжок и становится победным.
Спортивная ходьба
Делая каждый шаг, необходимо пятку одной ноги вплотную приставлять к носку другой. Дистанцию для такой ходьбы можно определить в 5 метров туда и обратно. Эстафета заканчивается, когда последний участник команды вернется на исходную позицию.
Стрельба из лука.
Мишенью будет обыкновенное ведро, а луком — обычный репчатый лук. Ведро-мишень нужно установить на 5 метров дальше финиша. Луковицы уложить на финишной черте, их число должно соответствовать количеству участников. Участник № 1 по сигналу начинает движение от старта к финишу. Прибежав к финишной черте, он берет луковицу и бросает ее, стараясь попасть в ведро. После броска он бежит к своей команде, чтобы передать эстафету следующему участнику. Побеждает та команда, которая быстрее и точнее забросит луковицы в ведро (для удобства определения результата за каждое точное попадание можно давать команде дополнительное очко).
Ночное ориентирование
На расстоянии 10 метров от старта устанавливается табуретка, и первым участникам завязываются глаза. По сигналу они должны дойти или добежать до табурета, обойти его и, вернувшись к команде, передать эстафету следующим участникам, которые уже стоят с завязанными глазами! И так вся команда. Во время движения команда может помогать своим участникам возгласами: «правее», «левее», «вперед», «назад». А поскольку кричат одновременно все команды, игрок должен разобрать, какие призывы относятся именно к нему. Когда на линию старта возвращается последний игрок, для всей команды наступает «день». Для кого «день» наступит раньше, те и победили.
Велогонки
Велосипед в этой эстафете заменит гимнастическая палка. Палку нужно оседлать сразу двум участникам. Они велосипедисты. Каждому вело-дуэту, удерживая между ногами палку, предстоит доехать до поворотной отметки и обратно. Побеждают самые быстрые.
Упражнения на бревне
Для этого упражнения каждой команде понадобится простое бревно длиной не более 1 метра. Участник становится на бревно и, перебирая ногами, катит его вместе с собой от старта до финиша и обратно.
Бег на коньках.
Для этой эстафеты придется поискать реквизит. Беговые коньки заменят резиновые калоши большого размера — по одной паре для каждой команды. Каждый участник эстафеты будет запрыгивать в калоши, и преодолевать расстояние до поворотного флажка и обратно. Победят в этих коньково-калошных забегах самые ловкие и быстрые.
Приложение 3
Резервные игры
КТО ЭТО?Возьмите каждый по листку бумаги и нарисуйте сверху голову - человека, животного, птицы. Загните лист так, чтобы нарисованного не было видно - только кончик шеи. И передайте рисунок соседу. У каждого участника игры оказался новый лист с изображением, которого он не видел. Все рисуют верхнюю часть туловища, снова "прячут" рисунок и передают соседу, чтоб на новом полученном листке дорисовать конечности. А теперь разверните все рисунки и посмотрите, какие на них изображены существа.
КТО САМЫЙ ЛОВКИЙ?Расставьте фигурки на полу. Все ходят по кругу под музыку за ведущим и по свистку или как прекратилась музыка должны схватить фигурку. Кому не досталось, тот выходит из игры. Количество фигурок уменьшается каждый раз на одну.
ПОЖАРНИКИ.Выверните рукава двух курток и повесьте их на спинки стульев. Стулья поставьте на расстоянии одного метра спинками друг к другу. Под стульями положите веревочку длиной два метра. Оба участника стоят у своих стульев. По сигналу они должны взять куртки, вывернуть рукава, надеть, застегнуть все пуговицы. Потом обежать вокруг стула соперника, сесть на свой стул и дернуть за веревочку.
ДОСТАНЬ ЯБЛОКО.Для игры необходим большой таз с водой. В таз бросают несколько яблок, а затем игрок встает на колени перед тазом, держа руки за спиной, и пытается зубами поймать яблоко и достать его из воды.
ОТКУСИ ЯБЛОКО.Яблоко привязывают за черенок и подвешивают. Участники подходят к яблоку по одному и пробуют откусить его, держа руки за спиной. А сделать это трудно.
СОРЕВНОВАНИЕ ТЕЛЕФОНИСТОВ.Две группы играющих 10-12 человек рассаживаются двумя параллельными рядами. Руководитель подбирает труднопроизносимую скороговорку и сообщает ее (по секрету) первому в каждой команде. По сигналу руководителя первые в ряду начинают передавать ее на ухо второму, второй-третьему и так до последнего. Последний, получив "телефонограмму", должен встать и громко и внятно произнести скороговорку. Выигрывает та команда, которая быстрее передаст скороговорку по цепи и представитель которой точнее и лучше ее произнесет.Скороговорки- Расскажи мне про покупку.- Про какую про покупку? Про покупку, про покупку, про покупочку свою;- Сорок сорок съели сырок с красивою красною коркой, сорок сорок в короткий срок слетелись и сели под горкой;- Променяла Прасковья караси на три пары чистокровных поросят, пробежали поросята по росе, простудились поросята, да не все;- Рапортовал, да не дорапортовал, а стал дорапортавывать-зарапортовался;- Наш чеботарь всем чеботарям чеботарь, никому нашего чеботаря не перечеботарить.
ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН.Все садятся в рядок. Левый крайний шепчет что-то своему соседу на ухо, тот дольше. Правый крайний говорит вслух то, что до него дошло. Тот, кто начинал, сообщает, что именно хотел передать он. Порой искажения бывают очень забавными. После каждого "звонка" надо пересаживаться, чтобы все смогли побывать на концах "провода"
НАЙДИ МЕСТО.В ряд ставят стулья, сиденьями поочередно в разные стороны. Водящий берет длинную палку и начинает обходить сидящих на стульях. Если около кого-то он стукнет палкой об пол, этот играющий должен встать со стула и пойти следом за водящим. Так водящий ходит вокруг стульев, стучит то тут, то там, и вот за ним следует целая свита. Водящий начинает удаляться от стульев, ходит кругами, змейкой; остальные повторяют все за ним. Вдруг, в неожиданный для всех момент, Водящий дважды стучит по полу. Это сигнал к тому, чтобы все немедленно заняли свои места. А это теперь не так-то просто, поскольку стулья смотрят в разные стороны. Сам водящий старается занять место одним из первых. Теперь водит тот, кому не досталось места.
ЛУЧШИЙ ШОФЕР.К двум машинкам привязываем длинные нитки, а на их концах карандаши; игроки начинают наматывать нитки на карандаши. Побеждает тот, кто быстрее смотает всю нитку.
МАТРЕШКИ.На стуле лежат два сарафана и две косынки. Кто быстрее наденет сарафан и повяжет косынку, тот победитель.
БЫСТРЫЕ ВОДОНОСЫ.Участвуют два человека. На двух стульях стоит миска с водой и лежит по одной ложке. В нескольких шагах стоит еще два стула, а на них пустой стакан. Кто первый заполнит пустой стакан, тот - победил.
ВЕРЕВОЧКА.Два стула ставятся спинками друг к другу, под ними продергивается веревочка. По команде ведущего два участника ходят вокруг своих стульев. По команде садятся на свой стул и выдергивают из-под него веревочку. Игра проводится до трех раз. Кто побеждает дважды - получает приз.
ВОПРОС СОСЕДУ.Все садятся в круг, ведущий -в центре. Он подходит к любому игроку и задает вопрос, например: "Как тебя зовут?", "Где ты живешь?" и т.д. Но отвечать должен не тот, кого спрашивают, а его сосед слева. Если ответит тот, кого ведущий спрашивал, он должен отдать фант. После игры фанты разыгрывают.
ХОЗЯЮШКИ.Две куклы лежат в кроватках. Два участника игры должны разбудить кукол, сделать с ними зарядку, умыть, почистить им зубы, причесать, убрать постель, одеть, накормить, погулять с куклой, поиграть с ней, вымыть ей руки, накормить, умыть, раздеть, положить в постель и спеть колыбельную песенку. Побеждает тот, у кого это быстрее и лучше получится.
НА БОЛОТЕ.Двум участникам дают по два листа бумаги. Они должны пройти через "болото" по "кочкам" - листам бумаги. Нужно положить лист на пол, стать на него двумя ногами, а другой лист положить впереди себя. Переступить на другой лист, обернуться, взять снова первый лист и положить впереди себя. И так, кто первый пройдет через комнату и вернется назад.
РАЗДАВИТЬ ШАРИК СОПЕРНИКА.Двум человекам дается по одному надувному шарику, который они привязывают к левой ноге. Правой же ногой надо раздавить шарик соперника.
РАЗЫГРЫВАНИЕ ПРИЗА НА СЧЕТ ТРИ.Два участника стоят друг против друга - перед ними на стуле лежит приз. Ведущий считает: раз, два, три...ста, раз, два, три....надцать, раз, два, т