Исследование и совершенствование управления процессами ибслуживания клиентов на примере (ООО"Бьюте" г. Сантк - Петербург)

ВВЕДЕНИЕ
1. ИССЛЕДОВАНИЕ КОНЦЕПЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
1.1. Научный опыт
1.2. Зарубежный опыт
1.3. Опыт российских фирм
2.ИССЛЕДОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
2.1.Характеристика исследуемой организации
2.2.Особенности организации обслуживания клиентов в ООО «Бьюти»
3.СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ООО «БЬЮТИ»
3.1. Дерево целей
3.2. Мероприятия, направленные на совершенствование процесса обслуживания в магазинах ООО «Бьюти»
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников литературы

Продавец-консультант не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.
Перед тем как назвать сумму покупки, продавец-консультант должен поинтересоваться, есть ли у покупателя дисконтная карта O’SHADE.
В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить старшего администратора или администратора для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.
Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.
Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.
2. Разработка стандарта мерчандайзинга.
Размещение и выкладка товаров (мерчандайзинг) в торговом зале являются важными средствами стимулирования сбыта. Наиболее прогрессивные розничные торговые предприятия давно уже осознали необходимость уделять должное внимание данным аспектам своей деятельности.
Мерчандайзинг - это комплекс мероприятий, проводимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, упаковки, позволяющих:
максимизировать доход с единицы полочного пространства,
увеличить количество постоянных покупателей,
повысить эффективность работы персонала торгового зала.
Как было выявлено ранее, есть некоторые проблемы с выкладкой продукции в магазинах ООО «Бьюти», обусловленные некоторым неудобством поиска товара для покупателей.
На сегодняшний день у ООО «Восход» нет четких стандартов выкладки в каждой отдельно взятой товарной группе, хотя при этом нужно отметить, что существуют общие принципы выкладки, которые используются во всех магазинах сети. Иными словами, на сегодняшний день нет документа «Правила выкладки товаров в магазинах O’SHADE. Это позволяет говорить о необходимости разработки такого стандарта.
Самостоятельная разработка стандарта может оказаться затруднительной в силу необъективности, а также не возможности учета всех тенденций рынка обуви, а также особенностей выкладки в магазинах конкурентов (для этого потребуется проведение масштабного исследования рынка и конкурентов, которое займет много времени).
В этой связи рекомендуется обратиться к компании, являющейся признанным экспертом в сфере розничной торговли и мерчандайзинга – «Юнион-Стандарт Консалтинг».
Стоимость подробного стандарта для магазинов ООО «Бьюти», по результатам предварительных переговоров, составит 330 тыс. руб.
Эффективная выкладка позволит покупателям быстро сориентироваться в ассортименте и ускорит время обслуживания покупателей, которые не будут вынуждены объяснять продавцу, какой именно вид или марку кондитерских изделий они предпочитают.
Рекомендации можно разделить по нескольким направлениям:
определение места расположения товарной группы в торговом зале;
определение площади торгового зала под ассортиментную группу;
определение способа и места выкладки товара на стеллажах;
оформление стеллажей;
размещение рекламных материалов в магазинах.
3. Проведение обучения персонала с целью повышения квалификации.
Обучение торгового персонала не только знанию особенностей реализуемых в магазинах сети товаров, но и особенностями работы с целевой аудиторией является важным фактором формирования конкурентоспособности магазина товаров для детей.
В этой связи нужно организовать в ООО «Бьюти» обучение персонала, т.к. ранее оно никогда не проводилось. Для этого рекомендуется корпоративный формат, поскольку в сфере работы с покупателями заняты более половины персонала (48 человек).
Анализ предложений по обучению выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITC Group. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями, позволяет сделать следующие выводы:
ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Бьюти».
«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие вопросы.
ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Бьюти» с точки зрения цены и объема получаемой информации.
Программа, предлагаемая ITC Group, представлена ниже.
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Как видно, программа охватывает ключевые вопросы, связанные с организацией продажи.
ITC Group проводит тренинги с группами не более 12 человек, таким образом, потребуется проведение 4 тренинга длительность по 2 дня. Стоимость одного дня (8 часов) составляет 36 тыс. руб. при проведении обучения в корпоративном формате. Таким образом, общая стоимость обучения составит 288 тыс. руб.
Также можно порекомендовать ООО «Бьюти» внедрение методик розничной личной продажи.
В таблице 13 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в процессе продажи обуви.
Таблица 13
Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
гордость
новизна
экономия Демонстрация продукции избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента
Продолжение таблицы 13
Преодоление
возражений покупателя сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы Завершение продажи уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
Как видно из таблицы 13, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов.
Продвцам-консультантам в процесс общения с покупателями необходимо понимать, что вопросы - это способ максимальной активизации собеседника (таблица 14).
Таблица 14
Типы вопросов, задаваемых в процессе личной продажи
Тип вопроса Использование Закрытые вопросы Используются для ускорения хода беседы, подтверждения согласия. Если вы используете слишком много таких вопросов, у покупателя может возникнуть ощущение допроса, напряженности, Рекомендуется задавать в конце беседы. Открытые вопросы: «каково Ваше мнение…» Используются при позитивном или нейтральном настрое со стороны покупателя. Основная цель их: получение дополнительной информации, выяснение мотивов, позиций, мнений.
Продолжение таблицы 14
Переломные: «как в действительности у Вас...» Задаются, когда мы уже получили достаточно информации по одной из проблем, и есть необходимость переключится на другую тему или есть нежелание со стороны клиента обсуждать какую-то тему. Информационные «как Вы обчно...» Такие вопросы позволяют собирать и анализировать факты, сведения для дальнейшего анализа и выработке стратегии общения. Подобные вопросы требуют подготовки, предварительного сбора данных. Помните, что ответы на эти вопросы, прежде всего, важны и интересны Вам, и могут быть не значимы для покупателей Контрольные «что Вы думаете о нашем
предложении...» Это промежуточные вопросы в ходе общения. Необходимы для выяснения позиции, отношения покупателя, понимает ли он Вас или пассивно соглашается. Проблемные вопросы «насколько Вы довольны качеством нашей продукции и обслуживания...» Покупатель должен высказать оценку ситуации, в которой он находится. Цель этих вопросов - поиск мотивов клиента. Вам нужно узнать, что наиболее значимо для покупателя, какие проблемы он предполагает решить с помощь ваших товаров и услуг, что его не устраивает в данный момент. Альтернативные «какой цвет и размер Вам больше подходит …» Предоставляет собеседнику возможности выбора, вовлекает его в обсуждение процесса. Задаются ближе к концу общения. Вопросы для обдумывания: «правильно ли я Вас понял, что...» Цель - создание атмосферы взаимопонимания, полезны для подведение кратких итогов, позволяют избегать «беседы - ссоры».
Поскольку продавцам-консультантам приходится общаться с клиентами лично, необходимо классифицировать покупателей с точки зрения типологии их поведения (таблица 15).
Таблица 15
Типы клиентов
Тип характера клиента Тип поведения продавца Медлительный Повторяйте основные положения, говорите в среднем темпе, используйте паузу, уточняйте, понял ли он вас. Сделайте упор на преимущества, которые не будут получены, если не начать быстро реагировать. Молчаливый Задавайте открытые вопросы, побуждая покупателя говорить. Стремитесь вести всю беседу на личном уровне. Сообщите какую-то очень личную информацию о себе, вытаскивайте из него личную информацию. Делайте комплименты. Скептический Ведите переговоры в консервативной манере. Используйте большое количество фактов и неоспоримых аргументов, принесите рекомендации. Упрямый Внимательно слушайте то, что он говорит. Никогда не выражайте напрямую несогласие с его мнением. Мягко описывайте только те свойства предлагаемой услуги, которые соответствуют его представлениям. Импульсивный (быстро реагирующий, спонтанный) Кратко изложите суть дела, подчеркивая самые важные моменты, опуская детали, сами предложите выводы и дальнейшие шаги. Разговорчивый Внимательно слушайте, но постоянно возвращайтесь к основной теме вашей беседы, подводите итоги. В начале сообщите о времени, на которое вы рассчитываете. Методичный Говорите, двигайтесь, жестикулируйте в темпе, близком к темпу покупателя. Приводите как можно больше подробностей, неоднократно подчеркивайте ключевые моменты «Я все это знаю!» Говорите о фактах, взывайте к его знаниям, используйте лесть, сохраняйте спокойствие Недовольный Не спорьте, не вступайте в дискуссию, соглашайтесь с его аргументами, особенно, если они рациональны. Аккуратно задавайте вопросы, постарайтесь понять суть его основных проблем и то, что стоит на самом деле за его недовольством. Использование описанных выше приемов позволит продавцам-консультантам ООО «Бьюти» найти индивидуальный подход к каждому покупателю, предоставить ему качественные обслуживание и тем самым повысить удовлетворенность покупателей и стимулировать совершение повторных покупок.
Таким образом, обобщая вышесказанное и учитывая разработанные мероприятия, основная задача ООО «Бьюти» состоит в том, чтобы исправить все ошибки и достигнуть удовлетворения покупателя, независимо от того, кто виноват. Можно предложить ряд правил для того, чтобы сотрудники могли всегда устранить ошибки в процессе работы с покупателями.
Приветствуйте покупаетля и ознакомьтесь с ситуацией
Когда возникает проблема или происходит какой-либо сбой в работе с покупателем, прежде всего очень важно показать ему, что магазин O`SHADE в нем заинтересован и стремится обеспечить его полное удовлетворение. Этого можно достичь в том случае, если персонал проявит понимание интересов покупателя и даст ему знать, что рады его визиту. Нужно, чтобы покупатель знал, что его беспокойство важно для сотрудников магазина, даже если оно кажется персоналу совершенно незначительным.
Позвольте покупателю рассказать о своей ситуации и/или выразить свое разочарование.
Очень важно выслушать все, что хочет сказать покупатель, прежде чем делать какие-либо заключения, поэтому сотрудники должны уметь слушать и позволить покупателю говорить о волнующей его проблеме. Зачастую, поводом для беспокойства является простое недопонимание, в котором нет вины магазина. В таком случае, главная задача сотрудника состоит в том, чтобы, независимо от сказанного покупателем, не занимать защитную позицию. Главное - сотрудник никогда не должен спорить с покупателем и просить его «успокоиться и расслабиться».
Первая реакция всегда должна быть положительной.
После того, как покупатель поделился причиной своего беспокойства, сотрудник, в первую очередь, должен поблагодарить за то, что он рассказал о сложившейся ситуации в магазине. Следующим шагом будет принесение покупателю извинений «за причиненные неудобства».
Старайтесь понять конкретную ситуацию.
При общении с покупателем сотрудник должен получить максимум информации. Это необходимо для того, чтобы сотрудник имел полное представление о том, что беспокоит покупателя. Если для решения проблемы требуется информация от других сотрудников, которой нет у данного работника магазина, то необходимо сообщить покупателю конкретные сроки, в которые сотрудник предоставит всю необходимую информацию.
Принятие решения.
Сотрудники должны принимать решения в соответствии с правилами, указанными в Положении о магазине. Если в Положении не написано, как поступить в конкретной ситуации, необходимо обратиться к старшему администратору. Сразу после решения проблемы, сотруднику следует предоставить это решение покупателю.
Применение решения.
После того, как покупатель согласится с решением в сложившейся ситуации оно должно быть безотлагательно приведено в действие. Чем дольше не будет принято решение, тем меньше доверия и уважения будет у покупателя к магазину, и к торговой марке в целом. Если в процессе устранения проблемы возникают какие-либо сложности, обязательно информируйте о них покупателя. В большинстве случаев покупатель оценит честность и работу по решению проблемы. В случае внесения изменений в решение проблемы следует также информировать руководство компании.
3.3. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий.
1. Разработка и внедрение стандарта обслуживания.
Реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 475 тыс. руб. на оценку текущего качества обслуживания, разработку стандарта и обучение;
не требует увеличение численности персонала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ООО «Бьюти» (таблица 16), затраты на обучение будут отнесены на себестоимость;
прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия составит 4%.
Таблица 16
Технико-экономические показатели эффективности мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 177995 185115 7 120 4,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 112137 115246 3 109 2,77 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 10380 10380 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 72 72 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 13284 13284 0 0,00 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 65858 69869 4 010 6,09 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 58,73 60,63 1,90 3,23 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 37,00 37,74 0,74 2,01
Продолжение таблицы 16
9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2 472 2 571 99 4,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 17,15 17,83 0,69 4,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 185 185 0,00 0,00
Как позывает анализ таблицы, рост товарооборота составит 4%, однако при этом за счет снижения переменных затрат рост себестоимости окажется ниже роста товарооборота, что приведет к росту прибыли за указанный период на 6,09%. При этом можно отметить рост наценки и удельной рентабельности.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4 010 – 475 = 3535 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4010 / 475 = 8,44;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 475 / 4010 = 2 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенного мероприятия и о быстрой его окупаемости.
2. Разработка и внедрение стандарта мерчандайзинга.
Как видно, реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 330 тыс. руб. на разработку стандарта мерчандайзинга;
не требует увеличение численности персонала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ООО «Бьюти» (таблица 17), затраты на обучение будут отнесены на себестоимость;
прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия составит 2%.
Таблица 16
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 177995 181555 3 560 2,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 112137 112894 757 0,68 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 10380 10380 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 72 72 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 13284 13284 0 0,00 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 65858 68661 2 803 4,26 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 58,73 60,82 2,09 3,56 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 37,00 37,82 0,82 2,21 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2 472 2 522 49 2,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 17,15 17,49 0,34 2,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 185 185 0,00 0,00
Как позывает анализ таблицы, рост товарооборота составит 2%, однако при этом за счет снижения переменных затрат рост себестоимости окажется ниже роста товарооборота, что приведет к росту прибыли за указанный период на 4,26%. При этом можно отметить рост наценки и удельной рентабельности.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 2 803 – 330 = 2473 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 2803 / 330 = 8,49;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 330 / 2803 = 2 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенного мероприятия и о быстрой его окупаемости.
3. Обучение персонала.
Реализация данного мероприятия:
требует затрат в размере 288 тыс. руб. на обучение персонала;
не требует увеличение численности персонала;
приведет к росту товарооборота и других показателей деятельности ООО «Бьюти» (таблица 17), затраты на обучение будут отнесены на себестоимость;
прогнозируется, что прирост товарооборота за счет мероприятия составит 3%.
Таблица 17
Технико-экономические показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 177995 183335 5 340 3,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 112137 114872 2 735 2,44 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 10380 10380 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 72 72 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 13284 13284 0 0,00 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 65858 68463 2 604 3,95 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 58,73 59,60 0,87 1,48 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 37,00 37,34 0,34 0,93 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2 472 2 546 74 3,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 17,15 17,66 0,51 3,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 185 185 0,00 0,00
Как позывает анализ таблицы, рост товарооборта составит 3%, однако при этом за счет снижения переменных затрат рост себестоимости окажется ниже роста товарооборота, что приведет к росту прибыли за указанный период на 3,95%. При этом можно отметить рост наценки и удельной рентабельности.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 2 604 – 288 = 2316 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 2604 / 288 = 9,04;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 330 / 2803 = 2 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенного мероприятия и о быстрой его окупаемости.
Проведем расчет по совокупности трех мероприятий (таблица 18).
Таблица 18
Технико-экономические показатели эффективности совокупности предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Товарооборот (без НДС) Тыс. руб 177995 194015 16 020 9,00 2 Издержки обращения Тыс. руб 112137 118738 6 601 5,89 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 10380 10380 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 72 72 0 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 13284 13284 0 0,00 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 65858 75277 9 419 14,30 7 Наценка (с.6/с.2)х100 % 58,73 63,40 4,67 7,95 8 Удельная рентабельность (с.6/c.1)х100% % 37,00 38,80 1,80 4,86
Продолжение таблицы 18
9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 2 472 2 695 223 9,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 17,15 18,69 1,54 9,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 185 185 0,00 0,00
Как видно, совокупность мероприятий приведет к росту товарооборота на 9%, при этом рост прибыли составит 14,3%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 9419 – 475 – 330 - 288 = 8326 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 8326 / 1093 = 7,62;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 1093 / 8326 = 2 месяца.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Таким образом, можно говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий и о быстрой их окупаемости.
Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности покупателей и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Заключение
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс торгового обслуживания покупателей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях торговли.
Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.
Очевидно, что уровень качества торгового обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия торговли в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места покупок ориентируется не только на цены предлагаемых ему товаров, но и на качество его обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества торгового обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного предприятия. Поэтому в последние годы руководители предприятий торговли стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Однако контроль и анализ качества торгового обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение предприятия, товарный ассортимент, уровень спроса на предлагаемые товары, контингент покупателей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся на предприятии и в обществе. Поэтому сложно выработать какие-то единые критерии для оценки уровня качества торгового обслуживания. Кроме того, показатель качества торгового обслуживания плохо поддается формализации, так как включает показатели, большинство из которых являются атрибутивными, и поэтому их количественная оценка в значительной степени затруднена.
Существующие системы оценки качества в сфере торговли делятся на реактивные и проактивные. В первом случае розничная компания занимает пассивную позицию и получает информацию об уровне обслуживания из текущей отчетности (данные о средней покупке по кассовым чекам, при наличии системы повышения лояльности - о лояльных покупателях, позволяющей фиксировать некоторую информацию об участниках акции по повышению лояльности, данные о возврате товара, поступающие жалобы и запросы покупателей), оперативно реагируя на недовольство, выраженное клиентами.
Для проактивного контроля качества имеется целый спектр исследовательских методов: фокус-группы, глубинные интервью, количественное анкетирование, наблюдение, Mystery Shopper ("таинственный покупатель" - который ведет себя как потенциальный или реальный покупатель, а затем подробно описывает свой опыт, заполняя заранее составленную анкету, при этом учитываются как фактические, так и эмоциональные факторы удовлетворенности покупателя).
Существует также ряд методик, с помощью которых выявляются ключевые факторы успеха при создании или корректировке системы контроля качества обслуживания клиентов. Выбор той или иной методики обуславливается задачами, стоящими перед розничным предприятием: оценка удовлетворенности клиентов, лояльности клиентов, соответствия процесса обслуживания стандартам компании или сравнительный анализ конкурентной среды.
Но наличие самих стандартов не обеспечивает стопроцентного их выполнения. Необходим постоянный контроль за их соблюдением. Маркетинговые исследования хорошо применимы для определения потребительских предпочтений большинства покупателей, но чтобы убедиться, что инструкции выполняются, опросы, анкетирование и прочие инструменты маркетинговых исследований дороги и малоэффективны. В этом случае на помощь приходят технологии Mystery Shopper.
На сегодняшний день, как показал анализ, основными проблемами ООО «Бьюти» являются необходимость разработки стандарта выкладки (мерчандайзинга), разработка стандарта обслуживания, а также повышение квалификации торгового персонала.
На основе выявленных проблем были предложены рекомендации по их устранению.
Даны рекомендации по повышению качества обслуживания. Одним из способов выявления всех проблем в обслуживании может стать методика Mystery Shopper, а также разработка стандарта обслуживания с помощью привлечения к данным работам компании-эксперта в розничной торговле «КОРУС Консалтинг».
Также необходимо разработать стандарт мерчандайзинга для ООО «Бьюти», который позволит повысить удовлетворенность потребителей от совершения покупки и станут стимулом для роста продаж за счет импульсных покупок. Разработку стандарта рекомендуется передать компании «Юнион-Станлат Консалтинг».
Необходимо провести обучение торгового персонала с целью повышения эффективности общения продавцов-консультантов с покупателями и внедрения методик личной продажи.
В результате совместного проведения мероприятий выручка ООО «Бьюти» возрастет на 9%, балансовая прибыль – на 14,3%. При этом реализация мероприятий будет иметь эффект на протяжении 2008 года, но и в дальнейшем за счет удовлетворенности потребителей, которые будут совершать повторные покупки в магазине.
Список использованных источников литературы
ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения» (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. N 164) http://www.eurohause.ru/index.php?/euro/project/gost/30335-95/
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. - С. 103-108.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005
Грибов В. Д., Грузинов В. П. Экономика предприятия. – М.: Финансы и статистика, 2007.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. – 2004. - №1. - С. 103-108.
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.( Питер, 2004. – 224 с.
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
Кислов Д.В., Башилов Б.Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг. – М.: Дашков и К, 2006.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Кулибанова В. В. Маркетинг( сервисная деятельность. – СПб.( Издательство «Питер», 2000. – 240 с.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. - М.: Экономика, 2003.
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
Памбухчиянц О.В Технология розничной торговли  - М.: Маркетинг, 2002.
Панкратов Ф.Г. и др. Практикум по организации, технологии и проектированию торговых предприятий. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и К°", 2002.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Рескин Г. Постоянство в обслуживании клиентов http://www.bkg.ru
Сенина Н.А. Использование маркетинговых коммуникаций в мерчендайзинге // Сборник трудов конференции «Маркетинговые коммуникации». - М.: ВЗФЭИ, 2007.
Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания покупателей – важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом». - №8. - 2007.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
Соломатин CRM. От концепции к технологии http://www.bkg.ru
Станкевич О. Маркетинг http://www.sido.ru
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.
Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999. – Рр. 33-44.
Seddon J. From “push” to “pull” – Changing the paradigm for customer relationship management // Interactive Marketing. – Vol. 2. - №1. – July/Sept 2000. – Pp. 19-28., c. 92.
http://www.m-shopper.ru/
http://marketing.rbc.ru/research/demo_31665076/2007/10/09/1748516514.pdf
http://www.advertology.ru/print45999.htm
http://www.e-mm.ru/article.asp?id=2035
http://www.footwear.com.ua/article/art14.html
http://www.skolko.info/publications/detail.php?ID=1336
http://www.korusconsulting.ru/
http://www.usconsult.ru/
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3
Энджел Джеймс Ф., Блэкуэлл Роджер Д., Миниард Пол У. Поведение потребителей, Санкт-Петербург, Питер, 1999.
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Станкевич О. Маркетинг http://www.sido.ru
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007; Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Кислов Д.В., Башилов Б.Е. Организация и ведение бизнеса в сфере торговли и услуг. – М.: Дашков и К, 2006.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007. – 672 с.
Брун М. Национальный индекс удовлетворенности клиентов( построение и использование // Проблемы теории и практики управления. – 2005. - №4. - С. 103-108.
Oliver Richard L. Whence Consumer Loyalty? // Journal of Marketing. - Vol. 63. - Special Issue 1999. – Рр. 33-44.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006. – 589 с.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999. – 560 с.
Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
Seddon J. From “push” to “pull” – Changing the