Решающая роль руководителя организации (подразделения) в управлении конфликтами и стрессами

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты изучения стрессов и конфликтов в организациях
1.1. Проблема стресса в профессиональной деятельности
1.1.1. Понятие и сущность стресса
1.1.2. Виды профессионального стресса
1.2. Сущность и структура конфликта
1.2.1 Процесс развития конфликта
1.2.2. Типология конфликтов
1.2.3. Функции конфликта
1.3. Роль руководителя в управлении конфликтами и стрессами
Глава 2. Практика управления конфликтами и стрессами на примере ООО «КронверСтрой»
2.1. Характеристика организации
2.2. Анализ конфликтной ситуации
2.3. Разработка рекомендаций руководству ООО «КронверСтрой» по управлению конфликтами и стрессами
Заключение
Список литературы
Приложение

ООО «КронверСтрой» могла обратиться в суд с жалобой на несоблюдение условий договора аренды со стороны бизнес-центра, поскольку в договоре действительно отсутствовал пункт, согласно которому арендная плата могла увеличиваться по причине чрезмерного потребления электроэнергии всеми арендаторами.
Определение типа конфликта
В рамках межгрупповых конфликтов данный конфликт можно считать социопрофессиональным. Конфликт возник под влиянием экономических факторов в связи с нерациональным перераспределением ресурсов.
Объект конфликта – повышение арендной платы в связи с чрезмерным потреблением электроэнергии.
Предмет конфликта – отстаивание своих прав (правильности своих действий).
Мотивы конфликта – нежелание снижать арендную плату отдельной фирме по причине вероятности отрицательного примера для других фирм, арендующих помещения в данном бизнес – центре.
Деструктивные функции конфликта: формирование негативного образа обеих сторон («образ врага»), негативное воздействие на психическое состояние участников конфликта.
Конструктивные функции конфликта: полное устранение противоречий обеих сторон.
Динамика конфликта: в течение одного месяца длился латентный период, при котором витали слухи о повышении арендной платы в связи чрезмерным потреблением электроэнергии, затем обсуждение фирмой ООО «КронверСтрой» несправедливого нововведения и подготовка к переговорам с арендодателями. После неплодотворных переговоров начался острый открытый период, характеризующийся всплеском эмоций, взаимным напряжением и демонстрацией угроз.
В завершающей стадии произошло частичное признание своей неправоты фирмой – инициатором конфликта и принятие компромиссного решения в отношении компании ООО «КронверСтрой»: увеличение арендной платы строго на сумму, соответствующей фактическому потреблению энергии.
Предупреждение конфликта было бы возможным при использовании метода согласия, доброжелательности и метода сохранения репутации партнера.
Роль руководителя в управлении конфликтом. В данной ситуации руководитель подразделения ООО «КронверСтрой» не проявил своей решающей роли в управлении конфликтом. Даже функция переговоров с оппонентами была отведена другому сотруднику. Возможно, это и послужило причиной неконструктивного исхода конфликта и нагнетания обстановки.
2.3. Разработка рекомендаций руководству ООО «КронверСтрой» по управлению конфликтами и стрессами
Разрабатываемый мной проект решения конфликта связан с тремя видами действий:
Предупреждение конфликтной ситуации. Здесь можно предложить следующие варианты:
демонстрация преимущества одного из участников конфликта;
демонстрация отказа от конфликта как способ психологического давления на противников;
уход от конфликта. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях банальности проблемы, лежащей в основе конфликта; наличия более важных проблем, требующих своего решения; необходимости охлаждения разгоревшихся страстей; потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения; подключения других сил для разрешения конфликта; наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом; когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно;
аутогенное внушение (что все хорошо и ситуация под контролем).
Разрешение конфликтной ситуации. Варианты:
острая словесная дискуссия в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;
снижение значимости вопроса (вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);
разрядка вопроса, то есть придание предмету спора более широкого значения;
перевод претензий на другой предмет спора;
затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.
Урегулирование конфликта.
При этом насильственные действия в отношении сторон не допускаются, усилия направлены на достижение договоренности в той или иной форме, а не на продолжение конфликта. Это можно осуществить путем переговоров, посредничества третьих лиц, обращения в арбитражный суд или другие более высокие судебные инстанции (конституционный суд, международный суд).
Выбор модели вмешательства руководителя в качестве третьего лица
На мой взгляд, действия руководителя по разрешению конфликта должны строиться через решение проблемы и осуществляется в следующем порядке.
Определение проблемы в категориях целей, а не решений. Нужно разобраться, кто в действительности нарушает условия договора.
После того как проблема определена, необходимо выявление решений, которые приемлемы для обеих конфликтующих сторон.
Сосредоточение внимания на проблеме, а не на личных качествах другой конфликтующей стороны. Поскольку руководитель в данном случае выступал бы как третье лицо, его действия были бы безоценочными и максимально объективными.
Создание атмосферы доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.
Во время общения создание положительного отношения друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.
В нашей конфликтной ситуации может оказаться эффективным метод быстрого решения. Суть его в том, что решение по проблеме, вызвавшей конфликт, принимается в самые короткие сроки, почти мгновенным соглашением. Это становится возможным в случаях острого дефицита времени для принятия обстоятельного решения, вызванного, в частности, сложившейся ситуацией; существенного изменения одной из сталкивающихся в конфликте сторон своей позиции под влиянием аргументации другой стороны или же в связи с получением новой информации; взаимного желания конфликтующих сторон участвовать в поиске более приемлемых вариантов соглашений; когда конфликтная ситуация не является остро противостоящей интересам сторон; уверенности сторон в том, что скорое решение резко снижает издержки по сравнению с другими сценариями конфликта.
Для управления конфликтом наиболее рациональным и оправданным является использование всего комплекса методов воздействия на конфликтную ситуацию и поведение участников конфликта.
Заключение
Итак, мы изучили роль руководителя в управлении конфликтами и стрессами. Результаты проделанной работы позволяют сформулировать следующие выводы:
Конфликт - это столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными переживаниями.
Конфликт может быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы или элиминированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт — это то, с чем можно работать.
Роль руководителя заключается в том, чтобы вовремя предотвратить возникновение конфликта, перевести людей из состояния вражды интересов в состояние соревнования на основе общеизвестных правил,  настроить их на сотрудничество и взаимопонимание.
Любой конфликт, как правило, имеет сильный деструктивный заряд. Стихийное развитие конфликта очень часто приводит к нарушению нормального функционирования организации. Он обычно сопровождается мощными негативными эмоциями, которые стороны испытывают по отношению друг к другу. Когда конфликт доходит до крайней стадии, с ним уже трудно справиться.
Тем не менее, конфликтами приходится заниматься, и они являются неотъемлемой частью жизни любой организации. Более того, во многих случаях именно наличие конфликтов является показателем того, что организация развивается.
В заключение хотелось бы отметить, что от эффективности управления конфликтом зависит многое в деятельности организации: масштаб дисфункциональных последствий, устранение или сохранение причин конфликта, возможность последующих столкновений и пр. Для этого у руководства организации есть принципиальное преимущество, обеспечивающее ему стратегическое лидерство в конфликте и его разрешении: право вырабатывать цели, способы и методы их достижения, обеспечивать их реализацию, анализ результатов.
Список литературы
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 2004. – 165 с.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. М.: Сфера, 1999. – 326 с.
Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! Новосибирск, Наука, 2002. – 133 с.
Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб.: Питер, 1993. – 114 с.
Гришина Н.В. Психология конфликта. С.-Пб.: ПИТЕР, 2000. - 456 с.
Емельянов С. М. Практикум по конфликтологии. С.-Пб.: ПИТЕР, 2000. С. 360.
Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов // Реформа. 2002, №1, С. 21-28.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. М.: Экономика. 2005. – 301 с.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Крогиус Н. В. Личность в конфликте. Саратов: ИСУ, 2006. – 135 с.
Кузнецов Ю. В., Подлесных В. И. Основы менеджмента. — СПб.: ОЛБИС, 1998. – 409 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Методика социологического анализа и прогнозирования тенденций развития социальных процессов в трудовом коллективе. — Ростов-на-Дону, Феникс, 2000. – 102 с.
Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ, 2007. 200 с.
Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. пособие. М.: Юристъ, 1997. - 240 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1.
Карта конфликта
Конфликт между: компанией ООО «КронверСтрой» и администрацией бизнес-центра Вопросы Ответы Кто участвует ООО «КронверСтрой» и администрация бизнес-центра Где происходит конфликт В бизнес-центре «Десон-Ладога» Что происходит В ноябре 2007 года администрацией бизнес - центра было принято решение об увеличении арендной платы на общую сумму для всех фирм, находящихся в этом центре, в связи с чрезмерным потреблением электроэнергии. ООО «КронверСтрой» не устроило такое решение по причине минимального размера арендуемого ими помещения и в силу этого незначительного потребления света. С целью разрешения возникшей проблемы представитель этой фирмы отправился на переговоры с арендодателями, но безрезультатно. Администрация бизнес-центра не сочла нужным пойти на уступки и снизить арендную плату ООО «КронверСтрой», мотивируя это отрицательным примером для всех других фирм. Вид конфликта Социопрофессиональный конфликт между средними социальными группами Объект конфликта Повышение арендной платы в связи с чрезмерным потреблением электроэнергии Предмет конфликта Отстаивание своих прав (правильности своих действий) Причины конфликта:
а) общие
б) частные Нежелание снижать арендную плату отдельной фирме по причине вероятности отрицательного примера для других фирм, арендующих помещения в данном бизнес – центре Методы диагностики конфликта Наблюдение Функции конфликта Деструктивные функции:
формирование негативного образа обеих сторон («образ врага»), негативное воздействие на психическое состояние участников конфликта.
Конструктивные функции:
полное устранение противоречий обеих сторон. Фазы и стадии конфликта:
В течение одного месяца длился латентный период, при котором витали слухи о повышении арендной платы в связи чрезмерным потреблением электроэнергии, затем обсуждение фирмой ООО «КронверСтрой» несправедливого нововведения и подготовка к переговорам с арендодателями. После неплодотворных переговоров начался острый открытый период, характеризующийся всплеском эмоций, взаимным напряжением и демонстрацией угроз. Модель поведения в конфликте Давление и санкционирование (в начале), тактика сделок (в завершении) Стратегия поведения в конфликте Соперничество, перешедшее в компромисс в завершающей стадии Принципы конфликтного поведения Координация сил, нанесение удара по наиболее уязвимому пункту в расположении противника. Стрессоры:
А) стрессоры в окружающей среде
Б) личные стрессоры А) Напряженная атмосфера в коллективе.
Б) Стычки и столкновения с коллегами Методы предупреждения конфликта Предупреждение конфликта было бы возможным при использовании метода согласия, доброжелательности и метода сохранения репутации партнера. Методы разрешения конфликта Методы ослабления и прекращения противоборства: метод соучастия (через диалог), метод обращения к прошлому опыту (ко времени, когда "все было хорошо" в отношениях), метод отвлечения (переключение на другие объекты, которые не вызывали споров), метод психологической паузы. Чем кончается конфликт В завершающей стадии произошло частичное признание своей неправоты фирмой – инициатором конфликта и принятие компромиссного решения в отношении компании ООО «КронверСтрой»: увеличение арендной платы строго на сумму, соответствующей фактическому потреблению энергии.
Селье Г. Стресс без дистресса. Рига: Внеда, 1992. 109 с.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб.: 1999. – 86 с.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб.: 1999. – 86 с.
Селье Г. Стресс без дистресса / Пер. с англ. – М.: Прогресс, 1979. – 123 с.
Китаев - Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 1983. – с.31.
Китаев - Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 1983. – с.31.
Гошек В. Неудача как психическая нагрузка // Стресс и тревога в спорте. – М.: ФиС, 1983. – с.64-72.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб.: 1999. – 86 с.
Китаев - Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 1983. – с.31.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб.: 1999. – 86 с.
Апчел В.Я., Цыган В.Н. Стресс и стрессоустойчивость человека. – СПб.: 1999. – 86 с.
Китаев - Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 1983. – с.31.
Китаев - Смык Л.А. Психология стресса. – М.: Наука, 1983. – с.31.
Там же.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Там же.
Александрова Е. В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. — М.: Луч, 1999. – 165 с.
Там же.
Гришина Н.В. Психология конфликта. С.-Пб.: ПИТЕР, 2000. - 456 с.
Ильин В.И. Структура конфликта в организации // Социальный конфликт. 1999, №3, С. 44-53.
Гришина Н.В. Психология конфликта. С.-Пб.: ПИТЕР, 2000. - 456 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. — М.: Инфра-М, 2001. – 346 с.
Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов // Реформа. 2002, №1, С. 21-28.
Там же.
Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ, 2007. 200 с.
Основы конфликтологии: Учеб. пособие / Под ред. В.Н. Кудрявцева. М.: Юристъ, 2007. 200 с.
Там же.
Фролов С.Ф. Социология: сотрудничество и конфликты: Учеб. пособие. М.: Юристъ, 1997. - 240 с.
Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов // Реформа. 2002, №1, С. 21-28.
Еремин Б.Л. Выбор путей преодоления конфликтов // Реформа. 2002, №1, С. 21-28.
39
Директор
магазина
«Мастер»
Директор по маркетингу
Финансовый директор
Зам.гл. бухгалтера
Бухгалтер
Менеджеры по PR
Гл. бухгалтер
Маркетологи, аналитики
Генеральный
директор
«КронверСтрой»
Менеджер по персоналу
Директор
магазина
«Конверс-Мастер»
Зам. директора
Зам. директора
Адми-нистра-тор
Зав. складом
Зав. отделом
Зав. отделом
Зав. складом
Товаро-вед
Продав-цы
Кладов-щики
Кладов-щики
Продав-цы