Имидж муниципального социального учреждения.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ИМИДЖА КАК НАПРАВЛЕНИЕ PR-ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие социального имиджа, его задачи, функции и структура
2.2. Коммуникативные технологии формирования имиджа муниципального социального учреждения инструментами PR
Глава 2. Общая характеристика, структура и особенности работы Муниципального бюджетного учреждения «Комплексного центра социального обслуживания населения» Заельцовского района г. Новосибирска
2.1. Программа PR-работы для Муниципального бюджетного учреждения «Комплексного центра социального обслуживания населения» Заельцовского района г. Новосибирска
Заключение
Список использованной литературы
Приложение…………………………………………………….……………….80

Но, несмотря на трудности и проблемы, руководство Центра планируют в 2010 году продолжить работу по ряду направлений, к которым относятся:
развитию системы предоставления социальных услуг на платной основе;
повышению качества предоставляемых услуг;
повышению квалификации и аттестации сотрудников;
привлечению негосударственных учреждений к решению вопросов социального обслуживания населения и социального партнерства.
Проводится организационная работа по переводу Центра в автономное учреждение социального обслуживания (АУСО).
Несмотря на выше указанные проблемы и трудности в работе, Центр не стоит на месте, развивается и выполняет поставленные перед ним задачи по комплексному обслуживанию населения района.
Более полный план работы центра социального обслуживания населения на 2010 год представлен в приложении 1.
Услуги оказываются всем обратившимся гражданам, проживающим в Заельцовском районе г. Новосибирска, вне зависимости от возраста, вероисповедания, социального статуса, места регистрации.
2.1. Программа PR-работы для Муниципального бюджетного учреждения «Комплексного центра социального обслуживания населения» Заельцовского района г. Новосибирска
Современное формирование концепции социально-этического маркетинга выделяет значимость социальной PR-работы, которую реализуют, как правило, PR-кампании. Цель социальной PR-работы - это система мер, направленных на изменение отношений публики к какой-либо проблеме, а в долгосрочной перспективе - на выработку новых социальных ценностей.
Они будут формулироваться следующим образом:
формирование благоприятного общественного мнения, в том числе и в отдельных регионах и группах населения города Новосибирска;
разработка эксклюзивной концепции представления предприятия (его продукции) общественности;
формирование объективного имиджа Центра с целью повышения эффективности ее деятельности;
повышение общественной значимости (социальной роли, имиджа) представители деловых кругов, общественных деятелей, руководителей органов управления Центра;
содействие реализации отдельных программ Центра;
содействие в преодолении конфликтных ситуаций;
налаживание взаимовыгодных связей и формирование доброжелательного отношения за пределами Центра;
повышение квалификации и профессионального мастерства сотрудников Центра;
подготовка специалистов и руководителей к осуществлению представительских функций.
PR-кампания может охватить все или отдельные направления. В целом же, при разработке ее задач нужно исходить из запросов заказчика и самих функциональных возможностях PR.
Представители администрации Центра при приеме нового сотрудника рассказывают ему о системе начисления заработной платы и т.п. На данном этапе важно, чтобы новый сотрудник понял общую специфику подходов организации к решению этих вопросов, после, в случае необходимости, сотрудники Центра помогают ему разобраться в деталях таких задач.
Следующая процедура связана с увольнением сотрудников. Разработана система, связанная с прощанием с хорошо зарекомендовавшими себя членами коллектива. В данном случае уход таких сотрудников сопровождается небольшим застольем. Случай увольнения сотрудника по причине его профессиональной непригодности не предусматривает никаких особенных процедур. К чести организации, в данный момент текучесть кадров в Центре снизилась практически до нуля: с момента начала работ по формированию корпоративной культуры данного Центра был лишь один случай ухода в декретный отпуск, и тот был связан с радостным событием в жизни сотрудника Центра – ожиданием ребенка.
Особое внимание уделяется процедурам, связанным с общими (Новый год, 8 марта, 23 февраля) и личными (дни рождений и пр.) праздниками сотрудников. Каждый из персонала Центра получает почетную грамоту, а после завершения рабочего дня в том отделении Центра, где не ведется круглосуточный прием, устраивается небольшой банкет.
Чрезвычайно важную роль в развитии организации и формировании у персонала Центра чувства сопричастности к управлению фирмой (важного потому, что такое чувство позволяет персоналу искренно радеть за процветание Центра), является информирование сотрудников Центра о решениях руководства и обстоятельствах, которые послужили причиной принятия того или иного решения. [20, с. 331].
Для того чтобы подчеркнуть роль сотрудников Центра, которую они играют в принятии решений, связанных с управлением Центра, было решено периодически проводить общие собрания, на которых обсуждаются вопросы, связанные с текущей деятельностью организации, перспективы ее развития и т.п. Собрания начинаются с краткого выступления представителей руководства Центра, которые характеризуют тему собрания, высказывают собственную точку зрения по вопросам, требующих своего решения, после чего персонал организации приступает к обсуждению.
Следует сказать, что подавляющая часть таких собраний вызывает у сотрудников интерес, и они активно участвуют в диалоге. Полагаем, что это связано с тем, что с одной стороны, штат организации сравнительно невелик, а специфика работы и позиция руководства стимулирует заинтересованность сотрудников в делах Центра.
Можно говорить о том, что руководство Центра уделяет значимое внимание использованию инструментов связей с общественностью для формирования положительного имиджа организации, такие как опубликование статей о деятельности Центра в газетах и журналах. Практика показывает, что результаты деятельности по поддержанию связей с общественностью вполне можно оценить положительно. Особенно важно, что в декабре 2009 года были проведены специальные исследования, направленные на определение того, как представители основного сегмента целевой аудитории Центра оценивают имидж этой компании – подчеркнем, что на сегодняшний день далеко не все организации уделяют проведению таких исследований должное внимание. Методом, использованным в процессе такого исследования, стало фокусированное групповое интервью.
Практика показывает, что одним из наиболее результативных способов изучения общественного мнения в процессе работы по формированию имиджа Центра является использование такого метода качественных исследований как проведение фокус-групп.
Специалисты по связям с общественностью используют метод фокус-групп с целью идентификации целевой аудитории, выявления ее характеристик, а главное – для формирования коммуникативных программ, призванных влиять на мнение данной группы. В рамках маркетинговых исследованиях с помощью фокус-группы получают сведения о поведении потребителей определенных товаров или услуг. Вместе с тем, посредством этого метода изучения общественного мнения исследуют и специфику воздействие рекламных роликов на различные целевые группы потребителей и т.п. С точки зрения темы данного дипломного исследования важно, что особенно действенным является использование метода фокус-групп для выявления оптимального имиджа и наиболее целесообразной формы продвижения определенной идеи.
Также следует отметить, что в процессе работы с методом фокус-групп следует выделить три этапа [16, с. 23]:
Первый этап – подготовительный. На этом этапе определяется цель, объект и предмет исследования, проводится подготовка исследовательской команды, определяется размеры фокус-группы, степень ее формализованности, составляется гайд, выбираются темы, место проведения исследования.
Второй этап – полевые работы и первичная обработка результатов.
Третий этап – анализ данных. Этот этап включает расшифровку аудио- и видеозаписи. Заканчивается проект написанием отчета и предоставлением результатов.
Специалист по связям с общественностью, выступая в роли постановщика фокус-группы, должен понимать мотивы заказчика, знать типичные для него проблемы, а вместе с тем и затруднения, которые заказчик может испытывать в процессе постановки задач исследования; владеть техникой индивидуального глубокого интервью, а вместе с тем и техникой деловых переговоров, в силу того, что как правило, он выполняет одновременно и функции подрядчика, составляющего текст договора и всего пакета подлежащих согласованию документов.
В результате заказчику предоставляется краткий документ, отражающий цели, задачи и основные параметры исследования, на основе которого разрабатываются последующие документы (тематического плана интервью, фильтрующая анкета, график и смета исследования), в свою очередь представляемые заказчику для окончательного изучения и согласования. Эти документы составляют программу исследования:
1. Число групп с указанием их состава и географических мест проведения.
2. Фильтрующая анкета.
3. Тематический план (вопросник) группового интервью.
4. Календарный план исследования с указанием сроков выполнения этапов.
5. Бюджет и смета расходов.
Вступлением к началу фокус-группового исследования стала небольшая беседа, которую провел с собравшимися модератор. Он представил участников исследования друг другу и рассказал об основных целях фокус-группы. Беседа проходила по составленному заранее сценарию, который включал в себя следующие ключевые вопросы:
- общее впечатление, которое производит на посетителяй имидж Центра;
- оценка процесса работы с посетителями;
- удобно ли расписание работы Центра;
- комфортно ли посетителями находиться в помещении Центра;
- устраивает ли предоставляемая помощь;
- оценка клиентами Центра рекламно-информационных материалов организации;
- оценка посетителями деятельности Центра по распространению рекламной информации;
Таким образом, первым вопросом, который обсуждался участниками исследования, стало выяснение общего впечатления, которое производит на целевую аудиторию имидж Центра.
По словам респондентов, в общем, имидж Центра можно оценить вполне положительно. При этом важно, что в первую очередь участники исследования отметили такие факторы, влияющие на оценку имиджа Центра как уровень организации работы и качество обслуживания: «Мне нравится Центр, уже не первый год сюда хожу. Честно говоря, особого внимания на качество мебели и прочие мелочи не обращал. Для меня важнее, что тут люди работают хорошо, по-настоящему людей любят, не отмахиваются. Но когда потихоньку тут ремонт сделали, тоже отметил, так приятнее, конечно».
Особое внимание участники исследования обратили на такой фактор, как умение сотрудников Центра работать с посетителями – объяснять характер проблемы и пр. Умение четко и емко объяснять проблему и способы ее решения были положительно отмечены и другими участниками исследования. В числе прочего, респонденты подчеркнули, что в процессе взаимодействия с посетителями, сотрудники и администрация Центра умеют находить способы объяснить каждому конкретному посетителю суть возникшей у трудности максимально доступно. Так, по словам одной из участниц исследования, ей пришлось столкнуться с ситуацией, когда ответственность принятия решения с выбором решений пала на ее дочь.
Положительно отметили посетители и специфику взаимодействия сотрудников Центра между собой – по мнению участников исследования, сотрудники не стесняются советоваться друг с другом, всегда готовы придти на помощь.
Часы работы Центра устраивают, как показали результаты исследований, не всех респондентов.
Определенные замечания вызвали у участников исследования помещения для ожидания приема – по словам респондентов предпочтительнее было бы разделить эти помещения хотя бы на две группы.
Следующим этапом исследования стало определение отношения респондентов к рекламно-информационным материалам Центра. По мнению участников интервью, внутрифирменные документы оформлены весьма привлекательно и удобно, работать с ними легко.
Вместе с тем, некоторые из участников исследования отметили, что оформление логотипа организации на внутрифирменных документах Центра может быть изменено: «Я полагаю, было бы интересней, правильнее сказать привлекательнее, если бы логотип на всех этих листочках был цветным.И в руки качественные документы брать приятнее».
Визитные карточки – основной и фактически единственный вид печатной рекламы, используемый Центром, также, по мнению участников, исследования могут быть выполнены в цвете: «Визиток сейчас очень много – и все они разные, некоторые весьма симпатичные. Я думаю, что Центре надо немного изменить дизайн своих визиток, чтобы быть не хуже других, так сказать. И яркие визитки, также, как вот и листочки, гораздо привлекательнее».
Следует подчеркнуть, что, по мнению подавляющего большинства участников исследования, использование лишь визитных карточек в качестве печатной рекламы Центра явно недостаточно. По мнению клиентов организации, принявших участие в исследовании, необходимы и другие печатные материалы, которые должны содержать более подробные сведения о работе Центра. Особое внимание во время проведения фокусированного группового интервью было уделено специфике распространения информации о Центре и выяснению того, как именно посетители Центра узнают о существовании организации. По словам участников исследования в большинстве случаев основным источником информации о Центре являются личные коммуникации – о Центре посетители узнают от знакомых, а также в поликлиниках, общественных организациях и т.д.. Нередко, что находят Центр по справочной информации, ориентируясь на место его расположения.
Обсуждение закончилось определением оценки, которую дают участники исследованию создания официального сайта Центра. Подавляющее большинство респондентов отметили, что ресурс Центра вполне необходим. Таким образом, в ходе исследования было определено, что, в общем, имидж Центра оценивается представителями целевой аудитории вполне позитивно – и образ организации и качество работы ее сотрудников удовлетворяет клиентов. Однако, были выявлены и определенные недостатки, связанные в первую очередь с недостаточным информированием аудитории о существовании Центра и специфике ее деятельности, а также с весьма узким ассортиментом рекламно-информационной продукции, используемой для продвижения этой организации.
Исходя из результатов фокус-группового исследования, представляется необходимым в рамках кампании по связям с общественностью в поддержку Центра предпринять следующие действия.
Так, в первую очередь следует уделить определенное внимание проблеме размещения ожидающих своей очереди клиентов. Учитывая, что помещения всех отделений Центра имеют весьма сложную систему коридоров, сделать это вполне реально без дополнительных материальных затрат. Важно не просто формально определить такое размещение, но и постоянно отслеживать выполнение нового правила, так как от этого в значительной степени зависит комфорт самих посетителей. Подобный контроль может быть возложен на администраторов Центра, но и сами сотрудники должны придерживаться правила размещения посетителй. Вполне возможно использовать в этих целях и определенные информационные таблички.
Еще одно направление работы, направленной на повышение эффективности продвижения Центра связано с расширением рекламно-информационных материалов, которые используются данной организацией. Так, согласно мнению участников исследования, помимо визитных карточек могут использоваться такие виды печатной рекламы как листовки и буклеты. Учитывая, что в данный момент Центр находится на подъеме, полагаем, что руководство организации может выделить определенные средства на подготовку и печать привлекательных листовок и буклетов. Учитывая, что целевая аудитория Центра – люди низкого достатка, проживающие в Заельцовском районе г. Новосибирска – делать такие рекламные материалы слишком дорогими не стоит, так как это может создать у получателей рекламных сообщений неверное представление о деятельности Центра. Вполне подойдет двухцветная печать и мелованная (не глянцевая) бумага. Важно уделить должное внимание содержанию такой рекламы – необходимо акцентировать преимущества обращения именно в Центр (высококвалифицированный персонал, удобное месторасположение, широкий спектр деятельности и т.п.) и координаты Центра. Говоря о распространении подобной рекламы, можно предположить, что помимо установки стендов с такой информацией, подобные листовки и буклеты могут быть разосланы и по почтовым ящикам домов, расположенных неподалеку от отделений Центра.
Помимо листовок, посвященных общей информации о Центре, могут быть подготовлены материалы справочно-информационного характера, посвященные различным вопросам, связанным с решением трудностей у посетителей.
Полагаем, что помимо листовок и буклетов в качестве печатной рекламы могут использоваться и определенные виды сувенирной продукции (BTL-реклама), например, карманные календари.
После того, как задачи, связанные с внесением корректив в организацию работы с клиентами и расширением ассортимента печатной рекламы Центра будут решены, можно переходить к основному направлению кампании по связям с общественностью в поддержку Центра – работе со средствами массовой информации.
В первую очередь в данном случае следует уделить внимание той прессе, которая адресуется жителям тех районов, в которых расположены отделения Центра. Основной акцент следует сделать в рамках этого направления деятельности по организации связей с общественностью на публикацию бесплатных статей о работе Центра. Для этого следует провести определенную работу, направленную на привлечение к Центру внимания журналистов. Полагаем, что для стимулирования такого интереса Центр может провести какие-либо мероприятия – например, бесплатную вакцинацию, информация о которой и станет основой публикаций о Центре. Вместе с тем, и другие акции (например, открытие новых отделений, изменение часов работы и т.п.) также могут стать поводом для появления в прессе статей о Центре.
Эффективным инструментом не только привлечения к организации внимания читателей газеты, но и средством формирования позитивного имиджа Центра может стать публикация бай-лайнеров – одного из популярных инструментов связей с общественностью. Бай-лайнер, как правило, представляет собой статью, подготовленную специалистов по связям с общественностью, а подписанную руководителем организации.
Такая статья может быть посвящена анализу сегмента рынка, на котором работает этот Центр, рассматривать какие-то вопросы (например, принятие новых законодательных актов), связанные с деятельность фирмы и т.п. В случае, когда речь идет о Центре, основой таких публикаций могут быть темы, которые предложены выше для подготовки информационных буклетов: различные вопросы, связанные с работой Центра.
Подобные статьи также могут строиться в форме интервью с сотрудниками Центра. Часть статей может строиться и в обычной повествовательной манере. Основной акцент в подобных публикациях необходимо поставить на познавательности; информация о Центре должна быть ненавязчивой, своего рода фоном.
Здесь же может быть предпринята попытка налаживания обратной связи с читателями газеты – например, редакция может предложить читателям присылать вопросы к сотрудникам. Наиболее интересные широкой аудитории вопросы могут стать основой для последующих публикаций.
В работе с прессой может использоваться и такое средство связей с общественностью как организация специальных событий – то есть мероприятия, основной задачей которых является привлечения внимания представителей прессы и различных сегментов целевой аудитории к фирме.
Полагаем, что в качестве такого мероприятия для Центра может стать празднования «Дня социального работника» – в нашей стране подобный прием уже хорошо знаком и воспринимается общественностью вполне позитивно. Более того, подобные юбилеи обычно сопровождаются рядом подарков для посетителей – это тоже уже вполне привычно. Таким образом, есть все основания полагать, что заявление о том, что Центр празднует «День социального работника» и дарит подарки должно заинтересовать людей: практика показывает, что сегодня все больше людей стремиться приурочить свои покупки и пользование помощью к проведению рекламных акций, позволяющих значительно сэкономить.
Еще одним направлением работы с прессой может стать организация различных конкурсов, что также может способствовать формированию позитивного имиджа Центра. Такой конкурс может проводиться совместно с газетой: читателям может быть предложено, прислать в редакцию историю своей семьи или рассказать о проблеме. Лучшие из присланных работ должны публиковаться на страницах газеты, победитель конкурса, помимо публикации должен получить и подарок от Центра. Проведению такого конкурса необходимо уделить максимальное внимание – можно периодически публиковать обзоры конкурсных работ, проводить среди участников дополнительные соревнования (например – конкурс зрительских симпатий) и т.п. Подчеркнем, что основная задача этого конкурса – построение с представителями целевой аудитории двусторонней коммуникации: привлечение читателей к активному участию в конкурсе, обсуждении присланных работ и т.п.
Вместе с тем, лучшие из присланных на конкурс работ (короткие истории и фотографии) могут дублироваться как на сайте Центра, так и на стендах в помещениях Центра. Вместе с тем, листовки, сообщающие о конкурсе и приглашающие принять в нем участие, могут раздаваться посетителям Центра наряду с другими информационными и рекламными материалами.
Полагаем, что после создания сайта, станет необходимым продвижение сайта. Начать необходимо с размещения информации о нем в наиболее популярных тематических каталогах Рунета: каталоги активно используются пользователями компьютерной сети для поиска необходимой информации, а также значительно облегчают поиск сведений о Центре, осуществляемый посредством поисковых серверов.
Вместе с тем, могут использоваться и такие, ставшие уже традиционными средства продвижения Интернет-ресурсов как обмен баннерами. Как показывает практика, это средство продвижения позволяет значительно повысить посещаемость ресурса.
Весьма эффективным может стать и использование контекстной рекламы – то есть рекламных блоков, размещаемых поисковыми системами в результатах поиска. Размещение рекламы основано на совпадении содержания рекламного сообщения и поискового запроса: к примеру, ссылка на сайт Центра может демонстрироваться пользователю, забившему в поисковой системе словосочетание «социальный центр». Подобная реклама недорога и весьма эффективна, в силу того, что ее содержание полностью соответствует интересу получателя рекламного сообщения. Кроме того, подобная реклама ненавязчива, что также значительно способствует позитивному отношению к ней со стороны получателей рекламной информации.
В рамках кампании продвижения сайта Центра необходимо постоянно следить, чтобы все размещаемые в Интернете о Центре сведения способствовали формированию позитивного имиджа этой организации: особенно важно подчеркивать качество и доступность предлагаемой помощи. Вместе с тем, наличие на сайте уже упоминавшегося раздела «Задать вопрос сотруднику» может также использоваться для привлечения посетителей и повышения интереса к сайту со стороны целевой аудитории Центра.
Еще одним средством внутрифирменных коммуникаций, который нужно использовать в процессе формирования корпоративной культуры Центра, является доска объявлений. Этот канал используется для оперативного донесения до персонала информации о награждениях и взысканиях, изменениях в расписании работы, поздравлениях отдельных сотрудников с днем рождения или со значимыми в их жизни событиями и пр. Руководство организации, преследуя цель поддержания к доске объявлений постоянного интереса со стороны персонала, следит за тем, чтобы информация на доске объявлений постоянно обновлялась.
Резюмируя вышесказанное, можно говорить о том, что работа по связям с общественностью, направленная на укрепление позитивного имиджа Центра должна включать следующие направления:
- внесение изменений в организацию работы Центра;
- расширение ассортимента печатной рекламно-информационной продукции;
- работа со средствами массовой информации (включая проведение специально организованных мероприятий и публикацию статей);
- создание и продвижение официального сайта Центра в Рунете.
Надеемся, что предложенный план кампании по связям с общественностью в поддержку Центра будет реализован на практике и будет способствовать укреплению положительного имиджа этой организации упрочнению позиций, которые он занимает на рынке.
Заключение
Формирование позитивного имиджа организации и корпоративных отношений в ней являются одними из главных задач деятельности «паблик рилейшнз». Значимость их обусловлена тем, что между ними должно быть гармоничное соответствие, так как вид корпоративных отношений существенно влияет на имидж управленческой команды, а самое главное - персонала организации, а эти виды имиджа являются важными структурными компонентами имиджа организации.
При формировании эффективного имиджа надо отчетливо представлять, какой конкретно имидж необходим? Естественно, положительный и привлекательный, но все, же необходима конкретизация, потому что она определяет характер и направленность РR-деятельности, ведь выбор вида или типа имиджа определяет стратегию и содержание деятельности по его созданию. С этой целью были созданы типологии имиджа. Они разрабатывались на базе общих и специальных оснований по критериям сходства и различия.
Формирование положительного имиджа актуально не только для коммерческих организаций, но и для социальных служб.
В целом функции социальной сферы призваны способствовать использованию потенциала общества на благо человека. Одним из основных институтов, где решается данная задача, является институт социальной работы. В связи с этим следует обозначить основные функции социальной работы, эффективность которых опосредована уровнем реализации функций социальной сферы.
Главной функцией социальной работы выступает принятие целесообразных решений проблем человека на основе единства внешних и внутренних факторов его жизнедеятельности. Приоритетной составляющей этой функции является социальная помощь. Вместе с тем, она включает и самопомощь объекта социальной работы, формирование у него навыков и умений решать свои проблемы по мере увеличения степени личностной самостоятельности.
Одновременно с функцией помощи в социальной работе присутствует
функция социального контроля, которая реализуется путем регуляции социальных взаимодействий при разрешении конкретных проблем, связанных с дезорганизацией деятельности и отклонения от социальных норм.
Целью данной работы являлось четкое обозначение понятия одного из компонентов общего имиджа организации «социальный имидж», определение его целей и взаимосвязи с другими компонентами.
В заключении кратко обобщим все вышесказанное:
Социальный имидж является главным компонентом общего имиджа организации.
Он имеет тесную взаимосвязь с другими компонентами имиджа, опровергая или поддерживая их во взаимодействии организации с внешней средой, т.е. является средством управления внешней средой.
Технология управления социальным имиджем основана на коммуникативных технологиях, в частности на маркетинговых коммуникациях.
Формирование социального имиджа возможно только при осуществлении всех функций социального управления.
Центр социального обслуживания является учреждением, в комплексе решающее различные проблемы жителей района. В связи с этим большое внимание уделяется подбору кадров, повышению квалификации специалистов.
Важнейшей характеристикой имиджа является его эмоциональная составляющая: образ Центра связан с эмоциональным восприятием, а не с рациональным анализом. Формируясь под воздействием эмоций, имидж фирмы крайне восприимчив к негативным событиям, в которых компания оказывается замешана. Для того чтобы такие события не успели негативно сказаться на образе компании, следует сразу же прилагать усилия, необходимые для нивелирования их негативного влияния. В противном случае восстановить испорченный имидж компании будет чрезвычайно трудно – сработает упоминавшийся выше «эффект липучки».
Метод фокус-группового исследования часто используется в практике деятельности по организации связей с общественностью. Основным достоинством этого метода исследования является предоставляемая им возможность выяснить отношение представителей целевой аудитории фирмы к используемым этой компанией рекламным материалам и PR-акциям, оценить эффективность этих средств продвижения, а главное – изучить специфику восприятия целевой аудиторией имиджа фирмы и определить направления дальнейшей работы по созданию и коррекции образа компании.
Проанализированное в данной дипломной работе фокус-групповое исследование оценки целевой аудиторией имиджа Центра, позволяет говорить о том, что общая оценка, данная потребителями – положительная. В ходе исследования было определено, как видят представители целевой аудитории компании его имидж, по каким критериям они его оценивают и из каких составляющих он складывается. Анкета для проведения фокус-группового исследования представлена в приложении 2.
Ключевые составляющие работы организации – часы работы, специфика взаимодействия с клиентами, профессиональный уровень персонала – практически полностью устраивают участников исследования.
Исходя из результатов исследования, представляется необходимым провести кампанию по связям с общественностью, которая должна включать несколько направлений работы:
- расширение ассортимента рекламно-информационной продукции Центра (публикация листовок и буклетов, как содержащих общую информацию о Центре, так и посвященных определенным вопросам, использование возможностей BTL – изготовление сувенирной продукции с логотипом Центра и т.п.);
- работа с печатной прессой (организация специальных событий, преследующих цель привлечения внимания журналистов к работе Центра – акции, связанные с возможностью воспользоваться помощью Центра бесплатно, празднование «Дня социального работника», проведение среди читателей конкурса фотографий и рассказов о семье посетителей, публикация тематических статей и пр.);
- работа по расширению услуг Центра, чтобы наиболее максимально охватить всю нуждающуюся аудиторию;
- деятельность по созданию и продвижению официального сайта Центра в Рунете (обмен баннерами, использование контекстной рекламы, налаживание обратной связи с посетителями ресурса).
Список использованной литературы
Аверченко Л.К. Психология управления. Новочеркасск, 2006. С. 12-13.
Аверченко Л.К. Психология управления. Новочеркасск, 2004.
Калюжный А.А. Профессиональный имидж как инструмент психолого-педагогического влияния  //Психология XXI столетия: Т.1. - Ярославль: МАПН, 2009. – С. 68
Алешина И.В. Паблик Рилейшнз для менеджеров. – М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2006. – 480 с.
Атватер И. Я Вас слушаю. М., 1984. С. 44., Примак Л.П. Общение с собой. М., 2008, С. 182.
Белановский С.А. Метод Фокус-Групп. – М.: Магистр, 2006. – 272 с.
Белов А. Теория и практика связей с общественностью. – СПб.: Северо-Запад, 2005. – 208 с.
Блэк К. Конкретный и конкурентный PR. – М.: ЭКСМО, 2005. – 272 с.
Блэк С. Паблик Рилейшнз. – М.: Сирин, 2005. – 202 с.
Борисов Б.Л. Технологии рекламы и PR. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2005.–624 с.
Бортник Е.М., Коротков Э.М., Никитаева А.Ю. Управление связями с общественностью. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2005. – 128 с.
Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 246 с.
Васильев Г.А., Поляков В.А. Основы рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. – 414 с.
Василькова Ю.В. Лекции по социальной педагогике (на материалах отечественного образования) 2-ое изд. Изд-во ГФ “Полиграф.ресурсы”. - М., 2008.
Векслер А.Ф. PR для российского бизнеса. – М.: Вершина, 2006. – 232 с.
Галумов Э.А. Имидж против имиджа. – М.: Известия, 2005. – 552 с.
Галумов Э.А. Основы PR. – М.: Летопись XXI, 2005. – 408 с.
Грин Э. Креативность в паблик рилейшнз. – СПб.: Нева, 2005. – 224 с.
Джефкинс Ф., Ядин Д. Паблик рилейшнз. – М.: Юнити-Дана, 2005. – 416 с.
Дмитриева Е.В. Фокус-группы в маркетинге и социологии.– М.: Центр, 2008. – 141 с.
Добреньков В.И., Кравченко А.И. Методы социологического исследования. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 768 с.
Закатова И.Н. Социальная педагогика в школе. – М., 2006.
Иванова К.А. Бесценные советы для начинающего PR-менеджера. – СПб.: Питер, 2006. – 144 с.
Игнатьев Д.И., Бекетов А.В., Сарокваша Ф.В. Настольная энциклопедия Public Relations. – М.: Альпина Паблишер. 2005. – 229 с.
Калюжный А.А. Профессиональный имидж как инструмент психолого-педагогического влияния  //Психология XXI столетия: Т.1. - Ярославль: МАПН, 2009.
Калюжный А.А. Социально-психологические механизмы построения имиджа //Вестник Государственного университета управления. Серия Социология и управление персоналом. - № 2 (13). – М., ГУУ, 2008. 
Калюжный А.А. Теоретико-методологические  предпосылки исследования имиджа личности //Вестник Государственного университета управления. Серия Социология и управление персоналом. - № 3 (14). – М., ГУУ, 2007. 
Китчен Ф. Паблик рилейшнз. Принципы и практика. – М.: ЮНИТИ, 2005. – 454 с.
Кондратьев Э.В. Связи с общественностью. Практикум. – М.: Академический проект, 2006. – 192 с.
Кондратьев Э.В., Абрамов Р.Н. Связи с общественностью. – М.: Академический проект, 2005. – 423 с.
Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз. – Украина: Рефл-Бук, 2005. – 526 с.
Кочеткова А.В., Филиппов В.Н., Скворцов Я.Л., Тарасов А.С. Теория и практика связей с общественностью. – СПб.: Питер, 2006. – 240 с.
Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и практика. – М.: Аспект Пресс, 2005. – 300 с.
Куличенко Р.М. Социальный педагог: профессионализация деятельности. Моногр. М.; Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина. 2008,
Курсова Ю. Определение целевых аудиторий и постановка целей для проведения PR-кампании // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2006. – № 2.
Лебедев-Любимов А.Н. Психология рекламы. – СПб.: Питер, 2006. – 368 с.
Маркетинг / Под. ред. А.Н. Романова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2006. – 560 с.
Маркони Дж. PR Полное руководство. – М.: Вершина, 2006. – 256 с.
Маслова В.М. Связи с общественностью в управлении персоналом. – М.: Вузовский учебник, 2007. – 176 с.
Медведева Е. Основы рекламоведения. – М.: РИП-холдинг, 2006. – 262 с.
Михайлов А., Романов Ю. Обитатели миража. PR специального назначения. – М.: Олма-Пресс, 2006. – 288 с.
Моисеев В.А. Паблик рилейшнз – средство социальной коммуникации. (Теория и практика) – К.: Дакор, 2005. – 506 с.
Музыкант В.Л. Рекламные технологии в бизнесе, коммерции, политике. – М.: Армада-пресс, 2009. – 688 с.
Музыкант В.Л. Формирование брэнда средствами PR и рекламы. – М.: Экнономистъ, 2006. – 608 с.
Ньюсом Д., ВанСлайк Терк Д., Крукеберг Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз. – М.: Инфра-М, 2005. – 628 с.
Олейник И.В., Лапшов А.Б. Плюс/минус репутация. – Самара: БАХРАХ-М, 2005. – 192 с.
Оливер С. Стратегия в паблик рилейшнз. – СПб.: Нева, 2005. – 160 с.
Панасюк А.Ю. Формирование имиджа: стратегия, психотехнологии, психотехники. – М.: Омега-Л, 2007. – 266 с.
Пашенцев Е.Н. Связи с общественностью: мировая практика и современная Россия. – М.: ИТРК РСПП, 2007. – 176 с.
Почепцов Г.Г. Имиджелогия. изд-во «Рефл – бук», «Ваклер», 2007.     Социальный педагог социальный педагог - социальный работник и их практическая деятельность. Сборник научных статей/Тамбовский государственный университет им. Г.Р.Державина. - Тамбов: ТГУ, 2007
Теория и методика социальной работы. Уч.пособие. М.: Изд-во “Союз”, 2005.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. – М.: Рефл-бук, 2005. – 640 с.
Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз, или Как успешно управлять общественным мнением. – М.: Центр, 2005. – 336 с.
практика. – М.: Вильямс, 2005. – 624 с.
Райс Л., Райс Э. Расцвет пиара и упадок рекламы. – М., 2005. – 320 с.
Руд