Сравнительный анализ системы управления сети ресторанов-пиццерий "Папа Джонс" в США и сети в Санкт-Петербурге

Введение
Глава 1. Теоретические и методические основы управления предприятием ресторанного бизнеса
1.1. Специфика ресторанного бизнеса как сферы услуг
1.2. Организация управления предприятием ресторанного бизнеса
1.3. Этапы разработки мероприятий по диагностике и совершенствованию деятельности предприятия ресторанного бизнеса
Глава 2. Сравнительный анализ условий функционирования и системы управления сетью «Папа Джонс» в США и в России
2.1. Краткая история создания и развития сети в США
2.2. История и развитие сети в России
2.3. Сравнение систем управления и выявление влияния американской модели управления на российскую
2.4. Обзор петербургского рынка фаст-фуда и конкурентный анализ
Глава 3. Разработка рекомендаций и мероприятий по совершенствованию системы управления сетью в Санкт-Петербурге
3.1. Дерево целей сети «Папа Джонс»
3.2. Совершенствование структуры управления и кадровой политики
3.3. Разработка стратегии продвижения
3.4. Совершенствование системы обслуживания клиентов
3.5. Экономическая оценка проекта
Заключение
Список использованной литературы

Анализ, проведенный в главе 2, позволяет говорить об успешности функционирования сети, однако, не использован весь потенциал концепции ресторанов, внутренний потенциал и возможности, порождаемые внешней средой.
3.2. Совершенствование структуры управления и кадровой политики
Как было выявлено, что у ресторанов есть некоторые проблемы с заполняемостью и формированием осведомленности потенциальных посетителей о существовании сети. На сегодняшний день маркетинговая функция выполняется руководителем отдела и двумя менеджерами по маркетингу, рекламе и PR. Однако, отдел выполняет, скорее, номинальную маркетинговую функцию, анализируя показатели сбыта, занимаясь рекламной деятельностью, а также осуществляя мониторинг цен и ассортимента конкурентов. Таким образом, на сегодняшний день часть маркетинговых функций выполняется, но это оперативная деятельность, практически не включающая в себя разработку стратегий и планов развития компании. Поэтому необходимо разработать рекомендации по совершенствованию структуры отдела.
Кроме того, несмотря на эффективность существующей структуры управления, можно заметить, что в ней отсутствует подразделение, занимающееся работой, связанной с поиском мест для открытия новых ресторанов сети, проработкой выбранных альтернативных мест для размещения с точки зрения потребителей и конкуренции и др.
Количество сотрудников отдела необходимо определять, исходя из поставленных перед отделом задач, для выполнения которых необходимо достаточное количество подчиненных-исполнителей. Их количество зависит не только от числа поставных задач, но и от компетентности сотрудников и их слаженной работы в команде. В данной ситуации с учетом перспектив разограничим количество персонала четырьмя штатными единицами: начальник отдела маркетинга, маркетолог-аналитик, маркетолог, менеджера по рекламе и PR. Распределение функций может быть осуществлено следующим образом.
Начальник отдела маркетинга:
контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т.п.);
обучение персонала;
взаимодействие с руководством по вертикали и горизонтали;
выдача заданий отделу;
подготовка планов развития компании на средне- и долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков на основе информации, полученной от сотрудников отдела и от сотрудников других подразделений;
разработка стратегии позиционирования компании;
организация исследований с привлечением сторонних организаций и «полевиков».
При этом учитывается, начальник отдела маркетинга при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового сотрудника отдела маркетинга.
Таким образом, начальник отдела маркетинга аккумулирует исходящую и отдела маркетинговую информацию, которая необходима другим подразделениям и сотрудникам, а также является основной для снятия информационной неопределенности при принятии управленческих решений и разработке стратегий развития ООО «Балтик Папас 2».
Маркетолог-аналитик:
анализ внешней среды для выявления текущего состояния, перспектив развития ресторанного рынка, текущей и потенциальной емкости рынка и ключевых факторов успеха на рынке с использование внешних и внутренних источников информации. Используются PEST-анализ, методики расчета емкости рынка, анализ статистических данных, исследование динамики рынка и др.;
конкурентный анализ с целью выявления сильных и слабых сторон как ООО «Балтик Папас 2», так и его конкурентов. При проведении анализа используются данные, получаемые из внешних и внутренних источников информации. Используются методика средневзвешенной оценки конкурентоспособности, построение конкурентной карты рынка, построение матриц SWOT для конкурентов, расчет индексов концентрации и Хершфиндаля-Хиршмана и др.;
текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов;
участие в разработке стратегии развития компании;
оценки привлекательности объектов для размещения в них новых ресторанов сети.
Маркетолог:
анализ работы ООО «Балтик Папас 2» по всем элементам комплекса маркетинга (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):
товарная политика – анализ позиций, представленных в меню. В качестве инструментов используется АВС-анализ ассортиментной матрицы, построение модели потребительского поведения при выборе аптеки и лекарственных средств, анализ ширины и глубины ассортимента, оценка удовлетворенности потребителей по показателям удовлетворенности с помощью теории ожиданий и выявление неудовлетворенных потребностей на основе анализа жалоб и анкетирования, сравнение ассортимента с конкурентами и разработка рекомендаций по его расширению, сокращению или модификации;
ценовая политика – формирование рекомендаций по ценам;
сбытовая политика – анализ динамики продаж по разным направлениям;
процесс – анализ процесса обслуживания клиентов посетителей на основе методики Mystery Shopper и оценка качества обслуживания путем анкетирования посетителей и изучения их жалоб;
физическое окружение – анализ предполагает оценку визуального имиджа компании и сети ресторанов;
персонал – анализ влияния работы персонала, взаимодействующего непосредственно с посетителями ресторанов, на их удовлетворенность;
подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;
оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.
Менеджер по рекламе и PR:
анализ существующей коммуникационной политики ООО «Балтик Папас 2»;
определение целей и задач коммуникационной политики;
выбор наиболее эффективных средств продвижения и рекламы компании и отдельных ассортиментных позиций;
разработка текущей и перспективной рекламной концепции;
оценка уровня рекламного бюджета;
участие в выставках;
внешний PR;
взаимодействие с компаниями, выполняющими специализированные функции в области рекламы и продвижения;
анализ и формирование имиджа компании по всем показателям, формирующим имидж;
контроль реализации рекламной кампании;
оценка эффективности рекламных компаний;
подготовка и проведение рекламных кампаний для открывающихся аптек;
формирование осведомленности покупателей об акциях, проводимых в аптеках сети;
мониторинг коммуникационной активности конкурентов;
организация программ стимулирования сбыта.
В качестве показателей ежегодного контроля маркетинговой деятельности рассматриваются: рост удовлетворенности посетителей ресторанов сети; рост осведомленности о сети; рост количество повторных посещений ресторанов сети; эффективность рекламы; динамика продаж; качество информационного обеспечения принятия управленческих решений; точность составления прогнозов и др. Данное изменение позволит компании «держать руку на пульсе» рынка и учитывать его изменения, а также реагировать на действия конкурентов и изменения в поведении клиентов.
Квалификационную матрицу для создаваемого отдела представим в виде таблицы 10. Функции сотрудников были подробно описаны выше.
Таблица 10
Квалификационная матрица для отдела маркетинга
Должность Требования Руководитель отдела маркетинга Высшее образование (любое + маркетинг, экономическое или торговое); опыт работы маркетологом и в последствии начальником (заместителем начальника отдела маркетинга); постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет Маркетолог Возраст - от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Маркетолог-аналитик Возраст - от 21 года; высшее или незаконченное высшее образование; возможен прием на работу студентов старших курсов (5-6 курс); опыт работы или очень хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности. Менеджер по рекламе и PR Возраст – от 23 лет; высшее образование (маркетинг, PR или реклама или реклама, маркетинг и РR); знание особенностей различных средств продвижения; умение подсчета рекламного бюджета; опыт оценки эффективности рекламных кампаний; опыт работы в сфере маркетинга и рекламы обязателен; умение работать в команде; опыт взаимодействия с другими подразделениями или с рекламными агентствами.
Нужно отметить, что реорганизация отдела потребует приема на работу одного нового сотрудника, т.к. начальник отдела сохранит свою должность, один из менеджеров станет макетологом, второй – менеджером по рекламе и PR. Будет принят только маркетолог-аналитик. Таким образом, прирост затрат на отдел составит: оборудование рабочего места для маркетолога-аналитика – 25 000 руб.; годовой фонд заработной платы маркетолога-аналитика – 216 000 руб.
Итого: 241 000 руб.
Также рекомендуется ввести в штат отдел развития, который будет подчиняться непосредственно генеральному директору. Представим структуру создаваемого отдела в виде структурной схемы (рис. 6).
Рис. 6. Структура отдела развития
Квалификационную матрицу для создаваемого отдела представим в виде таблицы 11.
Таблица 11
Квалификационная матрица для отдела развития
Должность Требования Функции Руководитель отдела развития Высшее образование (менеджмент + дополнительное в сфере управления недвижимостью), опыт работы от 3 лет на должности руководитель отдела развития в розничной торговой или ресторанной сети, пол – мужской, знание рынка недвижимости, знание особенностей открытия новых объектов, умение вести переговоры, возраст – до 40 лет, коммуникабельность, ответственность Организация и планирование работы отдела развития. Мотивация персонала. Переговоры с арендодателями и владельцами объектов. Составление карты перспективных районов и объектов. Составление сметы на открытие новых ресторанов Менеджер по поиску объектов Высшее образование (менеджмент + дополнительное в сфере управления недвижимостью), опыт работы от 2 лет в отделе развития в розничной торговой или ресторанной сети, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, коммуникабельность, ответственность Поиск и подбор объектов, перспективных с точки зрения открытия новых аптек сети Продолжение таблицы 11
Менеджер по согласованию Высшее образование (юридическое в сфере недвижимости), опыт работы от 2 лет в сфере согласований, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, коммуникабельность, ответственность Подготовка и согласование документации для открытия новых аптек сети
Итого затраты на внедрение отдела: оборудование 3 рабочих мест – 75 тыс. руб.; фонд заработной платы – 720 тыс. руб. (заработная плата начальника отдела – 24 тыс. руб., менеджеров – 18 тыс. руб.).
Итого: 795 тыс. руб.
Таким образом, введение нового отдела позволит эффективно подготавливать объекты для размещения в них новых ресторанов сети. Это позволит сосредоточить данную функцию в рамках одного отдела, а также ускорить процесс расширения сети. При этом нужно отметить, что отдел развития будет тесно взаимодействовать с отделом маркетинга по вопросам оценки эффективности размещения новых ресторанов сети в выбранных отделом развития объектах.
Предполагается, что благодаря отделу развития в 2008 году будут открыты 2 новых ресторана сети без продажи субфраншизы. Предварительные затраты на открытие двух ресторанов – 10 050 тыс. руб.
Также рекомендуется провести обучение персонала. Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторанах сети «Папа Джонс» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала. Для этой цели компании можно обратиться к услугам известной российской компании-эксперта в области ресторанного бизнеса ООО «РЕСТКОН». Стоимость обучения составляет порядка 75 тыс. рублей в год (+ затраты на авиаперелеты из Москвы и в Москву и проживание в гостинице).
Обучение происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Для управляющих ресторанами сети рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования ресторана. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый ЦНТИ «Прогресс» 2 раза в год. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня). Итого: 47200 руб.
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:
Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
Анализ месторасположения ресторана. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Итого затраты на обучение: 155 тыс. руб. (с учетом затрат на транспорт и проживание для бизнес-тренера).
3.3. Разработка стратегии продвижения
Проведем также анализ рекламной деятельности сети «Папа Джонс». На сегодняшний день можно говорить о том, что рекламная политика сети ресторанов «Папа Джонс» носит скорее номинальный характер. Это особенно важно с учетом того, что как уже говорилось выше, осведомленность о ресторанах довольно низка, а также есть проблемы с заполняемостью.
Проведем анализ рекламы сети ресторанов «Папа Джонс» в 2006 и 2007 годах. Структура бюджета в 2006 и 2007 годах представлена в таблице 12 и на рис. 7.
Таблица 12
Структура бюджета рекламы ресторанов «Папа Джонс»
Средство
распространения рекламы 2006 % к бюджету 2007 % к бюджету Изменение, +/- Изменение, % Интернет 12000 5,02 42000 10,17 30000 250,00 Справочники 27000 11,30 52000 12,59 25000 92,59 Визитки 4000 1,67 7500 1,82 3500 87,50 Буклеты 12400 5,19 14500 3,51 2100 16,94
Продолжение таблицы 12
Выносная реклама 12000 5,02 12000 2,90 0 0,00 Листовки 23000 9,62 28900 7,00 5900 25,65 Реклама на столах в ресторане 5600 2,34 6200 1,50 600 10,71 Участие в конкурсах 143000 59,83 250000 60,52 107000 74,83 Итого 239000 100,00 413100 100,00 174100 72,85
Рис. 7. Структура бюджета рекламы ресторанов «Папа Джонс»
Как видно, бюджет рекламы не сбалансирован, при этом основные средства отдаются на участие сети в конкурсах. Данное направление можно рассматривать как PR, но не как средство привлечения клиентов. Иными словами, когда клиент уже слышал о ресторане или получает о нем информацию из каких-либо средств, то факты победы могут иметь значение при выборе ресторана.
Таким образом, можно говорить о следующих недостатках рекламной политики ресторана:
бюджет не сбалансирован;
размещение рекламы на столах (информирование об акциях) направлено на стимулирование продаж внутри ресторанов сети, но бессмысленно для потенциальных клиентов;
визитки целесообразны, но они раздаются только в ресторанах сети;
реклама в Интернет очень важна, в этом отношении можно говорит о том, что покрытие большого числа сайтов, посвященных ресторанному бизнесу и отдыху, является сильной стороной ресторанов «Папа Джонс»;
справочники рассматриваются как одно из обязательных средств распространения информации о ресторанах, однако, имеет очень маленькую эффективность;
у сети ресторанов в Санкт-Петербурге есть собственный сайт, однако, он неинформативен;
проведение рекламной кампании в 2007 году не привело к существенному росту выручки сети ресторанов.
Таким образом, можно говорить о необходимости пересмотра рекламной стратегии с целью увеличения объемов продаж.
Нужно уделить большое внимание модернизации сайта, т.к. рестораны специализируются не только на обслуживании внутри ресторанов сети, но и на заказе пиццы. На сайте необходимо разместить следующую информацию: информация о сети ресторанов – история и краткое описание; координаты ресторанов (обязательно разместить карту проезда); фотогалерея - фотографии (интерьер и фотографии с мероприятий); меню с указанием цен; персонал (фотографии, достижения); обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения); акции и мероприятия, проводимые в ресторанах сети.
Для разработки сайта предлагается обратиться к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «МегаГрупп»; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500 руб. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900 руб. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900 руб. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900 руб. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.
Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов"; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе.
Стоимость продвижения: 15 500 руб. в месяц или 186000 руб. в год.
Также дадим краткие рекомендации по проведению рекламы сети в СМИ. При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 13). При этом нужно отметить, что реклама направлена на продвижение как ресторанов, так и службы доставки (в том числе и в офисы).
Таблица 13
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта расчет проводился ранее, тому здесь затраты не учитываются Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 54000 руб. Реклама на «Русском радио» 2 раза в год перед Новым годом и 8 марта (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 9500 = 380000 руб. Реклама на «Радио Шансон» 2 раза в год в июне и августе (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 10 400 = 416 000 руб. Реклама на «Европе Плюс» 2 раза в год в июле и октябре (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 11 200 = 448 000 руб.
Продолжение таблицы 13
«Деловой Петербург» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» (1/4 полосы) читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «На Невском» 4 номера из 12 (1/8 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. «Собака.Ру» 4 номера из 12 (1/4 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 26 665 = 106660 руб. Итого 1 629 300 руб.
Выбор данных средств размещения рекламы обусловлен тем, что они наиболее популярны в Санкт-Петербурге, а также предполагают широкий охват целевой аудитории (молодежь, менеджеры среднего звена, компании, заказывающие пиццу в офис и др.).
Итого, затраты на продвижение составляют: 1872,9 тыс. руб.
3.4. Совершенствование системы обслуживания клиентов
Одним из методов оценки качества обслуживания является методика Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.   Mystery Guest может работать в разных формах: посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов), бронирование по телефону, заказ через Интернет, скрытая видео/аудио запись.
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, 5 проверок по методике Mystery Guest) и разработку усовершенствованного стандарта обслуживания покупателей в ресторане «Папа Джонс» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса», имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 180 тыс. рублей.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей. Итого затраты: 205 тыс. руб.
Дадим краткие рекомендации по повышению качества обслуживания во всех точках, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений в ресторане «Папа Джонс» необходимо разработать чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Клиент проходит в зал. Там его встречает обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, и нет столов на 6 человек, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
Официант наливает напиток, делает кофе, заваривает чай и.т.д. Украшает напиток. Время выполнения заказа: 4-8 минут.
Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, пицца, десерт). Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 7-15 минут.
Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.
Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к компьютеру для получения контрольно-кассового чека. Время выполнения задачи для официанта: 4-5 минут.
Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то, оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 12).
При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
3.5. Экономическая оценка проекта
Проведем экономическую оценку предложенных мероприятий (таблица 14).
Таблица 14
Технико-экономические показатели деятельности сети «Папа Джонс» после внедрения мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 63524 101638 38 114 60,00 2 Себестоимость Тыс. руб 38750 61950 23200 59,87 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 27552 37702 10 150 36,84 4 Численность работающих Чел. 142 204 62,00 43,66 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 25636 38712 13076 51,00 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 24 774 39 689 14 915 60,20 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 63,93 64,07 0,13 0,21 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 39,00 39,05 0,05 0,13 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 447,35 498,23 50,88 11,37 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 2,31 2,70 0,39 16,93 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 180,54 189,76 9,23 5,11
Таким образом, можно говорить о том, что сеть «Папа Джонс» покажет положительную динамику всех показателей. Это будет обусловлено проведением описанных выше мероприятий, а также ростом выручки на фоне роста рынка. По предварительным прогнозам рост выручки составит 60%.
Численность персонала будет увеличена на 62 человека (маркетолог-аналитик, отдел развития и персонала двух новых ресторанов). Основные фонды будут увеличены за счет открытия двух новых ресторанов и оборудования рабочих мест для четырех новых сотрудников офиса. Фонд оплаты труда также увеличен за счет увеличения численности персонала и за счет ежегодного увеличения заработной платы персонала на 10%.
Обобщая вышесказанное, можно говорить о том, что будет получен не только положительный экономический результат, но и рост осведомленности сети и заполняемости ресторанов, что будет иметь последствия и в 2009 году за счет формирования клиентской базы сети.
Заключение
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Ресторанный бизнес в России в последние годы растет быстрыми темпами, при этом в крупных городах все большее развитие получают сети фаст-фуда, как российские, так и зарубежные. Важнейшими преимуществами предприятий фаст-фуда являются скорость обслуживания, удобное местоположение, относительно невысокие цены. Сети также дают большие преимущества посетителем, позволяя покупателям приобрести одинаковые ассортиментные позиции и одинаковый уровень обслуживания во всех предприятиях сети.
Сравнение развития сети «Папа Джонс» в США и в России позволяет говорить, что российская сеть развивается путем приобретения франшиз на город, т.е. в Москве и Санкт-Петербурге работают компании, предлагающие франшизы в субфранайзинг. В качестве существенных отличий нужно отметить, что развитие сети требует учета российского менталитета и особенностей посещения сетей фаст-фуда.
Анализ сети «Папа Джонс» в Санкт-Петебруге позволил выявить, что сеть показывает положительную динамику, однако, осведомленность о сети довольно низка и существуют проблемы с заполняемостью ресторанов сети.
Реклама в сфере ресторанного бизнеса имеет свои особенности, обусловленные спецификой рынка общественного питания. С одной стороны, рынок принадлежит к категории сферы услуг, а с другой – тесно связан с рынком продуктов питания. Ведь рестораны и другие предприятия общественного питания являются альтернативой покупке продуктов в магазинах и приготовлению пищи в домашних условиях. Перед ресторанами стоит задача не только убедить посетителей прийти к ним, но удержать их качеством приготовленных блюд и обслуживания. Именно на эти обстоятельства должна опираться рекламная политика ресторана. В условиях усиления конкуренции на ресторанном рынке эта проблематика становится особенно актуальной.
Таким образом, нужно уделить большое внимание продвижению сети «Папа Джонс» на рынке Санкт-Петербурга.
Кроме того, совершенствование деятельности сети и системы управления требует внедрение новой структуры отдела маркетинга и отдела развития. Благодаря созданию отдела развития предполагается открытие двух новых ресторанов сети в 2008 году. Также рекомендуется проведение обучения управляющих ресторанов сети и обслуживающего персонала. Указанные мероприятия позволят повысить привлекательность сети в глазах потенциальных посетителей, а также реализовать поставленные сеть цели.
Список использованной литературы
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Джоунс Д. Рекламный бизнес: деятельность рекламных агентств, создание рекламы, медиа-планирование, интегрированные коммуникации. - М.: Вильямс ИД, 2005.
Ежегодные темпы роста рынка пиццерий Петербурга составляют 12-20%
http://www.leasinginfo.ru/news/content/1139389898.html
Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
Зыбин О.С. Особенности маркетинговой деятельности специализированных ресторанов // По материалам конференции «Индустрия питания: особенности и перспективы развития»
http://www.allcafe.info/business/advertising/sp_marketing/
Исаенко Е.В., Васильев А.Г. Организация и планирование рекламной деятельности. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Как добиться успеха http://www.artpeople.ru/34.htm
Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. - №7. – 2005.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. - РосКонсульт, 2004.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006.
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: «Дело», 2007.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004
Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
Назаров О. Как раскрутить ресторан // Деловая неделя. - №15-16. – 2006.
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
Насонова О. Рекламная кампания ресторана: «Пли!» по целевой аудитории http://www.restoran.ua/index.phtml?t=1&pid=9981&cc=1
Наумова С., Лысенко Н. Категории персонала в ресторанном бизнесе и требования к ним
http://www.restcon.ru/index.php?section=article&article_id=51
Организационная структура управления рестораном http://www.artpeople.ru/38.htm
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBHG, 2006.
Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора http://www.burocom.ru
Пономарева Е.В. Общее состояние рынка индустрии питания http://www.burocom.ru/meop.asp
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
Рогожин М.Ю. Теория и практика рекламной деятельности. - М.: РДЛ, 2004.
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Хапенков В.Н. Организация рекламной деятельности. Учебник для ССУЗов. - М.: Академия, 2005.
Papa John’s планирует открыть около десяти новых ресторанов в Москве http://www.aksionbkg.com/press/108/?i_695=75749
Papa John`s пришел в Москву
http://www.advertology.ru/article2765.htm
http://www.artpeople.ru/38.htm
http://www.job.ru
http://www.superjob.ru
http://clubdesign.narod.ru/26_11.htm
http://www.papajohns.com
http://www.theacsi.org
http://slovari.yandex.ru/dict/lopatnikov/article
http://www.ko.ru/pr_doc.asp?pr_no=13822
http://kvadroom.ru/spb/news/news.phtml?a_id=3245
http://www.allcafe.info/business/analytics/fast_food/
http://www.rbcdaily.ru/archive/print.shtml?2004/05/17/archive/54860
http://www.pizza-hut.igid.ru/
http://www.sbarro.ru/
http://www.ilpatio.ru/
http://www.allcafe.info/
http://www.restcon.ru
Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании . - М.: Финансы и статистика, 2006.
Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТ