Проект мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности

ВВЕДЕНИЕ
1.ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Сущность и особенности маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе
1.2. Разработка алгоритма совершенствования маркетинговой деятельности гостиничного предприятия
1.3. Применение современных средств продвижения как важнейшей составляющей маркетинговой деятельности
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика гостиницы «Шератон Палас Москва»
2.2. Анализ внешней среды гостиницы «Шератон Палас Москва»
2.2.1. Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
2.2.2 Анализ конкурентов предприятия
2.2.3. Анализ потребителей предприятия
2.3. Анализ внутренней среды гостиницы «Шератон Палас Москва»
2.3.1. Анализ организации управления предприятием
2.3.2. Анализ организации маркетинговой службы предприятия
2.3.3. Анализ ассортиментной политики предприятия
2.3.4. Анализ ценовой политики предприятия
2.3.5. Анализ сбытовой политики предприятия
2.3.6. Анализ рекламной политики предприятия
2.4. Выводы по аналитической части
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Разработка рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры гостиницы «Шератон Палас Москва»
3.1.2. Разработка мероприятий по стимулированию корпоративных клиентов
3.1.3. Мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Шератон Палас Москва»
3.1.3.1. Совершенствование качества обслуживания на основе методики Mystery Guest
3.1.3.2. Меры по проведению рекламной кампании, ориентированной на привлечение внешних клиентов
3.1.3.3. Меры по совершенствованию маркетинговых исследований
3.2. Компьютерный раздел
3.3. Правовой раздел
3.4. Экономическая оценка проекта
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между ним и гостиницей «Шератон Палас Москва». После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах, для администратора и для портье в картотеку для контроля своевременного выезда. После оплаты гость получает второй экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги.
При регистрации гостю выписывается счет за проживание, который включает в себя тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет визитную карту (карту гостя) - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
По окончании оформления подносчик багажа провожает гостя до предоставленного ему номера.
При поселении туристской группы в гостиницу «Шератон Палас Москва» ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведен.
Ниже представлен договор на оказание гостиничных услуг в гостинице «Шератон Палас Москва».
ДОГОВОР на оказание гостиничных услуг
г. Москва
“ ” ____________ 2000 г.
ООО «Шератон Палас Москва», именуемое в дальнейшем Гостиница в лице Генерального директора ________, действующего на основании Устава с одной стороны и ____________________________ именуемое в дальнейшем Компания, в лице _____________________, действующего на основании _______________________________, с другой стороны, заключили настоящий Договор о нижеследующем:
1. ПОНЯТИЯ И ТЕРМИНЫ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ В НАСТОЯЩЕМ ДОГОВОРЕ
1. Расчетный час - 12 часов 00 минут по Московскому времени.
2. Бронирование - Подтверждение Гостиницей направленной Компанией заявки на резервирование гостиничных услуг для Клиентов и Групп в письменном виде по установленному образцу.
3.Группа - Физические лица, направляемые Компанией в гостиницу, для размещения и обслуживания которых по одной заявке Компании предоставляется не менее пяти гостиничных номеров, независимо от категории, для одновременного проживания, при этом заезд всех физических лиц происходит в один день.
4.Индивидуальный клиент - Физическое лицо, направляемое Компанией на размещение в гостиницу, потребляющее гостиничные услуги и не попадающее под определение «Группы».
5.Заявка - Установленной формы бланк, предназначенный для бронирования Компанией номеров для проживания Клиентов/Групп.

2. ПРЕДМЕТ ДОГОВОРА.
2.1. Предметом настоящего Договора является оказание гостиничных услуг группам и индивидуальным клиентам в гостинице «Шератон Палас Москва», расположенной по адресу: город Санкт-Петербург, ул.Воронежская, д.53, по заявкам Компании по ценам и условиям, изложенным в Приложениях к настоящему Договору.
3. ПРАВА И ОБЯЗАННОСТИ СТОРОН.
3.1. Гостиница принимает на себя обязательства:
3.1.1. Обеспечить бронирование номеров при их наличии в соответствии с заявкой Компании на условиях настоящего договора.
3.1.2. Предоставлять Компании для размещения и обслуживания клиентов/групп гостиничные номера и другие дополнительные услуги, согласно подтвержденной Гостиницей заявки при наличии их полной оплаты.
3.1.3. Выдавать представителю Компании по его требованию все необходимые документы, подтверждающие размещение и обслуживание клиентов/групп, производить сверку взаиморасчетов.
3.1.4. Обеспечить своевременное оформление и регистрацию паспортов Клиентов.
3.2. Гостиница имеет право:
3.2.1. Вносить изменения в цены на предоставляемые услуги с предварительным письменным уведомлением (посредством факсимильной связи) об этом Компании не позднее 30 дней до дня изменения цен. Изменение стоимости проживания не распространяется на ранее подтвержденные номера.
3.2.2. Устанавливать для Компании систему скидок.
3.2.3. Гостиница имеет право аннулировать бронирование в случаях, предусмотренных настоящим договором.
3.2.4. В случае отсутствия своевременной оплаты согласованных для реализации гостиничных услуг, Гостиница оставляет за собой право реализовывать гостиничные услуги другим лицам.
3.3. Компания принимает на себя обязательства:
3.3.1. В письменной форме направлять Гостинице заявку на бронирование гостиничных услуг с указанием наименования Компании, количества и категории номеров, количества человек, даты и времени заезда и выезда, фамилии, имени и гражданства проживающего, формы оплаты, контактной информации, ответственного лица. После письменного подтверждения бронирования Гостиницей заявки Компании все устные переговоры между сотрудниками Гостиницы и Компании считаются недействительными.
3.3.2. В письменной форме осуществлять аннуляцию забронированных гостиничных услуг.
3.3.3. Своевременно производить оплату гостиничных услуг на основании счетов, выставляемых Гостиницей.
3.3.4. Предоставлять своим клиентам достоверную информацию об условиях обслуживания и правилах пребывания в гостинице, в т.ч. о том, что:
3.3.4.1. при гарантированном раннем заезде до расчетного часа, в том случае, когда ранний заезд указан в заявке Компании и подтвержден Гостиницей, оплата за ранний заезд взимается за половину суток в зависимости от категории номера.
3.3.4.2. при оформлении продления проживания Клиента Компания либо Клиент обязаны произвести доплату в следующем порядке:
- до 6 часов после расчетного часа – за каждый час из расчета 1/24 стоимости номера в сутки,
- от 6 до 12 часов после расчетного часа – за половину суток,
- от 12 до 24 часов после расчетного часа – за полные сутки.
3.4. Стороны обязуются в 10-дневный срок с момента оказания услуг подписывать Акт оказанных услуг.
4. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ,
АНУЛИРОВАНИЕ И ШТРАФНЫЕ САНКЦИИ
4.1. Бронирование гостиничных услуг осуществляется на основании письменной заявки на бронирование.
4.2. Фактом подтверждения бронирования гостиничных услуг является подтверждение бронирования с присвоением номера брони, отправленное в адрес Компании посредством факсимильной связи. Последующие изменения в подтвержденных Гостиницей гостиничных услугах должны быть сделаны в письменной форме. Изменения Компании, касающиеся фамилий клиентов, сроков их пребывания, равнозначны аннуляции гостиничных услуг, указанных в заявке. Гостиница подтверждает бронирование группы в течение 24-х часов, индивидуальных клиентов в течение 3 часов с момента получения от Компании заявки.
4.3. Аннуляция заявки производится на основании полученной от Компании посредством факсимильной связи информации об аннуляции, ранее подтвержденной заявки с указанием номера подтверждения бронирования. Гостиница обязана поставить отметку о получении аннуляции и направить ее в адрес Компании.
4.4. В случае несвоевременного аннулирования ранее подтверждённых заявок на размещение клиентов/групп Компания выплачивает Гостинице стоимость обслуживания в размере:
Для Групп (от 5 номеров):
– при отказе менее чем за 5 суток - 100% стоимости проживания за 1 сутки,
при отказе менее чем за 10 суток – 50% стоимости проживания за 1 сутки;
Для Индивидуальных клиентов:
при отказе менее чем за 1 сутки – 100% стоимости проживания за 1 сутки.
4.5. Компания вносит авансовый платеж в размере 100% за первый день проживания, либо оплату за полный период проживания:
С 01 мая по 30 сентября: - для групп не позднее 20 суток до даты заезда, для индивидуальных клиентов не позднее 10 суток до даты заезда.
С 01 октября по 30 апреля: - для групп не позднее 10 суток до даты заезда, для индивидуальных клиентов не позднее 3 суток до даты заезда.
4.6. В случае бронирования гостиничных услуг в сроки, меньшие, чем указанные в п.4.5., Компания вносит авансовый платеж в течение 24 часов с момента получения подтверждения бронирования и счета на предоплату.
4.7. Гостиница возвращает предоплату в случае своевременной аннуляции с учетом п.4.4.
5. ЦЕНЫ
5.1. Цены на обслуживание Клиентов указаны в Приложениях к Договору.
5.2. Клиенты могут оплачивать свое обслуживание и проживание самостоятельно в Гостинице по ценам настоящего Договора без учета скидок. В этом случае Гостиница выплачивает Компании комиссионное вознаграждение в размере, указанном в Приложениях к настоящему Договору на основании счета Компании.

6. ПОРЯДОК ВЗАИМОРАСЧЕТОВ
6.1. Оплата по Договору осуществляется Компанией на основании выставленных Гостиницей счетов, путем внесения денежных средств на расчетный счет Гостиницы, указанный в настоящем Договоре, либо путем внесения денежных средств наличным платежом в кассу Гостиницы. Все оплаты по Договору осуществляются в рублях.
6.2. Предоплата обслуживания клиентов осуществляется Компанией в соответствии с п.4 настоящего Договора.
6.3. В случае если предоплата была осуществлена за первый день проживания, Компания обязуется внести оставшуюся часть предоплаты за забронированные номера не позднее 3 суток до даты заезда.
6.4. В случае если Компания своевременно получила от Гостиницы подтверждение бронирования и счет на предоплату, но предоплата не была осуществлена в сроки, указанные в п.4.5 настоящего Договора, Гостиница оставляет за собой право забронировать номера, указанные в подтверждении, для другого лица, письменно уведомив об этом Компанию.
7.ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН
7.1. Стороны не отвечают друг перед другом, а также перед Клиентами за ущерб, понесенный Клиентами на территории России не по вине Компании или Гостиницы, а также за действия гостей, совершенные в нарушение законодательства РФ.
7.2. Ущерб, нанесенный Клиентом Гостинице, возмещается им (либо Компанией по договоренности с ней) в соответствии с законодательством РФ.
7.3. Гостиница не несет ответственности за деньги, драгоценности, ценные бумаги, не сданные на хранение в сейф Гостиницы.
7.4. В случае смерти Клиента Гостиница не несет никаких обязательств, связанных с оформлением документов, захоронением или пересылкой к месту захоронения.

8. ФОРС-МАЖОРНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА.
8.1. Стороны Договора освобождаются от ответственности за частичное или полное невыполнение обязательств по настоящему Договору, если эти обстоятельства явились следствием действия непреодолимой силы, возникшей после заключения настоящего Договора в результате событий чрезвычайной ситуации, которые стороны не могли предвидеть или предотвратить разумными мерами, о чём стороны обязаны известить друг друга в течение пяти дней со дня возникновения таких ситуаций.
9. РАССМОТРЕНИЕ СПОРОВ.
9.1. Стороны Договора будут стремиться наилучшим образом исполнять условия настоящего Договора. Все разногласия и споры будут решаться путём переговоров.
9.2. В случае невозможности решения споров путём переговоров, стороны обратятся в Арбитражный Суд Санкт-Петербурга и Ленинградской области для решения возникших проблем.
10. СРОК ДЕЙСТВИЯ ДОГОВОРА.
10.1. Настоящий Договор вступает в действие с момента подписания и действует до тех пор, пока одна из сторон не заявит о его расторжении.
10.2. В случае одностороннего расторжения Договора, стороны обязаны информировать друг друга об этом не менее чем за один месяц до даты планируемого окончания действия (расторжения) Договора.
10.3. Гостиница вправе расторгнуть Договор в одностороннем порядке в случае систематического неисполнения Компанией своих обязательств, вытекающих из настоящего Договора, письменно уведомив об этом Компанию.
11. ПРОЧИЕ УСЛОВИЯ
11.1. Настоящий Договор составлен в двух экземплярах, по одному для каждой стороны, имеющих одинаковую юридическую силу.
Также рассмотрим особенности законодательного регулирования рекламной деятельности, т.к. в главе 3 даны рекомендации по проведению рекламной деятельности гостиницы «Шератон Палас Москва».
Основные положения кодекса рекламной практики получили отражение и дальнейшее развитие в принятом российском рекламном законодательстве. Отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, регулируются Федеральным законом «О рекламе» от 13 марта 2006 г. № 38-ФЗ, принятыми в соответствии с ним иными федеральными законами, а также могут регулироваться указами Президента РФ, нормативными правовыми актами Правительства РФ и нормативными правовыми актами федеральных органов исполнительной власти, издаваемыми в соответствии с федеральным законом «О рекламе».
Федеральный закон РФ «О рекламе» дает определения следующим понятиям:
реклама – распространяемая  в  любой форме,  с  помощью  любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и  начинаниях  (рекламная  информация),  которая  предназначена  для неопределенного круга  лиц и призвана  формировать или  поддерживать интерес к  этим  физическому, юридическому  лицу,  товарам, идеям  и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний;
ненадлежащая реклама – недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо  ложная и иная  реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию,  времени, месту и способу распространения, установленных законодательством РФ;
контрреклама – опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемое в целях ликвидации вызванных ею последствий;
рекламодатель –  юридическое  или физическое  лицо,  являющееся источником  рекламной   информации  для  производства,   размещения, последующего распространения рекламы;
рекламопроизводитель – юридическое   или   физическое   лицо, осуществляющее полное или частичное приведение рекламной  информации к готовой для распространения форме;
рекламораспространитель – юридическое  или  физическое   лицо, осуществляющее   размещение и (или)   распространение    рекламной информации путем  предоставления и(или)  использования имущества,  в том числе технических средств радиовещания, телевизионного  вещания, а также каналов связи, эфирного времени и иными способами;
потребители рекламы – юридические  или  физические  лица,  до сведения  которых  доводится   или  может  быть  доведена   реклама, следствием  чего   является  или   может  являться  соответствующее воздействие рекламы на них.
Федеральный закон «О рекламе» регулирует действия, совершаемые:
российскими и иностранными юридическими лицами;
гражданами РФ, иностранными гражданами, лицами без гражданства, зарегистрированными в качестве индивидуальных предпринимателей и связанные с производством, размещением и распространением рекламы на рынках товаров (включая ценные бумаги), работ и услуг (включая банковские услуги, страховые услуги и иные услуги, связанные с пользованием денежными средствами физических и юридических лиц).
Закон «О рекламе» не распространяется на политическую рекламу и объявления физических лиц, не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.
Цели закона «О рекламе»:
1. защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы;
2. предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной:
ввести потребителей рекламы в заблуждение;
нанести вред здоровью граждан, имуществу или окружающей среде;
нанести вред чести, достоинству или деловой репутации граждан или юридических лиц;
посягать на общественные интересы, принципы гуманности и морали.
Общие требования к рекламе:
реклама должна быть распознаваема без специальных знаний или без применения технических средств, на территории РФ распространяется на русском языке и по усмотрению рекламодателей дополнительно на государственных языках республик и родных языках народов РФ;
реклама товара или вида деятельности, подлежащих лицензированию, должна содержать номер лицензии и наименование выдавшего ее органа. Если лицензия еще не получена, реклама не допускается;
реклама товаров, подлежащих обязательной сертификации, должна включать пометку об этом;
использование в рекламе объектов интеллектуальной собственности допускается в порядке, определенном законодательством РФ;
реклама не должна побуждать к насилию, агрессии или иным опасным действиям.
Реклама подразделяется на ненадлежащую рекламу, контррекламу, социальную рекламу. Ненадлежащей является недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и иная реклама, в которой допущены нарушения требований к ее содержанию, времени, месту и способу распространения, установленных законодательством РФ. Под контррекламой понимается опровержение ненадлежащей рекламы, распространяемой в целях ликвидации вызванных его последствий. Социальная реклама представляет общественные и государственные интересы и направлена на достижение благотворительных целей.
Недобросовестной является реклама, которая: дискредитирует юридических или физических лиц, не пользующихся рекламируемыми товарами, содержит некорректные сравнения рекламируемого товара с товаром (товарами) других лиц, а также содержит высказывания, образы, порочащие честь, достоинство или деловую репутацию конкурента (конкурентов); вводит в заблуждение относительно рекламируемого товара посредством имитации (копирования или подражания) общего проекта, текста, рекламных формул, изображений, музыкальных или звуковых эффектов, используемых в рекламе других товаров, либо посредством злоупотребления доверием физических лиц или недостатком у них опыта, знаний, в том числе в связи с отсутствием в рекламе части существенной информации. Недобросовестная реклама не допускается.
Неэтичной является реклама, которая содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальной категории, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц; порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние; порочит государственные символы (флаги, гимны, гербы), национальную валюту РФ или иного государства, религиозные символы; порочит какое-либо физическое или юридическое лицо, какую-либо деятельность, профессию, товар. Неэтичная реклама не допускается.
Заведомо ложной является реклама, с помощью которой рекламодатель умышленно вводит в заблуждение потребителя рекламы.
Скрытой является реклама, которая оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на его восприятие путем использования в радио-, теле-, видео-, аудио- и кинопродукции, а также в иной продукции специальных способов распространения информации. Такая реклама не допускается.
В соответствии с законодательством не допускается:
использование в продукции нерекламного характера целенаправленного обращения внимания потребителей рекламы на конкретную марку (артикул) товара либо на изготовителя, исполнителя, продавца для формирования и поддержания интереса к ним без надлежащего предварительного сообщения об этом (в частности, путем пометки "на правах рекламы");
реклама товаров, реклама о самом рекламодателе, если осуществляемая им деятельность требует специального разрешения (лицензии), но такое разрешение не получено, а также реклама товаров, запрещенных к производству и реализации в соответствии с законодательством РФ;
недобросовестная, недостоверная, неэтичная, заведомо ложная и скрытая реклама;
прерывать рекламой демонстрацию фильма, за исключением перерывов между сериями (частями), в кино и видеообслуживании;
гарантировать размеры дивидендов по простым именным акциям;
рекламировать ценные бумаги до регистрации проспектов их эмиссий;
предоставлять любого рода гарантии, обещания или предположения о будущей эффективности (доходности) деятельности, в том числе путем объявления роста курсовой стоимости ценных бумаг;
реклама всех видов оружия, вооружения и военной техники, за исключением рекламы боевого и служебного оружия, вооружения и военной техники, внесенных в перечень продукции военного назначения, экспорт и импорт которой в РФ осуществляется по лицензии, а также разрешенного гражданского оружия, в том числе охотничьего и спортивного.
Реклама не должна побуждать граждан к насилию, агрессии, возбуждать панику, а также побуждать к опасным действиям, способным нанести вред здоровью физических лиц или угрожающим их безопасности, не должна побуждать к действиям, нарушающим природоохранное законодательство.
Федеральным законом «О рекламе» установлена ответственность за нарушение законодательства (ст. 38). Суммы штрафов за нарушение законодательства Российской Федерации о рекламе и неисполнение предписаний антимонопольного органа зачисляются в бюджеты бюджетной системы Российской Федерации в следующем порядке:
1) в федеральный бюджет - 40 процентов;
2) в бюджет субъекта Российской Федерации, на территории которого зарегистрированы юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, допустившие нарушение законодательства Российской Федерации о рекламе, - 60 процентов.
Уплата штрафа не освобождает от исполнения предписания о прекращении нарушения законодательства Российской Федерации о рекламе.
В связи с тем, что гостиница «Шератон Палас Москва» работает на туристском и гостиничном рынке, кратко охарактеризуем законодательное регулирование туризма.
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ от 24 ноября 1996 года определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.
Согласно закону «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», государство, признавая туристскую деятельность одной из приоритетных отраслей экономики Российской Федерации:
содействует туристской деятельности и создает благоприятные условия для ее развития;
определяет и поддерживает приоритетные направления туристской деятельности;
формирует представление о Российской Федерации как стране, благоприятной для туризма;
осуществляет поддержку и защиту российских туристов, туроператоров, турагентов и их объединений.
Основными целями государственного регулирования туристской деятельности являются:
обеспечение права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий;
охрана окружающей природной среды;
создание условий для деятельности, направленной на воспитание, образование и оздоровление туристов;
развитие туристской индустрии, обеспечивающей потребности граждан при совершении путешествий, создание новых рабочих мест, увеличение доходов государства и граждан Российской Федерации, развитие международных контактов, сохранение объектов туристского показа, рациональное использование природного и культурного наследия.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляется путем:
определения приоритетных направлений развития туризма в Российской Федерации;
нормативного правового регулирования в сфере туризма;
разработки и реализации федеральных, отраслевых целевых и региональных программ развития туризма;
содействия в продвижении туристского продукта на внутреннем и мировом туристских рынках;
защиты прав и интересов туристов, обеспечения их безопасности;
содействия кадровому обеспечению в сфере туризма;
развития научных исследований в сфере туризма;
стандартизации и классификации объектов туристской индустрии;
формирования и ведения единого федерального реестра туроператоров;
информационного обеспечения туризма;
создания благоприятных условий для развития туристской индустрии;
оказания государственных услуг в сфере туризма;
взаимодействия с иностранными государствами и международными организациями в сфере туризма, в том числе через представительства федерального органа исполнительной власти в сфере туризма за пределами Российской Федерации.
Государственное регулирование туристской деятельности в Российской Федерации осуществляет в пределах своих полномочий федеральный орган исполнительной власти, на который возложены функции по проведению государственной политики, нормативному правовому регулированию, оказанию государственных услуг и управлению государственным имуществом в сфере туризма.
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» принято в соответствии с положениями Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и определяет порядок оказания услуг по реализации туристского продукта. Согласно Правилам, потребителем туристских услуг является заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Исполнителями являются туроператор либо турагент, которые заключают с потребителем договор о реализации туристского продукта.
Претензии предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом РФ, Федеральным законом от 24 ноября 1996 года №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом РФ от 7 февраля 1992 года №2300-1 «О защите прав потребителей». Претензии к качеству туристского продукта должны быть предъявлены туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и рассмотрены в течение 10 дней с даты получения претензий (пункт 21 Правил).
3.4. Экономическая оценка проекта
Для проведения оценки эффективности мероприятий проведем оценку по четырем мероприятиям, предложенным ранее.
1. Определение прироста выручки от проведения оценки качества обслуживания с помощью методики Mystery Guest.
Методика Mystery Guest (с привлечением компании-эксперта «Институт гостеприимства») позволит гостинице «Шератон Палас Москва» провести диагностику качества обслуживания, на ее основе разработать стандарт обслуживания и провести обучение персонала. Результатом станет повышение качества обслуживания, а также увеличение удовлетворенности клиентов и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке гостиничных услуг Москвы.
Данные для проведения расчетов представлены ниже (таблица 3.6).
Таблица 3.6
Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по расширению ассортимента услуг
Наименование вида услуг Цена за ед., тыс.руб. Выручка на 1 руб. затрат, руб. Проект. кол-во услуг, ед. Оценка качества обслуживания в гостинице 55 6,88 3 Оценка качества обслуживания в гостиницах-конкурентах 35 1,11 6 Разработка стандарта обслуживания 75 3,25 1 Обучение персонала 50 1,39 1
Услуги реализуются не гостиницей «Шератон Палас Москва», а приобретаются ей у компании «Институт гостеприимства». Поэтому они не несут прибыли, а являются затратами. Однако, после реализации услуг можно ожидать прироста прибыли за счет роста удовлетворенности потребителей, поэтому можно говорить о прибыли на 1 рубль выручки, а на 1 рубль затрат.
Увеличение объема реализации услуг в результате реализации Mystery Guest можно рассчитать по формуле 3.1.
∆V= Ц i * Q i * Vi (3.1)
где: Ц i – цена единицы i - той услуги;
Q i – количество приобретенных услуг i-того вида;
Vi – выручка на рубль затрат на приобретение услуг у сторонней компании.
Таким образом, прирост объема реализации услуг, рассчитанный по формуле 3.1., составит:
∆V1 = 55 х 6,88 х 3 + 35 х 1,11 х 6 +75 х 3,25 х 1 + 50 х 1,39 х 1 = 1681 тыс. руб.
Представим результаты от Mystery Guest в виде сводной таблицы 3.7.
Таблица 3.7
Ожидаемые результаты от проведения Mystery Guest
Мероприятие Единовременные
затраты Затраты
постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование Mystery Guest 0 500 500 0,5% 1681 Повышение удовлетворенности клиентов за счет повышения качества обслуживания
2. Определение прироста выручки от рекламной кампании по привлечению внешних клиентов.
Рекламная кампания будет направлена на повышение объемов реализации услуг ресторанов и дополнительных услуг гостиницы «Шератон Палас Москва» путем размещения рекламы в сети Интернет, использования наружной рекламы, изготовления визиток и выносной рекламы, размещения рекламы в СМИ, посвященным свадьбам, в деловой прессе и в прессе, посвященной досугу и отдыху.
Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.8.
Таблица 3.8
Исходные данные для расчета эффективности мероприятия по привлечению внешних клиентов
Показатели Ед. изм. Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в рекламном периоде
2. Средний дневной объем выручки фирмы
3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней
Тыс. руб.
% 365
921,05
3
Можно рассчитать эффективность от привлечения внешних клиентов, которая будет выражена в приросте выручки и прибыли.
( V = V ср дневн x ( x Д (3.2)
100
где Д – количество дней учета выручки в рекламном периоде; Vср.дневн. – средний дневной объем выручки гостиницы «Шератон Палас Москва»; ( - относительный прирост среднедневного объема выручки гостиницы «Шератон Палас Москва», %.
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
( V2 = 921,05 х 3% х 365 / 100% = 10086 тыс. руб.
Представим результаты от привлечения внешних клиентов в виде сводной таблицы 3.9.
Таблица 3.9
Ожидаемые результаты от привлечения внешних клиентов
Мероприятие Единовременные
затраты Затраты
постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование Привлечение внешних клиентов 0 1096,18 1096,18 3% 10086 Повышение загрузки ресторанов и центра красоты и здоровья
3. Определение прироста выручки от PR-деятельности.
В рамках реализации PR-деятельности гостинице «Шератон Палас Москва» целесообразно расширять участие в различных мероприятий в Москве. Также целесообразно проведение в гостинице «Шератон Палас Москва» различных мероприятий, ориентированных, прежде всего, на внутренних клиентов
Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.10.
Таблица 3.10
Исходные данные для расчета эффективности PR-мероприятий
Показатели Ед. изм. Значение показателя 1. Количество дней учета выручки в рекламном периоде
2. Средний дневной объем выручки фирмы
3. Относительный прирост среднедневного объема выручки Дней
Тыс. руб.
% 365
921,05
2
Можно рассчитать эффективность от привлечения внешних клиентов, которая будет выражена в приросте выручки и прибыли.
( V = V ср дневн x ( x Д (3.3)
100
где Д – количество дней учета выручки в периоде проведения PR-деятельности; Vср. дневн. – средний дневной объем выручки гостиницы «Шератон Палас Москва»; ( - относительный прирост среднедневного объема выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за счет PR-мероприятий, %.
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
( V3 = 921,05 х 2% х 365 / 100% = 6724 тыс. руб.
Представим результаты от PR-деятельности в виде сводной таблицы 3.11.
Таблица 3.11
Ожидаемые результаты от PR-деятельности
Мероприятие Единовременные
затраты Затраты
постоянные Итого Прирост выручки, % Прирост выручки, тыс. руб. Обоснование PR 0 300 300 2% 6724 Повышение осведомленности о гостинице, также о ее внутренних услугах, рост загрузки
4. Определение прироста выручки от проведения маркетинговых исследований.
Были разработаны анкеты на русском и английском языках – для российских и зарубежных гостей. Исследование гостей гостиницы «Шератон Палас Москва» не должно требовать много времени, количество вопросов ограничено 10, что обусловлено тем, что клиенты могут заполнить ту анкету в том числе, и во время оформления выезда из гостиницы.
Затрат на маркетинговые исследования нет, однако, их проведение позволит повысить эффективность работы гостиницы и позволит оценить качество обслуживания и эффективность рекламной кампании. Можно ожидать, что за счет проведения маркетингового исследования, на основе которого будут разработаны мероприятия по совершенствованию, будет получен прирост выручки.
Данные для проведения расчетов представлены в таблице 3.12.
Таблица 3.12
Исходные данные для расчета эффективности маркетинговых исследований
Вид исследований Количество заполненных анкет Выручка на 1 заполненную анкету, руб. Анкета на русском языке 100 5,5 Анкета на английском языке 250 7,3
Таким образом, прирост выручки гостиницы «Шератон Палас Москва» за указанный период составит:
( V4 = 100 х 5,5 + 250 х 7,3 = 2375 тыс. руб.
Проведем расчет эффективности совокупности предложенных мероприятий.
1. Расчет проектируемой выручки.
Vпр. = Vбаз. + ∑∆V (3.4)
где Vпр. – проектируемый объем реализации; Vбаз. – базовый объем реализации; ∑∆V – прирост объема реализации по всем рассчитанным мероприятиям.
∑∆V= ∆V1 + ∆V2 + ∆V3 + ∆V4 =1681 + 10086 + 6724 + 2375 = 20866 тыс. руб.
Vпр. = 336186 + 20866 =357052 тыс.руб.
2. Расчет проектируемой численности персонала.
Чпр. = Чбаз. + – Ч (3.5)
где Чбаз. – численность персонала в базовом периоде, чел.; Чпр. – численность персонала в проектируемом периоде, чел.; «–» высвобождение численности; «+»увеличение численности.
Чпр. = 236 + 0 = 236 чел.
3. Производительность труда сотрудников.
Впр.1 раб. = Vпр./ Чпр. (3.6)
Впр.1 раб.= 357052 / 236 = 1512,9 тыс. руб.
4. Среднегодовая заработная плата
Зср.г. = Зср.г. (баз)*К рзп (3.7)
где Зср.г. (баз) – среднегодовая заработная за последний отчетный год; К рзп – коэффициент роста заработной платы.
Зср.г. = 278*1,13 = 314,14 тыс.руб.
5. Проектируемый фонд заработной платы
ФЗПпр. = Зср.г * Чпр.. (3.8) ФЗПпр. = 314,14 * 236 = 74137,04 тыс. руб.
6. Затраты на 1 рубль реализации по проекту
Ziпроект = Z за последний отчетный период - K (3.9)
где К – показатель снижения затрат (%);
Ziпроект = 85,2 – 5% = 80,94 коп.
7. Проектируемая себестоимость услуг
С проект = Zi * объем реализации (3.10)
С проект = 0,8094 * 357052 = 288998 тыс. руб.
8. Прибыль от реализации услуг проектируемого периода
Пр.пр = Vпр – Спр. (3.11)
Пр.пр. = 357052 – 288998 = 68054 тыс. руб.
9. Рентабельность деятельности
Рд. = (Ппр. / Спр.) * 100 (3.12)
Рд. = (68054 /288998) * 100 = 23,65%
10. Рентабельность продаж
Рпрод. =(Ппр. / Vпр.) * 100 (3.13)
Рпрод.= (68054 /357052) * 100 = 19,07%
Прибыль в проектируемом году составит 68054 тыс. руб., из нее вычита