Повышение эффективности управления продажами (на примере аптеки "Родник Здоровья"0

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические вопросы эффективного управления продажами
1.1. Сущность, организация, принципы и технологии управления продажами
1.2. Оценка эффективности управления продажами
1.3. Особенности управления продажами в аптечной розничной сети
Глава 2. Анализ эффективности управления продажами сети аптек «Родник здоровья»
2.1. Общая характеристика сети аптек «Родник здоровья» и ее организационной структуры
2.2. Анализ управления продажами сети аптек «Родник здоровья»
2.3. Исследование внешней среды и аптечного рынка Санкт-Петербурга
Глава 3. Проект мероприятий по повышению эффективности управления продажами сети аптек «Родник здоровья»
3.1. Разработка проектных мероприятий
3.2. Обоснование экономической и социальной эффективности предложенных проектных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Гвазава Н. Особенности продвижения фармпродукции // Sales business/Продажи. - №5. – 2010. – С. 50-54.
Гнускина А. Аптечный бизнес: мода на новые бизнес-модели // Аналитический обзор фармацевтического рынка. - №7-8. – 2008.
Дементьева С.А. Маркетинговый подход к формированию ассортимента аптек: ориентируемся на спрос // Фармацевтический вестник. - №18. – 2009.
Звежинский С., Иванов В. Победа любой ценой? // БДИ. – №2. – 2005.
Ишмухаметов А. Российский фармрынок: 10 лет истории и прогноз развития // Ремедиум. – 2010. - №8.
Кондрашов В.М. Управление продажами. – М.: ЮНИТИ, 2007.
Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2007.
Лагуткина Т.П. Этика взаимоотношений аптечной организации с институтом медицинских представителей // Новая аптека. - №6. – 2009. – С. 10-14.
Литовка И. Роль фармацевта в маркетинг-миксе // Аптека. - №49. – 2008.
Мамаев В. Аптеки и дистрибьюторы: программы партнерства // Российские аптеки. - №5. - 2009.
Мелик-Гусейнов Д.В. Фармацевтический рынок России – больше, чем рынок // Фармакоэкономика. - №1. – 2011. – С. 19-27.
Наумова Н.А. BTL-акции в аптечном бизнесе // Аптечный бизнес. - 2010. - № 3. – С. 45-49.
Некраха Т. Обухов Одинокая аптека желает познакомиться // Провизор.- 2008. - № 11. – С. 22-25.
Пашутин С. Промо-акции как инструмент удержания покупателей в аптеке // Фармацевтический вестник. - № 35. – 2009. – С. 90-94.
Пашутин С.Б. Рекламная активность розничного фармацевтического предприятия // Московские аптеки. - №1. – 2009. – С.87-89.
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 2007.
Савченко Е. Правовые проблемы в повседневной работе аптек: продвижение, реклама и стимулирование продаж // Московские аптеки. - №12. – 2010. – С. 52-57.
Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2008.
Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2007.
Трофимова Е.О. Вопросы стратегического маркетинга в фармацевтике. – М.: Ремедиум, 2006.
Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. - М.: Издательство СО РАН, 2005.
Беспалов Н. Рознично-абстинентный синдром
http://www.pharmexpert.ru/analytics/11/668/
Все аптеки Санкт-Петербурга http://askorbin.ru/Apteka/78/15
Дан старт разработке Стратегии развития российской фармацевтической промышленности на период до 2020 года
http://www.ab.ru/~cnti/2008/2008_04_08.htm
Исследование аптечного рынка Санкт-Петербурга
http://www.comcon-2.ru
Канаян Р., Канаян К. Мерчандайзинг в аптеке
http://www.usconsult.ru/b_029.html
Кризис на мировом рынке приостановил рост аптечных сетей http://top.rbc.ru/retail/14/07/2008/200935.shtml
Минин А. Организация клиентской базы
http://www.advertology.ru/print30907.htm
Мнушко З.Н., И. А. Грекова. Практические аспекты потребительского выбора лекарственных средств http://www.provisor.com.ua/archive
Необходимость анализа клиентской информации
http://www.iso.ru/journal/articles/446.html
Продажа товаров http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RPwukgmo
Офицеров П. Как повысить эффективность работы отдела продаж
http://www.sellings.ru/article/14/
Программное обеспечение (программный продукт) для автоматизации аптеки ПО Панацея http://www.smartcode.ru/event.php/event=32
Продвижение фармацевтической продукции на российском рынке
http://www.denis-pharm.ru/47.htm
Сайт компании «Родник здоровья» // http://www.rodnik-apteka.ru/
Словарь по экономике и финансам http://slovari.yandex.ru/dict/glossary
Федеральный закон от 22.06.1998 №86-ФЗ «О лекарственных средствах»
http://www.med-pravo.ru/Law/Kolesa/ZakKolesaOgl.htm
Ярцев Д. Практика мерчандайзинга в аптеке
http://www.asklepiy.uz/corporate-magazine/detailed/?article_id=63&p_id=all
Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/
http://www.biotec.ru/index/about/presscenter/pubs/11.htm
Приложение 1
Организационная структура аптечной сети «Родник здоровья»
 Приложение 2
Оценка поставщиков сети «Родник Здоровья»
Поставщик Цена Ассортимент Надежность Фин.
условия Редкие
препараты Популярные
препараты Опыт
работы Частота и
оперативность Реклама Поощрения Итоговый балл 0,3 0,15 0,09 0,08 0,07 0,10 0,10 0,06 0,03 0,02 1,0 ООО «БСС» 5 5 4 5 3 3 4 4 3 2 4,29 ООО «Аптека-Холдинг» 4 5 5 3 5 5 5 5 3 3 4,44 ЗАО «Биотон» 4 5 4 5 5 4 5 5 2 2 4,36 ООО «Аттис» 3 5 5 3 5 5 4 4 1 1 3,88 Филиал ООО «Морон» 5 5 5 4 4 4 5 4 2 3 4,56 ЗАО ФТК «Интерлизинг» 4 5 5 4 3 4 5 5 2 1 4,21 ООО «Рекорд-Фарм» 4 4 5 5 5 5 4 5 1 1 4,25 ООО «Арго» 3 3 5 3 4 5 4 5 1 1 3,57 Холдинг «Генезис» 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4,81 ООО «Малтри» 4 4 5 5 5 5 4 4 1 2 4,21 ООО «Медком» 4 5 5 5 4 5 4 5 2 2 4,38 ЗАО «Интерфарма» 4 5 5 4 4 4 4 4 3 1 4,15 ЗАО «Шеринг Плау» 5 4 4 4 5 5 5 5 4 2 4,59 ООО «Профит Мед» 4 5 5 5 3 5 5 3 1 1 4,24 ЗАО «Шрея Корпорэйшнл» 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4,65 ООО «Ленфарм» 5 3 5 3 5 5 5 5 2 1 4,37 ООО «НПКФ Эклиф» 3 5 4 4 4 5 4 3 1 1 3,74 ООО «Минеральные воды» 4 5 5 5 3 5 5 5 3 2 4,44 ООО «Гао-Фарм» 4 4 5 5 5 5 4 3 2 2 4,18 ООО «Интер Кэр» 4 4 5 4 4 5 5 4 2 1 4,17 ООО «Аптечный склад Аконит» 5 3 5 4 5 5 4 4 1 1 4,26 ООО «Аванпост» 4 5 4 5 4 5 5 5 1 1 4,34 ЗАО «Эльф» 4 5 3 5 3 5 4 5 1 1 4,08 ООО «Медицина СПб» 5 5 5 5 4 5 5 3 1 2 4,63 ЗАО НПК «Катрен» 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4,78 ЗАО «Союз Квадро» 4 5 5 3 4 4 4 4 1 1 4,01 ЗАО «ЦВ Протек-3» 5 3 4 5 5 4 4 5 1 1 4,21  Приложение 3
Рейтинг национальных и межрегиональных аптечных сетей в 2009 году в России (по сетям, участвующим в рейтинге)
Рейтинг Аптечная сеть Местонахождение головного офиса Количество аптечных учреждений Комплексный балл Национальные аптечные сети: А1 1 Аптеки 36,6 Москва 1019 0,79 2 Ригла (включая О3) Москва 578 0,70 Межрегиональные аптечные сети: А2 1 Фармакор С.-Петербург 406 0,77 2 Имплозия Самара 679 0,76 3 Радуга С.-Петербург 516 0,71 4 Мелодия здоровья Новосибирск 174 0,51 5 Доктор Столетов Москва 422 0,48 6 Здоровые Люди С.-Петербург 227 0,44 7 Биотэк Москва 392 0,42 8 Вита Самара 316 0,42 9 Первая помощь С.-Петербург 160 0,37 10 Фармаимпекс Ижевск 222 0,37
Таблица 2
Значения основных пороговых показателей
Показатель А1: Национальные А2: Межрегиональные А3: Региональные Субкатегория А1 А2 А3-A А3-B А3-C А3-D Объем продаж в среднем за квартал, млн.руб. 2000 500 300 100 50 <50 Количество федеральных округов, в которых работает аптечная сеть (на конец отчетного периода) 6 3 -
Таблица 3
Веса показателей, используемых при расчете рейтинговой позиции аптечной сети, %
Группа показателей А1: Национальные А2: Межрегиональные А3: Региональные Субкатегория А1 А2 А3-A А3-B А3-C А3-D Финансово-экономические 50 50 55 60 60 60 Объем продаж 45 45 50 55 55 55 Удельный товарооборот (в пересчете на 1 аптечное учреждение) 5 5 5 5 5 5 Стратегического развития 50 50 45 40 40 40 Количество федеральных округов, в которых работает аптечная сеть 10 10 - - - - Региональный охват (число регионов, в которых работает аптечная сеть) 10 10 10 - - - Количественный состав 10 10 15 20 20 20 Прирост объема продаж 10 10 10 10 10 10 Число совершенных покупок (чеков) 5 5 5 5 5 5 Площадь аптек 5 5 5 5 5 5
Приложение 4
Комплексный рейтинг региональных аптечных сетей, 2009 г. (по сетям, участвующим в рейтинге)
Рейтинг Аптечная сеть Местонахождение головного офиса Количество аптечных учреждений Комплексный балл Региональные аптечные сети: А3-А 1 Мособлфармация Московская обл. 544 0,74 2 Старый лекарь Москва 182 0,62 3 Сеть аптек А5 Москва 263 0,57 4 Фармленд Уфа 188 0,44 5 Аптека Невис С.-Петербург 172 0,43 6 Губернские аптеки Красноярск 298 0,40 7 Самсон-Фарма Москва 13 0,39 8 Сеть аптек HEXAL Москва 43 0,27 9 Брянскфармация Брянск 135 0,27 10 Липецкфармация Липецк 135 0,26 11 Фармация Тюмень 161 0,25 12 Новая аптека Хабаровск 74 0,22 13 Курганфармация Курган 132 0,21 14 Казанские аптеки Казань 50 0,20 Региональные аптечные сети: А3-В 1 Нижегородская аптечная сеть Н. Новгород 70 0,81 2 Фармация Екатеринбург 99 0,74 3 Аптека ИФК Москва 20 0,70 4 Сеть холдинга Северо-Запад С.-Петербург 99 0,62 5 Здоровый город Воронеж 26 0,62 6 Авиценна Иркутск 23 0,62 7 Витафарм Самарская обл. 70 0,61 8 Здоровье Краснодарский край 23 0,59 9 Аптеки Лекрус Москва 29 0,58 10 Моя аптека Новосибирская обл. 43 0,54 11 ДОМфарма Коломна 19 0,35 12 Бонум Саратов 41 0,34 13 Здрава Омск 26 0,32 Региональные аптечные сети: А3-С 1 Новая больница Екатеринбург 34 0,91 2 Городская аптека Ставрополь 21 0,84 3 Эвалар Бийск 14 0,61
Приложении 5
ТОР25 аптечных сетей по объему продаж, 2009 г.
Рейтинг Аптечная сеть Местонахождение головного офиса Объем продаж относительно показателей лидера общий лекарственного ассортимента нелекарственного ассортимента 1 Аптеки 36,6 Москва 1,000 1,000 1,000 2 Ригла (включая О3) Москва 0,673 0,629 0,768 3 Фармакор С.-Петербург 0,531 0,579 0,429 4 Имплозия Самара 0,430 0,457 0,371 5 Радуга С.-Петербург 0,405 0,440 0,330 6 Столичные аптеки Москва 0,344 0,327 0,381 7 Мособлфармация Московская обл. 0,341 0,424 0,161 8 Вита Самара 0,287 0,301 0,257 9 Доктор Столетов Москва 0,278 0,291 0,250 10 Старый лекарь Москва 0,277 0,298 0,230 11 Первая помощь С.-Петербург 0,251 0,267 0,216 12 Биотэк Москва 0,244 0,335 0,046 13 Здоровые люди С.-Петербург 0,240 0,263 0,190 14 Сеть аптек А5 Москва 0,215 0,229 0,182 15 Классика Челябинск 0,213 0,218 0,202 16 Фармаимпекс Ижевск 0,196 0,229 0,124 17 Фармленд Уфа 0,185 0,205 0,143 18 Самсон-Фарма Москва 0,185 0,237 0,072 19 Губернские аптеки Красноярск 0,162 0,192 0,097 20 Аптека Невис С.-Петербург 0,154 0,136 0,193 21 Мелодия здоровья Новосибирск 0,149 0,158 0,129 22 Сеть аптек HEXAL Москва 0,113 0,134 0,069 23 Липецкфармация Липецк 0,106 0,149 0,013 24 03 Аптека Москва 0,100 0,103 0,095 25 Фармация Тюмень 0,096 0,108 0,070
Приложение 6
Сильные и слабые стороны основных конкурентов сети сеть «Родник Здоровья» (составлено автором работы)
Аптечная сеть Сильные стороны Слабые стороны Фармакор на рынке с 1991 года
занимает лидирующие позиции на рынке страны (3 место)
присутствует в 40 регионах России (339 аптек)
имеет собственное современное фармацевтическое производство «Фармакор Продакшн»
разработка своего ассортимента для каждой точки
низкие цены
введение в ассортимент линейки товаров private label
проведение рекламных акций большинство аптек работают в традиционном формате закрытой выкладки товаров
недостаточно широкий ассортимент по сравнению с основными конкурентами Радуга 7 место на рынке страны
гарантирует качество и несёт полную ответственность за продаваемые в своих аптеках медикаменты, косметические средства, БАДы и прочую продукцию
поддерживается единый стандарт обслуживания, основанный на индивидуальном подходе к каждому покупателю
высококвалифицированный персонал
гибкая система скидок
это не только сеть аптек, это также детские магазины, отделы медицинской техники и слухопротезирования, оптики, в которых также действуют сетевые скидочные программы
ежемесячно проводятся специальные акции на отдельные виды товаров.
выгодное расположение точек отсутствие аптек с открытой выкладкой
отсутствие приемов мерчендайзинга при выкладке товара
недостаточно широкий ассортимент парафармацевтики по сравнению с конкурентами
отсутствие рекламы Первая помощь на рынке с 1993 года
самостоятельно импортирует фармацевтическую продукции из стран Западной Европы
активно развивает собственное производство
тщательная система контроля качества лекарственных препаратов.
экологическая чистота продукции
редкие лекарства всегда в наличии
бесплатные консультации врачей-специалистов
высококвалифицированный персонал
поддерживается единый стандарт обслуживания, основанный на индивидуальном подходе к каждому покупателю
Интернет-магазин цены выше средних по городу 36,6 лидер российского аптечного рынка
насчитывает 1224 аптеки в 29 регионах России
все аптеки с открытой выкладкой
грамотный мерчандайзинг в аптеках
разумная цена за счет увеличения объемов, оптимизации поставок, снижения затрат;
отлаженная система снабжения
широкий ассортимент лекарственных средств и сопутствующих товаров
тщательная система контроля качества лекарственных препаратов
располагающий интерьер точек
бесплатные консультации от высококвалифицированного персонала
наличие собственной оптики
является соучредителем и членом некоммерческой профессиональной организации Российская Ассоциация Аптечных Сетей (РААС)
Интернет-магазин отсутствие рекламы
небольшое количество точек в Санкт-Петербурге
удаленность от головного центра компании
неудобное расположение аптек
Приложение 7
Модель 5 конкурентных сил Портера
Конкурентная сила Оценка влияния Факторы влияния Существующая конкуренция в отрасли -5 Уровень конкуренции очень высок, при этом она сконцентрирована в основном между крупнейшими игроками рынка. Региональные рынки менее развиты, на них велика доля региональных компаний, однако, на региональные рынки постепенно проникают федеральные сети (преимущественно из Москвы и Санкт-Петербурга). Конкуренция между сетями постепенно смещается на неценовой уровень, велика роль активного продвижения, рекламы и маркетинга, выкладки и формата торговли. С рынка крупных городов постепенно вытесняются одиночные аптечные предприятия. Барьеры для входа новых игроков -3 Барьеры выхода для мелких игроков невелики, однако, необходимо преодолеть законодательные барьеры, а также сформировать базу своих потребителей. Создание сетевых проектов осуществляется сложнее в силу сложностей для поиска объектов для размещения предприятий сети, формирования системы логистики, продвижения, закупки программного обеспечения и др., т.е. более сложный и затратный процесс формирования сети, чем открытие одиночной аптеки. В то же время, роста рынка (даже в условиях кризиса) и ненасыщенности рынка дает возможность выйти на рынок новым игрокам. Развитие сетевых игроков может осуществляться за счет покупки одиночных аптек. Наиболее просто найти место для размещения аптечных предприятий а спальных районах, в центре города высокие арендные ставки и практически нет свободных площадей. Поставщики -5 Поставщиками в данном случае выступают как производители, так и их дистрибьюторы, а также другие оптовые компании. Зависимость от поставщиков велика, т.к. необходимо предлагать конечным потребителям оптимальные для них цены, а цены диктуют поставщики. Формирование ассортиментной политики также зависит от того, что предлагают поставщики. Большое внимание нужно уделять работе с поставщиками при формировании ассортимента и его продвижении. Потребители -5 Потребители оказывают наибольшее влияние на деятельность аптечных предприятий, т.к. от платежеспособности, заболеваемости, рекламозависимости и других особенностей поведения потребителей зависит выбор потребителей как лекарственных средств, так и аптечных предприятий, и соответственно, успех аптечных предприятий. Заменители -1 У лекарственных средств есть два вида заменителей – это полный отказ от их приобретения (однако, таких потребителей очень мало) или замена части лекарственных средств методами самолечения с применением народных средств. Однако, полноценных заменителей в лекарственных средств практически нет, в этой связи влияние заменителей невелико.
Приложение 8
PEST-анализ
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей
(знак «+») Препятствующие достижению целей
(знак «-») 1. Экономические факторы 1.1. Влияние кризиса на доходы населения -2 Снижение затрат на лекарственные средства 1.2. Рост безработицы под влиянием кризиса -2 Снижение затрат на лекарственные средства 1.3. Нестабильность валюты -3 Колебания цен на лекарственные средства и сырье 1.4. Перспективы роста рынка за счет роста потребления +3 Перспективы роста объемов реализации под влиянием роста заболеваемости населения 1.5. Высокий уровень конкуренции между производителями и аптечными предприятиями -3 Рост конкуренции и затруднение выбора для потребителя 1.6. Рост влияния иностранных компаний на российский рынок +3 -3 Увеличение продаж иностранных лекарственны средств, рост давления на российских производителей. В ассортименте аптечных предприятий представлены преимущественно импортные лекарственные средства 1.7. Рост системы дистрибуции, в том числе, сетевые аптеки +4 Расширение возможностей реализации продукции для производителей 1.8. Развитие сетевой аптечной розницы +5 -3 Вытеснение «одиночных» аптек. Усиление конкуренции между сетями 2. Технологические факторы 2.1. Появление новых технологий и новых лекарственных средств +3 Возможность сделать прорыв на рынке для производителей и расширения ассортимент для аптечных предприятий 2.2. Повышение роли системы логистики и продвижения +5 Эффективная логистика и продвижение дают аптечным предприятиям значимое конкурентное преимущество 2.3. Обучение персонала +4 -4 Уровень квалификации персонала оказывает большое влияние на эффективность производства и реализации продукции 2.4. Совместные программы продвижения с производителями +5 Рост продаж лекарственных средств конкретного производителя, совместная реклама 2.5. Автоматизация деятельности и внедрение информационных систем в деятельность аптечных предприятий +2 Переход на клиентоориентированный подход, автоматизация бизнес-процессов 2.6. Внедрение аптечными предприятиями инноваций в свою деятельность (например, переход на открытую выкладку) +2 -3 Повышение эффективности привлечения клиентов и формирования их лояльности, однако, для этого требуются затраты 2.7. Повышение качества обслуживания +3 Удержание клиентов, снижение чувствительности к цене 3. Социальные факторы 3.1. Рост уровня заболеваемости населения +4 Рост потребления лекарственных средств 3.2. Склонность россиян к самолечению +4 -2 Рост потребления лекарственных средств. Угроза претензий со стороны потребителей 3.3. Стремление к здоровому образу жизни +3 -2 Рост потребления витаминов. Уменьшение потребления лекарственных средств отдельными группами населения 3.4. Доверие потребителей к рекламе, советам знакомых и специалистов +3 Возможность увеличения объемов продаж через эти каналы 4. Политические факторы 4.1. Ограничения импорта +3 -5 Развитие российского производства. Снижение объемов реализации зарубежных производителей в России 4.2. Необходима борьба с контрафактной продукцией на уровне государства +5 Рот доверия россиян к лекарственным средствам 4.3. Повышение НДС на лекарственные средства -3 Рост цен на лекарственные средства 4.4. Участие государства в ДЛО +5 -5 Закупка лекарств для реализации программы. Задержки с выплатами 4.4. Разработка Стратегии развития российской фармацевтической промышленности на период до 2020 года +4 -2 Развитие российского фармацевтического рынка. Усиление конкуренции
Приложение 9
SWOT-анализ аптечной сети «Родник здоровья» (в том числе, Аптеки №23)
Возможности:
Рост заболеваемости населения
Склонность покупателей к самолечению
Стремление к здоровому образу жизни
Доверие покупателей к рекламе и советам специалистов
Перспективы роста рынка за счет роста потребления
Активное продвижение производителями ЛС через аптеки
Угрозы:
Ужесточение конкуренции между производителями и аптечными предприятиями
Активное развитие сетей и вытеснение с рынка несетевых аптек
Законодательные ограничения
Непонимание потребителями свойств лекарств
Наличие на рынке контрафактной продукции
Влияние кризиса на доходы населения
Нестабильность курсов валют
Повышение НДС на лекарства
Ограничение импорта Сильные стороны:
Четко сформулированная стратегия
Компетентность персонала
Исследование потребителей и понимание их потребностей
Эффективная система управления
Контроль качества
Система скидок
Ориентация на все ценовые сегменты
Удобное расположение аптеки
Широкий ассортимент Интеграция с поставщиками. Расширение ассортимента за счет лекарственных средств, смежных товаров и дополнительных услуг. Формирование лояльности потребителей. Усиление рекламной активности Расширение ассортимента. Расширение сети. Интеграция с поставщиками и лечебными учреждениями. Сотрудничество с врачами-специалистами Слабые стороны:
Отсутствие больших свободных финансовых средств
Относительно слабая рекламная активность
Большое количество поставщиков
Некоторые проблемы с выкладкой
Более узкий, чем у конкурентов ассортимент
Не во всех аптеках сети есть отдел «Оптика»
Не во всех аптеках есть Центры здоровья кожи
Не все аптеки открываются в «удачных» местах
Не все аптеки имеют единый формат (есть с закрытой и с открытой выкладкой)
Проблемы с очередями Формирование лояльности покупателей. Проведение рекламной кампании. Предложение дополнительных товаров и услуг. Внедрение ассортиментного и ценового анализа. Создание отделов «Оптика» и Центров здоровья кожи во всех аптеках сети. Совершенствование выкладки. Перевод аптек с закрытой выкладки на открытую на основе анализа места расположения аптеке, конкурентного анализа и особенностей поведения потребителей каждой конкретной аптеки Повышение рекламной активности. Формирование имиджа «семейной аптеки». Контроль качества продукции. Предложение широкого спектра продукции собственного производства (оборудование производства в тех аптеках, где этого позволяют площади). Интеграция с лечебными учреждениями. Тщательный выбор мест для размещения аптек. Расширение деятельности аптек за счет предложения профильных и непрофильных услуг
Приложение 10
План проведения собеседования с потенциальным тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера Сколько лет Вы работаете тренером? Из них сколько лет Вы специализируемтесь на фармацевтическом и аптечном бизнесе?
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги в сфере аптечного бизнеса Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)? Если тренер работает в тренинговой компании и готов из нее уйти, уточнить причины ухода и желания работать в штате.
Есть ли у Вас рекомендации? Особое внимание уделить рекомендациям с тренингов, проводимых в сфере фармацевтики и аптечного бизнеса. 2 БЛОК
Общие сведения Где Вы обучались проведению тренингов?
Каков у Вас опыт работы в сфере фармацевтики и аптечного бизнеса (не тренером)?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. Важно понять, как тренера воспримет коллектив Аптеки №23, «впишется» ли тренер в коллектив. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки Представьте ситуацию, что вы читаете лекцию (семинар), часть материалов которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК
Инструментальные
навыки Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью
Приложение 11
Программа семинара-трениннга «Эффективное обслуживание клиентов»
Современная аптека: новые форматы, новые задачи.
Особенности работы с клиентами в современных условиях.
Функции фармацевтов, провизоров, медицинских консультантов.
Факторы, влияющие на количество клиентов и покупок.
Позитивная установка персонала на процесс обслуживания клиентов.
Основные этапы обслуживания – алгоритм работы с клиентами.
Задачи, решаемые на каждом из этапов.
Стиль продаж в зависимости от степени заинтересованности клиента в покупке.
Анализ основных  профессионально важных  качеств для работы с клиентами.
Коммуникативная компетентность в обслуживании клиентов.
Установление и поддержание эффективного контакта с клиентами.
Учет содержательного и личностного факторов в общении.
Использование различных коммуникационных каналов.
Выявление потребностей, невысказанных нужд  клиента.
Приемы активного слушания. Техники конструирования вопросов.
Техники  завершения разговора  с клиентами.
Предоставление информации о фармацевтической продукции, представленной в ассортименте Аптеки №23.
Принципы эффективной подачи информации (по ценовому признаку и эффективности).
Представление информации через преимущества и выгоды.
Описания свойств препаратов в сравнении с аналогами.
Проведение аргументации своей позиции, помощь в принятии решения.
Типы клиентов и работа с ними.
Прогнозирование поведения клиента исходя из его типа и стереотипов (на основе уже существующей в Аптеке №23 классификации и других классификаций, принятых в аптечном бизнесе).
Снятие эмоционального напряжения, работа с раздраженным клиентом.
Трудные ситуации при работе  с клиентами («трудные» клиентов). Жалобы и конфликты.
Преодоление  возражений.
Наиболее часто встречающиеся возражения, их причины.
Алгоритм рассмотрения и обработки возражений клиента.
Факторы, определяющие восприятие качества работы Аптеки №23 и сети «Родник Здоровья» в целом на аптечном рынке Санкт-Петербурга.
Что продаем, предлагая нашу продукцию? Что покупает клиент?
Влияние стиля коммуникаций сотрудников Аптеки №23 на ее имидж и имидже сети «Родник Здоровья».
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. - М.: ИНФРА-М, 2007.
Словарь по экономике и финансам http://slovari.yandex.ru/dict/glossary
Продажа товаров http://www.glossary.ru/cgi-bin/gl_sch2.cgi?RPwukgmo
Васильева Г.А. Основы маркетинга. - М.: Юнити, 2005.
Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2007.
Минин А. Организация клиентской базы http://www.advertology.ru/print30907.htm
Баркан Д.И. Управление продажами. – СПб.: Высшая школа менеджмента, Издательство СПбГУ, 2008.
Скриптунова Е.А. Управление продажами: основные тенденции сегодня // Управление компанией. - №7. – 2008.
Кутас А. Эффективность системы продаж должна быть эффективной // Управление продажами. - №6. – 2007.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Валуйский С. Современные методы управления продажами на рынке полиграфического оборудования // КомпьюАрт. - №1. – 2007.
Необходимость анализа клиентской информации http://www.iso.ru/journal/articles/446.html
Звежинский С., Иванов В. Победа любой ценой? // БДИ. – №2. – 2005.
Асаул А.Н. Подходы и принципы оценки эффективности корпоративной структуры. / сб. Современные проблемы экономики и организации промышленных предприятий. – СПб.: СПбГАСУ, 2007.
Белоусов В.В., Глезман Л.В. Совершенствование управления конкурентоспособностью промышленного предприятия. - Пермь: Изд-во ООО «Полиграф Сити», 2008.
Кондрашов В.М. Управление продажами. – М.: ЮНИТИ, 2007.
Mystery Shopping http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping/
Суханова И.М., Скриптунова Е.А. Комплексная оценка менеджеров по продажам по количественным и качественным показателям // Управление сбытом. - №6. – 2007.
Офицеров П. Как повысить эффективность работы отдела продаж http://www.sellings.ru/article/14/
http://www.biotec.ru/index/about/presscenter/pubs/11.htm
Болдырев А.О. Будущее за аптечными сетями // Фармацевтический вестник. - №8. – 2008.
Ярцев Д. Практика мерчандайзинга в аптеке
http://www.asklepiy.uz/corporate-magazine/detailed/?article_id=63&p_id=all
Гнускина А. Аптечный бизнес: мода на новые бизнес-модели // Аналитический обзор фармацевтического рынка. - №7-8. – 2008.
Гнускина А. Аптечный бизнес: мода на новые бизнес-модели // Аналитический обзор фармацевтического рынка. - №7-8. – 2008.
Дементьева С.А. Маркетинговый подход к формированию ассортимента аптек: ориентируемся на спрос // Фармацевтический вестник. - №18. – 2009.
Дементьева С.А. Маркетинговый подход к формированию ассортимента аптек: ориентируемся на спрос // Фармацевтический вестник. - №18. – 2009.
Литовка И. Роль фармацевта в маркетинг-миксе // Аптека. - №49. – 2008.
Дементьева С.А. Маркетинговый подход к формированию ассортимента аптек: ориентируемся на спрос // Фармацевтический вестник. - №18. – 2009.
Сайт компании «Родник здоровья» // http://www.rodnik-apteka.ru/
Все аптеки Санкт-Петербурга http://askorbin.ru/Apteka/78/15
Программное обеспечение (программный продукт) для автоматизации аптеки ПО Панацея
http://www.smartcode.ru/event.php/event=32
Беспалов Н. Рознично-абстинентный синдром http://www.pharmexpert.ru/analytics/11/668/
Беспалов Н. Рознично-абстинентный синдром http://www.pharmexpert.ru/analytics/11/668/
Кризис на мировом рынке приостановил рост аптечных сетей http://top.rbc.ru/retail/14/07/2008/200935.shtml
Исследование аптечного рынка Санкт-Петербурга http://www.comcon-2.ru
Юсупова А.Т. Теория отраслевых рынков. - М.: Издательство СО РАН, 2005. – С.67-68.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2008. – С. 234.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова, 2006. – С. 156.
Портер М. Конкурентная стратегия. Методика анализа отраслей и конкурентов. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2007. – С. 175.
2
Директоры аптек
Тренинг-менеджер
Помощник руководителя
отдела персонала
Медицинские представители
по работе с врачами
Руководитель медицинских представителей по работе с врачами
Помощник руководителя
отдела ценообразования
Руководитель отдела ценообразования
Старший консультант справочной службы
Менеджер
по контролю
Менеджеры
отдела закупок
Руководитель
отдела закупок
Мерчандайзер
Помощник руководителя отдела маркетинга
Менеджеры
отдела маркетинга
Руководитель
отдела маркетинга
Системный администратор
Руководитель ИТ-отдела
Кассир
Бухгалтеры
Главный бухгалтер
Заведующий складом
Руководитель хозяйственного отдела
Заведующий аптекой
Заместитель
заведующего аптекой
Фармацевты, провизоры
(6 чел.)
Охрана
(2 чел.)
Специалисты по приему товара (2 чел.)
Уборщицы
(2 чел.)
Медконсультанты (оптики, ЦЗК) (2 чел.)
Менеджеры
отдела персонала
Руководитель отдела
персонала
Финансовый директор
Коммерческий директор
Заместитель директора по хозяйственной части
Генеральный директор