Вход

Влияние качества обслуживания на выручку в магазине "СпортМастер"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 142527
Дата создания 2010
Страниц 36
Источников 13
Мы сможем обработать ваш заказ 11 декабря в 10:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 670руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
1. СУЩНОСТЬ МАРКЕТИНГА И ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГА РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЙ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ
1.2. СУЩНОСТЬ, ПРИНЦИПЫ, КОНЦЕПЦИИ И ФУНКЦИИ МАРКЕТИНГА
2. ДИГНОСТИКА МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ РОЗНИЧНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ НА ПРИМЕРЕ «СПОРТМАСТЕР»
2.1. КРАТКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА «СПОРТМАСТЕР»
2.2 МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ «СПОРТМАСТЕР»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Фрагмент работы для ознакомления

Причины, в силу которых клиенты ушли из магазина без покупки, приведены в таблице 8.
Таблица 8
Демотивирующие факторы покупок
Фактор Количество отзывов Количество отзывов, процентное отношение Пока выбираем, прицениваемся 17 33,4 Не нашли нужный товар 16 31,5 Высокие цены 8 15,8 Пришел просто посмотреть 5 9,8 Не устраивает ассортимент 1 1,9 Отсутствие продажи товаров в кредит 1 1,9 Плохое обслуживание (невнимательность персонала) 1 1,9 Малый ассортимент мужских товаров 1 2,9 Всего 51 100
Данные таблицы 8 ясно показывают, что треть посетителей (от общего числа ничего не купивших) находится в стадии выбора, для 15,8% респондентов неприемлемы цены магазина, а 9,8% вообще не планировали покупок (пришли ради интереса). Остальная часть респондентов просто не нашла нужного товара.
Более половины посетителей (58,7%) считают, что уровень цен магазина сопоставим с ценами других магазинов, предлагающих аналогичную продукцию (см. рис. 2).
Рис.2. Оценка посетителями уровня цен
18,6% считают, что цены в магазине выше, чем в других магазинах города, 12% - что ниже городских цен. 0,7% затруднились с ответом, что вызвано тем, что респондент пришел впервые или не знаком с ценами других магазинов аналогичного ассортимента.
По данным исследования, почти треть посетителей предпочитают делать покупки в «Спортмастере» всей семьей, а половина опрошенных говорит о том, что покупки они делают по ситуации (либо всей семьей, либо покупки делает только жена/муж, либо покупки делают с супругом/супругой). Более детально данные представлены в таблице 9.
Таблица 9
Предпочтения посетителей относительно покупок в гипермаркете
Предпочтения Количество отзывов, % Всей семьей 27,0 Вместе с супругом (супругой) 14,0 Покупки делает муж (жена) 9,3 Бывает по-разному 49,7 Всего 100,0
Завершают блок вопросов о покупательских предпочтениях мнения посетителей о том, планируют ли они в дальнейшем делать покупки в «Спортмастер». Почти четверть ответивших планируют приобретать продукцию только в магазине, из которых 3,7% - это посетившие магазин впервые, а большинство респондентов планируют покупки в магазиненаряду с другими магазинами города (см. рис. 4).
Рис. 4. - Планы посетителей относительно покупок
В данном случае определилась категория посетителей, которые уверены, что не будут делать покупки в гипермаркете, а предпочтут приобретать аналогичную продукцию на рынке и в других магазинах. Но эта часть посетителей незначительна и составляет 3,0% от общего числа опрошенных.
На вопрос, какой товар (штучный или комплексный) планируется приобрести, 29,3% ответивших придут за штучным товаром, 38,0% планируют приобретать несколько штучных товаров, а треть посетителей планирую комплексную покупку. Если сравнить данные о том, что посетители уже купили и тем, что планируют приобрести, то становится очевидным, что в несколько раз увеличилось число клиентов, которые собираются сделать в «Спортмастер» комплексную покупку (см. таблицу 10).
Таблица 10
Реальные и планируемые покупки посетителей
Характер покупки Уже приобрели, % отзывов Планируют приобрести, % отзывов Штучный товар 30,3 29,3 Несколько штучных товаров 44,0 38,0 Комплексная (крупная) покупка 7,3 30,7 Ничего не пробрели (пока не решили, что приобретать ) 18,4 2,0 Всего 100,0 100,0
А в целом, по данным таблицы 10, сохраняется тенденция к покупке штучных товаров или их набору.
В разделе представлена описательная информация относительно того, как посетители ориентируются в магазине, как долго им приходится искать нужный отдел и нужный товар, удобна и интересна ли выкладка продукции, как и сколько времени в среднем каждый посетитель проводит в магазине.
Как показал опрос, более половины посетителей ориентируются в магазине самостоятельно (без помощи указателей и пр.), остальная часть пользуется либо листовками, либо ориентируется по указателям, либо обращается за помощью к продавцам (см. рис.5).
Нужный для себя товар посетители в основном находят без затруднений (62,7% ответивших), трети респондентов пришлось приложить некоторые усилия, чтобы найти нужную продукцию, а 2,6% уверяют, что им в магазине пришлось долго искать товар.
Рис. 5. Система ориентации посетителей
Выяснилось, что более половины респондентов проводят в торговом центре более получаса своего времени. В данном случае посетители, как правило, обходят весь магазин, причем не только те, кто пришел впервые. Более детально данные приведены в таблице 11.
Таблица 11
Время посещения
Количество минут Количество отзывов, % Менее 5 мин 1,3 От 5 до 10 3,0 От 10 до 15 6,3 От 15 до 20 минут 11,4 От 20 до 25 минут 9,0 От 25 до 30 минут 15,0 Всего 100,0
Как видно из таблицы 11, «основное» время, которое клиенты проводят в центре, начинается с 15 минут. Менее 15 минут тратится, предположительно, на то, чтобы только взять конкретный товар или набор товаров и расплатится за них. В основном же, как уже было отмечено, клиенты предпочитают походить по центру и знакомиться с его ассортиментом (см. таблицу 12).
Безусловно, выкладка товара, кроме стимулирования посетителя к покупке, имеет прямое отношение к системе ориентации в торговом центре. Поэтому респондентам было предложено оценить выкладку товаров в «Спортмастер».
Таблица 12
Распределение времени посетителей
Фактор Количество отзывов, % Потратил времени на поиск отдела с нужным товаром 4,7 Потратил время на выбор товара в конкретном отделе 38,3 Потратил время на знакомство с ассортиментом по всему магазину 57,0 Всего 100
Ответы респондентов распределились следующим образом (см. диаграмму 6):
Рис. 6. Оценка посетителями выкладки товаров
Чуть более пяти процентов посетителей считают, что выкладка в торговом центре, как и в других магазинах; выявлена часть клиентов (хотя и незначительная), которая убеждена, что ассортимент «Спортмастера» не имеет четкой системы выкладки, а для 1,3% ответивших вообще не важно, как выложен товар. Подавляющее большинство сходится во мнении, что товар на прилавках выложен удобно и интересно.
В анкету опроса посетителей был включен вопрос относительно планируемой к выпуску собственной газеты магазина. Ответы респондентов по поводу необходимости такой газеты распределились следующим образом (рис. 7):
Рис. 7 Мнения посетителей относительно газеты «Спортмастера»
Как показывает рис. 7 , для более чем 80,0% посетителей газета торгового центра будет полезной, поэтому ожидания по ее выпуску, судя по опросу, будут оправданы.
Социально-демографический портрет посетителя магазинаПортрет посетителя магазина складывается из половозрастных показателей, состава семьи и уровня ежемесячного совокупного семейного дохода в рублях. Возраст посетителя «Спортмастера» достаточно разнообразен, но в основном составляет от 20 до 30 лет (34,3%) и от30 до 40 лет (26,7%). Таким образом, можно сказать что возрастная категория посетителя - от 20 до 40 лет (см. диаграмму 8)
Рис. 8. Возрастная категория посетителя
Как видно из 2.8 основным посетителем споривного магазина являются женщины 69%.
Рис. 9 - Основные посетители
Что касается состава семьи посетителей магазина то, чаще всего (63%) его посещают семьи с детьми (см. рис.9).
Рис. 10 Семейное положение потребителя
Рис. 11 Структура потребителй по доходу
Совокупный семейный доход посетителя магазина колеблется от 5 000 до 20 000 рублей, то есть потребители «Спортмастер» имеют средний достаток.
Рис. 12 Место жительства посетителя
Подавляющее большинство посетителей жители, но проживающие не в районе (61%). Только треть опрошенных проживают в районе.
Заключение
Приведем основные выводы исследования посетителей «Спортмастер». Большинство респондентов посещает магазин не в первый раз, четвертая часть от общего числа посетителей приходят сюда регулярно (примерно 1 раз в неделю). Подавляющее большинство опрошенных охарактеризовали «Спортмастер» как магазин для всей семьи. Среди посетителей выделяются две категории: те, которые делают покупки в магазине регулярно, и те, кто пока находится на стадии выбора товара.
Впечатления респондентов о магазине в целом хорошие. Негативные впечатления, как правило, вызывает неудобная система входа/выхода.
Половина посетителей при поиске и выборе нужного товара обращается за помощью к продавцам-консультантам. Наиболее посещаемыми отделами центра являются обуви, одежды, спортивного инвентаря.
Среди демотивирующих факторов покупки выделяются отсутствие нужного товара в наличии, «отложенное» желание (когда посетитель пока приценивается, находится в стадии выбора товара). Более половины опрошенных считают, что уровень цен в магазине находится на уровне городских. Треть посетителей предпочитают делать покупки в магазиневсей семьей.
Большинство посетителей планируют делать покупки в магазине наряду с другими магазинами. Планируют в основном покупку штучных товаров или нескольких штучных товаров. Треть планируют комплексную покупку, но не факт, что покупатели отдадут предпочтение товарам магазине, а не арендаторам.
Половина посетителей ориентируются самостоятельно (без помощи листовок и вывесок-указателей). Эта же часть проводит в магазине более получаса своего времени, тратя его в основном на знакомство с ассортиментом по всему магазине.
Подавляющее большинство считают выкладку товара в магазине аккуратной и интересной.
Социально-демографический портрет посетителя магазине выглядит следующим образом:
Пол: в основном женский, треть посетителей . мужчины
Возраст: от 20 до 40 лет
Состав семьи: семьи с детьми и семьи без детей
Совокупный семейный доход: от 10 000 от 20 000 рублей.
Список использованной литературы
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. – с. 16
Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 76-86.
Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-97.
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговые исследования. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.
Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-73.
Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
Менеджмент. / Сост. Басаков М.И. – М.: Дашков и К, 2005. – 206с.
Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. – С. 45.
Основы маркетинга. / Под ред. Васильева П.Б. – М.: ВЛАДОС, 2006. – 534с.
Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. – М.: ИТК Дашков и К, 2006. 543 с.
Трейер В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006.- № 7. - С. 84-89.
Хачатуров А.Е. Чем меньше, тем лучше: Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия / А. Е. Хачатуров // Российское предпринимательство. - 2006.- № 5. - С. 49-53.
Шаповалов В.А. Маркетинговый анализ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 156с.
Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-73.
Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-97.
Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 76-86.
Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. – С. 45.
Основы маркетинга. / Под ред. Васильева П.Б. – М.: ВЛАДОС, 2006. – 534с.
Шаповалов В.А. Маркетинговый анализ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 156с.
3

Список литературы

Список использованной литературы
1.Карнаухова В.К. Сервисная деятельность. М.: МарТ, 2006. – с. 16
2.Кац А.М. Прогнозирование конкурентоспособности проектируемых предприятий / А. М. Кац // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 4. - С. 76-86.
3.Кашехлебов А. Повышение конкурентоспособности организации в условиях неопределенности / А. Кашехлебов // Маркетинг. - 2006.- № 4. - С. 91-97.
4.Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговые исследования. – М.: Центр экономики и маркетинга, 2005.
5.Крюков И. Менеджмент инфраструктуры в системе менеджмента качества / И. Крюков, А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2006.- № 3. - С. 70-73.
6.Мансуров Р.Е. Об экономической сущности понятий «конкурентоспособность предприятия» и «управление конкурентоспособностью предприятия» / Р.Е. Мансуров // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006.- № 2. - С. 91-94.
7.Менеджмент. / Сост. Басаков М.И. – М.: Дашков и К, 2005. – 206с.
8.Новаторов Э.В. Стратегия материализации обслуживания в маркетинге услуг. //Маркетинг в России и за рубежом. Выпуск № 2. 2005. – С. 45.
9.Основы маркетинга. / Под ред. Васильева П.Б. – М.: ВЛАДОС, 2006. – 534с.
10.Романович Ж.А., Калачев С.П. Сервисная деятельность. – М.: ИТК Дашков и К, 2006. 543 с.
11.Трейер В. Услуги - современный подход / В. Трейер // Стандарты и качество. - 2006.- № 7. - С. 84-89.
12.Хачатуров А.Е. Чем меньше, тем лучше: Влияние менеджмента качества на формирование стратегии развития предприятия / А. Е. Хачатуров // Российское предпринимательство. - 2006.- № 5. - С. 49-53.
13.Шаповалов В.А. Маркетинговый анализ. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2005. – 156с.
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019