Вход

Разработка стратегии развития ресторана

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 141876
Дата создания 2008
Страниц 104
Источников 53
Покупка готовых работ временно недоступна.
4 720руб.

Содержание

Введение
Глава 1. Разработка стратегии развития ресторана
1.1. Основные понятия
1.2. Российский и зарубежный опыт управления ресторанами
1.3. Проблемы и перспективы развития ресторанного бизнеса
Глава 2. Оценка текущей деятельности ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
2.1. Виды стратегий развития
2.2. Краткая характеристика ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
2.3. Анализ уровня банкетного обслуживания посетителей
2.4. Анализ системы управления
2.5. Выводы по проведенному анализу
3. Разработка стратегии развития ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
3.1. Формирование сратегии и разработка дерева целей
3.2. Совершенствование обслуживания при организации массовых мероприятий в ресторане
3.3. Разработка мероприятий по привлечению корпоративных и частных клиентов для проведения банкетного обслуживания
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Фрагмент работы для ознакомления

Иными словами, ресторан имеет высокий кадровый потенциал. В 2007 году в штат были приняты еще 2 повара.
Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в таблице 8 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете.
Таблица 8 - Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкета
Количество участников банкета 20-30 60-80 80-100 100-120 Рабочие кухни - 4 6 8 Повара - 2 4 6 Официанты - 6 10 12 Бармены - 2 4 4 Мойщик посуды - 2 6 8 Итого - 16 30 38
Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.
Рассмотрим систему мотивации в ресторане.
Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды и подсобные работники на кухне) кроме стабильной зарплаты (около 250 у.е. в месяц) и питания в течение рабочей смены компания предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.
Линейный персонал ресторана (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 300-400 у.е. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта. Высокая заполняемость зала также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.
Хорошо оплачивается и премируется в ресторане персонал среднего руководящего звена. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.
Для привлекаемых сотрудников используется система оплаты за отработанное время (таблица 9).
Таблица 9 - Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников
Категория персонала Часовая ставка, руб. Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов Рабочие кухни 150 4 Повара 250 4 Официанты 200 6 Бармены 200 6 Мойщик посуды 150 4
Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).
Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку «Дворец Великого Князя Владимира», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.
С привлекаемым персоналом у ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.
Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению нового управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира».
Услуги тамады и живая музыка оговариваются дополнительно, поэтому назвать конкретные цифры затруднительно.
2.5. Выводы по проведенному анализу
Обобщая результаты проведенного во 2 главе анализа, можно сделать следующие выводы относительно ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»:
в 2007 году ресторан показал положительную динамику роста показателей;
в 2007 году отмечен рост корпоративных клиентов в совокупности заказчиков банкетного обслуживания;
в 2007 году увеличилось количество оказанных кейтеринговых услуг
для проведения банкетов в ресторане предполагается приглашение дополнительного персонала, численность которого зависит от количества участников банкета. При этом используется конкурентная почасовая оплата труда. Однако, с приглашенным персоналом иногда наблюдаются проблемы, связанные с низкой оценкой своей деятельности («унизительная работа») и нестабильным качеством работы;
ресторан практически не проводит рекламную политику по привлечению клиентов для проведения банкетного обслуживания;
выявлены проблемы в обслуживании посетителей в банкетном формате.
Анализ опыта проведения банкетного обслуживания в трех ресторанах Санкт-Петербурга позволил получить следующие данные:
рестораны и их услуги по банкетному обслуживанию активно продвигаются в сети Интернет и в СМИ;
в ресторанах предполагаются должности менеджеров, занимающихся работой с заказчиками от разъяснения информации по услугам до подписания договора банкетного обслуживания, предполагающегося к подписанию во всех трех ресторанах;
корпоративные клиенты составляют более 50% клиентов ресторана в сфере банкетного обслуживания, годовой рост составляет около 5-10%;
для привлечения корпоративных клиентов используются реклама в деловой прессе, буклеты, Интернет и личная продажа;
рестораны используют для материализации предлагаемых услуг порфолио, отзывы клиентов, возможность посетить ресторан и даже посмотреть на то, как проводится банкет;
квалификация персонала высока, персонал вежлив и компетентен;
персонал налаживает обратную связь с клиентами (выяснение причин отказа).
Таким образом, проведенное исследование позволило наметить направления совершенствования ресторанного массового обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира», которые подробно будут разработаны в главе 3.
Согласно матрице Ансоффа, стратегия развития ресторана, наиболее целесообразная в данной ситуации – совершенствование деятельности («старый товар – старый рынок»). Согласно Портеру, можно говорить о стратегии дифференциации.
3. Разработка стратегии развития ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
3.1. Формирование сратегии и разработка дерева целей
Дерево целей по развитию ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» представлено на рис. 5 [27].
Рисунок 5 - Дерево целей ресторана «Дворец Великого Князя Владимира»
Как видно, мероприятия направлены на устранение недостатков в обслуживании клиентов, выявленных в процессе анализа, проведенного во второй главе, а также на формирование осведомленности потенциальных заказчиков о предлагаемой рестораном услугах по организации и проведению банкетного и кетерингового обслуживания. Кроме того, необходимо разработать процедуру общения с заказчиками в процессе подготовки (организации) банкета или кейтеринга.
Также сформулируем для ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» цели по элементам комплекса маркетинга (так как мероприятия, направленные на усиление маркетинговой и кадровой составляющей также крайне важны для успеха ресторана на рынке в условиях ужесточения конкуренции):
product – совершенствование ассортиментной политики (обновление ассортимента, выведение невостребованных ассортиментных позиций, акционные меню, приуроченные к праздникам, бизнес-ланчи, меню для детей и др.);
price – ценообразование на основе себестоимости, качества и сложности (уникальности) приготовления блюд, а также с учетом специфики проводимого мероприятия;
place – использование местоположения ресторана для привлечения посетителей; организация кейтеринга в различных местах по выбору заказчика;
promotion – привлечение новых посетителей, формирование лояльности существующих клиентов, повышение осведомленности о ресторане;
people – формирование стабильного кадрового состава ресторана, повышение качества его обслуживания; формирование стабильного штата привлекаемых сотрудников, их материальное стимулирование;
process – совершенствование качества обслуживания (разработка стандартов, оценка качества обслуживания с помощью методики Mr.Guest, разработка рекомендаций по повышению удовлетворенности клиентов);
physical evidence – обеспечение комфорта для посетителей от пребывания в ресторане (атмосфера, удобство мебели, система кондиционирования и др.).
3.2. Совершенствование обслуживания при организации массовых мероприятий в ресторане
Для того, чтобы квалифицированного и эффективно оценить существующую систему банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» рекомендуется использовать методику Mystery Guest. Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг. Данная методика в крайне упрощенном варианте использовалась при проведении исследования трех ресторанов, взятых за эталон для выработки направлений совершенствования деятельности банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира».
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях:
Контролирует и измеряет качество оказываемого сервиса.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании потребителей.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с "переднего края".
Обеспечивает качество поставляемых товаров и услуг.
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение ресторана (если есть необходимость, и ресторанов-конкурентов).
Бронирование по телефону.
Заказ через Интернет.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, подразделений, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В ресторане проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные гости: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Очевидно, что проведение такого исследования для индивидуального обслуживания не составит проблем, т.к. эксперт сможет прийти в ресторан в качестве посетителя. В случае же с банкетным обслуживанием «внедрение» эксперта будет затруднительным. Поэтому для проведения оценки рекомендуется заранее провести переговоры с 2-3 участниками банкета, которые могли бы субъективно оценить качество обслуживания, отметив все положительные и отрицательные моменты. Для мотивации таких «экспертов» можно порекомендовать оплату их «труда».
Кроме того, можно попытаться «внедрить» эксперта в число гостей, но только при согласии заказчика банкета.
Проведение оценки текущего качества обслуживания (в том числе, по 5 проверок по методике Mystery Guest для банкетного обслуживания в ресторане и при кейтеринговом облужвании) и разработку стандарта обслуживания посетителей в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области ресторанного бизнеса. В качестве такой компании можно рассматривать фирму «Институт ресторанного бизнеса» [53], имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий общественного питания. Стоимость работ составит около 480 тыс. рублей.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в ресторане с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения для постоянного штата – около 55 тыс. рублей, для привлекаемого – 25 тыс. руб.
Итого затраты: 560 тыс. руб.
Проведение оценки качества банкетного обслуживания в «Дворец Великого Князя Владимира» по упрощенной схеме (по аналогии с анализом ресторанов, проведенном в главе 2) показало, что ресторану может быть поставлена оценка не более 4 по следующим причинам:
звонок в ресторан не позволил получить подробную информацию об обслуживании, было предложено приехать в ресторан;
работа с клиентами, желающими провести банкет, возложена на менеджера по организации банкетов, который не бывает постоянно на месте, поэтому требуется заранее договориться о встрече (встреча 2 раза переносилась, т.к. менеджер уезжал на встречу);
во время встречи в ресторане был предложены только варианты существующего меню (не было предложена заказчику самостоятельно выбрать меню);
при разговоре были упущены некоторые моменты (например, продолжительность банкета) и было предложено подумать, какие еще вопросы могут возникнуть, и в случае их появления связаться с рестораном еще раз;
не был предложен договор и даже не упоминался.
Таким образом, качество организации процесса продажи банкетных услуг среднее. Сложилось впечатление, что общение проходило поверхностно. Однако, было предложено пройти на кухню и побеседовать с шеф-поваром, чтобы уточнить вопросы по меню. Менеджер по организации банкетов не перезвонил, чтобы выявить причины отказа.
Если говорить об общении с корпоративными клиентами, им уделяется больше внимания, но процедура примерно одинакова.
Обобщая вышесказанное, проведение диагностики обслуживания является крайне важным с точки зрения повышения эффективности работы персонала в данной сфере. Кроме того, необходимо получить рекомендации специалистов по устранению проблем с обслуживанием непосредственно во время банкета (были выявлены по 2 главе).
Также предполагается увеличение заработной платы персонала на 10% (ежегодная индексация).
3.3. Разработка мероприятий по привлечению корпоративных и частных клиентов для проведения банкетного обслуживания
Как уже говорилось, в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» отмечен рост количества корпоративных банкетов, однако, при этом не проводится регулярная работа по привлечению корпоративных клиентов.
Для этой цели рекомендуется в штат ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами, как и в ресторанах-эталонах. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ресторан, как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании ресторана от своих сотрудников (или же были в нем сами). Большое внимание следует уделить турфирмам, которые заинтересованы в проведении мероприятий для туристов, ЗАГСам (предложение услуг молодоженам) и агентствам по организации частных и корпоративных праздников.
Обязанности менеджера по работе с корпоративными клиентами:
формирование и поддержка клиентской базы ресторана;
разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг ресторана;
поиск новых клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг;
заключение договоров на оказание банкетных услуг;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже гостинично-ресторанных услуг.
Заработная плата: 32 000 рублей (384 000 руб. в год).
Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются также рекламные затраты, представленные в таблице 10. Как было выявлено, привлечение клиентов должно сопровождаться рекламными материалами.
Таблица 10 - Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт.
= 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт.
= 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Рекламные буклеты 2000 шт. 27,3 руб. х 2000 шт. = 54 600 руб. Визитки 1000 шт. 25400 руб. Итого 131 450 руб.
Кроме того, требуется совершенствование сайта, который на сегодняшний день может быть оценен в 3 балла из 5 с точки зрения информативности, оформления и обратной связи. На обновленном сайте необходимо разместить следующую информацию:
информация о ресторане – история и краткое описание;
координаты ресторана (обязательно разместить карту проезда);
фотогалерея - фотографии (интерьер и фотографии с мероприятий);
меню с указанием цен;
карта вин;
персонал (фотографии, достижения);
обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения);
акции и мероприятия, проводимые в ресторане.
желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение будет рассчитано и на деловых туристов;
заявка на проведение банкета.
Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интернет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц. Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» еще до его посещения.
Для разработки сайта предлагается обратится к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «МегаГрупп»; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки сайта составляет 54 тыс. рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей: корп.
Гостевая книга - 8 500 р. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 7 900 р. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 8 900 р. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 13 900р. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 93 000 руб.
Также на сайте следует предусмотреть возможность заполнения заявки на проведение банкета или кейтерингового мероприятия.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др. Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов"; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе. Стоимость услуги по продвижению: 18 000 руб. в месяц или 216 000 руб. в год.
Как было выявлено, рестораны-эталоны эффективно продвигают услуги по банкетному обслуживанию совместно с проведением рекламной кампании ресторанов по привлечению индивидуальных клиентов. В связи с этим целесообразно разработать стратегию привлечения клиентов в ресторан.
При этом нужно учесть, что необходимо ориентировать рекламу на людей с достатком средним и выше, которые могут быть заинтересованы в проведении мероприятий в концептуальном ресторане с изысканной кухней и необычным интерьером.
Для реализации данного мероприятия необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (нужно делать упор именно на обеспеченные слои населения). Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама также нецелесообразна, т.к. ресторан специализируется на банкетах и кейтеринге, а не на индивидуальном обслуживании клиентов (традиционные рестораны);
наружная реклама является рекомендуемой для ресторана, т.к. она может быть размещена недалеко от ресторана, что позволит привлечь внимание автомобилистов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией ресторана. В качестве используемых средств наружной рекламы рекомендуются перетяжки;
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям ресторана. Эти визитки будут напоминать о ресторане, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если ресторан понравился посетителю, которому была вручена визитка;
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в ресторан и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него – это позволит избежать дискомфортной ситуации тем, проведении банкета в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира» не по карману);
необходимо расширить количество упоминаний о ресторане на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети. Следует большое внимание уделать сайтам, посвященным свадебной тематике, например, www.svadba-club.ru, www.svadba-online.ru, www.svadboved.ru и др. (проведение свадебных банкетов);
для привлечения молодоженов рекомендуется размещение рекламы в журналах «Петербургская свадьба» и «Петербургские жених и невеста», а также в каталоге «Молодоженам Петербурга»;
для привлечения клиентов можно использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловому Петербургу» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издание «На Невском», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных посетителей ресторана.
На базе рекомендации, представленных выше, был получена программа проведения рекламной кампании (таблица 11).
Таблица 11 - Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта расчет проводился выше, поэтому здесь затраты не учитываются Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо ресторана каждые проход или проезд мимо ресторана 18000 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 84000 руб.
Продолжение таблицы 11
Визитки ежедневно посетители ресторана каждое обращение к визитке 25400 руб. (1000 шт.) Перетяжки 3 раза в год по 1 неделе (по 1 перетяжки на двух улицах) поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 3 х 2 х 80000 = 480 000 руб. журнал «Петербургская свадьба» 4 номера в год (по сезонам) читатели журнала каждое прочтение журнала 63 040 руб. за 4 номера (скидка 20%) журнал «Петербургские жених и невеста» 6 номеров в год читатели журнала каждое прочтение журнала 22 600 х 6 = 135 600 руб. каталог «Молодоженам Петербурга» 4 номера в год (по сезонам) читатели каталога каждое прочтение каталога 65 500 руб. за 4 номера (скидка 20%) «Деловой Петербург» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «На Невском» 4 номера читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. Итого
1 096 180 руб.
Таким образом, суммарные затраты составят: 1 920 630 тыс. руб.
Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера по работе с корпоративными клиентами с заказчиками. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему коммерческим директором, который не сегодняшний день «ведет» клиентов.
Сценарий осуществления продажи банкетных услуг должен выглядеть следующим образом:
при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в ресторан, чтобы уточнить все вопросы на месте;
при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;
затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;
рассчитывается примерная стоимость банкета;
для клиента готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;
клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в ресторан;
подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;
если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира».
Менеджеру по работе с корпоративными клиентами необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно с «Дворец Великого Князя Владимира». В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин.
Лучше продавать свои услуги в ресторане. Обстановка в ресторане, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.
Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент «перехвачен» конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане.
Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ресторане «Дворец Великого Князя Владимира».
3.4. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Проведем анализ предложенных мероприятий. Предполагается рост выручки составит 25%. Данный прирост прибыли был получен следующим образом:
1. Как показал анализ ресторанов-эталонов, прирост корпоративных клиентов при существующей у них системе работы составляет около 10%. Для ресторана «Дворец Великого Князя Владимира» было получено, что прирост корпоративных клиентов на 10% приведет к росту выручки на 15%. При этом предполагается, что рост средней стоимости одного банкета вырастет на 5% (среднегодовой прирост стоимости).
2. Оставшиеся 10% предполагается получить за счет привлечения частных клиентов на проведение корпоративных мероприятий, а также индивидуальных клиентов.
При этом расчет проводился и для банкетов в ресторане, и для кейтеринга.
Расчеты приведены в таблице 12.
Таблица 12
Технико-экономические показатели эффективности совокупности предложенных мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 46121 57651,25 11530 25,00 2 Себестиомость Тыс. руб 30901 38225 7324 23,70 3 Стоимость основных фондов Тыс. руб 27552 27552 0 0,00 4 Численность работающих Чел. 62 63 1 1,61 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 9870 11241 1371 13,89 6 Балансовая прибыль
(с.1 – с.2) Тыс. руб 15220 19426 4207 27,64 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 49,25 50,82 1,57 3,18 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 33,00 33,70 0,70 2,11 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 743,89 915,10 171,21 23,02 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 1,67 2,09 0,42 25,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 159,19 178,43 19,24 12,08
Как позывает анализ таблицы, рост выручки составит 25%, однако при этом за счет снижения переменных затрат рост себестоимости окажется ниже роста выручки, что приведет к росту прибыли за указанный период на 27,64%. При этом можно отметить рост рентабельности. Также при расчетах учитывалось ежегодное повышение заработной платы персонала на 10%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4207 – 560 – 1921 = 1726 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4207 / 2481 = 1,7;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций, плюс проценты).
Ток = К / ЧПгод = 2481 / 4207 = 7 месяцев (где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль).
Таким образом, говорить о высокой эффективности предложенных мероприятий и о быстрой их окупаемости. Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение удовлетворенности посетителей и формирование их лояльности, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Заключение
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
В условиях рыночных отношений, которые сложились в нашей стране за последние годы, процесс ресторанного обслуживания посетителей становится важнейшим объектом контроля и экономического анализа на предприятиях ресторанного бизнеса. Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества ресторанного обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость обслуживания, стабильность меню (товарного ассортимента), спектр дополнительных ресторанных услуг, предоставляемых посетителям и т. д.
Очевидно, что уровень качества ресторанного обслуживания является важным фактором конкурентоспособности предприятия ресторанного бизнеса в условиях рыночных отношений. Сегодня потребитель при выборе места принятия пищи ориентируется не только на ценовой диапазон ресторана, но и на качество предлагаемого обслуживания. В случае же жесткой ценовой конкуренции на рынке высокий уровень качества обслуживания часто становится главным аргументом в пользу конкретного ресторанного предприятия. Поэтому в последние годы руководители стали уделять контролю качества функционирования систем обслуживания повышенное внимание.
Однако контроль и анализ качества ресторанного обслуживания на практике связан с рядом сложностей. Само понятие "качество обслуживания" носит достаточно субъективный характер. Каждый руководитель определяет приемлемый для него уровень, учитывая ряд таких факторов, как местоположение ресторана, его концепция и кухня, меню (ассортимент), уровень спроса, контингент посетителей и степень их требовательности к качеству обслуживания, имеющиеся организационные и финансовые возможности. Большое значение имеют уровень культуры и ценностные установки самого руководителя, а также соответствующие традиции, сложившиеся в ресторане и в обществе.
Проведение банкетного обслуживания в ресторанах требует тщательного планирования, чтобы избежать

Список литературы

1.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
2.ГОСТ Р 50764-95. Услуги общественного питания. Общие требования
3.Айситулина К. Ресторанный завтрак: борьба а прибыль http://www.allcafe.info/business/koncept/1174
4.Акофф Р. Акофф о менеджменте / Пер. с англ. Ю. Канского; под ред. Л. А. Волковой. - СПб.: Питер, 2002.
5.Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2007.
6.Баринов В.А., Харченко В.Л. Стратегический менеджмент: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2006.
7.Башев Г.Л., Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.
8.Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.– Ростов-на-Дону.: Феникс, 2002.
9.Бурмистрова И. Кейтеринг: застолье на все случаи жизни
http://omens.ru/2006/12/26/kejtering_zastolmze_na_vse_sluchai_zhizni/
10.Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2004.
11.Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник для вузов. - М.: Гардарика, 2005.
12.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
13.Гапоненко А.Л., Панкрухин А.П. Стратегическое управление. – М.: Омега-Л, 2004.
14.Гунин В.Н. и др. Управление инновациями (17-модульная программа для менеджеров, модуль 7) . - М., ИНФРА-М, 2000.
15.Динамика кейтеринга бьет рекорды
http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=90&Itemid=9
16.Ефремов B.C. Организации, бизнес-системы и стратегическое планирование // Менеджмент в России и за рубежом. - 2001. - № 2.
17.Жабина С.Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. - М.: Академия, 2005.
18.Козаченко А. В., Ляшенко А. Н., Ладыко И. Ю. и др. Управление крупным предприятием: Монография. – М.: Либра, 2006.
19.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
20.Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность. – СПБ.: Питер, 2000.
21.Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
22.Лепа Р. Н. Ситуационный механизм подготовки и принятия управленческих решений на предпри-ятии: методология, модели и методы: Монография / НАН Украины, Институт экономики промышленности. – Донецк: ООО «Юго-Восток, ЛТД», 2006.
23.Лесник А.А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: 2000.
24.Марвин Б. Маркетинг ресторана (как привлечь клиента и удержать его в ресторане). – М.: Изд-во «Жигульского», 2002.
25.Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
26.Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М., 2004.
27.Моисеева Н.К., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. – М.: Внешторгиздат, 2003.
28.Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
29.Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. - 2004. - №2.
30.Пономарева Е.В. Методическое пособие ресторатора www.burocom.ru
31.Пономарева Е.В. Общее состояние рынка индустрии питания http://www.burocom.ru/meop.asp
32.Пономарева Е.В. Особенности и тенденции развития рынка общественно питания http://www.burocom.ru/meop2.asp
33.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
34.Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – Ростов н/Д.: Феникс, 2003.
35.Райзберг Б. А. Основы экономики: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА-М, 2002.
36.Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. - М.: Финансы и статистика, 2006.
37.Салий В.В. Маркетинг в общественном питании. – Новосибирск.: СибУПК, 1999.
38.Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2001.
39.Стасова П. Модели адаптивного управления предприятием: Монография. – М.: МГУ, 2003.
40.Стратегическое планирование / Под ред. Э.А. Уткина. - М.: Тандем, 2006.
41.Тренев Н. Н. Стратегическое управление? учебное пособие для вузов. – М.? Издательство «ПРИОР», 2000.
42.Халворсен Ф. Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание: Перевод с английского. - М.: ИД "Ресторанные ведомости", 2005.
43.Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Под ред. В.С.Янкевича. – М.: Финансы и статистика, 2002.
44.http://www.aup.ru/books/m62/3_1.htm
45.http://www.jackscatering.ru/article/article.php?a_id=31
46.http://www.4banket.ru/issue/1154937383.php
47.http://www.pssp.ru/news.php?id=2&n=496
48.http://www.katering.ru/news/index.khtml
49.http://www.franchising.su/001/fr.php?func=detail&idfr=0071
50.http://www.ko.ru/pr_doc.asp?pr_no=13822
51.http://www.p5z.ru/site/analytics/experts/002_banket.doc
52.http://www.spb-restoran.ru
53.http://www.reste.ru/
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
© Рефератбанк, 2002 - 2019