Экономический анализ факторов, определяющих динамику развития туристской индустрии региона (Санкт-Петербург)

Введение
1. Теоретико-методические основы разработки стратегии устойчивого развития турфирмы в туристской индустрии региона
1.1. Особенности туристских услуг и их оказания
1.2. Организация управления турфирмой
1.3. Информационное обеспечение разработки стратегии устойчивого развития турфирмы
Глава 2. Анализ туристской индустрии Санкт-Петербурга
2.1. Динамика туристской индустрии России
2.3. Анализ туристского въездного потенциала Санкт-Петербурга
2.4. Конкурентный анализ туристской индустрии Санкт-Петербурга
2.5. PEST-анализ туристской индустрии Санкт-Петербурга
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления турфирмой «Палитра»
3.1. Краткая характеристика турфирмы «Палитра»
3.2. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы управления
3.3. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Таблица 18 - PEST-анализ факторов макросреды
Факторы Факторы Примечание Способствующие достижению целей
(знак «+») Препятствующие достижению целей
(знак «-») 1. Экономические факторы 1.1. Рост доходов населения +5 Рост потребления туруслуг 1.2. Снижение безработицы
+2 Рост числа потенциальных потребителей услуг 1.3. Рост стоимости платных услуг для населения -3 Снижение расходов населения на туризм и отдых 1.4. Развитие экономики Санкт-Петербурга +5 Увеличение количества совершаемых сделок и переговоров, требующих проживания в гостинице 1.5. Не всем клиента доступен отдых за рубежом -4 Ограничение спроса 2. Рыночные факторы 2.1. Уменьшение числа игроков на рынке (компании не прошли лицензирование) +4 -4 Рост продаж крупных игроков, рост их долей рынка. В то же время усиление конкуренции 2.2. Перспективы роста рынка за счет роста потребления туруслуг
+5 Увеличение объемов продаж компаний 2.3. Насыщение рынка туруслуг
-3 Замедление и стабилизация темпов роста рынка туризма 2.4. Высокий уровень конкуренции между турфирмами -3 Рост конкуренции между турфирмами и затруднение выбора для потребителя
Продолжение таблицы 18
2.5. Рост продаж через Интернет +5 Расширение сбытовых возможностей 2.6. Низкий профессионализм некоторых игроков (недостаток практических и теоретических знаний, низкий уровень подготовленности менеджеров туристских компаний)
  -3 Снижение доверия к турфирмам. Возникновение конфликтных ситуаций с клиентами 2.7. Недобросовестность партнеров 
-3 Вероятность срыва оказания услуги, неудовлетворенность клиентов 2.8. Рост въездного потока туристов в Санкт-Петербург +5 Рост потребности в гостиничных услугах, услугах турфирм, ресторанов, музеев и др. 2.9. Рост спроса на организацию конференций, семинаров и др.
+3 Увеличение предложения для корпоративных клиентов 2.10. Большие перспективы роста рынка +5 Возможность расширить клиентскую базу 3. Технологические факторы 3.1. Низкое качество российского продукта (отсутствие культуры обслуживания в турфирмах и на российских курортах, непозволяющее эффективно продавать российский турпродукт ) - 5 Низкое доверие к российским турфирмам 3.2. Крайне низкий уровень бизнес-коммуникаций между турфирмами, направленных на совместное решение рыночных проблем - 3 Сокрытие информации, нечистоплотная конкуренция, демпинг, закрытость, недоброжелательность  3.3. Активные продажи, используемые компаниями-конкурентами - 4 Рост конкуренции за потребителя 3.4. Технологии обучения персонала
+5 Наличие собственных технологий персонала дает существенное конкурентное преимущество 3.5. Система продвижения +5 Эффективная система продвижения формирует осведомленность о турфирме 4. Социальные факторы 4.1. Формирование культуры отдыха у россиян, стремление к цивилизованному отдыху за границей +5 Увеличение потребления туруслуг Продолжение таблицы 18
4.2. Стремление к потреблению более дорогих товаров и услуг
+4 Рост продаж более дорогих туров 4.3. Рост требований к качеству обслуживания и получаемого турпродукта +2 -2 Необходимость повышения качества обслуживания, обучения персонала и т.п. 4.4. Увеличение расходов на посещение Санкт-Петербурга +5 Увеличение потребления услуг 4.5. Четкое разделение туристов на сегменты +4 Формирование предложения для каждой группы 4.6. Сезонность предоставления услуг -3 Необходимость «выравнивания спроса» 4.7. Предпочтение отдыха в России (из-за недостатка денежных средств) +2 -4 Развитие российских направлений. Ограничение спроса на выездной туризм 5. Политические факторы 5.1. Ограничения въезда в зарубежные страны (ужесточение визового режима)
-5 Сложности в организацией туров и отправкой туристов 5.2. Лицензирование предприятий туристической отрасли
+ 3 -5 Забота о потребителях. Возможность неполучения лицензии. Вытеснение конкурентов 5.3. Разработка и поддержка Программы развития Санкт-Петербурга как туристического центра +5 -3 Развитие и поддержка туристического и гостиничного рынка. Появление новых конкурентов 5.4. Продвижение бренда Санкт-Петербурга на мировом туристическом рынке
+5 Увеличение потока иностранных туристов
Проведенное во 2 главе исследование позволяет дать следующую характеристику текущей ситуации, в которой функционирует турфирма «Палитра»:
основные риски для компании сконцентрированы в самом туристическом рынке – усиление конкуренции приводит к необходимости поиска компаниями способов совершенствования и расширения своей деятельности своей деятельности;
рост доходов населения и требовательности клиентов к организации турфирмами их отдыха приводит к необходимости четкого выделения целевой аудитории компании, при этом неверно выбранная стратегия сегментация и позиционирования компании может стать путем компании к потере прибыли;
разработка неверного комплекса мероприятий маркетинг-микс может привести также к потере компанией конкурентоспособности;
необходимо учитывать также политические (например, проблемы с выдачей виз), природные (например, наводнения, тайфуны и др.), техногенные (например, большие автомобильные катастрофы) и другие риски, связанные с проблемами организации турфирмами отдыха для своих клиентов за рубежом;
экономические риски на текущий момент низки, т.к. экономика России демонстрирует рост ключевых показателей. Исключение составляет текущая неясная политика государства, связанная с колебаниями курсов иностранных валют по отношению к рублю.
Таким образом, в целом текущая ситуация может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, расширении географии покрытия рынка, поддержании стабильного качества предлагаемых турпродуктов и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, турфирма имеет высокие шансы на успешное функционирование.

Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности системы управления турфирмой «Палитра»
3.1. Краткая характеристика турфирмы «Палитра»
Турфирма «Палитра» заключает договора на обслуживание организаций и частных лиц, принимает разовые заявки, учитывая любые пожелания и запросы клиентов. Турфирма готова принять на обслуживание клиентов, приезжающих в Санкт-Петербург с различными целями (командировка, отдых, транзит в другие страны).
Отдел, занимающийся выездным туризмом, готов предложить различные туры за рубеж, компания специализируется на таких основных направлениях, как: Турция, Тунис, Египет, ОАЭ, Таиланд, вся Европа и других странах, а также поможем забронировать номера в гостиницах и получить визу.
Компания работает с иностранными партнерами напрямую и готова предоставить клиентам всю необходимую информацию, описания туров и гостиниц.
"Палитра" имеет заслуженную репутацию на российском туристическом рынке. Работа максимально взаимосвязана и автоматизирована, прогрессивна. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации.
Взаимовыгодные договоренности о сотрудничестве позволяют осуществлять особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах.
Индивидуальный подход и внимание к каждому туристу, высокое качество сервиса, умеренные цены и гибкая система скидок для постоянных клиентов, для семей, групп и для корпоративных заказчиков, - основные принципы туристической компании "Палитра".
Компания расположена по адресу:
193036, Санкт-Петербург, Лиговский пр., 43/45, офис 415, бизнес центр гостиницы "Октябрьская"          
Тел.: (812) 578-19-24, 578-11-35, 578-10-88, 710-33-38, 710-34-49, 710-33-70
Тел./Факс: (812) 578-19-24, 578-10-88
Электронная почта: palytra@mail.ru
Сайт: http://www.palytra.ru/
Паспортный отдел, отдел отправки за рубеж: palytra@mail.ru,
Тел. (812)578-19-24, 710-34-49, 710-33-70, 578-11-35
Отдел приема в Санкт-Петербурге: palitra-spiter@mail.ru
Офис в Москве: +7(495)-106-24-97
Организационная структура компании представлена на рис. 14.
Рисунок 14 - Организационная структура турфирмы «Палитра»
Как видно, организационная структура компании построена по линейно-функциональному принципу, типичному для малых предприятий. На рис. 4 представлена общая структура компании.
При это нужно отметить, что на сегодняшний день на директора возложены все функции, связанные с управление персоналом, взаимодействие с партнерами (вне рамок текущей работы), маркетинговая функция. На время его отсутствия должность директора выполняет менеджер отдела выездного обслуживания, работающая в компании 5 лет.
Рассмотрим виды услуг турфирмы «Палитра». Затее проведем его анализ с помощью матриц БКГ и McKinsey.
Услуги, оказываемые турфирмой «Палитра»:
Бронирование гостиниц.
Обслуживание конференций, собраний, встреч, аренду конференц-залов.
Экскурсии по Санкт-Петербургу и пригородам. Услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков с любыми европейскими и редкими языками.
Разработка программ и маршрутов по запросу клиента.
Путешествия за рубеж.
Автотранспортные услуги.
Авиабилеты.
Медицинское страхование.
Визовая поддержка для иностранных граждан и оформление виз в другие страны для российских граждан.
Представим ассортимент на матрицах (рис. 15 и 16).
Рисунок 15 - Матрица «рост – доля рынка» (БКГ)
Рисунок 16 - Матрица «привлекательность отрасли – конкурентная позиция» (McKinsey)
Условные обозначения:
Бронирование гостиниц Обслуживание конференций, собраний, встреч, аренду конференц-залов Экскурсии по Санкт-Петербургу и пригородам. Услуги экскурсоводов, гидов-переводчиков с любыми европейскими и редкими языками (красный цвет). Разработку программ и маршрутов по запросу клиента (голубой цвет). Путешествия за рубеж (желтый цвет). Автотранспортные услуги Авиабилеты (сиреневый цвет). Медицинское страхование Визовая поддержка для иностранных граждан и оформление виз в другие страны для российских граждан белый
Матрицы позволяют сделать следующие выводы:
наибольший оборот приходится на выездной туризм, который в настоящее время приходится большая часть туристического рынка, что будет подтверждено результатами анализа рынка, который будет представлен ниже. Данное направление необходимо охранять от конкурентов;
вторым по успешности является направление, связанное с визовой поддержкой, что тесно взаимосвязано с выездным туризмом. Оборот по данному направлению может быть увеличением выезда клиентов в страны, требующие оформления виз. В настоящее время же, большинство клиентов предпочитают безвизовые страны (в первую очередь, Турция). Это направление также необходимо оберегать от клиентов, учитывая при этом, что более 90% оформления виз приходится на одновременное приобретение путевки. И лишь 10% приходится на оформление виз клиентами, пришедшими «со стороны»;
организация экскурсий являются стабильным направлением, которое, однако, растет очень медленно в силу того, что Россия до сих пор мало привлекательна для иностранных туристов, а в Санкт-Петербурге инфраструктура находится на этапе роста. Таким образом, основной акцент делается на внутренних туристов. Данное направление нужно поддерживать и развивать;
обслуживание конференций находится на этапе роста в связи с развитием направления делового туризма и корпоративного и индивидуального обучения. Данное направление необходимо развивать;
с ростом делового туризма и развитием, хотя и медленным, въездного туризма необходимо развивать направление бронирования;
в качестве нового перспективного направления следует рассматривать организацию индивидуальных туров. Данное направление является привлекательным, однако, численность потенциальных и существующих клиентов невелика;
автотранспортные услуги также развиваются и можно ожидать роста их продаж в перспективе;
авиабилеты, как же, как и визы, преимущественно продаются при приобретении путевки (88%). Данное направление будет развиваться вместе с выездным туризмом;
медицинская страховка является слабым дополнительным направлением, т.к. российские туристы пока не стремятся страховать риски.
В отдельную группу нужно выделить индивидуальный (или групповой) и корпоративный туризм. Разница между этими видами заключается в том, с кем заключается договор и для кого организуется поездка – для частного лица (группы частных лиц) или для корпоративного клиента. По количеству соотношение между этими группами клиентов представлено на рис. 17.
Рисунок 17 - Группы клиентов турфирмы «Палитра»
Если говорить о соотношении указанных типов клиентов в выручке, что из рис. видно, что на долю корпоративных клиентов приходится около 21% выручки, что обусловлено большими объемами приобретения услуг, чем частными лицами (рис. 18).
Рисунок 18 - Группы клиентов по выручке
Проведем анализ динамики продаж турфирмы «Палитра» (таблица 19).
Таблица 19 - Продажи турфирмы «Палитра» за 2006-2007 годы
Месяц 2006 год 2007 год Прирост 2007/2006, % Январь 678 698 2,95 Февраль 723 748 3,40 Март 854 898 5,20 Апрель 834 874 4,80 Май 967 1021 5,60 Июнь 1232 1315 6,70 Июль 1456 1564 7,40 Август 1789 1934 8,10 Сентябрь 1453 1555 7,00 Октябрь 1243 1319 6,10 Ноябрь 1134 1192 5,10 Декабрь 1456 1567 7,60 Итого 13819 14683 6,26
Данные за ноябрь-декабрь представлены прогнозные. Как видно, в 2007 году отмечается прирост выручки, обусловленный ростом рынка и доходов населения.
Представим динамику продаж в виде диаграммы (рис. 19).
Рисунок 19 - Динамика продаж компании «Палитра»
По итогам года рост продаж за год в целом составил 14683 тыс. руб. (на 6,26% по сравнению с 2006 годом).
Очевидно, что динамике реализации присуща сезонность, которая четко прослеживается на рис. 19 – рост продаж в летние месяцы (пик приходится на август) и на новогодние праздники (пик приходится на декабрь).
Технико-экономические показатели турфирмы «Палитра» за 2006 и 2007годы представлены в таблице 20.
Таблица 20 - Технико-экономические показатели функционирования предприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2006  2 007 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 13 128,05 13 819,00 690,95 5,26 2 Себестоимость Тыс. руб 9 977,32 10 364,25 386,93 3,88 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 345 345 0,00 0,00 4 Численность работающих Чел. 16 16 0,00 0,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2 613,60 2 970,00 356,40 13,64 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3 150,73 3 454,75 304,02 9,65 7 Рентабельность производства (с.6/с.2)х100 % 31,58 33,33 1,75 5,56 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 25,00 1,00 4,17
Продолжение таблицы 20
9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 820,50 863,69 43,18 5,26 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 38,05 40,06 2,00 5,26 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 163,35 185,63 22,28 13,64
Как позывает анализ таблицы, рост выручки за 2005-2006 год составил 5,26%, однако при этом за счет оптимизации расходов рост себестоимости оказался ниже роста выручки, что привело к росту прибыли за указанный период на 9,65%.
Кадровая политика «Палитры» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 21.
Таблица 21 - Анализ наличия, состава и движения кадров в турфирме «Палитра»
Показатель 1 января 2007 1 января 2008 Чел. Доля, % Чел. Доля, % 1.Численность работающих, всего: 16 100 16 100 в том числе:         управленческий персонал 1 6,25 1 6,25 обслуживающий персонал 14 87,5 14 87,5 вспомогательный персонал 1 6,25 1 6,25 2. Категории персонала по уровню персонала:         с высшим образованием 12 75,0 13 81,25 со средне специальным образованием 4 25,0 3 18,75 со средним образованием 0 0 0 0 3. Категории персонала по возрастному признаку:         до 30 лет 6 37,5 7 43,75 от 30 до 40 лет 7 43,75 6 37,5 от 40 до 50 лет 2 12,5 2 12,5 свыше 50 лет 1 6,25 1 6,25 4. Принято работников: 1 6,25 1 6,25 5. Выбыло работников, всего: 1 6,25 1 6,25 в том числе:         -по собственному желанию 1 100 1 100 -за нарушение трудовой дисциплины         - по сокращению штатов 0 0 0 0
Анализируя кадровый состав предприятия на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что большинство работающих имеют высшее образование (81%); небольшой процент работников имеют общее среднее образование (19%) - это выпускники туристических колледжей, принятые на работу сразу после их окончания в 2004-2006 годах. В настоящее время 2 из 3 сотрудников, не имеющих высшего образования, получают его заочно. Такая структура кадров по образованию способствует решению сложных задач в области управления, производства и развития предприятия для достижения желаемого уровня конкурентоспособности.
Средний возраст большинства работающих на предприятии составляет до 40 лет (80%), что можно отметить как положительный момент кадровой политики предприятия. При этом можно говорить о том, что кадровый состав сбалансирован с точки зрения возраста сотрудников, т.к. налицо сочетание опыта и новых знаний, полученных в ходе обучения в колледжах и вузах.
Из таблицы 16 можно сделать вывод, что на предприятии сложился стабильный коллектив. Текучесть в компании невысока, кроме того, на место уволенного работника незамедлительно принимается новый. Количество персонала неизменно, т.к. есть достаточное количество сотрудников для выполнения стоящих перед компанией задач. За июль 2005 – июнь 2006 года были уволен всего 1 сотрудник по собственному желанию (сотрудник отдела бронирования после окончания вуза ушел работать в другую сферу деятельности), на его место был принят новый сотрудник. В июле 2006 – июне 2007 года были уволен также 1 человек (сотрудница со среднеспециальным образованием (25 лет), работавшая в отделе въездного обслуживания, ушла по причине недовольства заработной платой). На ее место принята новая сотрудница с высшим образованием (32 года).
Таким образом, можно сделать вывод о стабильной работе компании с точки зрения персонала – текучесть в компании очень низкая, моральный климат хороший, соблюдаются правила трудовой дисциплины.
Проанализируем заработную плату персонала (таблица 22).
Таблица 22 - Штатное расписание турфирмы «Палитра»
Должность Количество штатных единиц Оклад, руб. Директор 1 36000 Бухгалтер 1 15000 Менеджер отдела выездного обслуживания 4 16000 Менеджер отдела приема 4 16000 Менеджер отдела бронирования 2 16000 Менеджер по выписке 2 16000 Менеджер по оформлению виз 2 16000 Итого 16 275 000
Кроме оклада, сотрудникам полагается премия по результатам месяца.
Анализ заработных плат сотрудников других турфирм, проведенный на основе неофициального опроса самими сотрудниками турфимы «Палитра», позволяет говорить, что уровень оплаты труда в «Палитре» является конкурентоспособным.
3.2. Разработка мероприятий по повышению эффективности системы управления
Все мероприятия, реализуемые компанией, должны быть направлены на повышение объемов продаж и укрепление конкурентной позиции. Сформулируем пути решения проблемы роста объемов продаж и повышения конкурентоспособности.
Для начала необходимо сформулировать для турфирмы «Палитра» цели по элементам комплекса маркетинга:
product – оптимизация ассортимента услуг на основе подробного комплексного анализа; развитие корпоративного направления;
price – формирование фены в зависимости от сезона и конкурентных цен; скидки для покупателей, которые повторно пользуются услугами фирмы;
place – открытие дополнительных офисов в разных районах Санкт-Пеербурга;
promotion – комплексное продвижение туристических услуг среди частных и корпоративных клиентов;
people – повышение кадрового потенциала компании;
physical evidence (физическое окружение) – создание для клиентов максимального удобства при поиске турфирмы и во время пребывания в ней;
process – усовершенствование процесса обслуживания потребителей.
Затем представим цели предприятия, реализация которых позволит повысить конкурентоспособность и объемы продаж, в виде дерева целей (рис. 20). Дерево целей отражает подцели предприятия и задачи, которые необходимо решить для их достижения.
Рисунок 20 - Дерево целей турфирмы «Палитра»
1. Привлечение частных и корпоративных клиентов.
Корпоративный туризм, как самостоятельный сектор турбизнеса, начал развиваться в России в 1990-е годы, и немногие туристические компании предлагают его как отдельную услугу. Турфирма «Палитра» организовывает деловые туры или коллективные выезды в рамках направления «индивидуальный туризм» (но не для частных, а для корпоративных клиентов). Предлагается корпоративный туризм на популярных направлениях: Турция, Чехия, Египет, Финляндия.
Кроме того, компания может сосредоточиться на организации корпоративных деловых мероприятий, предполагающих наличие участников из разных городов России или мира в Санкт-Петербурге (конференции, семинары и т.п.). При этом компания-заказчик будет заниматься приглашением и подбором участников, а «Палитра» - обеспечением правильной организации мероприятия (прием и размещение участников, организация культурной программы, организация питания и др.).
Таким образом, «Палитра» сможет выйти в сегмент, который на сегодняшний день, как показывает анализ рынка, развит слабо, но имеет потенциал роста.
Для реализации данного направления предполагается принять на работу одного сотрудника. На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в фирму, как правило, по советам деловых партнеров.
Проведенный анализ рынка позволил выявить основные требования к менеджеру по продаже услуг «Палитры» корпоративным клиентам.
Обязанности:
формирование и поддержка клиентской базы компании;
разработка стратегии и реализации программы продаж услуг фирмы;
поиск новых клиентов;
организация участия фирмы в тендерах и конкурсах;
проведение презентаций для клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными клиентами;
заключение контрактов;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже туристических услуг.
Заработная плата: 22 000 рублей (264 000 руб. в год).
Кроме того, для обеспечения продаж необходимо изготовление рекламных материалов (таблица 23).
Таблица 23 - Расчет затрат на рекламный материалы
Средство рекламы
Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Рекламные буклеты
1000 шт. 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб. Итого
106 050 руб.
Затраты на оборудование рабочего места: 25000 руб.
Таким образом, суммарные годовые затраты (заработная плата менеджера и затраты на рекламные материалы) составят: 370 050 руб.
Итого 395 050 руб.
Проведем расчет затрат на привлечение частных клиентов.
Целевыми сегментами являются: частные лица (обычные граждане – как жители Санкт-Петебурга, так и гости города).
Рекламные средства, которые рекомендуется использовать в процессе проведения рекламной кампании представлены в таблице 24.
Таблица 24 - Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Панорама ТВ» [51] 6900 (модуль 58,9x28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда сайт [52] 15000 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) [53] 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо офиса каждые проход мимо офиса лайт-бокс на эскалаторе [54] 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм с ламинацией)
ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро и автомобилистам [55] единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, выходящих из метро и проходящих мимо него (м. «Технологический институт», «Садовая» и «Сенная площадь»), автомобилисты на Невском и Московском пр. каждый проход мимо выхода из метро или проезд мимо места раздачи выставка «INWETEX CIS TRAVEL MARKET 2007» [56] 360 000 1 раз в год (октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки
Проанализируем график рекламной кампании и бюджет продвижения на год (таблица 25).
Таблица 25 - График проведения рекламы для создаваемой турфирмы
Рекламное средство 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 газета «Панорама ТВ» 0 48300 48300 0 48300 0 48300 0 48300 0 48300 48300 сайт 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 выносная реклама (штендер) 3900 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 лайт-бокс на эскалаторе 0 28000 0 0 28000 28000 28000 28000 0 0 0 28000 листовки у метро 21180 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9000 выставка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 360 000 0 0 Итого 85035 100300 72300 24000 100300 52000 100300 52000 72300 384000 72300 100300
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 1215135 рублей. Как видно, не использована реклама в специализированных изданиях, т.к. в них реклама турфирмы может затеряться. Вместо этого рекомендуется использовать средства, направленные на информирование потенциальных клиентов о турфирме и услугах в массовом издании «Панорама ТВ» и поблизости от бизнес-центра, где расположен офис. Кроме того, необходимо участие в выставке, чтобы турфирма смогла заявить о себе и привлечь заинтересованных потенциальных клиентов.
2. Совершенствование системы управления персоналом.
Для повышения эффективности работы турфирмы предлагается разработать систему материальной мотивации персонала. С этой целью был проведен анализ динамики заработных план сотрудников турфирм за последние 3 года. Согласно его результатам, среднегодовой прирост составляет около 8%. Для того, чтобы заработная плата была конкурентоспособной, нужно, чтобы она была немного выше среднерыночного уровня. С этой целью рекомендуется повысить заработную плату в 2008 году на 10%, как в 2007 году, а на 12%.
Кроме того, рекомендуется принять участие менеджеров по выездному обслуживанию и по приему в семинарах, проводимых компанией «Бюро исследования бизнеса».
«Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических их особенностей при продаже»
22-23 мая 2008 г.
Семинар проводит: психолог - консультант карьерного консультирования, Столярчук Е.А., бизнес-тренер.
Основные вопросы семинара:
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 (восемь тысяч восемьсот пятьдесят) рублей, в т.ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. В стоимость входит: обучение, комплект методических материалов, блиц-консультирование участников, кофе-пауза, бизнес-ланч.
Стоимость обучения оставит: 8 х 8850 х 0,8 = 56 640 руб.
3. Повышение качества обслуживания клиентов.
Рекомендуется привлечь к разработке стандарта обслуживания компанию-эксперта в области туризма. Предлагается рассматривать в качестве такой компании фирму «Веста». Стоимость разработки стандарта составляет 48000 рублей и предполагает анализ существующего процесса обслуживания и разработку рекомендаций по устранению слабых сторон.
Процесс обслуживания посетителей – один из важнейших в деятельности туризма. Он требует создания должностных инструкции для персонала и их неукоснительное соблюдение. Для анализа процесса обслуживания используется метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.
В методе диаграммного проектирования рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Невидимая зона способствует расширению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих сторон. В данной схеме принимает участие турист, менеджер и кассир. Схема работает следующим образом:
1. Турист, пришедший в туроператор, говорит в какую страну из представленных он хоте бы купить тур.
2. Менеджер подбирает тур, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
3. Менеджер заключает договор с туристом, и он оплачивает тур.
4. Менеджер подает заявку для бронирования места в отель, который турист выбрал.
5. Отель присылает подтверждение на бронирование отеля.
6. Менеджер формирует необходимый пакет документов для проведения отдыха за границей
7. Накануне вылета документы передаются туристу, и он отправляется в путешествие.
Составляющие успешного функционирования системы следующие:
качественное обслуживание туриста со стороны менеджера, точная передача желаний клиента отелю, обслуживающего персонала;
качественное и точное выполнение услуг;
вежливое общение и приятное обслуживание туристов.
В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих ее успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворен и качеством услуги, и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворенных туристов постоянных клиентов.
В методе точек соприкосновения фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатываются четкие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Турист подходит к дверям. Гость проходит в холл. Там встречает охранник и подсказывает, как пройти к офису. Турист поднимается на лифте. Время выполнения задачи охранника – 1 мин.
Турист поднялся на лифте на 2 этаж. После чего он проходит в офис. Туристу, как правило, предлагается присесть к любому свободному менеджеру.
Турист занял выбранное место. Менеджер интересуется, по какому направлению он хотел бы остановиться. Информирует его о стране, городах – курортах, отелях, обычаях и праздниках, ценах, дополнительных услугах в отеле и т. д. Турист может задать все интересующие его вопросы менеджеру. Время выполнения задачи для менеджера – 0,5-1,5 часа.
Турист делает выбор. Турист в точности запоминает все пожелания туриста, благодарит его за выбор. Менеджер посылает заказ через электронную почту отделу по бронированию. Заказ разбивается на две части: данные обо всех пожеланиях отправляются в отдел бронирования, а личные данные отправляются на выполнение необходимых документов для времяпровождения туриста заграницей. Менеджер предупреждает заранее туриста о времени выдачи документов.
Менеджер оформляет договор, заверяет у старшего менеджера и прости расписаться туриста на нем. Время выполнения задачи менеджера – 2-5 мин.
Турист проходит к кассе и оплачивает тур. Время выполнения задачи кассира – 1-2 мин.
После подтверждения бронирования менеджеры готовят документы туриста и информирует об этом туриста. Время выполнения задачи отдела бронирования – до 4 суток.
Далее менеджеры подготавливают документы для выезда туриста заграницу. Время выполнения задачи – до 10 часов.
Проходит выдача документов. Как минимум за сутки до отъезда. Время для выполнения задачи – 3 часа.
Турист отправляется в путешествие. После приезда турист обычно звонит в офис менеджеру, у которого бронировал тур и делится ощущениями от проведенного отдыха.
Методы анализа обслуживания очень важны для компании. Так, например метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезно для повышения квалификации и улучшения отношения к работе в целом. Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого туриста индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания.
3.3. Экономическая оценка эффективности предложенных мероприятий
Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий. При этом учтем прогнозы прироста выручки по каждому мероприятию, полученные при общении с экспертами рынка.
1. Привлечение - руководство возлагает на данное мероприятие прирост выручки на 15%.
2. Совершенствование системы управления персоналом – прирост выручки в размере 3%.
3. Повышение качества обслуживания – прирост выручки в размере 5%.
Таким образом, прирост выручки по прогнозам составит 23%.
Затраты на предложенные мероприятия будут отнесены на себестоимость (затраты на заработную плату и рекламные материалы), на фонд оплаты труда (введение в штат менеджера по продажам) и на основные фоны (оборудование рабочего места). Если говорить о себестоимости, то заработная плата будет отнесена на соответствующую статью затрат, затраты на рекламу – на коммерческие расходы (таблица ).
Таблица 26 - Показатели эффективности мероприятия
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 13128 16148 3019 23,00 2 Себестоимость Тыс. руб 9977 12024 2047 20,52 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 345 370 25 7,25 4 Численность работающих Чел. 16 17 1 6,25 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 2 613,60 3191,23 578 22,10 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 3151 4123 972 30,86 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,58 34,29 2,71 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,00 25,53 1,53 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 820,50 949,85 129,35 15,76 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 38,05 43,64 5,59 14,69 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 163,35 187,72 24,37 14,92
Вывод: таким образом, можно говорить об эффективности внедрения предложенных мероприятий. Внедрение всех трех мероприятий приведет к росту выручки на 23%, балансовой прибыли – на 30,86%. Рост рентабельности деятельности составит 2,71, рентабельности продаж – 1,53, производительности труда – 129,35 тыс. руб.
Рассчитаем следующие показатели проекта:
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД