Разработка маркетингово плана плана предприятия.

Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы маркетинга
1.1. Сущность, виды, цели и основные понятия маркетинга
1.2. Основные этапы разработки маркетингового плана предприятия
Глава 2. Анализ внешней и внутренней среды турфирмы «Оптима»
2.1. Анализ внешней среды
2.2. Анализ внутренней среды
Глава 3. Разработка плана маркетинга для турфирмы «Оптима»
3.1. План маркетинга
3.2. Оценка эффективности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4

Самыми большими любителями этого развлечения зарекомендовали себя немцы, англичане, американцы и японцы. Гастрономический туризм является синтезом экологии, культуры и производства. Первопроходцами в генерировании идеи гастрономических туров считаются итальянцы, которые умело совместили налаживание торговых и технологических производств с привлечением туристов под знаком вкусной и здоровой пищи. По данным Национального управления Италии по туризму, не менее 10% туристов прибывают на Аппенинский полуостров для участия во всевозможных гастрономических и винных турне. На сегодняшний день данное направление очень слабо развито и представлено российскими турфирмами, что определяет актуальность данного мероприятия.
Целевой аудиторией для туров будут клиенты с доходами выше среднего. Предполагается ориентироваться на клиентов в возрасте 28-45 лет, работающих в сфере бизнеса, и владельцев собственного бизнеса. Иными словами, это будут стоящие туры, не рассчитанные на массового потребителя.
Автором дипломной работы были разработаны два гастрономических тура, представленных в Приложениях 3 и 4.
У турфирмы «Оптима» на сегодняшний день нет полноценного сайта сайта, что является значительным недостатком – клиенты не могут найти актуальную и полную информацию о турфирме в Интернете, что снижает поток посетителей. Несмотря на то, что на многих Интернет-порталах, посвященных туристическому бизнесу и отдыху, размещена информация о турфирме, подробной информации о ней с указанием актуальной информации о предлагаемых турах и ценах на них, а также других важных для потенциальных посетителей данных нет.
Интернет-сайт – это лицо фирмы, ее визитная карточка. Он должен быть безупречен. Сайт выкладывается в Интернет либо полностью готовым, либо, в крайнем случае, в таком виде, когда посетитель сайта не будет видеть разрушенных и недоделанных разделов. Предполагается, что создаваемый сайт будет разработан на замену существующему.
На сайте необходимо разместить следующую информацию:
информация о турфирме – история и краткое описание;
координаты турфирмы (обязательно разместить карту проезда);
фотогалерея - фотографии (различные страны, различные туры);
гастрономические туры с указанием цен;
персонал (фотографии, достижения);
обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения);
акции и мероприятия, проводимые турфирмой.
желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение будет рассчитано и на деловых туристов.
Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интернет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц.
Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги турфирмы «Оптима» еще до его посещения.
Для разработки сайта предлагается обратится к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании: веб-студия «МегаГрупп»; рекламное агентство «Солус»; студия веб-дизайна «demis group»; Интернет-агентство полного цикла «NewMark»; веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500 руб. Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900 руб. Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900 руб. Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900 руб. Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.
Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов"; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе.
Стоимость услуги по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186000 руб. в год. Продвижение сайта крайне важно, т.к. именно к Интернету обращаются в первую очередь потенциальные клиенты при выборе турфирмы. Кроме того, как уже говорилось, в Санкт-Петербурге практически нет гастрономического туризма, поэтому необходимо, чтобы сайт турфирмы находится на верхних строках в поисковом рейтинге.
Предполагается, что создание сайта увеличит выручку турфирмы на 5% за счет привлечения туристов, в том числе, на гастрономические туры.
Проведенный анализ рынка позволил выявить основные требования к менеджеру по продаже услуг «Оптима» корпоративным клиентам, которые могут быть заинтересованы в отдыхе, в том числе, совмещенном с приятными дегустациями блюд и вин (например, корпоративное посещение праздников и фестивалей или «Октобер Фест»). Также важно отметить, что привлечение корпоративных клиентов может привлечь и частных лиц (сотрудников фирм).
Обязанности:
формирование и поддержка клиентской базы компании;
разработка стратегии и реализации программы продаж услуг фирмы;
поиск новых клиентов;
организация участия фирмы в тендерах и конкурсах;
проведение презентаций для клиентов;
проведение предварительных переговоров с потенциальными клиентами;
заключение контрактов;
управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.
Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность.
Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК. Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать.
Возраст: от 22 до 37 лет.
Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам.
Опыт работы: от 1 года в продаже туристических услуг.
Заработная плата: 22 000 рублей (264 000 руб. в год).
Поиск рекомендуется осуществлять с помощью сайтов www.job.ru и www.superjob.ru, поместив объявления в разделах «Продажи», «Маркетинг» и «Туризм, гостиничный бизнес». Именно данные разделы просматриваются соискателями при поиске вакансий в сфере продаж в первую очередь. Размещение объявлений во всех трех разделах позволит максимально покрыть рынок труда с точки зрения возможности поиска нужного специалиста. Кроме того, нужно уделить внимание просмотру резюме, размещаемых на указанных сайтах самими соискателями.
Необходимо также учесть, что для продвижения услуг корпоративным клиентам потребуются рекламные материалы, стоимость которых будет включена в расчет бюджета продвижения.
Для реализации стратегии по привлечению корпоративных клиентов потребуются затраты, представленные в таблице 3.1.
Таблица 3.1
Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы Период изготовления размещения Стоимость Изготовление буклетов для корпоративных клиентов Изготовление – январь и июль (обновление меню). Размещение – ежемесячно Изготовление: 21340 руб. за 1000 шт.
Заказ ручек с логотипом (для корпоративных клиентов и для турфирм) Изготовление – январь. Раздача – по мере необходимости Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Заказ папок для документов с логотипом (для корпоративных клиентов и турфирм) Изготовление – январь. Раздача – при проведении переговоров Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Итого 42390 руб.
Кроме того, нужно учесть, что годовой фонд оплаты труда менеджера по корпоративным продажам составит 264 тыс. руб.
Предполагается, что выход в сегмент корпоративных клиентов приведет к росту выручки на 8%.
Для реализации рекламной деятельности по привлечению частных лиц, необходимо выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает большой охват, а целевая аудитория турфирмы – люди с доходом средним и выше, т.к. велика вероятность того, что они не обратят внимание на рекламу турфирмы в силу занятости. Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики. ООО «Оптима» на сегодняшний день не может их себе позволить;
радиореклама довольно эффективна, но нецелесообразна по причине того, что турфирма мало известна на рынке, поэтому ее название ничего не скажет слушателям;
наружная реклама является рекомендуемой для турфирмы, т.к. она может быть размещена на центральных улицах города, что позволит привлечь автомобилистов и туристов, а также людей, ков силторые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией турфирмы с учетом того, что офис расположен в центре города. В качестве используемых средств наружной рекламы рекомендуются перетяжки. В качестве мест размещения выбраны Московский и Владимирский проспекты. Срок размещения – стандартный для Санкт-Петербурга и составляет 70000 руб. за неделю. Рекомендуется размещать рекламу перед началом летнего и зимнего сезона (последняя неделя мая и последняя неделя ноября);
следует изготовить визитки для того, чтобы можно было раздавать посетителям турфирмы. Эти визитки будут напоминать о турфирме, а также могут быть переданы другим потенциальным клиентам, если сотрудничество с турфирмой понравился клиенту, которому была вручена эта визитка. Рекомендуется обратиться в типографию «Профи-Центр». Стоимость изготовления указана в таблице 3.3;
следует продолжать размещать выносную рекламу у входа в деловой центр, в котором расположена турфирма. Изготовление конструкции можно заказать в ООО «Ореон», стоимость изготовления – 2 недели. Стоимость указана в таблице 3.3;.
для привлечения клиентов можно использовать деловые СМИ.
На базе рекомендации, представленных выше, был получен график проведения рекламной кампании. При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 3.2).
Таблица 3.2
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Сайт ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта 39400 + 186000 = 225400руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно поток пешеходов и автомобилистов мимо ресторана каждые проход или проезд мимо ресторана 18000 руб. Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 24000 руб. Визитки ежедневно посетители турфирмы каждое обращение к визитке 25400 руб. (1000 шт.) Перетяжки 4 раз в год по 1 неделе поток пешеходов и автомобилистов мимо места размещения перетяжки каждые проход или проезд мимо места размещения перетяжки 4 х 70000 = 280000 руб. «Деловой Петербург» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман», а также раз в месяц на обложке читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб.
12 х 36800 = 441600 руб. «На Невском» 6 номеров из 12 читатели журнала каждое прочтение журнала 6 х 31560 = 189360 руб. Итого 1050160 руб.
Вывод: можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволят задействовать различные источники информации для потенциальных клиентов турфирмы. Прогнозируемый прирост выручки за счет рекламы – 8%. Итого, суммарные затраты на продвижение – 1 356 550 руб. Прирост выручки по прогнозам составит 15%. Кроме того, важно отметить, что будет происходить рост потребления не только гастрономических туров, но и других услуг за счет перекрестного влияния рекламы.
3.2. Оценка эффективности
Рассчитаем экономическую эффективность предложенных мероприятий (таблица 3.3). Как было сказано ранее, предполагается рост выручки на 28%.
Таблица 3.3
Экономическая эффективность реализации плана маркетинга
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2007 2008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб 8692 11126 2434 28,00 2 Себестоимость Тыс. руб 6995 8922 1927 27,54 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб 185 1385 1200 648,65 4 Численность работающих Чел. 7 8 1 14,29 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 1724 1988 264 15,31 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб 1697 2204 507 29,89 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 24,26 24,71 0,45 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 19,52 19,81 0,29 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 1241,71 1390,72 149,01 12,00 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб 46,98 60,14 13,16 28,00 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 246,29 248,50 2,21 0,90
Как видно, рост прибыли составит всего 118 тыс. руб. Однако, при этом не учитывался ежегодный рост продаж за счет рынка в целом.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность совокупности мероприятий:
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 507 - 1357 = 850 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 507 / 1357 = 0,37;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧПгод = 1357/ 507 = 2,7 года.
где ЧПгод - среднегодовая чистая прибыль.
Важно понимать, что данные расчеты приведены при пессимистическом варианте реализации гастрономических туров, кроме того, не учитывается рост продаж за счет других факторов. Кроме финансового результата необходимо рассматривать повышение осведомленности о турфирме и формирование группы постоянных покупателей, что будет иметь результат не только в 2008 году, но и в следующих периодах.
Вывод: проведенные расчеты показал высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их для внедрения в ООО «Оптима» в рамках повышения эффективности маркетинговой деятельности.
Выводы по главе
В главе 3 разработаны рекомендации в рамках плана маркетинга для ООО «Оптима» на 2008 год. Мероприятия направлены на предложение рынку новых туров, являющихся для рынка инновационными, на обновление сайта компании и его продвижение, а также на привлечение частных и корпоративных клиентов.
Заключение
Туристская отрасль - одна из самых динамичных в петербургском бизнесе. Однако этот рост имеет пределы: он завершится, по экспертным оценкам, через три-четыре года. Если в настоящее время конкуренция на этом рынке не слишком заметна, то в обозримом будущем она должна обостриться. Важным методом конкурентной борьбы становится поиск ниш, где та или иная туристская компания особенно сильна, а также проведение эффективной маркетинговой политики.
Проведенный анализ турфирмы «Оптима» и деятельности показал, что несмотря на рост объема реализации услуг, он все равно ниже среднерыночного. Турфирма не имеет полноценного сайта, практически не привлекает корпоративных клиентов (пассивное привлечение) и не использует все возможные способы привлечения частных лиц. Кроме того, широта услуг меньше, чем у конкурентов. В этой ситуации предложение направлений гастрономического туризма может стать способом дифференциации турфирмы и повышения ее конкрентосопособности.
Таким образом, предложены мероприятия, которые позволят увеличить объемы реализации «Оптима» за счет развития гастрономического туризма.
1. Создание гастрономических туров в страны, с которыми уже работает турфирма (Турция, Италия, Таиланд, Франция, Чехия, Германия).
2. Создание сайта. Определена фирма, с которой рекомендуется заключить договор на разработку и продвижение сайта.
3. Рассмотрен процесс и рассчитаны затраты на организацию корпоративных продаж туров ООО «Оптима» - предлагается ввести должность менеджера по работе с корпоративными клиентами и организовать его поддержку рекламными материалами, подходящими для корпоративного рынка.
4. Выбраны наиболее целесообразные для туристского рынка средства размещения рекламы и рассчитан бюджет рекламной кампании, направленной на увеличение базы клиентов.
По результатам расчетов можно говорить о том, что они эффективны и приведут к росту клиентской базы «Оптима», осведомленности о турфирме и ее турпродуктах и росту реализации и прибыли турфирмы, а также к развитию в Санкт-Петербурге направления гастрономического туризма.
Список использованной литературы
1. Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2007.
2. Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
3. Басовский Л.Е. Маркетинг. - М.: Инфра-М, 2005.
4. Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г.
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
5. Ващекин Н.П. Маркетинг. – М.: ФБК-Пресс, 2006.
6. Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Из-дательский Дом Гребенникова , 2006.
7. Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
8. Голубков Е. П. Основы маркетинга: Учебник. - М.: Изд-во «Финпресс», 2006.
9. Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах? Учебное пособие. – М.? ИНФРА-М, 2006.
10. Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
11. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006
12. Макдональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2000.
13. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А.Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.
14. Новиков О.А. Логистика.- СПб.:Бизнес-пресса, 2003.
15. Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
16. Парамонова Т.Н., Красюк И.Н. Маркетинг в розничной торговле. – М.: ФБК-Пресс, 2004.
17. Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
18. Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2005.
19.Романеева Е.В., Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Маркетинг в оптовой и розничной торговле. - М.: Кно-Рус, 2007.
20. Самые популярные туристические направления
http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
21. Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
22. Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в дея-тельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функциони-рования // Российское предпринимательство. – 2007. - № 4. – C. 53-58.
23. Спотыкович К. Мозг обезьянки заменяет «рисовый пудинг
http://www.belgazeta.by/20050530.21/430494140
24. Управление маркетингом: учеб. пособие для студентов вузов / Под ред. А.В. Короткова, И.М. Синяевой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
25. Фатхутдинов Р.А. Стратегический маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
Приложение 1
Крупнейшие туристические компании в 2006 г.
№ Компания Город
(главный офис) Выручка в 2006 году, млн.руб. Изменение к 2005 году, % Кол-во обслуженных туристов, чел., в 2006 году Изменение к 2005 году, % Численность персонала (чел.) Общее кол-во офисов Год создания компании 1 Группа компаний "Интурист" Москва 9 180.00 216.53 602 600 45.20 8 000 133 1 929 2 "Инна тур" Москва 8 710.49 18.89 544 500 1.97 620 8 1 992 3 Группа компаний TEZ Tour* Москва 8 000.00 25.46 650 000 28.71 300 15 1 994 4 Группа компаний "Натали Турс" Москва 7 869.15 55.91 280 000 40.00 250 5 1 992 5 Группа компаний NEVA INTERNATIONAL HOLDING С.-Петербург 6 106.00 62.59 446 000 59.59 500 119 1 990 6 Coral Travel / Odeon Tours (Group of Companies OTI) Москва 5 345.60 42.14 317 000 40.06 190 3 1 992 7 "Капитал Тур" Москва 4 773.00 99.89 658 000 181.20 400 17 2 003 8 Компания PAC Group Москва 3 492.60 32.42 124 000 16.98 205 3 1 990 9 "Академсервис" Москва 2 500.00 35.49 365 000 21.67 175 4 1 990 10 "Ланта-тур вояж" Москва 2 485.00 45.37 88 750 19.93 230 10 1 991 11 "КМП групп" Москва 2 376.00 н.д. 160 000 н.д. 460 10 1 989 12 UTE Megapolus group Москва 2 143.69 39.65 137 326 41.82 271 13 1 994 13 "ИнтАэр" Москва 1 756.99 99.23 74 300 27.44 100 6 1 992 14 Группа компаний "Альтаир" Москва 1 623.98 н.д. 110 000 н.д. 70 6 1 994 15 "Туристическая компания ТУРЭНЕРГОСЕРВИС" Москва 1 611.68 н.д. 126 623 н.д. 88 5 1 997 16 "Библио Трэвел" (Торговая марка "Библио Глобус" Москва 1 570.88 79.89 73 500 55.72 57 4 1 994 17 Группа компаний "Русский Экспресс" Москва 1 400.00 н.д. 57 000 н.д. 130 7 1 996 18 "Ависта" Москва 1 138.29 101.68 104 788 127.80 29 4 2 004 19 "ВодоходЪ" Москва 1 052.17 19.73 65 517 87.19 1 513 2 2 004 20 Группа компаний "Фонд Мира" Екатеринбург 1 040.12 4.16 61 694 7.42 128 5 1 993 21 Группа компаний "Роза ветров" Москва 1 019.32 36.68 69 000 23.86 156 6 1 988 22 Группа компаний "Самараинтур" Самара 935.38 49.87 105 339 40.45 150 6 1 992 23 "Дейт" Москва 782.72 28.79 59 400 266.06 89 6 1 989 24 "СТАР Травел" Москва 775.00 23.64 62 000 19.23 180 22 1 996 25 Группа компаний "ДСБВ-турс" Москва 726.69 19.61 26 524 12.39 116 3 1 991 26 "МОНДО ТУРС. MONDO TOURS" Москва 700.00 -14.00 18 133 20.89 65 2 1 993 27 Группа компаний "Пегас-Тур" Челябинск 644.19 86.93 37 630 8.76 50 3 1 999 28 Группа компаний "Экспресс Лайн" Москва 631.37 53.09 68 537 300.80 77 4 1 992 29 "ЮТС" Москва 600.00 н.д. 25 000 н.д. 100 2 1 994 30 "Ванд Интернэшнл" Москва 477.00 19.59 28 000 7.69 62 2 1 993 31 Группа компаний "ДЮЛА" Красноярск 458.55 186.44 36 510 254.47 63 9 1 996 32 "Круизная компания "Бриз Лайн" Москва 423.00 5.34 6 100 22.00 48 1 1 997 33 "Пантеон" Москва 407.03 н.д. 21 604 н.д. 26 3 1 992 34 "ВСК-ТУР" Москва 401.00 1.93 23 100 0.87 36 2 1 999 35 "Компания речного туризма Волжского пароходства "Волга-Флот-Тур" Нижний Новгород 393.60 14.25 89 257 6.13 500 2 1 999 36 "СКАТТ" Новосибирск 347.00 56.55 12 358 45.39 43 5 1 994 37 Группа компаний "СИАТТ" Новосибирск 310.00 24.00 11 268 10.99 35 4 1 994 38 "Гранд Байкал" Иркутск 306.73 30.64 151 600 545.11 628 2 2 002 39 "Спутник-Гермес" Самара 286.00 5.40 60 000 100.00 100 3 1 999 40 "Балтма турс" Калининград 220.84 37.04 17 200 68.63 22 2 1 991 41 "Сеть туристических агентств ЯРОБЛТУР" Ярославль 217.50 33.67 23 000 39.39 70 23 1 994 42 "Валтекс" Москва 205.00 25.83 14 200 305.71 24 1 1 994 43 "ГАМА" Нижний Новгород 196.47 74.46 93 860 62.49 510 5 1 994 44 "Лавли Тур-С" Братск 191.71 10.31 13 370 59.17 16 3 2 001 45 "Компания "АРС" Тюмень 177.17 н.д. 7 852 н.д. 16 3 1 992 46 "Городское бюро путешествий" Москва 176.00 44.22 18 000 125.00 30 2 1 992 47 "ДАН" Челябинск 169.36 28.66 5 842 14.55 19 3 1 996 48 "Бюро путешествий "Гран-Тур" Новосибирск 158.92 30.22 5 021 21.96 11 1 1 995 49 "Туристическая компания "Мир" С.-Петербург 150.07 н.д. 35 000 н.д. 53 4 1 992 50 "Итал тревел" (Ital Travel) Москва 148.50 28.71 5 200 1.96 19 5 1 997 51 "Интерюнион" Москва 107.21 н.д. 8 720 н.д. 25 1 1 992 52 "Аэро Клуб Тур" Москва 100.00 н.д. 50 000 н.д. 150 2 2 004 53 "Петротур Сервис" С.-Петербург 94.84 н.д. 16 690 н.д. 18 3 1 993 54 "Интерлайн" Волгоград 90.97 23.62 6 116 38.72 17 2 1 995 55 "Л-КИМ" Краснодар 88.72 16.79 6 650 18.75 15 3 1 993 56 "Волжские путешествия+" Казань 56.42 11.23 9 152 -9.29 22 4 2 000 57 "Апекс ДГ Холдинг" Иркутск 36.94 -15.00 4 921 392.10 15 5 1 996 58 "Деревня Александровка" Петрозаводск 30.00 26.14 6 000 140.00 65 2 2 003 59 "Олимпия-Райзен-Сибирь" Новосибирск 28.07 н.д. 15 064 н.д. 50 1 1 994 60 "Гавань-турцентр" Владивосток 12.31 н.д. 57 526 н.д. 10 2 1 996 61 "Уездный город" Серпухов Московской обл. 5.77 н.д. 5 949 н.д. 9 2 2 000 62 "Золотая орхидея" Балтийск 1.52 н.д. 5 829 н.д. 11 2 1 992 63 "Агентство "ТУРандот" Москва 1.23 -82.14 2 445 13.72 5 1 1 997 64 "Туристическая компания "Анкор" Москва н.д. н.д. 15 000 50.00 40 2 1 996 ИТОГО 87 465.76 6 406 565 17 442 Приложение 2
АНКЕТА
Добрый день! Вас беспокоит турфирма «Оптима», с которой Вы совершали свое путешествие несколько недель назад. Позвольте Вам задать несколько вопросов
Довольны ли Вы тем, как наша компания организовала Ваш отдых? Да Нет
Если «Да» на вопрос 1, будете ли Вы еще обращаться к услугам нашей турфирмы? Да Нет
Если на вопрос 2 «Да», что привлекло Вас в нашей турфирме:
квалификация персонала
качество обслуживания
качество оказываемых услуг
удобное для Вас месторасположение
уровень цен
отсутствие очередей как у лидеров рынка
другое
Будете ли Вы советовать нашу турфирму друзьям и знакомым?
Если «Нет» на вопрос 2, почему. если Вы довольны, Вы не будете к нам обращаться:
в ближайшее время не планирую поездок
люблю разнообразие и хотелось бы попробовать сотрудничество с другими турфирмами
у нас нет интересного для Вас направления или вида отдыха
мне посоветовали обратиться в другую турфирму
другое
Если «Нет» на вопрос 1, что Вас не устроило в отдыхе, организованном нашей турфирмой:
в целом не совпали ожидания относительно обещанного тура и тем, что какое качество отдыха было предоставлено
не устроило проживание в гостинице
не устроил пляж (слишком далеко, нет лежаков и др.)
не устроило питание
не понравилась экскурсионная программа
не понравился гид
не понравилась организация поездки (организация передачи билетов, трансфер и др.)
другое
Как бы Вы оценили по 5-бальной шкале нашу турфирму по следующим критериям
Критерий оценки Оценка по 5-балььной шкале Качество предоставления услуг Качество обслуживания Широта ассортимента Квалификация персонала Уровень цен Удобство местоположения офиса Удобство рабочего графика
Если «Да» на вопрос 2, что бы могла сделать наша турфирма для того, чтобы Ваше сотрудничество с нами стало для Вас еще более приятным?
Что не устаивает (не устроило) Вас больше всего в сотрудничестве с нашей турфирмой?
Портрет опрошенного заполняется по результатам информации о клиенте в базе данных турфирмы
Благодарю за помощь! Надеемся увидеть Вас снова в нашем офисе (для тех, кто доволен) или Мы постараемся учесть все Ваши замечания для работы с клиентами в дальнейшем (для тех, кто недоволен)
Приложение 3
Франция «Бордо – Коньяк - Перигор» 7 дней / 6 ночей
1 ночь г. Бордо
Отель BURDIGALA **** Super
- посещение виноградников Медок, Грав, Pomerol с дегустацией;
- обзорная экскурсия по Бордо
1 ночь Сент Емилион
Отель CHATEAU Grand Barrail **** Luxe
- посещение виноградников Сент Эмильон с дегустацией
- дегустация марок Chateau Margaux, Mouton Rotshild - Grand CRU
- экскурсия по пешеходному г. Сент Эмильот
2 ночи г. Коньяк
Отель CHATEAU De L'yeuse **** Luxe
- посещение погребов Camus, Remy Martin, Hennessy, Martell…..
- дегустация коньяка Cognatheque
2 ночи г. Перигор
Отель CHATEAU De L'yeuse **** Luxe
- экскурсия по средневековым замкам Перигора и пещерам древних людей - гроты Ласко
- посещение городов Сарла (9 век н.э.) и Дом (12 век н.э.)
- дегустация фуа гра, посещение фермы
Стоимость, EUR: 630.
В стоимость включено: проживание в отеле; завтраки; экскурсии и дегустации по программе; трансферы по программе. Оплачивается дополнительно: авиабилеты - от 350евро; виза - 65 евро, до 25 лет бесплатно; страховка 1 евро в сутки; ланчи и ужины; дополнительная экскурсионная программа; русскоговорящий гид. Продолжительность тура может меняться в зависимости от пожеланий клиента.
Приложение 4
Испания «Северная Испания для настоящих гурманов»
7 дней/6 ночей
День 1:
Прибытие в Сан Себастьян (на баскском языке Donostia) - это столица провинции Gipuzkoa, которая простирается как пещерная лента вокруг бухты Biscay. Трансфер из аэропорта в элегантный четырехзвездочный отель 19 века напротив пляжа La Concha. После заселения свободное время для отдыха или для прогулки вдоль старого квартала Casco Viejo. Ужин будет в выбранном ресторане, который специализируется на традиционной баскской кухне, основывающейся на изысканной рыбе и морепродуктах, в особенности на хеке, трески, крабах и морских угрях. Ночь в Сан Себастьяне.
День 2
Посещение Сан Себастьяна. Неоспоримое очарование города исходит из милого колорита маленького рыболовецкого порта. Ланч и свободное время. Вечерний урок кулинарного искусства, где шеф-повар поделится с вами свои юмором и кулинарными мудростями. Как альтернатива урок может быть проведен в школе кулинарного искусства, в зависимости от размера группы. Затем ужин и ночь в Сан Себастьяне.
День 3
Утренняя экскурсия вдоль берега Guetaria. Посещение города и порта, полного местным колоритом. Guetaria известен своим вином Txakoli, одним из лучших в мире среди средиземноморских вин. Мы посетим виноградню, где производится это вино. Ланч в одном из баров Guetaria. Возвращение в Сан Себастьян и свободное время для отдыха. Вечером второй урок кулинарного искусства в Обществе Гастрономов или профессиональной кулинарной школе. Вы научитесь приготовлению блюд, основанных на рецептах, символизирующих традиционную баскскую кухню. Затем ужин, ночь в Сан Себастьяне.
День 4
Утренний урок кулинарного искусства, за которым следует ланч из блюд, приготовленных вами же из свежих овощей и фруктов с бутылочкой испанского вина. После ланча мы отправимся в путешествие вдоль прибрежной дороги в город Santillana del Mar, в цветущую провинцию Кантабрии, известную своими молочными продуктами, в основном маслом и сырами. Кухня основывается на морепродуктах, в особенности на сардинах и анчоусах, а в центре провинции - на мясе и оливковом масле, тушеной курице, горохе, "Cocido mokacus" и молочных сырах. Остановка в изысканном деревенском отеле на ночь.
День 5
Экскурсия с гидом по Santillana del Mar, вы окажетесь в 8 веке, пройдетесь по улочкам 15 века, замкам 18 века. Недалеко от Santillana есть пещеры, в которых вы можете увидеть наскальную живопись времен Палеолита. Посетите недавно открытый музей города. Затем ланч, основанный на жареном мясе в традиционном ресторане, расположенном в здании 16 века. Ужин по желанию группы может быть устроен в El Capricho, в ресторане, построенном Gaudi и расположенном за пределами Catalonia перед возвращением в Santillana. (за дополнительную плату). Ночь в Santillana.
День 6
Ранний трансфер в Bilbao - экономический центр страны Басков. Посещение самого большого рынка в Европе и музея Guggenheim. Затем у вас будет свободное время для прогулок по магазинам. Прощальный ужин в специально-выбранном ресторане в центре. Главным блюдом станет треска, которую нигде так не готовят как в Bilbao! Затем мы разместимся в пятизвездочном отеле классического стиля, построенном в 19 веке. Ночь в Bilbao.
День 7
После завтрака отъезд в аэропорт, завершение путешествия.
Стоимость, EUR:
при одноместном размещении – 3275;
при двухместном размещении – 2975;
при четырехместном размещении – 2530;
при шестиместном(и более) размещении – 2230.
В стоимость включено: проживание в отеле; питание – завтрак (каждый день); трансфер а/п - отель - а/п; внутренние переезды; 2 обеда; 4 ужина; 3 урока кулинарного искусства; все кулинарные и культурные экскурсии; англо-говорящий гид (русско-говорящий - за дополнительную плату); местное такси; входные билеты на все мероприятия по программе.
Оплачивается дополнительно: авиабилет (от 350 евро); визы и консульские сборы; страховка; дополнительные экскурсии.
Смирнов Ю. Проблемы российского туризма // RBK-daily. – 12 мая. – 2007.
Спотыкович К. Мозг обезьянки заменяет «рисовый пудинг
http://www.belgazeta.by/20050530.21/430494140
2
Достижение максимально важного высокого потребления товаров и услуг; достижение максимальной потребительской удовлетворенности; предоставление максимально широкого выбора товара; максимальное повышение качества жизни населения
Цели системы торгового маркетинга
Анализ, планирование, составляющая комплекса маркетинга, претворение в жизнь маркетинговых предприятий, контроль за их осуществлением
Функции маркетинга
Удовлетворение потребителей, обслуживаемого населения; повышение качества обслуживания и др.
Социальные цели
Миссия предприятия
Удовлетворение материальных и социальных потребностей участников, более справедливое распределение доходов
Директор
Офис-менеджер
Программист
Бухгалтер
Менеджер по туризму 1
Менеджер по туризму 1
Менеджеры по туризму
Менеджер по туризму 1
План маркетинга
ООО «Оптима»
Разработка
новых туров
Привлечение корпоративных клиентов
Привлечение частных лиц
Предложение нескольких вариантов туров
Введение в штат менеджера по работе с корпоративными клиентами и обеспечение его рекламными материалами
Поведение комплекса рекламных мероприятий