Коммуникация в организации

Введение
Глава 1. Процессы коммуникации в организации
Социально-психологические особенности
Глава 2. Методологическое обеспечение исследования
2.1. Постановка проблемы исследования
2.2. Методы исследования
2.3. Характеристика выборки
2.4. Статистическая обработка данных
Глава 3. Результаты исследования и их обсуждение
3.1. Определение стиля коммуникативного поведения и эмоционального отношения в коллективе
3.2. Оценка коммуникативной компетентности
3.3. Взаимосвязь коммуникативной компетентности со стилями поведения и эмоциональным отношением сотрудников
Выводы
Заключение
Приложение
Список литературы

По результатам теста Кеттела коммуникативные качества выражены лишь у 20% сотрудников фирмы. У остальных 80% участников исследования коммуникативные навыки оказались выражены слабо.
В то же время обращает на себя внимание явная выраженность у персонала фирмы негативных аспектов коммуникативной установки. Об этом свидетельствует значительное количественное представление шкалы «Завуалированная жесткость в отношениях к людям, в суждениях о них» (76%;) «Негативный личный опыт общения с окружающими» (68%,).
Также затруднительными для сотрудников фирмы стали моделируемые коммуникативные ситуации (по методике Шкала "Техника общения" Творогова) в отношении так называемых «трудных типов» клиентов. Особые затруднения вызвали ответы по отношению к демонстративно и агрессивно настроенным клиентам. Согласно результатам методики, у сотрудников фирмы плохо развиты навыки «выслушивания» клиента, что, безусловно, отрицательно влияет на детальное выяснение спроса на ту или иную туристическую услугу (80%).
Общий уровень коммуникативной подготовки сотрудников туристической фирмы оказался не достаточно высоким. В него входит развитые коммуникативные способности (на вербальном и невербальном уровне), развитые навыки убеждающей коммуникации. Диагностика компонентов профессионально-коммуникативной компетентности показала некоторые проблемы в уровне развития данного социально-психологического явления, в том числе выраженную «ориентацию на избегание неудач» у сотрудников фирмы, высокий уровень «нетерпимости к неопределенности», «фрустрационной нетолерантности».
Для того чтобы выявить взаимосвязь между коммуникативной компетентностью сотрудников и психологическим климатом в коллективе, был проведен дисперсионный анализ.
В качестве дисперсионных факторов в нашем исследовании выступают следующие показатели:
Коммуникативные умения участников коллектива;
Уровень коммуникативной компетентности;
Качество сформированности основных коммуникативных умений;
Система "симпатий" и "антипатий" между членами группы.
В основе метода лежит сравнение средних значений зависимой переменной для групп, образованных комбинациями факторов.
Таким образом, мы получили достоверные различия по степени развития коммуникативных умений у сотрудников получивших максимальное количество симпатий от коллег, и сотрудников получивших максимальное количество антипатий.
Рис. 7. График сравнения средних значений коммуникативной компетентности и симпатий со стороны коллег.

Как видно из рисунка 7 средние значения коммуникативных умений, компетентности и сформированности основных коммуникативных навыков находятся приблизительно на одном уровне среди сотрудников данного коллектива. Это свидетельствует о тенденции к равномерному развитию всех трех параметров и их взаимосвязи между собой.
На основании полученных данных была составлена корреляционная плеяда (Рис. 8)
Рис. 8. Корреляционная плеяда связи уровня симпатий со стороны коллег и степени развитости коммуникативных умений.
Кик видно из рисунка 8 существует прямая взаимосвязь между уровнем симпатии в коллективе и такими параметрами, как коммуникативные умения сотрудников, их коммуникативная компетентность и сформированность их основных коммуникативных умений. Из рисунка 7 мы установили о наличие взаимосвязи всех трех коммуникативных компонентов и их развитости на одном уровне, что подтверждает данная корреляционная плеяда (R1=0,56, R2=0,48, R3=0,52).
Следовательно, можно сделать вывод о прямой зависимости между уровнем коммуникативных умений сотрудников и симпатией к ним со стороны коллег – чем лучше развиты их коммуникативные умения, тем большую симпатию проявляют к ним окружающие, и наоборот – чем ниже уровень развития коммуникативных навыков, тем больше антипатий со стороны коллег.
Таким образом, результаты проведенного исследования позволяют сделать вывод о том, что развитые коммуникативные способности у персонала туристической фирмы напрямую влияют на психологическую атмосферу в коллективе. Сотрудники с наиболее развитыми коммуникативными навыками получают наибольшее количество симпатий от коллег.
Выводы
По результатам анализа коммуникативных навыков в коллективе (тест Кеттела) можно сделать вывод о том, что уровень их развития средний, что свидетельствует о недостаточном развитии коммуникации между участниками коллектива.
Обстановка в коллективе достаточно дружелюбная и благоприятная (тест коммуникативных умений Михельсона), однако наличие участников с агрессивным стилем общения является прямой предпосылкой к возникновению конфликтов, что обретает особую выраженность на фоне большого числа участников с зависимым стилем общения.
По результатам проведенных исследований (шкала "Техника общения" Творогова) данный коллектив по коммуникативной компетентности получил среднюю оценку по 10 бальной шкале – 5,6.
Были выявлены следующие недостатки в коммуникативных навыках, таких как:
Понимание чувств и намерений другого человека.
Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.
Умение выйти из общения, не обижая других.
Тактичность.
Большинство участников данного коллектива демонстрируют компетентный стиль общения с другими участниками, так же значительно выражен зависимый способ общения, агрессивный стиль общения выражен слабо.
По результатам анализа коммуникативных навыков в коллективе можно сделать заключение о том, что уровень их развития средний, что свидетельствует о недостаточном развитии коммуникации между участниками коллектива.
По результатам социометрии сотрудники с наиболее развитыми коммуникативными умениями и компетентностью получают большее количество симпатии со стороны коллег. А сотрудники, у которых коммуникативные умения и компетентность развита слабо наоборот вызывают антипатию у коллег.
Исследование показало наличие прямой взаимосвязи между уровнем коммуникативной компетентности сотрудников и психологическим климатом в коллективе:
1. Сотрудники, которых большинство в группе выбрали в качестве коммуникативных партнеров, имеют высокие показатели коммуникативной компетентности.
2. Причиной психологической напряженности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться коммуникативная некомпетентность.
Заключение
Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно-технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.
Однако эффективный процесс коммуникации определяет не только успешность внешней деятельности организации, он важен и для построения психологического климата внутри коллектива. Данная работа на основании проведенных исследований подтверждает этот факт.
Умение сотрудников эффективно общаться друг с другом способствует установлению позитивного эмоционального настроя в коллективе, дружелюбной атмосферы, положительного психологического климата в организации. Все это делает организацию более успешной на современном рынке в условиях жесткой конкуренции.
Поэтому в заключение проделанной работы следует отметить, что улучшение психологической атмосферы внутри коллектива должно осуществляться по средствам установления эффективного процесса коммуникаций.
Для повышения профессиональной коммуникативной компетентности необходимо организовать обучение персонала методом психологического тренинга.
Следовательно, психологическая атмосфера в коллективе и умение устанавливать эффективное взаимодействие, как с коллегами, так и с клиентами фирмы зависит от коммуникативной компетентности сотрудников.
В заключение данной работы на основании проведенных исследований можно сделать вывод о прямой взаимосвязи между коммуникативной компетентностью и развитостью коммуникативных навыков с уровнем симпатии со стороны коллег – чем выше развиты эти навыки, тем больше симпатизируют таким сотрудникам другие.
Таким образом, гипотеза нашего исследования подтвердилась.

Приложение
Результаты по тесту Р. Кеттела
Коммуникативный блок.
№ Откры-тость, замкну-тость Сме-
лость Отношение к людям Степень доминиро-вания – подчинен-ности Зависи-мость от группы Динамич-ность 1 3 4 2 1 3 5 2 1 1 1 5 9 9 3 3 3 3 3 3 5 4 2 5 2 1 5 5 5 1 1 2 1 5 5 6 4 3 1 5 3 3 7 3 1 1 2 9 9 8 5 4 3 2 3 5 9 3 4 1 4 3 5 10 1 1 3 1 5 9 11 5 3 4 2 3 5 12 4 4 2 5 3 9 13 4 3 2 3 9 5 14 3 4 1 1 5 9 15 3 1 3 5 9 3 16 2 4 4 4 3 5 17 5 5 4 2 3 9 18 3 1 2 1 3 5 19 1 1 1 3 3 3 20 4 3 2 1 3 5 21 3 3 3 1 5 5 22 1 1 1 4 5 3 23 5 2 4 1 3 5 24 3 2 4 5 5 5 25 3 1 2 1 3 5 СЗ 3 2,6 2,32 2,56 4,52 5,64 СО 1,4 1,2 1,1 1,24 2,27 2,84
Обозначения: СЗ – среднее значение, СО - стандартное отклонение.
Тест коммуникативных умений Л. Михельсона
№ Агрессивный Зависимый Компетентный 1 5 7 6 2 4 5 9 3 5 6 9 4 4 8 5 5 5 6 8 6 3 8 3 7 3 5 9 8 5 9 4 9 3 5 8 10 5 3 7 11 4 7 6 12 5 3 9 13 6 5 8 14 5 7 6 15 3 7 9 16 5 9 6 17 4 7 9 18 6 8 4 19 4 6 9 20 3 6 8 21 5 9 5 22 5 8 6 23 5 7 9 24 4 5 8 25 3 5 6 СЗ 3,27 6,44 7,04 СО 1,03 2,34 2,58
Обозначения: СЗ – среднее значение, СО - стандартное отклонение.
Шкала "Техника общения" Н. Д. Творогова
Коммуникативные умения:
1. Умение начать разговор, найти общую тему.
2. Способность длительное время поддерживать разговор.
3. Понимание чувств и намерений другого человека.
4. Умение воздерживаться от категорических суждений при оценке других.
5. Умение выслушать собеседника.
6. Умение выйти из общения, не обижая других.
7. Приветливость.
8. Хорошие манеры в общении.
9. Тактичность.
10. Умение точно и ясно высказывать свои мысли.
11. Мимическая подвижность лица.
12. Соответствие жестов ситуации.
13. Соответствие мимики ситуации.
14. Умение одеваться в соответствии с ситуацией.
15. Соответствие интонации речи ее смыслу.
16. Умение при желании включиться в начатую другими работу.
Вопросы теста № 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 1 1 2 4 1 2 3 8 5 6 5 5 5 2 6 5 8 2 2 6 1 1 5 2 5 2 2 2 2 6 4 7 2 5 3 5 5 4 4 6 5 4 3 5 4 4 8 4 8 4 2 4 6 4 5 5 9 6 1 6 8 5 7 4 7 5 1 1 5 7 2 6 5 8 9 2 9 4 5 4 7 5 1 8 6 6 1 5 2 4 4 8 6 8 2 4 2 1 9 3 6 5 7 5 8 4 1 1 4 4 4 3 4 5 5 6 5 9 7 8 8 5 7 2 3 1 7 1 6 2 6 8 5 8 8 4 9 6 8 4 5 6 2 4 2 5 6 4 5 9 9 5 2 10 3 7 1 6 8 3 5 4 8 5 7 2 6 5 1 5 11 4 4 6 9 5 6 7 5 9 4 4 4 5 2 2 8 12 8 1 4 8 2 5 4 7 5 1 1 6 4 3 3 9 13 2 4 7 5 3 1 6 8 1 2 2 8 1 4 5 5 14 1 4 1 1 6 2 5 9 2 5 5 4 2 7 4 4 15 5 5 4 2 9 4 2 5 3 4 1 1 7 8 7 1 16 8 8 5 3 4 8 4 1 6 1 5 2 1 1 8 2 17 1 4 4 4 1 6 1 2 4 2 8 3 4 2 5 6 18 4 1 2 5 2 4 8 3 8 5 4 6 5 6 9 5 19 5 5 5 3 3 1 5 4 4 5 4 5 6 2 5 1 20 7 4 1 4 6 3 3 1 1 4 5 9 3 1 1 1 21 8 7 4 7 8 5 2 2 2 7 4 7 2 4 2 4 22 6 4 1 5 5 4 1 6 3 4 9 5 5 8 5 4 23 2 5 3 8 2 7 5 4 5 5 6 1 8 2 7 8 24 4 6 4 6 1 4 1 1 1 2 4 2 9 1 5 5 25 1 2 5 9 2 1 3 2 2 7 4 3 4 4 1 1 СЗ 4,7 7,8 2,3 0,9 7,2 2,3 6,4 4,7 2,4 8,1 5,7 7,3 8,1 6,3 9,1 6,4 СО 1,2 2,5 0,7 0,03 2,3 0,9 2,3 1,7 1,2 3,4 2,7 3,3 4,5 3,1 4,7 2,1
Обозначения: СЗ – среднее значение, СО - стандартное отклонение.
Оценки сотрудников по социометрии.
№ Количество симпатий Количество антипатий 1 8 16 2 12 10 3 15 8 4 17 5 5 12 10 6 15 4 7 7 12 8 14 7 9 9 16 10 14 5 11 11 8 12 20 2 13 14 7 14 17 4 15 13 6 16 8 14 17 15 7 18 9 14 19 17 7 20 21 1 21 17 6 22 5 17 23 16 4 24 8 12 25 10 8 Дисперсионный анализ
F
Sig.
t
df
Sig. (2-tailed)
Mean Differenc e
Открытость Equal variances assumed
1,182022
0,285899
2,748632
29
0,010189
7,840336

Equal variances not assumed
2,799981
28,99455
0,009
7,840336
Смелость
Equal variances assumed
0,006809
0,934801
1,298129
29
0,204473
3,268908

Equal variances not assumed
1,292063
27,32383
0,207157
3,268908
Отношение к людям Equal variances assumed
0,000293
0,986467
0,650791
29
0,520305
1,621849

Equal variances not assumed
0,652719
28,16871
0,519229
1,621849
Степень доминирования Equal variances assumed
0,315521
0,578627
0,92141
29
0,364439
2,189076

Equal variances not assumed
0,923258
28,07684
0,36374
2,189076
Зависимость от группы Equal variances assumed
6,242827
0,018386
-1,39894
29
0,172437
-5,57143

Equal variances not assumed
-1,45035
28,17534
0,158002
-5,57143
Динамичность Equal variances assumed
1,630542
0,211758
-1,37098
29
0,180899
-5,15126

Equal variances not assumed
-1,3487
25,64557
0,189223
-5,15126
Агрессивный Equal variances assumed
r4,269027
0,047848
0,217518
29
0,829328
0,714286

Equal variances not assumed
0,210858
23,17665
0,834841
0,714286
Зависимый
Equal variances assumed
0,975914
0,331381
2,138304
29
0,041046
7,87395

Equal variances not assumed
2,120255
26,8225
0,043382
7,87395
Компетентный Equal variances assumed
0,955521
0,698627
0,81141
28
0,379439
2,299076

Equal variances not assumed
0,813258
26,07684
0,79374
2,299076

Корреляционный анализ
Открытость Смелость Отношение к людям Степень доминирования Зависимость от группы Динамичность Агрессивный Зависимый Компетентный Открытость
Correlation Coefficient
1
-0,24277
-0,14017
-0,12434
-0,05311
0,22172 8
0,04957
-0,29572
-0,02245

Sig. (2-tailed)

0,18819
7
0,452004
0,50512 2
0,77659 2
0,23060 9
0,79115 1
0,10626 8
0,904576











Смелость Correlation Coefficient
-0,242
1
0,621972
0,44463 6
0,28633 9
-0,25756
-0,3802
-0,00922
0,556613

Sig. (2-tailed)
0,188

0,000187
0,01220 5
0,11837
0,16186 1
0,03487
0,96072 8
0,001146











Отношение к людям
Correlation Coefficient
-0,14
0,62197 2
1
0,60844 4
0,59372 2
-0,17329
-0,05171
-0,0637
0,192296

Sig. (2-tailed)
0,452
0,00018 7

0,00028 2
0,00043
0,35120 9
0,78233 1
0,73350 8
0,300028











Степень доминирования
Correlation Coefficient
-0,124
0,44463 6
0,608444
1
0,34844 5
-0,17571
0,14487 2
0,08941 4
0,154665

Sig. (2-tailed)
0,505
0,01220 5
0,000282

0,05472 8
0,34440 3
0,43681
7
0,63240 8
0,406104











Зависимость от группы
Correlation Coefficient
-0,053
0,28633 9
0,593722
0,34844 5
1
-0,02004
-0,08195
-0,03779
0,079797

Sig. (2-tailed)
0,776
0,11837
0,00043
0,05472 8

0,91478 3
0,66117 7
0,84003 4
0,669587











Динамичность Correlation Coefficient
0,221
-0,25756
-0,17329
-0,17571
-0,02004
1
-0,40065
-0,5223
-0,17225

Sig. (2-tailed)
0,23
0,16186 1
0,351209
0,34440 3
0,91478 3

0,02551 2
0,00257 8
0,354142











Агрессивный
Correlation Coefficient
0,049
-0,3802
-0,05171
0,14487 2
-0,08195
-0,40065
1
0,04035 7
-0,55213

Sig. (2-tailed)
0,791
0,03487
0,782331
0,43681 7
0,66117
7
0,02551 2

0,82933
7
0,00128











Зависимый
Correlation Coefficient
-0,295
-0,00922
-0,0637
0,08941 4
-0,03779
-0,5223
0,04035 7
1
-0,19797

Sig. (2-
0,106
0,96072
0,733508
0,63240
0,84003
0,00257
0,82933

0,28571
Компетентный
Correlation Coefficient
-0,124
0,44463 6
0,608444
1
0,34844 5
-0,17571
0,14487 2
0,08941 4
0,154665

Sig. (2-tailed)
0,505
0,01220 5
0,000282

0,05472 8
0,34440 3
0,43681
7
0,63240 8
0,406104











Список литературы
Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс. М., 1995г.
Глухов В.В. Основы менеджмента М., 1995г.
Дж. Д. Дениелс, Ли. Х. Радеба. «Международный бизнес» М., «Дело ЛТД», 1994г.
Маслов Е.В. «Управление персоналом предприятия». Учебное пособие. Москва – Новосибирск, 2001г.
Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.: Изд-во ЛГУ, 1989.
Игры – обучение, тренинг, досуг... / Под ред. В. В. Петрусинского // В четырех книгах. – М.: Новая школа, 1994. – 368 с.
Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. – Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 1997. – 144 с.
Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. – Екатеринбург, 1995. – 31 с.
Макшанов С. П.. Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге, каталог. Часть 1. СПб., 1993.
Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психологичсском тренинге. – Киров, 1995. – 152 с.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедуори Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1999г.
Виханский О.С., А.И. Наумов «Менеджмент» Учебник. – 3-е изд. – М.: Гардарики, 1999 г.
Орлов А.И. Менеджмент: Учебник. М.: Знание, 1999г.
Петровская Л. Л. Компетентность в общении. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд. МГУ, 1989. – 216 с.
Почепцов Г.Г. Теория коммуникаций. М.,2001г.с.235-31
Психологические тесты и игры для деловых людей. М. Роспечать. 1996
Психологический словарь/Под ред. В. П. Зинченко, Б. Г. Мещерякова. – М.: Педагогика-Пресс. 1996. – 440 с.
Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. M. Mитиной. – М.: Московский психолого-социальный институт. Флинта, 1998. – 184 c.
Ресурсы Интернет-сайта «Корпоративный менеджмент».
Рубинштейн С. Избранные работы. М. 2002г
Сидоренко Е. В. Психодраматический и недирективный подход в групповой работе с людьми. Методические описания и комментарии. СПб. 1992.
Слободчнков В. И., Исаев Е. И. Основы психологической антропологии. Психология человека: введение в психологию субъективности. – М.: Школа-Пресс, 1995. – 384 с.
Столин В. В. Самосознание личности. – М.: МГУ, 1983. 284 с.
Тарасов В. К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров. Л.: Машиностроение, 1989.
Филипп Котлер «Основы маркетинга» М., «Бизнес книга», 1995г.
Яковлева О.Н. Менеджмент в социально-экономических системах. Учебное пособие. ГАУ 1997г.
45
Организационные
межличностные
Внешние
внутренние
Формальный
неформальный
горизонтальный
вертикальный
Коммуникативные умения
Симпатии в коллективе
Коммуникативная компетентность
Сформированность основных комм. умений
R1=0,56
R2=0,48
R3=0,52