Коммуникации в современной организации: сущность, элементы и этапы коммуникационного процесса (на примере организации ООО "Семь Холмов")

Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы формирования коммуникационного процесса на предприятии
1.1. Сущность и виды коммуникационных процессов в организации
1.2. Роль внешних маркетинговых коммуникаций в деятельности организации
1.3. Совершенствование коммуникаций в организации
Глава 2. Исследование коммуникаций в ООО «Семь Холмов»
2.1. Краткая характеристика ООО «Семь Холмов»
2.2. Анализ системы управления персоналом
2.3. Анализ организационного поведения ООО «Семь Холмов»
2.4. Система управления и коммуникаций в ООО «Семь Холмов»
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию коммуникаций в ООО «Семь Холмов»
3.1. Разработка модели совершенствования организации маркетинга и коммуникаций отдела маркетинга
3.2. Разработка рекомендаций по повышению эффективности коммуникаций персонала ООО «Семь Холмов» с покупателями
3.3. Разработка внешних маркетинговых коммуникаций ООО «Семь Холмов»
3.4. Экономическая оценка проекта
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Для реализации проекта по внедрению структуры отдела маркетинга необходимо определить месячный бюджет на все планируемые мероприятия и единовременные затраты на организацию работы отдела (таблица 6). При этом необходимо учесть, что один из менеджеров по маркетингу, рекламе и PR займет должность маркетолога, второй – менеджера по рекламе и PR. Таким образом, нужно принять на работу 4 новых сотрудников.
Таблица 6
План внедрения маркетингового отдела
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (директор по маркетингу и 3 сотрудника отдела) - Возложить на службу персонала 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (4 новых места) 120 Итого 120 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата директора по маркетингу 35 3. Заработная плата сотрудников 90 Заработная плата каждого сотрудника составляет 18 тыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 3 Усредненно 5. Затраты на транспорт для менеджеров по ассортименту и ценообразованию 8 Усредненно Итого 136
Требования к директору по маркетингу: высшее образование (маркетинг, экономическое или торговое); опыт работы маркетологом и в последствии начальником отдела или директором по маркетингу; постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет.
Сотрудники отдела: возраст - от 22 лет; высшее или незаконченное высшее образование (возможен прием на работу студентов старших курсов); опыт работы от 1 года по направлению, по которому ведется прием на работу; хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности; внимательность; ответственность.
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет 120 + 136 х 12 = 1 752 тыс. руб.
Создание отдела маркетинга позволит создать единое информационное поле сети «Семь Холмов», единые стандарты обслуживания и работы с покупателями, а также повысить конкурентоспособность ООО «Семь Холмов» на основе регулярного анализа внешней и внутренней среды компании.
Рассмотрим план маркетинговой деятельности ООО «Семь Холмов» на 2008 год (таблица 7).
Таблица 7
План работы отдела маркетинга ООО «Семь Холмов» на 2008 год
№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик, менеджеры по ассортименту и ценообразованию 3 Конкурентный анализ (коммуникационная политика) Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 4 Исследование потребителей (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности Март 2008 года Отдел маркетинга 5 Анализ эффективности рекламной политики предприятия за 2007 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR 6 Разработка плана рекламной кампании на 2008 год Январь 2008 года Менеджер по рекламе и PR
Продолжение таблицы 7
7 Реализация коммуникационной политики предприятия согласно плану Ежемесячно Менеджер по рекламе и PR 8 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог-аналитик 9 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Директор по маркетингу 10 Разработка плана маркетинговой деятельности предприятия на год Ноябрь-декабрь 2008 года Директор по маркетингу 11 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Директор по маркетингу 12 Разработка плана обучения персонала Январь 2008 года Директор по маркетингу 13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Директор по маркетингу 15 Мониторинг внешней среды Январь (за 2 полугодие прошлого года) и июль (за 1 полугодие текущего года) Маркетолог-аналитик 16 Мониторинг конкурентов Еженедельно Менеджеры по ассортименту и ценообразованию 17 Исследование возможностей открытия новых магазинов и выбор мест для их расположения Январь-апрель 2008 года Отдел маркетинга
Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала.
3.2. Разработка рекомендаций по повышению эффективности коммуникаций персонала ООО «Семь Холмов» с покупателями
От работы персонала зависит уровень качества обслуживания покупателей в магазинах «Семь Холмов». Именно поэтому повышение качества обслуживания требует не только разработки стандартов, но и повышения квалификации персонала.
Для сотрудников магазинов, работающих непосредственно с покупателями, рекомендуется участие в корпоративных семинарах. Анализ предложений по обучению сотрудников магазинов выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITC Group. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями, позволяет сделать следующие выводы:
ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Семь Холмов».
«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие вопросы.
ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Семь Холмов» с точки зрения цены и объема получаемой информации.
Тематика проводимых ITC Group обучающих программ разнообразна, что делает возможным обучение слушателей с различными профессиональными интересами и уровнем подготовки. Занятия проводят как преподаватели, имеющие опыт работы в сфере обслуживания покупателей в сетевой торговле. В процессе обучения широко используются прогрессивные обучающие технологии и методики, современные технические средства обучения и компьютерная техника. Применяются интерактивные методы: профессиональные и поведенческие тренинги, деловые игры, ситуационные задания, моделирующие профессиональную и управленческую деятельность.
Предполагается корпоративный формат обучения персонала, который позволит не только повысить профессиональный уровень сотрудников магазинов, но и в ходе группового обсуждения выявить проблемы, имеющиеся у каждого сотрудника, и мнения персонала.
Рекомендуется отправить сотрудников на семинар-тренинг «Отличный сервис: эффективное обслуживание покупателей».
Программа семинара-тренинга представлена в Приложении 2. Методы, используемые в семинаре-тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика. Рекомендуемая продолжительность 2 дня - 16 часов.
Представленная программа семинара разработана автором дипломной работы и доработана бизнес-тренером компании ITC Group с учетом пожеланий ООО «Семь Холмов». Таким образом, на сегодняшний день программа соответствует запросам сети и позволит после обучения повысить эффективность работы сотрудников магазинов и качество обслуживания покупателей.
На данном этапе создание Учебного центра в ООО «Семь Холмов» экономически нецелесообразно, т.к. текучесть персонала невелика, кроме того, темпы открытия магаизнов составляют не более 2 в год. Таким образом, возможно проведение обучения сотрудников в корпоративном формате на тренингах. Когда же количество магазинов достигнет 20, можно будет говорить о создании Учебного центра, который будет заниматься обучение вновь принятых сотрудников и повышением квалификации персонала при выявлении потребности в этом.
Затраты на обучение на семинаре составят:
5 х 2 х 35 = 350 тыс. руб.
Расчет проводится следующим образом:
количество обучающихся – по 5 сотрудников из 12 магазинов (итого: 60 человека);
оптимальная численность группы составляет 10-12 челок, поэтому обучаемые могут быть разделены на 5 групп;
продолжительность обучения каждой группы – 2 дня;
стоимость одного дня обучения – 35 тыс. руб.
Проведение обучения позволит повысить квалификацию персонала, его навыки работы с покупателями и тем самым повысить качество обслуживания и удовлетворенность покупателей.
Кроме того, автором дипломной работы разработан стандарт обслуживания, рекомендуемый для использования в магазинах сети. Стандарт представлен в Приложении 3.
3.3. Разработка внешних маркетинговых коммуникаций ООО «Семь Холмов»
Ранее было установлено, что ООО «Семь Холмов» на сегодняшний день имеет неоптимальную деятельность. В связи с этим необходимо разработать график проведения рекламной кампании на 2008 год.
Разработаем рекламную кампанию по привлечению покупателей в магазины.
В качестве цели рекламной кампании рассматривается увеличение объемов продаж путем повышения посещаемости магазинов сети на основе роста осведомленности реальных и потенциальных покупателей ООО «Семь Холмов». Основной упор при создании рекламных обращений делается на продвижение магазинов сети, а не конкретных видов продукции, предлагаемых в нем.
Охват при проведении рекламной кампании ограничен ареалом магазинов (торговых центров, в которых магазины расположены) - 15-минутной доступностью как пешком, так и на автомобиле для наружной рекламы и Санкт-Петербургом для СМИ. Продолжительность рекламной кампании ограничена 2008 годом. Можно говорить об очаговом воздействии (пульсации) в проведении рекламной кампании, которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы в одних рекламных средствах и очагового воздействия путем периодического размещения в других.
Дадим краткие рекомендации по проведению рекламы ООО «Семь Холмов». При составлении общего графика проведения рекламной кампании была определена периодичность размещения для каждого рекламного средства (таблица 8).
Таблица 8
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность выхода, появления Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» 6700 (модуль 41х73 мм) раз в неделю ежедневно 533700 человек каждую пятницу газета «Панорама ТВ» 6900 (модуль 58,9x28,3 мм) раз в неделю 1200 тыс. человек каждая среда сайт 15000 – ежемесячная поддержка сайта и его поисковая оптимизация ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта лайт-бокс на эскалаторе 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм с ламинацией) ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей и автомобилистов, проходящих или проезжающих мимо места распространения листовок каждый проход или проезд мимо места распространения листовок реклама в Интернете (размещение информации на порталах) бесплатно или регистрация на сайтах – до 40000 в год ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов выставка «Хозяйственные и бытовые товары для дома и дачи» 325000 Октябрь 2008 посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки каталоги 21 000 4 раза в год посетители магазинов раздача в магазинах Уличная реклама (перетяжка) 70 000 10 дней покупательский поток (пешеходы и автомобилисты) каждый проход (проезд) мимо перетяжки
Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 9).
Таблица 9
График проведения рекламы для ООО «Семь Холмов»
Рекламное средство Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь газета «Метро» 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 26800 газета «Панорама ТВ» 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 27600 сайт 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 15000 лайт-бокс на эскалаторе 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 28000 листовки 12180 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 3000 реклама в Интенет) 40000 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 выставка 0 0 0 0 0 0 0 0 0 325000 0 0 каталоги 21000 0 0 21000 0 0 0 21000 0 0 21000 0 перетяжка 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 70000 Итого 240580 170400 170400 191400 170400 170400 170400 191400 170400 495400 191400 170400
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 2502980 рублей.
Необходимо сделать следующие замечания.
Перетяжки и лайт-боксы устанавливаются на разных улицах и на разных станциях метров (в зависимости от места расположения магазина – предпочтение отдается магазинам с наименьшими объемами продаж).
Размещение информации в течение рекламной кампании осуществляется неравномерно с целью экономии средств. Кроме того, с учетом тиражей и аудитории рекламных средств предполагается эффект запоминания рекламы. С целью подержания интереса к компании используется повторное размещение рекламы.
Наружная реклама (перетяжки) позволяют повысить осведомленность о компании у автомобилистов, проезжающих мимо, и потенциальных покупателей.
Использование листовок позволит акцентировать внимание жителей близлежащих домов на существовании магазинов, предлагаемых ими товарах и проводимых акциях (например, сезонные скидки).
Предполагается синергетический эффект от размещения рекламы с использованием различных средств.
3.4. Экономическая оценка проекта
Проведем оценку экономической целесообразности предложенных мероприятий (таблица 10). Их целью является увеличение выручки в 2008 году на 22%. Рост численности персонала составит 4 человека (отдел маркетинга), не учитывается увеличение количества магазинов в сети (таблица).
Таблица 10
Технико-экономические показатели ООО «Семь Холмов»
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2 007 2 008 Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 959854 1171022 211168 22,00 2 Себестоимость Тыс. руб. 681496 831226 149730 21,97 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 10296 10416 120 1,17 4 Численность работающих Чел. 119 123 4 3,36 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 25704 27204 1500 5,84 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 278358 339795 61437 22,07 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 40,85 40,88 0,03 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 29,00 29,02 0,02 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 8066,00 9520,50 1 454,50 18,03 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 93,23 112,43 19,20 20,59 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./чел. 216,00 221,17 5,17 2,39
Как видно, предложенные мероприятия приведут к росту выручки на 22%, за счет снижения удельных постоянных затрат будет получено снижение себестоимости, что приведет к росту прибыли на 22,07%.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия:
доход:
Д= БП-К = 61437 – 4605 = 56832 тыс. руб.,
где БП – прирост балансовой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = БП / К = 61437 / 4605 = 13,3;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы балансовая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / БП = 4605 / 61437 = 1 месяц.
где БПгод - среднегодовая балансовая прибыль.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий.
Заключение
Общая тенденция к созданию сетей объясняется тем, что при создании сетевых структур удается избежать лишних издержек и добиться более эффективного управления. Упрощается функция по заказу товаров, т.к. есть единый орган управления и единый маркетинговый центр, определяющий ассортиментную и ценовую политику. За счет централизации заявок со всех магазинов можно добиться у поставщика максимальной скидки.
Также нужно отметить следующие позитивные моменты, присущие сетям. Во-первых, это возможность перемещения капитала по объектам, перераспределение товара и персонала. Во-вторых, и это немаловажно: у людей, работающих в сетях, больше шансов для служебного роста. В-третьих, у сетей есть возможность получения более гибкой системы скидок от поставщиков. Но есть и небольшой минус: появляются определенные провалы во времени за счет снижения скорости обработки информации, поступления дефектур, уменьшается персональный контроль владельца за каждым подразделением.
Если сравнивать магазины товаров для кухни и дома, входящие и не входящие в сети, то сетевые магазины – это, прежде всего, единый стандарт, единое оформление, единые цены, требования к ассортименту и товаропроводящий процесс. Преимущества сети в укрупнении, которое позволяет снизить себестоимость, и в том, что значительная часть проблем перекладывается на сетевые организационные структуры. Техническим обеспечением, охраной, переговорами с поставщиками, с органами власти занимается головная структура. В отдельном магазине все эти проблемы ложатся на плечи руководителя. Сетевая же в отличие от нее имеет возможность сконцентрироваться на поддержании ассортимента и на обслуживании покупателей. У нее лучшие перспективы и возможность платить более высокую зарплату, чем у отдельного магазина. Однако, у сетей магазинов гораздо большие проблемы с построением системы коммуникаций внутри компании.
Успешная деятельность розничной сбытовой структуры при прочих равных условиях зависит от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать технологию оказания услуг потребителям. Кроме того, необходимо неукоснительно придерживаться технологии розничных продаж и коммуникаций с покупателями, без чего успешно функционирующую сеть не построить. Однако самое главное – это сформировать в соответствии с общей идеологией компании профессиональную управленческую команду, поскольку никакая, даже самая совершенная технология не спасет ситуацию при неправильно подобранном кадровом составе.
В данной дипломной работе проанализирована деятельность сети товаров для кухни ООО «Семь Холмов» (сеть магазинов «Семь Холмов») и выявлены проблемы в построении коммуникаций внутри компании, с покупателями и в построении маркетинговых внешних коммуникаций. В результате были разработаны рекомендации по совершенствования коммуникаций, касающиеся построения коммуникаций внутри отдела маркетинга и отдела маркетинга с другими подразделениями, построения коммуникаций с покупателями и коммуникационной политики сети. Согласно расчетам, рекомендации признаны экономически эффективной.
Список использованной литературы
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004.
Волкова Н.Д. Ресурсообеспечение как фактор повышения эффективности маркетинговых коммуникаций// Научные основы экономики и управления предпринимательской деятельностью. Сборник материалов факультета коммерции и маркетинга СПбГУЭФ. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Генералова Г.Г. Интегрированный маркетинг и интергированные маркетинговые коммуникации // Экономика региона. - №16. – 2007.
Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. – М.: МП «Сувенир», 2007.
Горфинкель В.Я., Торопцов В.С., Швандар В.А. Коммуникации и корпоративное управление. – М.: Юнити, 2005.
Грачев М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. – М.: «Дело ЛТД», 2005.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: учебник. – М.:Экономистъ,2005.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Кретов И.И. Организация маркетинга на предприятии: Практическое пособие. – М.: Экономистъ, 2005.
Кузин Б.И., Юрьев В.Н., Шахдипаров Г.М. Методы и модели управления фирмой – СПб: Питер, 2006.
Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления//Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №6.
Мелентьева Н.И О некоторых подходах к формированию межсубъектных коммуникаций в системах маркетинга / Мотивационное поведение экономических субъектов и их социумов в теории и практике современной жизнедеятельности. Материалы Второй международной конференции / Под ред. д.э.н. проф. Левина А.И.- Калининград: БГАРФ, 2006.
Мелентьева Н.И. Типологизация межсубъектных коммуникаций в системе маркетинга взаимодействия / Европейское образовательное пространство: Сборник материалов международного симпозиума / Под науч. ред. академика МАНВШ Г.Л. Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П. и др. – М.: Инфра-М, 2006
Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями – к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. – 2003. - №4.
Осборн Р., Хант Дж., Шермерорн Дж. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2006.
Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М.: Логос, 2007.
Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе http://www.dnp.ru/publications/326/print
Самойленко Л.Б. Интегрированные маркетинговые коммуникации в сети Интернет http://www.dpg.com.ua/imsininternet.html
Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом – СПб: Питер, 2005.
Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. - М.: Педагогика, 1986.
Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании. – М.: Гроссмедиа, 2007.
Ярочкин В.И. Информационная безопасность. – М.: Фонд "Мир": Акад. проект, 2007.
http://www.metro-russia.com/
http://www.pantv.ru/
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc
http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc
http://www.exponet.ru/exhibitions/by-id/economicufa/economicufa2006/index.ru.html
Приложение 1
Медиа-план ООО «Семь Холмов»
Приложение 2
Программа семинара-тренинга
«Отличный сервис: эффективное обслуживание покупателей»
Программа семинара-тренинга:
 1. Особенности сервиса
Субъективный характер сервиса
Специфические характеристики сервиса в магазине. Что влияет на восприятие качества услуги? 
Материальная и эмоциональная составляющая сервиса
Превращение покупателя в приверженца магазина
Кто участвует в процессе оказания услуг?
Роль сотрудника магазина  в реализации качественного сервиса
Командный стиль работы  сотрудников магазина как составляющая качественного сервиса
Результаты плохого сервиса
 2. Выстраивание отношений с покупателем
Важность  создания благоприятного впечатления с первых минут  общения с покупателем
Создание позитивной, доверительной атмосферы взаимодействия с покупателем
Построение контакта на  сознательном и на подсознательном уровне
Голос и взгляд в общении
3. Знаки внимания
Положительные, отрицательные и нулевые знаки внимания
Баланс знаков внимания
Значение знаков внимания для покупателя и для сотрудника магазина
Как научиться оказывать знаки внимания?
4. Этапы обслуживания покупателя
Установление контакта с покупателем
Выявление потребностей
Консультация
Проведение операции
Завершение контакта
5. Стандарты отличного сервиса
Что такое стандарты и зачем они нужны
Требования  к стандартам
Внешний вид сотрудника как фактор, влияющий на восприятие клиента. Мировые стандарты делового внешнего вида.
6. Этап «Прояснение запроса покупателя»
Способы получения информации от покупателей. Типы вопросов
Проверка правильности понимания информации
7. Этап «Консультирование/информирование  покупателя»
Требования к деловой речи сотрудника магазина
Принципы формулирования  технологической и профессиональной информации языком, понятным не профессионалу
Как вежливо объяснить покупателю рекомендации по использованию товара, реализуемого в магазина
8. Этап «Продажа»
Действия сотрудника магазина на этапе продажи и расчета
9. Этап «Завершение контакта»
Особая значимость этапа для эмоциональной реакции покупателя
10. Принципы и технологии работы с «проблемным» покупателем
Когда покупатель бывает недоволен?
Справедлива или нет претензия, есть ли разница?
Значение недовольного клиента для магазина
Алгоритм работы с «Проблемным покупателем»
Приемы и способы восстановления эмоционального состояния сотрудника при работе с «Проблемным покупателем»
Откуда берутся эмоции покупателя?
Принцип «эмоционального заражения».  Способы защиты от «эмоционального заражения»
Методы, используемые в семинаре-тренинге: деловые и ролевые игры, интерактивные лекции, видеотренинг, групповые дискуссии, письменные упражнения, мозговой штурм, психогимнастика.
Рекомендуемая продолжительность 2 дня - 16 часов
Приложение 3
Стандарт обслуживания покупателей
Данный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ работником при обслуживании КАЖДОГО покупателя
Цель работы продавца – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.
Приступая к работе, торговый персонал должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту. Согласно санитарным правилам, категорически запрещается появление торгового персонала в рабочей одежде вне пределов торгового предприятия.
Торговый персонал обязан готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, осмотр внешнего вида и др.), размещать и делать выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине.
Находясь в торговом зале или за прилавком, торговому персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.
Торговый персонал обязан консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.
Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других секциях (отделах), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала (директора). Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.
При отсутствии товара, необходимого покупателю, торговый персонал должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу следует предлагать покупателям новые товары и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.
Торговому персоналу необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, количества детей, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.
Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, торговый персонал должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.
Если покупатель готов к общению, продавцу следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».
Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».
В предпразничные и праздничные дни продавцу, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество, День рождения ребенка, 1 сентября и др.).
Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений.
Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать товароведу, замдиректора.
В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.
Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей.
Торговый персонал должен знать свойства, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.
По указанию администрации магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.
Продавец не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.
В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить администратора или директора магазина для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.
Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.
Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.
Спивак В.А. Организационное поведение и управление персоналом – СПб: Питер, 2005.
Менеджмент организации. Учебное пособие. Румянцева З.П. и др. – М.: Инфра-М, 2006
Горфинкель В.Я., Торопцов В.С., Швандар В.А. Коммуникации и корпоративное управление. – М.: Юнити, 2005.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М.: Логос, 2007.
Персикова Т.Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура. – М.: Логос, 2007.
Шапиро С.А. Организационные коммуникации в целях эффективной работы компании. – М.: Гроссмедиа, 2007.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Мелентьева Н.И. Типологизация межсубъектных коммуникаций в системе маркетинга взаимодействия / Европейское образовательное пространство: Сборник материалов международного симпозиума / Под науч. ред. академика МАНВШ Г.Л. Багиева. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006.
Волкова Н.Д. Ресурсообеспечение как фактор повышения эффективности маркетинговых коммуникаций// Научные основы экономики и управления предпринимательской деятельностью. Сборник материалов факультета коммерции и маркетинга СПбГУЭФ. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ, 2007.
Мелентьева Н.И О некоторых подходах к формированию межсубъектных коммуникаций в системах маркетинга / Мотивационное поведение экономических субъектов и их социумов в теории и практике современной жизнедеятельности. Материалы Второй международной конференции / Под ред. д.э.н. проф. Левина А.И.- Калининград: БГАРФ, 2006.
Грачев М.В. Суперкадры. Управление персоналом в международной корпорации. – М.: «Дело ЛТД», 2005.
Осборн Р., Хант Дж., Шермерорн Дж. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2006.
Гончаров В.В. В поисках совершенства управления: руководство для высшего управленческого персонала. – М.: МП «Сувенир», 2007.
Маусов Н. Менеджмент персонала – ключевое звено внутрифирменного управления//Проблемы теории и практики управления. – 2006. - №6.
Осборн Р., Хант Дж., Шермерорн Дж. Организационное поведение. – СПб.: Питер, 2006.
Кузин Б.И., Юрьев В.Н., Шахдипаров Г.М. Методы и модели управления фирмой – СПб: Питер, 2006.
Рюмин М. Коммуникационная концепция маркетинга как основа организации предпринимательской деятельности в информационном обществе http://www.dnp.ru/publications/326/print
Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями – к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. – 2003. - №4.
Митрофанов С. Маркетинговые коммуникации в страховании: от управления коммуникациями – к управлению качеством // Маркетинговые коммуникации. – 2003. - №4.
Генералова Г.Г. Интегрированный маркетинг и интергированные маркетинговые коммуникации // Экономика региона. - №16. – 2007.
Самойленко Л.Б. Интегрированные маркетинговые коммуникации в сети Интернет http://www.dpg.com.ua/imsininternet.html
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационное поведение: учебник. – М.:Экономистъ,2005.
Горфинкель В.Я., Торопцов В.С., Швандар В.А. Коммуникации и корпоративное управление. – М.: Юнити, 2005.
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. – М.: Экономика, 2004.
Ярочкин В.И. Информационная безопасность. – М.: Фонд "Мир": Акад. проект, 2007.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Хекхаузен Х. Мотивация власти. Т. 1. - М.: Педагогика, 1986.
Панкрухин А. П. Маркетинг. - М.: ОМЕГА-Л, 2006.
http://www.metro-russia.com/
http://www.pantv.ru/
http://www.metro-spb.ru/pricelite.htm
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc
http://www.exponet.ru/exhibitions/by-id/economicufa/economicufa2006/index.ru.html
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_everywhere.doc
http://www.ostrovpro.ru/price/ostrov_price_narugnaya.doc
2
Компания
Штатные специалисты по маркетингу и продажам
Контактный персонал
Технологии и знания
Клиенты, время клиентов
Клиент
Интерактивный маркетинг
Внутренний маркетинг
Внешний маркетинг
ХАРАКТЕР
ПОСТУПКИ
Структурные элементы коллективного бессознательного, влияющие на формы проявления мотивации
Установки как устойчивые предрасположения к определенной форме реагирования и направленности действий
Ценности и идеалы
как высшие целеобразующие психические образования и факторы, влияющие на поведение
Влечения и эмоции как формы мотиваций соответственно биологического и социального уровней
Интересы и цели как осознанные и относительно постоянно сконцентрированные на определенной области деятельности потребности