Вариант №9 Анализ групповой эффективности деятельности организации

Содержание
Введение
1. Групповые нормы поведения сотрудников
2. Руководитель организации в роли воспитателя
3. Эффективные методы получения информации о качестве предоставляемых услуг
4. Оценка труда сотрудников торговых организаций
5. Система контроля качества услуг
6. Система речевого поведения и поведенческих рекомендаций в работе с клиентами этой компании,
Заключение
Библиографический список

Пятой составляющей системы являются регламентация деятельности. Регламенты контроля качества – это документы, которые формализуют работу подразделения контроля качества по основным направлениям. В целом, для эффективной работы подразделения контроля качества необходимо не менее 7 регламентов: от построения обратной связи с клиентами до проведения периодических совещаний по качеству.
Шестым элементом системы контроля качества является непосредственно подразделение контроля качества, как самостоятельное структурное подразделение. 
Седьмой, завершающий элемент – мотивация персонала подразделения контроля качества. Мотивация персонала, должна быть направлена, на предоставление объективной информации о качестве услуг и устойчивости производственных процессов предприятия. Чем больше выявлено замечаний по качеству, тем больше оплата труда.
Система контроля качества раскрывает и классифицирует все возможные имеющиеся потери качества в трех ключевых плоскостях, тем самым четко распределяя ответственность между подразделениями аэропорта. 
Первая плоскость потерь качества – это когда компания не понимает, что хочет клиент. Именно на этом этапе выставляется «планка», начиная от дизайна, в котором будут выдержаны все элементы инфраструктуры предприятия.
Вторая плоскость потерь качества – это когда компания понимает, что хочет клиент, но по каким-то причинам весь спектр требований и ожиданий клиентов не заложен в действующие технологии.
Ну и третья плоскость потерь в качестве – это когда компания понимает, чего хочет клиент, требования отражены в технологиях, но по каким-либо причинам действующие технологии не выполняются (низкая дисциплина, нехватка производственных ресурсов и т.д.)
Таким образом, эффективная система контроля качества позволяет управлять предприятием, получая на выходе как объективную информацию о качестве продуктов и устойчивости производственных процессов, так и увеличение доли на рынке.
6. Система речевого поведения и поведенческих рекомендаций в работе с клиентами этой компании,
С лингвистической и психологической точек зрения понятие «речевое поведение» не имеет четкого определения, поскольку трудно обозначить наиболее значимые аспекты ценностных ориентаций сотрудников современных торговыхпредприятий. Но вместе с тем, исходя из соображений деятельностного подхода и для удобства описания характеристик названной категории, считается целесообразным определить ее как конкретную речевую и коммуникативно-практическую деятельность, направленную на достижение вполне реальных целей в профессиональной, личной и общественной жизни.
Трудность изучения обозначенного явления связана с междисциплинарностью данного вопроса, что, в свою очередь, поставило перед лингвистами и специалистами в области чтения ряд новых проблем, в их числе и вопросы соотношения «экранного» и «книжного» типов культуры в структуре свободного времени и общения, а также влияния читательской деятельности на речевую культуру современной молодежи.
Практикам-лингвистам давно известен тот факт, что четыре вида речевой деятельности (чтение, написание, говорение и слушание) оказывают самое прямое и непосредственное влияние на качество речевого поведения человека. По данным последних исследований чтения, проведенных ЮНЕСКО, в настоящее время читательская деятельность уступает свои лидирующие позиции. Приоритетным типом культуры современного мира становится её экранный вариант. Это целый комплекс телевизионных, компьютерных и интернет-технологий, которые оказывают серьезное влияние на физическое, психическое и личностное поведение подростков и общества в целом. Век мультимедиа диктует свои требования к технологической и гуманитарной культуре целого поколения. Здесь есть свои плюсы и свои минусы. Плюсы заключаются в том, что вместе с компьютерными технологиями совершенствуется технологическая культура поколения, активнее развиваются мыслительные процессы, сокращается время на обработку и поиск необходимой информации. Но мы не можем игнорировать и обратную сторону этого процесса. Здесь будет уместно отметить тот факт, что увеличение времени на развитие технологической культуры современного человека часто осуществляется за счет ущемления гуманитарной составляющей его личностного развития и роста.
Реалии современного мира заключаются в том, что поведенческая стратегия целого поколения из структуры «читаю-пишу-говорю-слушаю», трансформируется в структуру «смотрю-слушаю-говорю» и это не может не сказываться на качестве речевого поведения. Как следствие подобного влияния, мы можем наблюдать отдельные элементы безграмотности, проблемы в осуществлении читательской деятельности (т.е. низкое или слабое владение техникой чтения), а также элементы труднообъяснимого и неадекватного поведения студентов.
Речевая культура поведения не может быть исключением из этой системы взаимовлияния, другими словами, её качество находится в прямой зависимости от качественного содержания и накопления информационных коммуникаций, а также от времени, которое современные подростки тратят на просмотр телепередач, интернет-сайтов и традиционное чтение.
Существуют три основных типа поведения фирмы: клиентурный, антиклиентурный и псевдоклиентурный.
Антиклиентурный тип характеризуется полным пренебрежением к клиенту. Вместо того чтобы проявить к нему интерес, от него стараются отделаться. Для организаций с таким типом поведения свойственны:
невыполнение принятых на себя обязательств;
плохо выполненная фирменная символика и изображение ее на некачественном товаре;
плохая упаковка, хотя качество товара хорошее;
реклама гораздо хуже качества товара;
отсутствие сервиса при продаже товара.
Этот тип поведения присущ всем организациям с производственной, а также некоторым со сбытовой ориентацией.
Псевдоклиентурный тип. Его отличают преувеличенно внимательное отношение к клиенту.
Клиентурный тип. Клиентурное поведение означает проявление оптимальных режимов делового общения работников организации с клиентом. Одним из составных его признаков является сервисная служба, которая осуществляет, например, бесплатную замену товаров, предлагает профилактическое обслуживание сложных изделий, обеспечивает информационную поддержку потребителей.
Опыт таких фирм показывает, что формирование поведенческого маркетинга должно идти по двум направлениям.
Первое направление - постоянное изучение имиджевых регуляторов поведения. Менеджмент организации должен знать, какие факторы и в какой мере способствуют укреплению ее имиджа, на какие из них следует обратить особое внимание и когда это сделать. Имиджевые регуляторы поведенческого маркетинга важно изучать не только «изнутри», но и «извне». Поэтому время от времени необходимо проводить социологические опросы потребителей продукции или услуг.
Второе направление - профессиональная подготовка персонала и мотивация его маркетингового поведения. Имидж фирмы формируется поведением ее работников в той мере, в какой они принимают исходные установки рыночной философии. Но соблазн создать псевдоимидж корректируется; отрицательной реакцией клиентов.
Заключение
Логично предположить, что группы, находящиеся на разных стадиях развития, должны обладать различной эффективностью при решении различных по значимости и трудности задач. Так, группа, находящаяся на ранних этапах развития, не в состоянии успешно решать задачи, требующие сложных навыков совместной деятельности, но ей доступны более легкие задачи, которые можно как бы разложить на составляющие. Наибольшую эффективность от такой группы можно ожидать в тех случаях, когда задача в минимальной степени требует участия группы как целого. Следующий этап развития группы дает больший групповой эффект, однако, лишь при условии личной значимости групповой задачи для каждого участника совместной деятельности. Если все члены группы разделяют социально значимые цели деятельности, эффективность проявляется и в том случае, когда решаемые группой задачи не приносят непосредственной личной пользы членам группы.
Библиографический список
Введенская, Л.А. Искусство и культура / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д: Феникс, 1999. – 207 с.
Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: Учебник. Серия: Высшее образование.– М.:ИНФРА – М., 2001. – 176 с.
Завельский М.Г. Экономика и социология труда. – М.: Палеотип. Логос, 2001 – 208 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА – М., 2004. – 638 с.
Маслова, В.А. Лингвокультурология / В.А. Маслова. – М.: Академия, 2001. – 143 с.
Русский язык и культура речи: учеб. / под ред. Л.А. Введенской. – М.: РАГС, 2006. – 205 с.
Тихонравов Ю.В. Теории управления. Учебный курс. М.: Вестник, 1997.
Экономика труда / Под ред. М.А. Винокурова, Н.А. Горелова. Серия: Учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2004. – 656 с.
Ильин Г.Л. Социология и психология управления: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведение. - 2-е изд., стер, - М.: Издательский центр "Академия", 2007 г.
Кибанов А.Я. Управление персоналом: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2008 г.
Завельский М.Г. Экономика и социология труда. – М.: Палеотип. Логос, 2001 – 208 с.
Кибанов А.Я. Управление персоналом организации. – М.: ИНФРА – М., 2004. – 638 с
Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: Учебник. Серия: Высшее образование.– М.:ИНФРА – М., 2001. – 176 с
Ворожейкин И.Е. Управление социальным развитием организации: Учебник. Серия: Высшее образование.– М.:ИНФРА – М., 2001. – 176 с
Маслова, В.А. Лингвокультурология / В.А. Маслова. – М.: Академия, 2001. – 143 с.
Маслова, В.А. Лингвокультурология / В.А. Маслова. – М.: Академия, 2001. – 143 с.
2