Разработка организационного проекта гостиницы

Содержание
Введение
Глава 1. Индустрия гостеприимства
1.1 История гостиничной индустрии
1.2 Место гостиничной индустрии в истории города Екатеринбурга
Глава 2. Анализ гостиничного бизнеса города Екатеринбурга
2.1 Гостиничный бизнес в экономике Екатеринбурга
2.2 Гостиничный комплекс города Екатеринбурга на примере мини-гостиницы «Сибирская»
2.3 Маркетинг ГК «Сибирская». Позиционирование гостиничного продукта
Глава 3. Оценка проекта ГК «Сибирская»
3.1 Окупаемость проекта. Точка безубыточности
3.2 Меры повышения эффективности от вложений
Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Калькуляция себестоимости необходима для определения цены единицы продукции, соизмерения затрат предприятия с результатами его производственно-хозяйственной деятельности, определения уровня эффективности работы предприятия и других целях.
Таблица 3.3
Калькуляция затрат
СЕБЕСТОИМОСТЬ (тыс.руб.)   1 год 2 год 3 год 4 год 5 год 6 год 7 год ВСЕГО УСЛОВНО-ПЕРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ: 7042 9026 9026 9026 9026 9026 72 261 Сырье и материалы 0 4 018 5 022 5 022 5 022 5 022 5 022 49 216 Зарплата основного производственного
Персонала 0 2 220 2 940 2 940 2 940 2 940 2 940 16 920 Отчисления на социальные нужды 0 804 1 064 1 064 1 064 1 064 1 064 6 125 УСЛОВНО-ПОСТОЯННЫЕ ЗАТРАТЫ: 10770 10788 10788 10788 10788 10788 45 529 Общепроизводственные расходы Зарплата вспомогательного производственного
персонала 0 228 312 312 312 312 312 1 788 Отчисления на социальные нужды 0 83 113 113 113 113 113 647 Постельное белье для гостиницы
(срок службы 1 год) 2 169 0 195 195 195 195 195 195 1 171 Постельное белье для гостиницы
(срок службы 5 лет) 9 980 0 299 0 0 0 299 299 898 Санитарно-гигиенические средства
многоразового использования 1 464 0 176 176 176 176 176 176 1 054 Белье для точек питания (срок службы 1 год) 2 000 0 126 126 126 126 126 126 756 Посуда для точек питания (срок службы 5 лет) 828 450 0 414 104 104 104 104 414 1 243 Вода (холодная) на весь комплекс 7,5 0 82 83 83 83 83 83 498 Вода (горячая) на весь комплекс 350 0 121 128 128 128 128 128 759 Отопление на весь комплекс 350 0 313 313 313 313 313 313 1 879 Электроэнергия на весь комплекс 0,60 0 820 820 820 820 820 820 4 920 Прочие расходы 0 184 214 214 214 214 214 1 252 = Итого общепроизводственных расходов 0 3 041 2 583 2 583 2 583 2 883 3 193 16 866 0 Общехозяйственные расходы 0 Зарплата РСС 0 2 760 3 108 3 108 3 108 3 108 3 108 18 300 Отчисления на социальные нужды РСС 0 999 1 125 1 125 1 125 1 125 1 125 6 625 Прочие общехозяйственные расходы 0 360 360 360 360 360 360 2 160 = Итого общезаводских расходов 0 4 119 4 593 4 593 4 593 4 593 4 593 27 085 0 = Эксплуатационные расходы 0 14 201 16 203 16 203 16 203 16 502 16 813 96 124                     Амортизационные отчисления 0 3 611 3 611 3 611 3 611 3 611 3 611 21 666 = Производственная себестоимость 0 17 812 19 814 19 814 19 814 20 113 20 424 117 790                     = Полная себестоимость 0 17 812 19 814 19 814 19 814 20 113 20 424 117790
Структура себестоимости и доля каждой составляющей представлены в таблице 3.4
Таблица 3.4
Структура себестоимости
Структура затрат тыс. руб. доля Полная себестоимость 117790 100% Налоговые отчисления 6125 5,20% Заработная плата 16920 14,36% Амортизационные отчисления 21666 18,39% Сырье и материалы 49216 41,78% Прочие расходы 23863
20,26%
Диаграмма 3.1 Структура затрат
Наибольшие суммы в калькуляции затрат приходиться на статью затрат «зарплата» - 16920тыс.руб. (14,36 % общих затрат), что указывает на большую трудоемкость и на статью затрат «амортизация» - 21666 тыс.руб. (18,39%), указывающей на значительную фондоемкость производства.
Так же существенную долю в общем объеме затрат занимают статьи «налоги» - 6125 тыс.руб. (5,20%) и «сырье» - 49216 тыс.руб. (41,78%) Производственная себестоимость продукции составляет 56,6% (10 083 тыс. руб.) от полной себестоимости продукции, что указывает на большое затраты предприятия по содержанию аппарата руководства (4 119 тыс.руб.), на продвижение (продажи) предприятия на рынок, что связано с высоким спросом на продукцию организации.
Точка безубыточности
Точка безубыточности (ВЕР) – это такой объем реализации, при котором полученные доходы обеспечивают возмещение всех затрат и расходов, но не дают возможности получать прибыль, иначе говоря, это нижний предельный продаж продукции, при котором прибыль равна нулю.
Важно знать не только минимально допустимую выручку от реализации в целом, но и необходимый вклад, который должен принести каждый продукт в общую копилку прибыли — то есть минимально необходимое количество продаж каждого вида продукции. Для этого рассчитывается точка безубыточности в натуральном выражении (таблица 3.5):
(1)
Таблица 3.5
Расчет точки безубыточности в натуральном выражении
Сстандарт Сстандарт + Ллюкс Ллюкс + Аапартаменты Ппрезидентский Ообъем продаж, ед./период 4 818 24 090 3 613 4 818 6 023 1 199 Ццена за единицу 3 000 3 500 4 000 4 500 5 000 6 000 Иитого объем реализации, тыс.руб./период 14 454  84 315  14 452  21 681  30 115  7 194 Ппеременные затраты, тыс.руб./номер 1,58 1,62 1,58 1,6 1,61 1,65 Ппостоянные затраты,тыс.руб. 45529 Рраспределение постоянных затрат,тыс.руб. 3 854,4 22 291,1 3 854,4 5 732 7 961,8 1 901,9 Тточка безубыточности, номеров 2 715 11 857 1 593 1 977 2 349 438
Искомая точка безубыточности в денежном выражении определяется следующей формулой:
(2)
Так же расчет точки безубыточности возможно найти при помощи графического метода.
График определения точки безубыточности
З, Д, зона прибыли
тыс. тыс.
руб. руб.
суммарный доход

зона убытка
суммарные затраты




переменные затраты
Точка безубыточности







постоянные затраты


0 Оп,номеров

Рис.1
На графике обозначены постоянные издержки на уровне 45529 тыс.руб., это отражено в графике в виде прямой линии с началом на оси ординат (затраты) параллельной оси абсцисс (объем продаж).
Прямая переменных затрат берет свое начало из начала системы координат. Для построения точек переменных затрат, величина переменных затрат последовательно умножается на каждую из обозначенных на графике величин объема производства. Полученные величины откладываются по оси «Затраты».
Суммарные затраты складываются из суммы переменных и постоянных затрат и на графике берут свое начало из точки 45529 тыс.руб. на оси ординат и составляют 117790 тыс.руб.
График суммарного дохода строиться из начала оси координат и проходит через точки, найденные путем умножения цены товара на объем его продаж (245981 тыс.руб.).
На пересечении линий графиков суммарного дохода и суммарных затрат находится точка безубыточности, это пересечение происходит при достижении предприятием объема продаж номерного фонда в 16 817 номеров и суммарном доходе 64467,4 тыс.руб. Данные показатели наступают через 19 месяцев.
На помощь точке безубыточности приходит ее родственник — "запас прочности". Его задача — показать, насколько близко предприятие подошло к границе, за которой начинаются убытки. Точнее — на сколько процентов может быть снижен объем реализации для сохранения безубыточности.
Для расчета "запаса прочности" необходимо отклонение фактической выручки от расчетной точки безубыточности разделить опять-таки на фактическую выручку:
(3)
Для ГК «Сибирская» "запас прочности" составляет (245981 — 64468)/245981 =73%. Чтобы сработать без убытков, предприятие может продать продукции на 73% меньше.
Достигнув точки безубыточности, можно подсчитать производственный рычаг (он же — производственный леверидж, он же — operating leverage). Задача производственного рычага — показать, на сколько процентов вырастет прибыль предприятия при изменении выручки на 1%. Для расчета производственного рычага используется формула:
(4)
Производственный рычаг нашего предприятия (245981-72261)/(245981-72261-45529)=1,4. Это значит, что на каждый 1% изменения выручки изменения прибыли составит 1,4% .
Помимо данных характеристик для оценки эффективности инвестиций рассчитывается ряд показателей. Оценка эффективности инвестиций выполнена по методике Ковалева В.В.
Общая накопленная величина дисконтированных доходов (PV) для рассматриваемого проекта будет равна дополнительной прибыли, которую получит предприятие с учетом, что ставка рефинансирования банка равна 11% (таблица 3.6) .
Таблица 3.5
Прогноз объема реализации
Категория
номера Вместимость Средний тариф/сут, руб(с НДС) Кол-во
номеров Ко-во мест ПВД Заполняемость ДВД Стандарт 1 3000 4 4 4 320 000 0,6 2 592 000 Стандарт + 1 3500 20 20 25 200 000 0,6 15 120 000 Люкс 1 4000 3 3 4 320 000 0,6 2 592 000 Люкс + 1 4500 4 4 6 480 000 0,6 3 888 000 Апартаменты 1 5000 5 5 9 000 000 0,6 5 400 000 Президентский 1 6000 1 1 2 160 000 0,6 1 296 000 Доход от сдачи номерного фонда 37 37 51 480 0,6 30 888 Доход от деятельности ресторана, тыс.руб.     17 136 0,6 10 281, 6 Доход от предоставления прочих услуг     3 600 000 3 600 000 Итого, тыс.руб.     72 216 44 769
Таблица 3.5
Эффективность полных инвестиционных затрат
ЭФФЕКТИВНОСТЬ ПОЛНЫХ ИНВЕСТИЦИОННЫХ ЗАТРАТ "0" 1 год 2 год 3 год 4 год 5 год 6 год 7 год ВСЕГО - выручка от реализации тыс.руб. 0 0 24 286 44 736 44 736 44 769 44 769 44 769 245 981 - полные инвестиционные затраты тыс.руб. -6 230 -82 670 -88 900 - эксплуатационные расходы тыс.руб. 0 0 -14 201 -16 203 -16 203 -16 203 -16 502 -16 813 -96124 = Итого отток средств тыс.руб. -6 230 -82 670 -14 201 -16 203 -16 203 -16 203 -16 502 -16 813 -185025 = Чистый поток денежных
средств (ЧПДС) тыс.руб. -6 230 -82 670 10 085 28 136 28 136 28 136 27 837 27 526 149856 = То же, нарастающим итогом тыс.руб. -6 230 -88 900 -78 815 -50 679 -22 543 5 593 33 430 60 956 Ставка сравнения - номинальная годовая % 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% 25% - реальная годовая
банковская % 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% - расчетная на интервал
планирования % 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% 10% Коэффициент дисконтирования 1,000 0,912 0,832 0,759 0,692 0,631 0,576 0,525 Дисконтированный ЧПДС тыс.руб. -6 230 -81 077 8 389 21 345 19 467 17 755 16 021 14 448 20 117 То же, нарастающим итогом тыс.руб. 0 -87 307 -78 918 -57 573 -38 106 -20 352 -4 331 20 117 20 117
PV=ΣPk/(1+r)k (5)
где: Pk- чистый денежный поток в k –ый год;
k -год проекта;
r - коэффициент дисконтирования .
Срок проекта – 7 лет.
Необходимым представляется расчет показателя чистой текущей (приведенной) стоимости проекта:
NPV = PV-IC, (6)
где: IC – величина исходной инвестиции;
PV -общая накопленная величина дисконтированных доходов
Чистая текущая стоимость проекта равна 20117 тыс.руб. (109017-88900).
Положительная величина NPV подтверждает целесообразность вложения средств в проект.
Далее рассчитывается индекс рентабельности:
PI = (ΣPk/(1+r)k)/ IC =20117/88900=0,22 (7)
По данной оценке проект является прибыльным, так как показатель PI>0 .
Срок окупаемости инвестиций (PP) для рассматриваемого проекта равен 88900/20117=4,3 года.
Показатели эффективности инвестиционных затрат, необходимые для принятия решения о реализации инвестиционного проекта отражены в таблице 3.6
Период анализа - 7 лет.
Ставка дисконтирования – 11%.
Таблица 3.6
Сводная таблица показателей эффективности инвестиционных затрат
№ Показатель Значение 1 Средства, направленные на реализацию проекта с учетом накладных расходов на протяжении анализируемого периода, тыс. руб. 88900 2 NPV по проекту (тыс. руб. за анализируемый период). Чистая приведенная стоимость - прибыль, сформированная к концу анализируемого периода по результатам окупаемости всех затрат. 20117 3 Период окупаемости. Полный возврат ресурсов, обозначенных в п.1 данной таблицы, лет 4,3 4 Рентабельность (доходность) вложенных средств (% годовых за анализируемый период) 22  
Наиболее показательным для оценки денежных потоков по проекту является финансовый профиль проекта (рис.3.2), который отражает движение денежных средств  в анализируемом периоде с учетом изменения стоимости денег во времени (наращение и дисконтирование потока). Самая нижняя точка графика отображает момент максимальной накопленной задолженности, она же является переломной, после которой крупные инвестиционные затраты прекращаются и проект начинает приносить прибыль – окупаться. Момент пересечения  графиком оси абсцисс (временная шкала) – момент окупаемости проекта Значение, которое приобретает график в момент окончания периода планирования (2014 год) является величиной NPV, отображающей финансовую результативность проекта.

Рис.3.2 Финансовый профиль проекта
3.2 Меры повышения эффективности от вложений
При осуществлении профилактических мер воздействия на эффективность производственной деятельности предприятия, необходимо помнить о следующих важных моментах:
В связи с переходом к рыночной экономике в корне меняются задачи и характер деятельности предприятия. На первый план выходит цель максимизации прибыли, увеличения рыночной стоимости предприятия в интересах его владельцев.
Приспособление предприятия к рыночным условиям требует как изменения выполняемых функций, так и в целом организационной перестройки.
Оценка реальных потребностей рынка и собственных (наличных и потенциальных) возможностей, ориентация на рыночный спрос – краеугольный камень выработки стратегии предприятия и создания обеспечивающих ее организационных механизмов.
Для того, чтобы продукт пользовался спросом нужно доказать потребителям его ценность. Сделать это можно лишь посредством эффективного управления качеством предоставляемых услуг.
В связи с этим возникает ряд проблем. Одним из примеров может служить несовершенная система управления гостиницей, а также некачественная работа маркетинговой службы, о чем будет подробно рассказано в следующих разделах.
Рассмотрим мероприятия по созданию маркетингового отдела на предприятии:
1. Для эффективной работы маркетинговой службы предлагается следующая структура (рис.3.4).
Рис. 3.4 Структура маркетинговой службы гостиницы «Сибирская»
2. Разработка положения о службе маркетинга.
3. Проведение маркетинговых исследований.
4. В работе маркетинговой службы в качестве основных объектов контроля предлагается определить объем оказываемых работ и услуг, размеры прибылей и убытков, соответствие запланированных и реальных (фактических) результатов производственно-коммерческой деятельности гостиницы «Сибирская».
5. Создать компьютерную сеть, связывающее воедино разные подразделения гостиницы «Сибирская».
По оценкам специалистов данные мероприятия и введение данного отдела в структуру предприятия позволит увеличить наполняемость гостиницы на 3% уже в первый год его работы.
Расширение персонала обойдется предприятию в сумму расходов на оплату труда работников за год и отчислений на социальные нужды (табл. 12). Система оплаты труда штатно-окладная с премией по итогам работы. Уровень окладов сопоставим, и превышает средний уровень заработной платы для данных специальностей в компании в настоящий момент и регионе.
Таблица 3.7
Расчет расходов на оплату труда сотрудников отдела маркетинга
Категория работников Кол-во, чел. Оклад, руб. Фонд оплаты труда за год, тыс.руб. Отчисления на социальное страхование за год, тыс.руб. Итого расходы на оплату труда за год, тыс.руб. Начальник отдела 1 18000 216 56,4 272,4 Менеджер по маркетингу 3 15000 540 62,7 612,7 Итого - 756 119,1 885,1
Для привлечения персонала необходимы денежные средства в размере 45тыс.руб. Далее необходимо рассчитать эффективность предложенного мероприятия при условии, что показатели останутся без изменения. Эффект определяется дополнительной прибылью, находящейся как разность между планируемой прибылью и прибылью после мероприятий. (табл. 3.8).
Таблица 3.8
Расчет эффективности организации отдела по развитию персонала
Показатель Значение показателя, тыс.руб. 1.Выручка от продаж (без мероприятий) 44769 2. Себестоимость продаж (без мероприятий) 19814 3. Прибыль планируемая (без мероприятий) 24955 4.Выручка от продаж (после мероприятий) 46112,1 5. Увеличение себестоимости за счет привлечения сотрудников 885,1 6. Себестоимость продаж (после мероприятий (стр.5+стр.2) 20699,1 7. Прибыль (после мероприятий (стр.4-стр.6) 25413 8. Эффект для гостиницы (стр.7-стр.3) 458
Для оценки эффективности данного мероприятия необходимо определить безубыточности работы предприятия от проведения данного мероприятия, при этом расходы на оплату труда нового персонала учтены в составе постоянных расходов (табл.3.9).
Таблица 3.9
Расчет безубыточности работы предприятия после организации отдела по развитию персонала
Наименование показателя До внедрения После внедрения Изменение (+,-) 1. Выручка от реализации, тыс.руб. 44769 46112,1 2. Постоянные расходы, тыс.руб. 4552 5002 3. Удельный вес переменных затрат в выручке от реализации, % 34% 45% 4. Инвестиционные затраты, тыс.руб. 5. Критическая величина выручки от реализации, тыс.руб. 6. Запас финансовой прочности, тыс.руб.
(стр.1-стр.4) 7. Коэффициент финансовой прочности (стр.5/стр.1)
Анализ данных табл. 3.9 позволяет сделать вывод, формирование отдела маркетинга вызовет увеличение критической величины выручки от реализации на ________ тыс.руб., но данная величина значительно ниже фактической выручки, что практически не приведет к снижению финансовой прочности, так как коэффициент финансовой прочности уменьшится только на______.
Анализ планируемых экономических показателей гостиницы «Сибирская» показывает, что объем реализации после внедрения отдела маркетинга возрастет на 3% и составит 46112,1 тыс. руб. При этом себестоимость вырастет на 4%, что не повлияет на темп роста прибыли, который составит 1,8 %. Численность сотрудников возрастет всего на 10%.
Таким образом, за счет введения отдела по маркетингу ГК «Сибирская» как минимум сможет увеличить прибыль в планируемом периоде на 458 тыс.руб. Следовательно, можно сделать вывод, что формирование в организационной структуре отдела по маркетингу является выгодным для предприятия.
Чистая текущая стоимость проекта:
NPV = PV-IC = 458/(1+0,1)1 –45 = 416,4-45=371,4.
Индекс прибыльности:
PI = (ΣPk/(1+r)k)/ IC =371,4/45=8,2
Так как показатели оценки инвестиционного проекта по организации отдела маркетинга положительны и высоки, то можно сделать вывод об эффективности мероприятия.
Заключение
Актуальность рассмотренной проблемы в данной дипломной работе обусловлена тем, что переход к клиентоориентируемому рынку предполагает необходимость создания конкурентоспособных предприятий индустрии гостеприимства. Без этого нельзя рассматривать на практике объективные предпосылки для повышения эффективности производства - основы роста реальных доходов и уровня жизни населения. Признание определяющей роли экономического механизма в условиях проводимых реформ делает обращение к теме организационного проектирования гостиницы особенно актуальным.
Рынок услуг туризма является частью потребительского рынка и в наиболее общем понимании представляет собой часть экономического пространства (или сферу экономики), служащую для взаимодействия экономических агентов (туристов — потребителей услуг, поставщиков и исполнителей услуг). Экономическая функция рынка услуг туризма, как и любого другого рынка, состоит в обеспечении эффективного использования ресурсов для удовлетворения потребностей общества. Реализуется эта функция через взаимодействие с рынками факторов производства и другими рынками в ходе отраслевой и межотраслевой конкуренции. Социальная функция рынка услуг туризма обеспечивает свободу потребительского выбора.
На примере гостиницы «Сибирская» нами были рассмотрены на конкретных примерах, как теоретических, так и практических, применяющиеся в менеджменте аспекты для более эффективного управления развитием предприятия.
Изучив проблематику данного вопроса можно с уверенностью заключить, что менеджмент отеля, обладающий знаниями и навыками управления, всегда стремящийся придти на помощь, как к своим сотрудникам, так и к клиентам станет несомненным лидером на рынке. Не зря говорится, что правильное управление развитием предприятия – один из важнейших элементов целевой стратегии, направленный на формирование конкурентных преимуществ.
В связи с вышеизложенным был проведен анализ гостиничного бизнеса г.Екатеринбурга в ходе которого выявлено, что:
в 2002-2007 произошел рост количества предприятий со 127 до 138 гостиниц, но тем не менее номерной фонд уменьшился на 13%, на 32% сократилась единовременная вместимость номеров ;
- коэффициент обеспеченности местами в гостиницах в целом по России 1,5, в Екатеринбурге 3,23 гостиничных мест на тысячу населения. В Москве этот коэффициент равен 8,1.
По результатам 2007 года 75 процентов гостей посетили город с деловыми и профессиональными целями. Провести досуг и отдохнуть приехали 10 процентов, с другими целями — 15.
Показателями эффективности использования номерного фонда является коэффициент загрузки. На долю гостиниц приходится 64% их общего количества, против 37% в 2000 году
Учитывая эти показатели был произведен расчет точки безубыточности гостиницы «Сибирская» и определен период окупаемости данного проекта. В результате были получены следующие данные:
- точка безубыточности достигается при достижении предприятием объема продаж номерного фонда в 16 817 номеров и суммарном доходе 64467,4 тыс.руб. Данные показатели наступают через 19 месяцев;
- "запас прочности" составляет (245981 — 64468)/245981 =73%;
- Срок окупаемости инвестиций для рассматриваемого проекта равен 88900/20117=4,3 года;
- Индекс рентабельности предприятия составляет 22%.
На основании данных был сделан вывод, что предприятие является прибыльным, инвестиции в данное предприятие являются эффективным вложением средств, но тем не менее существуют возможности по увеличению эффективности от вложений, к числу которых относятся создание маркетинговой службы предприятии.
Предложение по созданию маркетинговой службы предприятия приводит к достижению предприятием более высоких финансовых показателей, что выражается в получении дополнительной финансовой выгоде в размере 371,4 тыс.руб.
Сегодня индустрия гостеприимства является базой для существования и развития серьезной и высокодоходной отрасли экономики — сферы гостиничных услуг.
В Екатеринбурге имеются реальные возможности для успешного развития данной сферы:
область является крупнейшим промышленным регионом России,традиционно привлекательна для бизнесменов;
область имеет богатое историческое наследие, уникальное географическое положение и природные зоны,
является местом проведения культурных и спортивных мероприятий всероссийского и международного уровней, это привлекает туристов познавательного и событийного направлений;
—развитая инфраструктура Екатеринбурга, включающая административные, деловые и торговые центры, театры и музеи, высшие и средние учебные заведения служит основой для делового, учебного и культурно-развлекательного туризма.
Поэтому грамотно организованная гостиничная индустрия может обеспечить потребности в размещении российских и иностранных граждан и вносит существенный вклад в развитие экономики области за счет притока иностранной и российской валюты, создание новых рабочих мест, налоговых отчислений в бюджет.
Список использованной литературы
Байлик С.И., Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, Киев: ВИРА-Р, 2001 г., 215 стр.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2001 г., 178 стр.
Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 1999 г., 230 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Браймер Р.А., Основы управления в индустрии гостеприимства /Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995 г., 304 стр.
Вихранский О.С., Наумов А.И., Менеджмент: Учебник для вузов, М.: Высшая школа, 1994 г.. 258 стр.
Волов А.Б. Гостиничный менеджмент, М.: 2006 г., 235 стр.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учебное пособие. – М.: Приор, 1998 г., 197 стр.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. – М.: Нолидж, 1996 г., 257 стр.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Жукова М. Индустрия туризма: менеджмент организации. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 241 стр.
Иванов В. В., Волов А. Б., Использование маркетинговых инструментов для управления гостиничным продуктом, Журнал «Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм. Журнал для профессионалов», № 3, 2000 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Использование организационных структур менеджмента в гостиничном бизнесе, Журнал «Пять звезд», № 6, 2006 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Сегментирование рынка гостиничных услуг //Туризм, 2004 г., №2.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Управление позиционированием гостиничного комплекса”, Журнал “Пять звезд”, № 9, 2003 г.
Иванов В.В., Волов А.Б., Статья “Формирование характеристик продуктовой политики гостиничного предприятия”, Журнал “Пять звезд”, №1, 2004 г.
Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.
Ильина Е.Л., Штыхно Д.А., Специфические аспекты планирования в индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский сборник научных трудов, М.: РЭА им. Г.В. Плеханова, 1997 г., 597 стр.
Ильина Е.Н., Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство, М.: Советский спорт, 2004 г., 64 стр.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск: Новое знание, 2002 г., 218 стр.
Как составить план по маркетингу производственной компании. – М.: Дело, 1997 г., 351 стр.
Квартальнов В.А. Теория и практика туризма. Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003 г., 247 стр.
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Ковалев В.В., Анализ финансового состояния и прогнозирования банкротства, СПб., 1994 г., 250 стр.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
Мильнер Б.З., Теория организации: Учебник. – 3-е изд., переработанное и дополненное, М.: ИНФРА-М, 2003 г.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства, М.: Экономика, 2002 г., 328 стр.
Попов В.М., Ляпунов С.И., Практика бизнеса: Практическое пособие, М.: КНОРУС, Гном и Д., 2001 г.,268 стр.
Прибыльный отель: как избежать ошибок, Журнал “Пять звезд”, № 4, 2006 г.
Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997 г.
Свирчевский Б.А., Большое будущее малых гостиниц, Журнал «Пять звезд», №1, 2003 г.
Фатхутдинов Р.А., Разработка управленческого решения, М.: ЗАО «Бизнес-план. Интел-синтез», 1997 г., 95 стр.
Финансовый менеджмент: теория и практика: Учебник/ Под ред. Е.С. Стояновой, М.: Финансы и статистика, 1998 г., 384 стр.
 Приложение 1.
СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «СИБИРСКАЯ»
Екатеринбург
Соблюдение стандартов обслуживания
Гости ожидают, что их обслужат быстро, вежливо и внимательно.
Соблюдение стандартов:
Обеспечивает безопасность гостей и соблюдает уважение к их конфиденциальности. Никогда не сообщайте номер комнаты, в которой проживает гость.
Если Вы что-то обещаете гостям, то эти обещания должны быть реальны, обоснованы и исполнены точно в срок.
Давая гостю обещание, которое относится к компетенции другого отдела, убедитесь, что оно реально и будет выполнено.
Если взятое обязательство не может быть выполнено или не может быть выполнено в срок, немедленно известите гостя об этом, не дожидаясь жалобы с его стороны. Извинитесь, объясните причину и предложите альтернативу.
Давайте гостю только достоверную и проверенную информацию.
Вы несете персональную ответственность за исполнение требований и просьб гостей. Лично проследите, чтобы их просьбы были выполнены. Будьте позитивны во всем, что Вы говорите и делаете. Избегайте выражений: «Я сожалею, но…», «К несчастью…». Выполнив требования гостя, проинформируйте его, какие именно действия и когда Вы предприняли.
Уважайте частную жизнь клиентов – будьте внимательны, но не назойливы. Никогда не прерывайте гостя, если он разговаривает с кем-то.
Соблюдение стандартов гарантирует, что гость вернется в гостиницу.
Поведение сотрудников на территории гостиничного комплекса:
Улыбайтесь;
Приветствуйте гостя первыми, глядя в глаза;
Будьте готовы помочь гостю;
Выполняйте свою работу с удовольствием;
Не разговаривайте громко, не бегайте, не держите руки в карманах;
Не жуйте жевательную резинку;
Не сидите в присутствии гостя;
Берите чаевые, если Вам их предлагают, но не ждите вознаграждения за оказанную услугу;
Во время уборки номера, в котором живет гость, не трогайте вещи гостя;
Не оставайтесь наедине с гостем при закрытых дверях;
О вещах забытых гостями в номерах или на других участках отеля, ставьте в известность начальника. Все вещи необходимо сдавать секретарю для регистрации в журнале «Lost & Found» (бюро находок).
Не выносите из отеля вещи, принадлежащие фирме или гостю, без разрешения администрации;
Не открывайте номер по просьбе гостя своим ключом;
Будьте вежливы с коллегами;
Держите подсобные помещения закрытыми (кладовки, туалеты).
Демонстрация профессионализма
Гости ожидают, что и наши сотрудники и вся окружающая обстановка являет собой образец профессионального, положительного и заботливого облика отеля. Нами предлагается профессионально представлять себя и окружающую обстановку:
Следовать стандартам униформы (униформа для всех видов подразделений отличная). Это определяет профессиональный облик;
Униформа должна содержаться в полном порядке;
Именные таблички должны быть всегда видны гостям;
Обувь должна быть начищена и отполирована;
Прически должны быть опрятными, длинные волосы убраны назад. Руки должны быть ухожены;
Правила личной гигиены должны строго соблюдаться;
Украшения и драгоценности должны быть скромными и не вызывающими;
Запрещается принимать пищу и курить на виду у гостей;
Не отвлекаться разговорами с коллегами во время обслуживания гостей;
Всегда уступать дорогу гостям и приветствовать их улыбкой;
Находясь в гостевых зонах, рекомендуется демонстрировать позитивный настрой, подтянутость и дружелюбие;
Разговаривать с гостями стоя;
Проявлять терпение, если при общении с гостем возникают языковые трудности;
Содержать рабочее место в чистоте, порядке, избегать шума на рабочем месте;
Демонстрация профессионализма позволяет:
Гостям: испытывать больше доверия к служащим, которые выглядят и ведут себя профессионально;
Сотрудникам: демонстрировать гордость за свою работу;
Гостинице: уверенность в профессионализме сотрудников рождает доверие к отелю в целом.
Удовлетворенность запросов и жалоб гостя
Наши гости ожидают, что мы несем личную ответственность за решение их проблем и удовлетворение жалоб и решаем их вопросы быстро, эффективно и вежливо.
Как мы должны решать вопросы и улаживать проблемы:
Принимайте участие. Вовремя замечайте признаки неудовлетворенности и быстро принимайте меры.
Поощрите гостя к высказыванию мнения об обслуживании в нашем отеле;
Выслушайте все претензии гостя в спокойной и терпеливой манере. Постарайтесь, чтобы это не происходило на глазах у гостей отеля.
Никогда не заставляйте гостя повторять свои просьбы и жалобы.
В процессе улаживания ситуации:
слушайте внимательно, не перебивая
выясните все необходимые подробности
поблагодарите гостя за комментарии и проявите искреннюю заинтересованность и желание помочь
примите личную ответственность за решение проблемы
действуйте соответственно ситуации – сообщите гостю, какие действия Вы можете предпринять или предложите альтернативу
если проблема не может быть решена немедленно, сообщите гостю, какие действия Вы собираетесь предпринять, и когда;
обратитесь за помощью к старшему менеджеру, если гость остался неудовлетворен решением, которое предложили Вы
лично проверьте, что все необходимые действия по разрешению конфликта предприняты и гость удовлетворен
регистрируйте все поступающие жалобы, чтобы затем, проанализировав их, не допускать их повторения.
От этого выигрывают:
Гости: они получают уверенность в том, что их жалобы рассматриваются немедленно и решаются эффективно;
Сотрудники: уверенность в своих силах и способность решать проблемы эффективно;
Гостиница: гости, жалобы которых были решены эффективно и быстро становятся постоянными гостями.

Оказание поддержки коллегам.
Наши коллеги это внутренние клиенты, которые заслуживают, чтобы им оказывали такое же уважение, как и реальным гостям.
Как мы оказываем поддержку друг другу:
Осознайте, что Ваши действия являются звеном общей цепи обслуживания и то, что Ваши коллеги являются внутренними клиентами;
Продумайте возможные изменения в процессе работы. Если эти изменения затронут Ваших коллег, сообщите им заблаговременно и сообщите причину;
Используйте любую возможность узнать больше о работе, как у непосредственных коллег, так и у коллег из других отделов;
Предлагайте помощь коллегам в напряженное время или при выполнении особо трудных задач;
Благодарите Ваших коллег, если они оказывают Вам помощь;
Вы лично ответственны за своевременное информирование коллег. Ваш вклад в работу коллектива – работа в соответствии с высочайшими стандартами и выполнение задания в срок.
Обеспечьте всей необходимой информации при передаче смены. Вся информация должна быть аккуратно и полно записана;
Передать ваши знания и опыт новым коллегам;
Всегда принимайте ответственность за свои ошибки и не перекладывайте ответственность на других;
Создайте благоприятную и здоровую рабочую атмосферу для Вашего блага, Ваших коллег и гостей. По окончании работы оставляйте рабочее оборудование в полном порядке.
От этого выигрывают:
Гости: слаженная работа команды обеспечивает высокий уровень сервиса;
Сотрудники: хорошие отношения с коллегами обеспечивают работу;
Гостиница: слаженная работа команды обеспечивает безусловное соблюдение стандартов обслуживания.
Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось-89, 2001 г.
Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности: Учебное пособие для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2002 г.
ВТО – Всемирная туристская организация (WTO – World Tourist Organization)
Биржаков М.Б., Введение в туризм, СПб.: Герда, 1999 г., 230 стр.
Ильина Е.Н., Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов, М.: РИБ «Турист», 1998 г., 201 стр.
Богданов Е. Планирование на предприятии туризма. Учебное пособие для вузов. – М.: Бизнес-пресса, 2003 г., 321 стр.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003 г., 465 стр.
Данные статистической организации Артур Андерсен
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
Кирсанова С.А., Гостиницы, Журнал «Деловой квартал – Екатеринбург», 2007 г., № 26 (550).
80
Менеджер по рекламе
Аналитик-маркетолог
Инженер-программист
Главный маркетолог
Служба маркетинга
гостиницы «Сибирская»