Особенности управления малым предприятием в сфере услуг (на примере ООО "Вальтера")

Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы управления предприятием малого бизнеса в сфере услуг
1.1. Особенности малого бизнеса в России
1.2.Специфика сферы услуг и управления предприятиями данной сферы
1.3. Информационное обеспечение управления предприятием сферы услуг
1.4. Выбор стратегии развития предприятия сферы услуг
Глава 2. Анализ управления малым предприятием ООО «Вальтера»
2.1. Краткая характеристика ООО «Вальтера» и его местоположения
2.2. Анализ ассортимента и объема реализации услуг и качества обслуживания
2.3. Анализ системы управления и кадровой ситуации
2.4. Анализ основных фондов
2.5. Анализ внешней среды и конкурентный анализ
2.6. Оценка текущей стратегии ООО «Вальтера»
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности управления ООО «Вальтера»
3.1. Разработка дерева целей
3.2. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания и управления персоналом
3.3. Разработка рекомендаций по расширению спектра предлагаемых услуг
3.4. Разработка рекомендаций по привлечению клиентов
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Повышение требований клиентов к оказываемым услугам
Перспективы насыщения рынка
Низкие барьеры выхода на рынок новых конкурентов
Неудовлетворенность клиентов Сильные стороны
Выгодное местоположение салона
Квалифицированный персонал.
Индивидуальный подход к клиентам
Высокое качество услуг
Выделение средств на проведение рекламной кампании
Доступные цены
Проведение исследований рынка и оценки удовлетворенности клиентов
Отсутствует необходимость привлечения заемных средств Расширение ассортимента предлагаемых услуг. Рекламная кампания, создание сайта, повышение числа повторных обращений в салон (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания. Формирование лояльности клиентов. Формирование осведомленности о салоне путем проведения рекламной кампании. Использование преимуществ размещения. Обучение персонала.
Слабые стороны
Нет сайта
Отсутствие большого опыта работы на рынке
Относительно узкий ассортимент услуг
Небольшая площадь салона Расширение ассортимента. Эффективное продвижение салона и его услуг с помощью проведения рекламной кампании. Создание сайта. Открытие в перспективе сети салонов «Вальтера» Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант – продажа бизнеса
Таким образом, у салона красоты «Вальтера» те же возможности и угрозы, что и у ее конкурентов. При этом, однако, учтя сильные и слабые стороны конкурентов, салон сможет сформировать такое предложение своим клиентам, которое позволит выдерживать конкуренцию на рынке. В условиях конкуренции ключевыми факторами успеха и повышения эффективности деятельности салона должны стать: высокое качество обслуживания; эффективная рекламная кампания с целью повышения осведомленности о салоне и его услугах; расширение спектра услуг; программы формирования лояльности клиентов.
Обобщая вышесказанное, можно сделать вывод о том, что салон «Вальтера» имеет все шансы на выживание в текущей ситуации (внешняя среда) при условии проведения эффективной ассортиментной, ценовой, рекламной политики, формирования системы управления качеством услуг и обслуживания и эффективной системы управления персоналом.
Глава 3. Разработка рекомендаций по повышению эффективности управления ООО «Вальтера»
3.1. Разработка дерева целей
Сформулируем цели ООО «Вальтера», направленные на повышение эффективности его управления и продвижения.
Цели для отдельных товаров и рынков – стимулирование пробного посещения салона для конечных потребителей, которые еще не являются клиентами салона( формирование круга постоянных клиентов (формирование приверженности).
Цели элементов комплекса маркетинга для соответствующего товара и рынка:
product – формирование сбалансированного ассортимента услуг салона красоты( расширение ассортимента путем добавления новых ассортиментных позиций( осуществление работы по индивидуальному заказу (например, свадебные прически);
price – формирование цены на основе цен на материалы, стоимости работы мастера, сложности работы и конкурентных цен( дисконтная система и специальные программы для клиентов(
place – использование выгодного местоположения салона для привлечения клиентов; в перспективе – создание сети салонов «Вальтера»;
promotion – комплексное продвижение салона на рынке Санкт-Петербурга (в первую очередь Красногвардейского района)(
people – подбор и обучение высококвалифицированного персонала(
physical evidence – физическое окружение покупателей (месторасположение салона, внутренняя планировка, дизайн, зонирование помещения)(
process – совершенствование процесса обслуживания клиентов.
Товарная стратегия: предложение клиентам широкого спектра типичных для салонов красоты услуг, качество которых ежемесячно контролируется.
Ценовая стратегия: ориентация на среднеценовой сегмент.
Сбытовая стратегия: наем на работу высококлассных специалистов и регулярное повышение их квалификации, что позволит обеспечить стабильное качество предлагаемых услуг.
Коммуникационная политика: разработка и реализация комплексной рекламной кампании.
Представим цели ООО «Вальтера» в виде дерева целей (рис. 9).
Рис. 9. Дерево целей ООО «Вальтера»
3.2. Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания и управления персоналом
От качества услуг зависит, будут ли снова обращаться клиенты в салон. В связи с этим ООО «Вальтера» необходимо осуществлять постоянный контроль качества оказания услуг. Рассмотрим оценку парикмахерских услуг (таблица 11).
Таблица 11
Проверка качества парикмахерских услуг
№ Наименование операции Что проверяется? Учитываемые дефекты 1 Стрижка волос машинкой (наголо) Последовательность и правильность приемов, правильность применения пластинок Неравномерное снятие волос; пропуск волос 2 Стрижка волос (головы, усов, бороды, бакенбард) Правильность выбора стрижки в соответствии с возрастом, индивидуальными особенностями формы головы и лица; правильность применения инструмента, приемов при выполнении заданной стрижки; последовательность и правильность приемов филировки волос Несоответствие стрижки индивидуальным особенностям клиента; неправильная форма стрижки; неравномерность переходов при сведение «на нет» на шее или висках, ассиметричность конечных линий на шее и висках, неправильная окантовка; снятие волос выше линии естественного роста; выстриг отдельных мест; искривленные переходы при стрижке или филировке; порезы и царапины; неправильное соотношение длины волос на затылочной, теменной и височных частях головы заданной стрижке 3 Бритье бороды (лица) и головы Правильность приготовления и нанесения мыльной пены, применения бритв, соблюдение последовательности операций Нечисто выбритая кожа; несбритые волосы; царапины и порезы 4 Поправка бровей или усов Правильность выполнения приемов ножницами и бритвой Нарушение формы; оставление на лице мелкостриженных волос 5 Мытье головы Правильность выбора моющего средства, приемов мытья Непромытые волосы: серость, жесткость волос, появление перхоти, раздражение кожи 6 Прическа волос феном Выбор модели в соответствии с индивидуальными особенностями; правильность приемов обработки волос феном в соответствии с заданной моделью Несоответствие прически индивидуальным особенностям клиента, плохо проработанные волосы по всей голове или плохо проработанный пробор; несоответствие прически заданной модели 7 Прическа волос горячим способом Правильность проверки щипцов перед обработкой волос и приемов обработки волос в зависимости от заданной модели Неправильность положения начальной и главной волны; плохая проработка волос по всей голове или локонов; недостаточная рельефность волн; несовпадение волн при расчесывании; переломы и ожоги волос 8 Прическа волос холодным способом без применения бигуди Правильность выбора модели, приемов и увлажнения волос Неправильный выбор модели; отсутствие рельефности волн; несовпадение волн при расчесывании волос
Работа по улучшению качества услуг в ООО «Вальтера» будет проводиться постоянно действующей общественной комиссией по качеству (директор и сторонний эксперт). Показатели оценки уровня качества работы по парикмахерскому направлению представлены в таблице 12.
Таблица 12
Оценка обобщенного коэффициента качества оказания парикмахерской услуги
Значимость обобщенного коэффициента качества (Ко) Оценка по пятибалльной системе 100 – 90 5 (отлично) 89 – 80 4 (хорошо) 79 – 60 3 (удовлетворительно) Ниже 60 2 (плохо)
Показатель обобщенного коэффициента качества не может быть неизменным. В зависимости от достигнутых показателей качества услуг обобщенный коэффициент качества должен корректироваться в сторону ужесточения, т.е. должны возрастать требования к качеству услуг. "День качества" рекомендуется проводить ежемесячно.
В таблице представлены снимаемые баллы за дефекты в работе парикмахерской при количественной оценке качества услуг (таблица 13).
Таблица 13
Характеристика и оценка дефектов
Наименование дефектов качества Количество снимаемых баллов 1. Нарушение технологии: а) исправимый дефект 3 б) неисправимый дефект 5 в) порча волос (пережог, отсекание, выпадение, ожог кожи, порез кожи) 12 2. Наличие неисправного оборудования 2 3. Несоответствие интерьера современным требованиям Ставится вопрос о переводе салона в обыкновенную парикмахерскую 4. Наличие правил техники безопасности и производственной санитарии 3
Продолжение таблицы 13
5. Нарушение прейскурантных цен 5 6. Отказ в выполнении услуги, которую призвана выполнять парикмахерская 3 7. Нарушение правил обслуживания 3 8. Невыполнение плана освоения новых видов услуг 3 9. Отсутствие стендов. Журналов моделей стрижек и причесок 4 10. Нарушение распорядка дня 3 12. Невыполнение услуг прогрессивными методами обслуживания (по записи, по абонементам, на дому и т.д.) 3
Кроме того, высокое качество оказываемых услуг будет подтверждаться участием мастеров салона в различных конкурсах по маникюру и парикмахерскому искусству.
Оценка качества обслуживания и работы администраторов является крайне важной, поскольку именно они являются «лицом» салона и создают первое впечатление о нем. Оценку работы администраторов рекомендуется провести методом «таинственного гостя» (Mystery Guest – для предприятий сферы услуг по аналогии с Mystery Shopper в торговле). При этом буде проводиться оценка как администраторов, так всего салона красоты в целом.
Mystery Guest - это использование специально подготовленных гостей для анонимной оценки качества обслуживания, работы персонала, его честности, проверки выполнения стандартов качества продуктов и услуг.
Mystery Guest обладает уникальными возможностями в различных областях [46]:
Контролирует и измеряет качество оказываемого обслуживания.
Снижает степень текучести потребительской аудитории.
Информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов.
Стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения.
Обеспечивает обратную связь с «переднего края».
Поддерживает программы продвижения.
Осуществляет аудит цен и соответствия стандартам.
Позволяет анализировать конкурентов.
Подтверждает данные маркетинговых исследований.
Раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки.
Является образовательным инструментом при тренинге и развитии персонала.
Дает возможность обеспечить позитивные отношения с потребителями.
Поддерживает честность работников.
  Mystery Guest может работать в разных формах:
Посещение салона (если есть необходимость, и салонов-конкурентов).
Запись по телефону.
Скрытая видео/аудио запись.
Этапы проекта:
Этап 1. Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников, а так же ключевых факторов влияющих на эти показатели.
Этап 2. Заказчику представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.
Этап 3. Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В салоне проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии, и т.д.
Этап 4. Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.
Этап 5. Полученные результаты анализируются сотрудниками заказчика (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются необходимые действия и меры для повышения эффективности работы предприятия (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).
Таким образом, проведение такой оценки позволит получить комплексную оценку работы салона. Полученные результаты станут ценным источником информации для разработки стратегии как салона в целом, так и стратегии управления персоналом.
Рекомендуется проведение аналогичного исследования в салонах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта.
Стоимость проведения независимой оценки компанией-экспертом «Аккорд Менеджемент Групп» составляет 15 тыс. руб. Рекомендуется проведение 3 оценок салона «Вальтера» и по одной проверке салонов-конкурентов, представленных в главе 2. Таким образом, суммарные затраты на проверку составят 90 тыс. руб.
Также рекомендуется воспользоваться услугами компании по разработке стандартов обслуживания (20 тыс. руб.). В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Guest по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Перейдем к разработке системы обучения персонала. Необходимо понимать, что именно от мастеров во многом зависит успех салона «Вальтера», т.к. именно они взаимодействуют с клиентами. Необходимо учитывать, что обучение должно проводиться не «для галочки» - каждый сотрудник должен быть заинтересован в профессиональном совершенствовании, которое, если оно будет подтверждено результатами оценки его работы, повлечет за собой дополнительные денежные выплаты (например, можно порекомендовать увеличение заработной платы на 15% по итогам успешно пройденной аттестации).
Очевидно, что аттестацию необходимо проводить как до обучения для определения потребности в обучении, так и после его для определения эффективности обучения. Однако, оценку нужно проводить не сразу же после обучения, а нужно дать сотруднику время на обдумывание полученной информации и адаптацию ее к его деятельности. Рекомендуемый срок проведения оценки – 3 месяц после завершения обучения. К этому времени станет понятно, использует ли сотрудник в работе полученные знания и навыки и насколько эффективно их применение.
Помимо обучения мастеров требуется и проведение обучения директора, т.к. на него возложены почти все управленческие функции, а также администраторов. Очевидно, что в связи с небольшой численностью обучаемых и разными программами обучения корпоративный формат обучение не подходит, поэтому рекомендуется посещение открытых семинаров и программ обучения.
Информационное обеспечение выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев:
опытные преподаватели-практики;
корпоративный формат обучения;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения;
соответствие обучения потребностям ООО «Вальтера».
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы (таблица 14).
Таблица 14
План проведения собеседования с тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК
Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы?
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно.
Продолжение таблицы 14
4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что на тренинге вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК
Инструментальные
навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Познавательные
процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д. 7 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью
Таким образом, с помощью указанных выше вопросов директор ООО «Вальтера», на которого будет возложена организация обучения персонала, сможет выбрать тренинговые компании, которые позволят получить наибольший эффект от обучения и наибольшую практическую пользу.
Для обучения директора предлагается следующий семинар «Салоны красоты: развитие успешного бизнеса» [47].
О программе:
1. Цель работы: наиболее используемые стратегии; специализация предприятия, его место на рынке; экономическая ценность предприятия.
2. Стратегия и тактика привлечения и удержания клиентов. Основные понятия психологии взаимодействия с клиентом: психологические закономерности работы с клиентами; определение алгоритма грамотного поведения в контакте, формирование индивидуального стиля продаж.
3. Развитие основных и дополнительных услуг – путь к созданию благоприятных условий для гостей.
4. Созданию культуры предприятия.
5. Рост и развитие предприятия.
6. Стратегический план работы предприятия.
7. Управление салоном красоты. Структура управления. Права и обязанности работников. Принятие управленческих решений. Их содержание и виды. Мотивация, контроль и регулирование в процессе управления.
8. Эффективное управление персоналом как средство достижения качественного обслуживания клиентов. Кадровая политика. Обслуживающий персонал. Требования, предъявляемые к нему администрацией салонов красоты. Программы мотивации персонала.
9. Организация обслуживания посетителей.
10. Классификация салонов красоты: виды обслуживания; стандарты интерьеров, инвентарь, стандарты уборки и уборочный инвентарь.
11. Правила этикета работников салонов красоты: психология сервиса; обслуживание.
12. Посещение салонов красоты для Санкт-Петербурга: осмотр, встречи с персоналом, информация о предлагаемых пакетах услуг.
Продолжительность: 5 дней (30 часов).
Даты проведения: 26-30 мая 2008 года.
Стоимость: 14 737 руб.
Для администраторов рекомендуется посещение следующего семинара «Администратор предприятий индустрии красоты» [48].
В программе семинара:
I. Введение в специальность.
Классификация и структура салонов. Сервис салона.
Структура административного отдела.
Место администратора в салоне.
II. Организация работы административного отдела.
Функциональные особенности администратора.
Работа с клиентами: ответ по телефону, запись клиентов, оплата процедур и др.
Текущая документация.
Оформление витрины на ресепшен.
III. Психологическая подготовка администратора.
Взаимоотношения с клиентами и персоналом салона.
Психологические особенности невербального поведения.
Технологии предотвращения и преодоления конфликтных ситуаций.
IV. Тренинг: технологии продаж услуг и сопутствующих товаров.
V. Имидж и стилистика.
Корпоративная культура салона и имидж администратора.
Оформление внешности администратора, дресс код.
VI. Деловой этикет.
Основы этикета - манеры поведения администратора.
Требования к телефонным переговорам.
VII. Зачёт-тренинг.
Составление психологического профиля администратора
Стоимость пятидневного курса (40 акад/час) - 11700 рублей. В стоимость семинара включена стоимость раздаточных материалов, кофе-брейк. Итого: 11700 руб. х 2 = 23400 руб.
Срок проведения: 16-20 июня (администратор 1), 22-26 сентября (администратор 2).
При этом нужно ввести следующую систему – если сотрудник увольняется в течение полугода с момента прохождения обучения, он должен компенсировать затраты на свое обучение, т.к. возникает ситуация, что ООО «Вальтера» вкладывает средства в карьерный рост будущего сотрудника другого салона. Так как квалификация мастеров высока и ООО «Вальтера» заинтересовано в их развитии и готово вкладывать в него средства, то мастера могут стать объектами хедхантинга и могут быть переменены конкурентами.
3.3. Разработка рекомендаций по расширению спектра предлагаемых услуг
Предлагается разместить в салоне «Вальтера» витрину для продажи косметических средств. Это предложение обусловлен тем, что мною было выявлено – посетители салона часто заинтересованы в приобретении средств для волос, средств для ухода за ногтями, средств для загара и косметических средств для лица, которые используются в салоне. В связи с этим мастера по мере возможности реализуют эти средства «по знакомству» в минимальных объемах.
Чтобы реализация косметических средств приносила выгоду салону, рекомендуется приобрести стеклянно-зеркальную витрину с дверцами, которая будет размещена в холле недалеко от стойки администратора. Клиенты салоны смогут приобрести необходимые им средства в тех количествах и в с той частотой как им необходимо. Продажу будут осуществлять администраторы. При необходимости можно будет заказать нужное косметическое средство.
Стоимость витрины составляет 24,3 тыс. руб.
Такая продажа товаров относится к торговле, осуществляемой через объекты нестационарной торговой сети (письмо Минфина России от 16 декабря 2005 г. № 03-11-04/3/173). Этот вид торговли может быть переведен на уплату ЕНВД (подп. 7 п. 2 ст. 346.29 НК РФ). Физическим показателем базовой доходности в этом случае является торговое место, а базовая доходность составляет 9000 руб. в месяц на одно торговое место (п. 3 ст. 346.29 НК РФ).
Также рекомендуется организовать обучение стажеров - мастеров из других салонов, а также частных лиц, решивших пройти обучение маникюру и парикмахерскому искусству.
Рекомендуется проводить курсы маникюра и парикмахерского искусства, но без ущерба для посетителей салона. В этой связи обучение может проводиться в вечерние часы по будим дням (с 20 до 22 часов) три раза в неделю по вторникам и четвергам и по субботам утром (с 11 до 12 часов). Предполагаемая продолжительность обучения – 18 часов (3 недели по 6 часов). Не требуется получение лицензии на обучение, т.к. это краткосрочные программы длительностью менее 72 часов.
Рекомендуемый размер групп – 4-5 человек. Стоимость курса будет составлять 3,5 тыс. руб. (2,8 тыс. руб. – обучение; 0,7 тыс. руб. - материалы).
Таким образом, обучение будет проходить в виде мастер-классов.
Также нужно отметить, что проведение такого обучения позволит салону сформировать кадровый резерв из стажеров, показавших наилучшие результаты, на случай ухода кого-то из мастеров, работающих на текущий момент в салоне «Вальтера», а также с учетом того, что в перспективе может идти речь об открытии сети «Вальтера».
3.4. Разработка рекомендаций по привлечению клиентов
С целью повышения эффективности привлечения клиентов мною была разработана рекламная капания на 2008 год, т.к. рекламная кампания на 2007 год рассчитывалась без учета специфики сферы услуг и принесла меньший эффект, чем ожидалось. Бюджет в 2007 году составил 1000 тыс. руб.
Рассчитаем бюджет продвижения салона. Определим цели и задачи рекламной кампании для салона. В качестве цели будем рассматривать повышение осведомленности реальных и потенциальных покупателей о салоне и предлагаемых им услугах. Целевая аудитория (рекламной кампании): реальные и потенциальные клиенты (в основном женщины), живущие/работающие в ареале салона или приезжающие на станцию метро «Ладожская». Основной упор при создании рекламных обращений будет делаться на продвижение салона, а не конкретных видов услуг, предлагаемых им. Сезонность покупок четко не проявляется, хотя в летний период могут отмечаться некоторые спады. Необходимо отдельно выделить праздники – Новый год, 8 марта, Последний звонок и Выпускной, 1 сентября. Охват при проведении рекламной кампании данного салона органичен городом (Красногвардейским районом). Частота определяется индивидуально для каждого рекламного средства. Важно отметить, что рекламная компания будет малозатратной и локальной, что обусловлено спецификой малого бизнеса (небольшие свободные денежные средства и локальный характер оказания услуг)
Для проведения рекламной кампании салона рекомендуется использовать следующие типы каналов распространения обращений (с учетом особенностей их применения) (таблица 15).
Таблица 15
Используемые в рекламной кампании средства рекламы
Рекламное средство Стоимость, руб. Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя газета «Метро» [49] 6700 (модуль 41х73 мм) раз в неделю ежедневно 533700 человек каждую пятницу сайт 15000 единовременно, 1500 – ежемесячная поддержка сайта ежедневно все посетители сайта (количество зависит от раскрученности сайта) каждое посещение сайта выносная реклама (штендер) [50] 3900 единовременно, размещение бесплатное ежедневно покупательский поток мимо салона каждые проход мимо салона лайт-бокс на эскалаторе [51] 14000 за одну сторону с изготовлением (615х915 мм) ежедневно пассажиры метро каждый проезд на эскалаторе листовки у метро [52] единовременно 12180 (20000 экземпляров листовок, А6, 4х4), раздача – 300 руб./чел. в день ежедневно на первоначальном этапе, затем перед праздниками поток людей, выходящих из метро и проходящих мимо него (м. «Технологический институт») каждый проход мимо выхода из метро реклама в Интенет (размещение информации на порталах) бесплатно, регистрация на сайтах ежедневно посетители специализированных сайтов (зависит от каждого конкретного сайта, но не менее 1000 человек в день) каждое посещение специализированных сайтов
Продолжение таблицы 15
выставка «Индустрия красоты» [53] 75000 2 раза в год (март и октябрь) посетители выставки (около 20 000 человек) каждое посещение выставки цветы в салоне и оформление 5 000 по мере необходимости все посетители салонаа каждое посещение салона
При составлении общего графика проведения рекламной кампании необходимо определить для начала расписание и периодичность для каждого рекламного средства.
В целом рекламная кампания будет длиться в течение года, однако не все рекламные средства будут использоваться постоянно. Таким образом, можно говорить об очаговом воздействии (пульсации), которое представляет собой комбинацию постоянной рекламы и очагового воздействия. Подход лучше всего подходит для товаров и услуг, которые продаются круглый год, но в некоторые периоды в рамках года характеризуются интенсивными продажами.
Составим график рекламной кампании и рассчитаем бюджет продвижения на год (таблица 16).
Таблица 16
График проведения рекламы для салона
Рекламное средство янв фев. март апр. май июнь июль август сент. окт. нояб. дек. Метро 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 48300 сайт 15000 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 выносная реклама 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 3900 лайт-боксы 28000 28000 0 0 0 0 28000 0 0 28000 0 0 листовки 13680 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 1500 реклама в Интернет 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 выставка 0 0 75000 0 0 0 0 75000 0 0 0 0 цветы и оформление 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 5000 Итого 113880 88200 135200 60200 60200 60200 88200 135200 60200 88200 60200 60200
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 10100800 рублей.
Использование комплексного продвижения позволит салону достичь устойчивого притока клиентов и стабильной прибыли.
Также представим бизнес-процессы, направленные достижение цели и реализацию стратегии в виде таблицы 17. Указаны мероприятия для всех основных функциональных направлений деятельности салона.
Таблица 17
Этапы реализации стратегии
Функциональные подсистемы организации Достигаемые цели Мероприятия Срок Ответственная служба Кадры Повышение эффективности работы персонала Совершенствование системы управления персоналом Июнь 2008 года Директор Маркетинг Мониторинг среды
Разработка стратегии продвижения
Оценка качества обслуживания
Анализ рынка, конкурентов и потребителей
Выбор средств размещения рекламы, размещение рекламы, оценка эффективности, разработка программ стимулирования потребителей
Дни качества Ежемесячно
Ежеквартально
Ежемесячно
Директор и администраторы
Директор
Директор, бухгалтер, приглашенный эксперт Оказание услуг Оптимизация ассортимента Функционально-стоимостной анализ, расширение или сокращение Ежеквартально Директор, бухгалтер, специалисты Обслуживание Повышение качества обслуживания Разработка подробного стандарта обслуживания Май 2008 года Директор, приглашенные эксперты
Как видно, запланирован ряд мероприятий, направленных на формирование и поддержание конкурентоспособности салона «Вальтера».
Заключение
Развитие индустрии красоты приводит к тому, что управление салонами красоты становится все более актуальной задачей. Управление является ключевым фактором роста конкурентоспособности салона красоты. Сложившиеся рыночные отношения, насыщение рынка разнообразными предложениями, трансформация общества из «общества производительности и благосостояния» в «общество свободного времени», рост требовательности у клиентов, поиск новизны и появление новых видов услуг – все эти факторы в корне изменяют подходы к формированию системы управления предприятиями индустрии красоты.
Успех салона красоты определяют следующие факторы:
соответствие персонала фирмы требованиям, предъявляемым к профессии;
высокий уровень профессиональной подготовки персонала, позволяющий выполнять свои обязанности на должном уровне;
уровень руководства и контроля, необходимый для оказания услуг;
анализ и оценка перспективных и существующих клиентов и выявление особенностей их поведения;
анализ всех сегментов рынка;
постоянный мониторинг эффективности внутрифирменного контроля качества предоставляемых услуг;
наличие системы оценки удовлетворенности клиентов;
учет сильных и слабых сторон конкурентов.
В рамках дипломной работы на базе современной теории управления и специфики малого бизнеса был проведен анализ текущей деятельности салона «Вальтера».
Также был проведен комплексный анализ индустрии красоты Санкт-Петербурга, конкурентный анализ и выявлены особенности поведения потребителей. Проведенный PEST-анализ внешней среды позволил выявить основные угрозы для салона со стороны внешней среды, которые в последствии были использованы в построении матрицы SWOT-анализа салона красоты. Несмотря на усиление конкуренции на рынке, создаваемый салон красоты имеет шансы занять укрепить свое положение на рынке.
Предложенные мероприятия по совершенствованию системы управления «Вальтера» крайне важны, поскольку существующая внутриотраслевая конкуренция на рынке очень сильная. Однако на сегодняшний день остаются большие возможности по завоеванию значительной доли рынка, поскольку спрос на данном рынке постоянно растет, подтверждается маркетинговыми исследованиями. При этом растут и запросы клиентов. В связи с этим рекомендуется повышение качества обслуживания, квалификации персонала, проведение рекламной кампании и расширение спектра предлагаемых услуг.
Реализация проекта позволит салону «Вальтера» сформировать стабильную клиентскую базу и осведомленность о существовании салона. Кроме того, предполагается, что салон займет достойное место на рынке среди конкурентов, а также будет использовать их слабые стороны для укрепления своего положения на рынке и повышения конкурентоспособности.
Список использованной литературы
Актуальные вопросы экономики и управления в бытовом обслуживании Учеб. пособие Выпуски 2, 3. – М., 1989.
Анискин Ю. П. Организация и управление малым бизнесом. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. – СПб.: Питер, 2007.
Асаул А.Н. Организация предпринимательской деятельности. - СПб: Питер, 2005.
Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ, 2000.
Блинов А. О, Шапкин И. Н. Малое предпринимательство. Теория и практика. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2003.
Брамер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект-Пресс, 2005.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №38 http://www.cntd.pirit.info/document/1200006608.html
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг .Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года №181 http://www.cntd.pirit.info/document/1200012868.html
Грибов В. Д., Менеджер в малом бизнесе. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Джордж Дж.М., Джоунс Г.Р. Организационное поведение. Основы управления: учеб. пособие для вузов / Пер. с англ. под ред. проф. Е.А. Климова. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Кочеткова А.И. Введение в организационное поведение и организационное моделирование - М.: изд. ТЕНО, 2003.
Красовский Ю. Д. Организационное поведение. – М.: ЮНИТИ, 1999.
Кузин Б.И., Юрьев В.Н., Шахдипаров Г.М. Методы и модели управления фирмой – СПб: Питер, 2001.
Кулибанова В. В. Маркетинг( сервисная деятельность. – СПб.( Издательство «Питер», 2000.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
Лапуста М. Г., Поршнев А. Г. Предпринимательство. - М.: ИНФРА-М, 2002.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Матасова И. Цена изящества. Российский рынок салонов красоты // Модный magazine. - №5. – 2006.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001.
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг