Организация маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг
1.1. Понятие и элементы маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг
1.2. Система организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг
1.3. Проблемы организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг
Выводы по главе 1
Глава 2. Мировой опыт организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг (на примере США)
2.1. Исторические основы организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг (на примере США)
2.2. Особенности организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг (на примере США)
Выводы по главе 2
Глава 3. Анализ организации маркетинговой деятельности на предприятии сферы услуг (на примере Группы компаний INNOVA Group)
3.1. Общая характеристика Группы компаний INNOVA Group
3.2. Организация маркетинговой деятельности Группа компаний INNOVA Group
3.3. Проблемы и пути совершенствования маркетинговой деятельности Группы компаний INNOVA Group
Заключение
Список литературы

В силу того, что продукт компании относится к сфере услуг, сбыт осуществляется по характерному для услуг «Иннова Групп» каналом сбыта, а именно посредством сети Интернет. Поскольку Интернет опутывает весь мир, в качестве рынка сбыта рассматривается Россия, страны СНГ и русскоговорящие граждане других стран по всему миру.
Доступ к продукту осуществляется посредством подписки. Активных подписчиков проектов порядка 600.000 человек. При этом средний рост в 2007 году составил 8% в месяц (по одному проекту). Рост за первый квартал 2008 (по трем проектам) - 11%. Как видно, компания показывает положительную динамику прироста реализации своих услуг.
5. Коммуникационная политика.
«Иннова Групп» уделяет большое внимание активной рекламе в тематических печатных изданиях (в первую очередь, игровые журналы), реклама в Интернете (баннеры на популярных сайтах, а также реклама и информация на игровых сайтах), впервые в 2007 году были использованы в качестве носителя рекламы проездные билеты студентов (январь-март).
Кроме того, осуществляется регулярная работа с зарубежными партнерами. Проводятся партнерские программы с крупнейшими Интернет-провайдерами России, провайдерами мобильной связи и держателями систем платежей.
Затраты на рекламу составляют от 30.000 до 100.000 евро ежемесячно на все виды рекламы. В случае выхода релизов проектов затраты возрастают до 300.000 евро. В 2007 году был выведен один релиз, по состоянию на 2 картал 2008 года – 3 релиза.
Например, «Иннова Групп» совместно с журналом «Навигатор игрового мира» организуют совместный конкурс по игре RF Online. Все, что нужно для участия, это нарисовать картину высокой художественной и эстетической ценности, которая должна быть связана с миром RF Online.
Победить в конкурсе будет гораздо проще тем, кто является поклонником анимэ. Призы: 1 место – видеокарта GeForce 8800GTS; 2 и 3 места – коллекционные анимэ-альбомы. Все остальные заслуживающие внимания работы будут награждены поощрительными призами.
Более подробную информацию о конкурсе читайте в майском номере журнала «Навигатор игрового мира» и на сайте www.rfonline.ru
21 мая «Иннова Групп» объявила об официальном релизе R2 Online, русской версии новейшей ролевой онлайн игры от NHN Games. Открытое бета-тестирование игры успешно завершено, и теперь все желающие смогут скачать игру с официального сайта проекта www.r2online.ru.
Одновременно с релизом запущен «Cash Shop», в котором можно приобрести предметы, имеющие вспомогательную роль, таким образом, это никак не повлияет на баланс игры. При переходе на новую версию у игроков сохранятся все аккаунты, персонажи и игровые вещи. Для уже зарегистрированных игроков обновление произойдет в автоматическом режиме, а для новых пользователей на официальном сайте размещен новый клиент. Как и было обещано ранее, введения абонентской платы за R2 Online в России не будет.
Как было выявлено «Иннова Групп», целевой аудиторией ее продуктов являются население в возрасте от 16 до 47 лет (70% клиентов), согласно статистическим данным, по фактическим данным (по результатам опроса, проведенного для «Иннова Групп» компанией «Комкон») - от 13 до 55+ лет. В основном это школьники, студенты, сотрудники различных коммерческих компаний (все, кто имеет компьютер и выход в Интернет и увлекающиеся играми). Более 80% целевой аудитории мужского пола. Это обусловлено меньшей популярностью Интернет-онлайн игр среди женщин и девушек.
Можно говорить, что у «Иннова Групп» есть несколько групп конкурентов.
1. Производители игр на дисках – потребитель имеет возможность приобрести диск и играть в любимые игры без доступа в Интернет. Среди данных конкурентов велик доля контрафактной (пиратской продукции).
2. Производители других он-лайн игр другой тематики, например, он-лайн-пасьянсы, «шарики», тетрис и др. Как правило, целевая аудитория перечисленных видов игр и игр «Иннова Групп» не совпадает, однако, все равно можно говорить о конкуренции, т.к. они так же могут рассматриваться как способ проведения времени.
3. Производители игр той е тематики, что и «Иннова Групп». На данный момент основные конкуренты «Иннова Групп» - на данный момент Nival Interactive и Gravity в России и крупнейшие игровые издатели в Европе. Однако, по лицензионным соглашениям, российские граждане не имеют право пользоваться услугами европейских издателей. Таким образом, конкуренция идет только внутри России.
Целью «Иннова Групп» на 2008 год является запуск еще одного крупного игрового проекта, получение 1.000.000 активных подписчиков и закрытие пиратских ресурсов.
3.3. Проблемы и пути совершенствования маркетинговой деятельности Группы компаний INNOVA Group
Проведенный анализ маркетинговой деятельности «Иннова Групп» показал, что компания наибольшее внимание уделяет товарной политике и продвижению продуктов. Иными словами, можно говорить о том, что предприятие концентрируется на товарно-сбытовой концепции маркетинга. В структуре предприятия нет отдела маркетинга, его функции выполняет PR-департамент. Однако, в условиях роста конкуренции на рынке и роста требований потребителей к игровым продуктам, а также возможности их переключения на другие виды досуга возрастает оценка текущей ситуации на рынке, прогнозирование ее развития и повышения удовлетворенности и лояльности потребителей.
В рамках дипломной работы автором было проведено исследование удовлетворенности потребителей «Иннова Групп» и Nival Interactive. Результаты представлены ниже.
На втором этапе проведем оценку удовлетворенности потребителей, потребляющих продукцию и «Иннова Групп», и Nival Interactive (20 человек).
Для оценки удовлетворенности были определены следующие параметры оценки: качество; широта ассортимента (количество игровых продуктов); рекламная активность; привлекательность игрового сюжета; количество дополнительных опций; стоимость дополнительных модулей; информация, представляемая о продуктах.
Проведем оценку «Иннова Групп» и Nival Interactive (таблицы 4 и 5).
Таблица 4
Оценка «Иннова Групп»
№ опрашиваемого Качество Широта ассортимента Реклама Привлекатель-
ность игрового сюжета Доп.модули Цена Информация 1 5 5 3 4 2 4 2 2 4 5 4 5 2 4 2 3 5 5 3 5 1 4 2 4 5 5 4 4 3 4 2 5 5 5 4 4 1 5 3 6 5 4 4 4 3 5 4 7 5 5 4 4 3 4 2 8 5 5 2 3 3 4 2 9 4 5 3 5 2 5 2 10 5 5 4 5 2 3 3 11 5 4 4 4 1 4 3 12 5 5 3 3 1 4 4 13 5 5 2 5 1 3 2 14 5 5 2 5 2 5 2 15 5 5 3 4 4 5 3 16 5 5 3 4 3 5 1 17 4 4 3 4 2 5 2 18 5 5 4 3 2 3 1 19 5 5 4 5 3 3 2 20 5 4 4 5 2 2 3 Итого 97 96 67 85 43 81 47 Ср. балл. 4,85 4,85 3,35 4,25 2,15 4,05 2,35
Итого суммарные баллы: 25,85.
Таблица 5
Оценка Nival Interactive
№ опрашиваемого Качество Широта
ассортимента Реклама Привлекатель-
ность
игрового сюжета Доп.модули Цена Информация 1 5 4 5 5 4 5 2 2 5 4 5 5 4 5 2 3 5 5 5 3 4 5 3 4 5 4 5 4 3 5 3 5 5 4 5 5 3 4 3 6 4 4 5 5 4 4 3 7 5 5 5 4 5 4 3 8 4 5 5 5 4 4 4 9 4 5 4 5 4 5 3 10 5 4 5 5 4 5 3 11 5 5 4 5 4 5 3 12 5 4 4 3 3 5 2 13 5 4 5 5 4 4 4 Продолжение таблицы 5
14 5 5 5 5 3 5 4 15 5 5 5 4 3 4 5 16 5 4 5 5 5 4 4 17 5 5 4 5 5 5 4 18 5 4 5 3 5 5 4 19 5 4 5 4 4 5 3 20 5 4 4 5 5 5 2 Итого 97 88 95 90 80 93 64 Ср. балл. 4,85 4,4 4,75 4,5 4 4,65 3,2
Итого суммарные баллы: 29,95.
На основе проведенного анализа оценим НПС для «Иннова Групп» и Nival Interactive.
Проведем оценку:
НПС Иннова Групп = 25,85 / 50 = 0,517. (7)
НПС Nival Interactive = 29,95 / 50 = 0,599. (8)
Таким образом, можно говорить о том, что с точки зрения нормы потребительской стоимости и удовлетворенности Nival Interactive опережает «Иннова Групп».
Сводная таблица средних оценок представлена в таблице 6.
Таблица 6
Сравнение средних оценок «Иннова Групп» и Nival Interactive
Компания Качество Широта
ассортимента Реклама Привлекатель-
ность
игрового сюжета Доп.модули Цена Информация Итого «Иннова Групп» 4,85 4,85 3,35 4,25 2,15 4,05 2,35 25,85 Nival Interactive 4,85 4 4,75 4,5 4 4,65 3,2 29,95
Проведем средневзвешенную оценку компаний, для этого сначала определим вес каждого критерия (таблица 7).
Таблица 7
Определение важности критериев оценки продукции
№ опрашиваемого Качество Широта
ассортимента Реклама Привлекатель-
ность
игрового сюжета Доп.модули Цена Информация 1 4 5 3 5 3 5 1 2 4 5 3 5 2 5 1 3 4 5 3 5 3 5 1 4 3 5 4 4 3 4 1 5 5 5 4 4 1 4 2 6 5 4 2 4 2 5 2 7 5 4 5 5 2 5 3 8 4 3 2 5 4 3 1 9 4 4 3 5 3 4 1 10 4 4 4 5 3 4 2 11 3 5 4 3 3 3 1 12 4 5 3 3 2 5 3 13 5 5 5 4 2 5 3 14 5 5 3 4 3 3 3 15 5 3 3 4 3 3 2 16 5 5 4 5 4 4 2 17 3 5 4 5 1 5 1 18 4 4 2 3 2 5 1 19 4 4 4 4 2 3 1 20 5 4 4 4 2 5 2 Итого 85 89 69 86 50 85 34 Вес, % 17,1% 17,9% 13,9% 17,3% 10,0% 17,1% 6,8%
На основе таблиц проведем средневзвешенную оценку конкурентов (таблица 8).
Таблица 8
Средневзвешенная оценка «Иннова Групп» и Nival Interactive
КФУ Вес (W) «Иннова Групп» Nival Interactive Q Q*W Q Q*P Качество 0,171 4,85 0,82935 4,85 0,82935 Широта ассортимента 0,179 4,85 0,86815 4 0,716 Рекламная активность 0,139 3,35 0,46565 4,75 0,66025 Привлекательность
игрового сюжета 0,173 4,25 0,73525 4,5 0,7785 Доп.модули 0,1 2,15 0,215 4 0,4 Цена 0,171 4,05 0,69255 4,65 0,79515 Информация 0,068 2,35 0,1598 3,2 0,2176 Итого: 1,000 25,85 3,96575 29,95 4,39685
Как видно, в случае средневзвешенной оценки отставание «Иннова Групп» от Nival Interactive еще больше. Иными словами, можно говорить о то, что в случае усиления активности Nival Interactive на рынке, ««Иннова Групп» может потерять часть своей доли рынка.
В этой связи целесообразно говорить о целесообразности создания «Иннова Группа» отдела маркетинга, который будет выполнять следующие задачи:
анализ макроокружения и выявление основных факторов, оказывающих влияние на деятельность «Иннова Группа»;
анализ российского рынка и рынка Москвы;
конкурентный анализ;
сегментация рынка;
определение позиции «Иннова Группа» на рынке;
организация и проведение маркетинговых исследований;
анализ текущей товарной политики сети (в том числе ассортиментный конкурентный анализ);
анализ текущей ценовой политики сети: расчет стоимость допомодулей;
анализ текущей сбытовой политики: анализ динамики продаж, география абонентов и динамика их количества;
разработка стратегий и планов маркетинга для достижения поставленных руководством «Иннова Группа» целей;
разработка рекомендаций в области цен, сбыта, ассортимента;
разработка стратегий продвижения;
организация участия в выставках;
оценка привлекательность выбранных мест для открытия новых магазинов сети.
Кроме задач, описанных выше, отдел маркетинга может выполнять следующие функции:
разработка программ формирования лояльности для абонентов на базе изучения их удовлетворенности;
поддержание работы сайта;
анализ смежных сфер, с помощью которых предприятие может диверсифицировать свою деятельность;
участие в подготовке бизнес-планов (как внешних, так и внутренних) совместно с экономистами и финансовым директором.
Количество сотрудников отдела необходимо определять, исходя из поставленных перед отделом задач, для выполнения которых необходимо достаточное количество подчиненных-исполнителей. Их количество зависит не только от числа поставных задач, но и от компетентности сотрудников и их слаженной работы в команде. В данной ситуации ограничим количество персонала тремя штатными единицами: директор по маркетингу, маркетолог-аналитик, маркетолог. Коммуникационная и рекламные функции останутся в ведении PR-департамента.
Распределение функций может быть осуществлено следующим образом.
Директор по маркетингу:
контроль работы подчиненных (окончательная проверка аналитических отчетов, планов маркетинга, информационных справок и т.п.);
обучение персонала;
взаимодействие с руководством как по вертикали, так и по горизонтали;
выдача заданий отделу;
подготовка планов развития компании на средне- и долгосрочную перспективу, согласование развития разных направлений деятельности и целевых рынков на основе информации, полученной от сотрудников отдела и от сотрудников других подразделений;
разработка стратегии позиционирования «Иннова Группа»;
организация анкетирования потребителей.
При этом учитывается, директор по маркетингу при необходимости может в полной мере выполнять все функции рядового сотрудника отдела маркетинга.
Таким образом, директор по маркетингу аккумулирует исходящую и отдела маркетинговую информацию, которая необходима других подразделениям и сотрудникам, а также является основной для снятия информационной неопределенности при принятии управленческих решений и разработке стратегий развития «Иннова Группа».
Маркетолог-аналитик:
анализ внешней среды для выявления текущего состояния, перспектив развития игорной Интернет-индустрии, текущей и потенциальной емкости рынка и ключевых факторов успеха на рынке с использование внешних источников информации. Используются PEST-анализ, методики расчета емкости рынка, анализ статистических данных, исследование динамики рынка и др.;
конкурентный анализ с целью выявления сильных и слабых сторон как «Иннова Группа», так и ее конкурентов. При проведении анализа используются данные, получаемые из внешних источников информации, а также информация, получаемая от маркетологов. Используются методика средневзвешенной оценки конкурентоспособности, построение конкурентной карты рынка, построение матриц SWOT для конкурентов и др.;
текущий мониторинг СМИ и Интернет-порталов;
участие в разработке стратегии развития сети.
Замечание: на первоначальном этапе у маркетолога-аналитика будет необходимость обрабатывать большой объем информации, поэтому к анализу может подключиться маркетолог. В дальнейшем после предварительного анализа количество анализируемых материалов сократится и будет необходимость лишь в постоянном мониторинге.
Маркетолог:
анализ работы сети по всем элементам комплекса маркетинга «Иннова Группа» (в данном случае 7Р – product, price, place, promotion, people, physical evidence, process):
товарная политика – анализ ассортимента предлагаемых продуктов, допмодулей и услуг, оценка удовлетворенности потребителей по показателям удовлетворенности с помощью теории ожиданий и выявление неудовлетворенных потребностей на основе анализа жалоб и анкетирования, сравнение ассортимента с конкурентами и разработка рекомендаций по его расширению, сокращению или модификации;
ценовая политика – формирование рекомендаций по ценам на допмодули;
сбытовая политика – анализ динамики продаж «Иннова Группа» в целом и по каждому проекту, оценка эффекта от программ стимулирования сбыта;
процесс – анализ процесса обслуживания покупателей и процесс оплаты услуг;
физическое окружение – анализ предполагает создание максимально удобного интерфейса;
персонал – анализ влияния работы персонала на удовлетворенность абонентов;
подготовка информационных справок и разработка рекомендации на краткосрочную и среднесрочную перспективу;
оценка эффективности работы по всем элементам комплекса маркетинга.
Таким образом, можно говорить о том, что создаваемым отделом маркетинга будет охвачены все направления маркетинга предприятия, что позволит повысить НПС и удовлетворенность абонентов, тем самым укрепит конкурентоспособность «Иннова Групп».
Требования к директору по маркетингу: высшее образование (любое + маркетинг); опыт работы начальником отдела или директором по маркетингу в сфере торговли; постоянное совершенствование знаний в области маркетинга; умение взаимодействовать с вышестоящим руководством и другими функциональными подразделениями; уверенная жизненная позиция и подкрепленные амбиции; умение найти подход к каждому сотруднику и умение работать в команде; стратегическое видение ситуации и ее системный анализ; разработка заданий для сотрудников и их функциональных обязанностей; подбор персонала; возраст – от 28 лет.
Сотрудники отдела: возраст - от 22 лет; высшее или незаконченное высшее образование (возможен прием на работу студентов старших курсов); опыт работы от 1 года по направлению, по которому ведется прием на работу; хорошее знание принципов, методов и подходов маркетинга; умение работать в команде; обучаемость; аналитические способности; внимательность; ответственность.
Таблица 9
План внедрения маркетингового отдела
№ Мероприятие Затраты, тыс. руб. Примечание Единовременные затраты 1. Подбор персонала (директор по маркетингу и 2 сотрудника отдела) - Возложить на службу персонала 2. Приобретение офисной мебели, компьютеров и оргтехники для новых сотрудников (3 новых места) 120 Итого 120 Ежемесячные затраты 1. Заработная плата директора по маркетингу 35 3. Заработная плата сотрудников 40 Заработная сотрудников составляет 20 тыс. руб. 4. Затраты на расходные материалы 3 Усредненно Итого 78
Таким образом, годовая сумма затрат на содержание отдела маркетинга составляет 1056 тыс. руб.
Рассмотрим план маркетинговой деятельности «Иннова Групп» на 2008 год (таблица 10).
Таблица 10
План работы отдела маркетинга на 2008 год
№ Мероприятия Срок Ответственный 1 Проведение анализа рынка Ежеквартально Маркетолог-аналитик 2 Конкурентный анализ (ассортимент, ценообразование, сбыт) Ежемесячно Маркетолог-аналитик 3 Исследование потребителей (опрос потребителей) с целью выявления их осведомленности и удовлетворенности Май 2008 года Отдел маркетинга 4 Подготовка отчетов о результатах работы с разработкой рекомендаций на следующий месяц по ассортименту, цене Ежемесячно Маркетолог 5 Разработка плана работы отдела на месяц Ежемесячно Директор
по маркетингу 6 Разработка плана маркетинговой деятельности предприятия на год Ноябрь-декабрь 2008 года Директор
по маркетингу 7 Разработка отчетов о работе отдела за месяц Ежемесячно Директор
по маркетингу 8 Разработка плана обучения персонала Январь 2008 года Директор
по маркетингу Продолжение таблицы 10
13 Обучение персонала Ежеквартально Ежеквартально одни из сотрудников отправляется на обучение 14 Участие в конференциях по маркетингу По мере организации мероприятии Директор
по маркетингу 15 Мониторинг внешней среды Январь (за 2 полугодие прошлого года) и июль (за 1 полугодие текущего года) Маркетолог-аналитик
Как видно, планом охвачены все направления маркетинговой деятельности, включаю контроль деятельности персонала отдела и обучение персонала.
Заключение
С течением времени происходит совершенствование процесса обмена со стороны тех, кто в нем участвует. Другими словами происходит приобретение фирмой профессиональных навыков в управлении своим маркетингом. Сущность управления маркетингом в том, чтобы найти оптимальное количество клиентов, необходимое для реализации всего производимого фирмой в данный момент объема продукции. Это означает не только создание и расширение спроса, но и проблемы его изменения, а иногда и сокращения. Следовательно, задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогало организации в достижении стоящих перед ней целей.
В процессе перехода к рынку, предприятия столкнулись со многими проблемами выживания. Полный доступ к внешней среде принес не столько новые возможности, сколько новые проблемы эффективного функционирования предприятия на рынке. К внедрению маркетинга предприятия приходили и по сей день приходят только вследствие бедственного положения со сбытом собственной продукции. Это характерно для большинства отечественных предприятий. Причем зачастую, вновь созданный отдел маркетинга превращается во второй отдел сбыта. Также, часто руководство не до конца осознает сущность маркетинга и привязывает зарплату специалистов отдела маркетинга к объемам продаж. И вследствие этого у маркетологов не хватает ни времени, ни значительной мотивации для постоянного и всестороннего анализа рынка. Действия руководства понятны - необходимо сбыть продукцию и получить прибыль сейчас и по максимуму, а не затрачивать время, средства и усилия специалистов для того, чтобы те проводили исследования, зачастую не приносящие быстрой и стопроцентной отдачи.
В настоящее время теория услуг находится на стадии интенсивного развития, она охватывает широкий диапазон разнообразных аспектов обслуживания и изучается многими специалистами. Практическая же сторона дела такова, что многие подходы, существующие в материальном маркетинге, плохо работают в маркетинге услуг или вовсе не работают. Традиционная концепция маркетинга выделяет четыре составляющих комплекса - товар, цену, каналы распределения и продвижение. Используя конкретное приложение данной концепции к сфере услуг, необходимо рассмотреть трансформацию этих элементов комплекса маркетинга. Помимо этого, применительно к сфере услуг необходимо добавить еще три дополнительных фактора - месторасположение, персонал и оформление (физическое окружение, - оказывающих влияние на маркетинговую деятельность предприятий сферы услуг. Особенности маркетинга услуг связаны, в первую очередь, с такими свойствами услуги, как ее неосязаемость, неотделимость от производителя, несохраняемость и непостоянство качества. Часто у предприятий сферы услуг и их клиентов существуют различные представления о требуемом уровне качества.
В последнее время начинают появляться российские предприятия сферы услуг, использующие не традиционную маркетинговую концепцию, а сервисный маркетинг или маркетинг отношений. Обе концепции зародились в США и постепенно распространяются по всему миру, в то числе в России. Анализ американских предприятий, работающих в России по франшизам, показал, что основа их бизнеса заключается в клиентоориентированом бизнесе и постоянном совершенствовании процесса работы с клиентами.
Компания «Иннова Групп» - один из первых российских издателей MMOG (Массовых Многопользовательских Онлайновых Игр) в России. Обширные связи с ведущими интернет-провайдерами России позволяют компании эффективно работать на отечественном рынке MMOG, клиентам – получать качественные и доступные услуги, где бы они не находились. Компания «Иннова Групп» ставит своей задачей - не только развитие компании, но и развитие рынка в целом, вывод отечественной индустрии онлайн развлечений на качественно новый уровень. Развитая схема взаимодействия с платежными системами делает использование сервисов простым и удобным для игроков.
Проведенный анализ деятельности «Иннова Групп» показал, что компания сконцентрирована на товарно-сбытовой концепции, в то время как существуют проблемы с удовлетворенностью потребителей. В этой связи были разработаны рекомендации по совершенствованию деятельности в сфере маркетинга путем создания полноценного отдела маркетинга.
Список литературы
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Черенков В. И. Международный маркетинг. - СПб.: Питер, 2007.
Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Изда-тельский Дом Гребенникова , 2006
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и рос-сийская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 3-11. – С. 7.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №38 http://www.cntd.pirit.info/document/1200006608.html
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг .Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года №181 http://www.cntd.pirit.info/document/1200012868.html
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.: Питер, 2004. – 224 с.
Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.: Выс-шая школа, 1996. – 255 с.
Дойль П. Менеджмент: стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб: Издательство «Питер», 1999. – 560 с. – С. 67; Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах? Учебное пособие. – М.? ИНФРА-М, 2006.
Инновационные технологи в системе российского маркетинга: коллективная монография / Под ред. Н.С. Пе-рекалиной, С.В. Сухова. – М.: Форум, 2007.
Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб: Издательство «Питер», 2007.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Ин-теграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуника-ции. – 2006. - №1. - С. 28-30. Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 2.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2006.
Ламбен Ж.-Ж. Стратегический мар-кетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.: Наука, 2006.
Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Максхэм Д. Г., Нетмайер Р. Г. Что посеешь, то и пожнешь: как восприятие корпоративных ценностей и кор-поративной справедливости сотрудниками компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения жалоб / /Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3. – С.19-42.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2002. - №4.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, ока-завших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.: Питер, 2001. – 752 с.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2002.
Портер М. Конкуренция. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 496 с.
Разумовская Е. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2008.
Реклама предприятия сферы услуг http://www.salon-expert.ru/1/11.php
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию посто-янных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
Светуньков М. Г. Концепция формирования модели поведения потребителя на российском потребительском рынке: Автореф. дис. … канд. эк. наук. – СПб., 2001.
Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Моно-графия. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Беквит Г. Продавая незримое. Руководство по современному маркетингу услуг. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
Разумовская Е. Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога-практика. – М.: Вершина, 2008.
Лыгина Н.И., Ляпина И.Р. Маркетинг товаров и услуг. – М.: Профессиональное образование, 2005.
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2. – С. 31-34.
Сергеев И.В. Сущность сферы услуг, ее состояние и значение для развития национальной экономики: Монография. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб., 2002.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Пономарева Е.В. Разработка маркетинговой стратегии предприятия. – СПб., 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Реклама предприятия сферы услуг http://www.salon-expert.ru/1/11.php
Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. – 2002. - №4.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
Воробьева Г.Н., Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. – М.: МИК, 2002.
Чепурин А.А. Различия в предоставлении услуг организациям и физическим лицам // Современные аспекты экономики. - №9. – 2006.
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения. Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 21 февраля 1994 года №38 http://www.cntd.pirit.info/document/1200006608.html
ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг .Утвержден Поставновлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 года №181 http://www.cntd.pirit.info/document/1200012868.html
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
Там же
Там же
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2005. - №6. - С.2-10.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001. – 752 с.
Кабардинская И.С. Имидж в системе маркетинга http://www.aup.ru
Джи Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение. – СПб.( Питер, 2004. – 224 с.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 51-53.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2000. – 160 с.
Багиев Г. Л., Моисеева Н. К., Черенков В. И. Международный маркетинг. - СПб.: Питер, 2007.
Портер М. Конкуренция. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 496 с.
Портер М. Конкуренция. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 496 с.
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
Багиев Г. Л. , Тарасевич В.М. , Анн Х. Маркетинг. – СПб.: Питер, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Кузин О. Управление взаимоотношениями с клиентом. Работа с ожиданиями // Маркетинговые коммуникации. – 2006. - №1. - С. 28-30.
Максхэм Д. Г., Нетмайер Р. Г. Что посеешь, то и пожнешь( как восприятие корпоративных ценностей и корпоративной справедливости сотрудниками компании влияет на оценку ее деятельности клиентами в процессе рассмотрения жалоб / /Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - №3. – С.19-42.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 2007.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 2007; Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг. Европейская перспектива / Пер. с французского. – СПб.( Наука, 2006.
Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – Пер. с англ. В. Егорова. – М.( ФАИР-ПРЕСС, 2002.
Гордон Я.Х. Маркетинг партнерских отношений. – СПб.: Издательский дом «Питер», 2002.
Светуньков М. Г. Концепция формирования модели поведения потребителя на российском потребительском рынке( Автореф. дис. … канд. эк. наук. – СПб., 2001.
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов http://www.bibliomania.com
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.( Питер, 2006.
Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием http://www.ri-vita.ru
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999. – 560 с. – С. 67; Новаторов Э. В. Особенности поведения потребителей услуг // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2002. - №1. - С. 24-31.
Дихтль Е., Хёршген Х. Практический маркетинг( Учебное пособие/ Пер. с нем. А. М. Макарова. – М.( Высшая школа, 1996. – 255 с.
Голубков Е. П. Определение методов сбора маркетинговых данных // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1. - С. 3-11. – С. 7.
Инновационные технологи в системе российского маркетинга: коллективная монография / Под ред. Н.С. Перекалиной, С.В. Сухова. – М.: Форум, 2007. – 208 с. - С. 47-48.
Инновационные технологи в системе российского маркетинга: коллективная монография / Под ред. Н.С. Перекалиной, С.В. Сухова. – М.: Форум, 2007. – 208 с. - С. 99.
Там же
Короткий Ю.Г. Товарная конкурентоспособность и ее количественное представление.// Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - № 2.
Инновационные технологи в системе