Классификация гостиничных услуг

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы классификации гостиничных услуг
1.1.Классификация гостиничных услуг
1.2.Требования к гостиницам по категориям
1.3.Требования к номерам
Глава 2. Анализ классификации гостиничных услуг в гостинице
2.1.Общая характеристика гостиничных услуг
2.2.Классификация гостиничных услуг
2.3.Рекомендации по улучшению и развитию гостиничных услуг
Заключение
Список литературы

Необходимо постоянное отображение в информационном поле изменений в гостинице.
В отделе кадров, в отличие от многих современных конкурирующих гостиниц, пока нет специального человека, который проводил бы собеседования, выявлял соответствие соискателя будущей должности. (Human Recources manager). Также следует отметить тот факт, что количество сотрудников отеля с профильным образованием очень невелико. Однако, в этом направлении намечены некоторые улучшения: отель принимает на практику учащихся профессиональных колледжей и университетов, зачастую с последующим трудоустройством. В целом руководству гостиницы следует уделить отделу кадров большее внимание, так как в индустрии гостеприимства человеческий фактор играет едва ли не важнейшую роль.
Так же можно предложить мероприятия по проведению ремонта зданий и сооружений гостиничного комплекса необходимы потому, что все здания гостиничного комплекса были построены в 1980-х годах. После постройки не проводилось ни одного капитального ремонта зданий и номеров. В этой связи устарели не только сами сооружения, но и весь номерной фонд.
Капитальный ремонт и внедрение современной системы безопасности на случай чрезвычайных ситуаций позволят модернизировать и усовершенствовать здания и номерной фонд гостиничного комплекса, что привлечет большее количество клиентов и позволит оказывать гостиничные услуги на более высоком уровне, что поднимет статус гостиничного комплекса.
Таким образом, управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. То есть обновлением. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.
Приступая к ремонту, часто руководствуются установкой, что обновленные номера всегда хорошо продаются. Но даже если все сделано верно: современный дизайн, новейшие отделочные материалы, удобная мебель и т.д., номера могут слабо продаваться. Дело в том, что в условиях современного рынка эта установка верна, может быть, только на 10 %, остальное определяет рынок, в частности положение гостиницы и ее продукта на рынке. Предлагая новый продукт, гостиница меняет свое положение на рынке, и если рынок не готов принять этот продукт, то гостиница понесет значительные убытки.
Гостиница, исходя из того, что номерной фонд должен принести ей наибольший доход за счет постоянного востребования клиентами, может выбрать направление на изменение неиспользуемого номерного фонда и разместить там тренажерный и спортивный залы, бильярдную, дискотеку, картинную галерею, оздоровительный центр и др. Выбор должен определяться не тем, какое решение приняла конкурирующая с ней гостиница, а тем, какие услуги будут востребованы именно ее клиентами, как проживающими в гостинице, так и с улицы.
Таким образом, сегодня для гостиниц наиболее значим фактор дополнительных услуг, т.е. создания нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.
Приступая к созданию нового продукта, менеджмент гостиницы должен определить рынок, на котором данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.
Создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Кроме того, любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу.
Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), администрация гостиницы всегда должна иметь этому продукту замену, с тем чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Поэтому необходимо непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.
Одно из условий эффективного управления гостиничным предприятием (отелем) - учет видов проживания потребителя (клиента) в гостинице:
- ночлег - наиболее распространенный вид проживания, может включать питание и напитки, а также ряд дополнительных услуг. Быстрая регистрация и выписка, чистые и комфортабельные номера, легкий доступ к точкам быстрого питания - ключевые факторы для привлечения деловых туристов на разовые ночевки;
- продолжительное проживание - сочетает деловую активность и отдых, например участники конференции или семинаров могут дополнительно продлить свое проживание для коммерческих поездок или отдыха. Для этого вида проживания обычно требуется больший диапазон услуг, чем для простого ночлега, - ресторан при гостинице, возможности для отдыха и досуга, бизнес-сервис. Дополнительные возможности, такие, как апартаменты, мини-бар, кухонные принадлежности, могут дать преимущества при обслуживании этого маркетингового сегмента;
- проживание во время переезда -этот вид становится все более важным для гостиничных предприятий, особенно для отелей с полным набором услуг. В настоящее время в число услуг многих турфирм входят автобусные туры по нескольким городам одновременно. Во время переезда возникает необходимость провести ночь или отдохнуть днем в том или ином городе. Проживание в отеле в данном случае и называется проживанием во время переезда. В таких случаях многие отели предоставляют дополнительно для гостей обзорные экскурсии или услуги няни по присмотру за детьми;
- проведение свободного времени или отпуска - обычно отделяется от деловой части поездки, чаще всего происходит после того, как деловая часть завершена; нередко гость позже возвращается вместе с семьей. В большинстве случаев отдыхающие нуждаются в услугах по проведению досуга непосредственно в отеле или рядом с ним.
Заключение
Таким образом, классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;
- состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
- наличие и состояние предприятий питания - ресторанов, кафе, баров и т.п.;
- состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей территории;
- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
- предоставление ряда дополнительных услуг.
Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.
В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т.д.
Наиболее распространены следующие системы классификации:
- система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.
В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный). Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;
- система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D - уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;
-система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.
-балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.
показывает, что создание нового продукта - это процесс творческий, сопряженный с анализом огромного количества факторов, требующий на свою реализацию определенных средств.
Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.
Таким образом, управление непрерывным развитием гостиницы предполагает введение новых элементов, закрытие старых, модернизацию существующих. То есть обновлением. Но обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), важно помнить, что каждая гостиница самобытна, и сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности.
Сегодня официальный стандарт определяет гостиницу как коллективное средство размещения. При этом гостиница обязана оказывать ряд дополнительных услуг, набор которых зависит от ее категории. Если менеджмент гостиницы не будет реагировать на факты действительности, а будет зарабатывать в основном за счет размещения, то гостинице может грозить кризис.
Доход от размещения в основном зависит от процента загрузки номерного фонда, которым располагает гостиница, и цены продажи номера. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и в то же время предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает потребности как клиентов, проживающих в гостинице, так и клиентов с улицы. Необходимость непрерывного развития номерного фонда всеми гостиницами воспринимается как аксиома и осуществляется в соответствии с финансовыми возможностями каждой гостиницы.
Список литературы
Азар В. Мировые гостиничные цепи в последней четверти XX века // Турбизисс, 2000. - № 4.
Балашова Е. А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Вершина, 2006.
Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гстеприимства / Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Уч. пособие. – М.: Новое знание,2009, 365с.
Джанджугазова Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учебное пособие для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
Жукова М. А. Интеграционная стратегия как средство достижения конку рентных преимуществ в индустрии туризма // Экономическая наука современной России, 2002. — № 4.
Зайцева Н. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учеб. для студ. высш. учеб. заведений. — М.: Издательский центр «Академия», 2003.
Иванов В. В., Волов А. Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе // Пять звезд, 2001. — № 2.
Иванов В. В., Волов А. Б. Логистические аспекты управления ресурсопо- токами гостиничного предприятия // Пять звезд, 2000. — № 6.
Иванов В. В., Волов А. Б. Оптимизируем систему // Отель, 2005. — № 3.
Иванов В. В., Волов А. Б. Оценка возможных управленческих воздействий на информационные и финансовые потоки в гостиничном бизнесе // Пять звезд, 2000. - № 5.
Иванов В. В., Волов А. Б. Формирование системы управления гостиничным предприятием // Пять звезд, 2001. — № 3.
Кабушкин И. И., Бондаренко Г. А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практическое пособие. 2-е изд. — Минск: БГЭУ, 2001.
Качалов И. Три ключевых параметра развития кризисов компаний // Управление компанией, 2002. — № 10.
Кучер Л. С, Шкуратова Л. М., Ефимов С. Л., Голубева Т. Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. — М.: РКонсульт, 2002.
Лесник А. Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства: Учебно-методическое пособие. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Международные системы классификации: Учебно-методическое пособие. - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н., Забаве Ю. В. Менеджмент питания и обслуживания напитками в гостиничном бизнесе. - М.: ИПФ «Тайлер», 2001.
Лесник А. Л., Чернышев А. В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. — М.: Интел Универсал, 2000.
Морозов М. А. Информационные техподогии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. - М.: Изд. центр «Академия», 2002.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Уч. пособие. - М.: Академия, 2007, 208с.
Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Уч. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2007, 144 с.
Крепкий Л.М. Организация коммерческого успеха. – М.: Экономика, 2008. – 352 с.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Уч. Пособие. – М.: ООО «Книгодел»: МАТРГ, 2008, 288 с.
Эгертон-Томас К. Гостиничный бизнес. – М.: Росконсульт, 2008 – 272 с.
6