Продвижение услуг как составляющая часть налаживания контактов с потребителями

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ КАК СОСТАВЛЯЮЩАЯ ЧАСТЬ НАЛАЖИВАНИЯ КОНТАКТОВ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
МЕТОДЫ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ
ДИАГНОСТИКА СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
СТИМУЛИРОВАНИЕ ПРОДВИЖЕНИЯ УСЛУГ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Поскольку купоны требуют значительно меньших затрат, чем предоставление образцов, они остаются самым распространенным методом стимулирования продаж.
Хотя конкурсы и лотереи являются традиционными методами, они имеют некоторые различия Для участия в конкурсе необходимо иметь определенные навыки, при этом победа в них присуждается лучшему участнику. В отличие от конкурсов, победителей лотерей определяет случайный выбор. В мгновенных лотереях победители становятся известны непосредственно в момент проведения розыгрыша.
Частные торговые марки. Обычно по просьбе или заказу розничного продавца товар маркируется брендом не производителя, а розничного торговца. Эффективность применения индивидуальной маркировки во многом зависит как от категории товара, так и от самого предприятия розничной торговли.
Реклама в местах продаж (РОS реклама). Как правило, в объявлениях розничной торговли изображается ряд товаров, которые можно купить о сниженной цене.
Дополнительные услуги. Английское слово service помимо значения «услуга», обозначает также и «обслуживание», «сервис». С точки зрения мерчандайзинга под обслуживанием понимается действие продавца во время или после покупки товара, которые нацелены на повышение исходного уровня повторных покупок без дополнительного их стимулирования. Этот исходный уровень достигается только за счет удовлетворения покупателя исключительно внутренними свойствами приобретенного товара.
Таким образом, под обслуживанием понимается способ, каким продавец или иной представитель компании взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме или ее торговому брэнду. Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя.
Т. Питерс обнаружил, что из общего числа клиентов, переключившихся на продукцию другой фирмы, 15 % сделали это, потому что ее товар был лучше, 15 % потому что ее товар был дешевле, и 70 % - потому, что прежняя компания «не обеспечивала должного уровня обслуживания».
С точки зрения мерчандайзинга дополнительное обслуживание важно для сохранения лояльности к марке и увеличения вероятности повторной покупки товара.
Рассмотренные инструменты мерчандайзинга, а по своей сути это - инструменты торгового маркетинга. Мерчандайзинг поглотил их, выделив им, главное место в своей системе.
При рациональной организации продвижение эффективно и способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции.
При этом ускоряется возврат оборотных денежных средств предприятий, устанавливаются деловые контакты производителей с потребителями продукции, спрос возрастает, что является объективной основой расширения производства и повышения эффективности хозяйственной деятельности.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В заключение необходимо отметить, что существуют определенные правила создания благоприятных условий для продажи услуг.
• Работа по созданию благоприятных условий для продажи услуг должна планироваться.
• Эта работа должна быть творческой.
• Работа по продвижению услуг на рынок требует столь же интенсивных усилий, как и само оказание услуг. Чем меньше фирма, тем вернее закон: клиент выбирает услуги определенного человека, а не просто определенной фирмы. Это справедливо и для крупных фирм, поэтому каждый, кто работает в сфере услуг, должен включить работу по созданию благоприятных условий для продажи услуг в круг своих обязанностей.
• Эта работа должна быть разноплановой и постоянной. На разные категории клиентов действуют разные стимулы. Для кого-то важны рекомендации, кто-то обращает внимание на рекламу, другой будет польщен, получив личное послание от предприятия. Поэтому следует пробовать разные методы воздействия для привлечения клиентов разных категорий, неосязаемый характер услуг затрудняет их продвижение на рынок. Основной упор при разработке стратегии продвижения услуг, или коммуникационной стратегии делается на взаимоотношениях между продавцом услуги и ее пользователем. Необходимо продавать компетентность, квалификацию и заботу сотрудника, предоставляющего услугу. Следует установить стандарт обслуживания. Для достижения успеха в бизнесе нельзя ориентироваться лишь на имеющуюся клиентуру. Нужно использовать разнообразные методы привлечения новых клиентов.
Сфера услуг отстает от производства в практическом использовании маркетинга. К маркетингу начинают обращаться по мере обострения конкуренции, роста издержек, замедления или падения роста прибыли, ухудшения качества услуг.
Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерными чертами самих услуг. Главная задача маркетинга услуг - помочь клиенту оценить организацию и ее услуги, сделать выбор. Анализ внешней среды поможет установить конъюнктуру рынка и разработать соответствующие управленческие и маркетинговые решения.
Ориентация на определенный целевой рынок позволяет предлагать услуги в соответствии с запросами потенциальных потребителей, более точно определять емкость рынка, проводить нацеленную адресную рекламу. Она помогает создать репутацию на рынке. Хорошее знание конкурентов позволяет сделать фирму более конкурентоспособной. Исследование рынка помогает установить предел цен для предлагаемых услуг. В целом, чем более специфичны, дефицитны или ценны услуги, тем больше свободы в установлении цены.
Список литературы
Ассэль Г. Маркетинг: принципы и стратегия. - М., 2001.
Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М., 2005.
Бажев Г.Л., Аренков И.А. Основы маркетинговых исследований. - СПб.: СПбУЭиФ, 1996. - 93 с.
Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - М., 2002.
О'Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: Стратегический подход. СПб., 2001.
Попова Ю.Ф. Маркетинг на российских предприятиях: Стратегия, организация, развитие. - М, 2008.
Портер М. Международная конкуренция. - М., 2004.
Сливотски А. Маркетинг со скоростью мысли: Использование стратегического подхода к маркетингу. - М., 2002.
Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения. - М., 2005.
Холмогоров В.И. Интернет-маркетинг. - СПб., 2001. С. 66.
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. – с. 78-80
Крылов И.В. Маркетинг. М.: «Центр», 1998. – с. 56
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. М.: «Финансы и статистика», 1996. – с. 82
Витерс Дж., Випперман К. Как продать свои услуги. СПб., 1992.- с. 34 -36
Черный В. CRM-стратегия современного бизнеса // Маркетинг и реклама. – 2002. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов (http:/www.bma.ru
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Иванченко Б.В. Мерчандайзинг. Искусство продавать. – М.: Феникс, 2003. – 301 с.
Завадский М. Мастерство продажи. – СПб: Питер, 2006. – 240 с.
Веллхофф А., Массон Ж.-Э. Мерчандайзинг. Эффективные инструменты и управление товарными категориями. – М.: Издательский дом Гребенникова, 2004. – 267 с.
3