Совершенствование маркетинговой деятельности предприятия сферы услуг на примере Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит»

Кроме того, повысить спрос на услуги банка можно просто увеличив время обслуживания клиентов - увеличив продолжительность работы отделений, непосредственно обслуживающих клиентов.
При помощи современных электронных каналов связи клиенты могут практически круглосуточно взаимодействовать с банком. Многие банки используют электронные каналы связи для удобства и повышения доступности их услуг.
В последнее время активно развиваются программы «финансовых супермаркетов». Смысл данных программ заключается в предоставлении населению разнообразных услуг – финансовых и нефинансовых - в одном месте. Например, наряду с банковскими услугами клиентам предлагается оформление страховок, туристических поездок, приобретение билетов.
Таким образом, банки привлекают клиентов путем использования банковской рекламы, формирования позитивного имиджа в глазах общественности, а также при помощи стимулирования сбыта. Все указанные способы являются новыми тенденциями в развитии банковского маркетинга для современных российских банков.
Затраты на вышеперечисленные мероприятия представлены в таблице 4.
Таблица 4
Затраты на рекламные и PR-мероприятия (в год)
Вид затрат Стоимость Реклама на ТВ 200000 Реклама в газетах 30000 Раздача рекламных листовок 20000 Оборудование детского уголка в операционном зале 20000 Проведение соревнования между сотрудниками (привлекшему наибольшее количество клиентов – приз) 10000 Справочники, каталоги для клиентов 20000 ИТОГО: 300000
Таким образом, затраты на предложенные рекламные и PR-мероприятия составят 300 000 руб/год.
Отношение банка к клиенту является основным стимулом для последнего воспользоваться услугами именно этого банка. Используя новые способы привлечения клиентов в банк можно решить эту проблему, а значит, получить большую прибыль, получить конкурентное преимущество, то есть удовлетворить сущности банковского маркетинга.
3.4. Оценка эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит»
В общем представлении эффективность характеризует развитые системы, процессы и явления. Эффективность выступает как индикатор развития, она же 3/4 его важнейший стимул. Стремясь повысить эффективность конкретного вида предпринимательской деятельности, мы определяем конкретные меры, способствующие процессу развития, и отсекаем те из них, что ведут к регрессу. В этом смысле эффективность всегда связана с практикой. Она становится целевым ориентиром управленческой деятельности.
Эффективность – качественная категория, связанная с интенсивностью развития предпринимательства. Она отражает глубинные процессы совершенствования, происходящие во всех его элементах, и исключает механистические подходы.
Эффективность любой деятельности принято выражать с помощью отношения результата к затратам. Целевая ориентация такого отношения – стремление к максимизации. При этом ставится задача максимизировать результат, приходящийся на единицу затрат. Возможно и обратное соотношение, когда показатель затрат относят к показателю результата. В этом случае сравнительный показатель минимизируется.
Проведем оценку эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит».
Предполагается организовать в банке отдел маркетинга, состоящий из 6 менеджеров и 1 руководителя. В первый год функционирования затраты на содержание отдела маркетинга составят 2812000 руб/год. В последующие годы затраты составят 2430000 руб/год.
Затраты на установку «Кнопки качества» запланированы в размере 150000 руб.
Затраты на проведение рекламных и PR-мероприятий запланированы в размере 300000 руб.
Таким образом, затраты на все предложенные мероприятия составляют 3262000 руб.
Эффективность от внедрения данного мероприятия определим на основании затрат связанных с внедрением предложенных мероприятий, и исходя из роста экономико-финансовых показателей (прибыли за минусом дополнительных расходов). Так, прибыль за 2010 год составила 24480 тыс.руб.
Эффективность рассчитаем на основе 20% увеличения балансовой прибыли за счет внедрения предложенных мероприятий.
Расчет эффективности произведем на 2011 год:
Эффективность предлагаемых мероприятий составила 50,09%.
Социальный эффект проявляется непосредственно в изменении содержания, условий, форм организации труда, повышении уровня его качества, а опосредованно – в изменении квалификации и образовательного уровня работников, индивидуального и группового поведения, в быстрой адаптации к нововведениям, в высокой степени их удовлетворенности своим трудом.
Выводы по 3 главе:
1. В ООО «Банк Стандарт – Кредит» отсутствует отдел маркетинга. Разработка программ и рекламной поддержки банка осуществляется на уровне отделов – то есть рекламная поддержка разрабатывается и осуществляется в области в области привлечения кредитов – отделом кредитования, по вкладам – отдела привлечения средств и так далее.
2. Кризисная ситуация показала острую необходимость в организации отдела маркетинга в банке. Предполагается организовать в банке отдел маркетинга, состоящий из 6 менеджеров и 1 руководителя. Будет создано 7 дополнительных рабочих мест. Работники могут быть приняты в соответствии с результатами собеседования по направлению Центра занятости населения, или по рекомендации частных рекрутинговых компаний, после соответствующего подбора. Предполагается выделить отдельное помещение (кабинет) для размещения отдела маркетинга. Площадь кабинета 16 кв.м., достаточная для размещения семи человек и необходимой техники. В помещении необходимо сделать косметический ремонт, подвести необходимые коммуникации. Итого в первый год функционирования затраты на содержание отдела маркетинга составят 2812000 руб/год. В последующие годы затраты составят 2430000 руб/год.
3. Разработана система контроля качества обслуживания клиентов – «Кнопка качества». На стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закреплены две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну их кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.
4. Кроме того, банк должен привлекать клиентов путем использования банковской рекламы, формирования позитивного имиджа в глазах общественности, а также при помощи стимулирования сбыта. Затраты на предложенные рекламные и PR-мероприятия составят 300 000 руб/год.
Заключение
В первой главе данной работы изучено понятие, объекты и субъекты банковского маркетинга; рассмотрены его цели, задачи, принципы и функции; рассмотрены понятия и характеристики банковских продуктов и услуг, а также разработка и внедрение банковских продуктов и услуг, изучена организация маркетинговой деятельности банка.
Банковский маркетинг представляет собой целостную концепцию управления деятельностью банка, основанную на его активном взаимодействии с клиентами и направленную на максимальное удовлетворение их потребностей и формирование особого климата доверия вокруг банка. Причем современный банковский маркетинг предполагает не просто стимулирование сбыта банковских продуктов, но и использование перспективных технологий обслуживания, построение особых взаимовыгодных отношений банка с клиентами.
Цель банковского маркетинга – создание необходимых условий для приспособления банка к требованиям рынка капитала, разработка системы мероприятий по изучению рынка, повышение конкурентоспособности и прибыльности.
Во второй главе данной работы проведен анализ деятельности Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит», сделано обоснование необходимости проведения мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности данной организации.
ООО «Банк Стандарт-Кредит» является одним из старейших Банков, зарегистрированных и осуществляющих свою деятельность на территории республики Адыгея. Банк был учрежден предприятиями сельскохозяйственной отрасли в 1990 году с наименованием Коммерческий банк «Адыгея» (лицензия Банка России № 841 от 20 ноября 1990г.) в целях обеспечения нужд развивающегося в республике рынка сельхозпроизводства необходимыми банковскими услугами и продуктами.
Число клиентов Филиала постоянно растёт, что является не только следствием высокого качества предоставляемых банковских услуг, но и результатом успешной работы менеджмента Банка, готового удовлетворить требования самого взыскательного клиента.
В планах развития Банка: увеличение уставного капитала до конца 2011 года до 180 млн. рублей, а также подготовка Банка к вступлению в Систему страхования вкладов и получение лицензии на совершение банковских операций с физическими лицами. Развитие Банка направленно на становление в качестве безусловного лидера на рынке банковских услуг республики Адыгея, и окончательное укрепление положения Банка в качестве устойчивого и надёжного финансового института, открытого для сотрудничества.
В Филиале ООО «Банк Стандарт-Кредит» за банковский маркетинг отвечает управление развития, планирования и анализа. Функции маркетинговой службы были внедрены в системе банка в рамках управления развития, планирования и анализа в 2000 году. На существовавшее ранее управление планирования были возложены функции планирования стратегии и развития Филиала ООО «Банк Стандарт-Кредит».
Таким образом, можно сделать вывод об успешной работе банка на рынке банковских услуг. Финансовые показатели работы банка достаточно высоки. Что касается системы маркетинга, то уровень работы банка в этом направлении можно назвать удовлетворительным. Необходимо сделать ряд рекомендаций для более успешной работы банка и укрепления позиции на рынке путем совершенствования маркетинговой стратегии.
В третьей главе разработаны мероприятия по совершенствованию маркетинговой деятельности Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит» и дана оценка их эффективности.
Во-первых, назрела необходимость создания отдельного отдела, который полностью нес бы ответственность за весь комплекс маркетинга ООО «Банк Стандарт – Кредит».
Во-вторых, необходимо разработать систему контроля качества обслуживания клиентов. Предлагается на стойке сотрудника, обслуживающего клиента, закрепить две кнопки – красная (обслуживание понравилось) и черная (обслуживание не понравилось). При нажатии клиентом на одну их кнопок, подается сигнал от имени рабочей станции и в систему поступают данные о сотруднике через систему связанных таблиц. В режиме реального времени система перестраивает данные о клиентских отзывах на мониторе в операционном зале.
Благодаря новой системе, названной «Кнопка качества», клиенты могут выбирать, у какого сотрудника им хотелось бы обслуживаться – в зависимости от количества положительных и отрицательных отзывов. Кроме того, клиенты помогают компании оценить работу фронт-офиса компании – увидеть недостатки и ошибки в обслуживании.
В-третьих, предложены способы привлечения клиентов. Привлечение клиентов происходит преимущественно в форме налаживания обратной связи с клиентами, обучения работников банка, при помощи оптимального соотношения цены и качества, путем использования банковской рекламы, формирования позитивного имиджа в глазах общественности, а также при помощи стимулирования сбыта. Все указанные способы являются новыми тенденциями в развитии банковского маркетинга для современных российских банков.
Была проведена оценка эффективности мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности Филиала Общества с ограниченной ответственностью «Банк Стандарт – Кредит». Эффективность предлагаемых мероприятий составила 50,09%.
Социальный эффект проявляется непосредственно в изменении содержания, условий, форм организации труда, повышении уровня его качества, а опосредованно – в изменении квалификации и образовательного уровня работников, индивидуального и группового поведения, в быстрой адаптации к нововведениям, в высокой степени их удовлетворенности своим трудом.
Список использованной литературы
Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации. – М.: АСТ, 2005.
2. Трудовой кодекс РФ. - М.: Эксмо, 2008.
3. Гражданский Кодекс РФ (части первая, вторая, третья и четвертая): официальный текст. – М.: Омега-Л, 2011.
4. Федеральный закон от 02.12.1990 N 395-1 «О банках и банковской деятельности»
Монографии, учебники и учебные пособия
5. Абрамова И.Г. Персонал – технология менеджера. – М.: ЦИПКК АП, 1995.
6. Абчук В.А. Лекции по менеджменту. Решение. Предвидение. Риск: учебное пособие. - СПб.: Союз, 2006.
7. Адамчук В.В. и др. Экономика труда: учебник. – М.: ЗАО «ФИНСТАТИНФОРМ», 2005.
8. Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. - М.: Питер, 2007.
9. Барков С.А. Управление персоналом. Познай себя и других. — М.: Экономика, 2005.
10. Беляев В. И. Маркетинг: основы теории и практики: учебник. - М.: КноРус, 2007.
11. Беляцкий Н.П. Менеджмент. Деловая карьера. — Мн.: Высшая школа, 2004.
12. Бизюкова И.В. Кадры управления: Подбор и оценка. – М.: Издательство «Экономика», 2005.
13. Борисов А.Б. Большой экономический словарь. — М.: Книжный мир, 1999.
14. Банковское дело / под ред. Костериной Т.М. – М.: ЕАОИ, 2009.
15. Веснин В. Р. Основы менеджмента: учебник для вузов. - М.: Изд-во «Триада. Лтд», 2005.
16. Виханский О С. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс учебник для вузов. - М.: Гардарика, 2005.
17. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ, 2005.
18. Годин А. М. Маркетинг: учебник. - М.: Дашков и К, 2006.
19. Голиков Е. А. Маркетинг и логистика – новые инструменты хозяйствования: учебное пособие. - М.: Экзамен, 2006.
20. Деньги. Кредит. Банки: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. - М.: Кнорус, 2007.
21. Егоршин А. П. Управление персоналом. – Нижний Новгород: Изд-во «Волгарь», 2006.
22. Егоршин А. П. Мотивация трудовой деятельности: учебное пособие – Нижний Новгород, 2006.
23. Ефименко А. З. Основы маркетингового управления предприятием: учебник. - М.: АСВ, 2004.
24. Зайцев Г.Г. Управление деловой карьерой. - М.: Издательский центр «Академия», 2007.
25. Кадровый менеджмент на предприятии / Технология корпоративного менеджмента. – Ростов н/Д: Феникс, 2005.
26. Карташова Л.В. Управление персоналом: Учебник. - М.: «Инфра-М», 2007.
25. Котлер Ф. Основы маркетинга: учебник / Ф. Котлер. - М.: Прогресс, 2005.
27. Кузнецов В. И. Управление персоналом: учебно-практическое пособие. - М.: МЭСИ, 2004.
28. Кусапов М. Н. Управление кадрами: в помощь начинающему руководителю: Учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2005.
29. Лебедев О.Т. Основы менеджмента: учебник для вузов. - СПб: Издательский дом «МиМ», 2006.
30. Маркетинг / под ред. А. П. Мищенко. – М.: КноРус, 2006.
31. Маркетинг. / под ред. В. И. Видяпина. – СПб.: Питер, 2004.
32. Основы предпринимательской деятельности. Маркетинг / под ред. В. М. Власовой. – М.: Финансы и статистика, 2003.
33. Сребник Б. В. Маркетинг. – М.: Высшая школа, 2005.
34. Советский энциклопедический словарь / Научно-редакционный совет: А. М. Прохоров. - М.: «Советская Энциклопедия», 1981.
35. Титова Н. Е. Маркетинг: учебник / Н. Е. Титова. - М.: ВЛАДОС, 2005.
36. Черник Н. Ю. Товарная политика предприятия. – Мн.: БГЭУ, 2004.
37. Чемеков В.П. Особенности корпоративного строительства в объединяющихся компания. – М.: Норма, 2007.
38. Финансы, денежное обращение и кредит: учебник / под ред. Р. О. Ливанова. - М.: Проспект, 2005.
39. Финансы, деньги и кредит: учебное пособие / под ред. Е. Г. Чернова. - М.: Проспект, 2005.
40. Финансы и кредит: учебное пособие / под ред. Т. А. Световцевой. - Курск, КГТУ, 2007.
Периодические издания
41. Магура М. И. Мотивация труда персонала и эффективность управления // Управление персоналом. 2006. - № 6.
42. Голубков Е. П. Маркетинг для маркетологов // Маркетинг в России и за рубежом. 2007. – №4.
43. Голубков Е. П. О некоторых основополагающих понятиях маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. - №2.
44. Зубченко Л.А. Новые тенденции в развитии банковского маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. 2004. - № 3.
45. Климанов А. Разработка стратегии и оценка маркетинговой деятельности предприятия // Предпринимательство. 2007. - №7.
46. Масленченков Ю.С. Методологические основы формирования маркетингового комплекса банка // Оперативное управление и стратегический менеджмент в коммерческом банке. 2002. - №5.
47. Маркова В.Д. Организация маркетинга на предприятии // ЭКО. 2005. - № 10.
48. Плисецкий Д. Е. Банки в условиях нестабильности мировых финансовых рынков // Банковское дело. 2008. - №6.
49. Рыжикова Т. Н. Стратегии промышленного маркетинга предприятий // Справочник экономиста. 2007. - №9.
50. Соловьева Ю. П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. – №6.
51. Шкаровский С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. - №6.
52. Шеремет Д. А. Маркетинговый анализ и его роль в стратегическом развитии организации // Аудит и финансовый анализ. 2007. - № 5.
53. Шахов А. В. К вопросу разработки экономически эффективной маркетинговой стратегии предприятия // Российское предпринимательство. 2006. - №. 2.
54. Шестакова Е. В. Развитие банковской системы: теоретико-правовые аспекты // Банковское дело. 2008. - №7.
55. Якунин С. В. Роль банков как финансовых посредников в современной экономике // Деньги и кредит. 2006. - №4.
Интернет источники
56. Банк России: справочник по кредитным организациям: http://www.cbr.ru/credit/coinfo.asp?id=790000007
57. Официальный сайт ООО «Банк Стандарт–Кредит»: http://www.stkbank.ru
58. Официальный сайт компании «Консультант Плюс» http://www.consultant.ru
59. Учреждение Российской академии наук Институт социологии РАН: www.isvas.ru
60. Финансово-экономический словарь // Собрание словарей. – www.dictionaries.rin.ru.
Официальный сайт ООО «Банк Стандарт–Кредит»: http://www.stkbank.ru
Официальный сайт ООО «Банк Стандарт–Кредит»: http://www.stkbank.ru
Официальный сайт ООО «Банк Стандарт–Кредит»: http://www.stkbank.ru
Шестакова Е. В. Развитие банковской системы: теоретико-правовые аспекты // Банковское дело. 2008. №7. С. 29.
Маркова В.Д. Организация маркетинга на предприятии // ЭКО. 2005. - № 10. С. 32.
Маркетинг / под ред. А. П. Мищенко. – М.: КноРус, 2006. С. 213.
Шкаровский С.И. Маркетинговые стратегии управления филиалом коммерческого банка // Маркетинг в России и за рубежом. 2002. №6. С. 17.
Рыжикова Т. Н. Стратегии промышленного маркетинга предприятий // Справочник экономиста. 2007. №9. С. 24.
Соловьева Ю. П. Внутренний маркетинг как элемент рыночной ориентации организации // Маркетинг в России и за рубежом. 2005. №6. С. 33.
Главный бухгалтер
Управление учета, отчетности и кассовых операций
Административно-хозяйственное управление
Служба безопасности банка
Служба внутреннего контроля
Отдел по работе с персоналом
Управление финансовых операций и обслуживания Клиентов
Помощник управляющего
Заместитель Управляющего Филиалом
УПРАВЛЯЮЩИЙ ФИЛИАЛОМ
Отдел Маркетинга
Главный бухгалтер
Управление учета, отчетности и кассовых операций
Административно-хозяйственное управление
Служба безопасности банка
Служба внутреннего контроля
Отдел по работе с персоналом
Управление финансовых операций и обслуживания Клиентов
Помощник управляющего
Заместитель Управляющего Филиалом
УПРАВЛЯЮЩИЙ ФИЛИАЛОМ
Начальник отдела маркетинга
менеджер по рекламе и связям с общественностью – 2 чел
менеджер по развитию – 2 чел
маркетолог-аналитик – 2 чел