Пути совершенствования СКД в туристической фирме.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. РОЛЬ ТУРИЗМА В СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. ХАРАКТЕРИСТИКА РЕСУРСОВ РЕГИОНА
1.1.1. Характеристика состояния проблемных и перспективных видов туристской деятельности в регионе
1.1.2. Семейный туризм в курортной зоне Петербурга
1.2. КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫЕ ПРОГРАММЫ В ПОЗНАВАТЕЛЬНОМ ТУРИЗМЕ
1.3. СВЯЗЬ КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ ПРОГРАММ С ПОЗНАВАТЕЛЬНЫМ ТУРИЗМОМ
ГЛАВА 2. СОСТОЯНИЕ И ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТУРИЗМА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ
2.1. ОПИСАНИЕ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «РИВЬЕРА »
2.2. СОСТОЯНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «РИВЬЕРА »
2.3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ «РИВЬЕРА»
2.3.1. Общие рекомендации
2.3.2. Инвестиционные проекты
2.3.3. Организация экскурсионного тура
2.4. НАПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ФИРМЫ В КОНТЕКСТЕ ИНТЕРЕСОВ СЕМЕЙНОГО ТУРИЗМА.
2.5 ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ В ФОРМАХ И МЕТОДАХ ОРГАНИЗАЦИИ СЕМЕЙНОГО ТУРИЗМА.
2.5.1 Определение потребностей в услугах семейного туризма
2.5.2 Обработка информации и выявление основных потребностей населения в услугах обеспечения семейного туризма
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Доплата за SNGL – по запросу. В стоимость входит: проживание в гостинице выбранной категории в DBL, питание – завтраки, экскурсионная программа – входные билеты в музеи и услуги гида, транспортное обслуживание: трансфер - гостиница – вокзал, обзорная экскурсия, загородная экскурсия. По запросу возможна организация трансфера вокзал-гостиница 800 руб. 
Смета тура:
группа 30 чел.+1 сопровождающий (гид);
автобус (аренда 3 дня – 600 долл. США, включая услуги водителя);
2 ночи в отеле (стоимость проживания на 1 человека за 1 ночь) – 40 долл. США;
автобусная обзорная экскурсия «Блистательный Санкт-Петербург» с посещением Петропавловской крепости экскурсия в «Ботанический сад» – 20 долл. США;
пешеходная экскурсия "Петровский Петербург" с посещением Государственного Эрмитажа и Казанского Кафедрального собора – 15 долл. США;
автобусная экскурсия в Петергоф, посещение Нижнего парка, фонтанов и одного из Малых дворцов или Гротов – 15 долл. США.
Расчет тура:
600 + (30 х 40) х 2 + (30 х 50) = 600 + 2400 + 1500 = 4500 долл. США - себестоимость поездки туристской группы в количестве 30 человек;
4500 / 30 чел. = 150 долл. США - себестоимость туристcкой поездки на одного человека;
150 / 50 чел. = 3 долл. США - стоимость услуг гида на одного человека;
150 + 3 = 153 долл. США - себестоимость тура на одного человека.
150 + (20%) = 180 долл. США - стоимость тура на одного человека;
180 + (18%) = 212,4 долл. США – стоимость тура на одного человека с НДС
По курсу 1 долл. США = 25 руб. стоимость тура составляет 5310 руб.
Расчет проводился усреднено, без привязки к конкретном отелю. Более точный расчет можно провести, зная, сколько туристов и в каких отелях остановятся, т.к. стоимость тура зависит от места проживания, что отражено в представленной выше таблице.
Расчет рентабельности тура
Рентабельность = (прибыль / выручка) * 100% =
= (212,4 – 153) / 153 = 38,82%
2.4. Направления деятельности фирмы в контексте интересов семейного туризма.
Как мы видели в предыдущих разделах, развитие туристской деятельности в области семейного туризма может идти в разных направлениях. Покажем на схеме некоторые возможные пути, в направлении которых фирма хочет активизировать работу. Для достижения экономического и социального успеха в своей деятельности фирма должна оценить потребности рынка, учесть имеющийся позитивный опыт и направить свою деятельность на развитие этого опыта, обеспечение новых возможностей на базе сложившихся традиций. Например, на базе туристского автотранспорта могут быть организованы выезды на семейные соревнования, местом проведения которых могут стать площадки пансионатов. В ходе проведения экскурсий в загородные дворцово-парковые комплексы могут быть проведены развлекательные мероприятия в форме как интеллектуальных, так и спортивных игр. При этом сопровождающий группы может осуществлять как экскурсионное, так и культурно-массовое обеспечение досуга, либо эти функции распределяться между разными персонами.
Организация семейного туризма предполагает как комплекс мер, обеспечивающих материальную поддержку семейного отдыха (программы для родителей и детей, семейные гостиницы, семейные спортивно-оздоровительные мероприятия), так и действия по формированию заинтересованности взрослых совместным проведением досуга вместе со своими детьми. Такая деятельность предполагает рекламные акции, постоянную учебно-воспитательную работу с детьми и родителями, непрерывный анализ рынка. Фирма должна с одной стороны адаптироваться к потребностям рынка, с другой – активно действовать в направлении его формирования.
2.5 Исследование рынка потребностей в формах и методах организации семейного туризма.
2.5.1 Определение потребностей в услугах семейного туризма
Для определения потребностей семей в услугах туристского агентства могут применяться следующие методы:
Анализ заказов на туристское обслуживание, сделанных в агентствах
Проведение устных опросов и интервью
Анкетирование
Все названные способы получения информации обладают как достоинствами, так и недостатками. Наиболее достоверными являются сведения, полученные путем анализа сделанных в агентстве заказов. Однако эта информация может отражать только данные о предлагаемых агентством услугах, о предпочтениях, оказываемых клиентами. Информация тем надежнее, чем больше агентств окажется охваченным исследованием. На практике, однако, оказывается, что многие туристские фирмы рассматривают сведения о своей деятельности как коммерческую тайну и не делятся ей с потенциальными конкурентами.
Наиболее достоверные результаты можно получить, проводя неформальные собеседования с туристами во время экскурсионных поездок. Двух-трехдневные поездки предоставляют такую возможность в большей мер, чем однодневные, поскольку в них общение туристов и сопровождающих более тесное. С таким опросом успешнее всего справляются групповоды и экскурсоводы, заинтересованные в расширении рынка услуг своей компании. Проведение опросов возможно с родителями при выездах школьников образовательного учреждения. Что же касается организации такого опроса непосредственно в школах, его проведение сопряжено со следующими трудностями:
Родителей, приходящих на собрания, в первую очередь интересуют учебные успехи
Учителя, проводящие собрание, решают педагогические проблемы. Маркетинговая сторона для них вторичная.
На родительских собраниях присутствуют наиболее активные родители, интересующиеся учебой детей. В этой связи их ответы на вопросы отражают только одну сторону, одну точку зрения.
В то же время очень полезным для понимания интересов, как родителей, так и учащихся оказались беседы и интервью с руководителями воспитательных служб образовательных учреждений, классными руководителями, психологами, и, особенно, руководителями спортивно-туристских клубов и секций.
При обсуждении состава опрашиваемых, руководители воспитательных служб образовательных учреждений отметили необходимость ориентации не только на родителей, но и на учащихся, начиная с 7-8 классов, поскольку нередко их мнение оказывается не менее значимым, чем мнение взрослых членов семьи.
Для быстрой обработки результатов важно так составить анкету или опросный лист, чтобы максимально облегчить его заполнение, универсализировать форму. При этом туристская компания должна обеспечить получение исчерпывающих результатов. Возможная форма анкеты разработана автором.( С учетом рекомендаций [8], [16], [3], [17]. Кроме того, при составлении анкеты использовался опыт различных компаний, предоставляющих населению услуги в разных сферах семейного туризма.)
Настоящая анкета предлагалась как представителями туристских фирм своим клиентам («Четыре сезона», «Пулковский мередиан»), так и родителям и учащимся ряда образовательных учреждений(Школы №№57 – Приморский район, 91 – Петроградский район, ДДТ Петроградского района ). При заполнении анкеты наибольшую активность проявили учащиеся. Вот как распределились по численности отвечающие на вопросы анкеты:
Таблица 1
Участники опроса Количество Школьники 7-8 кл 62 Школьники 9 кл 43 Школьники 10-11 кл 51 Родители школьников 7-9 кл 38 Родители школьников 10-11 кл 32
На приведенной диаграмме показано распределение отвечающих на вопросы анкеты в процентах.
2.5.2 Обработка информации и выявление основных потребностей населения в услугах обеспечения семейного туризма
Ввиду большой детализации туристских услуг, приведенных в предложенной анкете, ответы группировались по возрасту опрашиваемых и по предлагаемым услугам, обобщенным в следующие категории:
Экскурсионные услуги
Досуговые услуги (проведение отдыха на свежем воздухе, выезды в курортные зоны)
Спортивно-туристские услуги
Потребности в этих слугах, интегрированные по оценке опрашиваемых, распределились следующим образом:
Таблица 2 Статистика интересов потенциальных туристов по форме мероприятий
Вид услуг школьники 7-9 школьники 10-11 родители 7-9 родители 9-11 Экскурсионные услуги 793 445 480 416 Досуговые услуги 1037 230 314 241 Спортивно-туристские услуги 1510 783 127 179 На приведенной ниже диаграмме отчетливо видно, что мнение родителей и детей о формах семейных услуг не совпадает. Так, большинство детей всех возрастов высказали явную заинтересованность в спортивном туризме. Для них он связан с романтикой, свободой, возможностью свободного общения друг с другом, отдыха на природе. Дети еще не знают, что спортивный туризм связан с серьезными физическими усилиями, требуют знаний и опыта. Однако успешная работа секций в ряде школ и, особенно – в домах детского творчества, говорит о том, что мнение учащихся следует учитывать.
В то же время родители отдают явное предпочтение экскурсионным услугам, наиболее характерным для деятельности агентств.
Такое предпочтение объясняется следующими факторами:
Родители считают, что именно экскурсионная работа наиболее действенна для повышения успеваемости, для общего роста культурного уровня.
Родители более готовы участвовать в таких поездках чем заниматься вместе с детьми спортом. В частности, готовность к совместным спортивным занятиям практически не проявили бабушки, которых оказалось не менее 25% среди отвечавших в категории родителей.
Родители уверены в безопасности детей во время экскурсий. В то же время многие считают, что в туристских походах, особенно многодневных, дети подвергаются повышенному риску(Таково общественное мнение, выявленное в результате собеседований руководителями спортивно-туристских секций. Их аргументация, что автотрасса более опасна чем лес или озеро не находит понимания. Опасения родителей почему-то вызывают опасения полов в походных условиях. В то же время классные руководители, выезжающие с детьми в экскурсионные поездки с проживанием в гостиницах отмечают подобные проблемы, а руководители спортивных секций наоборот, констатируют их отсутствие. (По материалам сборника «Образовательные учреждения Петроградского района и педагогические технологии», Petrock, СП-б, 1998, и Сборника докладов на ежегодной педагогической конференции в Новотроицке).).
У взрослых членов семьи сформировалось устойчиво-позитивное отношение к экскурсионной деятельности фирм, уверенность в качестве их работы. В то же время спортивная деятельность многими рассматривается как экзотическая, не несущая важной практической направленности.
Рассмотрим отношение детей и взрослых к досуговым услугам, предлагаемым как туристскими компаниями, так и воспитательными и развивающими службами образовательных учреждений. Заметим, что если для учащихся 7-9 классов эта форма отдыха находится на втором месте, то старшеклассники уверенно ставят ее на последнее место. По их мнению, проводить досуг и развлечения лучше без родителей. И в принципе отношение к совместному отдыху у учащихся старших классов иное, чем в 7-9 –х. Заметим, что и родители в определенной мере разделяют это мнение. В то же время родители и учащиеся 7-9 классов готовы проводить вместе досуг, например, отдыхать совместно в период каникул на курортах.
Стабильно высокий показатель интереса взрослых и детей к поездкам в ближайшие пригороды Петербурга связан с тем, что такие поездки приносят целый позитивный комплекс. Они позволяют отдохнуть на свежем воздухе, в районе, считающемся экологически чистым. Дети рассматривают парк – как место игры, прогулки, развлечения. В то же время музейные ансамбли большинства пригородных парков позволяют существенно повысить культурный уровень детей, вызывают интерес у родителей, поддерживают целый ряд гуманитарных школьных курсов. Подобные выезды доступны и по цене.
Как правило, родители положительно относятся и к прогулочным или спортивным однодневным пригородным выездам и готовы принять в них участие. Несколько успешных поездок резко увеличивают число взрослых, находящих привлекательным такой вид досуга.
Отметим преимущественную ориентацию на проведение кратковременных экскурсий и спортивно-досуговых выездов внутри городской черты и в ближайшие пригороды. Это традиционное направление деятельности является наиболее привычным, и, что немаловажно, доступным по цене. В то же время ориентация на дальние поездки по России невелика.( В то же время по наблюдениям туристских фирм именно наш город вызывает у россиян устойчивый интерес прежде всего своими культурно-историческими ценностями. Некоторые фирмы имеют устойчивый контингент приезжающих на экскурсионную программу семей из отдаленных регионов.).
Полученные результаты позволяют сделать выводы о том, что сегодня наиболее востребованной является, во-первых, традиционная деятельность туристских фирм по проведению кратких туристско-экскурсионных мероприятий внутригородских и в ближние пригороды, а так же двух-трехдневные поездки в прилегающие регионы.
Велика и востребованность в досуговой деятельности, связанная как с проведением спортивных мероприятий в городских парках и ближайших пригородах, так и с организацией развлекательных программ на свежем воздухе. Заметим, что последние виды деятельности недостаточно активно поддерживаются туристскими фирмами, хотя за ними поддержка (в том числе и финансовая) государственных образовательных структур(Семейные спортивно-туристские мероприятия полностью вписываются в президентскую образовательную программу «Здоровый школьник», подробно изложенную в документах Министерства образования и на сайте этого министерства.).
Заключение
Работа туристских агентств в России ориентирована преимущественно на выездную модель. Эта ориентация оказывается выгодной для туристских фирм, востребована российскими гражданами как в силу сложившихся исторических причин, так и в следствие моды, сформировавшегося поведенческого стереотипа. Среди причин доминирования выездной модели важную роль играет хорошая постановка туристского сервиса, в том числе – семейного за рубежом. Между тем с позиций государственной и региональной экономики такая ситуация является негативной, поскольку приводит к оттоку валютных средств из России. Наоборот, въездная модель способствует притоку валюты в страну, активизирует многие сферы хозяйства, связанные с туризмом. В работе рассматриваются позитивные стороны въездного туризма, а анализ деятельности компаний, ориентированное на развитие внутреннего и въездного туризма доминирует в настоящем исследовании. Приводится сравнительный анализ работы туристских фирм по организации деятельности в рамках въездной, выездной и внутренней модели.
Туризм рассматривается сегодня как приоритетная область социальной политики и бизнеса. Становление конкурентного рынка в настоящее время поддерживается и управляется широкой нормативной базой. Эта база является основным рычагом, посредством которого государство осуществляет управление туристской деятельностью. Нормативная база основана в первую очередь на федеральных документах, однако самими этими документами стимулируется формирование нормативной базы на местах. В субъектах федерации ведется большая работа по созданию региональных рычагов воздействия на туристский бизнес, учитывающих специфику регионов, и, разумеется, не противоречащих федеральным законам.
Осознание социальной значимости туризма приводит к созданию значительного числа некоммерческих организаций. Отметим в первую очередь самодеятельные туристские и краеведческие клубы и секции. Они объединяют любителей разных форм туризма, проводят большую работу со школьниками и молодежью. Самодеятельные общественные организации оказывают так же юридическую и информационную поддержку, позволяют общественности контролировать работу туристских компаний. Открытая информационная среда сразу ставит недобросовестные турфирмы в невыгодное положение, дает возможность проведения действенной антирекламной кампании.
Список литературы
Закон РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" http://www.zzpp.ru/
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 года № 452 «Об утверждении правил оказания услуг по реализации туристского продукта» http://www.russiatourism.ru/section_4/section_18/282.smx
Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» №132-ФЗ http://www.trips.ru/node/26
Федеральный закон "О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей" http://housing.mos.ru/dmg?show&nd=901794532
Федеральный закон от 05.02.2007 N 12-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
Бойцова П. Крупнейшие туристические компании в 2006 г. http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/04/04/31429138
Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент( Учебник. – 3-е изд. – М.( Гардарики, 1999.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования( теория, методология и практика. – 2-е издание, переработанное и дополненное. – М.( Издательство «Финпресс», 2000.
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах( Учебное пособие. – М.( ИНФРА-М, 2006.
Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Стратегический менеджмент. – М.: Экономистъ,2007.
Зуб А.Т. Стратегический менеджмент. Теория и практика. – М.: МГУ, 2004.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. – СПб( Издательство «Питер», 1999.
Кунявский М.Е., Кублин И.М., Распоров К.О. Управление маркетингом промышленного предприятия. – М.: Международные отношения, 2004.
Люкшинов А. Н. Стратегический менеджмент( Учебное пособие для вузов. – М.( ЮНИТИ-ДАНА, 2000.
Мескон М., Альбер М., Хедоури Ф. Основы менелдмента. – М.: Вильямс, 2006.
На каждом туристическом направлении 3-5 компаний контролируют 50% рынка http://marketing.rbc.ru/news/index/2006/03/24/8804006.shtml
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Олеванов Д., Осорина А. Customer Relationship Management( взаимодействие для клиента. Сделайте ваших клиентов довольными // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №5.
Парасураман А., Зайтамл В., Берри Л. Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований // Классика маркетинга / Составители Б. М. Энис, К. Т. Кокс, М. П. Моква (Сборник работ, оказавших наибольшее влияние на маркетинг). – СПб.( Питер, 2001.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2002.
Ренард А., Кузнецов А., Череховская Л. Золотые яйца курицу учат. Как сделать работу по удержанию постоянных клиентов эффективной // Маркетинговые коммуникации. – 2001. - №6.
Самые популярные туристические направления http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Соколов И.А. Внедрение моделей инновационной логистики в деятельности туристских фирм в условиях устранения проблем их функционирования // Российское предпринимательство. – 2007. - № 4.
Стерхова С.А. Практика работы с претензиями клиентов // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2003. - № 5.
Томилова М. В. Модель имиджа организации // Маркетинг в России и за рубежом. – 1998. - №1.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2002.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Самые популярные туристические направления http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
Самые популярные туристические направления http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Обзор российского рынка туристических услуг http://www.marketcenter.ru/content/doc-0-9665.htm
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2002.
Пономарева Е.В. Стратегический менеджмент. – СПб.: БГТУ, 2002.
Самые популярные туристические направления http://rating.rbc.ru/article.shtml?2007/08/27/31609296
Дойль П. Менеджмент( стратегия и тактика / Пер. с англ. под ред. Ю. Н. Каптуревского - СПб( Издательство «Питер», 1999.
41