Развитие ипотечного жилищного кредитования в РФ: проблемы и перспективы развития

Введение
Глава 1. Теоретические основы ипотечного кредитования
1.1. Сущность, виды ипотеки
1.2. Рынок ипотечного капитала и модели ипотечного кредитования
1.3. Инструменты ипотечного кредитования
1.4. Риски ипотечного кредитования
1.5. История развития ипотеки
Глава 2. Характеристика рынка ипотечного кредитования в РФ
2.1. Правовое регулирование ипотеки в РФ
2.2. Участники рынка ипотечного кредитования
2.3. Программы ипотечного кредитования
2.4. Анализ рынка ипотечного кредитования в РФ
2.5.Проблемы и перспективы ипотеки в РФ
Глава 3. Организация ипотечного кредитования на примере банка «УРАЛСИБ»
3.1. Организация процесса ипотечного кредитования
3.2. Этапы кредитования
3.3. Анализ портфеля ипотечных ссуд
Заключение
Список литературы

Это достигается за счет следующих возможностей:
- широкий спектр каналов взаимодействия с клиентом по приему заявок на предоставление ипотечного кредита (по телефону, с использованием сайта банка, посредством агентов, партнеров, брокеров; в представительствах и подразделениях банка) с возможностью сканирования и автоматического распознавания бумажной формы заявки, заполненной клиентом от руки;
- консультирование клиента: подбор банковских продуктов, соответствующих возможностям и потребностям клиента, с использованием кредитного калькулятора;
- оперативное и качественное принятие решения за счет интеграции предлагаемого решения с внешними информационными системами, в том числе в режиме реального времени (проверки по стоп-листам, данным скоринговых систем и пр.);
- возможность построения специалистами банка новых банковских продуктов, ориентированных на растущие потребности рынка; настройка услуг по каждому разрабатываемому продукту с построением форм заявок, отчетов и интерфейсных форм, а также формирование индивидуальных бизнес-процессов с участием различных специалистов и подразделений банка и интеграция с банковскими системами;
- автоматическое формирование кредитного досье клиента, контроль полноты пакета документов и сроков обработки;
- одновременное ведение кредитного досье по созаемщикам и поручителям;
- информирование клиента о принятом решении (электронная рассылка) и регистрация контактов с клиентом (отправка уведомлений, контрольные звонки по телефонам, проверка сведений, указанных клиентом);
- планирование задач для исполнителей, участвующих в рассмотрении заявки;
- анализ платежеспособности клиента, расчет скорингового балла (при условии интеграции с поставляемой или действующей скоринговой системой), суммы кредита и допустимых условий предоставления (например, процентная ставка);
- бюджетирование (включая контроль над соблюдением кредитных лимитов);
- оформление кредитного договора с формированием пакета документов;
- формирование оперативной отчетности на каждом этапе прохождения документов (формы отчетов могут редактироваться и создаваться силами специалистов банка с помощью специального редактора отчетов);
- мониторинг и управление продажами кредитов для определения эффективности работы точек продаж кредитов и отдельных специалистов. Контроль эффективности осуществляется в различных разрезах: поток клиентов, оперативность обработки заявок, количество ошибок и корректность заполнения анкет и др.
Информационная система автоматизации ипотечного кредитования также должна поддерживать различные каналы взаимодействия клиента и банка, например:
- интернет-банкинг: на сайте банка посетитель может не только познакомиться с описанием различных ипотечных продуктов, но и предварительно рассчитать размер платежей по кредиту, а также понять, соответствуют ли его возможности требованиям банка. Для посетителя сайта подобная информация является дополнительным стимулом для обращения именно в данный банк "при прочих равных предложениях";
- SMS-банкинг: став клиентом банка, потенциальный заемщик может получать на свой мобильный телефон автоматические уведомления о прохождении тех или иных этапов "ипотечного процесса" (например, о том, что проверена юридическая чистота представленных документов). Это позволяет банку поддерживать тесную связь с клиентом, не создавая при этом ощущения "назойливости". Естественно, таким же образом можно уведомлять клиента о проблемах и вопросах, возникающих при работе по данному ипотечному кредиту. Аналогичным образом связь с заемщиком может быть организована с помощью почтового банкинга, когда уведомления отправляются по почте;
- широкий спектр каналов взаимодействия с клиентом по приему заявок на предоставление ипотечного кредита (по телефону, с использованием сайта банка, посредством агентов, партнеров, брокеров; в представительствах и подразделениях банка) с возможностью сканирования и автоматического распознавания бумажной формы заявки, заполненной клиентом от руки. При этом, разумеется, основным каналом взаимодействия банка с клиентом является именно интернет-банкинг.
Поддержка бизнес-процесса по выдаче ипотечного кредита находится в тесной взаимосвязи с выполнением предыдущей задачи - эффективной поддержки продаж розничных кредитов. Однако для решения такой важной проблемы, как эффективное управление рисками, требуется тщательный анализ всех источников рисков (состояние здоровья заемщика, возможные имущественные обременения залога, юридические сложности) до момента заключения договора. Кроме того, для получения результата при ипотечном кредитовании (заключение контракта) необходимо "сойтись в одной точке" нескольким факторам.
1. Банк: для предоставления кредита банк должен принять решение о готовности предоставить кредит данному заемщику. К этому времени сроки и условия, при которых действует данное решение, должны оставаться в силе. В частности, это подразумевает неистечение срока годности документов (например, подтверждающих доход заемщика), на основании которых принимается решение об ипотеке.
2. Объект недвижимости: для получения кредита должен быть подобран вариант, который устраивает и заемщика, и банк (например, с точки зрения юридической чистоты) и при этом укладывается в размер имеющейся у заемщика суммы (включая, естественно, сумму кредита). Необходимо отметить, что в условиях "взрывного" роста цен на рынке недвижимости этот фактор является самым "сложным".
3. Клиент: чтобы он не передумал брать кредит, его тоже должно "все устраивать".
Итак, чтобы увеличить шансы на успех бизнес-процесса, необходимо не только эффективно выстроить систему активных продаж ипотечного кредита, но и оптимизировать все бизнес-процессы таким образом, чтобы максимально увеличить вероятность "схождения в одной точке" всех факторов, необходимых для заключения ипотечного договора. А это, с учетом различий в бизнес-правилах разных банков, требует в первую очередь гибкого и мощного инструментария настройки бизнес-процессов.
Рис. 3.1. Основные факторы, определяющие успешное заключение ипотечной сделки
┌──────────┐
│ Банк ├──┐
└──────────┘ └───>┌───────────────────┐ ┌───────────────────┐
┌──────────┐ ┌───>│Подписание договора│<────┤Объект недвижимости│
│ Клиент ├──┘ └───────────────────┘ └───────────────────┘
└──────────┘
Важным этапом в реализации стратегии продвижения является настройка продукта на целевые клиентские группы, которая включает в себя:
- непосредственную модификацию продукта;
- проведение адресной коммуникации.
Задачами настройки продуктового предложения являются:
- улучшение рыночных позиций среди наиболее привлекательных представителей целевой аудитории;
- усиление восприятия бренда "УРАЛСИБ" как банка - лидера на рынке ипотечного кредитования;
- выход на наиболее трудные сегменты целевой аудитории, прежде всего за счет предложения "выгодной сделки".
Из всего "кластера" ипотечных клиентов в банке «Уралсиб» выделены основные группы:
- "первое жилье":
- "яппи" (возраст 25 - 35 лет, доход от 500 долл., одиноки, но готовы начать совместную жизнь в гражданском браке);
- "молодая семья" (возраст 25 - 40 лет, доход от 500 долл., женаты, возможно, имеют ребенка дошкольного возраста);
- "новое качество" (возраст 35 - 45 лет, доход от 500 долл., есть взрослые дети).
Из данной сегментации следуют четкие требования к настройке ипотечного предложения.
Для группы "первое жилье" необходимо продвижение ипотеки как категории. Важно аргументированно дать понять, что ипотека для данной группы является доступным продуктом. Им надо предложить рациональный выбор в пользу ипотеки, подняв существующую проблему - необходимость собственного жилья, наличие арендных платежей.
Результатом настройки ипотечного предложения для данной категории клиентов явилась рекламная коммуникация "Нет аренде!".
Для группы же "новое качество" важнейшими являются выгодные условия и возможность подобрать для себя оптимальный вариант за счет сочетания собственных и заемных средств. Представители этой аудитории четко знают, что такое ипотека, и четко умеют планировать свой бюджет.
Способом настройки ипотечного предложения на потребности указанной группы стало создание "ипотечного конструктора", предусматривающего широкий выбор ценовых условий в зависимости от срока кредита и размера первоначального взноса.
Что касается общего уровня процентных ставок "ипотечного конструктора", то они должны быть в целом привлекательны для клиента - "рыночны". Исходя из этого посыла, с добавлением эмоционального и позитивного заряда, разрабатывалась рекламная концепция этого года - "Домой!".
Ипотека продвигалась как категория, а вопрос отсутствия собственного жилья (аренды) был эскалирован не только для действующих арендаторов, но и для тех, кто делает выбор между арендой и покупкой. Подход был реализован в том числе за счет создания карикатурных образов арендодателей с одновременным предложением рационального выбора: арендные платежи по большому счету сопоставимы с ежемесячными кредитными платежами, но во втором случае клиент получает "добавленную стоимость" в виде "обладания" собственным жильем.
По итогам проведения коммуникации финансовая корпорация "УРАЛСИБ" заняла I место на Всероссийском конкурсе "Лучшая рекламная кампания 2006 года" среди банков в номинации "PR-проект года". Медийный кейс выдвинут на международный фестиваль рекламы "Каннские львы - 2007". По принятой в банке методологии оценке рекламных коммуникаций акция признана эффективной: значительно увеличилось количество обращений на интернет-портал, в call-центр и отделения банка. Как итоговый результат - значительная часть заинтересовавшихся стали заемщиками банка.
Рынок ипотеки стремительно растет, в него вовлекается все больше клиентов. Многие из них, независимо от принадлежности к выделенной нами целевой клиентской группе, пока не до конца осознают, что им придется брать кредит. Поэтому задачей следующей коммуникации было воссоединение целевых аудиторий за счет формирования для них позитивного долгоиграющего предложения - в этом случае клиента привлекают не столько новые ставки, сколько тот мощный позитивный импульс, который связан с возвращением в собственный дом. Параллельно решалась задача укрепления бренда "УРАЛСИБ", который позиционируется как банк, с которым захотелось бы иметь дело в будущем.
Специализированные центры ипотечного кредитования уже созданы в Москве, Екатеринбурге, Кемерово, Краснодаре, Красноярске, Новокузнецке, Челябинске и в Уфе. Запланировано тиражирование этих центров по всей сбытовой сети банка.
В отношении политики работы с посредниками основной упор делается на использование собственной сбытовой сети. Результатом является аккредитация в сбытовой сети ОАО «УРАЛСИБ» небольших, несетевых, риелторских агентств. Исключения делаются для ипотечных брокеров.
Особое отношение предусмотрено к застройщикам, которые по определению не являются посредниками на рынке недвижимости. Для них предусмотрены кобрендинговые программы на региональном уровне.
3.2. Этапы кредитования
Основными задачами фронт-офиса ипотечного кредитования являются не поддержка территориальной экспансии банка и снижение стоимости транзакций (в решениях для потребительского кредитования и в меньшей степени для автокредитования), а построение и развитие в банке системы активных продаж, позволяющей добиться максимального количества привлеченных кредитов (безусловно, только для тех заемщиков, в которых банк заинтересован). Для достижения этой задачи банки используют уникальные технологии и бизнес-процессы (настраиваемые с помощью специального инструментария настройки бизнес-процессов). Тем не менее, в работе с потенциальным клиентом по продаже кредита можно выделить основные этапы, в рамках которых достигаются конкретные бизнес-задачи. Эти этапы, как сказано выше, различаются в зависимости от банка. В представленной обобщающей таблице приведен один из вариантов работы с ипотечными кредитами: все этапы кратко описаны, в дальнейшем каждый из них будет детализирован.
Таблица 3.2. Этапы ипотечного кредитования в ОАО «Уралсиб»
Название этапа Действия, совершаемые в рамках этапа  Сотрудники банка, работающие в рамках этапа Бизнес-результатдля банка, полученный в рамках этапа 1. Предварительнаяработа банка с потенциальным клиентом - первый контакт с клиентом; - закрепление персонального менеджера; - предоставление информации, отсев явно неподходящих заемщиков; - убеждение клиента начать процесс взятия ипотечной ссуды; - подготовка клиента к работе по сбору документов - персональныйменеджер; - вышестоящий менеджер (контроль и управление продажами) Нахождение потенциально интересного клиента по ипотечному кредитованию. Желание (готовность) клиента приобрести ипотечный кредитв банке 2. Сбор заемщиком полного пакета необходимых документов - мониторинг состояния клиента;- консультированиеклиента в процессесбора документов - персональныйменеджер; - вышестоящий менеджер Пакет документов, позволяющий банку принимать решение о предоставлении кредита 3. Принятие банкомрешения о предоставлении кредита - анализ данных о клиенте службами безопасности или экономической защиты банка; - анализ платежеспособностиклиента аналитической службой банка; - анализ юридической чистоты представленных документов; - принятие решенияо возможности предоставления кредита, а также осумме кредита; - донесение до заемщика информации о принятом решении - сотрудник СБ/СЭБ; - аналитик банка; - юрист; - топ-менеджер(чаще группа топ-менеджеровбанка или кредитный комитет); - персональныйменеджер; - запросы к сторонним решениям: скоринговой системе, бюро кредитных историй и др. Обоснование принятия решенияо выдаче кредитана определенную сумму, риски которого контролируются банком и достаточно малы (соответствуют стратегии банка) 4. Подбор клиентомподходящей квартиры (объекта недвижимости <*>) - консультированиеклиента в процессеподбора квартиры; - контроль полнотыдокументов на приобретаемую квартиру - персональныйменеджер; - вышестоящий менеджер (мониторинг работы персональных менеджеров с клиентами) Предоставление клиентом на рассмотрение варианта объектанедвижимости, для приобретениякоторого он планирует заключить договор ипотечного кредитования 5. Принятие решения о предоставлении кредита под данныйобъект недвижимости - анализ юридической чистоты квартиры; - принятие решенияо предоставлении кредита под данныйобъект недвижимости - юрист; - топ-менеджер Готовность как заемщика, так и банка к заключению кредитного договора под конкретный объект недвижимости. В случае принятия отрицательного решения по данному объекту происходит возврат к этапу 4 6. Оформление договора ипотечного кредитования и сопутствующих документов - оформление договоров страхования объекта недвижимости, а также жизни и здоровья заемщика и созаемщика; - оформление кредитного договора, формирование необходимых документов; - оформление сделки купли-продажи квартиры, перечисление средств - персональныйменеджер Банком продан продукт ипотечного кредитования
В дальнейшем для простоты слова "квартира" и "объект недвижимости" употребляются как синонимы, при этом данная технология может использоваться и для ипотечного кредитования под различные объекты недвижимости (отдельный дом, загородное жилье, бизнес-недвижимость и др.).
Необходимо отметить, что процесс продажи ипотечного кредита в различных банках может быть дополнен еще какими-либо действиями и, наоборот, определенные шаги могут быть исключены, объединены или упрощены. Рассмотрим более подробно функционал решения по ипотечному кредитованию в рамках каждого из этих этапов.
1. Предварительная работа с потенциальным клиентом
Данный этап является наименее формализованным и одним из наиболее важных. Целями его являются:
- анализ потребностей потенциального заемщика;
- отказ от дальнейшей работы с явно неподходящими заемщиками;
- формирование предложения заемщику;
- формирование у заемщика активного интереса к продукту;
- консультирование заемщика в отношении дальнейшей работы по сбору документов.
Заемщик может обратиться непосредственно в банк, в компанию-агент, через колл-центр или заполнить заявку на сайте банка. Сразу же после обращения или первичного контакта (с оператором колл-центра или заполнения заявки на сайте) заемщику предоставляется персональный менеджер. В рамках решения им могут выполняться следующие действия:
а) предоставление информации о различных ипотечных, кредитных продуктах банка; анализ необходимой суммы платежа (возможно обращение к базам данных квартир - общедоступных или предоставляемых партнерами); предварительный расчет суммы среднемесячного платежа при аннуитетном методе погашения; помощь потенциальному заемщику в выборе наиболее подходящего ему кредитного продукта исходя из данных о его предпочтениях и финансовых возможностях;
б) первоначальная грубая оценка всех обратившихся за кредитом для отсева явно неподходящих заемщиков самостоятельно (исходя из суммы среднемесячного платежа) или с помощью скоринговой системы - только если отсев на этом этапе предусмотрен технологией банка;
в) сканирование и фиксация в системе имеющихся на данном этапе у заемщика документов; предоставление ему заявок для заполнения (если имеется вся необходимая информация, возможно заполнение заявки уже на этом этапе) и списка необходимых документов для рассмотрения заявки, а также обсуждение с заемщиком регламента дальнейшего взаимодействия.
При заполнении кредитной заявки на сайте банка заемщик может самостоятельно подобрать оптимальные для себя программу, срок и сумму кредита, оставить необходимую контактную информацию, узнать о принятом в отношении него решении (в данном случае оно носит предварительный характер). Все это дает заемщику возможность оценить, доступен ли для него ипотечный кредит и в какой сумме. Банк же получает дополнительные способы привлечения клиентов, а также постоянный поток маркетинговой информации о потенциальных заемщиках и о том, насколько они соответствуют ожиданиям банка. Функционал решения при приеме кредитных заявок через сайт выглядит следующим образом:
1) размещение кредитной анкеты и кредитного калькулятора на сайте банка (по желанию банка можно обеспечить соответствие их оформления основному дизайну сайта банка);
2) передача заполненных таким образом заявок на рассмотрение в банк;
3) уведомление потенциальных заемщиков о предварительном кредитном решении, предоставление им персональных менеджеров (или офисов банка).
2. Сбор заемщиком пакета необходимых документов
К необходимым подтверждающим документам при принятии банком решения о предоставлении кредита относятся:
а) справки, подтверждающие доход заемщика, созаемщика и поручителей (2-НДФЛ и по форме банка);
б) копии трудовых книжек или иных документов о трудовой деятельности;
в) документы, подтверждающие права собственности заемщика на имущество, обозначенное в заявке;
г) документы, подтверждающие расходы заемщика (например, выписка по банковскому счету);
д) банк может запросить и дополнительные документы для определенных продуктов, конкретных заемщиков (например, когда заемщик - юридическое лицо или частный предприниматель) или в силу других обстоятельств.
Среди документов выделяются обязательные, представление которых необходимо для рассмотрения заявки, и необязательные, которые могут быть для заемщика дополнительным фактором вынесения положительного решения.
Имея полный набор документов, персональный менеджер передает заявку на следующий этап.
3. Принятие банком решения о предоставлении кредита
На этой стадии вся представленная заемщиком информация тщательно анализируется, в результате чего принимается решение о выдаче кредита и о его размере.
Бизнес-процессы здесь существенно варьируются, но фактически данный этап состоит из проверок, производимых различными сотрудниками банка (возможна как последовательная, так и параллельная организация таких проверок в зависимости от настроенных бизнес-процессов). На основании произведенного анализа и сформированных заключений происходит принятие решения.
Различают несколько видов проверок.
Проверка сотрудника службы безопасности (службы экономической защиты) банка включает:
1) анализ информации по кредитной заявке (данные, указанные заемщиком; пакет документов, прилагаемых к заявке; проверка полученных сведений по базе недействительных документов или по собственному "черному списку" банка, если подключены данные автоматических проверок);
2) в случае недостаточности информации для формирования заключения производится запрос дополнительной информации или подтверждающих документов у заемщика (через персонального менеджера);
3) фиксирование произведенных действий (например, проверок); формирование заключения СБ/СЭЗ по рассматриваемой заявке; указание комментариев для учета при дальнейшей работе с заявкой (например, сотрудник службы безопасности может обратить внимание аналитика на факторы платежеспособности клиента, требующие особого внимания).
Проверка аналитика банка предполагает:
1) анализ информации по кредитной заявке (данные анкет заемщика и созаемщика, пакет документов, прилагаемых к заявке, и др.);
2) в случае недостаточности информации для формирования заключения делается запрос дополнительной информации или подтверждающих документов у заемщика (через персонального менеджера);
3) возможно также осуществление аналитиком автоматических проверок: запрос информации о заемщике в кредитные бюро или обращение к скоринговой системе банка (в режиме поддержки принятия решения);
4) фиксирование произведенных действий (например, запрошенной информации, причин запроса и результатов); формирование заключения аналитика банка по рассматриваемой заявке; указание комментариев для учета при дальнейшей работе с заявкой.
Проверка юридической службы содержит:
1) проверку юридической чистоты представленных заемщиком документов;
2) в случае недостаточности информации для формирования заключения - запрос дополнительной информации или подтверждающих документов у заемщика (через персонального менеджера);
3) фиксирование произведенных действий (например, запрошенной информации, причин запроса и результатов); формирование заключения юриста по рассматриваемой заявке; указание комментариев для учета при дальнейшей работе с заявкой.
По результатам сформированных заключений заявка о предоставлении кредита передается на утверждение. В зависимости от технологии конкретного кредитного учреждения она может утверждаться вышестоящим менеджером банка, группой менеджеров по цепочке (необходим акцепт всех менеджеров) или кредитным комитетом. При принятии решения определяются максимальная сумма и, возможно, условия кредита (например, размер персонального взноса), отличающиеся от стандартных условий для данного кредитного продукта.
После принятия решения (положительного или отрицательного) заявка возвращается к персональному менеджеру. Он сообщает клиенту результаты рассмотрения его заявки, набор документов по объекту недвижимости и срок, в течение которого клиент должен совершить сделку. После этого потенциальный заемщик начинает подбирать объект недвижимости для покупки.
4. Подбор заемщиком объекта недвижимости
На данном этапе в задачу персонального менеджера входят мониторинг состояния потенциального заемщика и его консультирование по вопросам, связанным с приобретением недвижимости.
При представлении клиентом варианта квартиры, на покупку которой он хотел бы получить кредит, персональный менеджер проверяет соответствие параметров объекта недвижимости формальным требованиям банка, а также полноту собранного пакета документов на объект недвижимости. Если все в порядке, заявка вместе с информацией об объекте недвижимости переходит на следующий этап для принятия решения.
Технологически этап подбора реализуется так же, как этап сбора заемщиком документов. Соответственно, фронт-офисное решение осуществляет функции мониторинга процесса поиска объекта недвижимости и контроля соответствия регламентным срокам.
5. Принятие решения о предоставлении кредита под определенный
объект недвижимости
На этом этапе основная работа производится юридической службой банка, в чьи задачи входит проверка юридической чистоты приобретаемого жилья. Проверка, как правило, включает в себя анализ представленных документов на квартиру, проверку ее состояния (в случае приобретения вторичного жилья), а при необходимости - запрос дополнительной информации или обращение за ней к сторонним источникам (как правило, в случае возникновения каких-либо вопросов).
После проверки юридической чистоты квартиры данные об объекте недвижимости вместе с первоначальным решением о предоставлении кредита (со всеми заключениями и результатами автоматических проверок) передаются для принятия окончательного решения вышестоящему менеджеру.
6. Оформление договора ипотечного кредитования и сопутствующих
документов
На основе принятого решения о предоставлении кредита под данный объект недвижимости происходит оформление кредита, как правило, в рамках следующих этапов:
1) заключение договора страхования приобретаемой жилплощади, а также жизни и здоровья заемщика и созаемщика исполняется сотрудником страховой компании и является необходимым условием для всех последующих этапов;
2) формирование на основе одобренной заявки пакета документов по кредиту в составе кредитного договора, договоров на открытие банковских счетов, графика платежей и списка пунктов приема платежей по кредиту, а также иных документов, сопровождающих сделку (в зависимости от вида приобретаемой недвижимости). В этот момент осуществляется взаимодействие фронт-офисной системы с бэк-офисным решением, где происходит открытие договора;
3) оформление кредита как "выданный" (уведомление банка о том, что кредит предоставлен);
4) осуществление сделки по покупке квартиры (в решении фиксируются сделка, условия и контрагенты), проведение платежа на сумму кредита. Платеж может осуществляться как через фронт-офисную, так и бэк-офисную систему;
5) сопровождение договора купли-продажи. Задача сопровождения и контроля договоров купли-продажи следует из необходимости контроля "сходимости" всех процессов, связанных с покупкой жилья.
7. Мониторинг бизнес-процессов и управление продажами кредитов
При значительном объеме операций или активной политике банка, направленной на захват рынка, особую важность приобретает управление продажами кредитов. В этом случае банк контролирует эффективность точек продаж кредитов и отдельных операционистов по ряду ключевых параметров, таких как поток клиентов, оперативность обработки заявок, количество ошибок и корректность заполнения анкет. С другой стороны, может стоять задача анализа "качества потенциальных заемщиков" (например, с точки зрения их скорингового балла или, наоборот, частоты отказов подписания договоров), обращающихся в различные точки продаж.
8. Погашение и сопровождение выданных кредитов
Функции погашения выданных кредитов и закрытия договоров также могут быть переданы фронт-офису. Это особенно удобно в том случае, когда погашением кредитов занимается широкая сеть удаленных офисов банка, предусмотрено погашение с помощью автоматических устройств и др. Кроме того, при этом поддерживается технология, позволяющая осуществлять продажу кредитов с помощью фронт-офиса, а погашение - в бэк-офисной системе.
Поддержка погашения кредитов и завершения договоров включает в себя:
1) прием плановых платежей по кредиту (различные варианты схемы погашения, настраиваемые по выбору банка);
2) прием платежей при наличии задолженности (информацию о сумме задолженности с учетом штрафов и пени, установленных банком, предоставляет бэк-офис); погашение задолженностей в порядке приоритетов, установленных для каждого вида просроченных платежей;
3) прием заявлений на досрочное полное или частичное погашение кредита (проверка возможности досрочного внесения денег с учетом различного вида мораториев, предварительный расчет суммы погашения на дату планируемого погашения с учетом настроенных штрафных санкций, предусмотренных кредитной программой для данного кредита на текущей стадии его обслуживания);
4) досрочное частичное погашение кредита (окончательный расчет и прием суммы к погашению, перерасчет графика: поддерживаются как схемы с уменьшением срока кредита, так и с уменьшением размера ежемесячного платежа для аннуитетных схем);
5) досрочное полное погашение кредита (производятся аналогичные досрочному частичному погашению проверки и расчеты сумм штрафов, если предусмотрены какие-либо штрафные санкции);
6) закрытие договора при полном погашении кредита;
7) автоматическая печать документов, поддерживающих бумажный документооборот.
Помимо функций, непосредственно связанных с погашением выданных кредитов и обслуживанием договоров, предусмотрена автоматизация всего процесса сопровождения выданных кредитов.
Прочие действия по обслуживанию выданных кредитов:
- регистрация изменений в данных о заемщике (контактная информация, адреса проживания/регистрации, сведения о месте работы, семейном положении и др.);
- регистрация данных о состоянии обеспечения, включая обращения заемщика с информацией об утрате/ухудшении обеспечения (например, повреждении объекта недвижимости, возникших претензиях третьих лиц на право собственности и т.д.);
- управление связанными с кредитом документами и информацией (регистрация данных об оплаченных периодах страхования, сведения о замене страховой компании и т.п.).
С помощью данного функционала, если это потребуется банку, может быть настроена и активная актуализация данных, находящихся в распоряжении данного кредитного учреждения (постановка задач для исполнителей по проверке данных о заемщике, его имущественном положении, актуальности сведений о его контактах; проверка сведений; фиксирование ее результатов).
При росте объема выданных кредитов и выходе на более рискованные сегменты розничного рынка особую роль приобретают функции, связанные с управлением возвратами кредитов. Они включают в себя как контроль и анализ ситуации с возвратами, выявлением "сложных" или "подозрительных" случаев, так и поддержку всего цикла непосредственной операционной работы, направленной на возврат долга.
Поддержка работы с "плохими" кредитами подразумевает:
1) просмотр списка кредитов, "попавших на просрочку";
2) просмотр данных по каждому из таких кредитов и заемщику (основные сведения о должнике, предыдущие платежи, текущее состояние задолженности и срок задержки, история произведенных действий по данному случаю просрочки);
3) работу по возврату долга (очередные действия из числа доступных согласно предусмотренному в банке бизнес-процессу: к примеру, "телефонный звонок клиенту", "досрочное истребование возврата полной суммы долга", "подготовка жалобы в суд", "обращение взыскания на предмет залога" и т.п.);
4) фиксирование произведенных действий и их результатов (например, "не удалось связаться с заемщиком ни по одному из указанных видов контактов");
5) комментарии для учета при дальнейшей работе по данному случаю (например, "заемщик выехал с жилплощади, указанной как адрес проживания").
Описанный выше функционал позволяет полностью автоматизировать деятельность агента по "сбору долгов". Для кредитных организаций, передающих работу с "плохими" кредитами отдельной структуре (сторонней или аффилированной с банком), данный функционал может быть оформлен и передан банку как самостоятельное АРМ.
Действия, связанные с обеспечением по выданным кредитам предполагают:
1) выявление кредитов, по которым возможно ухудшение обеспечения (например, задолго до окончания срока действия договора приближается дата завершения оплаченного периода страховки; типичная ситуация, когда кредит выдается на три года, а страхование оплачено лишь на год; когда этот год истекает, нет информации об оплате на следующий период);
2) выявление кредитов, по которым наступило ухудшение состояния обеспечения (например, повреждение, полная гибель или угон автомобиля, находящегося в залоге);
3) просмотр данных по каждому такому кредиту и заемщику (основные сведения о заемщике, история произведенных действий по данному случаю);
4) фиксирование произведенных действий и их результатов (например, "не удалось связаться с заемщиком ни по одному из указанных видов контактов");
5) комментарии для учета при дальнейшей работе по данному случаю.
Функционал позволяет автоматизировать и упорядочить деятельность персонала банка по разбору особых ситуаций.
Отметим, что длительный срок размещения и обслуживания ипотечного кредита позволяет банкам взаимодействовать с клиентом не только в части погашения задолженности, но и эффективно использовать этот период для развития всестороннего долгосрочного сотрудничества с ним. Текущее сопровождение ипотечного кредита осуществляется как на уровне фронт-офиса (информирование заемщика о состоянии кредита, прием платежей в погашение кредита), так и на уровне бэк-офиса (учет погашений, пени, просрочки, перерасчет процентов при необходимости и др.).
На всех этапах ипотечного кредитования адекватные и современные технологии позволяют банку быть более эффективным, клиентоориентированным и прибыльным. Поэтому если ипотечное кредитование - важная составная часть бизнеса банка, если он хочет добиться следующих целей:
- увеличить количество клиентов;
- сократить сроки заключения договора;
- эффективно контролировать риски;
- продавать клиентам большее количество продуктов;
- существенно снизить расходы,
то необходимо очень внимательно выстраивать технологии, адекватные поставленным задачам.
3.3. Анализ портфеля ипотечных ссуд
Проведем анализ портфеля ипотечных ссуд ОАО «Банк УРАЛСИБ» в таблице 3.3.
Таблица 3.3. Анализ портфеля ипотечных ссуд ОАО «Банк УРАЛСИБ»
2006 2007 Изменение % Выдано ипотечных кредитов в тыс. долл 13505,7 94000,0 696,6 Количество выданных ипотечных кредитов в шт 1183 4734 400 Портфель ипотечных кредитов на 31 декабрятыс. долл 13505,7 90400,0 696,6 Доля рублевых кредитов, % 25 34 9 Доля валютных кредитов (доллары США), % 75 56 - 19 Доля проблемных кредитов (просрочки и неуплаты), % 2,8 2 -0,8
Анализируя таблицу 3.3, можно сделать вывод о росте величины выданных ипотечных кредитов, увеличении их количества, повышения доли Рублевы кредитов и снижении доли проблемных кредитов. Представим полученные данные на диаграммах для наглядности.
Диаграмма 1
Диаграмма 2.
Диаграмма 3.
Диаграмма 4.
Заключение
Система ипотечного жилищного кредитова