Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
| Код |
138318 |
| Дата создания |
2008 |
| Страниц |
76
|
| Источников |
21 |
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 26 апреля в 12:00 [мск] Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
|
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретическая часть
1.1 Гостиничные услуги и их особенности
1.2 Технологический цикл обслуживания гостей
1.3 Факторы, влияющие на качество обслуживания гостей
1.4 Производственные стандарты гостиничных предприятий
Глава 2. Анализ организации обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
2.1 Характеристика гостиницы «Звездная»
2.2 Анализ организации процедур обслуживания гостей в гостинице «Звездная»
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению стандартов обслуживания в гостинице «Звездная»
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9
Фрагмент работы для ознакомления
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности: вначале работы ведутся в забронированных номерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется уборка в занятых помещениях. Уборка производится в отсутствие гостя.
Наблюдения автора: типовые должностные инструкции, в которых детально не регламентирована каждая процедура технологического процесса, дают вполне ожидаемые результаты. В одну и ту же смену, в одинаковых номерах, на одном этаже обнаружено разное количество косметических средств, разное расположение полотенец в ванной комнате, разное количество плечиков в шкафу и разный набор информационных материалов.
Кухня
Кухня кафе и бар находятся в постоянном взаимодействии. Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наибольшие требования этому отделу.
Расчетный и финансовый отдел также принимает участие в этой совместной работе.
Кроме оплаты приобретаемых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюджетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен.
Наблюдения автора: фирменные блюда каждая смена оформляет по-своему, а медленную скорость обслуживания гарантируют обе смены. Что значительно усложняет процесс организации питания гостей, особенно в дни массовых заездов. Тем не менее, необходимо отметить, количество жалоб на обслуживание от гостей на этом участке минимально. В этом, несомненно, заслуга директора по питанию, который пусть и не в письменном виде, но ввел для своих подчиненных негласные стандарты обслуживания, правила поведения и правила разрешения конфликтных ситуаций. Деятельность служб, которые непосредственно не находятся в постоянном контакте с посетителями (бухгалтерия, юристы, финансисты, технический персонал, снабжение) детально не рассматривалась. Можно отметить, что при контакте с гостями представителей служб бухгалтерии, снабжения, технического персонала вежливого поведения (улыбка, приветствие, готовность помочь) не наблюдалось.
Список литературы [ всего 21]
Список литературы
1.Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» в редакции от 06 декабря 2007 года
2.Постановление Правительства РФ N 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», принятый 25 апреля 1997 года и поправки к нему, утвержденные 15 сентября 2000 года и 1 февраля 2005 года.
3.Постановление Правительства РФ «Об утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197.
4.ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования", принятый постановлением Госстандарта РФ от 9 июля 1998 г. N 286.
5.БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2005.- 176с.
6.Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. – 2006. - № 4. – с. 40-43.
7.Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2002. - 265с.
8.Закорин Н.Д.Доклад Национальная Академия Туризма Заседание Научного совета НАТ 25.04.2006 www.nat-moo.ru
9.Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 160с.
10.Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2005. – 24 с
11.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. – М.: ПрофОбрИздат, 2003. – 8с.
12.Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник – Таганрог: Издательство ТРГУ, 2003 –94с
13.Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2007 – 214с
14.Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2007. – 112с
15.Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ». – 2007. – с. 72-107.
16.Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат – М., 2007. – 152с.
17.Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. – М.: Альфа-М. – 2007. – 304с.
18.Исследовательский центр портала www.SuperJob.ru
19.Материалы сайта www.zvezdnaya.ru
20.По материалам сайта www.frontdesk.ru
21.По материалам сайта www.assp.ru
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00465