Дополнительные и сопутствующие услуги в гостиницах как фактор привличения клиентов и увеличение приболи предприятий размещения (на конкретных примерах)

Введение
Глава I. Теоретические основы организации дополнительных услуг в гостиничном предприятии
1.1 Характеристика деятельности гостиничного предприятия
1.2 Классификация и структура гостиничных услуг
1.2.1. Понятие услуги в индустрии гостеприимства
1.2.2. Особенности и специфические черты гостиничных услуг
1.3 Организация дополнительных услуг в гостиничном предприятии.
Вывод
Глава 2. Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере «Swissotel Красные Холмы» по предоставлению пакета дополнительных услуг
2.1 Характеристика «Swissotel Красные Холмы»
2.2 Анализ пакета услуг «Swissotel Красные Холмы"
2.2 Анализ конкурентной базы
2.4 Анализ основных клиентов предприятия
Вывод
Глава 3. Проектирование пакета дополнительных услуг
3.1 Создание виртуального тура по гостинице в Интернете
3.2 Разработка услуги «Джаз-Коктейль»
3.3. Разработка услуги «Личный Дворецкий»
Вывод
Заключение
Список литературы

По всем показателям она набирает 5 баллов. Гостиница Swissotel Красные Холмы (красный цвет) Москва уступает гостинице Арарат Парк Хаятт в таких показателях как материально-техническая база и обеспечение безопасности. Гостиница «Балчуг» (зеленый цвет) находится на 3-м месте по сравнению с конкурентами и уступает в таких показателях как историческая или художественная ценность здания, класс обслуживания, качество питания и разнообразие кухни, обеспечение безопасности.
Вывод: На основе анализа конкурентов гостиницы Swissotel Красные Холмы следует учесть более низкий уровень безопасности и несовершенство материально-технической базы по отношению к конкурентам. Тем не менее гостеприимный персонал, высокие международные стандарты сервиса и продуманный дизайн интерьера создают превосходные условия для отдыха и работы в гостинице «Swissotel». Совокупность всех выше указанных приоритетов привлекает клиентов не только делового назначения, но и туристов.
2.4 Анализ основных клиентов предприятия
Гостиничный рынок, как и многие другие рынки, характеризуется существованием большого числа групп потребителей, отличающихся друг от друга вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. И даже если эти группы представляют клиентов или потребителей одного отеля (или продукта), мотивация приобретения продукта различна.
Например, клиентами одного и того же отеля могут являться бизнесмены, путешествующие туристы и участники конференций. Очевидно, что мотивы и цели их покупок, требования к одному и тому же продукту отеля будут очень сильно отличаться.
В гостинице отдел маркетинга ведет «статистику национальностей гостей»:
немцы –36%
англичане – 23%
американцы– 16%
россияне– 10%
французы– 6%
итальянцы – 4%
швейцарцы– 3,5%
шведы – 1,5%
Рисунок 2.5 Национальная принадлежность гостей

Большинство проживающих гостей в гостинице – иностранцы.
Такой большой показатель связан с тем, что это гости, приезжающие в командировки, а также на различные конференции, симпозиумы, встречи.
Рисунок 2.6 Анализ потребителей по видам поездок
Из Рисунка 2.6 видно что 78% потребителей гостиничной услуги – деловые клиенты; 14% - приезжают в гостиницу с целью отдохнуть и только 8% гостей приезжают с целью познавательного отдыха.
Потребителями гостиничных услуг отеля «Swissotel Красные Холмы» (по данным статистики отеля) являются в большинстве своем мужчины. Возрастной интервал представлен на Рисунке 2.7.
Рисунок 2.7 Возрастные характеристики туристов
Итак, согласно вышеприведенным данным, портрет клиента гостиницы «Swissotel Красные Холмы» выглядит следующим образом:
Национальность – немец;
Пол – мужской;
Возраст – 40 – 55 лет;
Цель поездки – бизнес – поездка.
Для изучения потребительских предпочтений и ценностей было решено провести маркетинговое исследование. Основными методами сбора первичных маркетинговых данных были: опрос и метод фокус-групп.
Всего было опрошено 100 человек. В Приложении 1 представлена форма анкеты, при помощи которой будет проводиться опрос. Тип выборки был выбран – неслучайная произвольная.
Респондентами являлись гости гостиницы Swissotel Красные Холмы. Отбор респондентов проводился рекрутерами. Опрашивали тех респондентов, которые находились в лобби отеля. Одновременно работали двое рекрутеров. Точность выполнения контролировалась бригадами интервьюеров. Для точности сбора данных необходимо контролировать проведение опроса. Для этого в отеле постоянно присутствовал менеджер агентства, корректирующий работу интервьюеров; сама же работа интервьюеров тестировалась контролерами, приходящими под видом посетителей отеля. При осуществлении выборочного опроса информация от респондента собиралась путем постановки респондентам вопросов интервьюером (ответы фиксировались в вопроснике интервьюером). Результаты опроса представлены далее.
Рисунок 2.8. Наиболее значимые факторы при выборе отеля потребителями
При выборе гостиницы большинство респондентов ориентируется на широкий ассортимент предлагаемых услуг (Рисунок 2.10). Из Рисунка 2. 10 видно, что при выборе отеля 42% опрошенных обращают внимание на широкий ассортимент услуг; 32% опрошенных интересует имидж отеля и лишь 26% опрошенных при выборе гостиницы ориентируются на цены. Это свидетельствует о том, что сегодня для гостей отеля цена является не столь значимым показателем, наличие же большого числа дополнительных услуг является первостепенным при выборе отеля.
На Рисунке 2.9 представлено соотношение спроса на номера в зависимости от категории.
Рисунок 2.9 Зависимость спроса от категории номера
Таким образом, наибольшим спросом пользуются номера категории Swiss Business Advantage и Swiss Business Executive Club Room. Это объясняется тем, что для большинства клиентов гостиницы «Swissotel Красные Холмы», т.е. для бизнесменов, необходимы только место для сна, еда и средства связи, т.е. телефон, факс и Интернет.
В ходе опроса была выявлена наиболее оптимальная для гостя продолжительность проживания в гостинице.
Рисунок 2.10 Наиболее оптимальная для гостя продолжительность проживания в гостинице
Из Рисунка 2.10 видно, что 38% опрошенных останавливаются в гостинице на 2-3 дня; 26% - на 4-7%; 18% - на 7-14 дней; 9% - 15-21 дней; 6% опрошенных приезжают на длительный срок – от 21 до 30 дней; 3% опрощенных проживают в гостинице более 30 дней за приезд. Наибольший процент проживания приходится на 2-3 и 4-7 дней. Это свидетельствует о целенаправленности приезда.
На Рисунке 2.11 представлены недостатки, выявленные гостями при проживании в отеле.
Рисунок 2.11 Недостатки, выявленные гостями при проживании в отеле
Из Рисунка 2.11 видно, что 70% опрошенных выявили недостатком отсутствие дополнительных услуг; 15% посчитали, что уровень обслуживания был низкий; 8% пожаловались на плохие условия проживания; 5% опрашиваемых были недовольны питанием в отеле и 2% гостей посчитали цены за проживание слишком высокими.
Вторым методом сбора информации был выбран – фокус-группа. Для выявления приоритетов гостей при выборе отеля в рамках проведения фокус группы была организована дискуссия между постоянными клиентами отеля. В связи с этим в фокус-группе будут участвовать 8 человек, выбранные по следующим характеристикам:
- Национальность – немец;
- Пол – мужской;
- Возраст – 40 – 55 лет;
- Цель поездки – бизнес – поездка;
Рассмотрим программу проведения фокус – группы. Для проведения фокус-группы генеральный директор поручил каждому из начальников отделов, которые непосредственно имеют контакт с гостями (отдел бронирования, Front-Ofice, Амрита-Спа, Room-Service и др.) выделить 8 клиентов, являющихся постоянными для гостиницы. После этого началось формирование фокус-группы.
Фокус-группа проводилась в специально оборудованном для этого исследования банкетном зале гостиницы. Зал был оборудован скрытыми видеокамерами и микрофонами. Данное исследование рассчитано на 1,5 часа, после чего каждый из участников получил вознаграждение – приглашение на 2 персоны в бар City Space. При выборе модератора было решено остановиться на модераторе, использующем разговорный подход как к проведению фокус-группы, так и к написанию отчетов. Данный тип модератора в своей деятельности более полагается на здравый смысл и понимание поведения людей, являясь при работе с фокус-группами как бы ее лидером – членом, а не наблюдателем со стороны.
Фокус-группа проводилась на основе проекционного метода завершения задания (предложения).
Рассмотрим программу проведения фокус – группы.
Вступление
А. Объяснение фокус-группы и инструкции. Сегодня наша дискуссия будет посвящена обсуждению самых разных тем.
В. Правила:
Искренние ответы
Нет «Правильных» и «неправильных» ответов
Говорить четко, один за другим
Не стесняйтесь перебивать и задавать вопросы
C. Объяснение оборудования:
Видео и аудио запись
Видеокамера
Наушник – связь с ассистентом
Е. Знакомство
Имя
Возраст
Семейное положение
Количество детей
Род деятельности
Разминка
А. Давайте обсудим стиль жизни делового человека. Как он проводит свои будни? Посещает ли рестораны? Общается ли с друзьями? Занимается спортом? Какую роль в жизни мужчины играет время?
В. А что для Вас означает работа? Как Вы предпочитаете расслабляться после рабочего дня? С чем у Вас ассоциируется отпуск (отдых)? А как вы проводите будние дни? Что Вы понимаете под комфортом? Какие ассоциации приходят Вам на ум при понятии «гостиница»? при понятии «гостиница класса люкс»?
Выявление приоритетов
Участникам фокус - группы требуется продолжить фразу:
Посоветовал бы каждому ту гостиницу, где………
Наиболее комфортный номер тот, где…..
Высокое качество обслуживания подразумевает…………..
После тяжелого рабочего дня хочется………….
Большую роль на настроение гостя отеля оказывает…………..
В гостинице человек в первую очередь обращает внимание на……….
Приветливый персонал это тот, который………..
При выборе гостиницы человеком движет………….
Календарный график проведения исследования
Определение проблематики, целей и задач исследования – от 3 до 7 дней.
Определение методов сбора и обработки информации – от 3 до 7 дней.
Разработка анкеты для опроса потребителей и фокус-группы и составление выборки – от 7 до 30 дней.
Сбор данных (проведение опроса (личного интервью), фокус-группы) – от 10 до 15 дней.
Анализ и интерпретация данных – 7 – 18 дней.
Результаты фокус-группы представлены на Рисунке 2.12.
Рисунок 2.12 Предпочтения гостей по наличию в гостинице услуг
По результатам фокус-группы (Рис. 2.12) было выявлено, что гости отеля на первое место ставят разнообразие дополнительных услуг, потребление которых характерно после рабочего дня; на втором месте – услуги, связанные с предоставлением гостю автомобиля с водителем; на третьем - высокое качество обслуживания и доброжелательность персонала.
В ходе проведения фокус-группы также было выявлено, что основная доля гостей отеля при выборе отеля обращает внимание на следующие характеристики: широкий ассортимент предлагаемых услуг; обстановка номеров, предпочитают стандартные номера, обращают внимание на работу обслуживающего персонала, его внешний вид и отношение к гостям.
Из негативных впечатлений было отмечено отсутствие дополнительных услуг и не всегда доброжелательное отношение со стороны обслуживающего персонала.
Создав общий портрет гостя гостиницы «Swissotel Красные Холмы», можно составить и его психологический портрет. Гость отеля «Swissotel Красные Холмы» представляется деловым человеком, добившимся определенного положения в обществе. Такие люди отдают предпочтение повышенному комфорту, особое внимание уделяют деталям. Их требования определены и известны.
Гостиничные предприятия должны обеспечивать необходимый уровень комфорта, сервиса, безопасности и приватности при организации встреч и конгрессов.
Вывод
На основе анализа гостиничного рынка Москвы, можно предположить, что дальнейшее развитие получит верхний сегмент гостиничного рынка, представителями которого являются отели категории 5 звезд. На сегодняшний день большинство гостиниц данного типа управляется международными гостиничными цепями, имеющими большой опыт, и обладает рядом преимуществ, которые пока ставят данные отели перед гостиницами других типов «вне конкуренции».
На основе анализа конкурентов гостиницы Swissotel Красные Холмы следует учесть более низкий уровень безопасности и несовершенство материально-технической базы по отношению к конкурентам. Тем не менее гостеприимный персонал, высокие международные стандарты сервиса и продуманный дизайн интерьера создают превосходные условия для отдыха и работы в гостинице «Swissotel». Совокупность всех выше указанных приоритетов привлекает клиентов не только делового назначения, но и туристов.
Из анализа организационной структуры управления видно, что нет рациональной организации «Службы маркетинга и продаж». Отсутствует PR отдел, нет организованной PR - политики от которого во многом зависит конкурентоспособность гостиницы.
Исходя из данных, полученных в результате анализа конкурентоспособности, можно сделать вывод, что гостиница «Swissotel Красные Холмы» является типичным представителем отелей бизнес-класса, отвечающим самым высоким требованиям делового сообщества. По итогам 2005-2006 годов она устойчиво занимала третье место по загрузке номерного фонда среди гостиниц того же класса Москвы. В результате проведённой специалистами гостиницы реструктуризации бизнеса и внедрённой системе управления, эффективность работы гостиницы заметно увеличилась.
Расположение гостиницы «Swissotel Красные Холмы» делает её идеальным местом для приёма деловых людей и туристов, поэтому результатом работы отдела маркетинга гостиницы в 2006 году стало установление деловых отношений с большим количеством отечественных и зарубежных компаний, в связи с чем возрос как процент загрузки, который составил 82,5%, так и прибыль от оказанных гостиницей услуг. Сравнительный анализ финансовой деятельности за 2006-2007 годы показывает, что в 2006 году гостиница «Swissotel Красные Холмы» достигла хороших финансовых результатов, удалось увеличить среднюю стоимость номера на 23,5% и как следствие увеличилась прибыль на 17%. Несмотря на значительное увеличение валовой себестоимости – 27%, затраты на 1 руб. увеличились незначительно – 6% за счет хорошей работы отдела закупок и экономии электроэнергии.
Анализ потребителей показывает, что клиентами гостиницы «Swissotel Красные Холмы» являются практически все крупнейшие компании, которые дают наибольший процент загрузки. Так как деловая цель визита преобладает над туристской, гостиницу можно смело назвать бизнес-отелем.
Анализ структуры клиентов по национальному составу делает очевидным преобладание доли немцев в общем количестве клиентов.
Далее идут гости из Великобритании, США и России. Такое положение вещей объясняется тем, что на протяжении последних лет крупнейшие мировые и отечественные компании активно развивают региональный рынок. По результатам фокус-группы было выявлено, что гости отеля на первое место ставят разнообразие дополнительных услуг, потребление которых характерно после рабочего дня; на втором месте – услуги, связанные с предоставлением гостю автомобиля с водителем; на третьем - высокое качество обслуживания и доброжелательность персонала.
В ходе проведения фокус-группы также было выявлено, что основная доля гостей отеля при выборе отеля обращает внимание на следующие характеристики: широкий ассортимент предлагаемых услуг; обстановка номеров, предпочитают стандартные номера, обращают внимание на работу обслуживающего персонала, его внешний вид и отношение к гостям. Из негативных впечатлений было отмечено отсутствие дополнительных услуг и не всегда доброжелательное отношение со стороны обслуживающего персонала.
Глава 3. Проектирование пакета дополнительных услуг
3.1 Создание виртуального тура по гостинице в Интернете
«Swissotel Красные Холмы» должен продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения.
Но реклама в Интернете должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц в Интернете должно строго контролироваться отделом маркетинга и быть выдержана в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). Для усиления эффекта восприятия сайта предлагается создать виртуальный тур по гостинице.
Виртуальный тур - это несколько соединенных переходами сферических фотографий. Они дают полный обзор "вокруг себя" (360x360 градусов). Это уникальная возможность виртуально "посмотреть" изнутри представленное помещение в деталях, оценить уют и стиль оформления.
В отличие от простых фотографий, виртуальные панорамы помогают создать иллюзию присутствия, дают возможность "осмотреть" интересующий объект в деталях, не отходя от своего персонального компьютера. Это экономит время, которое так дорого для бизнес-туристов, посещающих Swissotel Красные Холмы.
На фотографиях ниже изображены нескорректированный фрагмент панорамного изображения (а) и этот же фрагмент после перспективной коррекции, т.е. преобразования его в плоскую прямоугольную картинку (б).
Рисунок 3.1 Нескорректированный фрагмент панорамного изображения (а) и фрагмент, преобразованный в плоскую картинку (б)
Сферическая панорама, преобразованная в кубическую проекцию, представляет собой набор из 6-ти квадратов, содержащих фрагменты исходной панорамы угловыми размерами 90º х 90º: 4 боковых стороны плюс 2 стороны, соответствующие изображениям «потолка» и «пола». Причем изображения в квадратах уже преобразованы в плоскую прямоугольную проекцию.
.
Рисунок 3.2. Сферическая панорама в виде проекции
Рисунок 3.3 Конечный результат панорамы
Преимущества виртуального тура над фотографией и видео представлены в Таблице 3.1
Таблица 3.1
Характеристика Видео Фото Сферические панорамы Легкость скачивания - + + Достоверность + + + Полнота представления объекта + +/- + Стоимость высокая низкая средняя
Для создания виртуального тура по гостинице Swissotel Красные Холмы предложено воспользоваться услугами компании «Allcafe», которая занимается разработкой виртуальных туров по гостиницам и ресторанам. Компания работает на московском рынке с 2003 года, и зарекомендовала себя как надежного партнера в бизнесе, создающего истинные шедевры в данной отрасли.
Работа по созданию тура включает в себя следующее:
Определяется количество точек съемки (панорам) и заключает договор.
Фотограф снимает панорамы.
В течение двух-трех недель предоставляются панорамы для предварительного просмотра. При необходимости производится дополнительная сессия фотосъемки.
Производится окончательная ретушь снимков и объединяются панорамы в виртуальный тур.
Расходы на внедрение данной услуги (информационной) представлены в таблице 3.2
Таблица 3.2
Создание виртуального тура по гостинице в Интернете
Вид работы Цена, руб. Количество Общая стоимость 1. Изготовление одной панорамы
3000
11
33 000 2. Объединение панорам в виртуальный тур
бесплатно
-
- 3. Передача готового тура на CD-диске
2000
1
2000 ИТОГО - - 35 000 Для создания виртуального тура по гостинице необходимо иметь сферические панорамы всех категорий номеров – 6 категорий; панорамы ресторанов – 2 ресторана и 2 бара; панораму фитнес-центра «Амрита Спа».
При выборе гостиницы клиентов интересует в первую ее расположение и стоимость проживания. Виртуальный тур по гостинице позволит показать массу преимуществ гостю: впечатляющие интерьеры номеров, шикарный вид из окон, уютная обстановка кафе и ресторанов. Таким образом достигается эффект осязаемости гостиничной услуги. Потенциальные клиенты смогут совершить виртуальную прогулку по гостинице, находясь на сайте гостиницы.
3.2 Разработка услуги «Джаз-Коктейль»
Первая услуга – проведение Джаз-Коктейлей. В целях расширения ассортимента предоставляемых услуг для настоящих ценителей музыки каждый вторник, четверг и субботу в баре «Concerto» планируется проведение вечеров джаза. Гостей ждут выступления мастеров жанра и бесчисленные оттенки изысканных коктейлей. Для предоставления данной услуги необходимо приобрести рояль и саксофон. Предлагается воспользоваться услугами фирмы «Блютнер», салон которой находится в Международном Доме Музыки (рядом с гостиницей Swissotel Красные Холмы). Для проведения Джаз-Коктейлей выбрана модель рояля «Президент», которая разработана для особо требовательных ценителей. Особенностью данного салона является возможность изготовления рояля по индивидуальному заказу, что позволит гостинице создать модель, органично вписывающуюся в современный стиль отеля.
3.4 Проведение Джаз - Коктейлей
Для покупки саксофона рекомендуется воспользоваться услугами фирмы «Maramutsu», которая предоставляет огромный выбор саксофонов по цене производителя, что сэкономит денежные средства на его покупку.
Джаз-коктейли планируется проводить в баре «Concerto», который располагается на 2-ом этаже гостиницы и имеет небольшой балкон, где и планируется установка рояля. Также необходимо наличие музыканта. Для этого предлагается обратиться в фирму «Idiliya», которая сотрудничает со многими мастерами данного жанра.
Коктейли будут готовиться настоящими профессионалами – барменами бара «Concerto».

Рисунок 3.5 Concerto Bar
Данная услуга является уникальной и позволит гостям отеля расслабится после тяжелого рабочего дня, а выходной день (суббота) планируется, что потребителями данной услуги будут не только гости, проживающие в отеле, но и гости «с улицы».
3.3. Разработка услуги «Личный Дворецкий»
Вторая услуга – «Личный дворецкий». Гостю, выбравшему эту программу и остановившемуся в номерах категории «Residential Suit», в течение всего срока проживания предоставляются услуги личного дворецкого. Для этого планируется найм 4-х новых сотрудников.
В обязанности дворецкого входит индивидуализированное обслуживание гостя. Каждое утро, по желанию клиента, дворецкий будит его и доставляет в номер утренний завтрак с соком и кофе. Он также может, например: распаковать и упаковать вещи, заказать билеты или доставить белье в прачечную. Особые требования к кандидатам:
- опыт работы в данной сфере от 5 лет;
- безупречные рекомендации с предыдущих мест работы;
-свободное владение тремя языками: английским, немецким и французским.
Кроме того, за гостем будет закреплен роскошный седан представительского класса «BMW 730Li» на все время пребывания в отеле.
Покупка 4-х автомобилей планируется в автомобильном салоне «BMW Class». Выбор салона обусловлен следующим:
Салон работает с 1998 года и имеет безупречную репутацию;
При покупке автомобиля в этом салоне оказывается полный спектр сервисных услуг;
Гостиница сотрудничает с данной компанией уже год, поэтому при покупки 4-х автомобилей салон предоставляет значительную скидку.
Данная услуга является уникальной среди отелей данной категории, что позволит повысить имидж отеля.
Рассчитаем потребность в материалах и их стоимость на каждый вид планируемых к реализации продуктов (услуг).
Таблица 3.3
Расчет потребности в оборудовании
Виды услуг Оборудование
Стоимость за единицу
Оборуд-ния
(руб.) Общая
стоимость
Оборуд-ия «Джаз-Коктейль» Рояль «Президент» 202050 240 540 Саксофон «Muramatsu»
38490 «Личный дворецкий»
Седан представительского класса «BMW 730Li»
1690000*4
6760000 ИТОГО 7000540
В практической части дипломной работы была обоснована необходимость внедрения особых мероприятий как в будние, так и в выходные дни: Джаз-Коктейль.
Затраты на проведение данного мероприятия будут состоять из затрат на покупку рояля и саксофона. Затраты на их покупку отражены в Таблице 4.4. Кроме того, необходимо учесть затраты на З/п музыканту, которые составят (16 000 руб. + 26% ЕСН)*12 = 241,92 тыс.руб.
Рассчитаем возможный прирост объема реализации от этого мероприятия. В баре Concerto 40 посадочных мест, из них ежедневно занято 15-20 мест. После введения услуги «Джаз-Коктейль» планируется увеличить число гостей до 40, соответственно, на 25 человек (по вторникам, четвергам и субботам). Исходя из того, что средний чек составляет 2500 руб., то планируемая прибыль от 15 человек составит: 2700*25*4*12*3=9 720 000руб.
В таблице 3.4 проведем расчет амортизационных отчислений. Для правильного определения срока полезного использования объекта амортизируемого имущества необходимо руководствоваться Постановлением Правительства РФ от 01.01.2002 №1 «О классификации основных средств, включаемых в амортизационные группы».
Таблица 3.4
Амортизационные отчисления
№п\п Наименование оборудования Стоимость оборудования (руб.)
без НДС Нормативный срок эксплуа-тации (год) Амортизационные отчисления (руб.) Кол-во
оборудования Общие амортизационные отчисления 1
Рояль «Президент»
171 230
10
17 123
1
17 123 2
Саксофон «Muramatsu»

32 618
8
4 077
1
4 077 3 Седан представительского класса «BMW 730Li»
1 690 000
15
112 666
4
450 664
ИТОГО
471 864
Рассчитаем затраты на введение услуги «Личный Дворецкий». В практической части работы было выявлено, что необходимо нанять 3-х сотрудников (дворецких). Заработная плата каждого из них составит 15 000 руб. Соответственно общие затраты составят: (15 000 + 26%ЕСН)*3*12= 680 400 руб. Стоимость 4-х автомобилей составит 6 760 000 руб.
Вывод
Проведенное в гостинице маркетинговое исследование показало, что значительная часть постоянных клиентов гостиницы большое значение уделяет разнообразию гостиничных услуг и не всегда довольны работой обслуживающего персонала.
На основании этого видится правильным ввести такие услуги как: «Личный Дворецкий» и «Джаз-Коктейли», а также разработать тренинги, улучшающие работу обслуживающего персонала (горничных и официантов).
В результате проведенного экономического анализа наблюдается улучшение основных технико-экономических показателей на перспективный период, что свидетельствует об экономической целесообразности предлагаемых мероприятий.
Заключение
Индустрия гостеприимства является одной из крупнейших бурно развивающихся отраслей экономики. За последние двадцать лет туризм стал доступен широким слоям населения благодаря социальному, политическому и экономическому прогрессу. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получила инфраструктура туризма и основной ее компонент – гостиничный сектор, стремящийся получить свою долю бизнеса посредством продажи предоставляемых гостиничных услуг.
Москва, как и любой крупный город, привлекает две основные категории туристов, имеющих важное значение для развития гостиничного бизнеса: деловые люди и туристы. Туристы, приезжающие в Москву с культурно-познавательными целями, составляют пока незначительный сегмент рынка. Следовательно, наиболее острая конкуренция происходит на рынке обслуживания бизнес туристов.
В данном дипломном проекте произведено совершенствование маркетинговой деятельности гостиницы Swissotel Красные Холмы посредством проведения различного рода анализов.
На основе Анализа гостиничного рынка Москвы было выявлено, что гостиничный рынок Москвы состоит из трех сегментов, отличающихся классом объектов, уровнем цен на номера и характеристиками основных потребительских групп: гостиницы верхнего сегмента рынка, бюджетный сектор, гостиницы среднего сегмента.
Состав верхнего гостиничного сегмента включает в себя гостиницы, управляемые иностранным менеджментом, гостиницы бизнес-класса, гостиницы, используемые независимое управление. Гостиницы среднего сегмента занимают 40% гостиничного рынка Москвы. Но в будущем этот показатель будет сокращаться, в первую очередь за счет реконструкции и перехода отелей в центре Москвы в более высокую ценовую и качественную категорию.  К этой группе относятся гостиницы старой, советской постройки, сертифицированные на категории 3 или 4 звезды по российским стандартам, имеющие независимое управление. Бюджетный сектор (БС) сформирован теми же объектами, что и средний сегмент рынка, с той лишь разницей, что средства размещения здесь изначально имели более низкую категорию (1-2 звезды). Часть объектов функционирует на базе бывших общежитий.
На основе анализа гостиничного рынка Москвы, можно предположить, что дальнейшее развитие получит верхний сегмент гостиничного рынка, представителями которого являются отели категории 5 звезд. На сегодняшний день большинство гостиниц данного типа управляется международными гостиничными цепями, имеющими большой опыт, и обладает рядом преимуществ, которые пока ставят данные отели перед гостиницами других типов «вне конкуренции».
На основе анализа конкурентов гостиницы Swissotel Красные Холмы, которыми являются: гостиница «Националь», гостиница «Балчуг Кемпински», гостиница Арарат Парк Хаятт Москва следует учесть более низкий уровень безопасности и несовершенство материально-технической базы по отношению к конкурентам. Тем не менее гостеприимный персонал, высокие международные стандарты сервиса и продуманный дизайн интерьера создают превосходные условия для отдыха и работы в гостинице «Swissotel». Совокупность всех выше указанных приоритетов привлекает клиентов не только делового назначения, но и туристов.
Анализ основных клиентов гостиницы Swissotel Красные Холмы, что большинство проживающих гостей в гостинице – иностранцы. Такой большой показатель связан с тем, что это гости, приезжающие в командировки, а также на различные конференции, симпозиумы, встречи. Также был составлен портрет клиента. Для изучения потребительских предпочтений и ценностей было решено провести маркетинговое исследование. Основными методами сбора первичных маркетинговых данных были: опрос и метод фокус-групп. В ходе опроса было выявлены:
- наиболее значимые для клиента факторы при выборе отеля;
- соотношение спроса на номера в зависимости от категории;
- наиболее оптимальная продолжительность проживания для гостя;
- недостатки, выявленные гостями при проживании в отеле.
По результатам фокус-группы было выявлено, что гости отеля на первое место ставят разнообразие дополнительных услуг, потребление которых характерно после рабочего дня; на втором месте – услуги, связанные с предоставлением гостю автомобиля с водителем; на третьем - высокое качество обслуживания и доброжелательность персонала.
В ходе проведения фокус-группы также было выявлено, что основная доля гостей отеля при выборе отеля обращает внимание на следующие характеристики: широкий ассортимент предлагаемых услуг; обстановку номеров, предпочитают стандартные номера, обращают внимание на работу обслуживающего персонала, его внешний вид и отношение к гостям.
Из негативных впечатлений было отмечено отсутствие дополнительных услуг и не всегда доброжелательное отношение со стороны обслуживающего персонала.
При анализе ассортиментной политики отеля было выявлено, что гостиница Swissotel обладает 233 номерами 6-ти категорий. В гостинице существуют стандартные, клубные номера, панорамные и 4 вида номеров категории suit. Каждый из номеров имеет собственные, уникальные характеристики и способен удовлетворить запросы самых взыскательных гостей. Помимо прямых гостиничных услуг, таких как продажа номеров, гостиница предоставляет сопутствующие услуги (общественное питание, фитнес-центр). Swissôtel Красные Холмы предлагает гостям два кардинально отличающихся друг от друга ресторана: аутентичный итальянский ресторан Concerto или главный ресторан отеля Café Suisse, предлагающий швейцарскую кухню.
Amrita Spa & Health Club расположен на третьем этаже отеля. Это центр релаксации и здоровья. Здесь есть бассейн, комнаты для индивидуальных процедур, джакузи, солярий, сауна, комната отдыха, зона тренажеров и кардио-машин.
Банкетные залы Swissôtel Красные Холмы имеют самое современное оборудование, из окон залов на 29 этаже открывается потрясающий вид на Москву.
При соотношении всех гостиничных услуг в общем доходе гостиницы за 2006 год было выявлено, что наибольшую долю (в 70%) имеет доход от продажи гостиничных номеров, а дополнительные услуги составляют 30%. Спрос на гостиничные номера напрямую зависит от их стоимости.
В ходе анализа сбыта было установлено, что потребители гостиничных услуг отеля «Swissotel Красные Холмы» поделены на 3 сегмента, каждым из которых занимается свой менеджер по продажам. Анализ сбытовой поитики показывает, что продажа номеров в гостинице Swissotel Красные Холмы осуществляется через такие каналы как: компании, с которыми заключены корпоративные договора, турагенства, с которыми подписаны специальные соглашения и через индивидуальных клиентов. В свою очередь компании и турагенства могут поставлять в гостиницу как единичных гостей, так и групповых клиентов. Заявки на групповое бронирование поступают из отдела маркетинга и продаж в отдел бронирования. Также они могут поставлять гостей, с длительным проживанием или с краткосрочным визитом. Было выявлено, что наибольшую прибыль отелю приносят корпоративные клиенты.
При анализе ценовой политики было выявлено, что с начала 2006 года были разработаны и установлены специальные цены для клиентов, позволяющие привлечь как можно больше компаний. Эти цены были рассчитаны с учётом устоявшихся на тот момент рыночных цен и на основе сравнительного анализа тарифной политики центральных московских гостиниц (Балчуг Кемпински, Арарат Парк Хаятт, Националь и нескольких других).
Среднегодовой показатель заполняемости – 82,5% - один из самых высоких среди центральных гостиниц Москвы. Если учесть, что полностью гостиница была открыта в июле 2005 года, т.е. было необходимо какое-то время для продвижения её на рынке, для того, чтобы сделать её узнаваемой и известной. Обычно на это уходит от полугода и более.
Гостиница Swissotel достигла высоких результатов практически с момента открытия, хотя и уступает по загрузке номерного фонда гостинице Балчуг Кемпински. Ценовая политика тесно связана со сбытовой политикой фирмы, анализ которой проведен ниже.
При анализе политики продвижения было выявлено, что в гостинице Swissotel Красные Холмы используются не все методы привлечения клиентов: отсутствует реклама на радио, реклама в журналах, не совсем удачно разработан сайт гостиницы.
В результате проведенного анализа были выявлены резервы, которые легли в основу разработки проекта мероприятий по совершенствованию маркетинговой деятельности гостиницы «Swissotel Красные Холмы».
Для совершенствования PR-деятельности следует назначить ответственного за рекламную деятельность по продвижению услуг гостиницы, являющегося маркетинговым средством по стимулированию продаж – PR менеджера. Для совершенствования рекламной деятельности необходимо введение рекламы на радио, размещение рекламы в журналах, создание виртуального тура по гостинице в интернете.
Проведенное в гостинице маркетинговое исследование показало, что значительная часть постоянных клиентов гостиницы большое значение уделяет разнообразию гостиничных услуг и не всегда довольны работой обслуживающего персонала. На основании этого видится правильным ввести такие услуги как: «Личный Дворецкий» и «Джаз-Коктейли», а также разработать тренинги, улучшающие работу обслуживающего персонала (горничных и официантов).
В результате проведенного экономического анализа наблюдается улучшение основных технико-экономических показателей на перспективный период, что свидетельствует об экономической целесообразности предлагаемых мероприятий.
Список литературы
Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебное пособие для вузов. – М.: Аспект Пресс, 2004.
Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М., 2006.
Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.
Егоршин А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 2005.
Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2005.
Зорин Г. И., Ильин И. Н. Основы туристской деятельности: Учебник. - М.: Советский спорт, 2004.
Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.
Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2002, №2.
Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2002, №6.
Кибанов А. Я. Управление персоналом организации: Учебное пособие. Практикум. – М.: Инфра-М, 2005.
Калачева Л. Управление персоналом. – Нижний Новгород, 2004.
Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика пров