Современные требования к работе службы ресепшн отеля

Оглавление
Введение
Глава 1. Современные требования к сервису в гостиничном бизнесе
1.1 сервис как индивидуальное обслуживание
1.2 значимость контактной зоны (reseption) в процессе гостиничного обслуживания
1.3 требования к персоналу службы «reseption»
1.4 особенности гостиничного обслуживания в России
Глава 2. Анализ работы службы reseption на примере отеля «Московская горка»
2.1 общая характеристика отеля «Московская горка»
2.2 принципы и методы работы персонала в отеле «Московская горка».
2.3 стандарты работы службы «reseption» отеля «Московская горка»
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы «reseption» отеля «Московская горка»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

пед. наук А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2002.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. – М.: Экономика, 2000.
Сенин В.С., Организация международного туризма. Финансы и статистика. - М.,2004
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, М.: Альфа-М, 2006
Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Управление персоналом организации: учебник/Под ред. А.Я. Кибанова. 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2002 – 638с.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002.
Книги с двумя авторами
Биржаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: Перевозки "Герда". - М., 2001
Виханский О.С., Наумов П.И. Менеджмент. – М.: Изд-во МГУ, 1995.
Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности. - М.: Советский спорт, 2002.
Лайл М. Спенсер-мл. и Сайн М. Спенсер. Компетенции на работе: Пер. с англ. М: HIPPO, 2005.
Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000.
Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992
Словари
Пасс К., Б. Лоус, Э. Пендлтон, Л. Чедвик Болшой толковый словарь бизнеса. Русско-англ., англо-русский. – М.: Вече, АСТ, 1998 – 688 с.
Румянцева Е.Е. Новая экономическая энциклопедия. – М.: ИНФРА-М, 2005 – 724 с.
Саркисав С.Э. Менеджмент: Словарь-справочник. – М.: «Анкил», 2005 – 808 с.
Современное управление. Энциклопедический словарь. Т 1., Т2/ Пер. с англ. -.: ИздатЦентр, 1997 – 1148 с.
Энциклопедия предпринимателя/Сост. Синельков С.М. и др. – СПб.: Компания «Олбис», 1994
Статьи из журналов
Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 1999г.
Гостиничное хозяйство России. Год 1997. // Туристический бизнес. №7, август 1998г.
Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства.//Туризм: №1, 2002, Практика, проблемы, перспективы.
Завадский В. Почему тренинги продаж не эффективны// Управление персоналом. - №12. – 2005
Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин.- М.: "ЗЕВС", 2001г.
Сатвалов А. Бизнес-тренинг: новые возможности// Управление персоналом. - №6. – 2005
Робертсон А., Эбби Г. Управление талантами: как извлечь выгоду из таланта ваших подчиненных: Пер. с англ. - Днепропетровск: "Баланс-Клуб", 2004. С. 23. *(4)
Шлыренкова Л. Стандарты совершенства или разработка критериев оценки деятельности персонала// Управление персоналом. - №14. – 2005
Яковенко Г.В. Курортно-туристский комплекс - важнейшее звено потенциала Южного Федерального округа // Доклад на зональном совещании по федерально-региональной политике в области науки и образования Минобразования РФ «Образование и наука как факторы стабильного и устойчивого развития регионов», Дагестан, 2002 г.
Приложение 1.
Формирование доходов и расходов предприятия
Показатель 2004г. тыс.руб. 2005г. тыс. руб. 2006г. тыс.руб. 1. выручка от реализации 140296 178900 256098 2. чистая прибыль 98145 125400 198567 3.себестоимость продукции 56478 78932 96720 5. доходы от внереализационной деятельности 39758 38145 29600 6. коммерческие расходы 24390 33860 49600 7. управленческие расходы 14301 27220 30098
Приложение 2
Структура основных и оборотных средств
Показатель 2004г. тыс.руб. 2005г. тыс.руб. 2006г. тыс.руб. 1. оборотные средства, в том числе 14376,11 29678,50 35751,91
2. денежные средства 3790,87 4928,13 6634,02 3. товарные запасы 5679,34 6599,17 10958,3 4. дебиторская задолженность 2340 2925 2015,67 5. прочие оборотные активы 2565,90 2154,14 2376,80 6. внеоборотные активы 4416,2 4090,70 4594,13 7. общий размер активов 18792,30 33769,2 40346,04
Приложение 3.
Требования к служащим предприятия отеля «Московская горка»
К рекомендуемым относятся следующие требования:
- высочайший энергетический потенциал
- энтузиазм в работе
- исключительная особенность общения с людьми
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка
- умение работать самостоятельно
- высокая работоспособность и выносливость
- рациональность стиля работы
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения.
Кроме выше перечисленных, следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
1.2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.
Поведение.
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность.
Медицинские требования.
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
Униформа.
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала.
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
Приложение 4.
Процесс предоставления услуг
процесс персонал документы оплата 1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование) менеджер отдела бронирования или службы приема заявка на бронирование, гарантия оплаты включается в счет при регистрации, сумма бронирования устанавливается администратором 2. встреча гаражная служба, швейцар, посыльный - чаевые 3. регистрация администратор, служба приема, портье, кассир анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта по счету: тариф на месте, налоги, специальные сборы 4. предоставление основных и дополнительных услуг службы приема, горничных, питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские работники, спортивный и туристские инструкторы, служба прачечной, мастерские - - 5. окончательный расчет и оформление выезда администратор, портье, кассир счет по счету
Приложение 5. Положение о службе приема и размещения отеля «Московская горка»

____ «__________________________» «УТВЕРЖДАЮ»
ПОЛОЖЕНИЕ О СЛУЖБЕ Генеральный директор
____________№_______ ________________________________
ОПФ, название отеля
г. ___________ _________________________
ФИО ген.директора
«____» ____________ 2006г.
Приема и размещения
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1 Служба приема и размещения является структурным подразделением отеля и находится в непосредственном подчинении руководителя службы приема и размещения и Генерального директора отеля.
1.2 В своей деятельности подразделение руководствуется:
- Действующим законодательством Российской Федерации, в том числе: трудовым и гражданским законодательством;
- Системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
- Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- Стандартами ___________________, (далее по тексту – отель);
- Приказами и распоряжениями по отелю и локальными нормативными актами отеля;
- Положением о взаимодействии службы сервиса с основными службами отеля
при работе с корпоративными клиентами;
Правилами работы по применению контрольно-кассовых машин (ККМ);
Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
Должностными инструкциями в соответствии с занимаемой должностью;
- Настоящим Положением.

II. ЗАДАЧИ
Планирование и проведение рекламных кампаний; организация локальных рекламных кампаний;
Разработка клиентских программ и корпоративных пакетов, мотивационных программ для туристических фирм и корпоративных клиентов.
Организация участия в выставках, презентациях, семинарах.
Организация Интернет-рекламы, рекламы в СМИ, подготовка рекламных материалов (в т.ч. каталогов и целевых брошюр), анализ эффективности рекламы и продвижения.
Сбор маркетинговой информации по клиентской базе, в т.ч.: о неудовлетворенном спросе, о предпочтениях клиентов.
Ведение БД по клиентам.
Разработка рекомендаций по стимулированию сбыта, по обновлению клиентских программ и корпоративных пакетов, проведение конкурентного анализа.
Ведение переговоров и заключение договоров с туристическими и корпоративными фирмами.
Организация продаж по загрузке через туристические фирмы, корпоративным клиентам, от стойки непосредственно в отелях для частных клиентов.
Разработка, внедрение и соблюдение стандартов качества обслуживания покупателей и агентств (в процессе продаж);
Привлечение новых клиентов, проведение мероприятий по оптимизации продаж.
Соблюдение финансовой дисциплин
Бронирование номерного фонда по заявкам, поступившим от туристических фирм, корпоративных клиентов, частных клиентов.
Отслеживание процента загрузки отелей.
Срочное информирование руководства в случае критического состояния загрузки отелей, о «провальных» датах.
Корректировка загрузки (по срокам заезда, по тарифам), отслеживание и ликвидация дублирования брони, использования квот.
Информирование необходимых служб отеля о забронированных и оплаченных дополнительных услугах.
Отслеживание оплаты (б/н и наличной), в т.ч. при бронировании on-line, выявление должников, снятие просроченных броней.
Оформление подтверждений заявок для наличных и безналичных расчетов, прием письменных и Интернет - заявок от турагентств, организаций и частных клиентов на бронирование.
Оформление письменного подтверждения бронирования с расчетом стоимости, указанием комиссионных и срока оплаты
Быстрое и качественное размещение гостей, осуществление процедуры по оформлению проживания и выписке гостей строго в соответствии с политикой и стандартами Компании.
Своевременная организация приема и размещения гостей, корпоративных клиентов, групп туристов, прибывающих в отель по путевкам, по договорам и за наличный расчет, а также по предварительным заявкам от фирм и организаций. Ежедневная проверка и контроль за подготовкой к заселению номеров согласно брони.
Информирование вновь прибывших гостей о порядке предоставляемых услуг, о формах оплаты, о дополнительных услугах, предоставляемых в отеле, о местных достопримечательностях.
Качественное и своевременное выполнение просьб, пожеланий и претензий проживающих гостей.
Своевременное информирование гостей обо всех мероприятиях, проводимых на территории отеля.
Продажа дополнительных услуг, предоставление гостям имеющегося в наличии рекламного и информационно-справочного материала об отеле.
Продление проживания гостей в день официального выезда из отеля при наличии свободных, не забронированных номеров, оформление продления проживания в соответствии с существующими правилами, утвержденными в отеле.
Обеспечение получения и доставки в номер корреспонденции поступающей на адрес проживающих гостей.
Проведение встреч и переговоров с корпоративными клиентами по вопросам бронирования номеров, проведения конференций, переговоров, банкетов и иных корпоративных мероприятий. Предоставление исчерпывающей информации об отеле, ознакомление клиентов с номерным фондом и со всей инфраструктурой отеля, демонстрация оргтехники и иных вспомогательных средств, необходимых для проведения корпоративных мероприятий на качественно высоком уровне.
Координация и контроль за эффективным взаимодействием всех служб и подразделений отеля по вопросам качественного обслуживания гостей.
Разработка и реализация индивидуального личностного подхода к гостям и клиентам отеля, направленная на формирование их стойких потребительских предпочтений. Расширение клиентской базы постоянных гостей.
Налаживание и поддержание деловых контактов с заказчиками. Прием и учет замечаний и пожеланий гостей и клиентов отеля, с целью устранения недостатков в работе и повышения качества обслуживания.
Организация корпоративных мероприятий и групповых заездов в отеле, осуществление контроля за качественным исполнением корпоративных программ.
Профессиональная переподготовка и аттестация всех сотрудников службы.
III. СТРУКТУРА СЛУЖБЫ
3.1 Структура и штат службы утверждаются Генеральным директором отеля в соответствии с типовыми структурами и нормами гостиничного хозяйства, нормативами численности персонала, с учетом объема и сменности работы, особенностями предприятия.
3.2 В состав подразделения входят:
- руководитель;
- менеджер по бронированию;
- менеджер по продажам;
- администратор;
3.3 Обязанности каждого работника определены их должностными инструкциями.
3.4 Все распоряжения по подразделению отдаются по степени административной подчиненности.
3.5 Руководитель службы приема и размещения координирует работу подразделения, его взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.
IV. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ДРУГИМИ СЛУЖБАМИ ОТЕЛЯ
Служба гостиничного хозяйства - Осуществление взаимной, своевременной и полной передачи информации о наличии особых пожеланий у гостей, при подготовке номеров к заселению.
- Согласованность действий в момент заезда гостей;
- при групповой брони, наличие точной информации о количестве забронированных номеров по категориям, как минимум за сутки до заезда группы;
- наличие точной ежедневной информации по номерам на брони на текущий бизнес день;
- информация о предполагаемом времени заезда (не в расчетный час).
- Согласованность действий в момент выезда гостей;
- взаимодействие по приему выездного номера;
-прием и начисление счета за услуги мини-бара;
-условия оплаты за проживание и дополнительные услуги;
-информации о раннем / позднем выезде.
- На основе взаимной заинтересованности в поддержании образцового порядка и рабочего состояния номерного фонда, а также всех систем жизнеобеспечения отеля;
-своевременная, предварительная подача заявок на ремонт и замену неисправного оборудования;
- отслеживание сроков и качество исполнения заявок.
- Взаимное информирование о постановке задач по поддержанию и наведению порядка в конференц-залах, комнатах для переговоров и иных помещений административного здания. Служба организации питания -информация о ранних выездах или поздних заездах гостей;
-ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального директора время;
- доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях, в целях обеспечения гостей своевременным и качественным питанием;
- чековое взаимодействие
- информация о предоставлении «комплимента» в номер;
- своевременная получение информации об изменении меню;
- взаимное информирование об особых пожеланиях гостей, клиентов отеля;
- чековое взаимодействие.
- организация питания сотрудников Бухгалтерия - сдача денежных средств за предыдущий бизнес день, в установленном приказом Генерального директора порядке;
- подготовка и сдача необходимой документации, для отчета по осуществлению расчетов за проживание и дополнительных услуги, оказанные за смену;
- ежедневная подача списков на завтраки и обеды, в утвержденное приказом Генерального директора время;
- подготовка и сдача сотрудникам бухгалтерии иной финансовой документации, относящейся к деятельности подразделения.
- доведение необходимой информации о проводимых в отеле мероприятиях. Служба охраны - своевременная подача списков проживающих, прибывающих и выезжающих гостей для регистрации данных в журнале охраны и учета количества гостей;
- своевременная передача информации о проводимых в отеле корпоративных мероприятиях и шоу-программах;
- получение от сотрудников службы охраны списков припаркованных на автостоянке автомобилей, с последующей передачей их в бухгалтерию.
- получение почасового графика посещаемости сотрудников службы 30 числа каждого месяца; Салон красоты - чековое взаимодействие
- информация о бронировании услуг салона красоты
- передача информации об изменении цен на дополнительные услуги
Внутри Департамента:
Бронирование осуществляется менеджером по бронированию. В случае отсутствия менеджеров по бронированию или их занятости, бронирование возлагается на менеджера по продажам, а в его отсутствие – на администраторов службы приема и размещения. Если гостя интересует аренда конференц-залов\проведение корпоративного мероприятия в отеле, информирование и первичное блокирование осуществляет менеджер по продажам. В случае его занятости или отсутствия на рабочем месте, информирование и первичное бронирование ложится на менеджера по бронированию.
В случае отсутствия или болезни того или иного менеджера, его обязанности возлагаются согласно должностным инструкциям или распределяются среди сотрудников службы приема и размещения.
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами в случае их возникновения первоначально ложиться на администратора, при невозможности по объективным причинам самостоятельно урегулировать ситуацию, ее разрешение возлагается на непосредственного руководителя службы.
До 30-го числа каждого месяца менеджеры службы (по рекламе, продажам, бронированию) передают Руководителю службы планы работы на следующий месяц, которые Руководитель сводит в единый план службы с обязательным планированием загрузки отелей на следующий месяц. До 5-го числа последующего месяца сдаются отчеты о проделанной работе, подводятся итоги выполнения плана по загрузке.
V. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПЕРСОНАЛУ
5.1. Требования к сотрудникам службы приема и размещения определены в должностных инструкциях.
VI. ТРЕБОВАНИЯ СЛУЖЕБНОГО ЭТИКЕТА
6.1 Сотрудники службы обязаны знать и исполнять следующие правила и требования, утвержденные в отеле:
- основные правила поведения сотрудника службы приема и размещения на рабочем месте
- правила телефонного этикета
- требования, предъявляемые к внешнему виду сотрудников службы приема и размещения
- процедуры стандартов обслуживания службы приема и размещения
- иные документы, утверждаемые в отеле по вопросам служебного этикета.
VII. ПРАВА
Сотрудники службы имеют право:
7.1 Вносить предложения по улучшению условий труда, созданию необходимых условий для качественного приема и размещения гостей в отеле.
7.2 Повышать свой профессиональный уровень путем обучения.
7.3. Запрашивать от структурных подразделений отеля документы, справки, расчеты и другие сведения, необходимые для решения задач службы приема и размещения.
Представлять обоснованные заявки на закупку материалов, оборудования и имущества, необходимых для успешного функционирования службы.
7.6. Принимать участие в подготовке проектов приказов, распоряжений и инструкций по отелю в вопросах, относящихся к комплектации службы.
VIII. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Сотрудники службы несут ответственность за:
Достоверность и оперативность предоставляемой информации гостям отеля.
Сохранность коммерческой тайны, служебной документации.
Наличие и сохранность материальных ценностей, находящихся на балансе службы питания.
Выполнение плана по загрузке отеля.
Создание и поддержание положительного имиджа отеля;
Привлечение новых клиентов и партнеров, поддержание отношений с постоянными клиентами, туристическими фирмами, корпоративными заказчиками.
Соблюдение трудовой и производственной дисциплины
Своевременное и полное введение информации в Базу данных маркетинга в соответствии со структурой и форматом, разработанными Руководителем службы.
Соблюдение и выполнение нормативов по охране здоровья и правил технике безопасности, предусмотренных законодательством Российской Федерации.
8.2. Соблюдение действующего законодательства Российской Федерации, правил, положений и других нормативных документов, регламентирующих предоставление гостиничных услуг.
8.3. Неисполнение и ненадлежащее исполнение задач, предусмотренных настоящим Положением, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
ООО «Гостиница «Московская горка» «УТВЕРЖДАЮ»

Приложение 6.
Должностная инструкция администратора службы приема и размещения отеля «Московская горка»
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Генеральный директор
____________№_______ ООО «Гостиница «Московская горка»
__________________ Е.В.Важенина ________________________________
(место объекта) «____»____________________ 2006 г.

Администратора отдела приема и размещения
I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Администратор отдела приема и размещения, (далее по тексту – администратор) является работником ООО «Гостиница «Московская Горка», (далее по тексту – отель).
Администратор осуществляет и несет ответственность за выполнение возложенных на него функций и задач, определенных настоящей должностной инструкцией.
Назначение на должность администратора и освобождение от нее производится приказом директора отеля.
Администратор подчиняется руководителю отдела приема и размещения.
На должность администратора назначается лицо с высшим или средне-специальным образованием в области гостиничного хозяйства, или с высшим образованием и специальной подготовкой в области гостиничного хозяйства без предъявления требований к стажу работы.
На должность администратора принимаются лица со знанием английского языка и одного европейского языка, навыками работы на компьютере.
При отсутствии одного администратора на рабочем месте по болезни, при уходе в очередной отпуск и в иных случаях, его служебные обязанности приказом по предприятию возлагаются на другого администратора.
В своей деятельности администратор руководствуется:
- Действующим законодательством Российской Федерации, в том числе: трудовым и гражданским законодательством;
- Системой государственных стандартов и нормативными документами, действующими на предприятиях гостиничного бизнеса;
- Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- Стандартами ООО «Гостиница «Московская Горка», (далее по тексту – отель);
- Приказами и распоряжениями по отелю и локальными нормативными актами отеля;
- Правилами работы по применению контрольно-кассовых машин (ККМ);
- Настоящей должностной инструкцией.
Администратор должен знать:
- постановления,  распоряжения,  приказы,   другие   руководящие   и нормативные документы  вышестоящих   и   других   органов   по   вопросам гостиничного обслуживания;
     - правила и методы организации процесса обслуживания гостей и посетителей отеля;
     - порядок содержания жилых и других помещений отеля;
     - основы   эстетики,   этики,  психологии  и  культуру  обслуживания гостей и посетителей;
- основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в гостиничном бизнесе;
     - приемы и методы оказания доврачебной медицинской помощи;
     - основы экономики, организации труда и управления;
     - структуру  управления  гостиницей,  права и обязанности работников гостиницы;
     - законодательство о труде;
     - правила внутреннего трудового распорядка;
     - правила    и    нормы    охраны    труда,  техники   безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты, локальные документы предприятия;
- знать и использовать в работе Положение по проживанию гостей в отеле ООО «Гостиница «Московская горка»» и Положение о порядке получения, обмена и пользования дисконтными картами на территории отеля.
- знать расположение, типы и стоимость, укомплектованность номеров
- знать перечень и расценки на все дополнительные услуги, предоставляемые в отеле.
- знать правила работы с чеками, оформляемыми на дополнительные услуги отеля.
- знать правила выдачи ключей от гостиничных номеров.
- знать штатную структуру отеля и управляющей Компании.
- знать инфраструктуру отеля, регламент работы всех служб и подразделений отеля, Ф.И.О. руководителей служб.
- знать порядок взаимодействия между службами отеля
- знать правила оформления гостей, желающих воспользоваться дополнительными услугами отеля, без проживания.
- знать перечень оборудования находящегося на балансе службы, уметь пользоваться офисным оборудованием и компьютерными системами, находящимися в распоряжении службы, следить за их исправностью, чистотой рабочего места и служебного помещения.
1.10.Администратор является материально ответственным лицом.
1.11 Режим рабочего времени администратора устанавливается в соответствии с утвержденным графиком.
ФУНКЦИИ
На администратора возлагаются следующие функции:
Осуществлять прием, регистрацию, оформление и размещение российских и иностранных гостей, прибывающих в отель.
Взимать плату за все услуги, оказываемые в отеле.
Осуществлять рекламу и продажу всех услуг, предлагаемых гостям в отеле.
Обеспечивать гостей необходимой достоверной информацией об отеле, предоставляемых услугах, проводимых мероприятиях на территории отеля.
ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Администратор обязан:
Выходить на работу согласно установленному графику.
Предупредить непосредственного руководителя о невозможности выхода в смену не менее чем за сутки по телефону или лично через заявление.
Знать и выполнять «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей», «Основы гостеприимства», локальные акты, действующие в отеле.
Уметь работать с компьютерной системой гостиничной программы «Libra» (после соответствующей подготовки, обучения).
Точно и правильно выполнять кассовые операции, обеспечивая правильное ведение финансовых отчетных документов
Владеть полной информацией о специальных предложениях действующих в отеле и сроках их действия. Осуществлять передачу необходимой информации всем задействованным в проведении мероприятия службам отеля.
Размещать гостей, согласно брони, быстро и качественно, осуществляя процедуру по оформлению проживания и выписке гостей строго в соответствии с политикой и стандартами Компании.
При оформлении гостей сообщать им информацию о расчетном часе и порядке сдачи номеров в момент выезда, о правилах продления проживания в отеле, о форме оплаты, о времени завтрака, о наличии информационного материала в номерах, а также о режиме работы всех служб, оказывающих дополнительные услуги в отеле.
Ознакомить с правилами пожарной безопасности в отеле.
Персонально отвечать за правильное оформление пакета документов на поселение и выезд гостей. Уметь работать со служебной документацией относящейся к подразделению.
Ежедневно контролировать список приезжающих гостей, выделяя категорию VIP-персон и обеспечивать данной информацией заинтересованные службы.
Взимать оплату за все услуги, оказываемые в отеле, оформляя прием и возврат наличных денежных средств, с обязательным применением контрольно-кассовой техники, согласно правилам, предусмотренным федеральным законодательством. Проверять подлинность денежных купюр, принимаемых к оплате, при обнаружении фальшивых, действовать по указанию администрации отеля. Знать перечень кредитных пластиковых карт, принимаемых к оплате в отеле, уметь пользоваться терминалом для их обработки.
Получать почту, проверять ее, сортировать и организовывать доставку в номер гостя или в секретариат предприятия.
По окончании смены снимать промежуточный отчет и производить сдачу денежных средств и финансовой документации, строго в соответствии с инструкцией, утвержденной директором отеля.
Осуществлять непосредственно в отеле, бронирование и продажу гостиничных номеров, предварительно согласовывая свои действия с менеджером по бронированию.
Владеть полной информацией о статусе и состоянии номеров.
Согласовывать постановку номеров на ремонт с зам.директора и руководителем хозяйственной службы.
Использовать телефонный этикет и стандарты приветствия, принятые в отеле. Знать все внутренние телефоны отеля и личные телефоны руководителей служб.
Соблюдать конфиденциальность информации о гостях отеля.
Выполнять, по мере возможности, особые пожелания гостей (заказ такси, цветы в номер и д.р.)
При возникновении чрезвычайных ситуаций, действовать в соответствии с принятыми в отеле Положениями и требованиями безопасности, сообщая о происшествии заместителю директора, заместителю директора по персоналу отеля и сотрудникам службы безопасности.
Получив информацию, имеющую отношение к деятельности отеля, немедленно сообщать об этом руководителю службы приема и размещения, а во время его отсутствия менеджеру по бронированию или непосредственно директору отеля.
Сообщать о нестандартных просьбах гостей, возникающих конфликтах и других нештатных ситуациях заместителю директора, заместителю директора по персоналу, а в их отсутствие непосредственно директору отеля.
После закрытия бизнес-дня всеми точками продаж, распечатывать необходимые отчеты и проводить ночной аудит. По окончании ночного аудита записывать в журнал передачи смены всю необходимую для эффективной работы службы информацию.
Показывать гостям и представителям туристических агентств, номерной фонд и всю инфраструктуру отеля, не оставляю стойку Ресепшн без контроля администратора.
Посещать общие собрания сотрудников отеля, собрания внутри службы, а так же присутствовать на мероприятиях, направленных на обучение сотрудников.
Следить за освещенностью и наличием музыкального фона в помещении центрального вестибюля.
Приходить на работу за 30 минут до начала рабочего дня, чтобы технологически принять смену, привести свой внешний вид в соответствие со стандартами внешнего вида.
Соблюдать должностную субординацию.
ПРАВА
Администратор имеет право:
Обращаться к своему непосредственному руководству, а далее к директору отеля по вопросам, касающимся решения профессиональных проблем и личным нуждам.
Повышать свой профессиональный уровень путем обучения.
Вносить на рассмотрения руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обслуживанием гостей.

V. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Администратор несет ответственность:
5.1. За наличие и сохранность материальных ценностей, находящихся на балансе службы.
5.2. За сообщение информации о госте без его разрешения.
5.3. За предоставление гостям ложной информации об услугах и деятельности отеля.
5.4. За неисполнение и ненадлежащее исполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
Руководитель службы: ________________________________(_________________)
«___» ______________ 200__ г.
  СОГЛАСОВАНО:
Начальник юридического отдела _______________________________________(__________________)
С инструкцией ознакомлен(а) ___________________(___________) "___"_______ 200 __ г.
В дело №
Приложение 7.
Должностная инструкция менеджера по бронированию отеля «Московская горка»
Гостинница «Московская горка» «УТВЕРЖДАЮ»

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Директор
____________№_______ ООО «Гостиница «Московская горка»
_____________________ ___________________Е.В.Важенина
(место объекта)
«____»____________________ 2006 г.
Менеджера по бронированию
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
Менеджер по бронированию является работником ООО «Гостиница «Московская горка» , (далее по тексту –отель).
Менеджер по бронированию осуществляет и несет ответственность за выполнение возложенных на него функций и задач, определенных настоящей должностной инструкцией.
Назначение на должность Менеджера по бронированию и освобождение от нее производится приказом директора отеля.
Менеджер по бронированию подчиняется Руководителю коммерческой службы.
Менеджером по бронированию назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование, а также и специальную подготовку по установленной программе, после прохождения вводного инструктажа и окончания испытательного срока.
На должность менеджера по бронированию принимаются лица со знанием английского языка, навыками работы на компьютере.
При отсутствии менеджера по б