Стратегия обслуживания - основа для всех отношений между сервисным предприятием и клиентом

Содержание
Введение
Стратегия обслуживания - основа для всех отношений между сервисным предприятием и клиентом
Заключение
Список использованной литературы

Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.
Важнейшие (ключевые) этические принципы и нравственные категории в сервисной деятельности:
честность и порядочность по отношению к окружающим (не обманывать потребителей и не пренебрегать из интересами);
совестливость и открытость в отношениях с потребителями (не причинять вред и неприятности клиентам);
уважение к их достоинству;
осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними (готовность в любой момент оказать помощь потребителю).
Указанные принципы составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Вместе с тем не весь арсенал общепринятых принципов и норм может быть задействован в деятельности сервисного предприятия. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определённая дистанция. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из норм профессионально-служебной этики.
Под профессионально-служебной этикой сервисной деятельности понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, кот. были указаны выше. Нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам сервисной деятельности, независимо от того, где находится их рабочее место:
внимательность и вежливость;
выдержка, терпение, умение владеть собой;
хорошие манеры и культура речи;
способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.
Работники контактной зоны в дополнение к перечисленным этическим нормам должны также проявлять:
обходительность, любезность, доброжелательность;
тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;
самокритичность по отношению к себе;
готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания.
В сфере услуг важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Многих из указанных выше нравственных принципов и этических норм работник должен придерживаться и в отношениях с коллегами.
На сервисном предприятии особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты и склока, нет униженных, раздражённых, равнодушных, но все относятся друг к другу с уважением, вниманием. Исключительно важно создать в сервисном коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трубиться совместно. Всё это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.
Заключение
Сегодня способность компании выстроить отношения с клиентами и поставщиками позволяет выигрывать на рынке. Первостепенная роль Клиента в системе ценностей и политики компании дает уникальные преимущества. Если процесс обслуживания становиться истинным, соответствующим ожиданиям клиента.
Именно качество предоставляемых услуг становится критерием для долгосрочного сотрудничества, приверженности клиента. И укрепляет в результате отношения с поставщиками.
Именно клиент знает «что» и «как» ему нужно. Также «внутренние клиенты», сотрудники знают «что» и «как» нужно клиенту, что лучше изменить, как оптимизировать процесс. Только кто-то говорит, кто-то нет. Кого-то услышат и учтут информацию, а кого-то не слышат. Для этого нужна система. И вопрос не стоит: действовать в ущерб себе, во благо другому или наоборот. Учитываются интересы обеих сторон. Но хозяином положения является клиент, т.к. он создает требования
Список использованной литературы
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Издательство: Аспект-пресс 2006, 320стр.
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр.
Ерохина Л.И. Башмачникова Е.В. Организация обслуживания населения. Тольятти: ПТИС МГУС, 2002
Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2009. 216 стр.
Журнал «Человек и труд» № 2, 2008 Семеркова Л. Есина Л. Индустрия туризма трудовые показатели
Карнаухова В., Краковская Т. Сервисная деятельность Изд-во: МарТ, Ростов-на-Дону 2008, 254стр.
Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность, Издательский дом: Питер, 2000 год, 240 стр.
Нейман Г., Шарфе А. / Пер. с нем. А. В. Любарского Искусство обслуживания. – М. Экономика 1983. 96 с.
Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность изд-во: Издательский дом Дашков и К, 2008 268стр.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2001.
Ерохина Л.И. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса. М.: КНОРУС, 2009. 216 стр
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент Издательство: Аспект-пресс 2006, 320стр
Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность, Издательский дом: Питер, 2000 год, 240 стр
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2001
Журнал «Человек и труд» № 2, 2008 Семеркова Л. Есина Л. Индустрия туризма трудовые показатели
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2001
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр
Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: Организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов издательство «Неоглори Феникс» 2008 160 стр
16