Совершенствование системы управления персоналом в медицинских учреждениях

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ЦМСЧ №122
1.1. История создания ЦМСЧ №122
1.2. Основные направления деятельности
1.3. Анализ экономической и финансовой деятельности
1.4. Основные конкурентные преимущества
ГЛАВА 2. СТРАТЕГИЯ РАЗВИТИЯ ЦМСЧ №122
2.1. Формирование миссии и целей
2.2. Анализ организационной структуры управления
2.3. Анализ системы управления персоналом
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА
3.1. Анализ кадровой структуры
3.2. Анализ существующей системы обучения
ГЛАВА 4. РАЗРАБОТКА НОВОЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ЛИНЕЙНЫХ МЕНЕДЖМЕРОВ ОРГАНИЗАЦИИ
4.1. Роль внутрифирменного обучения в системе повышения качества услуг
4.2. Выявление потребностей и мотивации линейных менеджеров в МСЧ №122
4.3. Формы организации обучения и виды учебных занятий
4.4. Разработка учебных планов и тренингов для линейных менеджеров
4.5. Оценка эффективности учебных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

imir.org. В нем публикуются статьи по различным аспектам медицинского применения Интернета (телемедицина, телеэпидемиология и телепрофилактика, здравоохранение, Интернет-обучение врачей и пациентов и распространение принципов доказательной медицины), его влиянии на взаимодействие между врачом и пациентом, сравнении эффективности Интернета и других средств коммуникации в биомедицине, по связанным с этим этическим, юридическим и многим другим вопросам.
Интернет тренинги для медперсонала
В нашей стране, несмотря на значительное отставание в компьютеризации и финансовые проблемы, число пользователей Интернета среди сотрудников ЛПУ также растет. В последнее время в отечественных медицинских журналах появились первые публикации по данной тематике, описывающие основные структурные единицы, Интернета и принципы его функционирования, дающие адреса наиболее интересных и посещаемых сайтов медицинских и научных центров, ссылки на основные русскоязычные медицинские серверы. Однако, несмотря на это, остро ощущается нехватка знаний в отношении использования ресурсов интернета. Именно поэтому сегодня стали пользоваться большой популярностью Интернет-тренинги для медицинских работников.
Главная цель Интернет-тренингов - обучение врачей навыкам работы на компьютере и в Интернет для получения достоверной медицинской информации, содействие обмену медицинским опытом, повышение уровня знаний врачей посредством доступа к современным подходам к поиску медицинской информации на базе научно обоснованных фактов. Как правило, большая часть медиков рассматривает Интернет, как источник информации. Однако многие затрудняются ответить, как рационально использовать полученные данные, нужно ли фильтровать некоторые сведения. Именно поэтому, одна из главных задач Интернет тренингов - научить специалиста правильно ориентироваться в глобальной сети, привлекать к поиску как можно больше сайтов, систематизировать полученные данные, содействовать развитию его профессиональных качеств, посредством участия в международных виртуальных конференциях и активного сотрудничества с западными коллегами. В процессе написания работы было выяснено, что в ЦМСЧ №122 существует необходимость в проведении Интернет-тренингов. Большинство сотрудников не имеют рабочих электронных адресов и в основном пользуются услугами Интернета в личных целях. Постоянное развитие международных связей, прежде всего, нуждается в грамотной информационной поддержке. Обучение персонала в области информационных технологий способствует повышению уровня оказания услуг, благоприятно сказывается на развитии организации. Грамотное использование Интернет-ресурсов позволит сотрудникам медсанчасти проводить исследования и осуществлять сбор информации, обмениваться информацией с коллегами внутри страны, с зарубежными коллегами, американскими партнёрами. Для выявления потребностей сотрудников в обучении эффективному использованию ресурсов Интернет предложена анкета («Интернет-Тренинг»).*Отделу кадров ЦМСЧ №122 рекомендуется ввести в постоянное пользование следующие образовательные программы в области использования Интернет-ресурсов:
1. Для начинающих - «Общие навыки и знания работы в Интернете»
2. Для руководящего состава. - «Интернет для руководителей»
З. Для желающих повысить свои знания иностранного языка - «Обучение языкам в Интернете».
В рамках этих программ необходимо проводить тренинги по использованию различных сервисов Интернета, необходимых в повседневной работе врача, по развитию навыков работы программы INTERNET EXPLORER, обучению поиску в поисковых машинах, навыкам работы с электронной почтой, поиску и методике написания грантов, юридическим и правовым аспектам работы врача.
Примерная программа Интернет - тренинга для медработников
Цель тренинга - обучение врачей навыкам работы на компьютере и в Интернет для получения достоверной медицинской информации.
Врачам — участникам тренинга открываются электронные адреса, по которым направляются специальные задания. Задания ориентированы на закрепление навыков работы на компьютере и в Интернет, а также получение современной медицинской информации через различные медицинские сайты и поисковые системы.
Данный тренинг способствуют обмену медицинским опытом, повышению уровня знаний врачей посредством доступа к современным подходам к поиску медицинской информации на базе научно обоснованных фактов.
ПРОГРАММА
1. Навигация в Интернет
Что такое Интернет: технический, программный и информационный аспекты Ресурсы Интернет. Особенности WWW и навигация в WWW Браузер Netscape Communicator или Internet Explorer: технология работы Поиск информации с помощью поисковых систем Вопросы и ответы
2. Поиск информации в Интернет
Особенности навигации в Интернет: обсуждение
Поисковые инструменты: их особенности.
Русскоязычные и англоязычные поисковые системы
Поиск информации в Интернет
Вопросы и ответы
3. Электронная почта
Поиск информации в Интернет: обсуждение Электронная почта: основные принципы работы
Почтовый клиент Netscape Messenger или The Bat: технология работы
Системы бесплатной почты (web mail): характеристика
Открытие собственного ящика в среде web mail
Использование почтового клиента для работы с бесплатным почтовым ящиком
Настройка учетной записи
Вопросы и ответы
Коммуникативные тренинги для медицинских работников
В данном параграфе рассматривается проблема коммуникативного взаимодействия медицинского персонала. Основа развития любого медицинского учреждения непрерывное обучение персонала, а корпоративные тренинги - инструмент, при помощи которого руководитель (главный врач) может добиться максимально эффективной и слаженной работы всего коллектива. Основным отличием, которым обладают тренинги, является тот факт, что процесс обучения персонала проходит без отрыва от основной деятельности, а значит все знания, полученные в процессе корпоративного обучения, могут апробироваться на практике, принося компании мгновенные результаты. Еще одно преимущество, которое дает корпоративное обучение - это то, что расширяется не только кругозор личности человека, но и его внутренний мир становится более устойчивым, а человек учится позитивно мыслить. А это особенно важно для медицинского персонала. Врачи большую часть своего рабочего времени затрачивают на общение с коллегами и пациентами. Причём общение с пациентами занимает у них большую часть времени. Поэтому овладение эффективными стратегиями делового поведения для них является "•"~" необходимым."
До недавнего времени процесс обучения деловому общению в большинстве медицинских учреждений носил стихийный характер, Эта ситуация характерна и для ЦМСЧ №122. Каждый сотрудник приобретал навыки делового общения исключительно самостоятельно. В свою очередь это обстоятельство отрицательно влияло на работу всей организации в целом. «Мы не знаем, сколько мы теряем, из-за отсутствия коммуникативных навыков у персонала», - говорит один из сотрудников данного ЛПУ. Именно по этой причине в медсанчасти сегодня поставлен вопрос о проведении коммуникативного тренинга. (разработана анкета «Коммуникативный тренинг», которая позволит выявить основные проблемы, возникающие у врачей при общении с пациентами).* В ходе исследования было выяснено, что при общении с пациентами и с коллегами, персонал руководствуется собственными стандартами и моделями поведения. Очень важным для ЦМСЧ №122 является построение эффективной системы общения на следующих уровнях:
1. Врач - Пациент
2. Врач - Врач
3. Врач - Медсестра
4. Врач - Руководитель
5. Врач - Другой персонал
6. Медсестра - Врач
7. Медсестра - Пациент
8. Медсестра - Медсестра
В подготовке врачей, среднего медицинского персонала тренинг делового общения занимает очень важное место. Базовой моделью для этих категорий является тренинг партнерского общения.
Давно доказано, что основой успешности врача является умение выслушать пациента, возвращать ему услышанное, тем самым, создавая эффект " свободного пространства " между врачом и пациентом, в котором органично разделяется ответственность за эффективность лечения между обеими сторонами.
Широкий и гибкий диапазон тактик и стратегий коммуникаций позволяет врачу создать необходимую обстановку доверия, эмоционального принятия клиента. « Особенно это важно при оказании платных медицинских услуг». (ЦМСЧ №122)
Наблюдения за врачами, способы их общения с пациентами показывают, что, как правило, врачи общаются с ними, используя ограниченное количество способов коммуникаций, и всегда выступают в основном с позиции: "Я вам советую, делайте так, как я вам говорю, я знаю лучше, я в этом специалист" и т.п., т. е. с позиции наставника.
Во многом это отражает общую традицию в обществе, в котором принято считать, что медицинские работники в первую очередь отвечают за здоровье людей, а пациенты при этом в праве позволять себе разные формы инфантильного поведения ("забыл выкупить лекарство", "не стал выполнять эти процедуры", "не хочу соблюдать такой режим" и т.п.). Такие условия не предусматривают партнерского или сотрудничающего общения между врачом и пациентом. И лишь с усвоением "формулы", в которой врач отвечает за компетентность своих рекомендаций и действий, а пациент сам, активно заинтересован в сохранении своего здоровья как главной ценности собственной жизни, возможно установление сотрудничества между врачом и пациентом с разделением ответственности за результат этих отношений. Врачи различных специализаций, так или иначе стакиваются с проблемой установления контакта с пациентом для последующей плодотворной работы. Тем более это важно когда речь идёт о таком многопрофильном лечебном учреждении как ЦМСЧ №122. Именно в целях расширения компетентности врачей в сфере профессионального общения и необходимо проводить тренинг делового общения.
При проведении тренинга с врачами следует поставить следующие цели:
1) помочь специалистам осознать наиболее характерные для них
а) тактики (способы сбора информации и слушания, вступления в контакт, снятия напряжения и т.д.)
б) стратегии (натиск, избегание, компромисс, сотрудничество) поведения в контактах, как в обыденной, так и в профессиональной жизни, уметь распознавать их по используемым речевым формам, определять их эффективность;
2) помощь в распознавании тактик и стратегий поведения партнера по общению с определением их эффективности для каждой из сторон в контакте;
3) помощь в расширении диапазона тактик и стратегий поведения в сфере профессионального общения;
4) помощь в исследовании и осознании способов общения в профессиональной сфере - в системах "врач - врач", "врач - руководитель", "врач - больной». В задачи тренинга входит помочь участникам группы:
1. осознать свою позицию в диаде «врач - больной», понять и проанализировать свои установки при восприятии различных людей, что приводит к осознанию собственной ответственности за построение коммуникации с пациентами
2. развить навыки активного слушания, научиться поддерживать пациентов с различными диагнозами, типами характера, разными проблемами и стилями поведения
3. овладеть конструктивными способами выражения как положительных, так и отрицательных эмоций.
Таким образом, в проведении тренинга с медицинским персоналом важным является обучение участников группы выражению обратной связи, видению не только собственной цели в общении, но и соблюдению интересов партнера по общению, т. е. видению лица, личности партнера. У медицинских работников появляется возможность осознать, что и как они делают во время общения, из-за чего одни и те же способы контакта не всегда дают равный эффект. Они научаются быть более внимательными в контакте, а, следовательно, более компетентными в построении партнерских отношений с пациентами, коллегами, что является, в свою очередь, залогом и более успешного лечения доверившихся им людей.
Примерная структура тренинга делового общения
Для медицинского персонала
1. Изучение особенностей собственного вербального и невербального поведения посредством использования коммуникативных игр с последующей обратной связью. Для этого в группе принимаются определенные правила, проводится ряд вербальных и невербальных разминок, где обращается внимание на значимость для каждого тех или иных форм общения.
2. Изучение правил активного слушания с использованием для их усвоения различных игровых техник. После проигрывания проводится обсуждение эффективности при общении каждого правила для участников группы.
3. Изучение способов первичного контакта с использованием техник проигрывания и последующего анализа (групповое обсуждение) их эффективности в конкретных ситуациях общения.
4. Исследование способов снятия напряжения у партнера по общению с использованием игровых техник. Групповое обсуждение тех или иных вариантов поведения участников группы в проигрываемых ситуациях напряжения.
5. Изучение стратегии поведения, проигрывание ситуаций с последующим анализом эффективности тех или иных использованных стратегий.
6. Изучение правил проведения дискуссий. Проведение дискуссии и последующее обсуждение.
7. Изучение правил проведения публичного выступления. Тренировочные выступления, групповое обсуждение.
8. Проигрывание ролевых ситуаций "врач - больной" с выявлением скрытого мотива. Этот блок является важным в подготовке врача, т.к. в профессиональном общении "врач -больной" бывают ситуации, в которых врач, преследуя свою профессиональную цель, не вникает в мотивы отказа пациента, использует только стратегию "натиск" и не достигает ни своей цели, ни сотрудничества с больным. При проигрывании ролевых ситуаций в этом блоке тренинга используется смена ролей, т. е. каждый участник коммуникации" бывает в обеих ролях (и врача, и больного) и может осознать и сравнить эффективность тактик и стратегий собственного поведения в разных ролях и соотнести их с эмоциональным состоянием и своим, и партнера по общению. Проводится групповое обсуждение использованных тактик, стратегий и их эффективности на разных этапах коммуникации.
9. Проигрывание ролевых ситуаций "врач - больной" с пошаговым исследованием, коммуникаций и их эффективности на разных этапах общения. Разыгрывание ситуации "врач - больной" предусматривает обратную связь "больного" "врачу" по поводу эффективности им (врачом) тактик и стратегий поведения с проговариванием эмоционального реагирования в ответ на то или иное поведение "врача". Обязательно проводится перемена ролей для того, чтобы каждый участник группы испытал себя как в роли "врача", так и в роли "больного". При проработке блока № 9 все участники группы, которые не были заняты в проигрывании ролевой ситуации, получали задание письменно фиксировать каждую фразу "врача" и "больного". После окончания ролевого взаимодействия по сделанным записям проводилась групповая дискуссия по поводу тех тактик, стратегий, их эффективности. "Больной" давал "врачу" обратную связь, отмечая эффективность того или иного поведения "врача", свое эмоциональное состояние при этом. Обязательно проводилась перемена ролей.
10. Разыгрывание ролевых ситуаций в системах "врач - врач", "врач - медсестра", "врач - руководитель" «медсестра - медсестра» и т.д. Техника проведения аналогична № 9. Необходимо отметить, что блоки № 6, 7 и 10 могут быть опущены, если у участников группы нет соответствующего запроса. Основная проблема для ведущих групп при проведении тренинга - сохранить уровень когнитивного анализа - ограничиться лишь обсуждением тактик и стратегий поведения, а на поведенческом уровне ограничиться обсуждением эффективности использованного способа установления контакта.
Примерная программа тренинга/семинара
«Взаимодействие врача с пациентом на платном приеме»
Рекомендуемая Форма проведения: тренинг/ семинар
Цель ответить на вопросы:
КАК:
убедить пациента остаться на лечение после консультации
установить контакты с пациентом при первой же встрече
вызвать доверие
показать свой профессионализм
оправдать стоимость лечения
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА
1. Психологические цели врача в условиях оказания платных услуг.
Особенности пациента как получателя услуг. Как преодолеть стереотипы приема пациента, сложившиеся в коммерческих клиниках. Что свидетельствует о том, что пациент доверяет врачу. Трудно ли получить доказательства доверия (по итогам телефонных опросов).
2. Обязательное профессиональное общение на платном приеме.
Что надо дополнительно и по контрасту с другими медицинскими учреждениями выявить, объяснить, согласовать и разъяснить пациенту. Как набирать «очки доверия» на консультации, встречая пациента, работая с анкетой о здоровье, выслушивая жалобы, пожелания, проводя обследование и комментируя его результаты, рассказывая о плане лечения, стоимости и гарантиях, предлагая ознакомиться с информированным добровольным согласием. Что продает персонал клиники «среднему» пациенту. Мотивация выполнения рекомендуемого плана лечения. Разъяснение качества лечения. Факторы, снижающие эффективность общения.
3. Маркеры в практике врача.
Как воздействовать на пациентов с помощью маркеров. Маркеры безопасности лечения, профессионального мышления, ответственного отношения врача к своим обязанностям, сработанности врача и ассистента, гуманного отношения к пациентам, «хорошего человека», «честного врача». Что создает у пациента впечатление обмана.
4. Личностные отношения врача и пациента.
Средства проявления радушия, внимания, уважения, признательности. Упреждение ожиданий, запросов, требований и притязаний пациентов. Как показать индивидуальный подход к поводу обращения пациента, его пожеланиям.
5. Типичные ошибки врача на коммерческом приеме.
На занятиях рекомендуется проводить деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы.
Экономическое образование медицинских работников
Сегодня проблема эффективного управления ресурсами является одной из самых актуальных в системе здравоохранения России. В решении этого вопроса важную роль играют руководители медицинских учреждений, ведь они непосредственно участвует в управлении кадровыми и материальными ресурсами здравоохранения. Согласно оценкам экспертов около 60% руководителей здравоохранения различного уровня не имеют специального образования по организации здравоохранения и основам менеджмента.8 Назначение на должность руководителя учреждения практикующего врача, а не менеджера, отсутствие базовой специальной подготовки у главных врачей, их многолетний опыт работы, построенный на авторитарных, командно-административных принципах руководства, не позволяют таким руководителям «успевать» за происходящими переменами, тормозят внедрение новых методов управления сферой здравоохранения. В то время как, на современном этапе динамичного развития общества и системы здравоохранения, руководитель должен обладать весьма обширными знаниями в области экономики и организации здравоохранения, разбираться в правовых аспектах трудовых отношений, налогового и финансово-экономического законодательства. Успешному осуществлению реформ в здравоохранении может способствовать внедрение принципов менеджмента и маркетинга, экономических и социально-психологических методов в управлении учреждениями здравоохранения. Важным является замена роли организатора, которая была типичной в условиях централизованного управления, на роль менеджера, управленца. Сегодня к менеджеру любого лечебно- профилактического учреждения предъявляются очень серьёзные требования:
1. Наличие необходимых знаний в области управления
2. Полное знание всех вопросов технологии оказания медицинских услуг
3. Владение навыками администрирования и предпринимательства
4. Владение ситуацией на рынке услуг и способность к оперативному реагированию на любые изменения на рынке
5. Умение принимать компетентные решения, отвечать за свои решения и оперативно вносить изменения
6. Умение предвидеть тенденции развития коммерческой деятельности ЛПУ на рынке платных услуг
Рост требований, прежде всего, связан с тем, что с каждым днём открывается всё больше и больше частных клиник, многие государственные ЛПУ стали ориентироваться на оказание платных услуг населению. Их главная задача - оказание качественной медицинской помощи, которая напрямую зависит от уровня качества управления медицинским учреждением. * Лечебно профилактические учреждения, накопившие достаточный опыт решения финансовых и управленческих задач, готовы рассказать о принципах своей работы. И в этом отношении Центральная Медико-Санитарная часть № 122 пошла дальше всех. На базе этой медсанчасти реализуется учебный курс «Экономика здравоохранения». Руководителем курса является доцент, кандидат медицинских наук Овчинников Андрей Валентинович. Для обучения приглашаются руководители ЛПУ, их заместители, руководители отделов и лечебно-диагностических отделений; заместители руководителей ЛПУ по экономической работе, ответственные за оказание платных медицинских услуг, работники экономической службы и бухгалтерии; главные и старшие медицинские сестры. Главная цель данного курса: показать основные особенности коммерческой медицины на примере ЦМСЧ №122, выявить её качественные отличия, которые оказывают большой влияние на все процессы управления. Основные темы курса освещают следующий круг вопросов:
организация оказания платных медицинских услуг;
работа сестринской службы;
контакты со страховыми компаниями;
расчёт себестоимости и ценообразование;
оплата труда на основе заработанных средств;
финансовое и налоговое планирование;
менеджмент и маркетинг в медицинском учреждении;
реклама и PR.
Тематика профессиональной образовательной программы «Экономика здравоохранения» представлена следующим образом:
Раздел 1. Менеджмент в медицинских организациях.
Тема 1. Основы общей теории управления.
Тема 2. Становление и развитие менеджмента в медицинских организациях. Стандартизация технологических процессов медицинской организации.
Тема 3. Системный анализ внутренней и внешней среды медицинских организаций.
Тема 4. Функции планирования, организации, мотивации и контроля в практике менеджмента в медицинских организациях.
Тема 5. Кадровый менеджмент и управление персоналом в медицинском учреждении
Тема 6. Организация работы ЛПУ в условиях современного медико-технического обеспечения.
Тема 7. Управление лечебно - диагностическим процессом в многопрофильном ЛПУ в условиях формирующегося рынка медицинских услуг.
Тема 8. Организация информационной поддержки управления многопрофильным ЛПУ: медицинские информационные системы.
Тема 9. Построение системы управления качеством в медицинском учреждении.
Раздел 2. Экономика учреждения здравоохранения
Тема 10. Затраты учреждения здравоохранения. Ценообразование в сфере платных медицинских услуг.
Тема 11. Планирование финансовых результатов: финансовое и налоговое планирование, мониторинг, оптимизация хозяйственной деятельности.
Тема 12. Анализ финансово - хозяйственной деятельности. Разработка и принятие учётной политики ЛПУ.
Тема 13. Реформа бюджетных и налоговых процессов в РФ в 2005
Тема 14. Организация ведения предпринимательской деятельности. Оплата труда при оказании платных услуг.
Тема 15. формы и методы взаимодействия ЛПУ с учреждениями финансово – кредитной системы.
Тема 16. Оценка экономической эффективности деятельности лечебно -
профилактических учреждений.
Тема 17. Основы современного маркетинга и его применение в здравоохранении.
Тема 18. Бизнес планирование, обоснование и оценка инвестиционных проектов.
Для руководителей учреждений здравоохранения по отдельным заявкам возможна организация сертификационного цикла общего усовершенствования «Общественное здоровье и здравоохранение» продолжительностью 144 учебных часа (4 недели). По окончании обучения выдаются соответствующие свидетельства и сертификаты государственного образца. В рамках настоящего курса возможна организация трехдневного семинара с посещением медицинских учреждений Финляндии и Швеции
Таким образом, можно увидеть, что экономическое образование медицинских работников, является одной из основных составляющих успешной и эффективной деятельности ЛПУ. Руководящие работники в области здравоохранения должны получать знания в области экономики, информационных технологий, коммуникации и управления, а также приобретать опыт в решении проблем административного характера, требующих наличие менеджерских качеств.
4.5. Оценка эффективности учебных мероприятий
Вопрос об эффективности результатов обучения очень остро стоит перед руководством ЦМСЧ №122, т.к. до сих пор никто целенаправленно не занимался этой проблемой. Медсанчасть ежегодно вкладывает значительные средства в обучение персонала. Эти данные представлены в таблице.
Таблица 4.5.1. Средства, вкладываемые в обучение персонала
2004г. 2005г. 2006г. Количество обученных 130 180 283 Сумма в рублях 23230 58000 202000
Результативность обучения характеризуется степенью достижения целей этого обучения. Эти цели подразделяются на цели или задачи отдельных учебных мероприятий. Результативность обучения измеряется соотношением экономического эффекта и затрат на организацию обучения.
Для того чтобы обучение соответствовало целям, необходимо ответить на следующие вопросы:
Какие цели мы преследуем, организуя данное учебное мероприятие?
Какие результаты мы ожидаем получить от участников программы?
Каково должно быть содержание программы, чтобы поставленные цели были достигнуты?
Как должно быть структурировано содержание программы?
Какие виды учебных занятий следует использовать?
Кто должен проводить обучение?
Где и когда состоится обучение?
Как можно оценить успешность программы?
Программа обучения должна включать разделы, нацеленные на реализацию соответствующих задач. Например, цель, связанная с передачей знаний, должна быть отражена в программе соответствующим информационным разделом. Если же целью является создание некоторых навыков, в программе необходимы те или иные упражнения и практические. задания. Наконец, поведенческие цели могут достигаться путём проведения практических упражнений, например тренинга, а мотивационные - с помощью выступления во время обучения руководителей достаточно высокого уровня.
Для выяснения того, в какой степени были достигнуты цели обучения, необходимо оценивать эффективность учебных программ.
Модель Кирпатрика является наиболее комплексным и распространённым подходом к оценке корпоративного обучения, поэтому было принято решение её использовать.
Модель описывает 4 последовательных уровня оценки результатов тренинга.
1. Реакция: насколько обучение понравилось участникам. Разработана анкета «Мнение обучающихся об учебной программе», в которой содержаться вопросы о полезности программы, интересности, актуальности в работе, мнение о преподавателе.
2. Усвоение: какие факты, приёмы, техники работы были усвоены в результате обучения. Для определения этого уровня нет единого стандарта для всех программ обучения. По каждой программе нужно определить, что сотрудник должен уметь делать и что знать после прохождения обучения. В зависимости от программы будут использоваться различные методы:
1. тестирование
2. устный опрос
3. поручение проектов
3. Поведение: как в результате обучения изменяется поведение, действия участников в рабочей обстановке. Для оперативного контроля может быть использован «Отзыв руководителя», который будет предложено заполнить руководителю через 1 месяц после прохождения сотрудником обучения.
4. Результат: каковы осязаемые результаты обучения для организации, измеренные через сокращение затрат, усилий, улучшение качества и т.д.
Можно определить следующие критерии: -уменьшение количества пациентов, отказавшихся от услуг, -увеличение объёма пациентов, получивших медицинскую помощь, -уменьшение затраченного времени, усилий на работу с пациентом, -уменьшение количества ошибок при оказании медицинских услуг, -своевременность оказания медицинских услуг, - уменьшение жалоб клиентов, страховых компаний.
5. Возврат на вложенный капитал. В качестве пятого уровня модели Кирпатрика предлагаем использовать формулу, предложенную Дж. Филипсом:
ВВК> ФРО : ЗО, где
ВВК - возврат на вложенный капитал,
ФРО - финансовые результаты обучения (добавленная стоимость),
ЗО - затраты на обучение.
Эффективность конкретных форм обучения, определяется целым рядом параметров, которые будут учтены при выборе преподавателей или учебных заведений:
1. Наличие обратной связи - усвоение учебного материала и коррекция делового поведения напрямую зависят от оперативной обратной связи, которую получает участник обучающей программы.
2. Положительное подкрепление и мотивация желаемого поведения является одним из видов обратной связи и условием эффективного освоения навыков. В корпоративном обучении в качестве подкрепления могут использоваться как аттестационные отметки, так и различные формы материального и нематериального стимулирования. Решено проводить работу с сотрудниками по поводу пользы обучения (повышение стоимости на рынке труда, возможность карьерного роста, сокращение времени, усилий на определённую работу).
3. Создание условий для актуализации полученных знаний и умений в практической деятельности.
4. Учёт индивидуальных особенностей участников (возраста, образовательного уровня, предыдущего опыта, ожиданий и установок) помогает донести материал более полно и избирательно. Выяснить индивидуальные особенности участников можно с помощью методов предварительного анкетирования и интервью.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Все организации независимо от того, в какой сфере они действуют, сталкиваются с общими проблемами в области управления. Специфика управления ЛПУ обусловлена, прежде всего, тем, что здравоохранение - особая форма деятельности, существенно отличающаяся от других. Построение эффективной системы обучения является одной из основных задач представителей кадровой службы любого ЛПУ. Среди основных признаков, влияющих на выбор в пользу организации последипломного обучения, специалисты отмечают:
1. сложность определения качества и измерения результатов работы;
2. высокую специализацию основной деятельности;
3. отсутствие права на неопределенность и ошибку;
4. высокую квалификацию сотрудников, большая часть из которых выступает, прежде всего, как представители своих профессий.
Процесс обучения персонала в здравоохранении имеет огромное значение, т.к. технологии, используемые в этой отрасли, меняются очень быстро. Внедрение новых медицинских специальностей и организационных технологий требуют от персонала владения новыми методиками. Программа подготовки у персонала должна вызывать естественное желание учиться.
В отличие от студентов медицинских образовательных учреждений персонал системы здравоохранения обладает значительным опытом, поэтому к нему должны быть применимы эмпирические методы подготовки, основанные на принципах обучения взрослых.
Основной упор необходимо делать на установление и поддержание уровня компетенции отдельного медицинского работника. Эти мероприятия должны осуществляться в рамках общей стратегии управления персоналом.
Сегодня врач находится в постоянном напряжении, ведь именно он несёт ответственность за прямой контакт с потребителем и его вовлечение в процесс оказания услуги. При этом пациенты - основные элементы внешней среды для ЛПУ и каждое взаимодействие с клиентом нужно рассматривать как прямой контакт с окружающей средой. Динамично развивающиеся платные услуги в медицинских учреждениях обнаружили наличие новых проблем, причём не только экономических и юридических, но и психологических Руководители ЛПУ с полной ответственностью признают, что медицинские кадры должны соответствовать задачам, стоящим перед организацией и
Предлагаем ввести тренинги для медицинского персонала, направленные на формирование коммуникативных навыков, лидерских качеств, навыков командного взаимодействия. Также в работе вносится предложение по организации Интернет — тренингов, как один из видов повышения профессионального уровня медицинских кадров.
Работа дополнена целым рядом анкет, посвященным различным вопросам построения системы обучения: а) анкета «Взаимодействие в коллективе», б) опросник для пациентов поликлиники, в) анкета для пациентов стационара, г) анкета «Обучение и развитие персонала» д) опросник для интервьюирования руководителя, е) анкета «Интернет-тренинг», ж) анкета «Коммуникативный тренинг», з) Анкета «Мнение обучающихся по учебной программе», и) анкета «Отзыв руководителя об изменениях после обучения».
Все анкеты разработаны самостоятельно, с учётом, конкретных целей организации. В работе представлены примеры программ тренингов («Интернет-тренинг», «Коммуникативный тренинг»), которые могут быть , эффективно использованы в деятельности ЦМСЧ№122.
В результате проведённой работы можно сделать вывод: правильно разработанная система обучения играет большую роль в развитии любого ЛПУ, а хорошо подготовленные специалисты быстрее приспосабливаются к изменениям, затрагивающим организационные и профессиональные аспекты жизни организации
Персонал ЦМСЧ №122 является важнейшим капиталом и стратегическим потенциалом. Обучение имеет огромное значение и направлено на укрепление позиций организации на рынке медицинских услуг в условиях жёсткой конкуренции
Качество обучения в системе последипломного образования, прежде всего, зависит от его продолжительности, созданной в процессе обучения атмосфере, которая включает степень ответственности обучающихся, возможности активного участия и контроля с их стороны и профессиональным уровнем преподавательского состава.
Руководство ЦМСЧ №122 всегда уделяло большое внимание организации системы обучения своих сотрудников. Представители ЦМСЧ №122 регулярно принимают участие в международных образовательных программах, постоянно совершенствуют свои знания, развивают различные умения и навыки. Однако необходимость удерживать лидирующие позиции в современных рыночных условиях и отстаивать высокие конкурентные преимущества в области оказания медицинских услуг поставило перед медсанчастью новые задачи, принципиально отличающиеся от прежней модели построения системы обучения. Во время беседы с одним из представителей ЦМСЧ №122 были произнесены очень важные слова: «Мы не знаем, сколько мы теряем пациентов из-за отсутствия коммуникативных навыков у некоторых категорий персонала, а ведь это влияет на результаты нашей деятельности». Так была озвучена главная идея о необходимости создания программ корпоративного обучения, внедрения новых стандартов оценки деятельности медицинского персонала.
Таким образом, в результате проведённой работы, основанной на систематической обработке разных видов материалов, собеседованиях с сотрудниками ЦМСЧ №122 и анализе деятельности других медицинских организаций мы выдвигаем следующие предложения по улучшению существующей системы обучения:
Ввод учебных программ необходимо начать с разработки политики обучения персонала в медсанчасти. Определить цели обучения, исходя из кадровой политики организации, из стратегии организации.
Выявить потребности в обучении. Для этого мы предлагаем ввести в практику ЦМСЧ №