Основные принципы организации работы тур.оператора

Аннотация
Введение
Глава 1.Туроператорская и турагенская деятельность в сфере туризма
1.1.Роль турагента и туроператора на туристском рынке-7
1.2.Виды туроперейтинга и туроператоров-19
1.3.Функции туроператоров-28
Глава 2. Туроператор и принципы организации его работы
2.1. Профиль работы туристического оператора-33
2.2.Реализация туристского продукта туроператорам-36
Глава 3 Автоматизация туроперейтинга
3.1. Основные направления использования Интернета в туроперейтинге- 47
Заключение
Список использованной литературы

Судя по формулировкам данной статьи, можно предположить, что для туроператоров и турагентов фактически оставляют только один вариант сотрудничества - посредством заключения агентского договора. Согласно статье 1005 Гражданского кодекса РФ по агентскому договору одна сторона (агент - турагент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала-туроператора) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала.
По сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от своего имени и за счет принципала (туроператора), приобретает права и становится обязанным агент (турагент), хотя бы принципал (туроператор) и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки.
По сделке, совершенной агентом (турагентом) с третьим лицом от имени и за счет принципала (туроператора), права и обязанности возникают непосредственно у принципала (туроператора).
Следует знать, что в случаях, когда в агентском договоре, заключенном в письменной форме, предусмотрены общие полномочия агента (турагента) на совершение сделок от имени принципала (туроператора), последний в отношениях с третьими лицами не вправе ссылаться на отсутствие у агента (турагента) надлежащих полномочий. Конечно, если не докажет, что третье лицо знало или должно было знать об ограничении полномочий агента (турагента).
Глава 3 Автоматизация туроперейтинга
Автоматизация туропереитинга сегодня — не только дань моде и достижениям научно-технического прогресса, но и объективная необходимость, объясняемая, прежде всего, следующими причинами
■ обилие рутинной работы в туроперейтинге (составление каталогов, прайс-листов, описаний, сводок, графиков рас­селения, работа с телефонными звонками, обработка заявок и т.д.), занимающая большую часть рабочего времени менеджеров туроператора;
■ необходимость работы с бумагами и документами;
■ строгий учет и контроль в работе, призванные не допускать «потери из вида» порой несущественных факторов;
■ необходимость повышения оперативности туроперейтинга, выраженной, прежде всего, в быстром подтверждении заявок на бронирование, что повышает качество обслуживания, как клиентов, так и агентов туроператора;
■ требование к снижению издержек туроператора и прежде всего, к высвобождению менеджеров, снижению их занятости.
Основными направлениями автоматизации в современном туроперейтинге являются следующие сферы приложения труда:
■ процедура формирования тура и составления ценовых приложений (в связи с тем, что это довольно трудоемкий про­цесс, требующий, однако, постоянной сосредоточенности и одновременной работы с различными источниками информации).
■ контроль продаж и состояние блока мест на различные даты;
■ перманентный учет заявок туристов и турагентов, позволяющий обеспечивать оперативное подтверждение заявок;
■ учет расчетов с партнерами (что особенно важно для туроператора, работающего с множеством поставщиков по ра­зовым заявкам);
■ формирование пакетов документов для туристов или агентств (ваучеры, путевки, анкеты, страховые полисы, авиабиле­ты), являющееся рутинной и требующей максимального внимания работой;
■ рассылка предложений агентствам;
■ бухгалтерская отчетность.
Наиболее популярны в российском туроперейтинге программные обеспечения от следующих разработчиков «Само-софт», «Аримсофт», «Мегатек», «Инотек» и ряда других.
Компания «Само-софт» работает на рыке высоких технологий с начала 90-х годов, причем автоматизация туроперейтинга — один из основных профилей работы компании. Ее программный продукт «Само-тур» применяется более чем 140 ведущими туроператорами нашей страны. Программа «Само-тур» ориентирована на программное обеспечение работы как аутгоинговых, так и внутренних и инкаминговых операторов. Программа позволяет работать с более 50 формами отчетов, имеется встроенный редактор печатных форм. С помощью программы осуществляется оперативный учет платежей, контроль оплаты туров, услуг поставщиков, готовятся и печатаются первичные бухгалтерские документы и финансовые отчеты.
Программный комплекс TurWinMultiPro (от «Аримсофт») в первую очередь предназначен для автоматизации деятельности туроператора, специализирующегося на небольшом количестве направлений по внутреннему или международному туризму (для инсайд-туроператоров программный комплекс адаптирован для работы с отелями, пансионатами и санаториями). Его основные функции — учет клиентов, калькуляция туров из отдельных услуг поставщиков, оформление заказов, учет денежных средств, печать документов (счета, счета-фактуры, приходные ордеры), учет рекламы. В комплексе предусмотрено создание справочников по любому сегменту тур-продуктов, контроль загрузки рейсов и отелей с учетом квот мест. Все основные действия менеджера по оформлению документов туристов фиксируются в журналах событий. В последних версиях программы появился ряд новаций — услуга по подбору тура и быстрому заказу, расширены виды финансовой и туристической отчетности, введено отображение загрузки отелей на «плане-шахматке», улучшена работа с правами доступа различных типов пользователей комплексом (администратор, продавец, менеджер, бухгалтер), в клиентской базе появились так называемый «черный список» нежелательных клиентов и туристических агентств, список VIP-клиентов.
Комплекс «Мастер-тур» от компании «Мегатек» обеспечивает несколько функциональных рабочих мест: формирования и расчета турпродукта, продажи туристических путевок, работы с индивидуальными и групповыми турами, работа с базой данных партнеров, рабочие места кассиров, финансового директора и администратора базы, статистика по работе компании, работы с базой постоянных клиентов, визами, страховками. «Мастер-тур» позволяет формировать турпакеты, распечатывать различные документы (прайсы, турпутевки, списки, ваучеры, анкеты), есть режимы рассылки информации по электронной почте и факсу в заданное время.
Программа «Тур» (от компании «Инотек») служит для автоматизации ежедневной работы менеджера, начиная от оформления всех необходимых документов и заканчивая финансовым анализом деятельности предприятия. Основные функции программы — ведение базы данных туристических услуг, калькуляция стоимости тура с учетом клиентского запроса, создание типовых туров, расчет стоимости турпакета, составление графиков заездов, контроль свободных мест, формирование чартерных авиарейсов и круизов.
«Марко Поло» — продукт компании «Цифровые миры» — предназначен как для автоматизации туроперейтинга, так и деятельности туристических агентств. В числе основных функций программы — ведение баз данных разновидностей услуг по поставщикам (перелеты, отели, экскурсионное обслуживание) с учетом квоты мест; формирование тур-пакетов и тарифных планов (ввод цен-нетто или цен-брутто для всего пакета или каждой услуги в отдельности).
3.1. Основные направления использования Интернета в туроперейтинге
Интернет, появившись достаточно недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека, принимая участие во всех сферах человеческой деятельности. Не остался в стороне и туризм, который в Интернете нашел новые возможности для своего развития, причем развития весьма перспективного. Интернет оказывает на маркетинг путешествий и туризма более мощное воз­действие, чем какая-либо другая технология со времен изобретения телевидения. Он стал важным распределительным каналом, по которому туристические операторы могут продвигать свои направления, услуги и продукты.
К основным направлениями применения Интернета в туроперейтинге можно отнести:
■ использование Интернет-механизмов в продвижении туристического продукта и отдельных туристических услуг (к при­меру, продвижение сайта компании, проведение адресных рассылок, работа туристических электронных бирж и т.д.)1.
■ развитие электронных систем бронирования, позволяющих в режиме реального времени бронирование определенного количества туров или отдельных туристических услуг как турагентами, так и обыкновенными пользователями — по­тенциальными туристами.
Глобальные системы распределения или бронирования, будучи сначала аристократической забавой, требующей отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают Интернет, что делает их доступными для любого пользователя.
Чтобы обзавестись собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.
В принципе, компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям—и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение Интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.
Существующие системы Интернет-бронирования туров или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.
К первой категории можно отнести электронные системы бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:
■ данные о предлагаемых маршрутах;
■ информация о сроках планируемых туров;
■ информация об отельной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на сайты самих гостиниц);
■ информация о маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);
■ информация о стоимости тур-пакетов, с указанием размеров льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т.д.);
■ информация о наличии мест на предстоящие заезды.
Таким образом, Интернет-системы бронирования, требующие непосредственного контакта с туристическим оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того, как пользователь определяется с предстоящим туров (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т.д.), основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться с потенциальным туристом.
Получив подтверждение от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полисы, визы и т.д.). Подобные системы бронирования имеются на сайтах практически всех ведущих туристических операторов России. В нашей стране, данная схема работы является единственным способом Интернет-бронирования туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для россиян государства).
Вторая категория систем Интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором-владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз).
Применение инструментов on-line бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительных дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туро­ператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).
Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.
Обязанностями туристического оператора — владельца системы бронирования являются:
■ обеспечение работы пользователя системы бронирования при соблюдении последним его обязанностей;
■ туроператор не может гарантировать и отвечать за любого рода действия третьих лиц или иных непредвиденных ситуаций, которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (не­правомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электронной информации, аварии и иные повреж­дения на коммуникационных путях);
■ туроператор несет полную ответственность за предоставляемую в электронной системе бронирования информацию (как то, соответствие действительности количества указанных в системе бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и т.д.), обязуется обеспечить отъезжающих необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и т.д.);
■ туроператор не гарантирует и не несет ответственности за отказ в предоставлении услуг отдыхающим в случае незачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой расчетный счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные с возможным разрешением ситуации с такими отдыхающими;
■ оператор обязуется оказывать любое консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо затруднений в работе с компьютерной системой бронирования.
С другой стороны, в обязанности пользователя Интернет-системы бронирования входят:
■ обеспечение конфиденциальности, получаемой из системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под логином и паролем пользователя;
■ недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространения или порчу компьютерной системы бронирования или информации в ней присутствующей;
■ оформление ваучера (талона) на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;
■ сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических услуг, а также особых условиях совершения тура;
■ предоставить туроператору действительную информацию о личностях заезжающих, необходимую для расселения и бро­нирования мест в средствах размещения (обычно это фамилии, имена, отчества заезжающих, номера их паспортов и даты рождения);
■ своевременно (в течении оговоренного количества банковских дней) производить оплату заявленных условий туров, во время оплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита в качестве финансовой гарантии работы пользователя (если таковая присутствует).
С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с воз­можностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.
Как и ведущие туроператоры, гостиницы тоже не стоят в стороне от достижений прогресса. Даже поверхностное изучение ту­ристского Рунета демонстрирует, что руководство большинства российских отелей от Калининграда до Владивостока считает Интернет новым средством создания имиджа и продвижения своих услуг, поскольку Сеть дает колоссальную и сравнительно более дешевую возможность продвижения гостиничных услуг в отличии от прочих распространенных средств массовой информации.
Существует два подхода гостиничного менеджмента к on-line бронированию. Первый заключается в том, чтобы побудить по­требителя забронировать номер через Интернет (через упрощение процедуры on-line бронирования, более быстрое подтвержде­ние бронирования, удешевление стоимости гостиничного продукта, заявленного через Интернет). Второй подход состоит в том, чтобы поддерживать и обновлять привлекательный сайт, на котором посетители смогут ознакомиться с услугами и тарифами отеля.
Параллельно с отелями, уже давно существуют системы бронирования билетов на регулярные и чартерные авиарейсы, что облегчит не только выбор потенциального пассажира авиалиний, но и туристических агентов или туроператоров, не имеющих собственные блоки мест на чартерных линиях.
В 2002 году в России впервые заговорили о создании «глобальной» системы бронирования, то есть о размещении в единой системе предложения большинства ведущих туроператоров и предложения самих объектов размещения. Любой продвинутый пользователь Интернет уже сейчас прекрасно осведомлен о ценах и предложениях ведущих туроператоров (зачастую турист звонит в агентство и сам называет и даты вылета, и цены, и отели, и даже наименование и контактные телефоны туроператора), с введением такой системы бронирования клиент уже сможет самостоятельно, не покидая рабочего места, не только забронировать интересующий его тур (на любом направлении), но и оплатить его, выписать себе путевку и ваучер и спокойно отправиться в путешествие, не прибегая к услугам агентства. В любом случае идеи создания глобальной системы бронирования туров должны распространятся только в отношении лицензированных туристических агентств (доступ к такой системе должны получать только турфирмы).
Однако создание глобальной электронной системы бронирования туров в Рунете пока осталось на уровне идеи, поскольку ее разработчики столкнулись с явной проблемой разделения ответственности между владельцами СБ и самими туроператорами в случае предоставления некачественной услуги. Только в случае успешного преодоления данной проблемы возможно создание единой российской системы бронирования туров, что станет огромным шагом на пути дальнейшего развития российского туристического бизнеса.
Заключение
В данной работе были рассмотрены теоретические аспекты туроператорской деятельности. Исходя из ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (1996 г.), было дано определение туроператору, турагенту, туроператорской деятельности. Были рассмотрены основные виды туроператора, к которым относятся:
аутгоинговых,
инкаминговых
инсайд-туроперторов
После рассмотрения данных видом более подробно, была дана характеристика каждого вида не только со стороны особенностей их, но и показано их влияние на экономику страны.
В данной работе были также рассмотрены основные функции не только туроператоров, но и турагентов. Определен профиль работы туроператора в зависимости от того каким видом туризма он занимается. Рассмотрена роль туроператоров в сфере туризма и определена его главенствующая роль.
Последняя глава данной работы была посвящена автоматизации туроперейтинга. Данная глава была выбрано из-за быстрого развития международного туризма. А новые технологии к коим и относится интернет, является вспомогательным средством общения не только между туроператором и турагентом, но и для общения между турагентом и клиентом. В данной главе были определены основные программы для бронирования, определены права и обязанности туроператора и клиента при бронировании on-line.Рассмотрена ситуация в России связанная с интернет бронированием и определена роль государства в развитии туризма на основе законодательных актов.
Список использованной литературы Авдашева СБ., Розанова Н.М. Теория организации отраслевых рынков: Учебник. М., 1998.
Азар В.И, Туманов СЮ. Экономика туристского рынка. М, 1998.
Актуальные задачи развития туризма в России на современном этапе и задачи Национальной академии туризма / Под ред. Ю.В.Кузнецова и др. - СПб., 2002.
Александрова А.Ю: Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. М., 2001.
Балабанов И.Т., Балабанов А. И. Экономика туризма: Учеб.пособие. М., 2003.
Беликов М.Ю. Города-курорты Краснодарского края: проблемы отраслевой и структурной перестройки в условиях перехода к рынку. Краснодар, 1994.
Ситуация на рынке туристских услуг в Санкт-Петербурге / М. Б. Биржаков и др. // Петербургский аналитик. 1999. № 2.
Боков М.А. Стратегическое управление рекреационными предприятиями в условиях переходной экономики. СПб., 2001.
Боумен К. Основы стратегического менеджмента / Пер. с англ. под ред. Л.Г.Зайцева, М.И.Соколовой. М., 1997.
Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М., 1995.
Бухалков М.И. Внутрифирменное планирование: Учебник. 2-е изд., испр. и доп. М., 2000.
Борисова Ю.Н., Гаранин Н.И. и др. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. - М., РМАТ, 1997. - 84 с.
Брапмер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 1995. - 362 с.
Васильева И.Г. Американские методы оценки рекреационных ресурсов. М., 1973.
Волкова Л.А., Кириллов А.Т. Маркетинг в туризме. - СПб., 1996.
Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 1988. - 272 с.
Голуб Л.А. Социально-экономическая статистика: Учеб. пособие. М., 2001.
Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. А.Д.Чудновского. М., 1998.
Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособие. - М., 1999.
Иванов Ю.Н. Экономическая статистика: Учебник. М., 1999.
Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности: Учебник. М., 1992.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Стратегия и финансы. М., 2002.
Ильина Е.Н, Туризм - путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. -М., 1998.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т.1. Гуманитарные проблемы развития туризма: история и современность. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 192с.
Квартальнов В. А. Туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т.3. Новые цели и функции туризма: экономика и управление. - М.: Финансы и статистика, 1998. - 384с.
Квартальнов В.А. Туризм: Теория и практика: Избр. труды: В 5 т. - Т.4. Иностранный туризм. - М.: Финансы и статистика, 1998.-312с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 320 с.
Квартальнов В.А., Романов А. А. Международный туризм: Политика развития: Учеб. пособие. - М.: Советский спорт, 1998.-142с.
Колотова Е.В. Рекреационное ресурсоведение: Учеб. пособие. -М.: Советский спорт, 1998.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1998.-787 с.
Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. - М.: ВШТГ, НОУ «ЛУЧ», 1999. - 102 с.
Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. - М.: ЮНИТИ, 1999. - 463 с.
Усыскин Г.С. Очерки истории российского туризма. М. -СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 2000.
Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (1996 г.).
Шаповал Г.Ф. История туризма. - Минск: ИП «Экоперспектива», 1999.
48