Совершенствование мотивации спроса и предложения на тур.услуги на примере тур фирмы "Путёвочка"

Введение
Глава I. Методология мотивации спроса и предложения на туруслуги
1.1.Общее понятие мотивации
1.2.Спрос и предложение
1.3.Методика формирования мотивации спроса и предложения
Глава II. Анализ спроса и предложения на туруслуги турфирмы «Путевочка»
2.1.Общая характеристика турфирмы
2.2.Анализ динамики спроса и предложения
2.3.Анализ финансово-хозяйственной деятельности
Глава III. Практические рекомендации по совершенствованию мотивации спроса и предложения на туруслуги
3.1.Удовлетворение потребностей туристов предоставляемыми услугами
3.2.Совершенствование деятельности организации по предоставлению качественных услуг
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8

Волевой компонент мышления связан с определенными действиями клиентов по отношению к фирме. Из 75 человек намеревались в ближайшем будущем совершить покупку 85.2% респондентов от общего объема выборки. Не имели намерения совершить покупку в ближайшем будущем 14.8% опрошенных. С чем это может быть связано? Данный отказ от покупки не связан с отношением к фирме. Скорее всего это связано с повышением спроса на туры во время праздников, каникул, одним словом, с сезонным колебанием спроса на продукт.
Исследовав структуру клиентов фирмы по некоторым факторам, мы приходим к выводу о целевой аудитории туристской фирмы «Путевочка».
Целевая аудитория турагентства:
Возрастная категория: 20-45 лет, женщины (52%) и мужчины (48%).
Основная аудитория: средний класс (medium, upper medium), выше среднего и высокий.
Образование: преимущественно высшее.
Род занятий: менеджеры, государственные служащие.
Образ клиента фирмы «Путевочка» - наибольшее значение для данного сегмента имеют качество услуг, своевременность выполнения заказа, работа обслуживающего персонала, реклама. Цена, скидки важны меньше. Потребители чаще испытывают положительные ощущения. В данном сегменте больше всего желающих сделать повторные покупки.
По типу жизненных стратегий гедонистический тип (стратегия жизненного благополучия). Представитель данной психологической группы готов отождествить себя с символами «красивой жизни» и комфорта. Это типичный отпускник, предпочитающий отдых на морских курортах, спокойствие, удовольствие. Любит веселые компании, приветствует контакты с приятными людьми. Привлекательный образ путешествий: солнце, море, песчаный пляж, ресторан, безопасность, впечатления.
Восприятие качества услуги является субъективным суждением конкретного потребителя, основанном на совпадении желаемого и действительного уровней качества. Чем меньше это расхождение, тем более позитивное восприятие качества услуги потребителем. Предприятия туризма часто все свои усилия направляют на существенное улучшение качества услуг. Однако потребителя больше волнует то качество услуги, которое должно быть соразмерно с ее ценой. Поэтому восприятие ценности услуги часто бывает связано с ценой услуги, чем с ее качеством. Качество услуг и их стоимость существенно влияют на удовлетворенность покупателя. Вудруффом разработана модель иерархии покупательной ценности (модель цель/мотивация), которая рассматривает согласованность желаемой покупательской ценности, основанной на выявленных мотивах покупателей с удовлетворением покупателей от полученной ценности.
Данная модель подтверждает тесную взаимосвязь между ценой, качеством и покупательской ценностью товаров и услуг. Эти характеристики существенно влияют на покупательскую удовлетворенность в области туризма. Покупательская ценность туристских услуг может быть обеспечена, если туристская организация удовлетворяет или превышает ожидания туристов в части качества и цены услуг. Данный подход имеет следующие преимущества:
основан на показателях, касающихся одного из главных игроков на рынке туристских услуг – потребителя;
позволяет проводить анализ по количественным данным по сравнению с другими методиками;
ориентирован на перспективу.
Слабыми сторонами данного подхода являются: значительные временные затраты на сбор и обработку данных, применяется в значительной степени в условиях достаточно высокого качества услуг.
В таблицах 3.4 и 3.5 приводятся результаты оценки туристами качества обслуживания и цены.
Таблица 3.4
Оценка туристами качества обслуживания
Качество обслуживания туристов Вес, % Оценка, баллы, (баллы х %), «Путевочка» Оценка, баллы, (баллы х %)
Основной конкурент Гр.5 = гр.3/ гр.4 Гр. 6 = гр. 2 х гр. 5, % 1 2 3 4 5 6 При подготовке к поездке 15 9.8 9.5 1.03 15.45 Во время поездки: Транспорт 15 8.2 8.1 1.01 5.05 Гостиница 20 9.1 8.5 1.07 21.4 Экскурсии 20 8.7 8.3 1.04 20.8 Персонал 25 9.2 9.3 0.98 24.5 После завершения путешествия 5 7.1 8.1 0.87 4.35 Сумма 100 891.5 773 91.55 Удовлетворенность качеством обслуживания 8.91 7.7 Уровень удовлетворенности 1.15
Качество обслуживания по основным составляющим процесса путешествия туриста, начиная от подготовки к поездке и до завершения путешествия, оценивается в балльной шкале по основным показателям. Удовлетворенность качеством обслуживания рассчитывается как сумма взвешенных оценок и полученный результат делится на 100. Уровень удовлетворенности туристов качеством оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту составил К = 8.91 / 7.7 = 1.15. В целом потребителей туристских услуг устраивает качество оказываемых турагентством «Путевочка» услуг.
Таблица 3.5
Оценка туристами цены обслуживания
Составляющие цены обслуживания туриста Вес, % Оценка, баллы, (баллы х %), «Путевочка» Оценка, баллы, (баллы х %)
Основной конкурент Гр.5 = гр.3/ гр.4 Гр. 6 = гр. 2 х гр. 5, % 1 2 3 4 5 6 При подготовке к поездке 10 9 (90) 7 (70) 1.28 12.8 Во время поездки: Транспорт 20 8 (160) 8 (160) 1 20 Гостиница 40 8 (320) 7 (280) 1.14 45.6 Экскурсии 30 7 (210) 6 (180) 1.16 34.8 Сумма 100 780 690 228.4 Удовлетворенность ценой 7.8 6.9 Уровень удовлетворенности 1.13 Степень удовлетворенности ценой оказываемых услуг в целом по туру по отношению к главному конкуренту составил 1.13.
Удовлетворенность потребителей определяется покупательской ценностью туристского предложения, которая зависит от цены и качества предоставляемых услуг. Цены и качество предоставляемых услуг зависят от используемых процессов обслуживания и потенциальных возможностей туристской организации, а также ключевых факторов успеха и ресурсов, которыми она располагает.
3.2.Совершенствование деятельности организации по предоставлению качественных услуг
Современное состояние туристской сферы можно характеризовать как динамично развивающаяся в направлении организации выездного туризма. Учитывая изложенные выше основные факторы спроса и предложения, делаем выводы: факторы спроса постоянно изменяются, за их изменениями необходимо следить и своевременно реагировать на изменения. Среди факторов предложения выделяются внешние и внутренние. Остановимся подробнее на внутренних факторах предложения туристского рынка.
Потребитель XXI века, с одной стороны, предъявляет немного требований к покупаемому туру, предпочитая относительную дешевизну, комфорт и безопасность), с другой стороны, он достаточно четко представляет себе качество приобретаемой услуги. Экономическая эффективность деятельности туристской компании находится в тесной зависимости от степени удовлетворенности клиента качеством сервиса. Особенно важным это является в условиях ожесточенной конкуренции на свободном рынке туристских услуг. За основу стратегий повышения доходности принимаются чаще всего финансовые и экономические показатели. Однако все в большей степени возрастает значение социокультурных факторов деятельности компании. Проблема повышения качества обслуживания потребителей туристских услуг выходит на первое место. На решение данной задачи направлена стратегия качества и взаимодействия.
Основными принципами фокусирования внимания на потребностях клиентов являются следующие. Первый принцип – именно потребитель находится в фокусе внимания во время реинжиниринга рабочего процесса в организации. Каждый элемент управления организацией туристической компании должен включать соответствие ценностям качества в обслуживании клиентов. Качество определяется степенью удовлетворения требований клиентов.
Принцип второй – строгая взаимозависимость между вниманием к потребностям клиента и участием всего персонала туристической организации в этом процессе. При этом целесообразно проведение систематического анализа работы персонала компании для выявления ресурсов повышения качества обслуживания. В этом плане возрастает значимость сотрудничества всех сотрудников компании в процессе принятия решений по системе улучшения качества обслуживания.
Принцип третий – различные клиенты должны быть четко идентифицированы, их потребности должны находиться в гармоничном равновесии. Для турагентских сетей характерна многоцелевая аудитория и широкий потребительский рынок. Необходимо четко позиционировать клиента и выработать продуманную стратегию предложения ему услуг, не разделяя клиентов на более или менее «ценных» для компании.
Четвертый принцип – проведение систематических измерений предпочтений и пожеланий клиентов. Выполнение пожеланий клиентов следует осуществлять опираясь на полученные результаты исследований предпочтений и ожиданий клиентов.
Принцип пятый – знание и использование указанных принципов в повседневной деятельности. Для закрепления вышеперечисленных принципов на практике, необходимо проведение специальных тренинговых мероприятий для сотрудников компании. В реальной бизнес-практике менеджеры должны быть готовы быстро принимать решения, изменяя свою деятельность в зависимости от обстоятельств.
Этапами разработки стратегии качества в туристской компании являются:
определение сути бизнеса;
определение групп клиентов с различный мотивацией;
определить значение клиентов для компании;
изучение ожиданий и потребностей клиентов;
распределение обязанностей по изучению потребностей и ожиданий клиентов.
анализ полученных данных.
Предпоследний этап мы считаем очень важным. Необходимо создание малых рабочих групп, которые занимаются изучением потребностей клиентов и сбором необходимой информации. В данном процессе важным является участие всех сотрудников в процессе разработки стратегии. Это повышает мотивацию сотрудников к работе в компании, способствует сплочению коллектива единой целью, повышает значимость каждого сотрудника в глазах администрации и коллег.
Заключительным компонентом стратегии качества и взаимодействия является процесс ее внедрения в деятельность компании. Он напрямую зависит от степени участия работников компании в данном процессе. Корректировку норм и ценностей корпоративной культуры компании необходимо проводить путем вовлечения в этот процесс представителей персонала путем создания рабочих групп.
По окончании аналитического этапа работы необходимо выяснить особенности процесса идентификации клиентов, их потребностей и предпочтений. В дальнейшем, опираясь на результаты проведенных мероприятий, организация может начать разработку широкомасштабной стратегии, направленной на повышение качества оказываемых услуг, в которую необходимо включить обратную связь с клиентами. Обратная связь поможет сориентировать администрацию компании на укомплектование штатов, разработку программ профессионального обучения, программы персонального развития и предложение новых видов сервисных услуг. Результатом проделанной работы также может служить обязательное установление внутриорганизационных стандартов туристских услуг.
Итак, повышение эффективности деятельности туристской компании в условиях конкуренции на рынке услуг обеспечивается за счет решения проблемы повышения качества обслуживания потребителей. Для достижения конкурентного преимущества следует использовать стратегию качества и взаимодействия в работе с клиентами. Изучение потребностей клиентов фирмы не только поможет наладить более тесные взаимоотношения между персоналом и клиентами и будет способствовать повышению качества обслуживания, но и позволит своевременно реагировать на изменения вкусов потребителей и своевременно внедрять новые формы услуг и предложения, что в целом приведет к большей эффективности деятельности, а, значит, и увеличению финансовой стабильности и устойчивости компании.
Если обратиться к внешним факторам предложения на туристском рынке, то следует отметить, что турагентство «Путевочка» предлагает широкий ассортимент выездных туров в более чем 80 странах мира. Данная тенденция преобладает на российском рынке турпродуктов.
В настоящий момент времени с точки зрения соотношения цены и качества предоставляемых услуг внутренний туризм значительно отстает по качеству от выездного. Однако в целом, развитие внутреннего туризма позволяет устранить сезонные колебания спроса на турпродукты, наиболее четко выраженные в сфере выездного туризма. С этой целью при проведении исследований по анализу предпочтений потребителей мы включили вопрос о наличии автомобиля в семьях потребителей. Было выяснено, что 89 % потребителей туруслуг компании «Путевочка» являются заядлыми автомобилистами.
В настоящее время одним из перспективных направлений деятельности в туризме является внедрение караванинга. Этот вид путешествий для России сравнительно новый, но уже сегодня стремительно завоевывающий умы и сердца туристов. Невероятно популярные в Европе поездки в домах на колесах могут не только доставить россиянам массу удовольствия, но и составить конкуренцию банальному пляжному отдыху.
Караванинг – вид автотуризма, при котором в качестве средства размещения использую караван – оборудованный для жилья самоходный или прицепленный к автомобилю фургон. Преимущества путешествий в автодоме очевидны: комфорт, мобильность и полная независимость от стационарных гостиниц и отелей. Природа нашей необъятной страны настолько разнообразна и красива, что проблем с выбором цели поездки не может быть в принципе. Даже самые кратковременные и экономичные туры выходного дня на автодоме способны вместить в один уик-энд множество позитивных эмоций.
Для того чтобы реализовать экстремальные и активные мотивы потребителей, рекомендуется провести исследование данного предложения среди клиентов турфирмы, изучить спрос на данный вид путешествий, заключить договор с туроператором, осуществляющим караванинг-деятельность, и провести рекламную кампанию.
Заключение
В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Спрос на туруслуги постоянно растет и в то же время изменяется. В условиях конкуренции на рынке одним из способов улучшения позиции турфирмы является изучение спроса клиентов и совершенствование предложения для целевой аудитории фирмы. На рынке сегодня владеет ситуацией тот, кто предопределяет изменения потребительского спроса, то есть работает на перспективу. Изучение современного рынка и спроса на турпродукт является важной составляющей деятельности любой турфирмы.
Человека побуждает к активным действиям необходимость удовлетворения различных потребностей, которое понимают как внутреннее состояние, отражающее физиологический или психологический дефицит чего-либо. При осознании потребности у человека возникает желание их удовлетворить, а, следовательно, интерес к тому, что позволяет это сделать. Для того чтобы потребность заработала, нужны мотивы, то есть психологические причины, побуждающие людей к действиям, направленным на ее удовлетворение. Мотивы – это то, ради чего осуществляются действия по реализации потребности. Именно мотивы, а не потребности отличают людей друг от друга. Одна и та же потребность может быть реализована посредством разных мотивов.
Соотношение различных мотивов, влияющих на поведение людей, образует его мотивационную структуру. У каждого человека она индивидуальна и обусловливается множеством факторов: полом, возрастом, образованием, воспитанием, уровнем благосостояния, потребностями, социальным статусом, личными ценностями, отношением к труду, работоспособностью и прочими факторами.
Мотивационная структура достаточно стабильна, но поддается целенаправленному формированию и изменению. При рассмотрении современного состояния туризма немаловажным является изучение туристской мотивации или потребности. Мотивация – это совокупность факторов, определяющих поведение. В целом считается, что причины, по которым люди путешествуют, связаны с получением духовного опыта, желанием соответствовать социальному статусу, оторваться от рутины и культурно обогатиться.
Разные исследователи по-разному группируют мотивы туристов и создают категории мотивов (Р. Макинтош, Ф. Пирс), другие создают классификацию потенциальных туристов (С. Плог). Существенным компонентом мотивации является потребность – состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающее источником его активности. Все теории мотивации в туризме объединены общей целью – изучить и структурировать потребности туриста, его мотивацию для того, чтобы улучшить качество туристского обслуживания и применять индивидуальный подход к туристам.
Деятельность по продвижению услуг и товаров от производителя к потребителю называют маркетингом. Однако маркетинг – это более широкое понятие, чем просто деятельность по продаже и рекламе. Маркетинг – это целевая, стратегическая и управляемая деятельность, осуществляемая на всех этапах – от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю. Сегодня он является стандартом жизни общества.
Турагент – фирма-посредник, главной функцией которой является реализация туристского продукта туроператора. По характеру совершаемых операций турагент представляет собой розничного продавца турпродуктов.
Анализ факторов и тенденций развития спроса и предложения на мировом и отечественном рынке туризма позволяет выделить принципиальные изменения в структуре туристского рынка. Выявлена основная тенденция – переход от массового стандартизованного туризма к массовому дифференцированному. Конвейерный туризм предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов. Дифференцированный туризм отличает разнообразная парадигма потребностей и мотиваций туристов, множественность сегментов в туристском спросе. Для него характерен не широкий, а глубокий ассортимент услуг – вариантность ограниченного числа видов турпродукта. Переход от конвейерного к дифференцированному туризму совершался одновременно с переходом от рынка производителей к рынку потребителей. Мотивация туризма при этом усложняется. Наряду с рекреационным растущее значение приобретают образовательный, коммуникативный и инвестиционный аспекты туризма.
Рынок туристских фирм характеризуется сегодня следующими тенденциями: постоянным увеличением их числа, выходом на отечественный рынок зарубежных конкурентов, большей избирательностью потребителя туристских услуг как в отношении качества, так и в отношении цены, усилением конкурентной борьбы в целом на рынке оказания туристских услуг.
В этих условиях маркетинговая политика турфирм направлена на выявление целевых групп с последующей ориентацией мероприятий по сбыту; разработку комплекса мероприятий по стимулированию продажи туристских услуг; создание банка данных по клиентам; создание эффективной обратной связи и быстрого реагирования на возможные претензии со стороны каждого клиента фирмы.
Объектом исследования в данной работе является турагентство «Путевочка», работающее на рынке предоставления туристских услуг 5 лет. За годы работы объем реализованных туров увеличился в несколько раз, прибыль возросла почти в десять раз. Результаты деятельности компании можно оценить как положительные. Залогом успеха компании в жестких условиях рынка является сотрудничество с надежными туроператорами, появление за годы деятельности группы постоянных клиентов, пользующихся услугами фирмы постоянно. Сформирована миссия, определены цели компании, разработана стратегия базовая и функциональные. В целом финансовое положение компании можно признать стабильным, учитывая нюансы турагентской деятельности. Следует подчеркнуть, что особенность деятельности турагента на рынке оказания туристских услуг состоит в отсутствии нереализованного предложения продукта, в отличие от туроператоров, стремящихся реализовать весь продукт. В условиях постоянного изменения спроса и свободного рынка это достаточно сложно. Поэтому прогнозирование спроса в условиях деятельности туроператоров является более необходимым компонентом маркетинга. Следующим этапом расширения деятельности и накопления основных фондов компании-турагента необходимо признать постепенный переход на туроператорскую деятельность, учитывая квалификацию специалистов и финансовую стабильность компании. В этом случае реализация стратегии качества в компании окажется платформой для более качественной работы по созданию нового турпродукта с учетом изменяющегося спроса.
При оценке спроса на туристские услуги с учетом влияния множества факторов выявлены следующие тенденции:
спрос на потребительском рынке реагирует на изменение цен и доходов мгновенно;
эластичность по цене сокращается;
туристские услуги постепенно переходят в группу товаров, которым все труднее найти замену по степени приносимой пользы;
обозначилась тенденция сглаживания сезонных колебаний за счет молодежного туризма и туризма «третьего возраста».
Список литературы
Федеральный закон от 24.11.96 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Анурин В., Муромкина И., Евтушенко Е. Маркетинговые исследования потребительского рынка. – СПб.: Питер, 2004. – 270 с.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 176 с.
Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве: учебное пособие / А.Ф. Барышев. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 160 с.
Батнасунов А.С. Особенности туризма в современной России (на примере Кавказских Минеральных Вод) / Батнасунов А.С., Лежебоков А.А., Сущенко Е.Н. – Невинномысск, 2005. – 210 с.
Баумгартен Л.В. Изучение потребителей туристских услуг // Маркетинг в России и за рубежом, № 2, 2007. – с. 34 – 45.
Баумгартен Л.В. Стратегический менеджмент в туризме: Практикум / Л.В. Баумгартен. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 176 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 1999. – 192 с.
Боголюбов В.С., Орловская В.П. Экономика туризма: Учебное пособие. – М.: «Академия», 2005. – 192 с.
Быстров С.А. Воронцова М.Г. Туризм: макроэкономика и микроэкономика.- СПб.: Издательский дом Герда, 2008. – 464 с.
Ворошилова Т.В. Туристский маркетинг: Учебное пособие. – М.: Изд-во научной литературы «Ноосфера», 2006. – 104 с.
Воскресенский В.Ю. Международный туризм: учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 255 с.
Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. – М.: Нолидж, 1996. – 312 с.
Гуляев В.Г. Туризм: экономика и социальное развитие. – М.: Финансы и статистика, 2003, - 304 с.
Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие / А.П. Дурович. – Мн.: Новое знание, 2007. – 496 с.
Дурович А.П. Маркетинговые исследования в туризме: Учебно-практическое пособие / А.П. Дурович, Л. Анастасова. – М.: Новое знание, 2002. – 348 с.
Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Прогнозирование и планирование в сфере сервиса: Учебное пособие. – М.: КНОРУС, 2004. – 224 с.
Ефремова М.В. Система факторов, определяющих формирование и развитие туристских рынков / М.В. Ефремова, М.А. Баянова // Развитие регионального туризма в городах всемирного культурного наследия: опыт и перспективы: Материалы международной научно-практической конференции (6-8 октября 2005 г.). – Казань: Академия управления ТИСБИ, 2005. – 220 с.
Жуков А.А., Закорин Н.Д. Инновационные аспекты управленческой деятельности на предприятиях сферы туризма: Монография. – СПб.: Д.А.Р.К., 2007. – 224 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352 с.
Здоров А.Б. Экономика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 272 с.
Ильина Е.Н. Деятельность туристских агентств: туристский рынок и предпринимательство: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2004. – 64 с.
Ильина Е.Н. Туроперейтинг: стратегия и финансы: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 192 с.
Казаков В.А. Маркетинг в туристской сфере в зарубежных странах и в России. – М.: МАКС Пресс, 2005. – 36 с.
Караванова Б.П., Хорошилова Т.М. Бухгалтерский учет в туристской фирме: Учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 176 с.
Каурова А.Д. Организация сферы туризма: Учебное пособие. - Спб.: «Издательский дом Герда», 2005. - 320 с.
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 336 с.
Козлова В.А. Изучение спроса на путешествия с целью внедрения караванинг-туров / В.А. Караванова, М.С. Шмарков // Маркетинг в России и за рубежом, « 2, 2008. – с. 35 – 41.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.
Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ./ Общ. Ред. И вступ.ст. Е.М. Пеньковой. – М.: Прогресс, 1990. – 736 с.
Кротова Е.Л. Рекреационно-туристский комплекс региона: стратегические приоритеты развития. – Екатеринбург: Институт экономики УрОРАН, 2003. – 198 с.
Кузьмин Г.В. Туристская деятельность: учет и налогообложение / Г.В. Кузьмин // Бухгалтерский учет, № 16, 2007. – с. 48 – 53.
Курс менеджмента: Учебное пособие для студентов вузов / Под ред. Д.Д. Вачугова. – Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2003. – 512 с.
Луконин Ю.В. Потребности человека в сфере сервиса и туризма: Учебное пособие / Алтайский государственный технический университет им. И.И. Ползунова – Барнаул: Издательство АлГТУ. – 237 с.
Мартышенко Н.С. Маркетинговые исследования регионального рынка потребителей туристских услуг. – Владивосток, 2007. – 258 с.
Машерова М. Туризм на переломе. Рождение нового поколения туристов / М. Машерова // Туристские технологии, № 4, 2006. – с. 126 – 132.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 208 с.
Озолинь А. Организация финансовых отношений в туризме / А. Озолинь // Турагентство, № 1, 2006. – с. 13 – 16.
Организация туризма: Учебное пособие / А.П.Дурович и др. Минск: Новое знание, 2006. – 640 с.
Печуркина С.В. Методы стимулирования спроса в туризме //«Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
Писарева Г.С., Тарасова Я.Б. Регионально-маркетинговые исследования спроса и предложения на рынке туристско-рекреационных услуг Республики Адыгея. – Майкоп: Изд-во МГТИ, 2002. – 24 с.
Полухина А.Н. Социокультурные принципы деятельности туристической фирмы: проблема повышения качества обслуживания клиента / А.Н. Полухина // География туризма: Сборник науч. трудов / Пермский университет – Пермь, 2006. – Вып. 3. – 263 с.
Реброва Н.П., Корнева С.Ю. Маркетинговые исследования в сфере услуг: Монография. – Омск: НОУ ВПО «ЕврИЭМИ», 2007. – 187 с.
Ревинский И.А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия.: Учебное пособие. Новосибирск: Сиб. универ. изд-во, 2001. – 304 с.
Рубанова И.Н. Экономика туристского бизнеса: Монография. – М.: ИКФ «Каталог», 2004. – 216 с.
Рукосуева И. С. Особенности применения маркетинга в туристском бизнесе / И.С. Рукосуева // Маркетинг, 2007. - № 4. – с. 67 – 72.
Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 400 с.
Соболева Е.А., Соболев И.И. Финансово-экономический анализ деятельности турфирмы: Учебно-методическое пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 128 с.
Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н-Д.: Издательский центр «МарТ», 2005. – 144 с.
Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / кол.авт.; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – 416 с.
Тельпиз А.М. Роль маркетингового комплекса в туристском бизнесе / А.М. Тельпиз, О.А. Горячева // «Туризм: вчера, сегодня, завтра». V Международная межвузовская научно-практическая конференция 26 апреля 2006 года. – Нижний Новгород: Нижегородский филиал Российского нового университета, 2006. – 234 с.
Темный Ю.В., Темная Л.Р. Экономика туризма: Учебник. – М.: Советский спорт, 2003. – 416 с.
Туризм в цифрах. 2007: Стат.сб. / ИИЦ «Статистика России», Федеральное агентство по туризму. – М.: ИИЦ «Статистика России», 2007. – 40 с.
Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр МарТ, 2004. – 416 с.
Хартанович К.В., Краев В.Н., Алтухов П.П. Система регионального менеджмента туризма: Учебное пособие. – Владимир, 2003. – 256 с.
Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 18.
Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320 с.
Экономика и организация туризма. Международный туризм / Е.Л. Драчева, Ю.В. Забаев, Д.К. Исмаев и др.; под ред. И.А. Рябовой, Ю.В. Забаева, Е.Л. Драчевой. – М.: КНОРУС, 2005. – 576 с.
Экономика современного туризма / Под ред. Д.э.н. Г.А. Карповой. – М.-СПб.: Издательский Торговый Дом «Герда», 1998. – 416 с.
Яковлев Г.А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. – М.: Издательство РДЛ, 2007. – 480 с.
Приложение 1
Составляющие маркетингового комплекса фирмы, работающей в сфере услуг
Фактор Традиционный комплекс внешнего маркетинга Специфическая часть комплекса внешнего маркетинга Комплекс интерактивного маркетинга Комплекс внутреннего маркетинга Продукт Пакет услуг, предлагаемых фирмой «Образ» услуги, формируемой у потенциального клиента Процесс осуществления услуги и ее качество Возможность осуществления услуг, которую фирма предоставляет своим сотрудникам Цена Базовая стоимость услуг Степень доверия потенциального клиента к «образу» услуги Степень соучастия потребителя в процессе, а также реальная цена услуги, получаемая фирмой Степень мотивации сотрудника Доведение продукта до потребителя и место продажи Структура каналов распределения Совокупность возможных способов доведения до потребителя положительной информации об «образе» услуги Стиль поведения, выбранный сотрудником фирмы для общения с потребителем Организационная структура фирмы Продвижение Политика продвижения Любая деятельность, направленная на создание факторов, воспринимаемых как положительная информация об «образе» услуги Информационные потоки между сотрудником и потребителем Аспекты корпоративной культуры Источник: Хлебович Д.И. Сфера услуг: маркетинг: учебное пособие / Д.И. Хлебович; под ред. Т.Д. Бурменко. – М.: КНОРУС, 2007. – с. 20.

Приложение 2
БУХГАЛТЕРСКИЙ БАЛАНС
Коды Форма № 1 по ОКУД 0710001 на 31 декабря 2007 г. Дата (год, месяц, число) 07 12 31 Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Путевочка» по ОКПО 532320441 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности: туристские услуги по ОКВЭД Организационно-правовая форма / форма собственности: общество с ограниченной ответственностью / частная по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб. по ОКЕИ
АКТИВ Код стр. На начало отчетного периода На конец отчетного периода 1 2 3 4 I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Нематериальные активы 110 55 62 Основные средства 120 1 535 2 317 Незавершенное строительство 130 0 0 Доходные вложения в материальные ценности 135 0 0 Долгосрочные финансовые вложения 140 140 304 Прочие внеоборотные активы 150 0 15 ИТОГО по разделу I 190 1 730 2 698 II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ Запасы 210 32 44 сырье, материалы и другие аналогичные ценности 211 0 0 затраты в незавершенном производстве (издержках обращения) 213 0 0 готовая продукция и товары для перепродажи 214 32 44 расходы будущих периодов 216 0 0 Дебиторская задолженность (платежи по которой ожидаются в течение 12 месяцев после отчетной даты) 240 365 1 093 Покупатели и заказчики 241 337 829 Авансы выданные 245 28 264 Денежные средства 260 818 678 Касса 261 106 130 Расчетный счет 262 712 548 ИТОГО по разделу II 290 1 215 1 815 БАЛАНС 300 2 945 4 513 Окончание прил. 2
ПАССИВ Код стр. На начало отчетного периода На конец отчетного периода 1 2 3 4 III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ Уставный капитал 410 200 200 Добавочный капитал 420 200 200 Резервный капитал 430 0 0 Фонды накопления 440 0 0 Нераспределенная прибыль прошлых лет 470 721 1 593 Нераспределенная прибыль отчетного периода 480 872 228 ИТОГО по разделу III 490 1 993 2 221 IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Заемные средства 510 0 0 кредиты банков, подлежащие погашению более чем через 12 месяцев после отчетной даты 511 0 0 займы, подлежащие погашению более чем через 12 месяцев после отчетной даты 512 0 0 ИТОГО по разделу IV 590 0 0 V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА Займы и кредиты 610 0 0 Кредиторская задолженность 620 952 2 292 поставщики и подрядчики 621 593 1 760 По оплате труда 624 57 173 Перед бюджетом 626 73 63 Авансы полученные 627 192 218 Прочие кредиторы 628 37 78 Прочие краткосрочные кредиты 670 0 0 ИТОГО по разделу V 690 952 2 292 БАЛАНС 700 2 945 4 513
Приложение 3
ОТЧЕТ О ПРИБЫЛЯХ И УБЫТКАХ
Коды Форма № 2 по ОКУД 0710002 за январь-декабрь 2007 года Дата (год, месяц, число) 07 12 31 Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Путевочка» по ОКПО 532320441 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности: туристские услуги по ОКДП Организационно-правовая форма / форма собственности: общество с ограниченной ответственностью / частная по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб. по ОКЕИ
Наименование показателя Код стр. За отчетный период За аналогич-ный период предыдущего года 1 2 3 4 I. Доходы и расходы по обычным видам деятельности Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, работ, услуг (за минусом налога на добавленную стоимость, акцизов и аналогичных обязательных платежей) 010 31 300 27 586 Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг 020 (25 040) (22 068) Валовая прибыль 029 6 260 5 518 Коммерческие расходы 030 1 970 1 750 Управленческие расходы 040 2 003 1 978 Прибыль (убыток) от продаж 050 2 287 1 790 II. Прочие доходы и расходы Проценты к получению 060 146 103 Проценты к уплате 070 347 210 Доходы от участия в других организациях 080 0 0 Прочие доходы 090 319 215 Прочие расходы 100 328 204 Прибыль (убыток) до налогообложения 140 1147 1 058 Отложенные налоговые активы (ОНА) 141 0 0 Отложенные налоговые обязательства (ОНО) 142 0 0 Текущий налог на прибыль 150 275 254 Штрафы, пени по налогам 151 0 0 Налог на прибыль прошлых периодов 152 0 0 Чистая прибыль (нераспределенная прибыль (убыток) отчетного периода) 190 872 804
Приложение 4
Отчет об изменении капитала
Коды Форма № 3 по ОКУД 0710001 на 31 декабря 2007 г. Дата (год, месяц, число) 07 12 31 Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Путевочка» по ОКПО 532320441 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности: туристские услуги по ОКВЭД Организационно-правовая форма / форма собственности: общество с ограниченной ответственностью / частная по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб. по ОКЕИ
Наименование показателя Код Уставный капитал Добавочный капитал Резервный капитал Нераспред. прибыль Итого 1 2 3 4 5 6 7 Баланс на 31.12.2005 90 200 200 0 872 1 272 Баланс на 1.01.2006 120 200 200 0 872 1 272 Чистая прибыль 140 х х х 721 721 Дивиденды 150 х х х Дооценка по выбывшим основным средствам 153 х х х Баланс на 31.12.2006 190 200 200 0 1 593 1 993 Баланс на 1.01.2007 220 200 200 0 1 593 1 993 Чистая прибыль 240 х х х 872 872 Дивиденды 250 х х х х х Дооценка по выбывшим основным средствам 253 х х х х х Баланс на 31.12.2007 290 200 200 0 2 465 2 865

Приложение 5
Отчет о движении денежных средств
Коды Форма № 4 по ОКУД 0710001 на 31 декабря 2007 г. Дата (год, месяц, число) 07 12 31 Организация: Общество с ограниченной ответственностью «Путевочка» по ОКПО 532320441 Идентификационный номер налогоплательщика ИНН Вид деятельности: туристские услуги по ОКВЭД Организационно-правовая форма / форма собственности: общество с ограниченной ответственностью / частная по ОКОПФ/ОКФС Единица измерения: тыс. руб.
по ОКЕИ Наименование показателя Код Отчетный период Предыдущий год 1 2 3 4 Остаток денежных средств на начало отчетного года 100 535 802 Движение денежных средств по текущей деятельности Денежные средства, полученные от покупателей 211 48 188 48 020 Авансы, полученные от покупателей 212 14 456 14 379 Прочие дивиденды 215 0 0 Денежные средства, направленные на: Оплату приобретенных товаров 221 (38 069) (37 936) Выдачу авансов 222 (15 135) (14 111) Оплату труд