Управление товарным ассортиментом розничной торговли на примере муж. магазина "Синар"

2. Исследование ассортиментной политики магазина мужской одежды ОАО «Синар»
2.1. Краткая характеристика предприятия, технико-экономических показателей и структуры управления
2.2. Исследование ассортимента по основным показателям и классификационным требованиям
2.3. Исследование удовлетворенности и особенностей поведения потребителей продукции ОАО «Синар»
2.4. Исследование выкладки и оформления торговых залов ОАО «Синар»
3. Пути совершенствования деятельности по улучшению ассортиментной политики магазина мужской одежды ОАО «Синар»
3.1. Построение дерева целей и определение товарной стратегии ОАО «Синар»
3.2. Определение направлений расширения ассортимента и повышения удовлетворенности потребителей
3.3. Определение путей повышения эффективности представления ассортимента в торговом зале
3.4. Оценка эффективности предложенных рекомендаций
Заключение
Библиографический список
Приложение

Рекомендуется проведение аналогичного исследования в магазинах–конкурентах с целью сравнения качества обслуживания и использования успешного опыта в магазине «Синар».
Разработка критериев обслуживания предполагает:
Разработку методов внутреннего контроля и мотивации.
Разработку описания «процесса идеального обслуживания клиента».
Обучение стандартам обслуживания сотрудников магазина «Синар». Аттестация.
Закрепление ответственности за заместителем директора за соблюдением принятых стандартов поведения. Наделение его полномочиями штрафовать и премировать сотрудников в зависимости от того соблюдает он стандарты обслуживания или нет.
В дальнейшем рекомендуется проверка соблюдения разработанных стандартов обслуживания на основе методики Mystery Shopper по четко известным критериям, включающим в себя стандарты поведения и стандарты оформления торгового зала. Сотрудники могут быть в курсе того, что их проверяют. После результатов проверки обязательно должны следовать выводы: обучать, премировать, штрафовать и т.п. сотрудников.
Проведение оценки текущего качества обслуживания рекомендуется возложить на компанию-эксперта в области розничной торговли. В качестве такой компании можно рассматривать Коммуникационную группу Petra (Новосибирск), имеющую большой опыт работы на рынке консалтинговых услуг для предприятий розничной торговли.
Стоимость оценки составит: магазин «Синар» х 3 проверки х 15000 руб. за проверку = 45 тыс. рублей.
Также рекомендуется провести аналогичную оценку в магазинах-конкурентах (выбраны основные крупные магазины-конкуренты – «Cityliner», «Пеплос», «Лидер»). Стоимость оценки составит: 3 конкурента х 15000 руб. за проверку = 45 тыс. рублей.
Стоимость разработки стандарта обслуживания с использованием результатов исследования составит 120 тыс. руб.
Одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала новым стандартам обслуживания непосредственно в магазине с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Стоимость обучения – около 25 тыс. рублей.
Итого затраты: 235 тыс. руб.
Пример стандарта обслуживания, который может быть использован в магазине «Синар», представлен в Приложении 4.
Таким образом, можно говорить о том, что обучение торгового персонала не только знанию особенностей реализуемых в магазине товаров, но и особенностями работы с целевой аудиторией является важным фактором формирования конкурентоспособности магазина товаров для мужчин.
В этой связи нужно организовать в магазине «Синар» обучение персонала, т.к. ранее оно никогда не проводилось. Для этого рекомендуется корпоративный формат, поскольку он дает максимальный эффект по сравнению с открытым форматом, позволяет учесть особенности магазина «Синар» и дает возможность отработать все необходимые навыки. Выбора программы обучения и компании, которая будет его проводить, должно базироваться на оценке следующих критериев:
возможность адаптации программы обучения под специфику магазина «Синар»;
опытные преподаватели-практики;
корпоративный формат обучения;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Про проведении беседы с потенциальным тренером необходимо получить ответы на следующие вопросы – информационное обеспечение выбора тренера (таблица 3.1).
Таблица 3.1
План проведения собеседования с тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации? 2 БЛОК
Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что на тренинге по эффективным продажам вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК
Инструментальные
навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Познавательные
процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д. 7 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью Для проведения обучения можно обратиться в кадровое агентство «Имикор» (Новосибирск), специализирующееся на проведении подобных программ обучения. Пример программы, предлагаемой «Имикор» представлен ниже.
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже
Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
Механизмы влияния на поведение клиента.
Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
Социально-психологические особенности группового поведения.
Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
Невербальные жесты поведения.
Стереотипы восприятия других людей.
Техники вербализации.
Технологии управления конфликтом.
Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
Технологии отказа от выполнения просьб.
Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Как видно, программа охватывает ключевые вопросы, связанные с организацией продажи.
«Имикор» проводит тренинги с группами не более 20 человек, таким образом, потребуется проведение одного тренинга длительность 2 дня. Стоимость одного дня (8 часов) составляет 36 тыс. руб. при проведении обучения в корпоративном формате.
На обучение, таким образом, предлагается выделить 72 тыс. руб.
В рамках совершенствования ассортиментной политики предлагается расширить ассортимент за счет введения в структуру ассортимента товарной группы «Парфюмерия и косметика», которая позволит повысить удобство от совершения покупок в магазине за счет приобретения основных товаров и дополнительных.
Для внедрения данной ассортиментной группы необходимо провести следующие мероприятия:
оценить целесообразность введения в ассортимент группы «Парфюмерия» (опрос – ноябрь 2008 года);
определить примерный ассортимент товаров по подгруппам – одеколоны, крема для бриться и после бритья, лосьоны, бритвенные станки (декабрь 2008 года). Для этого нужно провести исследование всего ассортимента данной группы, представленной на рынке, провести анализ магазинов, специализирующихся на мужской одежды с целью выявления их ассортимент в данной товарной группе;
выбрать поставщиков товаров (декабрь 2008 года). Для этого нужно провести переговоры с существующими поставщиками, чтобы выявить ассортимент, который они могут предложить, а также запросить информацию у потенциальных поставщиков, с которыми магазин ранее не работал. При этом большое внимание необходимо уделить ценовому диапазону, чтобы представленный ассортимент соответствовал ценовой политике магазина. Предлагается сконцентрироваться на известных брендах, пользующихся доверием потребителей – Nivea, Gilette, Hugo Boss, Adidas, Lacoste и др., при этом необходимо ориентироваться на ценовой диапазон до 2000 руб. за флакон одеколона;
провести зонирование для группы «Парфюмерия и косметика», определив его положение в магазинах относительно других товарных групп (декабрь 2008 года). Очевидно, что целесообразнее всего его разместить рядом с кассами, чтобы потребители не могли «пропустить» данную группу товаров. Кроме того, потребители, приобретя одежду, смогут оценить свои финансовые возможности у кассы для приобретения парфюмерии и косметики. Также необходимо разработать стандарт мерчандайзинга для данной группы товаров (январь 2008 года);
закупить дополнительное оборудование для размещения новой товарной группы «Парфюмерия и косметика» (январь 2009 года) – предлагается приобрести стеклянно-зеркальную витрину высотой 1,5 м, шириной 1,2 м, глубиной 0,6 м. Стоимоть витрины – 64 тыс. руб.;
провести обучение персонала новому ассортименту и его особенностям (январь 2009 года);
провести рекламную кампанию с целью оповещения потенциальных покупателей о появлении в ассортименте новой группы (для этого рекомендуется добавить информацию в существующие макеты, запланированные к размещению в СМИ, а также уделить внимание оформлению витрин) (январь-март 2009 года).
Таким образом, полноценно реализовывать группу «Парфюмерия и косметика» магазин «Синар» начнет с января 2009 года. Предварительный анализ ассортимента, представленного на рынке, позволяет говорить о том, что в ассортимент будут добавлены около 30 новых позиций, что будет составлять около 5% от ассортимента магазина.
Кроме того, в рамках совершенствования ассортиментной политики предлагается повысить эффективность обратной связи между магазином и производством. Для этого рекомендуется составлять в магазине еженедельные отчеты о продажах и пожеланиях потребителей, поскольку именно магазин позволяет отслеживать реакцию на представленный в магазине ассортимент и опробировать новинки, т.е. новые модели могут быть сначала представлены в магазине для оцени спроса на них, а только затем запускаться в массовое производство. Таким образом, магазин станет своего рода «плацдармом» для запуска новых моделей ОАО «Синар».
3.3. Определение путей повышения эффективности представления ассортимента в торговом зале
Также, как было сказано, необходимо разработать ряд мероприятий по совершенствованию оформления магазина. Устранение выявленных ранее недочетов и реализация рекомендаций, позволит повысить удобство для покупателей в магазине и облегчит поиск нужных товаров внутри магазина.
Предлагается разместить в магазине 2 плазменных телевизора, которые позволят сделать время ожиданий и примерок менее утомительным, кроме того, в большинстве случаев мужчины приходят в магазин не одни, в этой связи телевизоры будут ориентированы также на женщин и детей, т.е. будет возможность переключения программ.
Затраты: приобретение 2 плазменных телевизоров по цене 24500 руб. за телевизор. Итого: 49000 руб.
Также, как уже говорилось, предлагается размещать в магазине рекламу сторонних производителей, в чем они заинтересованы, т.к. это позволит повысить объемы продаж. За размещение рекламы сторонних производителей, по оценкам, можно получать по 98 000 руб. в месяц, не загружая магазин рекламой (рекламные плакаты, буклеты, карманные календари на кассах и т.п.).
Рекомендуется также разработать систему навигации в торговом зале для облегчения поиска нужных товаров в магазине для покупателей, которые пришли в него впервые. Изготовление и размещение указателей – смета на магазин составляет 47 800 руб.
Кроме того, как показал анализ, проведенный во 2 главе, несмотря на высокий показатель оценки выкладки продукции в торговых залах, у покупателей все равно остаются проблемы с поиском товаров, т.к. на сегодняшний день у магазина «Синар» нет четких стандартов выкладки в каждой отдельно взятой товарной группе, хотя при этом нужно отметить, что существуют общие принципы выкладки, которые используются в магазине. Иными словами, на сегодняшний день нет документа «Правила выкладки товаров в магазине «Синар»». Это позволяет говорить о необходимости разработки такого стандарта.
Стандарт должен рассматривать правила введения и выведения ассортиментных позиций из матрицы; правила приема заявок от поставщиков; правила анализа образцов товаров, предлагаемых поставщиками; правила работы с праздничным ассортиментом; правила работы с акционными товарами (скидки и распродажи) и др.
Самостоятельная разработка стандарта может оказаться затруднительной в силу необъективности, а также не возможности учета всех тенденций рынка детских товаров, а также особенностей выкладки в магазинах конкурентов (для этого потребуется проведение масштабного исследования рынка и конкурентов, которое займет много времени). В связи с этим рекомендуется обратиться к компании Агентство коммуникаций «Маркетинг Лэнд», имеющей большой опыт работы в данной сфере. Это позволит сделать стандарты мерчандайзинга и работы с ассортиментом взаимоувязанными и дающими максимальный совместный эффект. По данным предварительных переговоров, разработка стандарта, ориентированного на использование программного обеспечения Axapta, установленного в магазине, составляет 220 тыс. руб.
Эффективная выкладка позволит покупателям быстро сориентироваться в ассортименте и ускорит время обслуживания покупателей, которые не будут вынуждены объяснять продавцу, какой именно товар они хотят приобрести.
Рекомендации можно разделить по нескольким направлениям:
определение места расположения товарных групп в торговом зале;
определение площади торгового зала под ассортиментную группу;
определение способа и места выкладки товара на оборудовании;
оформление полок.
3.4. Оценка эффективности предложенных рекомендаций
Проведем оценку эффективности предложенных мероприятий.
Используем сбалансированную систему показателей.
1.  Финансовое направление, рассматривающее эффективность деятельности магазина «Синар».
Данное направление предполагает установление контрольных показателей, касающихся финансовой стороны деятельности магазина «Синар». Предполагается использование следующих показателей:
товарооборот;
прибыль;
среднемесячные затраты клиентов («средний чек»);
затраты на ведение клиента (затраты на привлечение клиента и сотрудничество с ними);
рентабельность деятельности (отношение себестоимости к объему реализации);
рентабельность продаж (отношение прибыли к объему реализации);
издержки обращения;
предлагаемые ценовые программы для постоянных клиентов;
размер рекламного бюджета и эффективность проведения рекламной кампании (отношение прироста прибыли к бюджету) и др.
2.  Оценка полезности с точки зрения потребителей.
Полезность магазина и реализуемого им продукции определяется удовлетворенностью клиентов, которая может быть оценена по следующим критериям:
оценка качества услуг;
удовлетворенность ценой;
удовлетворенность ассортиментом;
осведомленность о магазине «Синар» и рекомендации посещать его своим знакомым и друзьям.
3. Внутренняя операционная эффективность, оценивающая эффективность организации бизнес-процессов, инновации и обучение, т.е. способность организации к восприятию инноваций, гибкость.
Внутренняя операционная эффективность касается, в первую очередь, внутренних бизнес-процессов, протекающих в магазине «Синар». Необходимо контролировать следующие показатели
эффективность коммуникаций в магазине между персоналом и между магазином и производством;
мотивированность персонала;
производительность труда;
эффективность маркетинговой деятельности;
эффективность организационной структуры;
эффективность информационного обеспечения принятия управленческих решений и др.
4. Ориентация на постоянные отношения.
Стратегия магазина «Синар» будет ориентирована на построение долгосрочных отношений с клиентами (клиентооринтированный подход). Это направление будет проявляться в следующих показателях:
динамика товарооборота;
динамика клиентской базы (доля постоянных клиентов);
затраты на привлечение клиентов;
рекламные расходы и др.
Таким образом, можно говорить о том, что в системе сбалансированных показателей будут отражены все показатели, которые позволят оценить эффективность новой ассортиментной стратегии магазина «Синар».
Система сбалансированных показателей представлена в таблице 3.2.
Таблица 3.2
Система показателей магазина «Синар»
Показатели Единица измерения 2007 2008 2009 Финансы 1. Выручка тыс. руб. 24374 28761 38827 2. Затраты тыс. руб. 19012 22376 29858 3. Прибыль балансовая тыс. руб. 5362 6385 8969 4. Рентабельность деятельности % 28,21 28,53 30,04 5. Рентабельность продаж % 22,00 22,20 23,10 6. Количество ассортиментных позиций шт. 408 419 449 7. Стоимость оборудования тыс. руб. 1346 1541 1702 Клиенты 1. Доля постоянных клиентов % 25 40 60 2. Уровень удовлетворенности клиентов % 85 90 95 Персонал 1. Лояльность персонала % 70 80 90 2. Текучесть персонала чел. 2-3 2-3 1-2
Таким образом, благодаря представленным выше мероприятиям предполагается рост основных показателей, характеризующих деятельность магазина.
Заключение
Сущность планирования, формирования и управления ассортиментом заключается в том, чтобы товаропроизводитель и продавец своевременно предлагали определенную совокупность товаров, которые бы, соответствуя деятельности, наиболее полно удовлетворяли требованиям определенных категорий покупателей.
Формированию ассортимента предшествует разработка предприятием ассортиментной политики. Ассортиментная политика выражается в виде системы показателей, характеризующих возможности оптимального развития ассортимента данного вида товаров. К таким показателям относятся: разнообразие видов и разновидностей товаров (с учетом типологии потребителей); уровень и частота обновления ассортимента; уровень и соотношения цен на товары данного вида и др. Цель ассортиментной политики – сориентировать предприятие на продажу товаров, наиболее соответствующих структуре и разнообразию спроса конкретных покупателей.
Развитие товарного ассортимента является важнейшей функцией на любом предприятии. Оно выражается в умении воплощать традиционные или скрытые технические и материальные возможности производителя в изделия и услуги, которые обладают определенной потребительской ценностью, удовлетворяют покупателя и приносят прибыль предприятию.
Ассортиментная политика розничного предприятия, работающего в сфере реализации мужской одежды и сопутствующих товаров, включает в себя: формирование и развитие товарного ассортимента, поддержание динамичного равновесия между поступлением товара и его реализацией, обеспечение высокого качества обслуживания потребителей, предупреждение затоваривания, повышение оборачиваемости и рентабельности затраченных средств и за счет этого получить максимально возможную прибыль.
Большое значение в формировании успеха магазина товаров для мужчин среди потребителей играет их комфорт от пребывания в магазине. В этой связи необходимо уделять большое внимание расстановке торгового оборудования, оформлению магазина, выкладке товаров, а также облегчению поиска нужных товаров. На помощь покупателям при пребывании в магазине должны приходить рекламно-информационные материалы, которые помогаю сориентироваться в торговом пространстве, а также найти нужные товары.
На основе анализа текущей ассортиментной политики магазина «Сиинар» и условий его функционирования разработаны рекомендации по совершенствованию ассортиментной политики предприятия и формированию долгосрочного результата от ее реализации (в виде повышения эффективности деятельности путем разработки стандартов мерчандайзинга и работы с ассортиментом, на основе обучения персонала, повышения качества обслуживания и расширения ассортимента). Укрупненные расчеты позволяют говорить об эффективности системы предложенных мероприятий.
Библиографический список
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. - М.: Издательский Дом Гребенникова , 2006.
Виханский О.С. Стратегическое управление. – М.: Экономистъ, 2005.
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРА-М, 2004.
Никишкин В.В. Маркетинг розничной торговли: Теория и методология / В.В.Никишкин. - М.: Экономика, 2003.
ЛЕГПРОМ 2007: об итогах, импорте и госполитике
http://www.newchemistry.ru/blog.php?id_company=54&n_id=2209&category=ablog&page=1
О текущей ситуации развития промышленного производства (январь-декабрь 2007) http://www.minprom.gov.ru/activity/light/stat/8
Приложение
УВАЖАЕМЫЕ ГОСПОДА! Отдел маркетинга швейной фирмы "Синар" проводит изучение спроса на костюм мужской. Просим Вас принять участие в маркетинговом исследовании и ответить на ряд вопросов. Ваши пожелания будут учтены при разработке новой коллекции мужских костюмов. Заранее благодарим за Ваши ответы.
1. Какой стиль в мужской одежде Вы предпочитаете?  классический (костюм, пиджак, брюки) спортивный (джинсы, спортивные брюки, куртки)
2. Как часто Вы носите костюм, пиджак?  ежедневно 1-2 раза в месяц раз в месяц и реже раз в год и реже
3. Как часто Вы покупаете классический костюм?  > 2 раза в год 1-2 раза в год 1 раз в три года и реже
4. Когда Вы планируете купить следующий костюм?  в течение года в течение месяца пока не знаю
5. Что в большей степени влияет на Ваш выбор при покупке костюма?  цвет ткани фактура ткани состав ткани фасон костюма посадка на фигуре качество изготовления цена соотношение цены и качества доверие имени фирмы6. Ваше представление о костюме "СИНАР"  элегантно и цена доступна повседневный вариант для работы вчерашний день, сегодня это не модно7. Сколько Вы готовы заплатить за костюм "СИНАР"?  до 1500 руб. до 2500 руб. до 3500 руб. до 4000 руб. до 4500 руб. до 6000 руб. > 6000 руб.
8. Ваш возраст  до 16 лет 17- 25 лет 26-35 лет 36-45 лет 46-55 лет более 56 лет9. Род деятельности  студент служащий бюджетной сферы предприниматель коммерческий работник в производственной сфере
10. Средний доход на одного члена семьи  до 1000 руб. 1000-3000 руб. 3000-8000 руб. 8000-20000 руб. свыше 20000 руб.
11. Где Вы обычно покупаете костюмы и пальто?  В специализированных отделах ГУМа, ЦУМа и других На ярмарках В фирменных магазинах АО “Синар” На вещевом рынке
12. Учитываете ли Вы при покупке пальто мнение других и чье именно?  Членов семьи Друзей Коллег по работе Рекламы по ТВ, радио Рекламы из газет Ничье13. Какого цвета пальто или костюм Вы предпочитаете?  Черного Коричневого Темно-синего Темно-зеленого Бордового Серого Бежевого В клетку Свой вариант
Спасибо!
Начало формы
Приложение 2
добавить план магазина, заказчиком упоминается, но не предоставлен
Приложение 3
План рекламной кампании ОАО «Синар»
Приложение 4
Стандарт внутрифирменного обслуживания в магазине «Синар»
Данный стандарт обязателен к выполнению КАЖДЫМ работником при обслуживании КАЖДОГО покупателя
Цель работы продавца – обеспечение максимального объема продаж посредством создания оптимальных условий покупателям для выбора и оплаты товара.
Приступая к работе, торговый персонал должен иметь опрятный внешний вид (чистую спецодежду, аккуратную прическу, руки и вычищенную обувь), носить форменную одежду и бейджик с указанием Ф.И.О., которые должны соответствовать стандарту. Согласно санитарным правилам, категорически запрещается появление торгового персонала в рабочей одежде вне пределов торгового предприятия.
Торговый персонал обязан готовить товары к продаже (проверка наименования, количества, цены, состояния упаковки, распаковка, осмотр внешнего вида, переборка, протирка, зачистка), размещать и делать выкладку товаров по группам, видам и сортам с учетом товарного соседства, частоты спроса и удобства работы, оформлять витрины и контролировать их состояние, выполнять все работы по расположению товаров в магазине.
Находясь в торговом зале или за прилавком, торговому персоналу запрещено вести частные разговоры, не связанные с продажей товаров, перекрикиваться между собой, принимать пищу и напитки, жевать жевательную резинку, держать руки в карманах и читать.
Торговый персонал обязан консультировать покупателя о наличии товара, ассортименте, цене и поступлении, о свойствах отдельных видов товаров, предоставлять полную и объективную информацию при продаже, максимально показывая покупателю пользу от приобретения товара.
Если покупатель обращается с вопросами о товарах, продаваемых в других секциях (отделах), или с другими вопросами, касающимися работы магазина, продавец должен дать справку или пригласить администратора торгового зала. Справки, даваемые покупателю, должны быть правильными и исчерпывающими.
При отсутствии товара, необходимого покупателю, торговый персонал должен предложить равноценный заменяющий товар. Кроме того, продавцу следует предлагать покупателям новые товары и товары сопутствующего ассортимента и оказывать услуги покупателю по упаковке товара.
Торговому персоналу необходимо быть одинаково внимательным ко всем покупателям независимо от стоимости приобретаемой продукции, длительности выбора, внешности и возраста покупателя, не проявляя резкости, раздражения, нетерпеливости в обращении.
Если покупатель сомневается или нуждается в консультации, торговый персонал должен выяснить потребность с помощью грамотно поставленных вопросов. Необходимо предлагать товар под потребность покупателя, не навязывая сове мнение. Кроме того, следует предупреждать покупателя о неправильном выборе товара.
Если покупатель готов к общению, продавцу следует посмотреть на покупателя и произнести: «Доброе утро!», «Добрый день!», «Добрый вечер!» или «Здравствуйте!». Предлагая покупателю помощь, продавцу следует доброжелательно произнести, глядя в лицо покупателю: «Чем я могу Вам помочь?», «Что я могу Вам показать?», «Какой товар я могу Вам предложить?» или «Какой товар Вас интересует?».
Если покупатель готов к совершению покупки, продавцу необходимо упаковать товар и отдать покупателю со словами: «Пожалуйста, Ваша покупка!» или «Пожалуйста, Ваш товар!» (необходимо назвать приобретенный покупателем товар). В заключение продавец должен сказать: «Спасибо за покупку! Ждем Вас еще» или «Спасибо за то, что выбрали наш магазин! Будем рады снова видеть Вас».
В предпразничные и праздничные дни продавцу, прощаясь с покупателем, следует произносить, доброжелательно глядя в лицо покупателю: «С наступающим Вас праздником!», «Поздравляем Вас с праздником!». Вместо слова «праздник» может указываться конкретное название или дата (Новый год, Рождество и др.).
Продавец обязан в случае необходимости показать товар покупателю. Нельзя показывать товар молча без объяснений. При возникновении необходимости, продавцу следует помочь покупателю в процессе примерки или опробования товара.
Торговый персонал должен участвовать в планировании закупок и выявлять спрос на новые товары. Для этих целей торговый персонал обязан иметь специальную книжку для записей всех случаев неудовлетворенного спроса на товары. Содержание этих записей следует сообщать администратору.
При осуществлении выкладки товаров торговому персоналу необходимо постоянно следить за тем, чтобы тележки с товаром не загораживали проходы между торговым оборудованием и не препятствовали свободному доступу покупателей к товару.
В любой ситуации продавец должен постоянно визуально контролировать обслуживаемую территорию, чтобы в случае необходимости незамедлительно прийти на помощь покупателю. При спаде покупательской активности продавцу следует заняться выкладкой товара на витрину или торговое оборудование, следить за санитарным состоянием отдела.
Торговый персонал должен постоянно повышать свою квалификацию, вносить предложения администрации магазина по повышению качества обслуживания покупателей.
Торговый персонал должен знать свойства, применение, характеристики продаваемого товара и заниматься самообучением, изучая спецификации и потребительские свойства всех вновь поступивших товаров в течение 3-х дней.
По указанию администрации магазина торговый персонал должен принимать участие в стимулировании продаж определенных видов товара для скорейшей их реализации по причине выведения этих товаров из ассортимента, истечения сроков годности, а также для увеличения объема продаж этих видов товаров при участии магазина в рекламных акциях и акциях по стимулированию продаж. При стимулировании продаж товара торговому персоналу следует обращать внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах и с помощью дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара.
Контролер-кассир не имеет права оставить свое рабочее место, не закончив обслуживание очередного покупателя, а также не дождавшись замены. По окончании рабочего времени ему следует в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы, попросив очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь. Уходя из-за кассы на непродолжительное время (например, для выяснения вопросов, связанных с маркировкой или ценой товара), следует предупредить об этом покупателей и извиниться за отсутствие.
В случае возникновения конфликтной ситуации торговый персонал обязан не пререкаться с покупателем, а пригласить администратора для разрешения спора, сохраняя при этом спокойствие и выдержку.
Продажа товаров в магазине осуществляется в соответствии с установленным порядком.
Торговому персоналу запрещено выходить на крыльцо и в тамбур магазина для курения и ведения личных бесед.
2
Бухгалтерия
Товароведы
Продавцы консультанты
Технический персонал (грузчики, уборщицы)
Заместитель директора
Зав. Отделами
Администратор
Директор
Высокий
Темпы
роста рынка
Низкий
«Звезда»
«Дойная корова»
«Темная лошадка»
«Собака»
Высокая Доля рынка Низкая