Особенности делового общения в таможенном деле

Введение
1 Профессиональное общение сотрудников таможенных органов
1.1 Специфика делового общения в таможенном деле
1.2 Виды профессионального общения сотрудников таможенных органов
2 Деловое общение сотрудников таможенных органов
2.1 Характеристика общения руководителя таможенных органов с подчиненными 13
2.2 Приемы и формы общения
2.3 Служебная этика в управленческой деятельности руководителя таможенного органа 20
2.4 Экстремальное общение сотрудников
Заключение
Список используемых источников

Для того чтобы учитывать приведенные потребности в общении, руководителю целесообразно приложить усилия на развитие у себя "направленности на других людей", которую В. А. Сухомлинский определил как "умение чувствовать рядом с собой человека, умение понимать его душу, видеть в его глазах сложный духовный мир".
Руководитель, не умеющий прочувствовать внутренний мир сотрудника или посетителя с их горестями, заботами и радостями, а умеющий ощущать только свои чувства и потребности, обладает эгоцентрической направленностью, которая не только не способствует, но и мешает успеху в общении. Только живой интерес к людям, желание узнать их поближе помогает стать интересным партнером по общению.
Психологами была установлена связь между успешностью общения руководителя со своими сотрудниками и тем, какова направленность (альтруистическая или эгоцентрическая) его характера. [7, c. 4].
Оказалось, что больших успехов в общении достигают руководители с альтруистической направленностью характера. Такие руководители не зажаты и не насторожены в общении, чувствуют уверенность в своих коммуникативных способностях, искренние, непринужденные. Пусть они порой не владеют конкретными приемами общения, этикета и т.п., однако они не допустят в общении больших ошибок и никогда не унизят личностные достоинства своего собеседника, ибо они все время ощущают, что не люди (сотрудники, посетители) существуют для таких руководителей, а они, руководители, — для людей. Они умеют выслушать людей, проникнуться их заботами, прожить с ними короткую часть их жизни, способствовать решению их вопросов на правовой основе.
2.4 Экстремальное общение сотрудников
Психологическая сущность особых (экстремальных) условий заключается в невозможности строить деловое общение по сложившимся канонам. При этом изменяется мотивация поведения как обычных граждан, так и сотрудников правоохранительных органов. Изменяются нормы (правовые, моральные, этические) поведения. Наибольшую устойчивость сохраняют религиозные нормы, которые в сложных условиях приобретают особое значение.
В особых условиях люди оказываются вследствие не зависящих от них обстоятельств либо по своей воле, то есть для исполнения своего профессионального или морального долга (сотрудники правоохранительных органов и МЧС, врачи, священнослужители, работники гуманитарных миссий). Первые являются в определенной мере жертвами, а часть из них -"творцами" экстремальных ситуаций, как правило, не готовыми к создавшимся условиям. Вторые имеют определенные навыки поведения в особых условиях. При этом всякая экстремальная ситуация, как правило, имеет свои особенности и полностью не повторяется. Однако определенные повторяющиеся черты экстремальных ситуаций можно наблюдать в любой из них.
Среди психологических последствий экстремальных условий на первое место можно поставить нарастание эмоционального компонента в поведении. У значительного количества людей понижается способность к самоуправлению, повышается нервно-психологическое напряжение, активизируются отрицательные эмоции. Население в экстремальных условиях легче поддается влиянию эмоций, а ряду его представителей становится труднее контролировать свое поведение, в том числе и в общении. Появляются чувства отчаяния, страха, безнадежности, гнева, которые приобретают внезапный характер. На поведение таких людей труднее воздействовать рациональными, рассудочными доводами и аргументами. Сотрудникам таможенных органов в таких условиях нередко приходится противопоставлять этим негативным чувствам свое хладнокровие, рассудительность и красноречие, способность сдерживать себя и подавлять неуправляемые эмоции граждан.
В ходе общения необходимо учитывать и принимать во внимание основные психологические реакции человека на экстремальные условия. Анализ позволяет их сгруппировать по двум основным уровням.
Положительные реакции:
мобилизация возможностей, активизация деловых мотивов, долга, ответственности;
возникновение делового возбуждения, энтузиазма, интереса, азарта;
актуализация творческих возможностей, повышение готовности к решительным и смелым действиям
повышение выносливости, неприхотливости, понижение порогов ощущений, ускорение реакций
снижение утомляемости, исчезновение усталости, беспечности.
Отрицательные реакции:
появление тревоги, беспокойства, неуверенности, обострение чувства самосохранения;
появление страха, боязни за себя и дело, острая борьба мотивов долга и личной безопасности;
значительное снижение нижнего порога нравственной допустимости, разрушение обычных нормативных этических представлений;
проявление растерянности, оцепенения, ступора или фрустрации (появление чувства безысходности и отчаяния);
непонимание происходящего, дезорганизация познавательной деятельности;
разрушение отработанных навыков, появление ошибок в работе;
недостаточная мобилизованность, несобранность;
утрата самоконтроля, появление истерических реакций, панические действия, появление чувства слабости;
острые психозы.
При анализе факторов, влияющих на общение, часто обнаруживалось, что определенные элементы поведения людей в ходе общения сотрудников с ними в экстремальных условиях рассматривались однозначно как просто вредоносные и сознательно вносимые для осложнения общения. Однако дело обстоит несколько иначе, в силу чего представляется полезным рассмотреть формы и признаки изменения поведения людей в острособытийных ситуациях, выделив аспекты, сказывающиеся на эффективности общения.
В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации - залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:
умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;
выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;
быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.
Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.
В каких бы условиях ни проходило общение, если сотруднику не ясно, о чем говорит собеседник, он должен дать ему это понять или через постановку уточняющих вопросов, или просьбой поправить его, если он что-то неправильно понимает. Не принимайте молчание собеседника за внимание. Если человек молчит, то это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли. Идеальный случай, когда собеседник может одновременно пространно излагать свои мысли, обрабатывать информацию и отлично слушать, но такие встречаются не часто.
Существуют этические нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах действует на собеседника сильнее, чем неумеренные возгласы, громкий голос, бурная жестикуляция. В обще-нии многое должно быть согласовано, синхронизировано. Грубой бестактностью является "силовое" навязывание партнеру уровня общения, тематики диалога, позиции, тона.
Во время беседы необходимо повернуться лицом к говорящему и постоянно поддерживать с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы внимательно слушаете собеседника. Необходимо находиться на таком расстоянии от контактера, которое обеспечивает удобное и безопасное общение с ним. Всегда следует помнить, что человек в экстремальных условиях, обращаясь к сотруднику правоохранительных органов, хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной. Никогда не притворяйтесь, что слушаете, так как это практически бесполезно. Как бы вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах. Притворство в экстремальных условиях воспринимается оскорбительно. Лучше уж признаться в том, что в данный момент вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость. В диалоге при непосредственном слуховом восприятии собеседника умаляется значение слов, возрастает роль ситуаций, мимики, жеста, интонации, именно поэтому звучащая речь проще и доступнее.
Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник, поскольку слушание требует сознательной концентрации и внимания. Стремитесь свести к минимуму ситуативные помехи (телефон, телевизор, музыка и т.д.), не допускайте собственного "блуждания" мыслей. Не перебивайте собеседника без надобности. Большинство из нас в общении перебивают друг друга, делая это подчас несознательно. Сотрудники, облеченные властными полномочиями, руководители должны прибегать к этому только в действительно необходимых случаях. Если вам нужно перебить кого-либо в серьезной беседе, то помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Общение является существенной детерминантой совместной деятельности и может служить средством ее оптимизации. Особенности профессионального общения инспектора таможенной службы детерминировано психологическими характеристиками диады и триады как "верхнего предела" контактной группы. Его специфика проявляется в непосредственно-личностном и интенсивном характере взаимодействия с людьми в процессе выполнения служебных задач.
В основе психологических трудностей общения инспектора таможенной службы находятся социоперцептивные искажения и неадекватно выработанные средства коммуникативного воздействия и совместной деятельности. Предпосылками, повышающими вероятность возникновения психологических трудностей общения являются неадекватные или искаженные представления инспектора таможенной службы о том, как должны протекать процессы взаимодействия с другими людьми и переживания, связанные со своеобразной личностной интерпретацией названных процессов.
Компетентность в профессиональном общении представляет собой систему внутренних ресурсов (знаний, навыков, умений перцепции, интеракции, коммуникации), необходимых для построения эффективного коммуникативного действия в его ориентировочной и исполнительной части.
Существующая система профессионального развития инспекторов таможенной службы, осуществляемая в основном в различных формах теоретических занятий, не обеспечивает автоматического роста навыков и умений профессионального общения, необходимых в практической досмотровой деятельности. Эффективным средством повышения компетентности инспектора таможенной службы в общении являются деятельностно-ориентированный социально-психологический практикум
Этика - философская наука, объектом изучения которой является мораль. В этике можно выделить два рода проблем: вопросы о том, как должен поступать человек, и собственно теоретические вопросы о происхождении и сущности морали. Исходя из первого рода проблем, становится очевидной практическая направленность этики, ее проникаемость во все сферы бытия, за что она и получила название "практической философии". Практическое значение этики проявляется в первую очередь в сфере человеческого общения (в том числе и в общении сотрудников таможенных органов), важной составляющей которого является общение людей в процессе совместной деятельности.
Социально-психологический практикум который обеспечивает позитивные изменения характеристик межличностного взаимодействия, являющихся индикаторами компетентного профессионального общения: дифференцированность межличностного восприятия, адекватность средств межличностной коммуникации и степени взаимопонимания в ситуации общения, уровень развития навыков и умений организации совместной деятельности.
Характерной чертой служебной деятельности таможенных органов является ее диалогичность. Сотрудники вступают в контакт, общаются с самыми различными собеседниками - от сослуживцев, подчиненных и начальников, до правонарушителей. Всякий раз возникает ситуация, которая требует быстрой "переналадки" установок и стиля общения. Это не просто сделать хотя бы уже в силу стереотипизации профессионального восприятия, наличия механизмов психологической инерции и снижения перцептивных способностей сотрудников таможенных органов в результате их усталости. Поэтому овладение приемами управления, саморегуляции процессом общения становится условием эффективности служебной деятельности.
Список используемых источников
Аграшенков А. В. Указ. соч. С. 8–13; Основы таможенного дела. М., 2008. С. 84–100.      
Абульханова-Славская К.А. Социальное мышление личности проблемы и стратегии исследования // Психол. журн. - 2009. - № 4. - С. 39.2.
Алиев Х.М. Ключ к себе. Этюды о саморегуляции. - М.: Молодая гвардия, 2010.3.
Ананьев Б.Г. Человек как предмет воспитания // Рос. педагогика. -2009.-№ 1.-С. 24-36.4.
Ананьев Б.Г. О проблемах современного человекознания. - СПб.: Питер, 2009.
Андреева Г.М. Процессы каузальной атрибуции в межличностном восприятии // Психол. журн. - 2009. - №6.8.
Андреева Г.М. К построению теоретической схемы исследования социальной перцепции // Вопр. психологии. - 2007. - №2.
Андреева Г.М. Процессы каузальной атрибуции в межличностном восприятии // Вопр. психологии. - 2009. - №6.10.
Андреева Г.М. Социальная психология. - М., 2010.11.
Андреева Г.М. Принцип деятельности и исследование общения // Общение и деятельность. - Прага,2010.13.
Аргентова Т.Е. Стиль общения как фактор эффективности совместной деятельности // Психол. журн. - 2009. - №6. - С. 130-133.15.
Асмолов А.Г. Психология личности. - М., Наука, 2010.
Бандура А. Теории личности / Под ред. Л.Хьелла, Д.Зиглера. - М., 2007. - С. 397-405.17.
Бердяев Н. Самопознание. - Харьков, 2008.18.
Березина Т.Н. Исследование внутреннего мира человека методом анализа характеристик мысли и образа // Психол. журн. -2009. - № 5. -С. 27-37.
Мишин К.А. Развитие коммуникативных технологий дознавателей структур таможенной службы// Акмеология, 2010, №4. – 0,5 п.л.. (издание, рекомендованное ВАК РФ).
Мишин К.А. Психолого-акмеологические критерии, показатели и уровни личностно-профессионального развития дознавателей структур таможенной службы в процессе овладения коммуникативных технологий.- М., Изд-во Международного института, 2009 – 2 п.л.
Мишин К.А. Психолого-акмеологические условия и факторы оптимизации процесса овладения коммуникативных технологий дознавателей структур таможенной службы.- М., Издательство Международного института, 2006 – 1 п.л..
Мишин К.А. Эмпирическое изучение психолого-акмеологической модели развития коммуникативных технологий дознавателей структур таможенной службы.- М., Издательство Международного института, 2010 – 3 п.л..
Мишин К.А. Креативность как теоретический конструкт (соавт. Д.В. Чупшев, Т.А. Андреева-Чупшева) /Акмеология: развитие личности и профессионала. – Самара, Новая техника – 2010 – 1,6 п.л./0,5 п.л.
24