Организация работы Call центра

Введение
Исходные данные
1 Определение перечня и объема услуг, оказываемых проектируемым Call-центром
2 Расчет количества рабочих мест операторов Call-центра
3 Расчет количества соединительных линий Call-центра
4 Расчет объема инвестиций в создание Call-центра
5 Потребности в инвестициях и источники их покрытия
6 Расчет доходов Call-центра
7 Разработка штатного расписания Call-центра
8 Расчет годовых операционных расходов
8.1 Затраты на оплату труда
8.2 Отчисления на социальные нужды
8.3 Амортизационные отчисления
8.4 Материальные затраты
8.5 Электроэнергия
8.6 Услуги операторов связи
8.7 Затраты на аренду помещения
8.8 Налог на имущество
8.9 Прочие расходы
9 Расчет показателей эффективности операционной деятельности
10 Оценка эффективности инвестиционной деятельности Call-центра
11 Прогноз движения денежных средств
12 Основные технико-экономические показатели проектируемого Call-центра
Список использованной литературы

8.1.
Таблица 8.1
Расчет годовых операционных расходов проектируемого Call-центра
Статьи расходов 1 год 2 год 3 год тыс.руб. уд.вес,% тыс.руб. уд.вес,% тыс.руб. уд.вес,% Затраты на оплату труда 16044,6 50,66 25838,2 46,15 28422,0 46,31 Отчисления на социальные нужды 4171,6 13,17 6717,9 12,00 7389,7 12,04 Амортизационные отчисления 448 1,41 4771 8,52 5248,1 8,55 Материальные затраты 139,3 0,44 954,2 1,70 1049,6 1,71 Электроэнергия 104,5 0,33 715,7 1,28 787,3 1,28 Услуги операторов связи 5400 17,05 7200 12,86 8000 13,04 Затраты на аренду 2268 7,16 4082,4 7,29 4490,6 7,32 Налог на имущество 89,6 0,28 954,2 1,70 1049,6 1,71 Прочие расходы 3007,7 9,5 4759,0 8,50 4930,2 8,04 Итого 31673,3 100 55992,6 100 61367,1 100
9 Расчет показателей эффективности операционной деятельности
Таблица 9.1
Основные финансовые показатели проекта
Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-й квартал 4-ый квартал В целом за год 1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 4568,3 9050,2 13704,4 18944,2 46267,1 2. Операционные расходы, тыс. руб. 3175,6 6268,3 9527,0 12702,4 31673,3 3. Прибыль от реализации, тыс. руб. 1392,7 2781,9 4177,4 6241,8 14593,8 4. Прибыль до налогообложения (убыток), тыс. руб. 1392,7 2781,9 4177,4 6241,8 14593,8 5. Налог на прибыль, 24% 334,2 667,7 1002,6 1498,0 3502,5 6. Чистая прибыль, тыс. руб. 1058,5 2114,2 3174,8 4743,8 11091,3
Далее рассчитаем показатели рентабельности.
Рентабельность инвестиций:
Рентабельность операционных расходов:
Таким образом, вложенные в проект инвестиции окупаются в течение первого года деятельности, что свидетельствует о его эффективности.
10 Оценка эффективности инвестиционной деятельности Call-центра
Таблица 10.1
Эффективность инвестиционного проекта на основе чистой текущей стоимости
Наименование показателей 1-й квартал 2-ой квартал 3-ий квартал 4-ый квартал В целом за год I. Приток средств 1. Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 4568,3 9050,2 13704,4 18944,2 46267,1 Итого 4568,3 9050,2 13704,4 18944,2 46267,1 II. Отток средств 1. Общие инвестиции, тыс. руб. 4326,0 1580,3 2554,5 1580,3 10041,1 2. Эксплуатационные расходы без амортизации, тыс. руб. 3122,5 6245,1 9367,6 12490,1 31225,3 3. Проценты за кредит, тыс. руб. 54,1 100,9 142,6 178,4 476 4. Уплаченные налоги из прибыли, тыс. руб. 334,2 667,7 1002,6 1498,0 3502,5 Итого 7836,8 8594 13067,3 15746,8 45244,9 Чистый поток денежных средств (I-II), тыс. руб. -3268,5 456,2 637,1 3197,4 1022,2 То же, нарастающим итогом, тыс. руб. -3268,5 -2812,3 -2175,2 1022,2 1022,2 Коэффициент дисконтирования, % 96 93 90 87 – Чистый дисконтированный поток денежных средств, тыс. руб. -3137,8 424,3 573,4 2781,7 641,6 То же, нарастающим итогом, тыс. руб. -3137,8 -2713,5 -2140,1 641,6 641,6
11 Прогноз движения денежных средств
Таблица 11.1
Движение денежных средств по проекту
Наименование статьи 1 год 2 год 3 год 1. Операционная деятельность 1.1. Доходы по операционной деятельности, тыс. руб. (включая НДС), в т.ч.: 46267,1 83280,8 91608,9 - поступление от услуг связи, тыс.руб. Итого доходы по операционной деятельности, тыс. руб., 1.2. Расходы по операционной деятельности, тыс. руб. (без амортизационных отчислений, включая НДС), в т.ч.: 36928,7 60289,9 66190,5 - расходы на оплату труда, тыс. руб. 16044,6 25838,2 28422,0 - расходы по операторам связи, тыс. руб. 5400 7200 8000 - расходы на налоги, тыс. руб. 12476,4 22492,7 24838,3 - НДС 2626,9 4911,9 5443,5 - НДФЛ 2085,8 3359,0 3697,5 - ЕСН 4171,6 6717,9 7389,7 - налог на имущество 89,6 954,2 1049,6 - налог на прибыль 3502,5 6549,7 7258 - расход по процентам по кредитам, тыс. руб. 476 277 – - прочие операционные расходы, тыс. руб. 2531,7 4482 4930,2 Итого расходы по операционной деятельности, тыс. руб. 1.3. Результат по операционной деятельности, тыс. руб. (1.1.-1.2.) 9338,4 22990,9 25418,4 2. Инвестиционная деятельность 2.1 Доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 448 4771 5248,1 Итого доходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 2.2. Расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 9168 7334,4 1650,2 - капитальные вложения, тыс. руб. Итого расходы по инвестиционной деятельности, тыс. руб. 2.3. Результат по инвестиционной деятельности, тыс. руб. (2.1.-2.2.) -8720 -2563,4 3597,9 3. Финансовая деятельность 3.1. Доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. - полученные кредиты, тыс. руб. 5020 – – Итого доходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 3.2. Расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. - возврат кредитов, тыс. руб. – 5020 – Итого расходы по финансовой деятельности, тыс. руб. 3.3. Результат по финансовой деятельности, тыс. руб. (3.1.-3.2.) 5020 -5020 0 4. Начальное сальдо следующего периода, тыс. руб. 5638,4 21045,9 50062,2 СПРАВОЧНО: Коэффициент собираемости доходов, % 94,5 98,0 101,5 Ставка НДС, % 18 18 18 Ставка НДФЛ, % 13 13 13 Ставка ЕСН, % 26 26 26 Ставка налога на имущество, % 2 2 2 Ставка налога на прибыль, % 24 24 24
12 Основные технико-экономические показатели проектируемого Call-центра
Таблица 12.1
Основные технико-экономические показатели проекта
Наименование показателя 1 год 2 год 3 год Доходы от основной деятельности, тыс. руб. 46267,1 83280,8 91608,9 Эксплуатационные расходы, тыс. руб. 31673,3 55992,6 61367,1 Прибыль до налогообложения, тыс. руб. 14593,8 27288,2 30241,8 Капитальные вложения (без НДС), тыс. руб. 9168 7334,4 1650,2 Стоимость основных производственных фондов, тыс. руб. 9168 16502,4 18152,6 Чистая текущая стоимость, тыс. руб. 7972,2 12478,2 11935,6 Рентабельность инвестиций, % 159,18 372,06 1832,61 Срок окупаемости капитальных вложений, лет 1 1 1 Рентабельность эксплуатационных расходов, % 46,08 48,73 49,28
По результатам проведенного анализа можно сделать вывод об эффективности разрабатываемого проекта, срок окупаемости которого составляет один год.
Проектируемый Call-центр имеет достаточные показатели рентабельности и окупаемости капитальных вложений. Однако необходимо отметить, что при снижении интенсивности инвестиционной деятельности к третьему году чистая текущая стоимость проекта снижается, что говорит о том, что необходимо дальнейшее расширение деятельности центра, захват большей доли рынка, возможно, строительство офисов в других городах региона.
Список использованной литературы
Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Са11-центры и компьютерная телефония. - М.: Радио и связь, 2002.
Колтынюк Б.А. Инвестиции. - С-Пб.: Изд-во Михайлова В.А., 2003.
Менеджмент в телекоммуникациях / Под ред. Н.П. Резниковой, Е.В.Деминой, -М.: Эко-Трендз, 2005.
Разроев Э. Инфокоммуникационный бизнес: управление, технологии, маркетинг. - СПб.: Изд-во «Профессия»,2003.
Росляков А. В. Центры обслуживания вызовов (Call-Centre). - М.: Эко-Трендз, 2002.
Самолюбова А.Б. Call – center на 100%. - М.: Альпина бизнес букс, 2004.
28
Call-центр*
Операторский отдел
Отдел обучения
Группа контроля качества
Группа по работе с клиентами
Управление
Секретариат
Хозяйственный отдел
Юридический отдел
Отдел по работе с персоналом
Бухгалтерия
Отдел планирования
Call-центр*
Отдел продаж
Отдел маркетинга
Отдел по работе с операторами связи
Отдел эксплуатации
Отдел технической поддержки и сопровождения услуг
Отдел систем телекоммуникаций
Отдел информационных технологий
Коммерческий департамент
Технический департамент
Генеральный директор
Финансовый департамент
Административно-хозяйственный департамент