Организация контроля за деятельностью персонала в работе отдела по работе с клиентами на примере СПБ Центра специальной связи

Введение
Глава 1. Современные подходы к управлению и контролю за деятельностью персонала в организации
1.1. Сущность контроля за деятельностью персонала организации
1.2. Основные задачи, функции и методы контроля за деятельностью персонала
Глава 2. Характеристика деятельности Санкт-Петербургского Центра специальной связи
2.1. Основные направления деятельности СПб Центра специальной связи
2.2. Обоснование необходимости организации контроля за деятельностью персонала СПб Центра специальной связи
Глава 3. Реализация системы контроля за деятельностью персонала отдела по работе с клиентами СПб Центра специальной связи
3.1. Создание системы контроля за деятельностью персонала
3.2. Организация системы мониторинга
Заключение
Список литературы
Приложения

Агенты запускаются при каждом старте Windows. Также по-умолчанию при каждом старте Windows автоматически запускается мониторинг. 
Возможности программы:
Регистрирует все нажатия клавиш.
Делает снимки экрана (скриншоты) через заданный промежуток времени.
Запоминает запуск и закрытие программ.
Следит за содержимым буфера обмена.
Отслеживает соединения с интернет.
Перехватывает посещенные сайты.
Отслеживает включение/выключение компьютера.
Определяет подключение и отключение носителей информации.
Запоминает установку и удаление программ.
Ведет учет документов, отправленных на печать на принтер.
Формирует отчет в html-формате.
Вся информация хранится в базе данных на компьютере администратора.
Удаленное управление настройками агента, возможность удаленно запустить/остановить мониторинг.
Автоматическое получение логов от агентов на компьютер администратора.
Логи передаются по сети в зашифрованном виде.
Агенты абсолютно невидимы на компьютерах пользователей.
Возможность отправки текстовых сообщений на компьютер пользователя.
С помощью программы LanAgent можно эффективно отслеживать рациональность использования рабочего времени сотрудниками отдела по работе с клиентами СПб Центра специальной связи: скрыто наблюдать за ними в режиме реального времени, создавать отчеты за любой промежуток времени. Программа LanAgent позволит увеличить эффективность использования рабочего времени сотрудников отдела по работе с клиентами СПб ЦСС.
Специальные возможности, предоставляемые программой LanAgent, такие как мониторинг подключений и отключений запоминающих устройств, контроль набираемых на клавиатуре и копируемых в буфер текстов, являются инструментом для выявления утечек важной информации, а также фактов ведения переговоров с конкурентами.
Программа LanAgent поможет узнать, что именно происходило в системе. Системный администратор всегда будет знать обо всех действиях, производящихся на компьютерах локальной сети. Благодаря снимкам экрана программа позволит видеть, что происходит на мониторе пользователя.
Преимущества таких программ заключается не только в создании дисциплины на рабочем месте, но и в информационной безопасности СПб Центра специальной связи. Сотрудник отдела по работе с клиентами СПб ЦСС не сможет вынести какую-либо важную секретную информацию за пределы организации.
Стоимость программы LanAgent Standard 2.4 – 750 руб. за один компьютер, при покупке программы для количества компьютеров от 101 до 200.
2. Программа StaffCop – программа для мониторинга деятельности сотрудников за компьютерами в режиме реального времени, сбора статистики об активности пользователей и ее последующего анализа. Используя данную программу, руководитель сможет узнать: на что тратится рабочее время персоналом компании, какими программами пользуются сотрудники, какие сайты посещают, с кем и о чем общаются в ICQ, что они видят на экране своих мониторов. Главные достоинства StaffCop – простой и логичный интерфейс, техническая поддержка на русском языке, разумная ценовая политика.
Функции программы StaffCop:
снятие скриншотов с экрана;
мониторинг открытых вебсайтов;
создание отчетов;
мониторинг запущенных процессов;
слежение за ICQ и MSN;
мониторинг usb-устройств.
Безусловно, мониторинг работы сотрудников – дело не очень приятное, особенно для самих работников организации. Но в некоторых ситуациях эти действия просто необходимы для эффективной работы персонала. По своей сути StaffCop – это программа, которая дает широкие возможности по выявлению неэффективной траты рабочего времени сотрудниками организации. Работа программы направлена на действия, которые не являются вредоносными по отношению к сотруднику, а наоборот полезными с точки зрения организации его рабочего времени. StaffCop не занимается тотальной слежкой за пользователями компьютеров, а собирает информацию о расходовании рабочего времени и позволяет анализировать ее. Кроме того, программа является инструментом обеспечения информационной безопасности – позволяет делать снимки экрана, осуществляет перехват ICQ и MSN сообщений
Информация и рабочее время – главный ресурс современных компаний. Использование StaffCop позволит контролировать, анализировать и оптимизировать использование этих ресурсов в СПб Центра специальной связи. Запись истории ICQ и MSN-сообщений, а также периодическое сохранение снимков экрана компьютера с большой вероятностью позволит предупредить утечку информации. В случае возникновения подобных проблем большой вероятностью можно определить источник утечки.
Стоимость программы StaffCop – 650 руб. за один компьютер, при покупке программы для количества компьютеров от 101 до 300.
Выводы: Система контроля за деятельностью персонала в отделе по работе с клиентами СПб Центра специальной связи должна осуществляться посредством составления сотрудниками компании отчетов о еженедельной деятельности, выполнении задач и обсуждении итогов деятельности на совещаниях.
Как показало исследование, сотрудники отдела по работе с клиентами СПб ЦСС тратят на личные цели до половины своего рабочего времени. Полностью избавиться от этого невозможно, зато можно получить детальную информацию о том, чем именно сотрудники заняты на рабочем месте, и сделать соответствующие выводы.
Понимание и осознание сотрудниками отдела по работе с клиентами СПб ЦСС того, что их деятельность за компьютером отслеживается и анализируется, обязательно дисциплинирует их. У работников будет меньше соблазнов тратить свое рабочее время на личные цели, повысится степень ответственности за свои действия.
Заключение
В последние годы многие российские предприятия переходят к осуществлению постоянного контроля за деятельностью своих сотрудников. Существует множество причин для осуществления контроля и учета рабочего времени сотрудников, а также отслеживания и мониторинга действий пользователей и учета устанавливаемого на служебных компьютерах программного обеспечения. Главной целью разработки системы контроля за деятельностью персонала является выявление проблем в организации и их предотвращение, пока они не переросли в кризис.
При анализе деятельности отдела по работе с клиентами СПб Центра специальной связи была выявлена основная проблема – ухудшение качества обслуживания клиентов по причине неполного исполнения сотрудниками своих функциональных обязанностей и других упущений в работе. Из-за этого в дальнейшем СПб ЦСС может лишиться части своих клиентов, что приведет к снижению прибыли и ухудшению имиджа самой организации в сфере перевозки ценных грузов. Благодаря контролю за деятельностью работников со стороны руководителей структурных подразделений и экспертной группы эта проблема должна решиться.
Предполагаемыми результатами создания системы контроля за деятельностью сотрудников отдела по работе с клиентами СПб Центра специальной связи являются:
решение выявленных в процессе анализа компании проблем;
выполнение плановых показателей сотрудниками;
качественное осуществление сотрудниками своей деятельности;
трудовая дисциплина;
достижения поставленных перед персоналом целей;
выявление отклонений от запланированных показателей деятельности.
Список литературы
Армстронг М. Практика управления человеческими ресурсами. – 8-издание / пер. с англ. Под ред. С.К. Мордовина. – СПб.: Питер, 2004. – 832 с. (Серия «Классика МВА)
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. – 688 с.
Егоршин А.П. Управление персоналом. – 3-е изд. – Н. Новгород: НИМБ, 2003. – 624 с.
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 236 с.
Лучшие HR-решения: сборник статей. – М.: Вершина, 2007. – 272 с.
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2009. – 368 с. (Серия «Совет директоров»)
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер. 2005. – 320 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.:Эксмо, 2007. – 624 с.
Управление персоналом организаций: Учебное пособие / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Инфра-М, 2006. – 638 с.
Цветаев В.М. Управление персоналом. – СПб: Питер. 2002. – 126 с.
www.cccb.ru
www.lanagent.ru
www.maxapt.ru
www.staffcop.ru
www.spectorsoft.ru
Приложения
Приложение 1

Регламент проведения проверок в рамках системы контроля за деятельностью персонала
Общие сведения
Группа процессов – контроль за деятельностью персонала в организации.
Цель процесса – контролировать деятельность персонала в организации, оценка результатов деятельности, степени выполнения поставленных перед сотрудниками задач.
Ключевые операционные показатели – эффективность работы персонала.
Ответственный за регламент – директор по управлению человеческими ресурсами.
Начало процесса – внедрение системы контроля за деятельностью персонала в организации. Процесс протекает с периодичностью раз в месяц.
Текстовое описание процесса
Сущность процесса заключается в непрерывном контроле за деятельностью персонала в форме еженедельной отчетности сотрудников руководителям отделов, ежемесячной отчетности руководителей отделов экспертной группе, составлении выводов по результатам отчетов и планировании действий по результатам.
Перечень участников процесса
Руководитель отдела по работе с клиентами.
Экспертная группа в составе:
- директор по управлению человеческими ресурсами;
- руководители дирекций организации;
- исполнительный директор.
Перечень операций в рамках процесса
- Назначение ответственных лиц для проведения контроля в отделе по работе с клиентами – руководитель отдела.
- Утверждение частоты предоставления отчетов о деятельности: от руководителя отдела в экспертную группу – 1 раз в месяц; от сотрудников отдела руководителю – 1 раз в неделю.
- Утверждение форм проведения контроля:
Внутри отдела – предоставление еженедельных письменных отчетов; собрания и обсуждения по результатам отчетов; индивидуальные беседы руководителей с сотрудниками.
В экспертной группе – предоставление ежемесячных письменных отчетов от руководителя отдела и их анализ; обсуждение итогов месяца между руководителем отдела по работе с клиентами и руководством организации; совещание экспертной группы по итогам ежемесячных отчетов.
- Проведение процесса контроля с ежемесячным подведением итогов.
- Анализ результатов ежемесячной проверки.
- Доведение результатов контроля до подчиненных.
- Разработка и проведение мероприятий по результатам контроля.
Перечень формируемых в процессе документов
- Еженедельный отчет руководителю отдела.
- Ежемесячный отчет руководителю дирекции.
Приложение 2
Положение об экспертной группе
Общие положения
Полное наименование Подразделения – Экспертная группа СПб Центра специальной связи.
Подчиненность Подразделения:
Административная – генеральный директор;
Функциональная – генеральный директор.
Основанием для создания, реорганизации и ликвидации Подразделения является решение генерального директора, оформленное его приказом.
Подразделение осуществляет свою деятельность, руководствуясь действующим законодательством, настоящим Положением, Уставу предприятия и другими внутренними нормативными документами компании, а также рабочими распоряжениями и приказами генерального директора компании.
Подразделение возглавляется руководителем – директором по управлению человеческими ресурсами, назначаемым на данную должность и смещаемым с нее приказом генерального директора.
Настоящее Положение вводится в действие с момента утверждения. Изменения и дополнения, вносимые в процессе его эксплуатации, предполагают необходимость переутверждения документа.
Функциональные обязанности
Экспертная группа функционирует в компании как специализированное подразделение, непосредственно отвечающее за контроль за деятельностью персонала организации.
Экспертная группа обеспечивает разработку предложений по созданию, внедрению и оперативной корректировке системы контроля за деятельностью персонала организации, готовит их к утверждению генеральным директором и несет ответственность за практическую реализацию системы контроля.
Экспертная группа осуществляет разработку, внедрение и текущую эксплуатацию системы контроля за деятельностью персонала, распространяющуюся на все структурные подразделения компании.
В перечень основных функциональных обязанностей экспертной группы по конкретным направлениям системы контроля за деятельностью персонала включаются:
- разработка типовой процедуры ведения текущего контроля за деятельностью персонала;
- разработка методов контроля за деятельностью персонала;
- подготовка календарных графиков проведения проверок и отчетности;
- регистрация результатов контроля, принятие соответствующих решений и контроль за их реализацией.
3. Функциональные права.
3.1. Настоящим разделом Положения определяются права, объективно необходимые Экспертной группе для наиболее эффективного исполнения установленных выше функциональных обязанностей.
3.2. Руководитель экспертной группы имеет право принимать участие в обсуждении любых вопросов, имеющих отношение к управлению персоналом и кадровой политике компании, на совещаниях руководителей дирекций у Генерального директора.
Руководитель экспертной группы вправе также просить о включении в повестку дня очередного совещания вопросов, отнесенных к его компетенции.
3.3. Члены экспертной группы в рамках своей компетенции имеют право получать от руководителей подразделений компании своевременную и полную информацию, необходимую для исполнения установленных им должностных функций.
4. Ответственность подразделения
4.1. Экспертная группа несет установленную настоящим Положением административную и экономическую ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение установленных ей функциональных обязанностей.
4.2. Основанием для применения к Экспертной группе административных или экономических санкций могут выступать:
- негативная оценка итоговых или промежуточных результатов по контролю за деятельностью персонала со стороны генерального директора;
- обоснованные претензии к деятельности Экспертной группы со стороны руководителей структурных подразделений.
Решение о применении к Экспертной группе соответствующих административных или экономических санкций принимается непосредственно генеральным директором компании.
4.3. Административная ответственность реализуется в форме различных дисциплинарных санкций, применяемых генеральным директором компании в установленном порядке непосредственно к руководителю группы.
Руководитель группы от своего имени и в рамках собственной компетенции вправе применить аналогичные санкции к виновным членам группы.
4.4. Экономическая ответственность Экспертной группы и применение экономических санкций определяются внутренними нормативно-методическими документами организации.
Веснин В.Р. Управление персоналом. Теория и практика. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007. С. 526.
Свергун О., Пасс Ю., Дьякова Д., Новикова А. HR – практика. Управление персоналом: Как это есть на самом деле. – СПб.: Питер. 2005. С.204-205.
Карташова Л.В. Управление человеческими ресурсами. – М.: ИНФРА-М, 2005. С.183.
Лучшие HR-решения: сборник статей. – М.: Вершина, 2007. С.227-228..
Цветаев В.М. Управление персоналом. – СПб: Питер. 2002. С.64..
Рудавина Е.Р., Екомасов В.В. Книга директора по персоналу. – СПб.: Питер, 2009. С.181.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров. – М.:Эксмо, 2007. С. 450-451.
30