Управление комплексом услуг предприятия гостеприимства

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. НЕОБХОДИМОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ИНДУСТРИЕЙ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. УСЛУГИ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.2. УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ ОТЕЛЕЙ
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ КОМПЛЕКСОМ УСЛУГ В ОТЕЛЕ «РАЙСКИЙ УГОЛОК»
2.1. ЦЕЛИ И ОСНОВНЫЕ ПАРАМЕТРЫ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ
2.2. СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ
2.3. РЕАЛЬНЫЙ ОПЫТ РЕАЛИЗАЦИИ ФУНКЦИЙ МЕНЕДЖМЕНТА В ОТЕЛЕ
2.4. ДОСТОИНСТВА И НЕДОСТАТКИ ПРИМЕНЯЕМЫХ НА ПРЕДПРИЯТИИ (И В ПОДРАЗДЕЛЕНИИ) УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ
2.5. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПРОИЗВОДСТВОМ, СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ, ПРИМЕНЯЕМЫЕ НА ПРЕДПРИЯТИИ ИННОВАЦИИ
2.6. АНАЛИЗ СИЛЬНЫХ И СЛАБЫХ СТОРОН ОТЕЛЯ
2.7. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОБЕСПЕЧЕНИЮ ДОСТУПНОСТИ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ И ДРУГИХ МАЛОМОБИЛЬНЫХ ГРУПП
2.8. ПЛАНИРОВАНИЕ РАБОТЫ СОТРУДНИКОВ ОТЕЛЯ С ЗАБЫТЫМИ ВЕЩАМИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

слаб. слаб. нейтрал. сильн. оч. сильн. высокая 1,8,14,
20 2,4,6,10,13,15,
17 9,12,
18 7 средняя 3,11,19,21 5,16 низкая
Соотнося полученные данные сводной матрицы с таблицей 2, можно сделать определенные выводы. По такому фактору, как маркетинг, у отеля сильная сторона – цена и режим работы; по фактору финансы – финансовая стабильность и надежность банка, по фактору продукции (услуги) – опытность персонала; по фактору организации – способные менеджеры.
2.7. Мероприятия по обеспечению доступности для инвалидов и других маломобильных групп
Проектом предусматривается ряд мероприятий по обеспечению доступности для инвалидов и других маломобильных групп.
Крыльца, пандусы и пол на путях эвакуации выполняются из материала, предотвращающего скольжение. На путях эвакуации устанавливаются поручни. Генеральный план выполнен в соответствии с требованиями СНиП 35-01-2001, отражающими потребности инвалидов и маломобильных групп населения (МГН).
Проектом предусмотрены следующие мероприятия:
− Доступ инвалидов на креслах-колясках в жилую часть гостиницы обеспечивается за счет возможности установки подъемника «Кондор ППВ» с размером платформы 890х1372 мм и с подъемом на высоту 1,2
м.
− Глубина площадки входа в подъемник – 1700 мм.
− Ширина дверных проемов в лестничных клетках и лифтовых холлах с уровня земли на уровень лифтового холла 1 этажа – 1200 мм.
− Параметры лифтовой кабины – 1040х2160h=2100 грузоподъемностью 630 кг.
− Ширина поэтажного коридора – 1600 мм в осях.
− Над входом в здание предусмотрен козырек.
Проектными решениями решены вопросы: По доступности маломобильных групп населения и инвалидов по беспрепятственному проходу в здание.
 - Входные группы мини отеля для удобства передвижения инвалидов снабжены пандусами.
- Двери тамбуров и входов в мини отель – распашные, ширина дверного проема не менее 1,3м.
 
По безопасности:
- Поверхность покрытий пешеходных путей к зданию- твердая, прочная и не допускает скольжения.
- Покрытия на путях движения являются прочными, защищенными от атмосферных осадков и намокания.
- Лестничных маршей на пути передвижения инвалидов нет, пороги – 20мм. Покрытие полов твердое, прочное не скользкое.
 По информативности :
- Вся информация, предусмотренная в здании мини отеля доступна для всех категорий маломобильных посетителей.
 По комфортности :
- На каждом уровне офисных помещений (цокольный и первый этажи) предусмотрен доступ в санузел для инвалидов. Санузел оборудован необходимыми санприборами и местом для коляски согласно СП 35-101-2001.
- В кабинах лифтов предусмотрено специальное устройство для пользования инвалидами.
2.8. Планирование работы сотрудников отеля с забытыми вещами
Гости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. По признанию многих отельеров, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок.
Регистрация забытых вещей
 О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены. Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб.
 Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.
 Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Примечательно, что в отеле регистрируют и хранят не только ценные вещи -изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения. 
Что касается кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющие личность, после регистрации в журнале «Забытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.
 Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели.
 Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.
 Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.
 
Возврат забытых вещей
Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале «Забытые вещи» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по-возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить гостя связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала «Востребованные, но не найденные вещи».
 Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо.
 Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.
 
Если находка осталась невостребованной
Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам.
Заключение
Незначительные промахи, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля, могут стать причиной неудовлетворенности гостя в целом. Гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице одинаково важна. Невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать на одинаково высоком уровне. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостинцу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор. Следовательно, от поведения каждого сотрудника напрямую зависит, как сложится отдых клиента в гостинице.
Психология гостиничного обслуживания требует поддержания качества гостиничных услуг на одинакового высоком уровне. То есть гость должен не протяжении всего своего проживания в гостинице получать только высококлассное обслуживание. Это налагает жесткие требования на весь персонал гостиницы. Сложности с достижением постоянно высокого уровня гостиничных услуг могут быть связаны с низким качеством средств труда персонал недостатком эргономичности рабочих мест, мотивацией работников или ненадежностью всей системы взаимодействия меду работниками гостиницы. Зачастую далеко не все сотрудники гостиницы имеют единый взгляд на то, что как и до какой степени хорошо должно быть выполнено примерами предоставления разнокачественного обслуживания являются такие случаи. Как быстрота оформления клиента в службе приема и размещения одного администратора и медлительное, бе особого участия – другого, улыбающееся , доброжелательное лицо одного официанта и безразличие другого, излишки банных и туалетных принадлежностей в одном номере и недостаток в другом.
Список используемых источников
Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.
Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. – М.: Филинъ, 2006. – С. 23-24.
Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух – 2007
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика – 2007
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март. стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2008, 233с
Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. –М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2005. –352 с.
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2007.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2007 март. стр. 20-21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2008, 364с
Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 1997-96 с.
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007
Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр – 1999.
Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие –СПб.: СПбУЭФ 2007-164 с.
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир – 2007
3