Организация и особенности работы ресторана в гостинице.

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. Теоретические основы организации работы ресторана в гостинице
1.1.Сущность и содержание гостиничного бизнеса
1.2. Основы деятельности ресторана
1.3. Специфика работы ресторана в гостинице
Глава 2. Анализ организации деятельности ресторана в гостинице «Космос» г. Москва
2.1.Краткая характеристика гостиницы «Космос»
2.2.Анализ эффективности деятельности ресторана «Планета Космос» в гостинице «Космос»
2.3.Особенности работы ресторана в гостинице «Космос»
Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности деятельности ресторана в гостинице «Космос»
3.1. Предложения по повышению эффективности работы ресторана
3.2. Обоснование действенности рекомендаций по повышению эффективности деятельности ресторана в гостинице «Космос»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

Это определяется политикой ресторана при выплате заработной платы и позволяет избежать конфликтов, связанных с разницей в уровне получаемой заработной платы. Однако, при этом важно отметить, что оклад для всех сотрудников одной специальности является одинаковым, а разница заключается лишь в размере получаемых премий. Вопросы размера чаевых не регламентируются руководством и персонал самостоятельно принимает решение о том, стоит ли говорить другим сотрудникам об их размере, т.к. это дополнительное вознаграждение, не зависящее от руководства, а определяемое только качеством работы персонала и желанием посетителей его поощрить.
Целесообразно сделать новую систему мотивации персонала открытой, чтобы не было непонимания относительно того, как качество работы влияет на размер оплаты труды.
Размер чаевых при формировании системы оплаты труда не учитывается.
Для оценки шеф-повара и управляющего могут быть использованы следующие критерии оценки (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Критерии оценки персонала, рекомендуемые для ресторана
«Планета Космос»
Должность Критерии оценки результатов деятельности Управляющий
кафе Посещаемость и популярность ресторана
Постоянный рост числа гостей и прибыли
Значимость на рынке в целом и в соотношении с конкурентами
Рентабельность, минимизация расходов
Постоянный поиск новых форм обслуживания гостей
Качество всех производимых продуктов и услуг ресторана
Сплоченность коллектива сотрудников Шеф-повар Выполнение всех производственных задач
Снижение себестоимости продукта благодаря внутренним резервам подразделения
Соответствие качества продукции установленным нормам
Снижение общей заболеваемости сотрудников подразделения
Регулирование процесса адаптации новых сотрудников и обучение на рабочем месте Управляющий ресторана оценивается путем анонимного опроса сотрудников. Оценка остального персонала осуществляется управляющим при сотрудничестве с независимыми компаниями-экспертами в сфере ресторанного бизнеса.
Правильность проведения оценки персонала, подведение итогов, получение результата и доведение этой информации до персонала позволит руководству ресторана не только увидеть то, что имеется на данный момент, но и то, куда нужно двигаться и на что обратить особое внимание, чтобы создать лучшую услугу на рынке.
3. Обучение персонала.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Планета Космос» может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения персонала.
Обучение в сфере ресторанного бизнеса, как правило, происходит в 2 этапа.
Подготовительный этап – тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Эту информацию тренер получает от руководства ресторана.
Тренинг – тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Обучение проводится поочередно со всеми сменами.
В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем использует в работе.
Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности ресторана (см. этап 1).
Нужно понимать, что лишь обучение с привлечением компании-профессионалов в сфере корпоративных семинаров и тренингов может привести к результату. Ведь может сложиться ситуация, когда сотрудник все из получаемого материала понимает, но эти знания неприменимы в его сфере деятельности. В связи с этим при выборе обучающей компании необходимо руководствоваться следующими критериями:
адаптация программы обучения под специфику ресторана;
опытные преподаватели-практики;
предоставление методических материалов;
содержание курса (блоки, из которых состоит обучение);
стоимость;
длительность обучения.
Нужно обратить внимание на то, что компания может быть мало известной на рынке, но с ней могут сотрудничать известные специалисты в области обучения персонала. Поэтому нужно ориентироваться не на бренд компании, а на преподавателей, работающих в ней.
Для проведения беседы с тренером, который будет проводить обучение, могут быть использованы следующие вопросы (таблица 3.4).
Таблица 3.4
План проведения собеседования с тренером
Название блока Примеры вопросов 1 БЛОК
Уточняющие вопросы по резюме тренера
Как складывалась Ваша карьера тренера?
Сколько тренингов в месяц Вам приходилось проводить? Назовите примерное количество.
Какого рода тренинги Вы проводили?
Какие тренинги Вам приходилось проводить чаще всего?
Какие тренинги Вы любите проводить?
Причины, по которым Вы работаете в одиночку (в тренинговой компании)?
Есть ли у Вас рекомендации?
Продолжение таблицы 3.4
2 БЛОК
Общие сведения
Где Вы обучались проведению тренингов?
Каким образом (где) Вы повышали свою квалификацию?
Какие методы групповой работы Вы используете?
Что нового Вы вносите в тренинговые программы? Приведите пример из практики.
Какова сфера Ваших интересов? 3 БЛОК
Коммуникативная компетенция, общаться Специальных вопросов по этому блоку не выделено. Определяется по ходу интервью тем, насколько тренер умеет расположить вас к себе, насколько с ним приятно. 4 БЛОК.
Поведенческие навыки
Представьте ситуацию, что вы читаете лекцию, часть которой половина из участников знает и не хочет слушать второй раз. Каковы будут ваши действия? Предложите несколько вариантов.
Предложите варианты работы с сопротивлением группы. Приведите примеры из практики. 5 БЛОК
Инструментальные
навыки
Какие способы и инструменты обучения Вы используете в своей профессиональной деятельности? Подтвердите примерами.
Как Вы оцениваете эффективность собственной работы? Приведите пример.
Как Вы оформляете обратную связь? Приведите пример.
Кто оценивает результаты Вашей работы? 6 БЛОК
Познавательные
процессы Оцениваются с помощью специальных методик: методики оценки объема внимания, решения задач для оценки творческого мышления. Например, можно предложить тренеру назвать 10 способов применения кирпича и т.д. 7 БЛОК
Личностные
особенности Оцениваются по ходу интервью
Рекомендуется обратиться к услугам компании ООО «РЕСТКОН» - тренинг «Как создавать эффективную коммуникацию с коллегами в ресторане» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и является авторской программой ООО «РЕСТКОН». Тренинг рекомендуется для линейного персонала ресторана, который в своей деятельности контактируют с клиентами.
Цель тренинга: Это интерактивный тренинг для сотрудников, обслуживающих гостей в ресторане. В процессе тренинга участники изучают свое поведение, а также гостей. Особое значение придается формированию позитивного отношения к гостю.
Продолжительность: 16 часов.
Программа обучения отвечает на вопросы: как развивать в себе навыки активного слушания, умения задать вопросы, отвечать, предлагать альтернативы гостям, как стать наблюдательным, как взаимодействовать с недовольными гостями и коллегами, как выстраивать доверительные отношения с гостями и коллегами, как решать конфликтные ситуации, как оказывать положительное воздействие на развитие командного духа коллектива. 
Предлагаемые ролевые игры являются практическим инструментом для проверки понимания, отработки умений, навыков и стандартов поведения, поддержания интереса и энергии участников.
Тренинг включает в себя следующие темы: 
Основные элементы стратегии совершенного сервиса.
Формирование преданности гостя.
Быть ориентированным на гостя.
Подготовка к работе/общению с гостем.
Построение доверительных отношений с гостями.
Стандарты обслуживания гостя.
Внешний вид сотрудника.
Язык тела и жестов, поведение.
Сила улыбки.
Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания.
Хороший наблюдатель.
Как правильно задавать вопросы: открытые и закрытые вопросы.
Как отвечать. Слова с негативным и позитивным оттенком.
Учимся предлагать альтернативу.
Путь формирования впечатлений гостя о гостинице.
Проверка удовлетворения гостя.
Типы гостей.
Ожидания гостей.
Ответственность каждого за репутацию компании.
Скрытые факторы, вызывающие недовольство гостя.
Важность умения профессионально решать конфликтные ситуации.
Исследование причин возникновения проблем.
Типы недовольных гостей.
Отношение сотрудника - профессиональный имидж.
Восприятие сложной ситуации.
Теория айсберга.
Поведение недовольных гостей и способы взаимодействия с ними.
Формула решения сложных ситуаций – 4 шага.
Практика.
По окончании тренинга участники сдают тест. Результаты тестирования предоставляются руководству ресторана «Планета Космос».
Продолжительность тренинга позволяет отразить все вопросы, указанные в программе, т.к. предоставление программы тренинга заказчику или заинтересованным лицам требует максимально полного отражения вопросов, которые будет представлены и освещены в ходе обучения.
Условия и стоимость  проведения тренинга: транспортные расходы, проживание, питание – за счет ресторана «Планета Космос». При подготовке программы обучения учитываются все рекомендации руководства ресторана «Планета Космос», особенности ресторана «Планета Космос», характеристики существующего обслуживания.
Стоимость одного дня обучения (8 часов)  – 45 000 рублей. Стоимость включает в себя: 
подготовку и проведение тренинга;
предоставление раздаточного материала всем участникам;
консалтинг в процессе обучения;
посттренинговое сопровождение (в течение 2-х недель после обучения, по электронной почте);
тестирование участников (определение эффективности обучения);
предоставление результатов теста руководству ресторана «Планета Космос».
С учетом того, что необходимо провести обучение не менее 30 человек, рекомендуется заключить договор на 4 учебных дня (группы по 15 человек позволяют сделать обучение персонализированным и имеет большую эффективность, чем при обучении в группах численностью более 12-15 человек).
Для того чтобы провести обучение, тестирование и предобследование (окончательная доработка тренинга) и провести 4 учебных дня потребуются затраты в размере 54 тыс. руб.
Для управляющего персонала рекомендуется участие в краткосрочных семинарах, посвященных повышению эффективности функционирования кафе. В качестве примера может рассматриваться семинар, организуемый тренинговой компанией ITC Group. Программа семинара представлена ниже. Стоимость участия одного сотрудника – 11 800 рублей, продолжительность семинара – 16 академических часов (2 дня).
Основные вопросы семинара «Повышение эффективности функционирования предприятия общественного питания»:
Специфика рынка общественного питания. Структура рынка. Текущее состояние рынка. Проблемы, тенденции и перспективы рынка. Особенности регионального развития рынка общественного питания. Мода на рынке общественного питания.
Технология исследований и оценки рынка общественного питания. Методы исследования. Основные направления исследования. Этапы исследования.
Анализ месторасположения кафе. Конкурентный анализ: прямые и косвенные конкуренты. Анализ активности клиентских потоков. Арендные ставки. Особенности ресторанного бизнеса в центре города и в спальных районах.
Оценка внешнего и внутреннего дизайна предприятия общественного питания с точки зрения соответствия его концепции.
Оценка сервиса и выполнения стандартов обслуживания на предприятии общественного питания. Система сервиса. Стандарты обслуживания. Технология разработки стандарта обслуживания. Оценка процесса продажи услуг. Оценка работы персонала.
Анализ меню и ценовой политики предприятия общественного питания на соответствие концепции. Дополнительные услуги. Методы ценообразования. Ценовые методы стимулирования продаж. Функционально-стоимостной анализ меню.
Аудит маркетинговой деятельности предприятия общественного питания. Особенности организации маркетинга на предприятии общественного питания. Оценка маркетинговой политики, рекламных кампаний, методов продвижения, способов удержания клиентов. Формирование удовлетворенности и лояльности клиентов.
Анализ организации управления предприятием общественного питания. Стратегия управления. Структура управления. Особенности управления. Система контроля. Регулирование процесса управления. Управление персоналом и мотивация.
Стоимость участия одного сотрудника – 12400 руб.
Дадим также рекомендации по внутреннему обучению. Для его организации предлагается ввести функции внутренних тренеров в ресторане. Функции могут быть переданы руководителям служб ресторана (метрдотель и заведующий обслуживанием в номерах), при этом от них потребуется проводить ежемесячно внутреннее обучение персонала своих подразделений. Программы обучения должны разрабатываться самими руководителями и согласовываться с управляющим ресторана «Планета Космос». Такая система обучения позволит руководителям служб отрабатывать со своими подчиненными проблемные моменты (например, работа с трудными клиентами, разрешение конфликтных ситуаций), при этом такая отработка будет базироваться не на теории и методологии, которой будут обучать во время внешнего обучения, а на опыте и навыках самих внутренних тренеров. На проведение ежемесячного внутреннего обучения (подготовка и печать материалов, образцы и т.п.) и мотивацию внутренних тренеров рекомендуется выделить 50 тыс. руб. в 2008 году.
Таким образом, проведенное обучение позволит повысить качество обслуживания и эффективность взаимодействия персонала ресторана с клиентами.
В условиях кризиса высокий уровень обслуживания позволяет рассчитывать, что комфорт пребывания в ресторане позволит повысить удовлетворенность клиентов и сформировать их лояльность, что очень важно для внешних клиентов, которые имеют возможность чаще посещать ресторан «Планета Космос».
4. Разработка рекламной кампании, ориентированной на внешних клиентов ресторана «Планета Космос».
Рекламная политика ресторана «Планета Космос», ориентированная на внешних клиентов, должна базироваться на комплексе мероприятий, которые направлены не только на привлечение клиентов, но и на их удержание благодаря ассортименту, качеству обслуживания, квалификации персонала и др.
Для повышения выручки за счет рекламных мероприятий ресторан «Планета Космос» должен выбрать наиболее подходящие средства размещения рекламы:
размещение рекламы на телевидении нецелесообразно в силу того, что оно предполагает слишком большой «лишний» охват, т.е. целевая аудитория не совпадает с целевой аудиторией телевизионных каналов (нужно делать упор именно на обеспеченные слои населения). Кроме того, затраты на телевизионную рекламу слишком велики;
радиореклама целесообразна, но желательно размещать ее не с целью сообщения о существовании ресторана, а для информирования о мероприятиях, проводимых в ресторане «Планета Космос», которые могут быть приурочены, например, к различным праздникам или мероприятиям, проходящим в гостинице «Космос»;
наружная реклама является рекомендуемой для ресторана, т.к. она может быть размещена на центральных улицах города, а также в ареале расположения ресторана «Планета Космос», что позволит привлечь автомобилистов и туристов, а также людей, которые работают или живут в центре и могут быть целевой аудиторией ресторана. Также следует размещать выносную рекламу у входа ресторан (в гостиницу) и указанием цен на наиболее популярные блюда (чтобы сориентировать посетителей на ценовой уровень заведения еще до входа в него – это позволит избежать дискомфортной ситуации тем посетителям, посещение ресторана «Планета Космос» не по карману);
необходимо расширить количество упоминаний о ресторане «Планета Космос» на сайтах в Интернете, при этом важно уделить внимание обновлению информации, уже размещенной в сети;
для привлечения клиентов необходимо использовать СМИ. Среди них выделим приложение к «Деловой Москве» «Гурман», посвященному ресторанному бизнесу, а также издания «Time Out» и «Собака.Ру», читатели которых как раз являются целевой аудиторией ресторана, а также радиостанции «Русское радио», «Радио Шансон» и «Европа Плюс».
У ресторана «Планета Космос» в 2008 году не было сайта, что являлось значительным недостатком – клиенты не могут найти актуальную и полную информацию о ресторане в Интернете, что снижает поток посетителей. Информация о ресторане есть на сайте гостиницы «Космос», однако, этого недостаточно.
Несмотря на то, что на многих Интернет-порталах, посвященных ресторанному бизнесу и отдыху, размещена информация о ресторане «Планета Космос», подробной информации о ресторане с указанием актуальной информации о проводимых мероприятиях, меню ресторана, фотографий интерьера и других важных для потенциальных посетителей данных нет.
Перечислим сайты, на которых найдена информация о ресторане «Планета Космос»:
http://www.restoran.ru/;
http://www.restoclub.ru/;
http://menu.ru/;
http://www.restopad.ru/;
http://spb.resto.ru/;
http://www.gurman.ru/ и др.
Нужно отметить, что лишь на двух сайтах из представленных выше, отражена информация о проводимых в ресторане акциях, всего на одном сайте представлены ориентировочные цены в ресторане (при этом они не соответствуют действительности). Таким образом, можно говорить о настоятельной необходимости создания сайта ресторана «Планета Космос» для размещения на нем подробной и достоверной информации о ресторане.
Для разработки сайта необходимо обратиться к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании:
веб-студия «МегаГрупп»;
рекламное агентство «Солус»;
студия веб-дизайна «demis group»;
Интернет-агентство полного цикла «NewMark»;
веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Стоимость разработки сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500 руб.
Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900 руб.
Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900 руб.
Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900 руб.
Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.
Работа по продвижению сайта предполагает: анализ конкурентов; определение семантического ядра сайта; оптимизация кода сайта; SEO копирайтинг; регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных «белых каталогов»; увеличение ссылочного ранжирования сайта; ежемесячный отчет о проделанной работе.
Стоимость услуги по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186000 руб. в год.
Организация рекламной деятельности с использованием наружной рекламы будет использоваться с целью формирования осведомленности потенциальных посетителей о ресторане, а также с целью информирования жителей ареала расположения ресторана, а также сотрудников фирм, распложенных неподалеку от ресторана «Планета Космос», о ресторане и мероприятиях, проводимых в нем.
Также наружная реклама будет использована для информирования сотрудников близлежащих офисов о предлагаемых рестораном «Планета Космос» бизнес-ланчах. Однако, при этом нужно учесть, что стоимость бизнес-ланча составляет около 300 рублей, т.е. он рассчитан на менеджеров среднего и высшего звена. Кроме того, ограничен географический охват корпоративных клиентов, для которых может быть интересно предложение бизнес-ланча, 10-минутной транспортной или пешей доступности. В этом случае при часовом обеденном перерыве у посетителей останется 40 минут на прием пищи. При этом нужно учесть, что для этой категории клиентов крайне важным является скорость обслуживания, т.к. ограничение во времени зачастую влияет на удовлетворенность от приема пищи и посещения ресторана. Также нужно отметить, что ресторан предлагает несколько вариантов бизнес-ланчей, что позволит избежать эффекта привыкания.
Целесообразно размещение наружной рекламы на центральных улицах города для привлечения целевой аудитории (людей с доходам средними и выше, работающих, живущих или просто бывающих в районе расположения гостиницы «Космос», а также туристов.
Рекламная деятельность в 2009 году должна быть направлена на привлечение посетителей в центре города и в ареале расположения ресторана.
В качестве радиостанций, на которых размещалась реклама, рассматривались «Русское радио», «Радио Шансон» и «Европа Плюс». Именно эти радиостанции, по данным компании «Комкон» имеют наивысший рейтинг среди целевой аудитории ресторана (менеджеры высшего и среднего звена, владельцы бизнеса и просто обеспеченные люди).
Для размещения информации о ресторане выбраны следующие печатные СМИ:
«Деловая Москва», являющийся лидером среди деловой прессы города. Газета выписывается и покупается менеджерами компаний разных отраслей и уровней, кроме того, у газеты большая вторичная читательская аудитория;
издание «Time Out», посвященное стильной жизни и целевой аудиторией которого являются обеспеченные жители города и туристы (издание распространяется бесплатно в наиболее популярных и престижных местах города);
журнал «Собака.Ру», имеющий похожую специфику с изданием «Time Out», однако, имеющий стабильную группу читателей и распространяемый в основном в розницу. Издание позволяет своим читателям быть в курсе клубной и светской жизни Москвы.
Кроме того, рассматривался такой вид СМИ как Интернет, посещаемость которого с каждым годом все растет.
Таким образом, можно говорить о том, что предложенные средства размещения рекламы позволили задействовать различные СМИ, нацеленные на потенциальных посетителей ресторана.
Основной упор нужно делать на информативную, побудительную рекламу и рекламу-напоминание.
Информативная реклама будет использоваться для информирования потребителей о ресторане «Планета Космос» и его услугах с целью создания спроса.
Побудительная реклама будет использована для создания у выбранного сегмента потребителей выборочного спроса путем внушения потребителям, что ресторан «Планета Космос» лучше всего соответствует их запросам в отношении качественных ресторанных услуг (сюда же относятся и бизнес-ланчи).
Реклама-напоминание будет напоминать потребителям о ресторане «Планета Космос» и его услугах, а также о проводимых в нем акциях и мероприятиях.
3.2. Обоснование действенности рекомендаций по повышению эффективности деятельности ресторана в гостинице «Космос»
На основе проведенного исследования и расчета экономической эффективности мероприятий предлагается внедрить все 4 мероприятия, которые были детально проработаны в разделе 3.1, однако, в случае, если у ресторана есть финансовые возможности, необходимо реализовать все 10 мероприятий, которые были отражены в разделе 3.1. За счет реализации мероприятий из раздела 3.1 будет получен синергетический эффект, т.е. именно совокупность мероприятий позволит получить планируемые результаты. При этом, например, эффективность рекламной кампании будет ниже, если клиенты придут в ресторан, но не получат должного уровня обслуживания. Также нужно сделать акцент именно на привлечение внешних клиентов, т.к. они позволят повысить заполняемость ресторана и увеличить выручку.
Проведем расчеты экономической эффективности предложенных мероприятий.
Для этого сначала определим затраты по каждому мероприятию.
1.Введение в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг.
Как уже было сказано в разделе 3.1, для введения в штат менеджера по продаже банкетных услуг потребуется установить ему оплату труда на среднерыночному уровне - 24 000 рублей (288 000 руб. в год).
Создание отдельного рабочего места не потребуется, т.к. работа менеджера по продаже банкетных услуг не будет полностью связана с компьютерной техникой (с ее использованием он будет готовить предложения для клиентов и проводить расчеты), поэтому он сможет воспользоваться уже имеющейся в ресторана компьютерной техникой.
Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом для его показа потенциальным клиентам – 12 тыс. руб.
Кроме того, для работы с потенциальными и уже привлеченными клиентами потребуется изготовление рекламных материалов. Затраты на печатные материалы представлены типографией «Профи Центр» на основе проведения расчетов по каждой статье заказа. Затраты на изготовление ручек представлены рекламным агентством «Остров» (таблица 3.8).
Таблица 3.8
Расчет затрат на мероприятия
Средство рекламы Количество Стоимость Печать календарей ТРИО с логотипом 1000 шт. 50 руб. х 1000 шт. = 50 000 руб. Заказ ручек с логотипом 1000 шт. Стоимость ручек 9руб. *1000 шт. = 9000 руб.
Подготовительные работы = 450 руб.
Нанесение фирменной символики методом тампопечати 3,6*1000 шт. = 3600 руб.
Итого: 12 050 руб. Продолжение таблицы 3.8
Заказ папок для документов с логотипом 1000 шт. Стоимость папки с нанесением логотипа в один цвет 9 руб. *1000 шт. = 9000 руб. Рекламные буклеты 1000 шт. 35 руб. х 1000 шт. = 35 000 руб. Визитки 1000 шт. 25400 руб. Итого 131 450 руб.
Указанные затраты являются необходимыми, т.к. будут напоминать клиенту о ресторане «Планета Космос», а также подчеркнут его респектабельность и серьезность работы с клиентами.
Итого затрат за 2009 год: 431450 руб.
2. Совершенствование мотивации персонала.
В рамках данного направления совершенствования крайне трудно рассчитать затраты на повышение уровня оплаты труда, т.к. будет осуществляться каждого сотрудника, работающего с клиентами, отдельно. Однако, предварительные расчеты по 5 официантам позволили сделать вывод о том, что при их высоких показателях деятельности рост заработной платы составит в среднем 15-20%. Примем средний рост в размере 17,5%, но учтем, что он будет только для персонала, непосредственно работающего с клиентами ресторана.
3. Обучение персонала.
Представим затраты на внешнее обучение в виде таблицы 3.9.
Таким образом, затраты составят 180 тыс. руб. на обучение + 54 тыс. руб. на пребывание тренера в гостинице, расходные материалы, его питание и т.п. Итого: 234 тыс. руб.
Длительность – 7 дней (без учета подготовки до выезда в ресторан «Планета Космос»).
Участие в семинаре составит 12400 х 2 х 0,9 = 22320 руб. В обучении примут участие управляющий и метрдотель, при этом скидка за двух участников из ресторана «Планета Космос» составит 10%.
Затраты на внутренне обучение (доплаты метрдотелю и заведующему обслуживанием в номерах) составят 50 тыс. руб.
Таблица 3.9
Затраты на проведение обучения
Этап Стоимость, тыс. руб. Сроки Подготовка тренинга (включая доработку на месте) 180 1-7 апреля Обучение 8-11 апреля Раздаточные материалы 8-11 апреля Посттренинговое сопровождение 12-25 апреля Определение эффективности обучения 26-30 апреля Транспортные расходы (самолет) 15 6, 12 апреля Проживание тренера 32 6-12 апреля Питание тренера 7 6-12 апреля Итого 234
Итого затраты за 2009 год: 306,32 тыс. руб.
4. Разработка рекламной кампании, ориентированной на внешних клиентов ресторана «Планета Космос».
Для реализации рекламной деятельности с использованием наружной рекламы потребовались затраты, представленные в таблице 3.10. Интенсивность размещения также отражена в таблице.
Таблица 3.10
Наружная реклама ресторана «Планета Космос» в 2009 году
Средство рекламы Интенсивность Стоимость Рекламные тумбы 3 раза в год по 2 недели (6 щитов на центральных улицах) Изготовление: 3 х 6 х 5400 = 97 200 руб. (итого – 6 щитов, также меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 3 х 6 х 24 000 = 432 000 руб. Выносная реклама (стритлайн) ежедневно Изготовление: 18 000 руб.
Размещение: бесплатно (на расстоянии не более 0,5 м от входа) Щиты малые около гостиницы
«Космос» 4 раз в год по 1 неделе (4 щита) Изготовление: 4 х 4 х 7500 = 120 000 руб. (итого – 16 щитов, т.к. меняется дизайн и содержание информации)
Размещение: 4 х 4 х 29 400 = 470 400 руб. Итого 1 137 600 руб.
Затраты на рекламу в СМИ в 2009 году представлены в таблице 3.11.
Таблица 3.11
Используемые в рекламной кампании в СМИ средства рекламы
Рекламное
средство Периодичность Охват Частота воздействия на потребителя Стоимость Реклама в Интернет ежегодно посетители специализированных сайтов каждое посещение специализированных сайтов 54000 руб. Реклама на «Русском радио» 2 раза в год перед Новым годом и 8 марта (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 9500 = 380000 руб. Реклама на «Радио Шансон» 2 раза в год в июне и августе (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 10 400 = 416 000 руб. Реклама на «Европе Плюс» 2 раза в год в июле и октябре (по 10 роликов) слушатели радио каждое включение радиостанции в дни размещения рекламы 2 х 10 х 2 х 11 200 = 448 000 руб. «Деловая Москва» 4 раза в год по мере выхода приложения «Гурман» (1/4 полосы) читатели приложения каждое прочтение приложения 4 х 24600 = 98400 руб. «Time Out» 4 номера из 12 (1/8 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 31560 = 126240 руб. «Собака.Ру» 4 номера из 12 (1/4 полосы) читатели журнала каждое прочтение журнала 4 х 26 665 = 106660 руб. Итого 1 629 300 руб.
Затраты на создание сайта ресторана «Планета Космос»: 57600 руб.
Стоимость услуги по продвижению сайта: 15500 руб. в месяц или 186000 руб. в год.
Итого затрат за 2009 год: 3010,5 руб.
Проведем расчет эффективности по каждому мероприятию и по их совокупности.
Представим затраты в виде сводной таблицы 3.12.
Таблица 3.12
Затраты по повышению эффективности деятельности ресторана «Планета Космос»
Мероприятие Единовременные
затраты Затраты
постоянные Итого Прирост выручки, % Обоснование Введение в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг. 0 431,45 431,45 5% Данное мероприятие позволит повысить эффективность работы с клиентами, заинтересованными в проведении банкетного обслуживания, и их привлечения Совершенствование мотивации персонала 0 400 400 1% За счет мотивации можно ожидать роста активизации работы обслуживающего персонала в работе с клиентами, повышения качества обслуживания, что приведет к росту выручки, удовлетворенности клиентов и формированию их лояльности Обучение персонала 0 306,32 306,32 2% Приведет к росту качества обслуживания, выручки, удовлетворенности клиентов и формированию их лояльности Разработка рекламной кампании, ориентированной на внешних клиентов ресторана «Планета Космос» 0 3010,5 3010,5 12% Приведет к росту осведомленности целевой аудитории о ресторане «Планета Космос» и росту его заполняемости Итого 0 4148,27 4148,27 20%
Проанализируем технико-экономические показатели ресторана «Планета Космос» до проведения мероприятий по повышению эффективности его деятельности и после их реализации (таблица 3.12).
Таблица 3.12
Технико-экономические показатели ресторана «Планета Космос» после реализации рекомендуемых мероприятий
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. 2008 2009 Изменение 2009/2008 +/- % 1 Выручка от реализации товаров и услуг Тыс. руб. 148806 178567 29761 120,00 2 Себестоимость товаров и услуг Тыс. руб. 97914 117897 19983 120,41 3 Валовая прибыль Тыс. руб. 50892 60670 9778 119,21 4 Коммерческие расходы Тыс. руб. 5982 9136 3154 152,72 5 Управленческие расходы Тыс. руб. 13958 14243 285 102,04 6 Прибыль от продаж Тыс. руб. 30952 37292 6340 120,48 7 Прочие доходы Тыс. руб. 312 312 0 100,00 8 Прочие расходы Тыс. руб. 102 102 0 100,00 9 Прибыль до налогообложения Тыс. руб. 31162 37502 6340 120,34 10 Налог на прибыль Тыс. руб. 7479 7500 21 100,29 11 Чистая прибыль Тыс. руб. 23683 30001 6318 126,68 12 Рентабельность деятельности (прибыль от продаж/ себестоимость продукции) % 31,61 31,63 0,02 х 13 Рентабельность продаж (прибыль от продаж/ объем реализации продукции) % 20,80 20,88 0,08 х
Воспользуемся разделением затрат. Для расчета себестоимости воспользовались разделением затрат, предполагающим выделение двух групп затрат – постоянных и переменных. Примем себестоимость оказания услуг за переменные затраты (зависят от количества посетителей ресторана «Планета Космос»), а коммерческие и управленческие расходы за постоянные (условно-постоянные), которые не будут зависеть от количества посетителей ресторана «Планета Космос».
Мероприятия будут отнесены к следующим видам затрат:
1 введение в штат ресторана менеджера по продаже банкетных услуг – управленческие и коммерческие (на рекламные материалы и портфолио);
2. совершенствование мотивации персонала – на себестоимость реализуемых товаров и услуг;
3. обучение персонала – на управленческие расходы;
4. разработка рекламной кампании, ориентированной на внешних клиентов ресторана «Планета Космос» - на коммерческие расходы.
При этом за счет роста выручки увеличится и себестоимость продукции и услуг, которая будет расти пропорционально росту выручки (переменные затраты):
Себестоимость2009 = (Себестоимость2008/Выручка2008) х Ожидаемая выручка 2009 + Затраты на мотивацию обслуживающего персонала (согласно представленному выше разделению затрат) = (97914/148806) х 178567 + 400 = 117897 тыс. руб.
Остальные показатели будут изменяться в ходе расчета или окажутся неизменными. Важно отметить, что прочие расходы и доходы приняты неизменными.
По данным таблицы 3.12 видно, что за 2009 год после реализации мероприятий выручка ресторана вырастет «Планета Космос», при этом одновременно вырастет себестоимость товаров и услуг, а также коммерческие и управленческие расходы. Итогом станет рост показателей деятельности ресторана в 2009 году, при этом он сможет превысить показатели 2007 года, т.к. в 2008 году произошло снижение выручки и других показателей под влиянием кризиса. Также вырастет рентабельность деятельности и продаж.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ресторанный бизнес издавна считался прибыльным и перспективным. Однако наличие только стартового капитала совсем не достаточно для его успешного развития. В этом бизнесе очень много тонкостей и нюансов, незнание которых не позволит вам достичь хороших результатов и опередить конкурентов. Открыть ресторан, да и вообще начать заниматься ресторанным бизнесом — решение нелегкое. Любой ресторатор, планируя свой первый, или очередной ресторанный проект тем или иным образом оценивает его - на какую категорию публики рассчитывать и сколько ее придет, какой средний чек должен быть в заведении, какой интерьер, и, наконец, каким образом спланировать финансовую сторону вопроса.
Ресторан в отеле - особый объект в индустрии гостеприимства. К сожалению, в сознании рядового потребителя он до сих пор воспринимается как часть инфраструктуры отеля. Поэтому посетители с улицы редко пользуются его услугами, не предпо