Сравнительный анализ особенностей профессионального выгорания менеджеров и работников прилавка компании ООО "Макдоналдс"

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретическое исследование проблемы профессионального выгорания у сотрудников сети ресторанов быстрого питания «Макдональдс»
1.1Анализ проблемы профессионального выгорания
1.1.1 Сидром профессионального выгорания
1.1.2 Этиология профессионального выгорания
1.1.3 Структура и характеристики проявления профессионального выгорания
1.1.4 Взаимосвязь профессионального выгорания и индивидуальных факторы личности
1.1.5 Особенности формирования профессионального выгорания у сотрудников отдела продаж
1.2 Анализ профессиональной деятельности работников и менеджеров компании ООО «Макдоналдс»
1.2.1 Профессиограмма продавца-кассира и менеджера
1.2.2 Специфика трудовой деятельности в ООО «Макдоналдс»
Выводы по главе 1
Глава 2. Эмпирическое исследование эмоционального выгорания сотрудников Макдональдс
2.1 Этапы исследования
2.2 Диагностический аппарат исследования
2.3 Особенности проведения эмпирического исследования и характеристики эмпирической выборки
2.4 Анализ и интерпретация полученных данных
2.4.1 Результаты диагностики синдрома эмоционального выгорания при помощи методики MBI
2.4.2 Результаты по методике исследования профессиональных предпочтений Дж. Холланда
2.4.3 Результаты опросника FPI
2.4.4 Результаты анализа данных анкетирования
2.4.5 Корреляционный анализ
2.5 Рекомендации по профилактике синдрома эмоционального выгорания
Выводы по главе 2
Заключение
Список литературы

Рис. 11 Корреляционная плеяда взаимосвязи компонентов профессионального выгорания и шкал методики FPI
Корреляционный анализ выявил, что усиление выраженности эмоционального истощения будет детерминировать развитие невротического синдрома, а также тревожность, скованность и неуверенность. С другой стороны, усиление выраженности эмоционального истощения будет обуславливать снижение потребности в общении и формирование интровертированных качеств.
В свою очередь выраженность деперсонализации будет обуславливать формирование агрессивного отношения к окружающим их людям.
Положительная связи такого компонента профессионального выгорания как редукция личностных свойств и раздражительности и уравновешенности иллюстрирует тот факт, что усиление выраженности данного компонента професионального выгорания будет способствовать к формированию защитных механизмов к воздействию стрессовых факторов обыденной жизни с одной стороны.
Рис. 12 Корреляционная плеяда взаимосвязи профессионального выгорания и шкал методики FPI
С другой стороны усиление редукции личностных свойств будет обуславливать формирование склонность к аффективному реагированию. На рисунке №12 представлена корреляционная плеяда, построенная на основе взаимосвязи синдрома профессионального выгорания и факторами опросника FPI.
Анализируя данную корреляционную плеяду, необходимо отметить, что усиление выраженности профессионального выгорания в целом будет обуславливать выраженность депрессивных реакций, невротичности. Также усиление синдрома профессионального выгорания будет детерминировать формирование эмоциональной неустойчивости, агрессии, склонности к аффективному реагированию.
Рис. 13 Корреляционная плеяда взаимосвязи профессионального выгорания и удовлетворенностью профессиональной деятельностью
На рисунке №13 представлена корреляционная плеяда, построенная на основе взаимосвязи синдрома профессионального выгорания и удовлетворенности профессиональной деятельностью сотрудников компании ООО «Маклдоналдс».
Анализируя корреляционную плеяду, необходимо отметить, что положительная корреляционная связь между всеми компонентами профессиональными выгорания и стрессогенностью профессиональной деятельности обследуемых символизирует о том, что в основе профессионального выгорания сотрудников Макдональдс лежат особенности взаимодействия с клиентами данного заведения. Ибо данный момент является стрессогенным фактором, способствующим развитию синдрома профессионального выгорания.
Также корреляционный анализ выявил, что в качестве причины, формирующие выраженность синдрома профессионального выгорания являются отношения с руководством, общение с коллективом, уровень заработной платы.
Выраженность такого симптома профессионального выгорания как эмоциональное истощение будет напрямую коррелировать с загруженностью работника в течение рабочего времени.
Итак, подводя итоги по проделанному исследованию можно отметить, что в основе формирования синдрома профессионального выгорания менеджеров сети ресторанов быстрого питания лежат социальные факторы. В свою очередь, в основе формирования синдрома профессионального выгорания у работников прилавка сети ресторанов быстрого питания лежат индивидуальные факторы.
2.3 Рекомендации по профилактике синдрома профессионального выгорания
Профилактические, лечебные и реабилитационные мероприятия должны направляться на снятие действия стрессора:
снятие рабочего напряжения;
повышение профессиональной мотивации;
выравнивание баланса между затраченными усилиями и получаемым вознаграждением.
Но конечно существенная роль в борьбе с СПВ отводится самому человеку. Соблюдая перечисленные ниже рекомендации, он не только сможет предотвратить возникновение СПВ, но и достичь снижения степени его выраженности:
определение краткосрочных и долгосрочных;
использование «тайм-аутов», что необходимо для обеспечения психического и физического благополучия (отдых от работы);
овладение умениями и навыками саморегуляции (релаксация, идеомоторные акты, определение целей и положительная внутренняя речь способствуют снижению уровня стресса, ведущего к выгоранию);
профессиональное развитие и самосовершенствование;
уход от ненужной конкуренции (бывают ситуации, когда ее нельзя избежать, но чрезмерное стремление к выигрышу порождает тревогу, делает человека агрессивным, что способствует возникновению СЭВ);
эмоциональное общение (когда человек анализирует свои чувства и делится ими с другими, вероятность выгорания значительно снижается или процесс этот оказывается не столь выраженным);
поддержание хорошей физической формы; необходимо пересмотреть свои жизненные мифы, цели и ценности, свои представления и отношение к себе самому, другим людям и к своей работе.
Также весьма важно и необходимо принять и укрепить свое «Я», осознать ценность своей жизни; принять ответственности за свою жизнь и здоровье и занять профессиональную позицию в работе. Только после этого шаг за шагом изменяются отношения к окружающим людям и способы взаимодействия с ними. Происходит освоение по-новому своей профессиональной роли и других своих жизненных ролей и моделей поведения. Человек обретает уверенность в своих силах. А значит, - он вышел из-под действия синдрома профессионального сгорания и готов успешно жить и работать.
Ниже предложены ряд упражнений, которые помогут снизить действие СПВ, избавиться от его последствий, помогут контролировать себя в стрессовой ситуации.
Данное эмпирическое исследование показало, что в основе синдрома профессионального выгорания у менеджеров лежит социальный фактор. Поэтому для его устранения можно порекомендовать следующие упражнения.
Упражнение «Оценка личного плана работы по предупреждению профессионального выгорания».

Просмотрите лист своих планов по работе со вторичной травмой и попробуйте ответить на следующие вопросы:
Эта деятельность помогает мне уйти от мыслей о работе?
Могу ли я придать этой деятельности некий новый смысл?
Может ли эта деятельность дать мне ощущение связи с чем-то большим, чем Я? Или осознание новых аспектов жизни?
Что будет, если я попробую осуществлять эту деятельность с полным осознанием, то есть максимально полно осознавая свои мысли, чувства, телесные ощущения?
Упражнение . Способы , связанные с воздействием слова.
Словесное воздействие задействует сознательный механизм самовнушения, идет непосредственное воздействие на психофизиологические функции организма. Формулировки самовнушений строятся в виде простых и кратких утверждений, с позитивной направленностью (без частицы «не»). Одним из таких способов могут быть самоприказы.
Самоприказ — это короткое, отрывистое распоряжение, сделанное самому себе. Применяйте самоприказ, когда убеждены в том, что надо вести себя определенным образом, но испытываете трудности с выполнением. Например: «Разговаривать спокойно!», «Молчать, молчать!», «Не поддаваться на провокацию!» — это помогает сдерживать эмоции, вести себя достойно, соблюдать требования этики и правила работы с клиентами.
Другим похожим способом является самопоощрение. Люди часто не получают положительной оценки своего поведения со стороны. Это, особенно в ситуациях повышенных нервно-психических нагрузок, — одна из причин увеличения нервозности, раздражения. Поэтому важно поощрять себя самим. Например: «Молодец!», «Умница!», «Здорово получилось!». Необходимо находить возможность хвалить себя в течение рабочего дня не менее 3–5 раз.
В рамках данного исследования было выявлено, что в основе профессионального выгорания продавцов лежат индивидуальные особенности. Исходя из этого можно посоветовать следующие упражнения.
Упражнение Упражнение основанное на управлении дыханием
Управление дыханием — это эффективное средство влияния на тонус мышц и эмоциональные центры мозга. Медленное и глубокое дыхание (с участием мышц живота) понижает возбудимость нервных центров, способствует мышечному расслаблению, релаксации. Частое (грудное) дыхание, наоборот, обеспечивает высокий уровень активности организма, поддерживает нервно-психическую напряженность.
Способ 1
Сидя или стоя постарайтесь, по возможности, расслабить мышцы тела и сосредоточьте внимание на дыхании.
На счет 1-2-3-4 делайте медленный глубокий вдох (при этом живот выпячивается вперед, а грудная клетка неподвижна);
– на следующие четыре счета проводится задержка дыхания;
– затем плавный выдох на счет 1-2-3-4-5-6;
– снова задержка перед следующим вдохом на счет 1-2-3-4.
Уже через 3–5 минут такого дыхания вы заметите, что ваше состояние стало заметно спокойней и уравновешенней.
Способ 2
В ситуации раздражения, гнева мы забываем делать нормальный выдох. Чтобы успокоиться,
– глубоко выдохните;
– задержите дыхание так долго, как сможете;
– сделайте несколько глубоких вдохов;
– снова задержите дыхание.

Упражнение Способы, связанные с управлением тонусом мышц, движением

Под воздействием психических нагрузок возникают мышечные зажимы, напряжение. Умение их расслаблять позволяет снять нервно-психическую напряженность, быстро восстановить силы.
В свободные минуты, паузы отдыха, осваивайте последовательное расслабление различных групп мышц, соблюдая следующие правила:
1) осознавайте и запоминайте ощущение расслабленной мышцы по контрасту с перенапряжением;
2) каждое упражнение состоит из 3 фаз: «напрячь–прочувствовать–расслабить»;
3) напряжению соответствует вдох, расслаблению — выдох.
Можно работать со следующими группами мышц:
лица (лоб, веки, губы, зубы);
затылка, плеч;
грудной клетки;
бедер и живота;
кистей рук;
нижней части ног.

Упражнение Способы, связанные с визуализацией (использованием образов).
Визуализация - мысленное представление, проигрывание, видение образов. Она активно воздействует на всю систему чувств и представлений. Чтобы использовать образы для саморегуляции необходимо:
специально запоминать ситуации, события, в которых вы чувствовали себя комфортно, расслабленно, спокойно;
– нужно делайте это в трех основных модальностях, присущих человеку. Для этого запоминайте:
1) зрительные образы события (что вы видите: облака, цветы, лес);
2) слуховые образы (какие звуки вы слышите: пение птиц, журчание ручья, шум дождя, музыка);
3) ощущения в теле (что вы чувствуете: тепло солнечных лучей на своем лице, брызги воды, запах цветущих яблонь, вкус клубники).
Все выше перечисленные упражнения должны проводиться с периодичностью раз в неделю, в специально отведенном месте, где сотрудник сможет побыть в одиночестве.
Выводы по главе 2
Подводя итог по диагностическому исследованию, направленному на изучение синдрома профессионального выгорания сотрудников сети ресторанов быстрого питания Макдональдс, можно отметить следующее.
Диагностика выраженности профессионального выгорания при помощи методики MBI выявила, что данный синдром в большей степени выражен у работников прилавка, нежели у менеджеров.
Результаты диагностики профессиональных предпочтений при помощи методики Холланда что в личности обследуемых гармонично сочетаются социальный, предпринимательский и артистический типы, которые в зависимости от занимаемой должности по разному доминируют в профиле личности.
Диагностика личности выявила достоверно значимые различия по таким шкалам как раздражительность, невротичность и уравновешанность. Это иллюстрирует тот факт, что синдром профессионального выгорания выступает у работников прилавка в качестве защитного механизма личности.
Сотрудники Макдоналдса в целом достаточно солидарны в своем мнении относительно и профессиональной деятельности. Но в тоже время существует большая неудовлетворенность продавцами своей должностью и заработной платой.
Корреляционный анализ, направленный на выявлении взаимосвязи синдрома эмоционального выгорания и типа профессиональной деятельности выявил в зависимости от занимаемой должности выявил, что в основе формирования синдрома профессионального выгорания среди менеджеров прилавка лежат индивидуальные и социальные факторы. В то время как среди менеджеров это социальные факторы.
Многочисленные корреляционные связи среди продавцов и наличие одной корреляции у менеджеров иллюстрирует большую подверженность продавцов сети быстрого питания Макдональдс синдрому профессионального выгорания.
Заключение
Нами было проведено исследование, направленное на выявление особенностей выраженности синдрома эмоционального выгорания у сотрудников сети ресторанов быстрого питания «Макдональдс».
В ходе теоретического анализа литературы, посвященной проблеме исследования особенностей синдрома эмоционального выгорания, нами были выявлено, что данный феномен представляет собой специфический вид профессиональной деформации лиц, вынужденных во время выполнения своих обязанностей тесно общаться с людьми. Он проявляется:
в чувстве безразличия, эмоционального истощения, изнеможения;
дегуманизации (развитие негативного отношения к своим коллегам и клиентам);
негативном самовосприятии в профессиональном плане — недостаток чувства профессионального мастерства.
Также теоретический анализ литературы, посвященных исследуемой проблематике выявил, что среди причин, определяющих возникновение профессионального выгорания можно назвать личностные, ролевые, организационные, профессиональные и индивидуальные факторы.
В рамках данного исследования рассматривалось эмоциональное выгорание сотрудников сети ресторанов быстрого питания «Макдональдс». Анализ особенностей профессиональной деятельности сотрудников данной организации показал, что данные особенности обуславливают формирование симптомов синдрома профессионального выгорания.
В ходе эмпирического исследования гипотеза о том, что существуют особенности синдрома профессионального выгорания у менеджеров и работников прилавка нашла свое подтверждение. Диагностическое обследование показало, что у работников прилавка наблюдается более выраженные такие свойства личности как раздражительность, неуравновешенность и невротичность, которые являются проявлением процесса формирования синдрома эмоционального выгорания. Многочисленные корреляционные связи среди продавцов и наличие одной корреляции у менеджеров иллюстрирует большую подверженность продавцов сети быстрого питания Макдональдс синдрому профессионального выгорания.
Также диагностическое исследование показало, что в личности обследуемых гармонично сочетаются социальный, предпринимательский и артистический типы, которые в зависимости от занимаемой должности по разному доминируют в профиле личности.
Подводя итог, необходимо сказать, что цель и задачи исследования достигнуты, гипотеза нашла свое подтверждение.
Итак, в заключении хотелось бы отетить, что сети ресторанов Макдональдс в настоящее время являются одними из наиболее популярными для посещения как детей, так и взрослых. Там проводится дни рождения и другие праздники, нас встречают всегда улыбчивые продавцы и по-деловому сдержанные менеджеры. Но за этой деловитостью и улыбкой может скрываться стресс, усталость, раздраженность, неудовлетворенность сотрудников своей профессиональной деятельностью.
Поэтому в качестве рекомендаций управляющему звену сети ресторанов Макдональдс необходимо порекомендовать обратить внимание на данную проблему и разработать режим сотрудников, учитывающий их должность, таким образом, чтобы максимально снизить действие данного защитного механизма личности.
А именно:
С целью снятие рабочего напряжения можно порекомендовать создать некую комнату, где сотрудник может расслабиться, заняться релаксацией, избавиться от общего негативного эмоционального фона.
С целью повышение профессиональной мотивации необходимо проработать систему поощрений, которая включала бы в себя не только материальные, но и моральные, постараться найти оптимальный баланс между затраченными усилиями и получаемым вознаграждением.
Необходимо провести обучающие мероприятия, цель который научить сотрудников методам снятия напряжения.
В рамках данного исследования нами было проведено тренинговое мероприятие, целю которого было обучение сотрудников одного из ресторанов сети «Макдональдс» методам саморегуляции. Данное мероприятие проходило на базе одного из ресторанов в *** 2011 года. В данном мероприятии принимали участие 20 человек – добровольцев. По результатам опроса, которые проводился через неделю после данного мероприятия, сотрудники отмечали, что работа не столько их угнетает, они возвращаются домой в хорошем настроении, самочувствие улучшилось.
Список используемой литературы
Безносов С.П. «Теоретические основы изучения профессиональной деформации личности». – СПб: Питер, 1995, 167 с.
Бойко В. В. Энергия эмоций в общении: взгляд на себя и на других. М.: Филинь, 1996. 238 с.
Водопьянова Н.Е. Синдром «психического выгорания» в коммуникативных профессиях // Психология здоровья / Под ред. Г.С. Никифорова. СПб.: Наука, 2000. С. 443–463.
Водопьянова Н.Е., Старченкова Е.С. Синдром выгорания: диагностика и профилактика. – СПб.: Питер, 2005.
Гришина Н.В. Помогающие отношения: профессиональные и экзистенциальные проблемы // Психологические проблемы самореализации личности. – СПб: Питер 1997.
Еникеев М.И. Психологическая диагностика. Стандартизированные тесты. - М.: «Приор-издат», 2003. - 288 с.
И снова о «профессиональной деформации»…// Психологическая газета. № 6. 2004. С. 32-34.
Качюнас Р. Психологическое консультирование и групповая психотерапия. – 3-е изд., стереотип. – М.: Академический проект; Трикста, 2004
Коростылева Л.А. Детерминанты затруднений самореализации личности в профессиональной сфере // Психологические проблемы самореализации личности. – СПб.: Питер, 2003.
Маслач К. Профессиональное выгорание: как люди справляются [Электронный документ] http://psy.piter.com/library/?tp=1&rd=1
Модели эмоционального выгорания http://psyfactor.org/personal/personal12-01.htm
Ожогова Е. Г. Механизм эмоционального «выгорания» профессионала [Текст] / Е. Г. Ожогова // Психопедагогика в правоохранительных органах. – 2005. – № 1(23). – С. 48–50. – [0,19 п.л.]
Орел В.Е. Синдром психического выгорания личности – М.: Изд-во «Институт психологии РАН», 2005. – 330 с.
Орел В.Е. Феномен «выгорания» в зарубежной психологии: эмпирические исследования // Психологический журнал - 2001.- Т.22, №1.- С.90-101.
Осухова Н.Г. Психологическая помощь в трудных и экстремальных ситуациях. – М.: Академия, 2005. - 285 с.
Осухова Н.Г., Кожевникова В.В. Возвращение к жизни: Методические материалы для ведущих тренингов и семинаров по профилактике профессионального выгорания // Помощь помощнику: социально-психологическое сопровождение социальных работников /Под ред. Н.Г.Осуховой. – М.: Изд-во «Амиго-пресс», 2006. – С.96 – 112.
Официальный сайт Макдональдс http://umcd.ru/
Парфенов // Вестн. психотерапии. – 2007. – № 21(26). – С. 39–48 1996.
Пономарева Г.А. Синдром «эмоционального выгорания» у педагогов, работающих с «особыми детьми», и способы его профилактики в условиях образовательного учреждения (из опыта работы) // Специальная психология. – 2006. - №1. с. 48-57.
Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. Ред. и сост. Райгородский Д.Я. - Самара, 2001. C.672.
Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / Под ред. А.В. Батаршева, А.О. Лукьянова. 2-е изд., испр. - М.: Психотерапия, 2007. - 624 с: ил
Работа в McDonalds – а почему бы не попробовать?! //Европейская христианская газета, 24,02,2088. http://www.e-schatz.eu/71/article/32/rabota-v-mcdonalds-a-pochemu-by-ne-poprobovat.html
Робертс Г.А. Профилактика выгорания // Обзор современной психиатрии.- 1998.- №1.- с. 39-46.
Ронгинская Т.И. Синдром выгорания в социальных профессиях. // Психологический журнал. – 2002, том23, №3. – с.85-95.
Сидоров П. Синдром эмоционального выгорания. Конспект врача. http://health.mpei.ac.ru/sindrom.htm.
Скугаревская М.М. Синдром эмоционального выгорания // Медицинские новости.—2002.— №7.— С. 3-9.
Справочник Википедия. «McDonald’s» http://ru.wikipedia.org/wiki/McDonald’s
Толстых А. Заповеди психогигиены // Медицинская газета. – 1986. - №59 (4908). – 23 июля.
Форманюк Т.В. Синдром профессионального сгорания как показатель профессиональной дезадаптации учителя // Вопросы психологии. 1994. № 6.
Шрайдер К. Как снять стресс. 30 способов улучшить свое самочувствие за 3 минуты. М., 1993.
Эмоциональное истощение как проявление дезадаптации у медицинских работников / Е.А. Никитин, С.М. Шкленник, В.С. Цой, Ю.А.
Приложение
Основные обязанности работника (должностная инструкция)
Обязанности работника ресторана “Макдоналдс” обусловлены основными принципами нашей работы: удовлетворение запросов посетителя, качество, культура обслуживании, чиста, доступность.
Работник обязан:
а) Работать честно и добросовестно, соблюдать дисциплину труда, своевременно и точно исполнять распоряжения администрации, использовать все рабочее время для производительности труда, воздерживаться от действий, мешающих другим работникам выполнять их трудовые обязанности;
б) Повышать производительность труда, своевременно и тщательно выполнять работы по заданиям;
в) Улучшать качество работы, не допускать упущений и брака в работе, соблюдать технологическую дисциплину;
г) Соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственно санитарии, гигиене труда и противопожарной охране, предусмотренный соответствующими правилами и инструкциями работать в выданной спецодежде пользоваться необходимыми средствами защиты;
д) Немедленно сообщать непосредственному руководителю о ситуациях, препятствующих или затрудняющих нормально производство работы (авария, травма, несчастный случай);
е) Содержать свое рабочее место, оборудование, приспособление и передавать его сменяющему работнику в порядке, чистоте, исправном состоянии, а также соблюдать чистоту на территории предприятия, соблюдать установленный порядок хранения ценностей и документов;
ж) Беречь и эффективно использовать машины, инструменты и другое оборудование бережно относится к спецодежде и другим предметам, выдаваемым в пользовании работникам;
з) Корректно относиться к посетителям, коллегам по работе, мы рассматриваем каждого члена коллектива “Макдоналдс” как образцового представителя всей нашей компании, который должен постоянно заботиться об имидже компании;
и) Следить за своим внешним видом, чистотой обуви и прически; соблюдать нормы внешнего вида и личной гигиены:
Все сотрудники должны поддерживать саамы е высокие стандарты, касающиеся личной гигиены, включая регулярно принятие душа, использование дезодорантов, иметь чистые руки и ногти и умеренно применять косметику.
На станциях картофеля и всех станциях кухни не разрешается ношение украшений, за исключением обручальных колец без камней. На остальных позициях ресторана девушкам разрешается носить обручальные кольца и небольшие серьги без камней. Для мужчин разрешено ношение только обручального кольца без камней.
Наличие пирсинга и татуировок на видимых частях теля не допускается.
Волосы должны быть чистыми и аккуратно причесанными. Длинные волосы, в том числе хвосты, необходимо аккуратно убирать или закреплять, чтобы исключить им свободное движение.
Мужчины, работающие в ресторане, должны быть чисто выбриты. Разрешаются усы, если они не ниже мочек ушей и вовремя подстригаются.
Ногти должны быть коротко подстрижены и всегда чистые. Не разрешается использовать лак для ногтей.
Во время работы работники должны носить чистую, опрятную, выглаженную фурму принятую в “Макдоналдс”. Не допускается ношение униформы вне работы в ресторане.
Необходима соответствующая обувь: кожаные туфли на низком каблуке с низкой подошвой. Их следует чистить перед каждой сменой. Обувь должна быть черного цвета. Босоножки, спортивная обувь не допускается
Во время работы на позиции хозяйка/хозяин при ведении расписания работника зала разрешается носить часы. При переходе на другую позицию, включая проведение детских утренников, часы необходимо снять.
к) Работнику компании запрещается на своем рабочем месте во время работы разговаривать на посторонние темы с сотрудниками компании, во время своей рабочей смены работнику необходимо уделять все свое внимание на удовлетворение запросов посетителей.
л) Единственным оправдательным документом в случаи неявки на свое рабочее место является больничный лист. Опозданием на рабочее место считается одно минутное опоздание. В случаи опоздание будет применено дисциплинарное взыскание в соответствии с правилами внутреннего трудового распорядка.
Основные обязанности менеджера (должностная инструкция)
Занимающий должность менеджера ресторана должен знать:
Правила выполнения кассовых операций.
Правила учета личного рабочего времени.
Правила техники безопасности.
Правила безопасности ресторана.
Правила санитарии и личной гигиены.
Правила внутреннего трудового распорядка.
Обязанности работника, занимающего должность свинг-менеджера ресторана.
Рабочая позиция - прилавок
При работе кассиром выполняет операции в соответствии с Правилами, изложенными в Приложении №1 к Договору о полной индивидуальности материальной ответственности, сдает кассу, не имея разницы между компьютерной распечаткой и кассовой наличностью. Не имеет права пользоваться своими ключами от кассы, работая кассиром.
а) Выполняет шести шагов работы на кассе.
Осуществляет контроль за работой прилавка в целом:
Контролирует выполнение кассовых операций всеми кассирами.
Выполняет по просьбе кассира операции карточкой на кассовом терминале.
Следит за работой оборудования и предпринимает шаги для решения возникших проблем.
Следит за наличием всей необходимой продукции на прилавке и своевременном пополнением запасов.
Контролирует выполнение шести шагов работы на кассе всеми работниками прилавка.
Следит за своевременной сменой касс.
Контролирует правильность выполнения производственных процедур. работника и на всех рабочих позициях.
Держит связь с менеджерами других участков (кухня, зал) и координирует с ними работу своего участка.
б) Сдает чаевые в кассовую комнату немедленно после получения.
в) Разбирает жалобы посетителей и решает их. Обязательно сообщает вышестоящему менеджеру о возникших проблемах.
г) Ведет расписание на своем рабочем участке.
д) Обеспечивает четкое и правильное ведение смены, контролирует производственные процедуры, постоянно (не реже, чем один раз в 15 минут) делает обходы своего участка
е) Выполняет поручения руководителей своей команды по ведению документации компании.
ж) По указанию руководителя ведет учет обедов работников.
з) Составляет как минимум два контрольных листа наблюдения в смену.
и) Координирует и контролирует работу инструктора по обучению.
к) Помогает работать на станциях если это необходимо.
л) Знает и выполняет все процедуры и политику, принятую в ресторане.
м) Следит за правильным учетом отходов сырой и готовой продукции. Сдает бланки учета в конце смены вышестоящему менеджеру.
н) Отмечает отличное выполнение обязанностей работников своего участка, записывает благодарности в личное дело.
о) Несет дисциплинарную ответственность за соблюдением всех пунктов данной должностной инструкции.
Критерий Манна-Уитни рассчитается следующим образом:
Все данные, полученные в ходе исследования ранжируются. Всего рангов получается столько, сколько n 1+n 2.
Подсчитав сумму рангов отдельно для каждой выборки, необходимо проверить, совпадает ли общая сумма рангов с расчетной.
Определить значение Uкр критерия по формуле:
U = (n1 - n2 )+nx *(nx+1)/2-Tx
где n1 — количество испытуемых в выборке №1;
n2 — количество испытуемых в выборке №2;
Т х— большая из ранговых сумм
n х— количество испытуемых в группе с большей суммой рангов.
4. Для данной эмпирической выборки Uкр = 192 при р=0,01, Uкр = 227 при р=0,05
5. Если Uэмп>Uкр, то принимается гипотеза Н0 — нет достоверных различий между показателями выборки.
Критерий Спирмена рассчитывается следующим образом:
, где
R1 и R2 – ранги двух признаков у i-го объекта;
N – число изучаемых объектов.
Величина критерия Спирмена не может превышать +1 и быть меньше чем -1. Эти два числа +1 и -1 — являются границами для коэффициента корреляции. Когда при расчете получается величина большая +1 или меньшая -1 — следовательно, произошла ошибка в вычислениях.
Значения коэффициента корреляции
Значение r Корреляционная взаимосвязь =0 присутствует функциональная связь, которая записывается уравнением: изменение х вызывает изменение y rxy =0 связь отсутствует =0,7 связь между признаками считается сильной или тесной =0,3 связь между признаками считается слабой rxy >0 присутствует прямая связь: с увеличением одного показателя, увеличивается другой показатель rxy <0 связь обратная – отрицательная: увеличение значения одного признака приводит к уменьшению значения другого признака
При вычислениях на компьютере статистическая программа (SPSS, Statistica) сопровождает вычисленный коэффициент корреляции более точным значением p–уровня. Арии этом статистический пакет самостоятельно определяет значимость и уровень достоверности данной связи.
Таблица №1 Данные по методике диагностики синдрома профессионального выгорания в эмпирических группах
№ ПИ уров Д уров СПЭ уров ИПВ уров Работники прилавка 1 32 в 26 с 27 с 85 с 2 37 в 21 с 31 с 89 с 3 44 в 44 с 31 с 119 с 4 46 в 46 с 51 с 143 с 5 54 в 56 в 18 н 128 с 6 31 в 32 с 31 с 94 с 7 29 в 25 с 18 н 72 с 8 46 в 37 с 27 с 112 с 9 29 в 28 с 24 с 81 с 10 44 в 28 с 31 с 103 с 11 57 в 49 с 46 с 152 с 12 48 в 45 с 43 с 136 с 13 47 в 47 с 19 н 113 с 14 25 с 40 с 31 с 96 с 15 59 в 51 с 35 с 145 с 16 29 в 31 с 30 с 90 с 17 52 в 38 с 41 с 131 с 18 60 в 52 с 49 с 161 в 19 61 в 54 с 38 с 153 с 20 44 в 29 с 22 с 95 с 21 28 в 33 с 35 с 96 с 22 37 в 48 с 31 с 116 с 23 50 в 48 с 46 с 144 с 24 33 в 22 с 18 н 73 с 25 46 в 30 с 33 с 82 с Менеджеры 1 24 с 29 с 21 с 74 с 2 35 в 26 с 28 с 89 с 3 35 в 33 с 25 с 93 с 4 33 в 22 н 18 н 73 с 5 37 в 48 с 31 с 116 с 6 26 в 31 с 33 с 90 с 7 44 в 29 с 22 с 95 с 8 30 в 24 с 30 с 74 с 9 27 в 42 с 33 с 102 с 10 29 в 31 с 30 с 90 с 11 48 в 45 с 43 с 136 с 12 30 в 29 с 25 с 84 с 13 25 с 30 с 22 с 77 с 14 37 в 21 н 31 с 89 с 15 26 в 32 с 34 с 92 с 16 35 в 26 с 30 с 91 с 17 57 в 57 в 31 с 144 с 18 36 в 35 с 27 с 98 с 19 46 в 39 с 30 с 115 с 20 29 в 25 с 19 н 73 с 21 37 в 48 с 31 с 116 с 22 45 в 30 с 23 с 78 с 23 47 в 47 с 20 с 114 с 24 34 в 23 н 20 с 77 с 25 31 в 32 с 31 с 94 с сред раб 42,72 в 38,4 с 32,24 с 112,36 с сред мен 35,32 в 33,36 с 27,52 с 94,96 с
Таблица №2 Данные по анкетированию в эмпирических группах
№ отнош с руков. обще. С коллегами зарплата рабочая нагрузка должность стресс Работники прилавка 1 6 3 9 7 10 4 2 4 2 2 6 9 5 3 10 1 10 5 10 3 4 0 0 0 10 10 10 5 8 2 10 10 10 10 6 8 2 3 0 0 3 7 7 3 4 5 2 3 8 3 5 9 8 7 5 9 5 0 7 9 10 1 10 6 5 9 0 5 2 11 5 10 5 5 5 10 12 10 7 7 10 3 10 13 0 1 10 5 8 4 14 10 5 6 3 1 8 15 9 8 10 10 5 10 16 8 5 10 10 10 0 17 0 0 10 9 10 3 18 6 10 6 9 6 10 19 10 9 10 10 6 10 20 7 3 3 10 9 10 21 10 9 8 10 9 6 22 8 1 7 9 2 9 23 10 5 10 10 3 10 24 5 8 9 10 4 8 25 7 7 10 10 5 10 Менеджеры 1 2 1 4 2 1 0 2 1 4 7 7 4 4 3 3 5 9 7 2 3 4 4 7 8 9 3 4 5 8 0 3 8 2 8 6 9 9 4 7 9 6 7 7 0 3 9 9 10 8 2 2 5 1 2 5 9 10 5 6 8 5 9 10 2 5 5 10 8 3 11 10 5 7 10 1 10 12 4 0 8 10 10 3 13 1 0 5 1 1 1 14 4 2 2 6 9 5 15 10 9 5 8 10 6 16 2 4 7 7 5 4 17 8 8 9 9 5 10 18 3 5 9 7 2 3 19 2 5 9 8 7 5 20 7 7 4 5 2 3 21 8 1 3 8 2 8 22 8 0 4 9 9 10 23 1 3 10 5 8 4 24 4 7 8 9 4 4 25 8 2 3 1 1 3 сред раб 6,48 4,44 7,36 7,6 6,36 6,56 сред мен 5,12 3,84 5,88 6,84 4,84 5,24
Таблица №3 Данные по методике Холанда в эмпирических группах
№ Р тип И тип А тип С тип П тип К тип Работники прилавка 1 8 21 17 24 5 11 2 3 10 33 11 7 2 3 7 26 10 26 17 14 4 4 2 9 4 7 14 5 9 11 20 21 4 5 6 14 11 16 22 12 21 7 8 13 35 30 14 1 8 14 24 15 14 13 25 9 5 31 32 23 29 22 10 18 11 21 22 26 31 11 7 28 18 24 23 32 12 7 16 1 22 13 5 13 7 5 6 8 8 11 14 10 9 10 10 29 10 15 15 16 20 17 19 14 16 23 26 25 22 27 25 17 3 8 2 0 5 1 18 7 28 18 24 23 32 19 15 16 20 17 19 14 20 2 3 4 5 1 11 21 20 14 20 20 32 21 22 2 2 12 14 2 13 23 7 16 1 23 13 5 24 8 5 14 13 24 12 25 18 9 18 22 26 30 Менеджеры 1 3 0 5 11 12 5 2 1 11 20 19 18 15 3 3 17 4 9 11 9 4 8 5 14 13 24 12 5 2 2 12 13 1 13 6 19 13 19 19 31 21 7 2 3 4 5 1 11 8 2 8 18 19 25 16 9 10 9 10 10 30 10 10 23 26 25 22 27 25 11 7 13 1 23 13 5 12 6 31 33 23 29 23 13 2 0 4 10 15 5 14 3 10 33 11 7 2 15 20 14 20 20 30 21 16 2 11 20 19 19 15 17 5 18 2 8 10 15 18 3 17 4 9 11 9 19 14 23 13 14 12 25 20 8 13 36 30 14 1 21 3 3 12 14 2 14 22 3 3 4 5 3 11 23 7 5 6 8 10 11 24 8 5 14 13 24 12 25 14 11 16 22 12 21 сред раб 9,64 14,44 15,88 17,52 15,92 15,28 сред мен 7,12 10,84 13,96 14,76 15,64 13,08
Таблица №4 Данные по методике FPI в эмпирических группах
№ Невротич
ность спонт.
Агрессия Депрес
сивность раздр. общит. уравнов. реакт. Агр Застен
чив. Откры
тость Экстр
-интров эмоц.
Лаби мускулизм-фемин Работники прилавка 1 8 в 8 в 6 с 5 с 7 в 4 с 6 с 7 в 8 в 6 с 7 в 5 с 2 7 в 3 н 5 с 1 н 5 с 4 с 7 в 6 с 8 в 6 с 6 с 1 н 3 8 в 5 с 9 в 3 н 5 с 2 н 9 в 6 с 5 с 4 с 7 в 6 в 4 6 с 3 н 4 с 5 с 6 с 6 с 5 с 5 с 3 н 4 с 5 с 5 с 5 9 в 9 в 6 с 7 в 5 с 5 с 9 в 6 с 3 н 7 в 8 в 5 с 6 8 в 5 с 9 в 4 с 4 с 4 с 7 в 9 в 9 в 6 с 7 в 5 с 7 1 н 3 н 1 н 2 н 5 с 5 с 5 с 6 с 8 в 7 в 2 н 8 в 8 8 в 8 в 7 в 4 с 5 с 3 н 6 с 6 с 9 в 4 с 8 в 3 н 9 4 с 3 н 4 с 2 н 7 в 6 с 6 с 3 н 5 с 6 с 3 н 6 с 10 8 в 5 с 5 с 2 н 3 н 9 в 5 с 1 н 8 в 6 с 7 в 6 с 11 8 в 9 в 7 в 5 с 2 н 6 с 5 с 7 в 9 в 4 с 7 в 3 н 12 4 с 9 в 6 с 3 н 5 с 4 с 6 с 3 н 9 в 6 с 2 н 8 в 13 7 в 8 в 6 с 4 с 4 с 4 с 6 с 5 с 5 с 6 с 5 с 8 в 14 4 с 8 в 3 н 2 н 7 в 5 с 9 в 1 н 8 в 9 в 4 в 9 в 15 9 в 9 в 9 в 5 с 4 с 6 с 6 с 9 в 6 с 4 с 9 в 5 с 16 9 в 7 в 7 в 4 с 4 с 6 с 5 с 1 н 9 в 7 в 5 с 8 в 17 7 в 8 в 5 с 4 с 4 с 5 с 5 с 7 в 4 с 4 с 7 в 5 с 18 8 в 9 в 8 в 6 с 2 н 8 в 6 с 9 в 9 в 6 с 9 в 5 с 19 9 в 9 в 9 в 5 с 2 н 8 в 9 в 9 в 8 в 6 с 7 в 5 с 20 8 в 8 в 4 с 5 с 1 н 5 с 6 с 9 в 9 в 4 с 5 с 5 с 21 4 с 5 с 4 с 6 с 6 с 8 в 5 с 5 с 9 в 9 в 4 в 1 н 22 4 с 8 в 7 в 7 в 2 н 5 с 5 с 9 в 6 с 4 с 7 в 3 н 23 7 в 8 в 6 с 8 в 7 в 5 с 6 с 3 н 9 в 6 с 3 н 8 в 24 7 в 5 с 6 с 4 с 4 с 4 с 5 с 5 с 9 в 2 н 6 с 1 н 25 9 в 5 с 5 с 6 с 2 н 6 с 5 с 5 с 9 в 6 с 8 в 6 с Менеджеры 1 5 с 8 в 6 с 6 с 4 с 2 н 6 с 7 в 8 в 4 с 4 с 3 н 2 7 в 7 в 6 с 6 с 4 с 5   1 н 7 в 6 с 4 с 4 с 2 н 3 7 в 7 в 8 в 8 в 4 с 1 н 5 с 7 в 9 в 3 н 6 с 3 н 4 7 в 5 с 7 в 3 н 4 с 3 н 3 н 5 с 9 в 1 н 4 с 6 с 5 2 н 7 в 8 в 7 в 2 н 5   7 в 9 в 6 с 4 с 6 с 1 н 6 4 с 5 с 6 с 5 с 5 с 8 в 4 с 3 н 8 в 8 в 2 н 8 в 7 9 в 9 в 6 с 5 с 1 н 5   4 с 9 в 6 с 4 с 4 с 2 н 8 5 с 4 с 7 в 4 с 7 в 8 в 8 в 6 с 8 в 4 с 9 в 3 н 9 5 с 8 в 4 с 7 в 7 в 6 с 9 в 1 н 8 в 8 в 4 с 9 в 10 9 в 8 в 8 в 8 в 4 с 6 с 5 с 3 н 9 в 7 в 4 с 8 в 11 5 с 9 в 6 с 7 в 5 с 4 с 8 в 3 н 9 в 6 с 1 н 8 в 12 4 с 3 н 5 с 7 в 7 в 6 с 6 с 5 с 8 в 6 с 3 н 8 в 13 5 с 8 в 6 с 7 в 4 с 3 н 9 в 7 в 8 в 6 с 6 с 3 н 14 7 в 4 с 6 с 3 н 5 с 4 с 5 с 6 с 8 в 6 с 4 с 1 н 15 4 с 4 с 6 с 5 с 6 с 8 в 4 с 3 н 8 в 8 в 2 н 8 в 16 7 в 7 в 7 в 7 в 5 с 5   3 н 7 в 6 с 4 с 4 с 2 н 17 9 в 7 в 7 в 9 в 1 н 2 н 9 в 7 в 5 с 6 с 8 в 6 с 18 7 в 7 в 8 в 8 в 4 с 1 н 5 с 7 в 9 в 3 н 6 с 3 н 19 8 в 9 в 8 в 8 в 5 с 3 н 8 в 6 с 9 в 4 с 8 в 3 н 20 1 н 4 с 1 н 6 с 5 с 5   6 с 6 с 8 в 7 в 9 в 5 с 21 4 с 7 в 8 в 7 в 2 н 5   7 в 9 в 9 в 4 с 6 с 7 в 22 9 в 9 в 6 с 5 с 1 н 5   5 с 9 в 9 в 4 с 4 с 2 н 23 7 в 8 в 7 в 8 в 4 с 4 с 8 в 5 с 8 в 6 с 9 в 8 в 24 7 в 5 с 7 в 3 н 4 с 3 н 4 с 5 с 9 в 1 н 9 в 9 в 25 8 в 5 с 9 в 8 в 4 с 4 с 9 в 9 в 9 в 6 с 6 с 2 н сред раб 6,84 с 6,68 с 5,92 с 4,36 с 4,32 с 5,32 с 6,16 с 5,68 с 7,36 в 5,56 с 5,92 с 5,2 с сред мен 6,08 с 6,56 с 6,52 с 6,28 с 4,16 с 4,44 с 5,92 с 6,04 с 7,96 в 4,96 с 5,28 с 4,8 с
Таблица 5 Корреляционная матрица продавцов
Таблица №6 Корреляционная матрица менеджеров

3
СПЭ
ПИ
невротичн
Д
Уравновешенность
0,473
-0,424
0,741
0,420
СПЭ
0,488
0,310
0,589
ЗП
0,381
ПИ
0,349
Раб нагрузка
раздраж
депрес
0,398
0,469
0,578
0,443
ПИ
Реакт аг
Спонт агр
0,314
0,653
И-тип
0,493
Эм лаб
невротич
ИПВ
уравновеш
0,421
0,322
невротичноность
0,543
Раздражит
общит
0,490
-0,376
ПИ
0,515
0,523
0,465
0,288
застенчив
Эмоц лаб
-0,311
0,738
Экстр/интр
Спонт агр
0,362
Деперсон
0,600
0,601
0,462
Реакт агр
депрессив
-0,358
А-тип
ИПВ
-0,393
Д
-0,303
П-тип
ПИ
-0,443
Общит-ть
застенчивость
Эмоцион лабильность
раздражительность
депрессия
Спонт агрес
ИПВ
0,473
0,304
0,480
0,688
0,700
0,571
0,509
0,437
0,487
стресс
Д
0,355
Отнош с руководством
0,533
0,305
ИПВ
0,421
0,533
СПЭ
0,295
Общение с кол