Виды банкетов и их характеристика при обслуживании различных торжеств.

Содержание
Стр.
Введение
1. Формы обслуживания на предприятиях общественного питания
1.1 Самообслуживание
1.2 Организация обслуживания различного контингента потребителей
1.3 Виды банкетов, порядок их обслуживания
1.4 Дипломатический прием
1.5 Банкет за столом с полным обслуживанием официантами
1.6 Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами
1.7 Банкет фуршет
1.8 Банкет коктейль
1.9 Банкет коктейль-фуршет
1.10 Банкет чай
2. Специальные формы обслуживания
2.1 Зал-экспресс
2.2 Стол-экспресс
2.3 Шведский стол
2.4 Бизнес – ланч
2.5 Воскресный бранч
2.6 Кофе-брейк
2.7 Выездной кейтеринг
2.8 Барбекю
2.9 Особенности обслуживания тематических мероприятий
3. Совершенствование форм обслуживания
3.1 Эффективность применяемых форм обслуживания в ресторане
3.2 Предложения по совершенствованию форм обслуживания в ресторане
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7

Обработка информации Вручную с использованием простых статистических методов: группировки, таблиц и др.
Сначала представим социально-экономический портрет гостей ресторане “Гарни”.
Возрастной состав респондентов по данному признаку представлен на рисунке 1.
Рисунок 1 – Распределение респондентов по возрасту
Как видно из приведенной диаграммы наибольший удельный вес занимают опрошенные в возрасте от 18 до 25 лет (49%), на втором месте люди в возрасте от 26 до 30 лет (20%) и третье место занимают люди от 26 до 30лет (13%). Такое распределение в возрасте от 18 до 30 лет является целевой аудиторий которым интересен формат ресторане “Гарни”.
Распределение респондентов по социальному статусу представлено на рисунке 2.
Рисунок. 2 - Распределение респондентов по социальному статусу
Как можно увидеть, наибольшее количество опрошенных представлено студентами 44%, служащие и предприниматели по 22%. ресторане “Гарни” наиболее подходит именно для данной категории посетителей.
На вопрос, как часто Вы посещаете ресторана “Гарни”, получены следующие результаты:
Рисунок 3. Частота посещения ресторана “Гарни”
Из результатов, приведенных на рисунке 5 видно, что 77% респондентов это гости посещающие ресторане “Гарни” несколько раз в неделю, 18% опрошенных несколько раз в месяц и лишь 5% опрошенных оказались в ресторане в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей ресторана “Гарни” составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в ресторане очень мало по результатам опроса их составило всего лишь 5%.
На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов
Рисунок 4. Факторы выбора места приема пищи
По результатам опроса, приведенным на рисунке 4 видно, что большей части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200 основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
Вывод: для большинства опрошенных, при выборе места приема пищи, в большей степени они руководствуются качеством и скоростью обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.
На рисунке 5 представлены критерии выбора кулинарной продукции среди опрошенных гостей ресторана “Гарни”.
Рисунок 5 Критерии выбора кулинарной продукции в ресторане
Из рисунка 5 видно, что 49% опрошенных руководствуются при выборе кулинарной продукции в ресторане советами официантов, 25% собственным мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.
Оценка качества обслуживания в ресторана “Гарни” показана на рисунке 6.
Рисунок. 6 Оценка качества обслуживания в ресторане “Гарни”
По результатам опроса гостей ресторане “Гарни”на оценку качества обслуживания, мы видим из рисунка 6 следующие результаты 80 человек упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60 человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как отличное и неудовлетворительное.
На рисунке 7 показаны результаты оценки скорости обслуживания в ресторане
Рисунок 7. Оценка скорости обслуживания в ресторане “Гарни”
Из рисунка 7 видим, что 5% гостей ресторане “Гарни” оценили скорость обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку «Хорошо», 50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания в ресторане“Гарни”
Рисунок 8 - Оценка уровня цен в ресторане “Гарни”
150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ресторане как средние, 30 человек как высокие и 20 человек как низкие.
Таким образом, на предположение оправдалось, что гости удовлетворены обслуживанием на среднем уровне.
Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд выводов: основными гостями ресторана “Гарни” являются постоянные гости, которые посещают ресторане несколько раз в неделю, в ресторане практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей.
Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но в ресторане наблюдается обратная система, по результатам маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что большинства гостей ресторана “Гарни” не устраивает качество и скорость обслуживания.
Что касается уровня цен в ресторане, то большинство гостей оценили их как средние и вполне ими довольно.
В следующей главе нами будут предложены меры по совершенствованию организации обслуживания в ресторане “Гарни”, а так же их экономическая эффективность.
3.2 Предложения по совершенствованию форм обслуживания в ресторане
Согласно экспертной оценке по результатам маркетингового исследования было выявлено, что посетителей ресторане не устраивает качество и скорость обслуживания. Это, прежде всего, связано с методами обслуживания, применяемыми в ресторане: французский метод (в обнос) и английский метод (с применением приставного столика). Рассмотрим преимущества и недостатки данных методов.
Французский метод. Этот метод подачи обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский метод считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Для использования французского метода подачи блюд необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой должны быть:
1) менеджер ресторана (фр. maitre d'hotel);
2) старший официант (фр. chef de rang), ответственный при-мерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т.д.;
3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) -- принимает заказы на напитки, подает блюда;
4) официант, подающий воду (commis de rang). Он также передает заказы на кухню, привозит оттуда тележки с едой, убирает со стола;
5) официант по винам (sommelier).
Преимущества французского метода:
постоянный контакт с гостями;
гость сам определяет желаемый   объем еды.
Недостаток французского сервиса:
высокая трудоемкость;
большое количество обслуживающего персонала.
Английский метод (обслуживание с приставного столика или с тележки). Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендован только для обслуживания отдельных столиков.
Преимущества английского метода:
идеальный контакт с гостями;
свобода движений обслуживающего персонала.
Недостаток английского обслуживания – большие затраты времени.
То ли дело, европейский метод подачи блюд. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.
Преимущества европейского метода:
низкая трудоемкость;
требуется мало персонала.
Очень важно хорошо встретить людей, предложить им профессиональное обслуживание, но и не меньшее значение имеет завершение приема.
Процедура подготовки и предъявления счета преследует две цели: проинформировать гостя о сумме оплаты (в деталях) и выполнить роль системы контроля для ресторане. Счет гостям можно подавать за столом, в баре или у кассы. Независимо от места предъявления счет следует подавать по первому требованию. Он должен быть всегда наготове.
Официант должен быть начеку и не пропустить момент, когда гости захотят получить счет. Ничто так не раздражает посетителей, как вынужденное ожидание в тщетных попытках привлечь внимание официанта для получения счета. Общее правило: счет не следует подавать, пока вас об этом не попросят. Общераспространенные способы расчета включают наличные деньги, кредитные карточки, чеки, запись на счет. Официант должен знать процедуры расчета всеми вышеуказанными способами.
Прощание должно быть теплым и дружеским. Если официант не слишком занят обслуживанием других посетителей, то он должен проявить внимание к уходящим, задвинув после них стулья, помогая им собрать личные вещи и предлагая вызвать такси. Если официант физически не в состоянии оказать все эти знаки внимания из-за того, что обслуживает других гостей, по меньшей мере, ему следует кивнуть и улыбнуться на прощание. По возможности пожелать им «Доброго вечера» и поблагодарить за приход.
Из проведенного маркетингового исследования был сделан вывод, что основными гостями ресторане “Гарни” являются постоянные гости, которые посещают ресторане несколько раз в неделю, в ресторане практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей. Так для некоторых гостей главным преимуществом заведения в большинстве случаев является какая-то внешняя атрибутика, для других - качество гастрономических предложений и обслуживание.
Хотя, если подумать, то станет очевидным - материальный успех ресторане зиждется на трех китах: привлечении новой аудитории (побуждении повторных визитов), стабильности качества, увеличении среднего чека (за счет стимуляции дополнительных покупок). И все эти киты будут выглядеть довольно жалко на фоне игнорирования улучшения обслуживания.
По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово "гостеприимство". А так - все тоже: решающий фактор долгосрочного процветания - удовлетворенность целевой аудитории. Казалось бы, чего проще, определить сегмент, в котором работает заведение, составить примерный портрет потребителей, ожидаемых в гостях, разработать стандарты обслуживания.
В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. "Лишь бы не было войны" - переложенное на наш ресторанный язык. То есть, гость, по мнению некоторых рестораторов, заслуживает, конечно же, комфорта, но в самом малозатратном для заведения количестве: его надо обслужить быстро и… (и никакого "и", типа, хватит с него). Впрочем, сами рестораторы списывают ответственность за распространение данной плачевной схемы на недостаточные навыки наемного менеджмента, - скажем, управляющего или директора, которые, по мнению владельцев, должны научить персонал контактной зоны достойному обслуживанию. У наемного менеджмента, в свою очередь, до этого не доходят руки (или тоже отсутствуют необходимые знания-умения-навыки).
Впрочем, есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в ресторанном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. Хотя, как раз с финансами все понятно - видите ли, это замкнутый круг, если стратегическому планированию не уделять времени, финансов как раз и не будет… С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели вы будете ставить во главу угла.
Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы "Все для гостя", "Мы любим наших гостей", "Гость всегда прав", к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся. Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители ресторане почувствовали гостеприимное отношение к себе, необходимо разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Надо начать с профессиональной оценки уровня сервиса в ресторане. Данная оценка крайне важна, так как позволяет выявить основные проблемы, проанализировать мнения гостей, касательно уровня предоставляемого сервиса.
Важно особое внимание уделить обучению обслуживающего персонала, повысив их профессиональную и личностную самооценку. Необходимо научить эффективнее вступать в контакт, брать заказ, ходить с подносом, во время менять пепельницы и т.д. А также развивать умение убеждать, отзывчивость, информированность, уверенность в себе и участие.
Необходимо отработать в тренингах все возможные ситуации. Если просто выдать разнарядку "Обслуживать надо лучше" - сами понимаете, ничего не изменится. Объяснить персоналу, что если вдруг, не дай Бог, какая-то проблема, то решать ее нужно так, чтобы остался доволен гость, а не управляющий заведения.
Необходимо регулярно обучать, проверять и перепроверять весь персонал контактной зоны. А также выделять, поощрять, вознаграждать официантов и прочих, предоставляющий безукоризненный сервис. Но не только это. Менеджмент, как наемный, так и владельцы предприятия должны всеми своими поступками демонстрировать непоколебимую веру в важность повышения уровня обслуживания. Когда руководство ежедневно и словом, и делом доказывает приверженность сервису, в заведении возникает некая прочная отлаженная система, облегчающая понимание и вообще внутреннюю коммуникацию. Если задуматься, станет очевидным, что данный аспект может стать сильнейшим мотиваторов против текучести персонала в пользу повышения его лояльности интересам компании.
Заключение
Успешная работа предприятия общественного питания зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, кафе начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием. В своей работе автор рассмотрел, на наш взгляд, самый важный фактор, влияющие на успех в данном виде коммерческой деятельности это организация обслуживания.
Коммерческая деятельность в сфере общественного питания увлекательна и перспективна: правильный выбор места и кухни, атмосфера и толково организованное обслуживание создают возможность для привлечения рынка и дают хорошую прибыль и инвестиции. Услуга питания представляет собой услугу по приготовлению, реализации и организации потребления блюд и изделии сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и вино-водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта в сочетании с организацией досуга.
Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:
организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний и т.д.;
услугу официанта по обслуживанию на дому;
бронирование мест в зале предприятия;
организацию бизнес-ланчей.
Услуги по организации досуга включают:
организацию музыкального обслуживания;
организацию проведения концертов, программ, варьете и видеопрограмм.
Прочие услуги включают:
упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания клиентов;
предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;
вызов такси по заказу потребителя;
парковку личных автомобилей посетителей и организованную стоянку у предприятия.
Таким образом, деятельность в сфере общественного питания – обширнейшая область предпринимательской деятельности и сфера приложения труда – получила в последние годы новые импульсы своего развития, существенно расширив «поле и правила игры» в рыночной экономике. В нее влилось много новых предприимчивых людей, в ряде случаев коренным образом поменявших свою профессию и жизненные ориентиры.
Список литературы
Нормативно-правовые документы
Федеральный Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» // СПС «Гарант»
Федеральный Закон Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» // СПС «Гарант»
ГОСТ Р 50763-2007 «Услуги общественного питания. Продукция общественного питанияреализуемая населению».
ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги обественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
ГОСТ 53105- 2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания».
ГОСТ 53106- 2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания»
ГОСТ 53104- 2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания».
ГОСТ 50935- 2007 « Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
Сборник рецептур блюд и кулинарных изделий. Нормативная документация для предприятий общественного питания. Сост. Румянцев А.В.- М.: Изд-во «Дело и сервис», 2008.- 864 с.
Общероссийский классификатор услуг населению. ОК 002-93.
Книги одного, двух трех авторов
Аносова М.М, Борестораныкина Т.Н, Кучер Л.С., Лифанова Р.Ф. Организация производства и управления предприятий общественного питания: Учебник для технол. отделений техникумов сов. торговли и обществ. питания. – М.: Экономика, 2010. - 264с.
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2008. – 415с.
Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.– Ростов н/Д: «Феникс», 2009.- 352 с.
Годин А.М. Маркетинг: Учебно – методическое пособие. – М.: Издательский Дом «Дашков и К», 2010. – 587с.
Гуккаев В.Б., Вершина Организации общественного питания: правила работы, учет и налогообложения. М.: 2008. – 312с.
Ковалев Н.И., Куткина М.Н., Кравцова В.А. Технологии приготовления пищи. Под ред. проф. М.Н.Николаевой.- М.: Издательский дом «Деловая литература», 2009.- 480 с.
Козлова А.В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2007.-160 с.
Корнев Г. Трактир или траттория. Как организовать ресторан с нуля.//Свое дело.Практикум. № 8, 2008. –с. 27.
Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. – М.; СПб.; К.: Издательский дом «Вильямс», 2010.
Приложение 1
Книга учета заказов на обслуживание торжеств на 20__
№ Заказа Дата приема заказа Фамилия заказчика, адрес телефон Дата торжества, часы начала обслуживания Количество персон Зал, характер мероприятия Оплачено Всего Дата прихода заказчика для составления заказ счета Фамилия лица принявшего заявку Отметки об исполнении заказа Фамилия лица, ответственного за выполнение заказа Аванс Доплачено Отпущено продукции Возвращено наличными деньгами, № расходного ордера Дата, № приходного ордера Сумма Дата, № приходного ордера Сумма
Приложение 2
Пример меню банкета с полным обслуживанием официантами
Меню банкета с полным обслуживанием официантами
Гала-ужин.
***
Ужин пять курсов.«Империал»
Салат из мяса раков и жемчужин из свежих овощей, с соусом из оливкового масла, приправленного свежими травами.
***
Паштет из свежей утиной печени, сервированный на желе из белого вина «Sauternes», подается с хлебом «Бриош».
***
Фейлете из морских деликатесов.
***
Филе баранины в собственном соку с чесночным пюре и соусом из свежего тимьяна.
***
«Опера» семь симфоний шоколада.
***
Чай или кофе с мини-пирожными.
Приложение 3
Меню банкета коктейль - фуршет
Холодные закуски
Целый осетр «Бельвю»
Рулет из лосося и судака
Симфония из креветок
Деликатес из краба
Салат «Маседуан» из яйца с красной икрой
Рулет из цыпленка с коктейль- соусом
Ассорти из заливной говядины
Ассорти из заливной свинины
Ассорти из копченостей
Салат «Нисуаз» с оливковым маслом
Салат из витых макарон с провансальскими приправами
Рисовый салат по-мексикански
Салат шеф-повара
Горячие закуски
Телятина «Бланкет» с белым рисом
Рыбный шашлык с разными овощами
Десерт
Десерты в ассортименте (деликатес, торт, энтреме)
Чай или кофе с петифюрами
Приложение 4
Анкета
Ваш Возраст
18-25
26-30
31-35
36-40
41-45
46-50
Ваш социальный статус
Студент
Рабочий
Служащий
Предприниматель
Как часто Вы бываете в ресторане «Гарни»
Несколько раз в неделю
Несколько раз в месяц
Я здесь впервые
Укажите самый значительный фактор при выбора места приема пищи и отдыха (1 вариант):
большая возможность выбора блюд и напитков
цена на кулинарную продукцию
качество кулинарной продукции
качество обслуживания
удобство месторасположения кафе
скорость обслуживания
дополнительные услуги и стимулирование (скидки, акции)
Чем Вы руководствуетесь при выборе кулинарной продукции в ресторане?
мнением друзей, уже заказывавших блюдо
собственным мнением
советом официанта
рекламой, в т.ч. на столах в обеденных залах и представленных на штендерах
Оцените качество обслуживание в ресторане «Гарни»
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно
Оцените скорость обслуживания в ресторане «Гарни»
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно
Оцените уровень цен в ресторане «Гарни»
Высокие
Средние
Низкие
Приложение 5
Сервировка стола

Приложение 6
Схема расстановки столов
Приложение 7
Нормы оснащения приборами
Наименование приборов Единица измерения Столовые приборы для ресторанов Из мельхиора Из других материалов Вилки Столовая Шт. 2,0 2,0 для шпрот 0,05 - для раков 0,05 - для устриц 0,05 - для лимонов - - Ложки Столовая Шт. 2,0 2,5 Чайная 2,0 2,5 Десертная 1,0 0,5 Для кофе 0,5 1,5 Разливательная 0,2 0,2 Для горячих закусок - 0,2 Для соусов 0,25 0,25 Для горчицы - 0,3 Для соли - 0,3 Лопатки Для пирожных Шт. 0,3 0,3 Для паштета 0,1 0,1 Для икры 0,5 - Для заливных блюд - 0,3 Нож столовый Шт. 2,0 2,0 Нож и вилка для рыбы Компл. 0,5 - Нож и вилка закусочные Компл. 4,0 4,0 Нож и вилка десертные Компл. 0,5 0,5 Нож для масла Шт. 1,0 - Нож-вилка для сыра Шт. 0,1 0,1 Набор инструментов для официантов Компл. - 0,12 Приборы для специй Компл. - 0,5 Решетки и щипцы для спаржи Компл. 0,1 - Салатный прибор (вилка с ложкой) Компл. - 0,3 Щипцы Для сахара Компл. - 0,05 Для пирожных и сахара 0,3 0,3 Для льда 0,2 0,1
Корнев Г. Трактир или траттория. Как организовать ресторан с нуля.//Свое дело.Практикум. № 8, 2008. –с. 27.
Козлова А.В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании. – М.: Издательский центр «Академия»; Мастерство, 2007.-160 с.
Ковалев Н.И., Куткина М.Н., Кравцова В.А. Технологии приготовления пищи. Под ред. проф. М.Н.Николаевой.- М.: Издательский дом «Деловая литература», 2009.- 90 с.
Гуккаев В.Б., Вершина Организации общественного питания: правила работы, учет и налогообложения. М.: 2008. – 12с.
Барановский В.А. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания.– Ростов н/Д: «Феникс», 2009.- 52 с.
Бандурин А.В., Чуб Б.А. Стратегический менеджмент организации.// Корпоративный менеджмент № 2, 2008. – 115с.
61
15
25
35
50
5
45
25
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Большая
возможность
выбора блюд и
напитков
Цена на кулинарную
продукцию
Качество
кулинарной
продукции
Качество
обслуживания
Удобство
месторасположения
ресторане
Скорость
обслуживания
Дополнительные
услиги (скидки,
акции)
Ряд1
5%
10%
50%
35%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно