Гостиничный бизнес,информационная поддержка

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ В БИЗНЕСЕ
1.1. ПРИМЕНЕНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.2. ИНФОРМАЦИОННАЯ ПОДДЕРЖКА УПРАВЛЕНИЯ
1.3. ОФИСНЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА РАБОТЫ С ИНФОРМАЦИЕЙ
1.4. РОЛЬ ИНФОРМАЦИОННОГО МЕНЕДЖЕРА
ГЛАВА 2. ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ В СОЗДАНИИ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ
2.1. ОПИСАНИЕ ГОСТИНИЦЫ «ПЯТЫЙ УГОЛ»
2.2. ЭЛЕМЕНТЫ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ ГОСТИНИЦЫ «ПЯТЫЙ УГОЛ»
2.3. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ ИНФОРМАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ
2.4. УЛУЧШЕНИЕ ИНФОРМАЦИОННОЙ ПОДДЕРЖКИ ЗА СЧЕТ СОЗДАНИЯ САЙТА В СЕТИ ИНТЕРНЕТ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Внутренней рекламой можно считать различные буклеты и листовки с описанием сервиса отеля, мероприятий, которые в нем проводятся.
Интернет также занимает важное место в продвижении отеля. У ресторана будет свой раскрученный сайт, и он может являться отличным средством рекламы и привлечения клиентов. Важно периодически обновлять информацию на сайте и описывать на нем любые изменения, которые были внесены в меню. Также нужно помещать на сайт информацию о проводимых акциях и концертных программах.
Почтовая рассылка.
Этот метод рекламы будет действенным только в том случае, если будет направлен именно на целевую аудиторию.
Большую пользу отелю могут принести красочные рекламные макеты.
Сувенирная продукция, предназначенная для посетителей, должна быть выполнена в стиле отеля и на ней должен находиться его логотип.
PR (public relations).
Этот вид рекламы предназначен для создания определенного мнения об отеле и его имиджа. Благодаря данной технологии можно создать положительное мнение людей об обслуживании отеля и о нем в целом. PR включает в себя различные рекламные приемы: организация промоушн-акций, печать рекламы в газетах и т.д.
Возмещение с отсрочкой.
Это купон, который дает клиентам некоторую скидку и предъявляется ими при каком-либо заказе или во время второго посещения отеля.
Премия.Может быть в качестве бесплатного напитка, блюда, маленького подарка или же определенной суммы денег.
Презенты постоянным клиентам.
Обычно изготавливаются дисконтные карты со скидками.
Игры, конкурсы, розыгрыши.
Такие мероприятия нужно организовывать на виду у всех, чтобы люди видели призеров.
Стимулирование в помещении отеля.
Оно включает использование различных конструкций, плакатов и устройств, чтобы посетители обратили внимание на будущие мероприятия. Для этого в помещении отеля используются большие куклы, воздушные шары, светящиеся надписи, определенная музыка.
Другие составляющие PR- деятельности – участие в выставках, конкурсах, организация лотерей, политика скидок постоянным клиентам. Все эти приемы, рекомендуемые литературой, гостиница проводит в жизнь.
Отель «Пятый угол» имеет серьезные резервы именно в сфере корпоративной культуры. Как и в других родственных гостиницах, в салонах фирмы работают молодые люди, одетые в фирменную форму, с бейджиками. Однако их компетентность, готовность к длительному контакту с клиентами существенно ниже, чем, например, у их коллег из отеля «Верса». В ряде случаев работники отеля не могут предоставить вразумительную консультацию, а в зале нет грамотного консультанта. Не всегда проявляется вежливость и доброжелательность, особенно в вечерние и ночные часы. Таким образом, текущей тактической задачей PR- кампании является обучение персонала и работа по его подбору и воспитанию.
Выводы: В настоящей работе рассмотрены различные направления и возможности деятельности по связям с общественностью, проводимой гостиницей. Поскольку выбранная для анализа гостиница работает на рынке, конкуренция на котором высока, ей поневоле приходится проводить широкий комплекс мероприятий по анализу рынка, связям с общественностью и рекламы.
2.3. Взаимодействие информации в гостинице
Гостиничный бизнес, как и любой другой, зависит от его правильной организации, поэтому организационная структура отеля «Пятый угол» в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, отель должен иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений отеля.
Схема отношений между участниками организационно-производственных процессов представлена на рисунке 1.
Рис. 1. Организационно-производственная структура отеля «Пятый угол»
Схема отношений внутри штата отеля «Пятый угол» представлена на рисунке 2.
Рис 2. Организационно-штатная структура отеля «Пятый угол»
На схеме показаны взаимосвязи между подразделениями и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.
Заработная плата персонала будет фиксированной. Для повышения стимулирования работы в дальнейшем заработная плата остальных работников будет включать ежемесячные премии в размере 1000 рублей, которые будут зависеть от результатов работы отеля, т.е. от продаж.
Отбор персонала будет тщательным, предпочтение будет отдаваться людям с опытом работы несколько лет (не меньше года) и соответствующим образованием – в сфере гостиничного бизнеса, туризма или торговли. Каждый из работников сначала должен будет пройти испытательный срок в 3 месяца, в течение которого человек будет работать по договору. Если он хорошо себя зарекомендует, то он будет принят в штат.
Анализ конкурентов так же считается получением информации извне
Тем не менее, в этой сфере предпринимательской деятельности сильна роль и непрямой конкуренции, так как есть несколько непрямых конкурентов – гостиниц невысокого класса. Поэтому необходимо учитывать влияние таких конкурентов, и, в большей степени, тех, что расположены относительно недалеко от отеля «Пятый угол». Проанализируем каждого из конкурентов по различным аспектам его деятельности.
Таблица 1. Анализ конкурентоспособности гостиницы «Пятый угол» (по 5-ти балльной шкале).
Факторы конкурентоспособности «Пятый угол» Конкуренты "Анабель" "Баттерфляй" "Веста" Качество номеров 5 4 3 4 Новизна отеля 5 4 4 3 Тарифы на услуги 5 5 4 3 Сервис, обслуживание 5 4 3 4 Расположение отеля 5 4 3 3 Наличие дополнительных услуг 4 5 5 5 Реклама и PR 3 4 4 4 Общее количество баллов 32 30 26 26
Как видно из таблицы, основным конкурентом для отеля «Пятый угол» будет являться гостиница "Анабель". Особое внимание следует обратить продвижению, именно по этому показателю «Пятый угол» пока проигрывает конкурентам, которых уже знают в городе.
2.4. Улучшение информационной поддержки за счет создания сайта в сети Интернет
У отеля «Пятый угол» на сегодняшний день нет сайта, что является значительным недостатком – клиенты не могут найти актуальную и полную информацию о сайте в Интернете, что снижает поток посетителей.
Несмотря на то, что на многих Интернет-порталах, посвященных туристическому бизнесу и отдыху, размещена информация об отеле, подробной информации о ней с указанием актуальной информации о предлагаемых услугах и ценах на них, а также других важных для потенциальных клиентов данных нет.
На сайте необходимо разместить следующую информацию:
информация о гостинице – история и краткое описание;
координаты отеля (обязательно разместить карту проезда);
фотогалерея - фотографии (интерьер);
категории номеров с указанием цен;
персонал (фотографии, достижения);
обратная связь - гостевая книга (отзывы и предложения);
акции и мероприятия, проводимые отелем.
желательно продублировать информацию на английском языке, т.к. продвижение будет рассчитано и на деловых туристов.
Деятельность по созданию сайта состоит из двух этапов: разработка и размещение сайта в сети Интренет и его раскрутка. Созданию благоприятного впечатления, несомненно, способствует профессиональный дизайн: он должен органично дополнять и усиливать общую концепцию, сочетать в себе эстетическое удовлетворение, удобство поиска информации, минимум времени на загрузку страниц.
Кроме того, неотъемлемой составляющей современного сайта являются инструменты работы с аудиторией - вопросники, голосования, гостевые книги, анкеты, счетчики числа посетителей - которые позволяют контролировать посещаемость и популярность сайта, оценивать эффективность Интернет-рекламы, а также узнавать мнения и предложения посетителей. Создание на сайте книги отзывов позволит слушателям оставлять на сайте свои пожелания и жалобы, которые должны быть доступны потенциальным клиентам. Положительные отзывы позволят еще больше материализовать услуги отеля «Пятый угол» еще до его посещения.
Для разработки сайта предлагается обратится к услугам компании-специалиста в сфере информационных технологий. В качестве потенциальных разработчиков рассматривались следующие компании:
веб-студия «МегаГрупп»;
рекламное агентство «Солус»;
студия веб-дизайна «demis group»;
Интернет-агентство полного цикла «NewMark»;
веб-дизайн студия «Lenik».
После получения коммерческих предложений от указанных выше компании на основе анализа по соотношению «цена – сроки выполнения – портфолио созданных сайтов» было выбрано Интернет-агентство полного цикла «NewMark».
Эффективность Создание сайта Стоимость разработки корпоративного сайта составляет 39400 рублей.
Кроме того, предполагается подключение следующих дополнительных модулей:
Гостевая книга - 2 500р.
Модерация сообщений, оставленных пользователями; возможность ответа на вопросы; защита от спама.
Модуль голосования - 2 900р.
Позволяет создавать опросы и голосования на сайте. Результаты голосований/опросов отображаются как на сайте, так и в системе администрирования сайта.
Модуль фотогалереи - 4 900р.
Позволяет упорядоченно выводить фотографии на сайте. Малое и полное изображение.
Установка дополнительного языка сайта - 7 900р.
Точная копия сайта на другом языке, размещенная на поддомене.
Итого: 57600 руб.
В качестве стратегии продвижения сайта был выбран вариант «Professional», предполагающий комплексное продвижение сайта по 15 запросам в поисковых системах Яндекс, Google, Рамблер, Апорт, gogo.ru, Mail.ru и др.
Работа по продвижению сайта предполагает:
анализ конкурентов;
определение семантического ядра сайта;
оптимизация кода сайта;
SEO копирайтинг;
регистрация сайта по базе из 4500 русскоязычных "белых каталогов";
увеличение ссылочного ранжирования сайта;
ежемесячный отчет о проделанной работе.
Стоимость услугу по продвижению: 15 500 руб. в месяц или 186000 руб. в год.
Предполагается, что создание сайта увеличит выручку турфирмы на 7%.

Заключение
Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и грамотному применению, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.
Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является компьютерная неграмотность и недостаточная квалифицированность персонала.  Подавляющее число работников гостиниц имеет гуманитарное образование, что вызывает определенные трудности при  работе с компьютером и Internet.  Переучивание сотрудников или найм профессионалов требуют дополнительных финансовых средств. Далеко не все гостиничные предприятия могут позволить себе содержать в штате ИТ-специалистов.
В России есть всего лишь несколько вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно знакомиться с компьютерными системами, которые используются в гостиницах.
Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.Препятствием к развитию систем онлайновых продаж служит малое количество пользователей Рунет, низкий уровень жизни населения, малая степень развития платежных систем, механизмов оплаты по банковским чекам и кредитным картам. И, несмотря на то, что инструменты безналичной оплаты для частных лиц активно развиваются, туристические Internet-компании не спешат внедрять платежные технологии, потому что пока еще существует определенная доля риска понести неоправданно высокие расходы: в частности, кредитными карточками располагает пока небольшой процент российских путешественников. Кроме того, российские туристы предпочитают заплатить "живому" менеджеру, а не виртуальной машине, и при этом убедиться в том, что их никто не обманывает Оценивая состояние российского рынка в плане развития и использования компьютерных технологий важно отметить, что многое зависит от менеджмента отеля. В ведущих российских гостиницах, входящих в глобальные гостиничные цепи, работа полностью автоматизирована, технологична, имеются собственные компьютерные и Internet – службы. Такие гостиницы первыми получают компьютерные новинки, проводят upgrade. Кстати, география технологичных компаний в России обширна. Они есть в Москве, Санкт-Петербурге, Самаре, Новосибирске и других крупных городах. Доля таких «продвинутых» гостиниц на рынке по численности невелика. Но здесь действует известное правило «20-80»: 20% активных гостиниц обеспечивают 80% потребностей клиентов. В этом состоит специфика российского рынка.

Список литературы
Алешина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. М., 1997.
Багиев Г.А., Аренков И.А., «Основы современного маркетинга». -Учебно-наглядное пособие. - Санкт-Петербург, 1995 г.
Белявский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2000.
Березин И.С. Маркетинг и исследования рынков. - М.: Русская деловая литература, 1999.
Блек С., Доти, Введение в Паблик Рилейшнз. М., 1998
Вальчук Е.Ю., Энциклопедия наружной рекламы, //Рекламист №№1-3 2000)
Вествуд Дж. Маркетинговый план. – СПб.: Питер, 2001.
Викентьев И.Л., Приемы рекламы и PR, СП-б, ТРИЗ-Шанс, 1995
Ворошилов В. В. Маркетинговые коммуникации в журналистике: конспект лекций. – СПб., - 1999
Г. Л. Азоев. "Конкуренция: анализ, стратегия и практика". М., АОЗТ "Центр экономики и маркетинга", 1996 г
Гиновкер Александр, директор агентства «Невский простор»:, интервью в газете «Невское время» от 12.11.04
Гольман И.А., Рекламная деятельность: Планирование. Технологии. Организация, ГЕПОПРИНТ, 2002
Гуров С., Public Relation – страницы истории, //Информационно-аналитический бюллетень «Обратная связь» № 7, 2002 год
Зазыкин В.Г. Психология в рекламе. М., 1992
Катлип С.М., Сентер А.Х., Брум Г.М.. Паблик рилейшенз. Теория и практика. М., 2000.
Кеглер Т., Доулинг П., Тейлор Б., Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете. М.: Альпина Паблишер, 2003.
Крылов А. Н. Менеджмент коммуникаций. Теория и практика. М.: Издательство Национального института бизнеса, 2002.
Крылов И.Я. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М., 1998.
Кулик И.И. и др. Прямая реклама и система Public Relations как элементы маркетинга, Мн.., БелIПК, 1998 г.
Лазарев Андрей, У большого корабля большая инерция //Экономика и время №7 (444) от 24.02.2003
Ляхов Петр, специалист по РП, агентство «Обратная связь», Еще раз о PR-кампании и эффективных результатах //Рекламист №4, 2001
Марлоу Ю. PR в электронных СМИ. М.: Мир, 2002.
Матанцев А.Н., Эффективность рекламы, М., Финпресс, 2002
Мелюхин И.С. Информационное общество: истоки, проблемы, тенденции развития. М., 1999.
Музыкант В.Л. "Реклама и PR-технологии", М.: "Армада-пресс", 2001 г.,
Ромат Е.В. Реклама. – СП-б, Питер, 2002
Сайтэл Ф.П. Современные паблик рилейшнз. М., 2002.
Смит П. и др. "Коммуникации стратегического маркетинга. Учебное пособие", изд. "ЮНИТИ-ДАНА", 2001
Соколов А.В. Социальные коммуникации. М.: Профиздат, 2001
Тульчинский Г.Л., Менеджмент в сфере культуры, СП-б, Лань, 2001
Филипп Урбан, Директор департамента маркетинга и аналитики АН "Адвекс-РОССТРО Квартирный рынок: citius, altius, fortius? // Журнал« Мир и Дом Санкт-Петербург» за июнь 2004
Чумиков А., Бочаров М. PR-кампания в Интернете // Советник. 2000. № 11. С. 46-48.
Шарков Ф.И. Основы теории коммуникации. М., 2002.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства.  -М., 2003. -С.134.
Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристского бизнеса. – М., 2001. - С. 23-25.
Грабауров В.А. Информационные технологии  для менеджеров. – М.: Финансы и статисти-ка, 2002.– С.58-60.
Годин В.В., Корнеев И.К. Управление информационными ресурсами: 17-модульная про-грамма для менеджеров «Управление развитием организации». Модуль 17. – М.: ИНФРА–М, 2000. – С.47-51.
Команда – всегда временное объединение, формируемое на период работы над проектом.
В принципе в команду привлекаются порой и исполнители из других организаций.
Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе (стр.179-190) \ Москва,2000\
37