Вход

Инновации в организации работы мини-отелей на примере предприятия "Сити-Отель"

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 128033
Дата создания 2009
Страниц 135
Источников 59
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 350руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание
Введение
1 Мини-отель как сегмент рынка гостеприимства
1.1 История развития мини-отелей
1.2 Обзор рынка услуг гостеприимства г.Екатеринбург
1.2.1 STEP-анализ
1.2.2 Анализ микросреды
1.2.3 Анализ предлагаемых технологий гостиничных услуг
2 Анализ хозяйственной деятельности мини-отели «Сити-отель»
2.1 Характеристика услуг предприятия
2.2 Экономическая характеристика предприятия
2.3 Анализ проблем в работе мини-отеля «Сити-отель»
3 Рекомендации по повышении эффективности работы мини-отеля «Сити-отель»
3.1 Реформирование системы управления
3.2 Повышение эффективности маркетинга
3.3 Повышение эффективности управления персоналом
3.4 Эффективность предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение 1 Положение о порядке проживания гостей в отелях сети
Приложение 2 Информация для гостей
Приложение 3 Памятка о пожарной безопасности для гостей
Приложение 4 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
Приложение 5 Правила оказания услуг общественного питания
Приложение 6. Должностная инструкция администратора службы приема и размещения

Фрагмент работы для ознакомления

руб. за квартал)
Дополнительные издержки цена кол-во ст-ть Текущие Оплата мед.центу за размещение рекламных материалов 20 3 60,0 изготовление конструкций рекламных стендов 10 4 40,0 печать рекламных плакатов 10 0,15 1,5 печать рекламных буклетов 0,005 1000 5,0 Оплата администраии организационного комитета 5 9 45,0 Оплата труда маркетолога 25 3 75,0 итого маркетинг     226,5 увеличение ФЗП (без учета маркетолога) на 20%   20% 114,1 Затраты на неденежную мотивацию труда 5% от ФЗП   5% 9,5 итого управление персоналом     123,6 оплата услуг прачечной     -24,0 итого     -24,0 ИТОГО текущие     326,1 Капитальные Переоборудование кафе (69 кв.м.) в жилой фонд гостиницы 28 69 1932,0 Покупка техники для прачечной 11 4 44,0 ИТОГО капитальные     1976,0 Амортизационные отчисления с капитальных вложений Переоборудование кафе (69 кв.м.) в жилой фонд гостиницы   60 96,6 Покупка техники для прачечной   48 2,8 ИТОГО амортизация на кап.вложения     99,4 ИТОГО     425,4
Итоговые показатели (технико-экономические) работы предприятия за квартал будут выглядеть следующим образом:
Таблица 27. Плановые технико-экономические показатели работы «Сити-Отели» (квартал)
№ Наименование показателя ед. изм. показатель 1 Объем реализации услуг руб 3 789 2 Численность работающих чел 23 3 Производительность труда 1-го рабочего (п1/п.2) руб 165 4 Постоянные и переменные издержки руб 2 925 5 Валовая (балансовая) прибыль (п.1 – п.4) руб 864 6 Текущий налог на прибыль руб 207 7 Чистая прибыль (убыток) отчетного периода руб 657 8 Рентабельность продаж ((п.9/п.1)*100) % 17,3% 9 Рентабельность деятельности ((п.9/п.4)*100) % 22,5%
Таким образом, рентабельность продаж отеля в результате предложенных мероприятий вырастет до 17,3%, что на 4,9% выше, чем в 4 квартале 2008 года (12,4%). При этом предполагаемая заполняемость отеля будет на уровне 70% (для эконом-класса) – 50% (для номеров повышенной комфортности).
Заключение
Реорганизация предприятия гостиничного обслуживания – это процесс, который начинается с планирования и расчета рентабельности предполагаемых вложений. Проведенные экономические расчеты показали, что в результате реализации предложенных мероприятий будут достигнуты следующие цели:
повышена рентабельность работы предприятия;
усовершенствована система управления предприятия путем повышения самостоятельности хозяйственной деятельности;
повышена заполняемость отеля (с перспективой дальнейшего роста);
создана эффективная система управления маркетингом.
Решение данных задач позволит повысить эффективность работы компании не только в краткосрочном периоде, но и долгосрочном, т.к. позволят формировать партнерские взаимоотношения со структурами, от которых во многом зависит потом целевых клиентов отеля.
Рентабельность деятельности отеля составляет 17,3%. Это на 4,9% выше, чем наблюдалось в 4 квартале 2008 года в общем по компании.
Предложенные мероприятия по повышению эффективности работы предприятия гостеприимства носят комплексный характер и охватывают как реорганизацию внутренней среды компании, так и характер её взаимоотношения с внешней маркетинговой средой.
Соответственно выделенные мероприятия относятся к сфере менеджмента и маркетинга.
В основе разработанных рекомендаций лежит понятие «гостиничного продукта».
Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".
Деятельность практически всех предприятий, не только гостиничных, в значительной степени зависит от месторасположения, поскольку оно влияет на стоимость земли и строительных работ, размер затрат на оплату труда, а также на возможности сбыта продукции. Это так называемые первичные факторы, учитываемые при принятии решения о месте расположения. Ко вторичным факторам относятся такие, как наличие сырьевых ресурсов, рабочей силы, соответствующей инфраструктуры и т.д., значение которых не для всех предприятий одинаково. В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.
Рисунок 16. Гостиничный продукт
Гостиничные предприятия в первую очередь ориентируются на сбыт. В отличие от промышленности, где продукция поставляется потребителю, в гостиничной сфере все происходит наоборот: гость должен прибыть в гостиницу, чтобы воспользоваться ее услугами, в связи с чем к выбору месторасположения предъявляются такие требования, как досягаемость и близость. Например, при выборе гостиницы деловыми туристами фактор ее удобного месторасположения (наиболее предпочтителен центр города) является решающим.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:
1) отдельные услуги и группы услуг;
2) продукт "гостиница" как комплекс услуг;
3) расширенный продукт.
Взаимосвязь между уровнями представлена на рисунке 1.3.
Рисунок 17. Три уровня продукта "гостиница"
Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень. Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень. Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.
К особенностям гостиничных услуг относятся:
1. Неодновременность процессов производства и потребления.
2. Ограниченная возможность хранения.
3. Срочный характер.
4. Широкое участие персонала в производственном процессе.
5. Сезонный характер спроса.
6. Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).
Для мини-отеля «Сити-Отель», являющегося объектом настоящей работы, фактор сезонности имеет минимальное значение, т.к. специфика постояльцев такова, что зависимости от сезона нет.
Зато для данного отеля исключительно важное значение приобретает фактор №6 – взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки. На основании данного фактора была выделена целевая группа потребителей услуг отеля.
Учет специфики рынка и его динамики, местоположения отеля и его окружения, возможностей финансовых вложений и востребованности продукта – это основные исходные предпосылки формирования рекомендаций.
Инновационные изменения в деятельности отеля являются необходимым шагом на пути обретения им хозяйственной самостоятельности и высокой заполняемости.
В перспективе, когда динамика рынка покажет положительный баланс, возможно увеличение стоимости проживания в отеле, что повлечет за собой рост рентабельности работы.
Список литературы
http://www.ekburg.ru/
http://www.hotelnews.ru/3/148/9385/
Алексеева С.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 214с.
Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 140с.
Басовский Л.Е. Марктеинг: Курс лекций. – М.: Инфра-М, 2003.
Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. – М.: Альпина Бизнес Бук, 2205. – 224с.
Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. – М.: МПСИ, 2008. – 608с.
Буйленко В.Ф. Туризм. – М.: Феник, 2008 – 416с.
Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в Маркетинге услуг. – М.: Юни-Дата, 2009. – 192с.
Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 284с.
Воскова Н.А. Маркетинг туристических услуг. – М.: Юни-Дата, 2009. – 208с.
Восколович Н.А. Маркетинг туристических услуг. – М.: Экономический факультет МГУ, 2001. – 168с.
Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Финпресс, 2003.
Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. – М.: Бизнес-пресса, 2007. – 272с.
Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
Горенбургов М.А., Медведев А.Л., Сологубова Г.С. Бизнес-планирование предприятия гостеприимства: Учебное пособие. – СПб.: БАТиП, 2006. – 88с.
Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2008. – 280с.
Зелль А. Бизнес-план. Инвестиции и финансирование, планирование и оценка проектов. – М.: Ось-89, 2007. – 240с.
Исмаев Д. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. пособие. — 2-е изд., доп. — М.: МАТГР, 2004.
Кобяк Л.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2008. – 512с.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ.; Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.
Котлер Ф., Основы маркетинга/Пер. с англ. — 2-е ев-роп. изд. — М.; СПб.; К: ИД «Вильяме», 2003.
Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Вектор, 2006. – 192с.
Курортно-туристский комплекс как объект управления/Под ред. Г. А. Карповой. — СПб.: СПбГУЭФ, 2000.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – 1008с.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Максимизация гостиничных продаж. — М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе. — М.: ИПФ «Талер», 2001.
Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Ценовая политика в гостиничном бизнесе. — М.:ИПФ «Талер», 2001.
Лесник А. Л., Чернышев А. В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. — М.: Интел Универсал, 2000.
Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: АР «Товарищ», 2000.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. – М.: ИЦ «Академия», 2002.
Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – М.: Вира-Р, 2007. – 574с.
Медлик С, Инграм X. Гостиничный бизнес. — М.: Юни-ти-Дана, 2005.
Менеджмент гостиничных услуг. – М.: Издательский дом «Равновесие», 2006 (CD).
Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг. Стратегия и тактика. – М.: Март, 2004. – 174с.
Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика 2001. – 208с.
Нестеров А.В. Сервис и услуги. Комплексный подход. – М.: ГУ ВШЭ, 2007. – 150с.
Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. – М.Деловая литература, 2005. – 448с.
Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608с.
Организация и управление гостиничным бизнесом/Под ред. А. Л. Лесника. — М.: Интел Универсал, 2001.
Приор-Издат, 2009. – 288с.
Романов В.А., Цветкова С.Н., Швецова Т.В., Каращенко В.В., Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. – М.: ИКЦ «МарТ», Рост он/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – 224с.
Саак А.Э., Якименко Е.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2008. – 432с.
Севостьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2007. – 256с.
Сенин В. С, Денисенко А. В. Гостиничный бизнес. Классификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Финансы и статистика, 2006.
Сервис и туризм. Словарь-справочник. – М.: Альфа-М, 2008. – 432с.
Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: Учебно-практическое пособие. — М.: Юристъ, 2001.
Станиславчик В.Н. Бизнес-план. Управление инвестиционными проектами. – М.: Ось-89, 2009. – 128с.
Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2006. – 160с.
Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг. – М.: РИА ТОН, 2008. – 224с.
Сфера услуг. Менеджмент / Под ред. Т.Д.Бурменко. – М.: КноРус, 2007. – 416с.
Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2007. – 256с.
Туризм и гостиничное хозяйство/Под. ред. А. Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2000.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006 – 296с.
Ушаков Д.С. Стратегическое планирование в туризме. – М.: Феникс, 2007. – 288с.
Фурье Ф. Ваши подчиненные способны на большее. – М.: Дело, 2008.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердин Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2007. – 752с.
Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М.: КноРус, 2007. – 240с.
Янкевич В. С, Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2002.
Приложение 1 Положение о порядке проживания гостей в отелях сети
1.Общие положения
1.1. Под понятием «отель» следует понимать: территорию отеля и другие объекты, обеспечивающие его функционирование (далее – отель).
1.2. Под понятием «гость отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся услугами отеля, включая услуги по проживанию.
1.3. Под понятием «посетитель отеля» следует понимать лицо, находящееся на территории отеля, пользующееся его услугами без услуги по проживанию.
1.4. Под понятием «оказанная услуга» следует понимать действие, произведенное сотрудниками отеля по выполнению взятых на себя обязательств в соответствии с законом «О защите прав потребителей» и другими нормативными актами, регламентирующими различные виды деятельности.
1.5. Под понятием «неоказанная услуга» следует понимать невыполнение сотрудниками отеля взятых на себя обязательств по предоставлению оплаченных услуг.
1.6. Под понятием «не в полной мере оказанная услуга» следует понимать услугу, которая была оказана не во время или с какими-либо отклонениями от заявленных характеристик.
1.7. Под понятием «грубое нарушение правил проживания в отеле» следует понимать ситуацию, при которой поведение гостя препятствует администрации отеля и его персоналу выполнять надлежащим образом свои обязанности по обеспечению отдыха гостей отеля или его действия оскорбляют честь и достоинство обслуживающего персонала, а также нарушает нормы законодательства РФ.
2. Обязанности отеля по предоставлению услуг
2.1. Своевременно и в полном объеме предоставлять гостю оплаченные услуги.
2.2. Осуществлять в специально установленных местах размещение автотранспорта.
2.3. Обеспечить полное соответствие нормам СЭС, другим нормативным актам качество предлагаемых услуг на всех объектах отеля.
2.4. Обеспечить конфиденциальность информация о гостях и посетителях отеля..
2.5. Не проводить шумных мероприятий на территория отеля, за исключением оговоренных заранее праздников и развлекательных программ, после 23.00.
2.6. Своевременно реагировать на просьбы гостя в устранении неудобств, поломок в номерном фонде, на объектах инфраструктуры отеля.
2.7. В случае аварии или выходе из строя какого-либо оборудования в номере и невозможности устранения данной проблемы, предлагать гостю номер не ниже оплаченной им категории. При невозможности последнего, выдать справку о прекращения проживания, для дальнейшего возмещения ущерба.
3.Права гостя
3.1. Пользоваться всеми объектами отеля в установленном регламентом рабочего времени интервале.
3.2. Получать информацию по работе объектов отеля, производить предварительный заказ услуг, получать информацию о состояния своего счета и делать его промежуточную оплату.
3.3. Проводить на территорию отеля лиц посещающих гостей отеля, приобретая специальный пропуск посетителя отеля.
3.4. Обращаться к Администратору по вопросам качества оказанных услуг и при необходимости составлять акт-претензию по качеству оказанных услуг.
4. Обязанности гостя
4.1. В период отдыха соблюдать морально-этические нормы, воздерживаться в местах массового собрания гостей от чрезмерного употребления алкоголя и нецензурных выражений. Уважать право других гостей на отдых, не оскорблять действиями и словами обслуживающий персонал.
4.2. Соблюдать правила пользования объектами инфраструктуры отеля, прописанными на доске документации каждого объекта.
4.3. Соблюдать правила пожарной безопасности на всех объектах отеля.
4.4. В период с 23.00 до 09.00 соблюдать тишину и не создавать неудобства другим гостям.
4.5. Своевременно оплачивать счет за оказанные услуги.
4.6. Беречь имущество отеля, переданное во временное пользование. В случае нанесения ущерба возмещать убытки, причиненные имуществу отеля.
5. На территории отеля запрещается
5.1. Производить видео- и фото-съемку выступлений артистов, работающих в жанре стриптиза.
5.2. Выносить из кафе в период его работы в режиме «шведского стола» продукты и посуду. Вынос продуктов разрешен в одноразовой посуде с разрешения администрации в случае болезни кого-либо из гостей.
5.3. Проносить и употреблять в кафе алкогольные налитки, не приобретенные в отеле.
Приложение 2 Информация для гостей
Гостиница предназначена для временного проживания.
Режим работы – круглосуточный.
При заселении в гостиницу Вам необходимо предоставить администратору национальный или российский паспорт.
Расчетным часом в гостинице считается 12:00 часов.
При прибытии в гостиницу ранее 6:00 по местному времени гостиница бронирует комнату с 12:00 предыдущего дня и взимает плату за полную ночевку.
При проживании второго человека – дополнительная плата 700 рублей.
При проживании в гостинице менее 24 часов при первичном заселении плата взимается за полные сутки.
Перед заселением в номер Вас зарегистрируют, уточнят время Вашего подъема. По Вашему желанию Вас разбудят в указанное время.
Смена постельного белья производится в номерах всех категорий – один раз в три дня, смена полотенец производится ежедневно.
Гостям отеля предлагается бесплатный завтрак, который проходит в кафе.
Администрация гостиницы не несет ответственность за сохранность ценных вещей, не сданных на хранение.
Посторонние лица (гости) по просьбе проживающих и с разрешения администратора в номере могут находиться с 8:00 до 23:00 часов.
После 23:00 часов посторонние лица (гости) подлежат регистрации с оплатой дополнительного места по тарифу гостиницы.
Просим Вас не шуметь, мешая отдыху других проживающих в гостинице.
В случае порчи или утери имущества гостиницы проживающий возмещает стоимость нанесения ущерба в соответствии с прейскурантом цен.
Выходя из номера необходимо закрыть окна и краны в санблоке, выключить свет в номере, выключить телевизор, предупредить горничную о времени, удобном для уборки номера, сдать ключи от номера администратору.
для Вашего удобства в гостинице имеются бесплатные и платные услуги.
В целях вашей безопасности не приводите в номер случайных людей, не оставляйте их в номере.
Размещение в гостинице с животными нежелательно.
Обращаем Ваше внимание на соблюдение правил пожарной безопасности. План эвакуации на этаже.
Приложение 3 Памятка о пожарной безопасности для гостей
Уважаемые господа!
Просим Вас соблюдать правила пожарной безопасности:
Не пользуйтесь в номере электронагревательными приборами (кофейниками, утюгами, кипятильниками).
Уходя из номера, не забывайте выключать телевизор и лампы освещения.
Не накрывайте включенные светильники предметами из горючего материала.
Не курите лежа в постели и не оставляйте непогашенных сигарет. Это опасно!
Не бросайте сигареты в корзины для бумаг, а пользуйтесь пепельницей.
Не приносите в номер пожароопасные вещества и материалы.
Приложение 4 Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
УТВЕРЖДЕНЫ
постановлением Правительства
Российской Федерации
от 25 апреля 1997 года
№ 490
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, № 15, ст. 766; Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются – услуги),
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают:
“гостиница” – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
“потребитель” – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;
“исполнитель” – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
II. Информация об услугах, порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске.
Исполнитель – индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя:
настоящие Правила;
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем);
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот,
предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
порядок проживания в гостинице;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
сведения о вышестоящей организации.
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами.
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, - на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации.
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами.
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
В случае опоздания потребителя с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
7. Исполнитель – коммерческая организация обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц.
8. договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать:
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
фамилию, имя, отчество потребителя; сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере);
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя.
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей.
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором.
Запрещается обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем.
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
не более 6 часов после расчетного часа – почасовая оплата;
от 6 до 12 часов после расчетного часа – плата за половину суток;
от 12 до 24 часов после расчетного часа – плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час.
III. Порядок предоставления услуг
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории.
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:
вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем.
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя.
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания неизвестны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности.
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков;
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу.
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования.
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере З процентов суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
23. За нарушение сроков начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере З процентов суточной цены забронированных мест.
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации по защите прав потребителей”.
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
Приложение 5 Правила оказания услуг общественного питания
Правила, утвержденные данным документом, применяются в части, не противоречащей Гражданскому кодексу РФ и Закону РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 N 7).
I. Общие положения
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и регулируют отношения между потребителями и исполнителями в сфере оказания услуг общественного питания, а также обеспечивают права потребителей на получение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, информации об услугах и исполнителях услуг, определяют порядок реализации этих прав.
2. Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать или заказывающий, использующий услуги общественного питания исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимается организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие потребителю услуги общественного питания по возмездному договору.
3. Услуги общественного питания (далее именуются – услуги) оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также их классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с государственным стандартом.
4. Режим работы исполнителя – государственной или муниципальной организации устанавливается по решению соответствующих органов исполнительной власти и органов местного самоуправления.
Режим работы исполнителя – организации иной организационно-правовой формы, а также индивидуального предпринимателя устанавливается ими самостоятельно.
В случае временного приостановления оказания услуг (для проведения плановых санитарных дней, ремонта и в других случаях) исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю информацию о дате и сроках приостановления своей деятельности.
5. Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать в местах оказания услуг правила поведения для потребителей, не противоречащие законодательству Российской Федерации (ограничение курения, запрещение нахождения в верхней одежде и другие).
6. Исполнитель обязан соблюдать установленные в государственных стандартах, санитарных, противопожарных правилах, технических документах, других правилах и нормативных документах (далее именуются – нормативные документы) обязательные требования безопасности услуг для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества.
7. Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг в сфере общественного питания. Он должен иметь ассортиментный перечень производимой им продукции общественного питания, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.
8. Исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.
9. К отношениям, возникающим при оказании услуг в части, не урегулированной настоящими Правилами, применяются правила продажи отдельных видов продовольственных и непродовольственных товаров.
10. Настоящие Правила в наглядной и доступной форме доводятся исполнителем до сведения потребителей.
II. Информация об услугах
11. Исполнитель обязан довести до сведения потребителей фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес), тип, класс и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.
Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителям информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
Если деятельность исполнителя подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то он обязан представить информацию о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем.
Указанная информация размещается в удобных для ознакомления потребителя местах.
12. Исполнитель обязан в наглядной и доступной форме довести до сведения потребителей необходимую и достоверную информацию об оказываемых услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Информация должна содержать:
перечень услуг и условия их оказания;
цены в рублях и условия оплаты услуг;
фирменное наименование (наименование) предлагаемой продукции общественного питания с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов;
сведения о весе (объеме) порций готовых блюд продукции общественного питания, емкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и об объеме его порций;

Список литературы [ всего 59]

Список литературы
1.http://www.ekburg.ru/
2.http://www.hotelnews.ru/3/148/9385/
3.Алексеева С.М. Планирование деятельности фирмы. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 214с.
4.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 140с.
5.Басовский Л.Е. Марктеинг: Курс лекций. – М.: Инфра-М, 2003.
6.Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. – М.: Альпина Бизнес Бук, 2205. – 224с.
7.Богалдин-Малых В.В. Бизнес-стратегии и операционный маркетинг на рынке услуг. – М.: МПСИ, 2008. – 608с.
8.Буйленко В.Ф. Туризм. – М.: Феник, 2008 – 416с.
9.Васильев Г.А., Деева Е.М. Управление сервисными продуктами в Маркетинге услуг. – М.: Юни-Дата, 2009. – 192с.
10.Виноградова М.В., Панина З.И., Ларионова А.А., Васильева Л.А. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства: Учебное пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2008. – 284с.
11.Воскова Н.А. Маркетинг туристических услуг. – М.: Юни-Дата, 2009. – 208с.
12.Восколович Н.А. Маркетинг туристических услуг. – М.: Экономический факультет МГУ, 2001. – 168с.
13.Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Финпресс, 2003.
14.Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. – М.: Бизнес-пресса, 2007. – 272с.
15.Горенбургов М.А., Медведев А.Л. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле: Учебное пособие. – СПб.: Д.А.Р.К., 2008. – 200с.
16.Горенбургов М.А., Медведев А.Л., Сологубова Г.С. Бизнес-планирование предприятия гостеприимства: Учебное пособие. – СПб.: БАТиП, 2006. – 88с.
17.Гуляев В.Г., Селиванов И.А. Туризм. Экономика, управление, устойчивое развитие. – М.: Советский спорт, 2008. – 280с.
18.Зелль А. Бизнес-план. Инвестиции и финансирование, планирование и оценка проектов. – М.: Ось-89, 2007. – 240с.
19.Исмаев Д. Маркетинг и управление качеством гостинич¬ных услуг: Учеб. пособие. — 2-е изд., доп. — М.: МАТГР, 2004.
20.Кобяк Л.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице. – М.: Магистр, 2008. – 512с.
21.Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг: Гос¬теприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ.; Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.
22.Котлер Ф., Основы маркетинга/Пер. с англ. — 2-е ев-роп. изд. — М.; СПб.; К: ИД «Вильяме», 2003.
23.Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. – М.: Вектор, 2006. – 192с.
24.Курортно-туристский комплекс как объект управле¬ния/Под ред. Г. А. Карповой. — СПб.: СПбГУЭФ, 2000.
25.Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. – М.: Вильямс, 2005. – 1008с.
26.Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Максимизация гостинич¬ных продаж. — М.: ООО «АС ПЛЮС», 2003.
27.Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Управление доходами в гостиничном бизнесе. — М.: ИПФ «Талер», 2001.
28.Лесник А. Л., Смирнова М. Н. Ценовая политика в гос¬тиничном бизнесе. — М.:ИПФ «Талер», 2001.
29.Лесник А. Л., Чернышев А. В. Корпоративное бизнес-планирование в гостиничной индустрии. — М.: Интел Универ¬сал, 2000.
30.Лесник А. Л., Чернышев А. В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: АР «Товарищ», 2000.
31.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования / Под ред. А.Ю. Лапина. – М.: ИЦ «Академия», 2002.
32.Майдебура Е.В. Маркетинг услуг. – М.: Вира-Р, 2007. – 574с.
33.Медлик С, Инграм X. Гостиничный бизнес. — М.: Юни-ти-Дана, 2005.
34.Менеджмент гостиничных услуг. – М.: Издательский дом «Равновесие», 2006 (CD).
35.Мишурова И.В., Лысенко Н.А. Менеджмент профессиональных услуг. Стратегия и тактика. – М.: Март, 2004. – 174с.
36.Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. – М.: Финансы и статистика 2001. – 208с.
37.Нестеров А.В. Сервис и услуги. Комплексный подход. – М.: ГУ ВШЭ, 2007. – 150с.
38.Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. – М.Деловая литература, 2005. – 448с.
39.Николайчук В. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис. – СПб.: Питер, 2005. – 608с.
40.Организация и управление гостиничным бизнесом/Под ред. А. Л. Лесника. — М.: Интел Универсал, 2001.
41.Приор-Издат, 2009. – 288с.
42.Романов В.А., Цветкова С.Н., Швецова Т.В., Каращенко В.В., Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. – М.: ИКЦ «МарТ», Рост он/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – 224с.
43.Саак А.Э., Якименко Е.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). – СПб.: Питер, 2008. – 432с.
44.Севостьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства. – М.: КноРус, 2007. – 256с.
45.Сенин В. С, Денисенко А. В. Гостиничный бизнес. Клас¬сификация гостиниц и других средств размещения. — М.: Фи¬нансы и статистика, 2006.
46.Сервис и туризм. Словарь-справочник. – М.: Альфа-М, 2008. – 432с.
47.Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном биз¬несе: Учебно-практическое пособие. — М.: Юристъ, 2001.
48.Станиславчик В.Н. Бизнес-план. Управление инвестиционными проектами. – М.: Ось-89, 2009. – 128с.
49.Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг сферы услуг. Учебное пособие. – М.: Экспертное бюро, 2006. – 160с.
50.Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг. – М.: РИА ТОН, 2008. – 224с.
51.Сфера услуг. Менеджмент / Под ред. Т.Д.Бурменко. – М.: КноРус, 2007. – 416с.
52.Тимохина Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы. – М.: Инфра-М, 2007. – 256с.
53.Туризм и гостиничное хозяйство/Под. ред. А. Д. Чудновского. — М.: ЭКМОС, 2000.
54.Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2006 – 296с.
55.Ушаков Д.С. Стратегическое планирование в туризме. – М.: Феникс, 2007. – 288с.
56.Фурье Ф. Ваши подчиненные способны на большее. – М.: Дело, 2008.
57.Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р.С., Мердин Р.Г. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. – СПб.: Питер, 2007. – 752с.
58.Хлебович Д.И. Сфера услуг. Маркетинг. – М.: КноРус, 2007. – 240с.
59.Янкевич В. С, Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. — М.: Финансы и статистика, 2002.
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00497