Разработка мероприятий по внедрению систем управления качеством (на примере организации "Пляж")

Содержание
Введение
1. Теоретическая часть
1.1. Влияние качества услуг на эффективность деятельности и конкурентоспособность туристских предприятий
1.2. Основные принципы построения систем управления качеством в туризме
1.3. Информационная база для анализа проблем качества услуг организации
1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг
1.5. Выводы по теоретической части
2.Аналитическая часть
2.1 Комплексный анализ деятельности ООО «Пляж»
2.2.1 Общая характеристика организации
2.1.2 Анализ организационной структуры организации
2.1.3 Анализ трудовых ресурсов
2.1.4 Анализ ассортимента, объема производства и реализации продукции (работ, услуг)
2.1.5 Анализ основных фондов
2.1.6 Анализ оборотных фондов
2.1.7 Анализ себестоимости продукции (работ, услуг)
2.1.8 Анализ выручки от реализации продукции (работ, услуг)
2.1.9 Анализ прибыли рентабельности продукции (работ, услуг) рентабельности
2.2 Анализ системы управления качеством
2.2.1 Анализ качественных и количественных характеристик персонала
2.2.2 Анализ качества продукции
2.2.3 Анализ системы управления качеством
3. Проектная часть
3.1. Дерево целей для ООО «Пляж» в сфере управления качеством
3.2. Разработка мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управления качеством
3.3. Разработка мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала
3.4. Разработка мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала
3.5. Выводы
4. Экономическая часть
4.1. Оценка экономической эффективности мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управлению качеством
4.2. Оценка экономической эффективности мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала
4.3. Оценка экономической эффективности мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала
4.4. Оценка экономической эффективности совокупности мероприятий
5. Технологическая часть
6. Организация безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2

(3.1)
Базовый оклад будет установлен в размере 15 тыс. руб.
Рассчитаем, как скажется введение новой оплаты труда на заработной плате сотрудников (таблица 3.5).
Таблица 3.5
Сравнение оплаты труда до и после внедрения системы мотивации
Сотрудник Кв Кпов Кпон Базовый оклад Оплата новая Оплата старая Разница между
новой и старой
оплатой труда Менеджер 1 1,2 32 7 13000 19500 18000 1500 Менеджер 2 1,2 19 0 13000 18564 18000 564 Менеджер 3 1,3 26 12 13000 19266 18000 1266 Менеджер 4 1,5 46 0 13000 28470 18000 10470 Менеджер 5 1,5 27 0 13000 24765 18000 6765 Менеджер 6 1,3 36 7 13000 21801 18000 3801 Менеджер 7 1 24 0 13000 16120 18000 -1880 Менеджер 8 1,5 32 0 13000 25740 18000 7740 Менеджер 9 1,5 32 7 13000 24375 18000 6375 Менеджер 10 1,3 41 0 13000 23829 18000 5829 Менеджер 11 1,3 36 0 13000 22984 18000 4984 Итого 245414 198000 47414
Таким образом, можно увидеть, что рост заработной платы для 11 менеджеров составит 23,9%. При этом, если говорить об общем фонда оплаты труда, составляющем 405 тыс. руб. в месяц, то он вырастет на 11,7%. При расчетах не учитывалась премии.
Ожидается, что за счет роста мотивации персонала может быть получен рост выручки ООО «Пляж» на 15% (рост собственных продаж).
Затраты по мероприятию представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6
Затраты на совершенствование мотивации ООО «Пляж»
№п/п Статья затрат Сумма, тыс.руб. 2. Текущие затраты 1 Прирост заработной платы 50 Итого затрат 50
Итого за год: 50 х 12 = 600 тыс. руб.
Затраты приняты немного больше, чем расчетные с учетом того, что сотрудники могут повысить качество своего труда и соответственно будет получен рост оплаты труда. Оценку коэффициентов из таблицы 3.4 будет проводить отдел управления персоналом раз в квартал, т.е. в течение года у сотрудников могут 2 раза поменяться Кв и четыре раза Кпов и К пон.
3.5. Выводы
Сводная таблица затрат по всем мероприятиям представлена в таблице 3.7.
Таблица 3.7
Сводная таблица затрат по мероприятиям проекта
№п/п Мероприятие Сумма, тыс.руб. 1. Единовременные затраты 1 Мероприятие 1 «Внедрение в структуру менеджера по управлению качеством» 34 2 Мероприятие 2 «Внедрение в структуру менеджера по обучению и развитию персонала» 147 3 Мероприятие 3 «Разработка системы мотивации» 0 Итого единовременных затрат 181 2. Текущие затраты 1 Мероприятие 1 «Внедрение в структуру менеджера по управлению качеством» 63,6 2 Мероприятие 2 «Внедрение в структуру отдела обучения и развития персонала» 143,64 3 Мероприятие 3 «Разработка системы мотивации» 50 Итого текущих затрат 257,24 Всего затрат по проекту 181 + 257,24 х 12 = 3267,88
Таким образом, на реализацию предложенных мероприятий потребуется 3267,88 тыс. руб. Их реализация позволит повысить качество обслуживания, удовлетворенность клиентов, а также сформировать лояльность персонала.
4. Экономическая часть
4.1. Оценка экономической эффективности мероприятия 1: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по управлению качеством
Расчет показателей эффективности мероприятия 1 представлен в таблице 4.1. Планируемый рост выручки составит 105,4% (за счет роста собственных (прямых) продаж на 117%).
Таблица 4.1
Расчет эффективности внедрения в структуру ООО «Пляж» отдела управления качеством
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148620 156705 +8085 105,4 2 Себестоимость Тыс. руб. 112750 117830 +5080 104,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7320 +34 100,5 4 Численность работающих Чел. 21 22 +1 104,8 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4964 5216 +252 105,1 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 35870 38875 +3005 108,4 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,81 32,99 +1,18 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 24,81 +0,67 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,10 7122,95 +45,85 100,6 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 20,40 21,41 +1,01 104,9 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 236,38 237,09 +0,71 100,3
Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по следующей формуле:
Планируемая себестоимость = Постоянные затраты до проведения мероприятия + Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятий + Планируемые переменные затраты.
Изменение постоянных затрат в результате проведения мероприятия по внедрению в структуру ООО «Пляж» отдела управления качеством рассчитывается в соответствии с данными о единовременных затратах по проекту в соответствии с их экономическим содержанием.
Планируемые переменные затраты = Переменные затраты до проведения мероприятия х Индекс роста выручки от реализации.
Таким образом:
Постоянные затраты до проведения мероприятия = 29,1% х 112750 = 32 810 тыс. руб.
Переменные затраты до проведения мероприятия = 70,9% х 112750 = 79940 тыс. руб.
Выручка от реализации до проведения мероприятия 148620 тыс. руб.
Планируемая выручка от реализации = 148620 х 0,68 + 148620 х 0,32 х 1,17 = 156705 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).
Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов) = 34 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 763,2 = 33573,2 тыс. руб.;
планируемый индекс выручки от реализации = 155754 / 148620 =1,054;
планируемые переменные затраты = 79940 х 1,054 = 84256,8 тыс. руб.;
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 84256,8 + 33573,2 = 117830 тыс. руб.
Как видно, мероприятие приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж», при этом деятельность менеджера по управлению качеством не будет влиять на совокупные продажи ООО «Пляж», а только на продажи в офисах компании (отдел управления качеством не будет влиять на косвенные продажи через турагентов).
4.2. Оценка экономической эффективности мероприятия 2: внедрение в структуру ООО «Пляж» менеджера по обучению и развитию персонала
Расчет показателей эффективности мероприятия 2 представлен в таблице 4.2. Планируемый рост выручки составит 111,3% - ожидается рост выручки на 108% за счет косвенных продаж, 112% - прямых (собственных) продаж и рост выручки от обучения сотрудников сторонних турфирм (2937,6 тыс. руб.).
Таблица 4.2
Расчет эффективности внедрения в структуру ООО «Пляж» отдела обучения и развития персонала
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148620 165350 16730 111,3 2 Себестоимость Тыс. руб. 112750 123507 10757 109,5 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7433 147 102,0 4 Численность работающих Чел. 21 22 1 104,8 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4964 5252 288 105,8 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 35870 41842,636 5973 116,7 Продолжение таблицы 4.2
7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,81 33,88 2,07 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 25,31 1,17 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,10 7515,89 438,79 106,2 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 20,40 22,25 1,85 109,0 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 236,38 238,73 2,35 101,0
Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по аналогии с расчетом в разделе 4.1.
Планируемая выручка от реализации = 148620 х 0,68 х 1,08 + 148620 х 0,32 х 1,12 + 2937,6 = 165350 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).
Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов) = 147 тыс. руб.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 1724 = 34534 тыс. руб.;
планируемый индекс выручки от реализации = 165350 / 148620 =1,113;
планируемые переменные затраты = 79940 х 1,113 = 88973 тыс. руб.
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 88973 + 34534 = 123507 тыс. руб.
Как видно, мероприятие по внедрению в структуру ООО «Пляж» отдела обучения и развития персонала приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж».
4.3. Оценка экономической эффективности мероприятия 3: разработка системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала
Расчет показателей эффективности мероприятия 3 представлен в таблице 4.3. Планируемый рост выручки составит 104,8% (рост собственных (прямых) продаж на 115% за счет совершенствования мотивации персонала).
Таблица 4.3
Расчет эффективности разработки системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала
№ п/п Наименование показателя Ед. изм. До мероприятия После проведения мероприятия Изменения +/- % 1 Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148620 155754 +7134 104,80 2 Себестоимость Тыс. руб. 112750 117187 +4437 103,94 3 Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 7286 0 100,00 4 Численность работающих Чел. 21 21 0 100,00 5 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 4964 5564 +600 112,09 6 Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 35870 38567 +2697 107,52 7 Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,81 32,91 +1,10 х 8 Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 24,76 +0,63 х 9 Производительность труда (с.1/c.4) Руб./чел. 7077,1 7416,9 +339,7 104,80 10 Фондоотдача (с.1/с.3) Руб./руб. 20,40 21,38 +0,98 104,80 11 Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс.руб./
чел. 236,38 264,95 +28,57 112,09
Расчет изменения себестоимости после внедрения мероприятия производится по аналогии с расчетом в разделах 4.1 и 4.2.
Планируемая выручка от реализации = 148620 х 0,68 + 148620 х 0,32 х 1,12 = 155754 тыс. руб. (учитывается только рост собственных прямых продаж).
Единовременные затраты на проведение мероприятия (приобретение основных фондов): нет.
Расчет себестоимости после внедрения мероприятия:
постоянные затраты возрастают на сумму постоянных затрат = 32 810 + 600 = 33410 тыс. руб.;
планируемый индекс выручки от реализации = 155754 / 148620 =1,048;
планируемые переменные затраты = 79940 х 1,048 = 83777 тыс.руб.;
Таким образом, планируемая себестоимость после внедрения мероприятия составит: 83777 + 33410 = 117187 тыс. руб.
Как видно, мероприятие приведет к росту всех показателей деятельности ООО «Пляж» после разработки системы мотивации персонала, ориентированной на повышение качества и формирование лояльности персонала.
4.4. Оценка экономической эффективности совокупности мероприятий
Представим результаты совокупности мероприятий в виде таблицы 4.4.
Таблица 4.4
Технико-экономические показатели эффективности проекта по управлению качеством в ООО «Пляж»
№
п/п Наименование
показателя Ед. изм.
До проведения мероприятий Мероприятие 1 Мероприятие 2 Мероприятие 3 После внедрения мероприятий Изменения +/- % 1. Выручка (без НДС) Тыс. руб. 148620 8085 16730 7134 180568 31948 121,5 2. Себестоимость Тыс. руб. 112750 5080 10757 4437 133024 20274 118,0
Продолжение таблицы 4.4
3. Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 7286 34 147 0 7467 181 102,5 4. Численность работающих Чел. 21 1 1 0 23 2 109,5 5. Фонд оплаты труда Тыс. руб. 4964 252 288 600 6104 1140 123,0 6. Балансовая прибыль (с.1 – с.2) Тыс. руб. 35870 3005 5973 2697 47545 11675 132,5 7. Рентабельность деятельности (с.6/с.2)х100 % 31,81 1,18 2,07 1,10 36,16 4,35 113,7 8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100% % 24,14 0,67 1,17 0,62 26,59 2,45 110,2 9. Производительность труда (с.1/c.4) Тыс. руб./
чел. 7077,1 45,85 438,79 339,76 7901,50 824,40 111,6 10. Фондоотдача (с.1/с.3) Тыс. руб./
тыс. руб. 20,4 1,01 1,85 0,98 24,23 3,83 118,8 11. Средняя заработная плата (с.5/с.4) Тыс. руб./
чел. 236,38 0,71 2,35 28,57 268,01 31,63 113,4
Таким образом, по итогам совокупности трех мероприятий по совершенствованию управления качеством в ООО «Пляж» можно говорить об их эффективности. За счет трех мероприятий рост выручки составит 121,5%, балансовой прибыли – на 132,5%.
5. Технологическая часть
Дадим рекомендации по организации обучения персонала ООО «Пляж», выделив основные направления обучения сотрудников. Также дадим после того рекомендации по организации труда персонала ООО «Пляж», направленной на повышение качества оказываемых услуг.
Обучение будет проводиться по следующим направлениям.
1. Продажи и обслуживания.
Обучение  стандарту обслуживания (стандарт «Технология продаж и обслуживания клиентов ООО «Пляж»» будет разработан создаваемым отделом менеджер ООО «Пляж» в первый месяц работы в турфирме.
Тренинг «Эффективная презентация туристских услуг».
Тренинг «Работа с возражениями и трудными клиентами».
Тренинг «Сервис класса ЛЮКС».
Работа с жалобами и недовольствами клиентов (неумение работать с жалобами является причиной стресса и приводит к профессиональному выгоранию менеджеров по туризму, напротив, эффективная работа с жалобами превращает недовольных клиентов в довольных, а также повышает у менеджеров по туризму уверенность в себе и удовлетворенность работой).
Философия сервиса. Основные принципы культуры обслуживания.
Как превзойти ожидания клиентов.
Принятие решений в нестандартных ситуациях.
Язык позитивной коммуникации с клиентом.
Стандарты безупречного туристского сервиса.
Эффективное общение по телефону.
На тренингах продаж и обслуживания клиентов будут использоваться видео-материалы, которые наглядно демонстрируют весь процесс работы менеджеров турфирмы с клиентом. Визуализация повышает эффективность тренинга. По каждой теме необходимо выпускать электронный курс обучения на DVD и CD RV, который персонал ООО «Пляж», а также турфирм, которые обратятся к услугам ООО «Пляж» с целью обучения своих сотрудников, сможет в дальнейшем использовать для самостоятельного обучения.
Каждый тренинг должен быть интересным, динамичным, проходить в дружественной атмосфере и быть полезным каждому участнику, поэтому следует использовать ролевые игры, дискуссии, видеосъемку, разминки и упражнения – все то, что делает процесс обучения увлекательным и результативным.
Цели тренинга - дать каждому менеджеру турфирмы понимание философии безупречного сервиса, познакомить с корпоративной стратегией сервиса, обучить стандартам обслуживания клиентов. Тренинги будут учить менеджеров по туризму ценить свою работу и получать от нее удовольствие. Только в этом случае ООО «Пляж» сможет достичь превосходного сервиса для своих клиентов.
2. Обучение руководителей отделов ООО «Пляж».
Для руководителей отделов рекомендуется организовать 9-модульную программу обучения, в которую войдут следующие семинары и тренинги:
Корпоративная стратегия. Роль руководителей в достижении целей турфирмы.
Кадровая политика ООО «Пляж».
Формирование эффективной команды: оценка и отбор персонала.
Адаптация персонала: работа со стажерами.
Технология лидерства.
Эффективные технологии управления.
Мотивация персонала отдела.
Обучение действием или руководство в стиле коучинг.
Тренинг командообразования.
Программа рассчитана на 3 месяца. Последний тренинг командообразования  рекомендуется проводить на природе в формате «веревочного курса».
Цели программы обучения – раскрыть лидерский потенциал руководителей отделов и повысить качество управления и оказываемых услуг. Это означает, что каждый руководитель должен обеспечить высокую результативность своей команды через:
подбор людей, способных научиться профессиональному обслуживанию клиентов турфирмы;
понимание каждым участником команды целей компании и ключевых факторов успеха;
создание условий для раскрытия потенциала каждого сотрудника ООО «Пляж»;
обеспечение высокой мотивацией сотрудников и приверженности идее сервиса;
воспитание командного чувства ответственности;
создание в коллективе атмосферы сплоченности и приверженности ООО «Пляж».
   По завершению обучения руководители отделов должны разрабатывать и защищать проект на тему «Повышение эффективности ООО «Пляж»». В рамках проекта руководители отделов должны:
провести анализ эффективности работы свого отдела за год, оценить его потенциал на будущее;
разработать мероприятия, направленные на повышение результативности отдела и турфирмы ООО «Пляж» в целом, а именно: повышение уровня продаж, укрепление имиджа турфирмы среди клиентов, повышение качества услуг, а также мероприятия, нацеленные на повышение лояльности сотрудников ООО «Пляж».
По результатам защиты определяется качество обучения и его практическая ценность. Кроме того, оценка проектов может являться одной из составляющих системы аттестации руководителей отделов ООО «Пляж».
3. Подготовка кадрового резерва на управленческие должности.
В ООО «Пляж» должен действовать принцип «Выращивания руководителей из своих сотрудников». Это означает, что у каждого сотрудника, обладающего амбициями и способностями к управлению, есть шанс построить карьеру.
У ООО «Пляж» большие перспективы роста, планируется открытие новых офисов продаж (прямые продажи), поэтому актуальной является программа подготовки кадрового резерва на управленческие должности. Претенденты в кадровый резерв должны определяться на конкурсной основе: проходить собеседования и тестирование. Группа, сформированная таким образом, в течение года будет учиться по корпоративной программе подготовки управленцев (9-модульная программа). Это позволит обучить и мотивировать к дальнейшему развитию лучших сотрудников ООО «Пляж».
4. Школа тренеров.
В качестве ведущих обучающих программ необходимо привлекать руководителей отделов и лучших менеджеров ООО «Пляж». Обучая своих сотрудников, руководители смогут передать им личную приверженность качественному сервису и стать примером безупречной работы. Задача руководителей - закрепить и отшлифовать на практике навыки работы с клиентами, которым менеджеры по туризму научились на тренинге по технологии продаж и обслуживанию клиентов. Кроме того – это отличный способ укрепить отношения между руководителями и их сотрудниками. Для менеджеров ООО «Пляж», показывающих лучшие показатели и имеющих склонность к обучению персонала, возможность обучения других может стать важным мотивирующим фактором. Кроме того, именно из таких сотрудников в перспективе может быть частично сформирован преподавательский состав для обучения персонала турагентов, сотрудничающих с ООО «Пляж».
Чтобы подготовить руководителей и менеджеров к роли тренеров, отдел обучения и развития персонала должен проводить тренинги «Обучение действием» и «Руководство в стиле коучинг», а также организовывать практические конференции, на которых руководители ООО «Пляж» и турагентов поделятся своим опытом в области обучения, обсуждают эффективность методов обучения, отрабатывают различные приемы и разрабатывают новые упражнения, а также обсуждать вопросы, связанные с обслуживанием клиентов.
5. Обучение технологиям (особенностям реализуемых туров).
Для работы с клиентами каждый менеджер по туризму должен отлично знать предлагаемые туры, ориентироваться в современных тенденциях туристского рынка и уметь подобрать тур для клиента, учитывая его пожелания.
Для развития компетенции менеджеров следует проводить занятия с привлечением квалифицированных специалистов в этой сфере. Обучение будет включает следующие темы:
Особенности реализуемых туров.
Мировые и российские тенденции рынка.
6. Целевое ориентирование.
Целевое ориентирование – это мероприятие, которое будет проводиться каждый квартал. Его цель – согласование понимания целей ООО «Пляж» со всеми сотрудниками и формирование стратегического видения на всех уровнях турфирмы. Целевое ориентирование будут проводить руководители отделов совместно с отделом обучения и развития персонала и руководителями ключевых турагентов, с которыми работает ООО «Пляж». Главным результатом этого мероприятия станет формирование приверженности всех сотрудников стратегии сервиса, появление чувства гордости за работу в ООО «Пляж» и мотивации дальнейших достижений.
Кроме того, для того чтобы постоянно предоставлять всем клиентам одинаково превосходное качество туристских услуг и соответствовать их ожиданиям, персоналу ООО «Пляж» необходимо следовать следующим правилам работы с клиентом:
Активно искать новые пути помощи клиентам, чтобы они ценили такие отношения.
Помогать клиентам, предлагая им новые решения.
В случае возникновения проблемы с клиентом, предпринимать действия по ее решению немедленно.
Несмотря на то, что клиент не всегда прав, находить компромиссное решение.
Всегда задавать вопросы, если что-то не понятно.
Просить помощь, если это необходимо для удовлетворения клиента.
Получать удовольствие от работы и от общения с клиентом.
Найти что-то, что заставит клиента чувствовать себя особенным.
Открыто и заинтересованно выслушивать предложения и беспокойства клиента.
Добиться, чтобы клиент чувствовал себя лучше, когда покидает офис ООО «Пляж», чем когда он туда пришел.
Быть позитивным во всем.
Также, находясь в офисе, сотрудники ООО «Пляж» должны следовать нижеуказанным правилам:
Рабочие места и общие помещения должны быть чистыми и содержаться в порядке в любое время. По окончании рабочего дня, уходя, сотрудники должны выключать свет, электроприборы, оргтехнику и др.
Телефонные линии и мобильные телефоны должны быть использованы только в рабочих целях. Телефонные звонки за пределы Санкт-Петербурга по личным вопросам запрещены. Клиент может при необходимости использовать телефон, но разговоры должны быть короткими и также осуществляться в пределах Санкт-Петербурга.
Курение и употребление алкогольных напитков на территории офиса запрещено, даже после окончания рабочего дня (за исключением официальных праздников при полученном разрешении генерального директора ООО «Пляж»).
Для повышения эффективности работы персонала от всех работников ООО «Пляж» требуется эффективная и разумная организация времени. Для достижения наиболее высоких результатов в работе, сотрудникам следует выполнять следующие правила планирования и организации работы:
Планировать заранее. Никогда не беритесь за выполнение задания без заранее обдуманных вариантов наиболее эффективного его выполнения. Все сотрудники должны иметь план рабочего дня к моменту, когда они приходят в офис утром.
Начинать и заканчивать рабочий день вовремя. Рабочий день начинается и заканчивается у сотрудников ООО «Пляж» строго по графику. Это означает, что сотрудники не должны, приходя на работу тратить 30 мин. на подготовку к работе, и, тем самым, начинать день позже. Также не следует начинать собираться домой заранее.
Использовать свободное время разумно. На протяжении дня часто появляются «окна», то есть свободное время, образовавшееся ввиду каких-либо обстоятельств. Используйте это время для того, чтобы лучше изучить новые туры, используемое программное обеспечение и т.п.
В управлении человеческими ресурсами ООО «Пляж» должно придерживается следующих принципов:
1. Отбор персонала производится на основе знаний, опыта, потенциала и черт характера без дискриминации по возрасту, полу, национальной принадлежности, вероисповедания, семейному статусу, политическим убеждениям.
2. Вознаграждение за осуществление должностных обязанностей выплачивается всем сотрудникам ООО «Пляж» согласно утвержденному окладу.
3. Качественная работа, творческий подход, проявление инициативы, выполнение дополнительных работ, не входящих в прямой круг обязанностей, оцениваются дополнительно и стимулируются премиальными выплатами, определенными для каждой категории сотрудников ООО «Пляж».
4. Размер заработной платы и премиальных выплат регулярно пересматривается с целью поддержания конкурентоспособности на рынке труда.
5. В дополнение к заработной плате сотрудникам предоставляется определенное количество льгот и компенсаций, зависящее от уровня специалиста и продолжительности его работы в ООО «Пляж».
6. Сотрудникам ООО «Пляж» гарантирована возможность обсуждения с генеральным директором ООО «Пляж» любого вопроса или проблемы, беспокоящей сотрудника. Решения по любой проблеме, которая может возникнуть в ходе работы сотрудника, принимаются максимально быстро и справедливо.
7. Сотрудникам гарантируется уважительное, корректное и внимательное отношение со стороны руководства ООО «Пляж».
8. Сотрудникам гарантируется карьерное продвижение, соответствующее их знаниям, способностям и прилагаемым к работе усилиям.
9. Все сотрудники своевременно и открыто информируются обо всех достижениях и изменениях, происходящих в ООО «Пляж».
Выводы по технологической части
Исследование, проведенное в технологической части позволило сделать следующие выводы:
1. качество услуг и обслуживания в ООО «Пляж» во многом зависит от обучения и организации труда персонала;
2. обучение персонала ООО «Пляж» будет проводиться по следующим направлениям: продажи и обслуживание; обучение руководителей отделов ООО «Пляж»; подготовка кадрового резерва на управленческие должности; школа тренеров; обучение технологиям (особенностям реализуемых туров); целевое ориентирование;
3. обучение должно быть интересным, динамичным, проходить в дружественной атмосфере и быть полезным каждому участнику, поэтому следует использовать ролевые игры, дискуссии, видеосъемку, разминки и упражнения, кроме того, обучение персонала будет проводиться с использованием видеоматериалов и электронных курсов обучения на DVD и CD RV;
4. сформулированы правила, которые должны соблюдать сотрудники ООО «Пляж», находясь в офисе, касающиеся содержания в чистоте рабочих мест и общих помещений, использования телефонных линий и мобильных телефонов, курения и употребления алкогольных напитков;
5. даны рекомендации по эффективной организация времени сотрудников ООО «Пляж» (планировать заранее, начинать и заканчивать рабочее время вовремя, использовать свободное рабочее время разумно).
Реализация представленных выше рекомендаций позволит повысить качество предоставляемых ООО «Пляж» услуг за счет эффективного обучения и организации труда сотрудников.
6. Организация безопасности жизнедеятельности
Необходимо разработать ряд мероприятий по охране труда и безопасности жизнедеятельности сотрудников ООО «Пляж». Основная часть работы сотрудников ООО «Пляж» производиться с помощью персональных компьютеров, поэтому требуется уделить основное внимание вопросам техники безопасности работы на персональных компьютерах и разработке мероприятий по обеспечению безопасности жизнедеятельности персонала. Условия труда в компании ООО «Пляж» относятся к относительно безопасным.
Пожарная безопасность.
Пожар - неконтролируемое горение, причиняющее материальный ущерб, вред жизни и здоровью граждан, интересам общества и государства.
Причинами возникновения пожаров чаще всего являются: неосторожное обращение с огнем, несоблюдение правил эксплуатации производственного оборудования и электрических устройств, самовозгорание веществ и материалов, разряды статического электричества, грозовые разряды, поджоги. В зависимости от места возникновения различают: пожары на транспортных средствах; степные и полевые пожары; подземные пожары в шахтах и рудниках; торфяные и лесные пожары; пожары в зданиях и сооружениях. Последние, в свою очередь, подразделяются на наружные (открытые), при которых хорошо просматриваются пламя и дым, и внутренние (закрытые), характеризующиеся скрытыми путями распространения пламени.
Необходимо определить категорию пожарной безопасности к которой относятся помещения ООО «Пляж» - ее мы можем определить из таблицы 6.1. Из нее мы видим что категория соответствующая нашим помещениям Д, т.е. наименее требовательная. Помещения, в которых расположены офисы ООО «Пляж», расположены в бизнес-центрах, потому пожарная безопасность обеспечивается управляющими компаниями, ответственными за эксплуатацию бизнес-центров (бизнес-центрами управляют не их владельцы, а компании-специалисты, называющиеся управляющими компаниями).
Таблица 6.1
Категории помещений по взрывопожарной и пожарной безопасности
Категория помещения Характеристика веществ и материалов, находящихся (обращающихся) в помещении А - взрывопожароопасная Горючие газы, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки не более 28° С в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные парогазовоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа.
Вещества и материалы, способные взрываться и гореть при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом в таком количестве, что расчетное избыточное давление взрыва в помещении превышает 5 кПа Б - взрывопожароопасная Горючие пыли или волокна, легковоспламеняющиеся жидкости с температурой вспышки более 28° С, горючие жидкости в таком количестве, что могут образовывать взрывоопасные пылевоздушные или паровоздушные смеси, при воспламенении которых развивается расчетное избыточное давление взрыва в помещении, превышающее 5 кПа В1 — В4 - пожароопасные Горючие и трудногорючие жидкости, твердые горючие и трудногорючие вещества и материалы (в том числе пыли и волокна), вещества и материалы, способные при взаимодействии с водой, кислородом воздуха или друг с другом только гореть при условии, что помещения, в которых они имеются в наличии или обращаются, не относятся к категориям А или Б Г Негорючие вещества и материалы в горячем, раскаленном или расплавленном состоянии, процесс обработки которых сопровождается выделением лучистой теплоты, искр и пламени; горючие газы, жидкости и твердые вещества, которые сжигаются или утилизируются в качестве топлива Д Негорючие вещества и материалы в холодном состоянии
Система пожарной сигнализации установленная в ООО «Пляж» оповещает людей, о пожаре или задымлении в помещении.
Система охранной сигнализации в составе охранно-пожарной сигнализации выполняет задачи своевременного оповещения службы охраны о факте несанкционированного проникновения или попытке проникновения людей в здание или его отдельные помещения с фиксацией даты, места и времени нарушения рубежа охраны. Система пожарной сигнализации предназначена для своевременного обнаружения места возгорания и формирования управляющих сигналов для систем оповещения о пожаре и автоматического пожаротушения.
Управляющие компании бизнес-центров, в которых расположены офисы ООО «Пляж», помимо установки пожарной сигнализации на своем объекте, заключили договоры на обслуживание систем пожаробезопасности с фирмами, имеющими на это лицензии. В обслуживание входит проведение установленных нормами регламентных работ, а так же устранение неисправностей в работе систем. Периодичность проверки выбрана один два раза в месяц в бизнес-центре, где расположен центральный офис, и раз в месяц в бизнес-центре, где расположен филиал (требуется не меньше раза в месяц).
В офисе ООО «Пляж» установлены порошковые или углекислотные огнетушители. В состав углекислотных огнетушителей входят «чистые» огнетушащие составы (огнетушащее вещество (по ГОСТ 8050-85) – двуокись углерода (СО2), которая, попадая на горящее вещество, охлаждает его и производит тушение; испаряясь, она не оставляет следов), не повреждающие офисную технику и другие объекты, но стоят такие огнетушители на порядок дороже. Количество огнетушителей в помещении рассчитывается по специальной таблице (НПБ 166-97 «Пожарная техника. Огнетушители. Требования к эксплуатации») Но приблизительно показатели следующие: Если площадь помещения – менее 100 кв. м, то устанавливается один огнетушитель ОП-4, если 100 кв. м и более – два и более огнетушителей.
В нашем случае общая площадь помещений составляет 115 кв. м, соответственно количество необходимых огнетушителей для нашего офиса составляет два огнетушителя серии ОП-4. Огнетушители данной серии - порошковые огнетушители предназначены для тушения возгорания твердых, жидких и газообразных веществ (класса А, В, С или В, С в зависимости от типа применяемого порошка), а также возможно их применение для тушения электроустановок, находящихся под напряжением до 1000 В. Порошковыми огнетушителями рекомендуется оборудовать легковые и грузовые автомобили, сельскохозяйственную технику, противопожарные щиты на химических объектах, в гаражах, мастерских, офисах, гостиницах и квартирах.
Огнетушители в офисных помещениях ООО «Пляж» расположены в соответствии с требованиями ГОСТ 12.4.009 (их устанавливают управляющие компании), таким образом, чтобы они были защищены от воздействия прямых солнечных лучей, каких-либо механических воздействий и других неблагоприятных факторов, таких как вибрация, повышенная влажность и других, в нашем случае это лестничный пролет и коридор. Каждый сотрудник офиса в обязательном порядке ознакомлен с правилами эксплуатации огнетушителей, с вновь принятыми сотрудниками проводится инструктаж по технике безопасности, в частности по эксплуатации огнетушителей установленных в офисных помещениях.
Периодически проверяется масса заряда огнетушителей (не реже одного раза в два года). Величина массы баллона с запорно-пусковым устройством без заряда выбивается на корпусе запорного устройства. Суммарная масса огнетушителя определяется прибавлением к ней массы СО2, указанной на этикетке или в паспорте. Через 5 лет необходимо проводится перезарядка и переосвидетельствование баллона. Перезарядка и ремонт огнетушителей должны производиться в специализированных организациях на зарядных станциях. Эксплуатация огнетушителей без чеки и пломбы завода-изготовителя или организации, производившей перезарядку, не разрешается.
Учитывая необходимые требования по пожарной безопасности помещений офиса ООО «Пляж» была принята инструкция о мерах пожарной безопасности. Инструкция о мерах пожарной безопасности ООО «Пляж» представлена в Приложении 1.
В соответствии с п. 16 Правил пожарной безопасности 01-03 (утвержденных Приказом Министерства РФ по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 г. №313 в зданиях и сооружениях, кроме жилых домов), при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и вывешены на видных местах планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара.
План эвакуации включает в себя графическую и текстовую часть. Графическая часть представляет собой чертеж поэтажных планов здания, которые не должны загромождаться второстепенными деталями. Сплошными зелеными стрелками показывают основные рекомендуемые пути эвакуации, пунктирными стрелками указывают резервные пути эвакуации. На планах эвакуации должно быть условными знаками показано размещение огнетушителей, пожарных кранов, телефонов. Текстовая часть выполняется в виде таблицы. Она должна содержать инструкции о действиях при пожаре, дополненные для наглядности знаками безопасности и символами.
Размеры планов эвакуации выбирают не менее 600 мм х 400 мм для этажных и секционных планов эвакуации и 400 мм х 300 мм для локальных планов эвакуации.
Для нашего офиса применим только план этажный и секционный, т.к. офис ООО «Пляж» находиться на третьем этаже торгово-развлекательного центра.
План эвакуации представлен в Приложении 2.
2. Электробезопасность.
В ООО «Пляж» распределение электроэнергии находиться под постоянным контролем. Это требование вызвано тем, что кроме нормальных рабочих токов в электроустановке могут возникать и крайне нежелательные токи, такие как ток короткого замыкания, ток перегрузки и ток утечки. Результатом этих нежелательных токов является выход из строя оборудования, пожар, электротравмы людей. Именно на прерывание этих нежелательных токов и направлено действия различных защитных приборов, обеспечивающих электробезопасность.
Рассмотрим более подробно, из каких аспектов складывается электробезопасность ООО «Пляж».
защита от короткого замыкания - для защиты от короткого замыкания принимают специальные меры - ограничивающие ток короткого замыкания, устанавливают токоограничивающие электрические реакторы, применяют расспаралеливание электрических цепей т.е. отключение секционных и шиносоединительных выключателей, используют понижающие трансформаторы с расщепленной обмоткой низкого напря