Разработка мероприятий по повышению качества услуг населению на примере ОАО "Рускобанк"

Оглавление
Введение
1. Теоретико-методологические основы качества услуг (продукции)
1.1. Значение качества услуг (продукции) в условиях современного рынка
1.2. Определение, сущность и показатели оценки качества услуг (продукции)
1.3. Основные методы управления качеством услуг (продукции) в кредитной организации
1.4. Нормативно-правовые основы контроля качества услуг в кредитной организации
1.5. Основные выводы по теоретико-методологическим основам качества услуг (продукции)
2. Анализ деятельности ОАО «Рускобанк»
2.1. Комплексный анализ деятельности организации
2.1.1.Общая характеристика организации
2.1.2. Анализ организационной структуры управления организацией
2.1.3. Анализ объемов производства (продаж) и ассортимента услуг
2.1.4. Анализ эффективности использования труда и заработной платы
2.1.5. Анализ наличия, движения и эффективности использования основных производственных фондов банка
2.1.6. Анализ наличия и эффективности использования оборотных средств банка
2.1.7. Анализ себестоимости и затрат
2.1.8. Анализ прибыли и рентабельности
2.2. Анализ качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
2.2.1. Организация контроля услуг населению в банке
2.2.2. Анализ результатов внутрибанковского контроля услуг населению
2.2.3. Анализ мнений клиентов о качестве услуг
2.3. Основные выводы по результатам анализа деятельности ОАО «Рускобанк»
3. Разработка предложений по повышению качества услуг населению в ОАО «Рускобанк»
3.1. Основные цели организации по повышению качества услуг населению
3.2. Мероприятия по повышению качества услуг населению
3.3. Мероприятия по улучшению работы персонала организации
3.4. Мероприятия по разработке нормативных документов для регламентации деятельности по повышению качества услуг населению
3.5. Выводы по основным проектным мероприятиям
4. Экономическое обоснование эффективности предложенных мероприятий
4.1. Методика расчета экономической эффективности мероприятий
4.2. Расчет экономической эффективности проектных мероприятий
5. Технические и технологические пути реализации проектных мероприятий
6. Охрана безопасности жизнедеятельности
Заключение
Список литературы
Приложение 1 Анкета…………………………………………………………...99
Приложение 2 Организационная структура ОАО «Рускобанк» 2009 год….103
Приложение 3 Организационная структура районного центра 1…………...104
Приложение 4 Организационная структура районного центра 2…………...105
Приложение 5 Бухгалтерский баланс…………………………………………106
Приложение 6 Отчет о прибылях и убытках……………………………..…..108

К эф. = 325 / 760 = 0,43 (9)
Оптимальное значение коэффициента должно находиться в пределах от 0,6 до 0,8. Идеально, если коэффициент эффективности использования площади будет равен 0,7. Если коэффициент меньше 0,6, то торговая площадь используется неэффективно. В случае с банком площадь используется неэффективно. Рассчитаем далее установочную площадь оборудования, которая определяется отношением общей площади всего оборудования (стеллажей и так далее) к общей площади банка.
К уст.пл. = 165 / 760 = 0,217 (10)
Оптимальное значение коэффициента установочной площади для офисных помещений составляет 0,28 – 0,3. Если значение данного коэффициента превышает 0,35 – это значит, что площадь зала перегружена оборудованием. В случае с ОАО «Рускобанк» этот показатель ниже нормы.
Значит, можно сделать вывод, что необходимо увеличить общую площадь, на которой должно быть размещено оборудование. Можно отметить, что идеальное значение коэффициента установочной площади равно 0,3. Произведем расчеты для того, чтобы выявить площадь, для которой необходимо приобрести новое оборудование.
В настоящее время общая площадь, которая отведена под оборудование составляет 165 квадратных метров. При этом коэффициент установочной площади равен 0, 217. Рассчитаем новую площадь для оборудования, для которой коэффициент будет равен 0,3.
165 = 0,217;
Х = 0,3
Х = (165*0,3) / 0,217 = 228 (11)
Таким образом, можно сделать вывод, что оптимальная площадь, занимаемая оборудованием, должна составлять 228 квадратных метров. То есть необходимо приобрести новое оборудование для дополнительных 63 квадратных метров. Затраты на улучшение обслуживания клиентов и в том числе улучшение внутреннего интерьера банка с помощью приобретения нового оборудования представлены в таблице 5.1.
Таблица 5.1.
Затраты на покупку оборудования
Наименование товара Цена (руб.) Количество Стоимость (руб.) 1.Витрина тип АЛБ (2000*1000*3000) 9100 5 45500 Окончание таблицы 5.1
Наименование товара Цена (руб.) Количество Стоимость (руб.) 2.Кондиционер (Сплит-система) 26000 3 78000 3.Кассовый аппарат 18000 2 36000 ИТОГО 159500
Таким образом, можно сделать вывод, что общее количество денежных средств, затраченных на улучшение интерьера банка, составит 159500 рублей.
Предлагаем также для реализации всех проектных мероприятий провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством услуг банка.
Отметим, что в соответствии с определением, приведенном в стандарте ИСО 9000 процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующую входы и выходы. В процессе всегда участвуют два важнейших блока – объект управления и управляющий объект, или регулятор. В основе успешного управления лежат знания регулятора о том, как, по каким закономерностям вход превращается в выход. Ведь цель любого процесса – это получение на выходе определенного результата.
В стандарте ИСО записано следующее: деятельность, обеспеченная ресурсами и управляемая с целью преобразования входных данных в выходные, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. Применение в ОАО «Рускобанк» системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент могут считаться процессным подходом.
При использовании такого подхода в рамках системы менеджмента качества особо важно:
- понимать и выполнять требования;
- рассматривать процессы с позиции их вклада в добавленную стоимость услуг банка;
- достигать результатов выполнения процессов и их результативности.
Существуют общие положения, которые нужно учитывать при практической реализации процессного подхода.
1. Суть и единственное назначение процесса (и процессного подхода) состоит в том, чтобы, изменяя вход, получить заданное значение целевой функции на выходе. То есть процессный подход нацелен, прежде всего, на результат.
2. Между результатом на выходе и управляемыми характеристиками на входе должна существовать объективная связь.
3. Тот, кто осуществляет процесс («владелец» процесса), должен иметь возможность:
- оценить, насколько результат процесса соответствует поставленной цели. Следовательно, цель процесса и его результат должны быть измеримы;
- изменить результат на выходе процесса в направлении приближения к цели, изменяя по своему усмотрению характеристики входа процесса.
Если хотя бы одно из условий не выполняется, процесс (в смысле ИСО серии 9000) отсутствует. В этом случае любые действия по идентификации процесса, определению его взаимодействий с другими процессами, измерению, разработке документации бессмысленны.
4. Следовательно, все процессы можно разделить на две основные группы. К первой группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса знает, каков должен быть вход, чтобы в данных условиях с высокой вероятностью получить на выходе. Ко второй группе относятся процессы, владелец которых до начала процесса этого не знает.
Процессы системы менеджмента качества целесообразно разделить на пять блоков: организация СМК, управленческая деятельность, обеспечение ресурсами, процессы жизненного цикла, процессы измерения, анализа и улучшения.
Внедрение методики построения СМК, ориентированной на процессы, требует ответа на следующие вопросы:
- как должно функционировать предприятие, чтобы поставленные цели были достигнуты;
- какие процессы играют при этом главную, а какие – вспомогательную роль;
- как они связаны между собой;
- где происходит создание добавленной ценности.
Отметим, что для того, чтобы осуществить подготовку к внедрению процессного подхода, необходимо выполнить следующие этапы.
1. Обучение. Информирование и обучение по вопросам «процессного мышления» должно охватить все уровни руководителей и специалистов. В ходе такого обучения следует рассмотреть следующие темы:
- Что такое качество?
- Что такое менеджмент качества?
- Что такое процесс?
- Что такое менеджмент процессов?
- Примеры процессов из практики.
- Кто является владельцем каждого процесса; функции владельца.
- Кто является потребителем каждого процесса (внутренним или внешним).
- Требования потребителей, и как определить их удовлетворенность.
- Формулировка и согласование требований.
- Постановка целей для всех процессов.
- Контур управления улучшениями процессов.
- Представление проекта реализации процессного подхода.
Необходимо назначить специалиста, который будет координировать работу по регламентации (описанию функционирования) процессного подхода. В ОАО «Рускобанк» этот специалист должен возглавить рабочую группу (РГ) из специалистов различных подразделений. Целесообразно, чтобы руководитель РГ сам проводил обучение на предприятии.
Кроме этого, на начальной стадии реализации проекта по созданию СМК, ориентированной на процессы, следует выработать и принять единые термины, понятия и определения. При этом целесообразно ориентироваться на стандартизованные определения стандарта ИСО 9004:2008, а также на термины и определения, принятые в системе банковских услуг. На этом же этапе рекомендуется составить перечень применяемых сокращений и условных обозначений в документации и свести их в единый перечень.
2. Анализ процессов, действующих в организации.
Следующий этап – обсуждение и анализ имеющихся процессов. При его реализации следует ориентироваться на существующие процессы, на действующую организационную структуру.
3. Владелец процесса. Главными действующими лицами при реализации процессного подхода являются владельцы процессов. Они отвечают за ход и результат всех процессов. Отметим, что обсуждение и анализ процессов должны охватывать всю структуру организации.
Таким образом, можно сделать вывод, что в целом процесс создания системы менеджмента качества в ОАО «Рускобанк» состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов. При этом система качества банковских услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс в целом.
Также дадим рекомендации по внедрению проектных мероприятий для совершенствования услуг. Отметим, что ответственными за реализацию проекта рекомендуем назначить генерального директора ОАО «Рускобанк», а также руководителей банковских отделов.
Рекомендуем внедрение проекта провести в 4 этапа.
1 этап – этап предварительной подготовки. Он должен включать в себя анализ потребностей в обучении (анкетирование сотрудников, интервью с руководством компании). Далее необходимо выбрать содержание всего курса обучения, а также необходимых тренеров и консультантов. В заключение данного этапа подготовки рекомендуем провести организационное собрание, на котором потенциальным участникам обучения будет объяснена цель обучения. Данный этап необходимо проводить за 1 – 1,5 месяца до непосредственного обучения сотрудников.
2 этап – этап обучения. Включает в себя все мероприятия, предложенные в разработанном проекте. Рекомендуем в конце данного этапа провести дополнительные консультации с тренерами по вопросам, которые возникнут у участников обучения по мере прохождения тренингов и семинаров. Данный этап проводится в течение 1 месяца (непосредственно обучение и тренинги, а также консультации с тренерами).
3 этап – этап внедрения. Работа руководства компании и участников обучения по внедрению полученных теоретических и практических знаний в процессе управления компанией. Длительность данного этапа может составлять от 1 до 2 месяцев.
4 этап – этап контроля. Предлагаем проведение контрольных мероприятий, которые позволят выявить уровень полученных результатов за время осуществления проектных мероприятий. В качестве контролирующих мероприятий возможно проведение анкетирования, аттестации сотрудников, проведение тестовых срезов и других мероприятий, которые позволят выявить полученные знания сотрудников и возможность применения их на практике для более эффективного управления компанией. Данный этап проводится после внедрения проекта и длится около 1 месяца.
Для того чтобы увеличить результативность при введении проектных мероприятий, необходимо применять следующие способы:
- обеспечивать ясность целей команды (важно как для коллектива, так и для отдельных сотрудников);
- предоставлять полную информацию о существующей проблемной ситуации;
- обеспечивать правильный подбор команды (команда должна включать в себя специалистов или технических экспертов, необходимых для выполнения задачи – участники должны быть подобраны исходя из их квалификации, а не служебного положения);
- обеспечивать прозрачность (необходимо соблюдать принцип открытости при решении проблемы, в части информации, при переменах банковской политики и принятии решений);
- преодолевать конфликтные ситуации (открытость и сотрудничество уменьшают вредные разрушительные последствия конфликта, однако активное взаимодействие вызывает к жизни конфликты позитивного рода, когда происходят открытые дискуссии об управленческом решении).
Выводы
Таким образом, можно сделать вывод, что в качестве основных технических и технологических путей реализации проектных мероприятий было предложено усовершенствовать интерьер банка, приобретя дополнительное оборудование, а также предложено обучение сотрудников для более эффективной реализации данных мероприятий.
Было предложено улучшить систему внутренних офисных помещений в ОАО «Рускобанк»: приобрести дополнительное оборудование для банковских помещений, в том числе витрины, стеллажи для офисных бумаг и другой банковской продукции, несколько дополнительных кассовых терминалов, установить несколько кондиционеров в главном офисе банка. При этом общее количество денежных средств, затраченных на улучшение интерьера банка, составило 159500 рублей.
Предложено также для реализации всех проектных мероприятий провести обучение сотрудников процессному подходу при управлении качеством услуг банка. При этом процесс создания системы менеджмента качества в ОАО «Рускобанк» состоит из определенного числа взаимосвязанных процессов, а разработанная система качества банковских услуг позволит усовершенствовать как каждый из данных процессов в отдельности, так и весь процесс оказания банком услуг населению в целом.
Таким образом, определено, что данные мероприятия будут способствовать повышению качества услуг населению в ОАО «Рускобанк».
6. Безопасность жизнедеятельности
Обеспечение безопасности жизнедеятельности в ОАО «Рускобанк» обосновывается следующими основными причинами.
В первую очередь потому, что самой высокой ценностью всегда является человек, его жизнь и здоровье. Ни размер заработной платы, ни уровень рентабельности банка, ни ценность оказываемых услуг не могут служить основанием для пренебрежения правилами безопасности и оправданием существующих угроз жизни или здоровью работников. Кроме того, в данном случае речь также идет о ценности конкретного человека как сотрудника с присущими ему знаниями, навыками и опытом.
Во-вторых, правильно организованная работа по обеспечению безопасности труда в компании повышает дисциплинированность работников, что, в свою очередь, ведет к повышению производительности труда, снижению количества несчастных случаев, поломок оборудования и иных нештатных ситуаций, то есть повышает в конечном итоге эффективность деятельности компании ОАО «Рускобанк».
В-третьих, охрана труда подразумевает не только обеспечение безопасности работников во время исполнения ими служебных обязанностей. На самом деле сюда также относятся самые разные мероприятия: например, профилактика профессиональных заболеваний, организация полноценного отдыха и питания работников во время рабочих перерывов и даже выполнение социальных льгот и гарантий.
Правильный подход к организации охраны труда в организации, грамотное использование различных нематериальных способов стимулирования работников дают последним необходимое чувство надежности, стабильности и заинтересованности руководства компании ОАО «Рускобанк» в своих сотрудниках. Таким образом, благодаря налаженной охране труда снижается также текучесть кадров, что тоже благотворно влияет на стабильность компании.
Рассмотрим более подробно такие составляющие безопасности жизнедеятельности как микроклимат, шум и вибрации, освещение, электромагнитные и ионизирующие излучения, электробезопасность, пожарная безопасность, охрана труда, и на основе их выявленных особенностей предложим мероприятия по улучшению безопасности жизнедеятельности.
1. Микроклимат.
Оптимальными микроклиматическими условиями считаются такие, сочетание которых при длительном и систематическом воздействии на человека сохраняются его нормальное тепловое состояние, при этом обеспечивается ощущение теплового комфорта, и создаются предпосылки для высокой работоспособности. Работа сотрудников банка по категории тяжести работ относится категории 1а (затраты энергии до 120 ккал/ч), так как она выполняется сидя или связана с перемещениями без систематического физического напряжения и переноса тяжестей. На одного человека должен приходиться объем помещения 35 – 45 м3 при площади 5 – 6 м. (без учета проходов). При этом для обеспечения комфортной рабочей обеспечена вентиляция помещения с производительностью 20 – 40 м/ч на каждого человека. В помещении ежедневно проводиться влажная уборка. Для повышения влажности воздуха используют увлажнители.
Отметим, что микроклимат производственных помещений банка можно улучшить усовершенствовав работу систем отопления, приточно-вытяжной вентиляции, систем кондиционирования воздуха, обеспечивающими благоприятные условия труда.
2. Шум и вибрации.
Шум является раздражителем общебиологического действия, вызывающим общее заболевание организма человека, поэтому важным условием повышения труда сотрудников банка является звукоизоляция служебных помещений. Важным условием повышения труда сотрудников является звукоизоляция служебных помещений. Длительное воздействие на человека шумом, уровень которого превышает допустимые нормы, отрицательно влияет на его психофизические функции, в результате чего снижается качество и производительность труда, и возникает опасность серьезных заболеваний.
Источниками шумов в помещении, оборудованном средствами вычислительной и мобильной техники, являются:
- персональный компьютер;
- вентиляторы в блоках персональных компьютеров;
- кондиционеры;
- устройства ввода – вывода (принтеры, дисководы, высокоскоростные Fax-модемы и т.п.);
- мобильные телефоны;
- телефоны.
На основании СН 2.2.2/2.1.8.562-96 «Шум на рабочих местах, в помещениях жилых и общественных зданий и на территории жилой застройки» и СН 2.2.4/2.1.8.566-96 «Производственная вибрация, вибрация в помещениях жилых и общественных зданий» определим допустимый уровень шума и вибрации на рабочих в банке.
Так как рабочее место относиться к 3 категории, то уровень звука и эквивалентные уровни звука не должны превышать 50 дБ (А) без наличия ПК и 75 дБ (А) с ПК. Хороший эффект снижения шума дает звукоизоляция за счет обивки стен звукоизолирующими материалами и использование звукопоглощающей панели.
Для обеспечения уровня шума в допустимых пределах и в случаях, когда он не удовлетворяет техническим нормам, в банке проводятся следующие мероприятия:
- ослабление шума в источниках его возникновения;
- изоляция источников шума с помощью звукопоглощающей обивки;
- экранирование рабочего места.
Вибрации и сотрясения оказывают вредное влияние на организм человека, вызывают виброболезнь – неврит. Под воздействием происходит изменение в нервной, сердечно-сосудистой и костно-суставной системах: повышение артериального давления, спазмы сосудов конечностей и сердца. Это заболевание сопровождается головными болями, головокружением, повышенной утомляемостью, онемением рук. Особенно вредны колебания с частотой 6-9 Гц, частоты близки к собственным колебаниям внутренних органов и приводят к резонансу, в результате происходят перемещения внутренних органов (сердце, легкие, желудок) и раздражению их.
Для уменьшения уровня шума в банке были проведены шумозащитные мероприятия – часть вентиляционного оборудования была заменена новыми образцами, отвечающими международным экологическим стандартам, на других установлены глушители шума.
3. Освещение.
Одним из важнейших элементов труда является освещение. Правильно выполненная система освещения создает нормальные условия труда, повышает общую работоспособность. Недостаточное освещение может привести к профессиональным заболеваниям, например, к прогрессирующей близорукости и т.д. Основные требования для осветительной системы:
- освещенность на рабочем месте должна соответствовать гигиеническим нормам;
- яркость на рабочей поверхности и в пределах окружающего пространства должна распределяться по возможности равномерно;
- резкие тени на рабочей поверхности должны отсутствовать;
- блесткость должна отсутствовать в поле зрения;
- освещение должно создавать спектральный состав света, близкий к естественному.
Естественное освещение должно осуществляться через светопроемы, ориентированные преимущественно на север и северо-восток и обеспечивать коэффициент естественной освещенности не ниже 1,5% согласно СанПиН 2.2.272.4.1340 – 03 «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организация работы».
Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа – 300-500 лк. Освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана. Освещенность поверхности экрана не должна быть более 300 лк. Искусственное освещение в помещениях эксплуатации персональных компьютеров осуществляется системой общего равномерного освещения. Освещенность на поверхности стола в зоне размещения рабочего документа должна быть 300-500 лк. Допускается установка светильников местного освещения для подсветки документов. Местное освещение не должно создавать бликов на поверхности экрана и увеличивать освещенность экрана более 300 лк. Светильники местного освещения должны иметь непросвечивающий отражатель с защитным углом не менее 40 градусов.
В качестве источников света при искусственном освещении должны применяться преимущественно люминесцентные лампы. При устройстве отраженного освещения в административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп мощностью до 250 Вт. Допускается применение ламп накаливания в светильниках местного освещения. Общее освещение следует выполнять в виде сплошных или прерывистых линий светильников, расположенных сбоку от рабочих мест, параллельно линии зрения пользователя при рядном расположении ПК.
Рабочие столы следует размещать на расстоянии 0,8 – 1,0 м. от стены с оконными проемами таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева.
4. Электробезопасность и электромагнитные и ионизирующие излучения.
Зоной повышенной электроопасности являются места подключения электроприборов и установок. Нередко подключающие розетки располагают на полу, что недопустимо. При перегрузке розеток по мощности возникает нарушение изоляции, что приводит к короткому замыканию. Для обеспечения безопасной работы персонала и нормальной работы персональных компьютеров в электроустановках 380/220 В предусмотрена пятипроводная система трехфазного тока с глухозаземленной нейтралью с сопротивлением не ниже 0,5 МОм. Смысл зануления заключается в автоматическом отключении оборудования от сетевого питания при замыкании на корпусе.
Физиологическое воздействие статического электричества на организм человека может проявляться в форме малого тока длительно протекающего через тело, кратковременных электрических разрядов, а также электрического поля, действующего на организм человека. Действие статического электричества неблагоприятно отражается на состоянии здоровья человека. Вызываемые статическим электричеством неприятные ощущения являются этиологическим фактором неврастенического синдрома, головной боли, плохого сна, неприятных ощущений. Все это сказывается на работоспособности сотрудников банковской организации. Причинами возникновения статического электричества является электромагнитное поле, возникающее при работе электрических устройств и способность персонального компьютера накапливать статическое электричество. Для защиты от статического электричества применяют заземление, которое представляет собой единую неразрывную линию, присоединенную в нескольких местах к заземляемому устройству.
В офисных помещениях проводят следующие мероприятия:
- заземление различных частей ПК;
- поддержание оптимальной влажности (60-40%) в помещении;
- применение антистатических мастик.
Допустимые уровни напряженности электрических полей не должны превышать 20кВт в течение одного часа электричества. В помещении необходимо контролировать уровень аэроионизации. Оптимальным уровнем аэроионизации в зоне дыхания человека считается содержание легких аэроионов обоих знаков от 1,5*10 2 см3 до 5*10 3 см3 воздуха.
5. Пожарная безопасность.
В соответствии с требованиями НПБ 105-03 «Определение категории помещении и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности», помещение банковской организации относится к категории В (горючие и трудно горючие вещества и материалы). Степень огнестойкости II в соответствии со СНиП 21-01-97 «Пожарная безопасность зданий и сооружений». В организации имеется пожарная сигнализация, срабатывающая автоматически и передающая сигнал о пожаре на приёмную станцию. Для тушения пожара имеются углекислотные огнетушители типа ОУ – 10. В здании банка предусмотрена внутренняя пожарная водопроводная сеть. Средства пожаротушения находятся в специально отведенном для них месте. К ним относятся: песок, кошма, асбестовое одеяло, углекислотный огнетушитель ОУ – 2, пенные огнетушители ОП – 3. В коридоре на высоте 1 метра от уровня пола расположены внутренние краны с выкидными рукавами для тушения пожаров водой. Все средства пожаротушения располагаются на видном месте, доступ к ним не загражден. Эвакуацию людей в случае пожара проводят в соответствии с планом эвакуации.
Также была разработана инструкция по противопожарной безопасности (приложение 4). Рекомендуем также при обучении сотрудников уделять внимание плану эвакуации, который следует использовать для:
- систематического обучения и инструктажа персонала банка правилам поведения на случай возможной эвакуации;
- привлечения внимания к путям эвакуации и ориентации людей, находящихся в здании;
- в целях организации эвакуации и спасания при возникновении чрезвычайной ситуации;
- проведения аварийно-спасательных работ в процессе ликвидации чрезвычайной ситуации.
Отметим, что в зданиях, сооружениях и объектах пребывания людей наличие планов эвакуации в случае пожара или других чрезвычайных ситуаций является обязательным для исполнения требованием обеспечения пожарной безопасности. При этом данные планы эвакуации имеются в помещениях банка, но системного обучения в данном направлении не ведется.
Назначение плана эвакуации:
- четко обозначить пути эвакуации, эвакуационные выходы, обеспечивающие безопасность процесса организованного самостоятельного движения людей наружу из помещений, в которых имеется возможность воздействия на них опасных факторов пожара, без учета применяемых в них средств пожаротушения и защиты от дыма;
- указать расположение пожарного оборудования и средств оповещения о пожаре;
- напомнить о первоочередных действиях, которые необходимо предпринять каждому человеку, обнаружившему начавшийся пожар.
В соответствии с требованиями этих правил, в зданиях и сооружениях при единовременном нахождении на этаже более 10 человек должны быть разработаны и на видных местах вывешены планы (схемы) эвакуации людей в случае пожара. Во всех производственных, административных, складских и вспомогательных помещениях на видных местах должны быть вывешены таблички с указанием номера телефона вызова пожарной охраны.
На объектах с массовым пребыванием людей (50 и более человек) в дополнение к схематическому плану эвакуации людей при пожаре должна быть разработана инструкция. Инструкция определяет действия персонала по обеспечению безопасной и быстрой эвакуации людей. По этой инструкции не реже одного раза в полугодие должны проводиться практические тренировки всех задействованных для обеспечения эвакуации работников банка.
Планы эвакуации, представляют собой схемы, на которых нанесены внутренние контуры помещений, коридоров, лестничных маршей в зданиях и сооружениях, где могут находиться и работать люди. На этих схемах условными обозначениями (элементами) указаны пути эвакуации, эвакуационные и аварийные выходы, места расположения противопожарного оборудования, аварийных телефонов связи, средств первой медицинской помощи и дополнительных средств спасения (например, веревочные лестницы, носилки, противогазы и т.д.). На планах эвакуации расшифровываются все условные обозначения, примененные на них, а также установленные правила поведения людей, порядок и последовательность их действий в условиях чрезвычайной (аварийной) ситуации. Планы эвакуации наносятся на жесткий носитель, например, пластик фотолюминесцентный, для того чтобы он светился в темноте после аварийного отключения электрического освещения, или оформляется на обычном пластике в случае применения планов эвакуации в местах, в которых не требуется дополнительного освещения или, где не бывает людей в темное время суток.
6. Охрана труда.
Нормативы предельно допустимых воздействий на окружающую природную среду обеспечивают экологическую безопасность населения, сохранение генетического фонда, рациональное использование и воспроизводство природных условий, устойчивое развитие хозяйственной деятельности. Нормативы качества окружающей среды: санитарно-гигиенические; экологические; вспомогательные.
1. Санитарно-гигиенические нормативы: ПДК вредных веществ, ПДК вредных физических воздействий, биологических воздействий, ПДУ радиации, нормативы санитарно-защитных зон.
2. Экологические нормативы: нормативы выбросов и сбросов, нормативы шума и вибрации, нормативы биологических загрязнений, нормативы радиации, строительные и градостроительные правила.
3. Вспомогательные нормативы: организационные и правовые.
При вентиляции помещений выбросы в атмосферу не содержат вредных и загрязняющих веществ. Отходами, нуждающимися в утилизации, являются бумага и люминесцентные лампы. Бумага выбрасывается в мусорный контейнер, расположенный на территории организации, откуда забирается мусоровозом. Вышедшие из строя люминесцентные лампы собираются в специальные контейнеры и передаются для обезвреживания и уничтожения. Необходимая часть организации труда – организация рабочих мест. Рабочее место – это первичное звено производства, зона трудовой деятельности рабочего или группы рабочих (если рабочее место коллективное), оснащенная необходимыми средствами для выполнения производственного задания. Под организацией рабочего места понимается система его оснащения и планировки, подчиненная целям производства. Эти решения, в свою очередь, зависят от характера и специализации рабочего места, от его вида и роли в производственном процессе.
Оснащение рабочего места складывается из совокупности средств, необходимых для осуществления производственного процесса. К ним относятся:
- основное технологическое и вспомогательное оборудование;
- технологическая оснастка – рабочий и мерительный инструмент, приспособления, запасные части;
- организационная оснастка – средства связи и сигнализации, рабочая мебель, тара;
- рабочая документация;
- средства коммуникации для подачи на рабочее место сырья, материалов, энергии;
- хозяйственный инвентарь для поддержания чистоты и порядка и др.
Полное и комплектное оснащение рабочего места позволяет наилучшим образом организовать процесс труда. Для этого необходима рациональная планировка средств оснащения – размещение их на рабочем месте так, чтобы обеспечивалось удобство их обслуживания; свободный доступ к механизмам и их отдельным узлам, требующим регулирования и контроля, экономия движений и перемещений работника, удобная рабочая поза, хороший обзор рабочей зоны, безопасность труда, экономия производственной площади, наличие проходов, подъездов и проездов для транспортных средств, взаимосвязь со смежными рабочими местами и с местом руководителя. Отметим, что в организации существует специальная комната отдыха для сотрудников банка, а также предоставляются путевки в лечебные санатории.
В качестве основного мероприятия по охране труда и окружающей среды предлагаем создать специально для сотрудников ОАО «Рускобанк» справочник по охране труда и окружающей среды работника банка. Справочник работника банка включает набор правил, которые лежат в основе системы управления персоналом: правила выполнения работы; правила поведения; правила безопасности; правила, внесенные клиентами и практикой.
Опишем каждую систему правил более подробно.
1. Правила выполнения работы. Они описывают многочисленные аспекты трудовой деятельности каждого работника, включая рабочее время, хронометраж, гибкое использование рабочего времени, методы работы, расположение рабочего места, уровень выполнения (стандарты исполнения), готовность работать сверхурочно, а также премирования или возможные направления для совершенствования.
2. Правила поведения. Сюда входят правила отношений с клиентами и коллегами, такие как необходимость быть вежливым и предупредительным с клиентами, ношение одежды определенного образца (а для сотрудников многих служб это весьма актуально, ведь фирменная одежда будет отличать их от других сотрудников своего предприятия и чужих предприятий), согласование своих действий с коллегами.
3. Правила безопасности. Они отражают жизненно важную обязанность нанимателя обеспечивать безопасность работников.
4. Правила, внесенные клиентами и практикой. Не все правила возникают в письменном виде. Всевозможные кодексы были бы чересчур громоздки, если бы в них приходилось описывать все мыслимые ситуации, поэтому подразумевается наличие простого здравого смысла, для которого существование неких норм поведения не нуждается в обосновании, например недопустимость агрессивного поведения.
Предлагаем поместить данный справочник работника ОАО «Рускобанк» во внутрикорпоративной (локальной) компьютерной сети, и если это будет необходимо, обновлять его. Таким образом, все работники могут получить к нему свободный доступ и могут по своему желанию распечатать те или иные разделы. Предлагаем также новичкам выдавать «твердую» копию, то есть напечатанную в типографии.
Дополнительно разработаем основные положения инструкции по охране труда для банковского работника (кассира).
Во-первых, инструкция по охране труда включает общие требования безопасности:
- установление опасных и вредных факторов труда (недостаточная освещенность рабочей зоны, повышенная подвижность воздуха, пониженная контрастность; нервно-психологические перегрузки);
- извещение непосредственного руководителя об опасной угрожающей ситуации, о несчастных случаях, о собственном физическом здоровье и т.д.);
- соблюдение требований к форме одежды (надевать специальную форменную одежду, соблюдать чистоту и гигиенические требования).
Во-вторых, требования безопасности перед началом работы:
- надеть форменную одежду;
- перед работой проверить безопасность рабочего места и технического оборудования;
В-третьих, требования безопасности во время работы:
- выполнять только ту работу, по которой прошел обучение, инструктаж по охране труда и к которой допущен лицом, ответственным за безопасное выполнение работ;
- не допускать к работе посторонних лиц;
- содержать рабочее место в чистоте, не хранить на рабочем месте посторонние предметы, личные вещи;
- соблюдать требования безопасности, изложенные в эксплуатационной документации технического оборудования (кассового аппарата, персонального компьютера и т.д.);
В-четвертых, требования безопасности по окончании работы:
- подготовить рабочее место к следующему рабочему дню в соответствии с требованиями руководства.
В-пятых, требования безопасности в аварийных ситуациях:
- в аварийной обстановке оповестить об опасности окружающих людей, доложить непосредственному руководителю о случившемся и действовать в соответствии с планом ликвидации аварий.
- пострадавшему сотруднику должна быть оказана первая (доврачебная) помощь и, при необходимости, организована его доставка в учреждение здравоохранения.
Выводы
Таким образом, можно сделать вывод, что ОАО «Рускобанк» должен не только оказывать качественные услуги, но и обеспечивать охрану труда сотрудников и защиту окружающей среды.
Были подробно рассмотрены такие составляющие безопасности жизнедеятельности как микроклимат, шум и вибрации, освещение, электромагнитные и ионизирующие излучения, электробезопасность, пожарная безопасность, охрана труда. Отмечено, что микроклимат производственных помещений банка можно улучшить, усовершенствовав работу систем отопления, приточно-вытяжной вентиляции, систем кондиционирования воздуха, обеспечивающими благоприятные условия труда. Для уменьшения уровня шума в банке уже были проведены шумозащитные мероприятия – часть вентиляционного оборудования была заменена новыми образцами, от