Вход

Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии сферы сервиса ООО "...." г. С-Пб (розничная торговля женской одежды)

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 125924
Дата создания 2009
Страниц 91
Источников 39
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 18:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 350руб.
КУПИТЬ

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ ФАКТОРОВ И РЕЗЕРВОВ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
1.1. Составляющие качества продукции и услуг
1.2. Концепция всеобщего управления качеством продукции и услуг
1.3. Прогнозирование стратегии повышения качества продукции и услуг
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «PROMOD»
2.1. Организационно-коммерческая характеристика торгового предприятия ООО «Promod»
2.2. Формирование ассортимента товаров и услуг
2.3. Анализ торгово-технологических процессов
2.4. Анализ форм и методов купли-продажи товаров и услуг
2.5. Внутримагазинная реклама и информация: организация, планирование
2.6. Оценка профессионализма персонала
2.7. Соблюдение правил и порядка торговли
2.8. Выводы по аналитической части
3. ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
3.1. Установка программы «Sales Expert»
3.2. Создание электронного каталога
3.3. Создание Интернет-сайта
4. ОХРАНА ТРУДА НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «PROMOD»
4.1. Организация службы охраны труда
4.2. Обучение и профессиональная подготовка в области охраны труда
4.3. Мероприятия по производственной безопасности
4.4. Санитарно-гигиенические мероприятия
4.5. Мероприятия по пожарной безопасности
5. ОБОСНОВАНИЕ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ
КАЧЕСТВА УСЛУГ ТОРГОВОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «PROMOD»
5.1. План оптимизации системы обслуживания покупателей
5.2. Формирование эффективного ассортимента товаров
5.3. Совершенствование методов купли-продажи
5.4. Оказание дополнительных услуг
5.5. Организация внутримагазинной рекламы и информации
5.6. Повышение профессионализма сотрудников
5.7. Социально-экономическая эффективность мероприятий по повышению качества услуг торгового предприятия ООО «Promod»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

Фрагмент работы для ознакомления

Рис. 5.1. Категории покупателей магазина «Promod»
Из данных, полученных при опросе покупателей магазина «Promod», были выделены основные критерии оценки уровня обслуживания, имеющих важное значение для покупателей. Оценка уровня обслуживания в магазине «Promod» по этим критериям представлена в таблице 5.1.

Таблица 5.1
Критерии оценки уровня обслуживания покупателей
Критерий Соответствие критерию
магазина «Promod» Внешний вид магазина + Внешний вид продавца + Вежливость сотрудников магазина + Внимание ко всем вопросам покупателей - Устойчивость и широта ассортимента товаров + Предоставление дополнительных услуг + Точность расчетов при оплате + Внутримагазинная реклама и информация + Наиболее слабым местом обслуживания покупателей в магазине «Promod» является внимание к вопросам покупателей. Это связано с тем, что продавцы часто покидают рабочее место по личным делам, обращаясь с просьбой последить за отделом к другим продавцам. При этом покупателям, естественно, уделяется меньше внимания, что неблагоприятно сказывается на уровне обслуживания.
В целом торговое обслуживание в магазине «Promod» организовано на достаточно высоком уровне: обеспечивается широкий ассортимент товаров, эффективно используются торговые площади, интерьер магазина отвечает эстетическим требованиям, персонал магазина вежлив, имеет опрятный внешний вид.
Вместе с тем имеются и некоторые недостатки. Так, рабочие места продавцов не везде соответствуют требованиям, к ним предъявляемым: проходы между пристенным оборудованием и прилавками слишком узки, что затрудняет нормальную работу продавцов, создает тесноту и неудобства.
Для повышения эффективности деятельности магазина «Promod» необходимо выработать рекомендации по устранению отмеченных недостатков и дальнейшему совершенствованию форм продажи товаров и обслуживания покупателей.
Для эффективной работы предприятия необходим обязательный анализ, который к сожалению не ведется. Поэтому рекомендовано проводить оперативный анализ в магазине «Promod». По данным оперативного анализа можно установить отклонение от плана по каким-либо показателям и вовремя принять меры по оптимизации системы обслуживания покупателей. Эти данные широко используются в повседневном управлении торговой деятельностью для обеспечения высоких темпов развития выручки от реализации товаров, достижения наилучших результатов при наименьших затрат труда и средств.
Планирование – это процесс разработки и принятия целевых установок в количественном и качественном выражении, а также определения путей их наиболее эффективного достижения.
Процесс планирования объема и структуры реализации товаров в магазине «Promod» осуществляется в разрезе отдельных этапов, основными из которых представлены на рис. 5.2.
Порядок действий, осуществляемых при планировании в магазине «Promod», представлен в таблице 5.2.
Таблица 5.2
Порядок действий при осуществлении планирования в магазине «Promod»
Месяцы предпла-нового года Действия и события, сопровождающие процесс планирования
Март – июнь Руководство магазина изучает рынок и конкурентную среду, делает оценки деловой активности, уточняет стратегию в отношении рынков, продукции, финансов и т.п. В июне предпланового года плановые цели, показатели и приоритеты устанавливаются и утверждаются директором магазина
Июль Проводится торговое собрание по планированию для актива руководя-щих работников магазина «Promod». Директор магазина представляет участникам свои планы и стратегию. Участники обсуждают предложения и решают, что необходимо сделать на нижних уровнях организации
Август Участники собрания интерпретируют предлагаемые плановые задачи применительно к своим участкам работы. Разрабатывается календарь процесса оперативного планирования
Сентябрь Предварительные плановые задания последовательно доводятся до всех уровней организации вплоть до самого нижнего - торгового и обслужи-вающего персонала. На их основе каждый торговый отдел готовят свои встречные предложения по каждому разделу плана организации. Данные передаются наверх, где проводится их оценка и определяется возможно-сть достижения поставленных высшим руководством целей
Октябрь Представители каждого торгового отдела проводят еще одну итерацию плановых предложений с директором предприятия, вносят в планы необ-ходимые изменения по согласованию с нижестоящими уровнями и утве-рждают планы своих отделов Ноябрь Директор магазина утверждает окончательный вариант плана
Декабрь Товароведы проверяют готовность магазина к выполнению плана следующего года (заключены ли договора с поставщиками, уровень квалификации рабочей силы и т.п.). Каждый работник разрабатывает свой индивидуальный план работы в соответствии с планом магазина, следуя установленным в нем приоритетам
Руководством магазина «Promod» были разработаны следующие общие цели предприятия на будущий период:
- обеспечение оптимальной рентабельности;
- обеспечение устойчивости положения предприятия по следующим направлениям: потенциал конкурентоспособности (снижение уровня издержек обращения на 2%, усиление рыночной конкурентоспособности реализуемых товаров; проектирование новых рынков); кадровая политика (обеспечение трудовыми ресурсами, их оплата и обучение, подготовка управляющих, торгового персонала); решение социальных вопросов.
- разработка новых направлений развития и новых видов деятельности предприятия (развитие информационных систем; разработка новых видов торговых услуг).
Совершенствование торгового обслуживания на предприятии должно проходить по пути укрупнения торгового магазина «Promod», оптимизации его коммерческих связей, увеличения доли розничного товарооборота на основе создания сети магазинов «Promod» и преобразование предприятия в современную индустрию сервиса.
Основные направления и способы повышения качества услуг магазина «Promod» представлены в приложении 7.
Таким образом, система повышения качества услуг магазина «Promod» включает в себя работу по следующим направлениям:
- формирование эффективного ассортимента товаров;
- совершенствование методов купли-продажи:
- оказание дополнительных услуг;
- организация внутримагазинной рекламы и информации;
- повышение профессионализма сотрудников;
- соблюдение правил торговли.
Для реализации проекта повышения качества услуг магазина «Promod» покупателей по каждому из перечисленных направлений в приложении 7 представлены все необходимые формы, методы и инструментарий.
5.2. Формирование эффективного ассортимента товаров
Для того чтобы оптимизировать систему обслуживания покупателей в магазине «Promod» необходимо проводить повседневную работу по изучению и прогнозированию покупательского спроса населения. С этой целью в магазине должен быть организован учет продаж и запасов товаров в ассортиментном разрезе, а также регистрация неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству от дельных видов и разновидностей товаров. Учитывая, что эта работа достаточно сложная и трудоемкая, учет движения товаров широкого ассортимента должен производиться с использованием современной компьютерной техники и программного обеспечения - автоматизированной системы «Sales Expert». Кроме того, с помощью системы «Sales Expert» можно проводить рекламные акции, предлагая некоторым старым клиентам новые товары.
Затраты на приобретение и установку лицензионного программного обеспечения «Sales Expert» составят 35 тыс. руб.
5.3. Совершенствование методов купли-продажи
Учитывая тот факт, что 16% опрошенных покупателей выбрали магазин «Promod» как один из наиболее надежных в данной округе, однако считают необходимым увеличить быстроту обслуживания; кроме того, рабочие места продавцов не везде соответствуют требованиям, к ним предъявляемым (проходы между пристенным оборудованием и прилавками слишком узки, что затрудняет нормальную работу продавцов, создает тесноту и неудобства) - совершенствования процесса обслуживания покупателей в магазине «Promod» планируется производить за счет использования современных средств и методов стимулирования процесса продвижения товаров на рынок, элементов системы мерчайдайзинга и др.
Для создания всех необходимых условий и беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров в конце 2008 г. были произведены перестановки торгового оборудования для более удобного и рационального расположения товара, увеличения площади выкладки товаров и одновременно для более оптимального соотношения между установочной площадью и зоной для проходов покупателей, что в конечном итоге позволило создать комфортные условия для ознакомления и приобретения товаров.
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания определяется по формуле:
(5.1)
где ЗО – средний объем затрат времени покупателей на ожидание обслуживания, мин.;
∑О – общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание обслуживания (консультации) продавцов, мин.;
∑Р – общий объем зафиксированных затрат времени на ожидание расчета, мин.;
n – число хронометражных замеров.
Средний объем затрат времени в 2008 г. составил 2,6 мин.:
.
Для создания всех необходимых условий и беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров в 2009 году необходимо произвести перестановки торгового оборудования для более удобного и рационального расположения товара, увеличения площади выкладки товаров и одновременно для более оптимального соотношения между установочной площадью и зоной для проходов покупателей, что в конечном итоге позволило создать комфортные условия для ознакомления и приобретения товаров.
После необходимого оборудования рабочих мест обслуживающего персонала увеличится быстрота и качество обслуживания покупателей. Средний объем затрат времени в 2009 г., рассчитанный по формуле (5.1), с учетом изменения планировки и увеличения торгового оборудования:

Таким образом, в будущем периоде планируется, что средний объем затрат времени составит 1,5 мин.
Кроме этого, руководством магазина «Promod» в 2009 г. планируется повысить удельный вес метода продажи – самообслуживание в общем объеме методов продажи на 15% по сравнению с 2008 г. (т.е. удельный вес метода продажи – самообслуживание в 2009 г. должен составлять 91,38%), что позволит увеличить скорость и количество облуживания покупателей, а также выручку предприятия. Расчеты экономической эффективности по данному мероприятию представлены ниже.
5.4. Оказание дополнительных услуг
Еще одним элементом организации обслуживания покупателей в магазине «Promod» является наличие дополнительных услуг, таких как: скидки постоянным клиентам на 3% на предварительные заказы, возможность возврата или замены товара однотипным (если он устраивает покупателя), а также бесплатная упаковка покупок.
Все это позволило за период 2007-2008 гг. увеличить число постоянных клиентов практически вдвое. Так, в 2007 г. число постоянных клиентов составляло только 30% от общего числа покупателей, а к концу 2008 г. – 60%.
В результате вышеизложенного можно сделать вывод, что приверженность покупателей к одному и тому же магазину свидетельствует о необходимом уровне обслуживания и ассортименте товаров магазина «Promod», которые удовлетворяют требованиям клиентов.
Для дальнейшего совершенствования системы облуживания покупателей в этом направлении можно предложить создание собственного электронного каталога имеющихся в реализации товаров в магазине «Promod» на базе уже приобретенного программного обеспечения «Sales Expert». При этом предприятие не понесет дополнительных затрат на реализацию данного мероприятия, т.к. они входят в фонд заработной платы программистов магазина «Promod» из отдела АСУ.
При этом любой покупатель может воспользоваться данным электронным каталогом, обратившись к оператору.
Затраты на комплектацию и упаковку составят 5 тыс. руб. При этом следует учитывать, что реализация данного мероприятия носит преимущественно социальный характер (т.е. удобство для покупателей, экономия времени, повышение престижности магазина «Promod» в глазах покупателей и т.д.), нежели экономической эффективности. Тем не менее, экономия времени обслуживания и планируемое, за счет данного мероприятия, увеличение числа постоянных клиентов будет способствовать повышению выручки магазина «Promod» в плановом периоде. Расчет экономического эффекта по данному направлению представлен ниже.
Кроме того, для отслеживания эффективности предложенных мероприятий по оказанию дополнительных услуг покупателям в магазине «Promod» должен осуществляться постоянный мониторинг эффективности оказываемых услуг работниками предприятия и регистрация предложений со стороны покупателей для дальнейшего совершенствования системы обслуживания покупателей в данном направлении.
5.5. Организация внутримагазинной рекламы и информации
Дополнительная выручка от реализации под воздействием рекламы определяется по формуле:
(5.2)
где ТД – дополнительная выручка от реализации под воздействием рекламы, тыс. руб.;
ТС – среднедневная выручка от реализации до рекламного периода, тыс. руб.;
П – прирост среднедневной выручки от реализации за рекламный и послерекламный периоды, %;
Д – количество дней учета выручки от реализации в рекламном и послерекламном периодах.
На основании данных анализа финансового состояния магазина «Promod» дополнительная выручка от реализации под воздействием рекламы в 2008 г. составила:
тыс. руб.
В 2008 г. магазин «Promod» использовал печатную (реклама в прессе, фирменные буклеты, календари, открытки и т.д.) и экранную рекламу (щиты, плакаты, выставочные стенды и т.д.), а в 2009 г. к комплексу рекламы планируется добавить еще создание и нанесение фирменных логотипов на весь ассортимент реализуемых предприятием «Promod» товаров.
С учетом расчетов эффективности различных рекламных мероприятий рекламная кампания торгового магазина «Promod» будет осуществляться следующим образом:
а) Реклама в прессе – еженедельными рекламными газетами. Затраты на рекламу в прессе за год с учетом 40%-й скидки составят 35,7 тыс. руб.
б) Печатная реклама – посетителям магазина «Promod» будут предоставляться фирменные каталоги, буклеты, открытки, календари и прайс-листы. Затраты на данный вид рекламы составят 5 тыс. рублей.
в) Экранная реклама – указательные щиты (4 штуки). Затраты на данный вид рекламы составят 100 тыс. рублей.
г) Реклама на месте продажи – применение местного радиовещания, сообщающего о товарах-новинках, размещении товаров; вывески и планшеты в торговом зале с применением указателей, пиктограмм; уличной неоновой вывеской. Затраты на данный вид рекламы составят 10 тыс. рублей.
д) Рекламная акция с раздачей купонов. При этом затраты на купоны составят 10 тыс. руб., оплата труда распространителей купонов 50 руб. в день.
ж) Создание и обслуживание Internet-сайта магазина «Promod» – 10 тыс. руб.
з) Плакатная информация (доска объявлений для покупателя) – 5 тыс. руб. в год.
В итоге общие затраты на рекламу в 2009 г. составят: 35,7 + 5 + 100 + 10 + 10 + 5 + 10 + 5 = 180,7 тыс. руб.
Учитывая данные рекламные мероприятия, дополнительная выручка от реализации под воздействием рекламы в 2009 должна составить:
тыс. руб.
Следовательно, прирост прибыли под воздействием рекламы в этом случае составит: 6130,99 – 180,7 = 5950,29 тыс. руб. Таким образом, можно сделать вывод, что затраты на рекламу вполне обоснованны и целесообразны.
5.6. Повышение профессионализма сотрудников
По результатам анализа мнения покупателей об организации системы обслуживания покупателей в магазине «Promod» - 12% высказали неудовлетворенность к вниманию продавцов ко всем вопросам покупателей; 24% остались довольны формой обслуживания и точностью расчетов при покупке товаров, но не считают нужным отдавать этому магазину предпочтение по отношению к остальными
Помимо указанных показателей организация эффективной системы обслуживания требует от продавца отточенных навыков и умения справляться с трудными ситуациями, такими как одновременное обслуживание нескольких или «групповых» покупателей, побуждение клиента к совершению более дорогой покупки, возвратная торговля. Таким образом, эффективность системы обслуживания напрямую зависит от применения эффективных приемов и навыков персональной торговли.
Как известно из проведенных маркетинговых исследований, половина всех покупок в магазине осуществляется покупателями импульсивно, то есть непреднамеренно, под влиянием внешнего вида товара, его упаковки или совета продавца. Информация о товаре, исходящая от продавца, представляет собой устную рекламу. Поэтому роль продавца в рекламной деятельности магазина достаточно значительна. Его работа должна основываться не только на знании предлагаемых товаров, но и на умении правильно предложить их покупателям.
Учитывая перечисленные факты, руководством магазина «Promod» было принято решение о необходимости повышения профессиональной квалификации персонала с помощью курсов повышения квалификации и проведения специализированных тренингов.
При этом программы тренингов составляются для сотрудников различных уровней иерархии:
- рядовых сотрудников организации;
- руководителей среднего звена;
- руководителей высшего звена.
Цель:
- увлечение выручки магазина «Promod» за счет интенсивного использования трудовых ресурсов предприятия;
- повышение уровня обслуживания покупателей.
Программы тренингов составляются с учетом специфики каждого сотрудника и области его профессиональной деятельности и могут быть разработаны для:
- типовых рабочих мест (например, торгово-оперативного персонала);
- групп сотрудников (например, отдел сбыта в целом);
- персонально.
Все расходы по организации тренинга в магазине «Promod» можно разбить на семь блоков:
1. Выплата гонораров и прочие расходы, связанные с работой тренеров;
2. Расходы, идущие на участников тренингов (стоимость проезда, питания, оплата проживания и т.д.);
3. Средства, затрачиваемые на разработку тренинговых программ;
4. Поддержка тренинговых программ;
5. Средства, затрачиваемые на материалы для тренингов, оборудование и оплату помещения;
6. Проведение тренингов для самих тренеров, на которых они приобретали бы новые знаниям навыки, улучшали качество своей работы;
7. Финансовые потери, которые несет компания в связи с неудовлетворительным выполнением сотрудниками своих профессиональных обязанностей.
Прибыль, даваемую тренинговой деятельностью, следует рассматривать как получаемую отдельными служащими и самой организацией.
Прибыль отдельных служащих:
- получение большего удовлетворения от работы;
- улучшение качества работы;
- приобретение новых перспектив карьерного роста;
- ожидания, связанные с перспективой повышения заработной платы.
Прибыль, получаемая организацией:
- усиление мотивации работающего в организации персонала;
- более стабильное чувство удовлетворенности у клиентов.
Таким образом, анализируя все выше сказанное, можно сделать вывод, что реализация предложенной программы тренинга персонала магазина «Promod» требует значительных денежных расходов, а именно:
- фонд оплаты труда (заработная плата, премии, бонусы, медицинское страхование) – заработная плата формируется на основании объема выполненных работ по заранее установленным расценкам (планируется, что в 2009 г. они останутся такими же как в 2008 г.), премии и бонусы в зависимости от размера прибыли предприятия;
- специальный денежный фонд (на средства которого будут осуществляться тренинговые мероприятия) - около 86 тыс. руб., будут отнесены к управленческим расходам предприятия.
Конечной целью повышения качества услуг предприятия ООО «Promod» в области повышения профессионализма сотрудников является повышение производительности и эффективности труда.
Далее определим социально-экономическую эффективность плана оптимизации системы обслуживания персонала.
5.7. Социально-экономическая эффективность мероприятий по повышению качества услуг торгового предприятия ООО «Promod»
Эффективность труда работников торговли определяется как соотношение между количеством проданных товаров, затратами труда работников и качеством обслуживания населения:
, (5.3)
где Р – товарооборот розничной торговли в сопоставимых ценах, тыс. руб.;
α – обобщающий коэффициент качества обслуживания покупателей;
- среднесписочная численность работников, чел.
Обобщающий коэффициент качества обслуживания рассчитывается:
, (5.4)
где Кy – коэффициент устойчивости ассортимента товара;
Кд – коэффициент дополнительного обслуживания покупателей;
Кв – коэффициент затрат времени покупателей на ожидаемое обслуживание;
Км – коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей;
З1, З2, З3, З4 – значимость показателей в общем уровне культуры обслуживания в баллах (от 1 до 5).
(5.5)
где А – ассортимент по утвержденному перечню;
О1,2…, n – фактическое наличие ассортиментных разновидностей.
Коэффициент устойчивости ассортимента до реализации мероприятий по совершенствованию системы обслуживания покупателей рассчитан выше, его минимальный уровень (в утреннее время) составил 0,71. Учитывая все мероприятия по улучшению доставки товаров и совершенствованию планирования товарных запасов, руководством магазина «Promod» планируется, что данный показатель в 2009 г. составит не менее 0,8.
(5.6)
где У0 – количество дополнительных услуг, представляемых предприятием по утвержденному перечню;
У1,2…, n – количество фактически предоставленных услуг.
Коэффициент дополнительного обслуживания в 2008 г. составил:
.
Коэффициент дополнительного обслуживания в 2009 г. с учетом добавления 3 дополнительных услуг должен составить:
.
Коэффициент затрат времени покупателей на ожидаемое обслуживание определяется по формуле:
, (5.7)
где З0 – оптимальные затраты времени на ожидаемое обслуживание;
Зф – фактические затраты на ожидаемое обслуживание.
Коэффициент затрат времени покупателей на ожидаемое обслуживание в 2008 г. составил:
.
После проведения перестановки оборудования и проведения мероприятий по уменьшению затрат времени на ожидаемое обслуживание, данный коэффициент должен составить:
.
Коэффициент культуры обслуживания определяется по формуле:
, (5.8)
где Мn – количество покупателей, давших хорошую и отличную оценку обслуживания;
n – общее количество опрошенных покупателей.
Коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей в 2008 г. составлял:
.
После проведения всех выше предложенных мероприятий планируется, что он составит:
.
Обобщающий коэффициент качества обслуживания в 2008 г составил:
.
Обобщающий коэффициент качества услуг с учетом всех планируемых мероприятий по совершенствованию системы обслуживания покупателей должен составить:
.
Рассчитаем общий экономический эффект мероприятий по повышению качества услуг магазина «Promod» (табл. 5.3).
Таблица 5.3
Экономический эффект мероприятий по повышению
качества услуг магазина «Promod»
Мероприятия по повышению
качества услуг магазина «Promod» Доходы от реализации мероприятий, тыс. руб. Затраты на реализацию мероприятий, тыс. руб. Прибыль от реализации мероприятий, тыс. руб.
(3=1-2) А 1 2 3 1. Формирование эффективного ассортимента товаров 13849,92 35 13814,92 - Приобретение и установка программ-много обеспечения «Sales Expert» - 35 -35 - Повышение устойчивости ассортимента 13849,92 - 13849,92 2. Совершенствование методов купли-продажи 20096,94 282 19814,94
- закупка оборудования 1399,55 282 1117,55 - сокращение времени на ожидание обслуживания за счет перестановки оборудования 12464,93 - 12464,93 - увеличение удельного веса метода продажи самообслуживания 6232,46 - 6232,46 3. Оказание дополнительных услуг 10366,22 53 10313,22 - создание собственного электронного каталога имеющихся в реализации товаров 10366,22 53 10313,22 4. Организация внутримагазинной рекламы и информации 6130,99 180,7 5950,29 - установление доски объявлений для покупателя, содержащую информацию о ближайших акциях продажи товаров по сниженным ценам с указанием конкретного вида товара и даты проведения акции - 10 -10 - Реклама в прессе - 5 -5 - Печатная реклама - 35,7 -35,7 - Экранная реклама - 5 -5 - Реклама на месте продажи - 100 -100 - Рекламная акция с раздачей купонов - 10 -10 - Создание и обслуживание Internet-сайта предприятия - 15 -15 5. Повышение профессионализма сотрудников 16614,08 86 16528,08 Продолжение таблицы 5.3
А 1 2 3 - повышения профессиональной квалификации персонала с помощью курсов повышения квалификации и проведения специализированных тренингов 16614,08 86 16528,08 ИТОГО 67058,15 636,7 66421,45
Таким образом, реализация выше предложенных мероприятий по повышению качества услуг магазина «Promod» экономически эффективна, т.к. покрывает расходы на их реализацию и полученная дополнительная выручка от реализации значительно превышает прогнозируемый объем продаж, т.е. выбранная программа повышения качества услуг магазина «Promod» соответствует состоянию и требованиям окружения, рабочим принципам во внешней среде (принципам торговли; отношению к потребителю, ведению деловых связей), а также потенциалу и возможностям магазина «Promod».
Выполнение указанных выше рекомендаций позволят добиться предприятию не только стабильного дохода, но и эффективного его использования для достижения максимального удовлетворения хозяйственных, материальных и социальных нужд предприятия.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Ведущим направлением деятельности магазина «Promod» является розничная торговля стильной женской одеждой французской марки «Promod». Магазин предлагает товары только высокого качества и по доступным ценам. Принцип работы «Promod» - обеспечить возможность для покупателя быстро и выгодно приобрести широкий спектр женской одежды. Цель предприятия – получение максимальной прибыли.
Ассортимент магазина «Promod» представлен следующими товарными группами: пиджаки, костюмы, юбки, тёплые объёмные свитера, вельветовые джинсы, футболки, разнообразные шарфы, обувь, перчатки.
Анализируемое предприятие торговли принадлежит сети магазинов «Promod», что обеспечивает магазину:
- ассортимент продукции ведущих марок;
- выгодные цены благодаря крупным оптовым закупкам;
- рекламные кампании, известность торговой марки сети в общенациональном масштабе;
- централизованные масштабные программы обучения кадров;
- постоянные поставки товаров и контроль за обеспечением полного ассортимента;
- официальный доступ к зарегистрированным торговым маркам и их логотипам;
- эксклюзивная концепция внешнего и внутреннего оформления магазина;
- единый фирменный стиль оформления всех бутиков торговой сети «Promod»;
- централизованная система одновременного проведения акций по стимулированию сбыта.
Анализ эффективности существующей системы качества услуг магазина «Promod» показал следующее.
Магазин «Promod» располагает комплексом помещений, необходимых для рационального функционирования торгово-технологического процесса. Все помещения магазина расположены с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними.
Общая площадь магазина «Promod» составляет 198,3 м2, из которых торговая площадь - 125,7 м2, установочная площадь занимает 49 м2, подсобные помещения ( 10 м2, административно-бытовые ( 20 м2.
Размещение помещений и их планировка направлены на обеспечение максимальных удобств для покупателей при отборе и покупке ими товаров, рациональное осуществление всех торгово-технологических операций на основе широкого внедрения современного торгово-технологического оборудования. Планировка помещений магазина обеспечивает нормальные условия работы персонала, высокий уровень производительности труда работников. Устройство и размещение помещений подчинены требованиям сохранности товарно-материальных ценностей на торговом предприятии.
Процесс формирования ассортимента товаров в магазине «Promod» осуществляется по следующим четырем этапам:
1) определяется перечень основных групп и подгрупп товаров, реализуемых в магазине;
2) осуществляется распределение отдельных групп и подгрупп товаров в разрезе потребительских комплексов и микрокомплексов;
3) определяется количество видов и разновидностей товаров в рамках отдельных потребительских комплексов и микрокомплексов;
4) разрабатывается конкретный ассортиментный перечень товаров для данного магазина, предлагаемый для реализации обслуживаемым контингентам покупателей.
Для формирования оптимального ассортимента товаров магазин «Promod» регулярно проводит маркетинговые исследования текущего потребительского спроса.
Для размещения товаров в торговом зале магазина используют различные типы торговой мебели (витрины, степпажи и т.д.). При выкладке товаров на торговом оборудовании учитываются следующие основные принципы:
( однородные товары выкладываются по вертикали, что обеспечивает их лучшую обозримость;
( применяются простейшие приемы выкладки товаров (прямая укладка, навалом и т. д.);
( с рекламной целью используется декоративная выкладка;
( полки горок и другие элементы для выкладки товаров не переполнены товарами;
( в оптимальной зоне обозреваемости (в пределах 1100…1600 мм от пола) размещаются товары, быстрая реализация которых предпочтительна.
Выручка от продажи товаров в отчетном году увеличилась на 8,03 %, что на 2650,67 тыс. руб. больше предыдущего года.
В 2008 году отмечен рост фонда заработной платы на 29,82% или 1827,84 тыс. руб. Валовая прибыль в 2008 г. составила 12408,33 тыс. руб., что на 8,48% или 970,33 тыс. руб. больше предыдущего года.
Положительное влияние на уровень чистой прибыли оказало уменьшение уровня себестоимости продукции на 0,15%, однако величина уровня себестоимости продукции в 2008 году по-прежнему остается высокой – 65,2%. Чистая прибыль на в 2008 году составила 5191,67 тыс. рублей, что на 5,47% меньше предыдущего года, в результате чего понизилась рентабельность конечной деятельности предприятия на 2,08%.
Отрицательное воздействие на уровень доходов предприятия оказало увеличение операционных расходов на 2586,67 тыс. руб.
По результатам проведенной работы, мы видим, что на предприятии ООО «Promod», как и на многих других существуют свои недостатки в организации системы мерчандайзинга, финансово-хозяйственной деятельности, его финансовом состоянии.
В магазине «Promod» продажа товаров осуществляется двумя методами: индивидуальная продажа и самообслуживание. В 2008 г. доля продаж товаров с использованием метода индивидуальной продажи увеличилась по сравнению с предыдущим годом на 2,52% и составляет 23,62% товарооборота магазина «Promod».
Доля продаж с использованием метода самообслуживания составила в 2008 г. 76,38% от общего товарооборота, что на 2,52% меньше, чем в 2007 г. То есть, продажа товаров методом самообслуживания составляет почти три четверти товарооборота и продолжает расти. Это свидетельствует о важности данной формы продажи товаров для магазина «Promod», и о ее эффективности.
Система повышения качества услуг магазина «Promod» включает в себя работу по следующим направлениям:
1. Формирование эффективного ассортимента товаров - для того чтобы оптимизировать систему обслуживания покупателей в магазине «Promod» необходимо проводить повседневную работу по изучению и прогнозированию покупательского спроса населения. С этой целью в магазине должен быть организован учет продаж и запасов товаров в ассортиментном разрезе, а также регистрация неудовлетворенного спроса и требований покупателей к качеству от дельных видов и разновидностей товаров. Затраты на приобретение и установку лицензионного программного обеспечения «Sales Expert» составят 35 тыс. руб.
2. Совершенствование методов купли-продажи – после необходимого оборудования рабочих мест обслуживающего персонала увеличится быстрота и качество обслуживания покупателей. Средний объем затрат времени составит 1,5 мин. Кроме этого, руководством магазина «Promod» в 2009 г. планируется повысить удельный вес метода продажи – самообслуживание в общем объеме методов продажи на 15% по сравнению с 2008 г. (т.е. удельный вес метода продажи – самообслуживание в 2009 г. должен составлять 91,38%), что позволит увеличить скорость и количество облуживания покупателей, а также выручку предприятия.
3. Оказание дополнительных услуг - скидки постоянным клиентам на 3% на предварительные заказы, возможность возврата или замены товара однотипным (если он устраивает покупателя), а также бесплатная упаковка покупок. Затраты на комплектацию и упаковку составят 5 тыс. руб. При этом следует учитывать, что реализация данного мероприятия носит преимущественно социальный характер (т.е. удобство для покупателей, экономия времени, повышение престижности магазина «Promod» в глазах покупателей и т.д.), нежели экономической эффективности. Тем не менее, экономия времени обслуживания и планируемое, за счет данного мероприятия, увеличение числа постоянных клиентов будет способствовать повышению выручки магазина «Promod» в плановом периоде. Для дальнейшего совершенствования системы облуживания покупателей в этом направлении можно предложить создание собственного электронного каталога имеющихся в реализации товаров в магазине «Promod» на базе уже приобретенного программного обеспечения «Sales Expert». При этом предприятие не понесет дополнительных затрат на реализацию данного мероприятия, т.к. они входят в фонд заработной платы программистов магазина «Promod» из отдела АСУ.
4. Организация внутримагазинной рекламы и информации - с учетом расчетов эффективности различных рекламных мероприятий рекламная кампания торгового магазина «Promod» будет осуществляться следующим образом:
а) Реклама в прессе – еженедельными рекламными газетами. Затраты на рекламу в прессе за год с учетом 40%-й скидки составят 35,7 тыс. руб.
б) Печатная реклама – посетителям магазина «Promod» будут предоставляться фирменные каталоги, буклеты, открытки, календари и прайс-листы. Затраты на данный вид рекламы составят 5 тыс. рублей.
в) Экранная реклама – указательные щиты (4 штуки). Затраты на данный вид рекламы составят 100 тыс. рублей.
г) Реклама на месте продажи – применение местного радиовещания, сообщающего о товарах-новинках, размещении товаров; вывески и планшеты в торговом зале с применением указателей, пиктограмм; уличной неоновой вывеской. Затраты на данный вид рекламы составят 10 тыс. рублей.
д) Рекламная акция с раздачей купонов. При этом затраты на купоны составят 10 тыс. руб., оплата труда распространителей купонов 50 руб. в день.
ж) Создание и обслуживание Internet-сайта магазина «Promod» – 10 тыс. руб.
з) Плакатная информация (доска объявлений для покупателя) – 5 тыс. руб. в год.
В итоге общие затраты на рекламу в 2009 г. составят 180,7 тыс. руб.
5. Повышение профессионализма сотрудников - руководством магазина «Promod» было принято решение о необходимости повышения профессиональной квалификации персонала с помощью курсов повышения квалификации и проведения специализированных тренингов. Реализация предложенной программы тренинга персонала магазина «Promod» требует значительных денежных расходов, а именно:
- фонд оплаты труда (заработная плата, премии, бонусы, медицинское страхование) – заработная плата формируется на основании объема выполненных

Список литературы [ всего 39]

1.Академия рынка: Розничная торговля: Пер. с фр. / Под ред. А.П. Клешнева. - М.: Экономика, 2008. - 574 с.
2.Александров Ю.Л. Основы экономики рынка потребительских товаров. ? Красноярск: ККИ, 2006. ? 156 с.
3.Бакунова Е. Все о брендинге, маркетинге и Sales Promotion // BTL, 2007. - № 8. – С. 14-16.
4.Бланк И.А. Торговый менеджмент. – 2-е изд., перераб. и доп. – Киев.: Эльга, 2007. – 784 с.
5.Васильев Г.А., Нагапетьян Н.А. Коммерческое товароведение и экспертиза. – М.: Банки и биржи, 2008. – 133 с.
6.Вахитов Р.М. Организация розничной торговли: зарубежный опыт и российская практика. – Спб.: Питер, 2008. - 92 с.
7.Все о розничной торговле: Сборник материалов для руководителей предприятий, экономических и коммерческих служб. - М.: Азимут-Центр, 2007. - 367 с.
8.Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник. – М.: Маркетинг, 2006. – 445 с.
9.Дейян А., Анни и Лоик Троадек. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи: Пер. с франц. / Под общ. ред. В.С. Загашвили. – М.: Прогресс, 2007. – 190 с.
10.Козлов В.К. Коммерческая деятельность предприятия: стратегия, орнганизация, управление: Учебное пособие. - СПб.: Политехника, 2007. - 322 с.
11.Козлов В.К., Уваров С.А., Щербаков В.В. Содержание и организация коммерческой деятельности. ? М.: Знание, 2007. ? 273 с.
12.Коммерческая деятельность: Учебник для вузов / Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – М.: Экономика, 2007. – 703 с.
13.Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Пер с фр. – СПб.: Питер, 2007. – 589 с.
14.Лебедев О.Т., Филипова Т.Ю. Основы розничной торговли: Учебное пособие. – 2-е изд., доп. – СПб.: МиМ, 2008. – 215 с.
15.Леви М.В., Бартон А. Основы розничной торговли. – Спб.: Питер, 2006. – 446 с.
16.Лещенко М.И. Коммерческая деятельность предприятия: Учеб. пособие - М.: Финансы и статистика, 2008. - 334 с.
17.Морозов А.В. Организация розничной торговли: Учебное пособие. – М.: Дека, 2007. – 74 с.
18.Наумов В.Н. Маркетинг сбыта: Учебное пособие. – М.: Инфра-М, 2008. – 346 с.
19.Ноздрева Р.Б., Цыгичко Л.И. Коммерческая деятельность предприятия: Как побеждать на рынке. - М.: ФиС, 2008. - 304 с.
20.Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность: учебник для вузов. – М.: Маркетинг, 2007. – 327 с.
21.Панкратов Ф.Г., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник. – М.: Маркетинг, 2007. – 220 с.
22.Савинская Е.В., Евсеев О.В. Экономический словарь. - М.: Экономика, 2006. ? 356 с.
23.Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 336 с.
24.Торговое дело: экономика, маркетинг, организация: Учебник / Под ред. Л.А. Брагина. ? М.: ИНФРА-М, 2007. ? 560 с.
25.Травин А.М. Торговое дело: Экономика и организация: Учебник. – М.: Инфра-М, 2007. – 256 с.
26.Фатрели И. Основы торговли: Пер. с англ. / Под общ. ред. Панкова О.Р., Солдатова П.П. – Тольятти: Довгань, 2006. – 698 с.
27.Фатхудинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. – 5-е изд., испр. И доп. – М.: Дело, 2008. – 448 с.
28.Феоктистова А.П. Розничная торговля: теория и практика. – М.: Высшая школа, 2008. – 237 с.
29.Финансы предприятий: Учебник для вузов / Под ред. Н.В. Колчиной. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 447 с.
30.Халм Дж. Следующий шаг: интеграция электронной торговли // Корпоративные системы Intelligent Enterprise Russia, 2008. - № 01(66). – С. 17-18.
31.Шандезон Ж., Лансестер А. Методы продажи: Пер. с фр. / Под ред. Загашвили. – М.: Прогресс, 2008. – 159 с.
32.Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли: Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста. – М.: Дело и Сервис, 2008. – 704 с.
33.Экономика предприятия: Пер. с нем. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 928 с.
34.Экономика предприятия: Учебник / Под ред. О.И. Волкова. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 416 с.
35.Экономика предприятия: Учебник / Под ред. Н.А. Сафронова. – М.: Юристь, 2008. – 608 с.
36.Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Хрипача. – Минск: Экономпресс, 2009. – 464 с.
37.http://www.moda-online.ru/brend/promod.php
38.http://www.megamall.ru
39.http://www.promod.com
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00512
© Рефератбанк, 2002 - 2024