Влияние индивидуальных качеств менеджера на эффективность в системе продвижения (реализации) товара. (Тему можно переформулировать, сохранив смысл)

Оглавление
Введение
1 Теоретико-методологические основы менеджмента торговой организации
1.1. Менеджмент торговой организации: основные понятия и специфика деятельности
1.2 Основные теории и функции менеджмента
1.3 Характеристика основных качеств, присущих менеджерам по продажам
2 Анализ влияния индивидуальных качеств менеджера по продажам на эффективность деятельности на примере ООО «Ривьера-вудсток»
2.1 Общая характеристика деятельности организации
2.2 Организационная структура и кадровый потенциал организации
2.3 Анализ основных показателей деятельности организации
2.4 Анализ влияния индивидуальных качеств менеджера по продажам на деятельность компании
Заключение
Список использованных источников
Приложение 1 Анкета

Можно отметить, что большинство человек удовлетворены деятельностью менеджера по продажам (рис. 8.).
Рис. 8. Степень общей удовлетворенности клиентов от деятельности менеджера по продажам
По поводу оценок степени удовлетворенности клиентов от следующих показателей, получены средние оценки: легкая парковка автомобилей – 3,4; внешняя и внутренняя реклама – 4,1; стимулирование сбыта – 4,2; часы работы – 4,8; помощь в выборе варианта продукции – 4,3; различные удобства – 4,4; доступность – 4,1; удобное расположение – 4,4; площадь – 3,6; имидж компании – 3,9; атмосфера – 3,8; персонал – 4,0.
Таким образом, в результате проведенного исследования можно сделать вывод, что большинство опрошенных клиентов, по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Продукция данной организации большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня, многие клиенты приобретают продукцию только ООО «Ривьера-вудсток». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества продукции компании высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены деятельностью менеджера по продажам.
Также был проведен анализ мнений клиентов ООО «Ривьера-вудсток» о соответствии реальных и желаемых качеств менеджера по продажам. Для этого был проведен опрос пяти постоянных клиентов компании, который позволил выявить реальный и желаемый стили управления менеджера по продажам. Именно оценка стиля руководства со стороны клиентов компании позволяет выявить основополагающие методы и принципы стиля управления, который используется менеджером по продажам на основе определенных личностных и профессиональных качеств в данной организации. Для оценки стиля управления менеджера по продажам компании ООО «Ривьера-вудсток» использован способ, который был предложен зарубежными исследователями К. Камероном и Р. Куинном.
Метод предполагает ответы на шесть блоков вопросов с 3 альтернативными ответами. Необходимо распределить баллы 100 балловой оценки между 3 альтернативами в таком состоянии, которое в наибольшей степени соответствует состоянию стиля менеджера по продажам. Наибольшее количество баллов отдается той альтернативе, которая более других соответствует изучаемому сотруднику.
Можно выделить три существующих стиля руководства в организации:
- авторитарный стиль управления (соответствует вариантам ответов под буквой «А»);
- демократический стиль управления (соответствует вариантам ответов под буквой «B»);
- либеральный стиль управления (соответствует вариантам ответов под буквой «C»).
Рассмотрим варианты ответов клиентов компании ООО «Ривьера-вудсток», характеризующие состояние стиля менеджера по продажам в организации в настоящее время (табл.9.).
Таблица 9
Оценка действующего стиля управления менеджера по продажам
1 Общие характеристики Клиенты 1 2 3 4 5 A Организация жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей определяются формальными процедурами, а вся ответственность ложится на менеджера. 80 100 90 100 50 B Организация подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего, ответственность распределяется в соответствии с полномочиями. 10 0 10 0 50 C Организация очень динамична и проникнута предпринимательством, люди готовы жертвовать и идти на риск. 10 0 0 0 0 Всего 100 100 100 100 100 2 Общий стиль управления сотрудника 1 2 3 4 5 A Общий стиль менеджера по продажам в организации являет собой пример координации, четкой организации или плавного ведения дел в русле рентабельности 100 50 90 80 70 B Общий стиль менеджера по продажам в организации представляет собой пример мониторинга, стремления помочь или научить 0 50 5 10 10 C Общий стиль менеджера по продажам в организации служит примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску 0 0 5 10 10 Всего 100 100 100 100 100 3 Основные качества, присущие менеджеру по продажам в большей мере 1 2 3 4 5 A Влияние, уверенность, властность, харизма 100 100 90 60 40 B Компетентность, коммуникабельность, аналитическое мышление 0 0 10 20 60 C Гибкость, работоспособность, стрессоустойчивость 0 0 0 20 0 Всего 100 100 100 100 100 4 Способ принятия решения 1 2 3 4 5 A Единоличный 100 90 80 70 100 B Совместно с клиентами 0 10 10 20 0 C Клиентами при участии менеджера или без него 0 0 10 10 0 Всего 100 100 100 100 100 5 Отношение менеджера к контактам 1 2 3 4 5 A Соблюдает дистанцию 70 100 80 60 100 B Активно поддерживает 0 0 0 10 0 C Инициативы не проявляет 30 0 20 30 0 Всего 100 100 100 100 100 6 Отношение к клиентам 1 2 3 4 5 A Жесткое, требовательное 100 80 60 60 100 B Доброжелательное, требовательное 0 20 40 20 0 C Мягкое, нетребовательное 0 0 0 20 0 Всего 100 100 100 100
Составим бланк для оценки менеджера по продажам (табл. 10.).
Таблица 10
Бланк оценки действующего стиля управления
Варианты ответов Клиенты 1 2 3 4 5 1А 80 100 90 100 50 2А 100 50 90 80 70 3А 100 100 90 60 40 4А 100 90 80 70 100 5А 70 100 80 60 100 6А 100 80 60 60 100 Сумма 550 520 490 430 460 Среднее значение 91,7 86,7 81,7 71,7 76,7 1B 10 0 10 0 50 2B 0 50 5 10 10 3B 0 0 10 20 60 4B 0 10 10 20 0 5B 0 0 0 10 0 6B 0 20 40 20 0 Сумма 10 80 75 80 120 Среднее значение 1,7 13.3 12,5 13,3 20 1С 10 0 0 0 0 2С 0 0 5 10 10 3С 0 0 0 20 0 4С 0 0 10 10 0 5С 30 0 20 30 0 6С 0 0 0 20 0 Сумма 40 0 35 90 10 Среднее значение 6,7 0 5,8 15 1,7 Рассмотрим варианты ответов клиентов компании ООО «Ривьера-вудсток», характеризующие желаемое состояние стиля менеджера по продажам в организации (табл.11.).
Таблица 11
Оценка желаемого стиля управления менеджера по продажам
1 Общие характеристики Клиенты 1 2 3 4 5 A Организация жестко структурирована и строго контролируется. Действия людей определяются формальными процедурами, а вся ответственность ложится на менеджера. 10 0 20 0 20 B Организация подобна большой семье. Люди выглядят имеющими много общего, ответственность распределяется в соответствии с полномочиями. 80 70 40 60 50 C Организация очень динамична и проникнута предпринимательством, люди готовы жертвовать и идти на риск. 10 30 40 40 30 Всего 100 100 100 100 100 2 Общий стиль управления сотрудника 1 2 3 4 5 A Общий стиль менеджера по продажам в организации являет собой пример координации, четкой организации или плавного ведения дел в русле рентабельности 10 10 0 30 50 B Общий стиль менеджера по продажам в организации представляет собой пример мониторинга, стремления помочь или научить 80 90 100 70 50 C Общий стиль менеджера по продажам в организации служит примером предпринимательства, новаторства и склонности к риску 10 0 0 0 0 Всего 100 100 100 100 100 3 Основные качества, присущие менеджеру по продажам в большей мере 1 2 3 4 5 A Влияние, уверенность, властность, харизма 0 0 30 30 10 B Компетентность, коммуникабельность, аналитическое мышление 100 0 60 50 70 C Гибкость, работоспособность, стрессоустойчивость 0 100 10 20 20 Всего 100 100 100 100 100 4 Способ принятия решения 1 2 3 4 5 A Единоличный 0 0 0 0 0 B Совместно с клиентами 100 100 100 100 100 C Клиентами при участии менеджера или без него 0 0 0 0 0 Всего 100 100 100 100 100 5 Отношение менеджера к контактам 1 2 3 4 5 A Соблюдает дистанцию 20 0 0 20 0 B Активно поддерживает 80 100 100 60 100 C Инициативы не проявляет 0 0 0 20 0 Всего 100 100 100 100 100 6 Отношение к клиентам 1 2 3 4 5 A Жесткое, требовательное 0 0 0 0 0 B Доброжелательное, требовательное 100 80 0 100 0 C Мягкое, нетребовательное 0 20 100 0 100 Всего 100 100 100 100
Составим бланк для оценки менеджера по продажам (табл. 12.).
Таблица 12
Бланк оценки желаемого стиля управления
Варианты ответов Клиенты 1 2 3 4 5 1А 10 0 20 0 20 2А 10 10 0 30 50 3А 0 0 30 30 10 4А 0 0 0 0 0 5А 20 0 0 20 0 6А 0 0 0 0 0 Сумма 40 10 50 80 80 Среднее значение 6,7 1,7 8,3 13,3 13,3 1B 80 70 40 60 50 2B 80 90 100 70 50 3B 100 0 60 50 70 4B 100 100 100 100 100 5B 80 100 100 60 100 6B 100 80 0 100 0 Сумма 540 440 400 440 370 Среднее значение 90 73,33 66,67 73,33 61,67 1С 10 30 40 40 30 2С 10 0 0 0 0 3С 0 100 10 20 20 4С 0 0 0 0 0 5С 0 0 0 20 0 6С 0 20 100 0 100 Сумма 20 150 150 80 150 Среднее значение 3,33 25 25 13,33 25 Таким образом, можно сделать вывод, что в настоящее время в деятельности менеджера по продажам по оценкам постоянных клиентов компании доминирует авторитарный стиль управления. Он представлен вариантом «А». Общий стиль лидерства менеджера по продажам являет собой пример координации, четкой организации и плавного ведения дел в русле рентабельности, данный сотрудник руководствуется принципами предсказуемости и стабильности в отношениях; соблюдает дистанцию с клиентами, а также иногда достаточно жестко и требовательно относится к клиентам. Однако, исходя из результатов опроса, все постоянные клиенты хотели бы сотрудничать с менеджером по продажам, который обладает демократических стилем руководства (вариант «В»). То есть, помимо тех положительных качеств, которыми обладает менеджер по продажам в данный момент и которые характеризуют его как успешного сотрудника (способность принимать управленческие решения, навыки убеждения, навыки влияния, ориентация на результат, уверенность), он должен развивать в себе такие качества как способность предвидеть возможности и прогнозировать ситуацию, навыки ведения переговоров, обладать высоким уровнем компетенции в работе с клиентами и пройти обучение для приобретения профессиональных знаний в сфере психологии.
В качестве основных условий по повышению уровня развития деловых и коммуникативных навыков менеджера по продажам были разработаны рекомендации по обучению менеджера ведению эффективных переговоров.
Отметим, что ответственным за реализацию проекта по обучению менеджера по продажам ведению эффективных переговоров рекомендуем назначить генерального директора ООО «Ривьера-вудсток» или главного менеджера по работе с персоналом.
Также рекомендуем внедрение проекта провести в 4 этапа.
1 этап – этап предварительной подготовки. Он должен включать в себя анализ потребности в обучении ведению эффективных переговоров (для этого можно провести анкетный опрос или интервью с менеджером по продажам, выявить его сильные и слабые стороны и индивидуальные качества). Далее необходимо выбрать содержание всего курса обучения, а также необходимых тренеров и консультантов. В заключение данного этапа подготовки рекомендуем провести собрание, на котором менеджеру по продажам будет объяснена цель обучения. Данный этап необходимо проводить за несколько недель до непосредственного обучения сотрудника.
2 этап – этап обучения. Включает в себя мероприятия по обучению, составленные с учетом индивидуальных качеств менеджера по продажам и цели проекта. Рекомендуем в конце данного этапа провести дополнительные консультации с тренерами по вопросам, которые возникнут у менеджера по мере прохождения обучения. Данный этап проводится в течение 1 месяца (непосредственно обучение и тренинги, а также консультации с тренерами).
3 этап – этап непосредственного внедрения. Работа менеджера по продажам с учетом внедрения полученных теоретических и практических знаний в процессе взаимодействия с клиентами компании. Длительность данного этапа может составлять от 1 до 2 месяцев.
4 этап – этап контроля. Предлагаем проведение контрольных мероприятий, которые позволят выявить уровень полученных результатов за время прохождения обучения ведению эффективных переговоров. В качестве контролирующих мероприятий возможно проведение анкетирования (как менеджера по продажам, так и клиентов компании), аттестации сотрудника, проведение тестовых срезов и других мероприятий, которые позволят выявить полученные знания и возможность применения их на практике для более эффективного взаимодействия с клиентами компании. Данный этап проводится после внедрения проекта и длится около 1 месяца.
Для того чтобы увеличить результативность при обучении ведению эффективных переговоров, необходимо применять следующие способы:
- обеспечивать ясность целей обучения;
- предоставлять полную информацию о существующей проблемной ситуации (желательно, как со стороны руководства компании, так и со стороны менеджера по продажам);
- обеспечивать регламент проведения обучения ведению эффективных переговоров;
- обеспечивать правильный подбор тренеров;
- обеспечивать прозрачность (необходимо соблюдать принцип открытости при решении проблемы, в части информации, при переменах политики и принятии решений);
- преодолевать конфликтные ситуации (открытость и сотрудничество уменьшают вредные разрушительные последствия конфликта, однако активное взаимодействие вызывает к жизни конфликты позитивного рода, когда происходят открытые дискуссии).
Следовательно, на основе проведенного анализа можно сделать вывод, что гипотеза работы была доказана. В зависимости от повышения уровня развития деловых и коммуникативных качеств личности менеджера повышается эффективность деятельности предприятия. Это обусловлено тем, что если менеджер по продажам будет обладать всеми качествами, которые должны быть присущи специалисту в области продаж, то и уровень лояльности клиентов будет высоким. А как следствие – увеличится количество постоянных клиентов организации и, соответственно, прибыль предприятия, а его деятельность будет более эффективной.
Заключение
Таким образом, после всей проведенной работы, можно подвести основные итоги.
Во-первых, были рассмотрены теоретико-методологические основы менеджмента торговой организации. Определено, что менеджмент (от англ. management – организация, управление, заведование) – это процесс управления производством, который представляет собой совокупность методов, принципов, форм и средств управления организацией, которые ставят своей целью повышение эффективности производства и, как следствие, увеличение прибыли. Менеджмент – это особый тип управления предпринимательской деятельностью в условиях рыночных отношений, при этом менеджер – это субъект управления, профессиональный управляющий, прошедший специальную подготовку. Отмечено, что управление деятельностью торговой организации основывается на определенных принципах и методах управления.
Был сделан вывод, что существует четыре основных теории менеджмента, которые принято называть школами управления: классическая, административная, психологии и человеческих отношений, информационная. Для каждой из них характерны особые методы, принципы и идеи управления. В рамках классической школы уделялось внимание рациональному поведению человека, а основные идеи были направлены на повышение эффективности производства. С возникновением административной школы специалисты начали постоянно вырабатывать подходы к совершенствованию управления организацией в целом. Движение за человеческие отношения зародилось в ответ на неспособность полностью осознать человеческий фактор как основной элемент эффективности организации. Информационная школа науки управления занималась исследованием операций с применением методов научного исследования к операционным проблемам организации. Отметим также, что функции менеджмента – это неотъемлемая часть процесса управления любой организацией. Важно понимать необходимость системного применения функций менеджмента для успешного руководства компанией.
Определено, что индивидуальные качества специалистов могут быть профессиональными и личностными. Профессиональные качества – это качества, приобретенные в процессе овладения профессией и профессиональной деятельности. К профессиональным качествам специалистов относятся квалификация, общая профессиональная подготовка (включая курсы повышения знаний и курсы переподготовки), а также полученное профессиональное образование. Личностные способности специалиста – это психологические свойства личности, связанные с природными данными и обеспечивающие возможность овладения определенными видами деятельности. Они делятся на общие (обуславливающие возможность быстрого и эффективного овладения широким кругом форм целесообразной активности во многих видах деятельности), и специальные (связаны с каким-либо одним определенным типом деятельности). Способности определяются динамикой приобретения индивидом знаний, умений и навыков и его возможностью выполнять какой-либо вид деятельности. В зависимости от профессиональных и личностных качеств также можно выделить стили руководства в организации. Среди индивидуальных качеств, которые должны быть присущи менеджеру по продажам, работающему в современной торговой организации, были выделены такие качества как аналитическое мышление, навыки ведения переговоров, убеждения и влияния, ориентация на результат и другие.
Во-вторых, был проведен анализ влияния индивидуальных качеств менеджера по продажам на эффективность деятельности на примере ООО «Ривьера-вудсток». Определено, что ООО «Ривьера-вудсток» – это компания, которая занимается реализацией материалов для производства мебели. Выявлено, что организационная структура управления ООО «Ривьера-вудсток» – это целостная система, разработанная таким образом, чтобы работники предприятия могли с большим эффектом достигать поставленных перед ними целей. Организационная структура предприятия определяет его состав и систему подчинения в общей иерархии управления. В данной организации организационная структура управления – линейно-функциональная.
Анализ основных показателей деятельности позволил сделать вывод, что в деятельности компании наблюдаются положительные тенденции и положительная динамика реализованной продукции, а также прибыли организации за период с 2006 года по 2008 год. На основе проведенного SWOT-анализа деятельности компании можно сделать вывод, что клиенты компании играют ведущую роль в ее деятельности. Отмечено, что деятельность менеджера по продажам также играет важную роль для привлечения и удержания клиентов ООО «Ривьера-вудсток». В результате проведенного анкетирования был сделан вывод, что большинство опрошенных клиентов, по многим показателям имеют средний уровень удовлетворенности. Продукция данной организации большинством клиентов оценивается как достаточно высокого уровня, многие клиенты пользуются продукцией только ООО «Ривьера-вудсток». Большинство опрошенных клиентов считают, что уровень качества продукции компании высокий, при этом чаще всего клиенты удовлетворены деятельностью менеджера по продажам.
Проведенный анализ действующего и желаемого стиля лидерства менеджера по продажам позволил сделать вывод, что в настоящее время в деятельности менеджера по продажам по оценкам постоянных клиентов компании доминирует авторитарный стиль управления. Общий стиль лидерства менеджера по продажам являет собой пример координации, четкой организации и плавного ведения дел в русле рентабельности, данный сотрудник руководствуется принципами предсказуемости и стабильности в отношениях; соблюдает дистанцию с клиентами, а также иногда достаточно жестко и требовательно относится к клиентам. Однако, исходя из результатов опроса, постоянные клиенты хотели бы сотрудничать с менеджером по продажам, который обладает демократическим стилем руководства. То есть, помимо тех положительных качеств, которыми обладает менеджер по продажам в данный момент и которые характеризуют его как успешного сотрудника (способность принимать управленческие решения, навыки убеждения, навыки влияния, ориентация на результат, уверенность), он должен развивать в себе такие качества как способность предвидеть возможности и прогнозировать ситуацию, навыки ведения переговоров, обладать высоким уровнем компетенции в работе с клиентами и пройти обучение для приобретения профессиональных знаний в сфере психологии.
Следовательно, на основе проведенного анализа можно сделать вывод, что гипотеза работы была доказана. В зависимости от повышения уровня развития деловых и коммуникативных качеств личности менеджера повышается эффективность деятельности предприятия. Это обусловлено тем, что если менеджер по продажам будет обладать всеми качествами, которые должны быть присущи специалисту в области продаж, то и уровень лояльности клиентов будет высоким. А как следствие – увеличится количество постоянных клиентов организации и, соответственно, прибыль предприятия, а его деятельность будет более эффективной.
Таким образом, цель данной дипломной работы, которая заключалась в выявлении степени зависимости эффективности деятельности предприятия от индивидуальных качеств менеджера и разработке условий повышения данной эффективности, была достигнута.
Список использованных источников
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием [Текст]: Монография / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – 384 с.
Акмаева, Р.И. Стратегическое планирование и стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие / Р.И. Акмаева. – М.: Финансы и статистика, 2007. – 208 с.
Базаров, Т.Ю. Управление персоналом [Текст]: учебник для вузов / Т.Ю.Базаров, Б.Л.Еремин. – М.: ЮНИТИ, 2006. – 554 с.
Басовский, Л.Е. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / Л.Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 216 с.
Бухалков, М.И. Управление персоналом [Текст]: учебник / М.И. Бухалков. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 368 с.
Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента [Текст]: учебник / Д.Д. Вачугов. – М.: Высшая школа, 2005. – 376 с.
Вачугов, Д.Д. Практикум по менеджменту [Текст]: учебное пособие / Д.Д. Вачугов, В.Р. Веснин, Н.А. Кислякова. – М.: Высшая школа, 2007. – 192 с.
Веснин, В.Р. Менеджмент [Текст]: учебник / В.Р. Веснин. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – 504 с.
Веснин, В.Р. Стратегическое управление [Текст]: учебник / В.Р. Веснин. – М.: Проспект, 2006. – 328 с.
Виханский, О.С. Менеджмент [Текст]: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. – М.: Экономистъ, 2006. – 670 с.
Воронина, Э.М. Менеджмент предприятия и организации [Текст]: учебное пособие / Э.М. Воронина. – М.: ЮНИТИ, 2003. – 256 с
Герчикова, И.Н. Менеджмент [Текст]: учебник / И.Н. Герчикова. – М.: ЮНИТИ, 2001. – 498 с.
Егоршин, А.П. Управление персоналом [Текст]: учебник / А.П. Егоршин. – Нижний Новгород: НИМБ, 2007. – 1100 с.
Иванов, А.П. Менеджмент [Текст]: учебник/ А.П. Иванов. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – 440 с.
Иванов, В.В. Подходы к формированию систем эффективного менеджмента [Текст] / В.В. Иванов, О.К. Хан, П.В. Богаченко, А.Н. Коробова // Менеджмент в России и за рубежом. – 2007. – № 5. – С. 20-30.
Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента [Текст]: учебное пособие / Н.И. Кабушкин. – Мн.: Новое знание, 2002. – 336 с.
Коттер, Д.П. Суть перемен. Невыдуманные истории о том, как люди изменяют свои организации [Текст]/ Д.П. Коттер, Д.С. Коэн. – М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2004. – 256 с.
Лапыгин, Ю.Н. Стратегический менеджмент [Текст]: учебное пособие для вузов / Ю.Н. Лапыгин. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 236 с.
Лукичева, Л.И. Менеджмент [Текст]: учебное пособие/ Под ред. Ю.П. Анискина. – М.: Омега-Л, 2005. – 360с.
Мардас, А.Н. Организационный менеджмент [Текст]: учебное пособие / А.Н. Мардас, О.А. Мардас. – СПб.: Питер, 2003. – 336 с.
Маркова, В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций [Текст]: учебное пособие для вузов / В.Д. Маркова, С.А. Кузнецова. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2006. – 288 с.
Масленченков, Ю.С. Стратегический и кризисный менеджмент фирмы [Текст]: учебное пособие для вузов / Ю.С. Масленченков, Ю.Н. Тронин. – М.: «Дашков и К», 2004. – 884 с.
Менеджмент [Текст]: учебник для вузов / Под ред. В.В. Томилова. – М.: ЮРАЙТ, 2003. – 591с.
Менеджмент организации: учебные и производственные практики [Текст]: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 174 с.
Менеджмент: тесты, задачи, ситуации, деловые игры [Текст]: учебное пособие / под ред. Н.П. Беляцкого. – Минск: Книжный Дом, 2005. – 224 с.
Мескон, М. Основы менеджмента [Текст] / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – М.: Дело, 2006. – 720 с.
Молодчик, А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание [Текст]: учебное пособие / А.В. Молодчик, М.А. Молодчик. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. – 296 с.
Портер, М.Э. Конкурентное преимущество [Текст]: учебник / М.Э. Портер. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. – 715 с.
Поршнев, А.Г. Менеджмент: теория и практика в России [Текст]: учебник / А.Г. Поршнев. – М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2003. – 456 с.
Разу, М.Л. Менеджмент [Текст]: учебное пособие / М.Л. Разу. – М.: КНОРУС, 2008. – 320 с.
Семенов, А.К. Стратегический менеджмент [Текст] / А.К. Семенов. – М.: ИТК «Дашков К», 2003. – 151с.
Социальная психология [Текст] / под ред. Г.М. Андреевой. – М.: Аспект-пресс, 2003. – 475 с.
Стредвик, Дж. Управление персоналом в бизнесе [Текст] / Дж. Стредвик. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – 288 с.
Управление организацией [Текст]: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 736 с.
Управление персоналом [Текст]: учебник / под ред. А.Я. Кибанова, Л.В. Ивановской. – М.: «Экзамен», 2006. – 352 с.
Фатхутдинов, Р.А. Управление конкурентоспособностью организации [Текст]: учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ЭКСМО, 2004. – 544 с.
Фатхутдинов, Р.А. Управленческие решения [Текст]: учебник / Р.А. Фатхутдинов. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 344 с.
Хорин, А.Н. Стратегический анализ [Текст]: учебное пособие / А.Н. Хорин, В.Э. Керимов. – М.: Эксмо, 2006. – 288 с.
Ширенбек, Х. Экономика предприятия [Текст]: учебник для вузов / Пер. с нем. под общ. ред. И.П. Бойко, С.В. Валдайцева, К. Рихтера. – СПб.: Питер, 2005. – 848 с.
Широкова Г. В. Управление организационными изменениями [Текст]: учебное пособие / Г. В. Широкова. – СПб.: Издательский дом Санкт-Петербургского гос. ун-та, 2005. – 432 с.
Экономика и управление фирмой [Текст]: учебное пособие / под ред. И.В. Мишуровой. – М.: ИКЦ «МарТ», 2004. – 672 с.
Экономика труда: социально-трудовые отношения [Текст]: учебник / под ред. Н.А. Волгина, Ю.Г. Одегова. – М.: «Экзамен», 2002. – 736 с.
Адлер Ю.П., Липкина В.В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Режим доступа: http://bigc.ru/publications/other/qm/lider_mehan_konkurent
Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management): что это такое? Режим доступа: http://bigc.ru/publications/other/marketing/customer_relationship_manag
Приложение 1 Анкета
Уважаемые респонденты!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, который проводится по теме «Изучение удовлетворенности клиентов ООО «Ривьера-вудсток». Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде.
1. Являетесь ли Вы постоянным клиентом ООО «Ривьера-вудсток»?
1. Да, я постоянный клиент компании
2. Нет, я не являюсь постоянным клиентом компании
2. Насколько Вы согласны с утверждением, что в ООО «Ривьера-вудсток» продается продукция очень высокого качества? (1 – совершенно не согласен, 5 – полностью согласен)
1 2 3 4 5
3. Приобретаете ли Вы продукцию другой организации?
1. Да
2. Нет
4. Оцените, пожалуйста, качество продукции ООО «Ривьера-вудсток»
1. Продукция компании более высокого качества, чем у других организаций
2. Продукция компании такого же уровня качества, как и продукция других организаций
3. Продукция компании более низкого качества, чем продукция других компаний
5. Оцените, пожалуйста, Ваш уровень удовлетворенности от сотрудничества с ООО «Ривьера-вудсток»
1. Я всегда удовлетворен сотрудничеством с компанией
2. Я во многом удовлетворен сотрудничеством с компанией
3. Иногда я удовлетворен сотрудничеством, а иногда – нет
4. Я во многом не удовлетворен сотрудничеством
5. Я всегда не удовлетворен сотрудничеством
6. Всегда ли Вы довольны качеством обслуживания в ООО «Ривьера-вудсток»
1. Да, всегда
2. Иногда я удовлетворен качеством обслуживания, иногда – нет
4. Нет, не всегда
7. Чем чаще всего Вы руководствуетесь, выбирая продукцию именно ООО «Ривьера-вудсток»?
1. Статусной составляющей, престижем
2. Современностью оказываемых услуг
3. Стабильностью, солидностью
4. Экономической выгодой
5. Неповторимостью, независимостью
6. Чувством удовольствия
7. Другое
8. Затрудняюсь ответить
8. Оцените, пожалуйста, степень Вашей общей удовлетворенности от деятельности менеджера по продажам и уровня оказываемых им услуг.
1. Неудовлетворенность
2. Частичная удовлетворенность
3. Полная удовлетворенность.
9. Оцените, пожалуйста, степень Вашей удовлетворенности от следующих показателей (1 – полностью не удовлетворен, 5 – полностью удовлетворен)
1. Легкая парковка автомобилей;
2. Внешняя и внутренняя реклама;
3. Стимулирование сбыта;
4. Часы работы;
5. Помощь в выборе варианта продукции;
6. Различные удобства;
7. Доступность;
8. Удобное расположение;
9. Площадь;
10. Имидж предприятия;
11. Атмосфера;
12. Персонал.
Большое спасибо за участие!
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 6.
Андреев, В.Н. Основы менеджмента предприятия. Информация и коммуникация. – СПб.: ПИМаш, 2006. – С. 6.
Андреев, В.Н. Основы менеджмента предприятия. Информация и коммуникация. – СПб.: ПИМаш, 2006. – С. 4.
Лукичева, Л.И. Управление организацией / под ред. Ю.П. Анискина. – М.: Омега-Л, 2005. – С. 6.
Мескон, М.Х. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – С. 582.
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 9.
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 10.
Стредвик, Дж. Управление персоналом в малом бизнесе. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003. – С. 22.
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 23.
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 91.
Виханский, О.С. Менеджмент. – М.: Экономистъ, 2006. – С. 23.
Управление организацией / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 23.
Мескон, М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – С. 41-43.
Егоршин, А.П. Управление персоналом. – Нижний Новгород: НИМБ, 2007. – С. 793.
Разу, М.Л. Менеджмент. – М.: КНОРУС, 2008. – С. 56.
Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. – М.: ЮНИТИ, 2006. – С. 224.
Мескон, М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. - С. 105.
Кравченко, А.И. История менеджмента. – М.: Академический Проект, 2000. – С. 35.
Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента. – Мн.: Новое знание, 2002. – С.11.
Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента. – М.: Высшая школа, 2005. – С. 25.
Кравченко, А.И. История менеджмента. – М.: Академический Проект, 2000. – С. 36.
Кабушкин, Н.И. Основы менеджмента. – Мн.: Новое знание, 2002. – С.11.
Вачугов, Д.Д. Основы менеджмента. – М.: Высшая школа, 2005. – С. 32.
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 9.
Мескон, М. Основы менеджмента. – М.: Дело, 2006. – С. 236.
Молодчик, А.В. Менеджмент: стратегия, структура, персонал, знание. – М.: Издательский дом ГУ ВШЭ, 2005. – С. 117
Андреев, В.Н. Основы менеджмента предприятия. Информация и коммуникация. – СПб.: ПИМаш, 2006. – С. 8
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 14
Экономика и управление фирмой / под ред. И.В. Мишуровой. – М.: ИКЦ «МарТ», 2004. – 672 с.
Азимина, В.В., Андреев, В.Н., Соляник, Г.П. Управление предприятием / под общ. ред. В.Н. Андреева. – СПб.: Изд-во «Бизнес-пресса», 2007. – С. 16
Социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой. – М.: Аспект-пресс, 2003. – С. 325.
Социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой. – М.: Аспект-пресс, 2003. – С. 340.
Социальная психология / под ред. Г.М. Андреевой. – М.: Аспект-пресс, 2003. – С. 326.
Бухалков, М.И. Управление персоналом. – М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 81-82.
Веснин, В.Р. Менеджмент. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – С. 166.
Иванов, А.П. Менеджмент. – СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2002. – С. 183-184.
Бухалков, М.И. Управление персоналом. – М.: ИНФРА-М, 2007. – С. 81.
Веснин, В.Р. Менеджмент. – М.: ТК Велби, Проспект, 2007. – С. 166-169.
Адлер Ю.П., Липкина В.В. Лидерство как механизм постоянного обеспечения конкурентоспособности. Режим доступа: http://bigc.ru/publications/other/qm/lider_mehan_konkurent
Системы управления взаимоотношениями с клиентом (Customer Relationship Management): что это такое? Режим доступа: http://bigc.ru/publications/other/marketing/customer_relationship_manag
78
Отдел по работе с клиентами
Отдел по охране труда
Юридический отдел
Отдел по производству
Планово-экономический отдел
Работники данных подразделений и отделов
Планово-диспетчерский отдел
-заготовительный участок;
- цеха;
- ремонтно-механический участок;
- участок технологического разогрева масла;
- компрессорная;
- транспортный участок;
- склад сырья, вспомогательных материалов и готовой продукции и т.д.
Отделы основного и вспомогательного производства
Генеральный директор
Секретарь-референт