Вход

Совершенствование качества обслуживания на предприятии индустрии гостеприимства.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Дипломная работа*
Код 124916
Дата создания 2010
Страниц 102
Источников 44
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
6 350руб.
КУПИТЬ

Содержание

СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
2.1. Характеристика гостиницы «Вероника»
2.2. Анализ качества обслуживания гостиницы «Вероника»
2.3. Анализ рынка, конкурентный анализ и оценка конкурентоспособности гостиницы «Вероника» с позиции качества обслуживания
Глава 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ВЕРОНИКА»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4
ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Фрагмент работы для ознакомления

Mystery Guest может работать в разных формах: посещение гостиниц (если есть необходимость, и гостиниц-конкурентов); бронирование по телефону, факсу, через Интернет; скрытая видео/аудио запись.
Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.3.
Таблица 3.2
План проведения Mystery Guest для мини-отеля «Вероника»
Этап Конкуренты Вероника Количество посещений гостиницы
(с проживанием) 7 3 Бронирование по телефону, раз 7 4 Бронирование по факсу, раз 7 4 Бронирование через сайт гостиницы, раз 14 5 Стоимость одной оценки, тыс. руб. 8 12 Стоимость разработки стандарта, тыс. руб. 12 Стоимость обучения, тыс. руб. 16 Итого затрат, тыс. руб. 56 64 Количество посещений гостиницы
(с проживанием) 1-3 неделя ноября 1-4 неделя ноября Бронирование по телефону, раз 1-3 неделя ноября 1-4 неделя ноября Бронирование по факсу, раз 1-3 неделя ноября 1-4 неделя ноября Бронирование через сайт гостиницы, раз 1-3 неделя ноября 1-4 неделя ноября Разработка стандарта 4 неделя апреля - 1-2 недели декабря Обучение стандарту персонала 3 неделя декабря
Как видно, одновременно с выявлением проблем следует провести обучение персонала с целью с подробного разъяснения ошибок и недочетов, которые могут возникнуть при использовании положений стандарта. Обучение персонала в рамках проведения исследования качества обслуживания и разработки стандарта нельзя рассматривать отдельно от указанных мероприятий, т.к. это единый комплекс услуг, предоставляемый компанией «Институт гостеприимства», предполагающий ознакомление персонала с новым стандартом. Можно отказаться от обучения, однако, его проведение позволит сократить сроки изучения и ознакомления персонала со стандартом, а также разъяснить все необходимые моменты.
Таким образом, суммарные затраты на проведения исследования, разработку стандарта и обучение составит 120 тыс. руб.
Большое внимание следует уделить обучению персонала, от которого зависит качество обслуживания клиентов. С этой целью рекомендуется персонал обучить на семинарах, проводимых специалистами в сфере гостиничного бизнеса.
1. Обучение генерального директора, заместителя директора по бронированию и старших администраторов.
«Малый гостиничный бизнес: перспективы развития и управление»
19 - 20 ноября 2009 года
Семинар проводят:
эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, доцент кафедры менеджмента Балтийского государственного технического университета (отделение «Гостиничный бизнес»), соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А.Т.;
к. э. н., эксперт в сфере гостиничного бизнеса Алексей Мусакин.
Основные вопросы семинара представлены в Приложении 4.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 39648 тыс. руб.
2. Обучение горничных (обучение старших горничных).
«Оптимизация работы поэтажной службы гостиничного предприятия»
22-23 ноября 2009 года
Семинар проводит: эксперт-консультант в сфере гостиничного бизнеса, доцент кафедры менеджмента Балтийского государственного технического университета, соавтор издания «Управление отелем» издательства «Деловой Петербург», Корнева А.Т.
Основные вопросы семинара представлены в Приложении 5.
Стоимость участия одного специалиста составляет 12390 (двенадцать тысяч триста девяносто) рублей, в т.ч. НДС-18% (1890 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%.
Таким образом, стоимость обучения составит 22302 тыс. руб.
Также мини-отелю «Вероника» необходимо совершенствовать автоматизированную систему управления, которая тесно связана с бронированием номеров (в ходе опроса были выявлены случае возникновения проблем у клиентов с бронированием номеров). Необходимо начать с исследования существующих систем и технологий управления гостиничными предприятиями, представленными в России. В настоящее время мы можем наблюдать бурное развитие информационных технологий и программных средств в сфере гостиничного и туристического бизнеса. Это обусловливается тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу гостиничного предприятия с максимальной эффективностью.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельности становится все более актуальным для российских гостиниц. Это же подтверждается и деятельностью мини-отеля «Вероника», для которого необходимо выбрать новую информационную систему управления на замену существующей. Она была разработана несколько лет назад специально при открытии мини-отеля, требует постоянной модернизации и является неудобной и несовременной, а также не приводит к росту эффективности деятельности гостиницы.
Зачастую гостиницы идут по пути разработки собственных заказных АСУ (как в случае с гостиницей «Вероника»). Однако этот путь, сыгравший свою определенную роль в решении проблем многих гостиниц, в долгосрочном плане оказался малоэффективным - развивать и даже нормально поддерживать заказные системы на фоне возросших цен становится экономически невыгодно. Кроме того, есть еще несколько серьезных причин мини-отелю «Вероника» подойти к вопросу автоматизации серьезно, то есть со стороны использования стандартных продуктов:
Стандартная система накапливает в себе положительный опыт эксплуатации в десятках и сотнях гостиниц. Ее внедрение может потребовать некоторых изменений в технологии работы мини-отеля «Вероника», но это обязательно даст положительный эффект в дальнейшем.
Стандартная система обязательно поддерживается фирмой-производителем - мини-отель «Вероника» не попадет в ситуацию, когда увольняется главный программист или системный администратор, и гостиница остается наедине со своими проблемами.
Стандартная система развивается вместе с развитием рынка и информационных технологий - у мини-отеля «Вероника» есть возможность усовершенствовать АСУ по мере необходимости, перейдя на использование более новой версии программного обеспечения (стоимость которой значительно ниже, чем при первой покупке).
Некоторые задачи по автоматизации настолько сложны, что просто не могут быть решены одиночными гостиницами. Это касается, например, удаленного бронирования мест туроператорами, с которыми нет прямых договоров о сотрудничестве.
При выборе систем часто обращаются за рекомендациями гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации. И это правильно. Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.
Сравнительный анализ АСУ представлен в таблице 3.3.
Таблицы 3.3
Сравнительный анализ существующей и предлагаемых АСУ
Критерий оценки Эдельвейс Amadeus Property Management System Epitome PMS Существующая АСУ гостиницы Стоимость, тыс. руб. 357 512 278 189 Гостиницы, где установлена система Гранд Отель «Европа» (Санкт-Петербург); пансионат «Ленинградец» (Зеленогорск); Президент-Отель (Москва); Radisson SAS Royal Hotel (Санкт-Петербург); гостиница «Арктика» (Мурманск) и др. Гостиница «Ассамблеи Никитская» (Москва), гостиница «Аврора» (Магнитогорск), Гранд-Отель «Уват» (Тюмень) и др. Установлено в 500 гостиницах России и СНГ разработана для мини-отеля «Вероника» Год начала внедрения в России 1998 2004 2006 год установки - 2004 Совместимость с 1С да да да да Учет особенностей российского надогобложения да да да да Основные пользователи Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Управление гостиницей (Front Office), Маркетинг и Продажи (Sales& Marketing), Конференции и Банкеты (Conference) Бухгалтерия, служба приема и размещения, коммерческий отдел Служба приема и размещения, бухгалтерия Интеграция в Microsoft Office нет да да нет Оценка интерфейса, баллы 5 5 4 3 Оценка удобства, баллы 5 5 4 2 Широта функций, баллы 5 4 5 3
На основе проведенного сравнительного анализа представленных выше наиболее популярных в России информационных систем управления гостиничными предприятиями, стоимости систем (на основе полученных коммерческих предложений от компаний-производителей или дистрибьюторов) и практики применения анализируемых систем российскими гостиничными предприятиями была выбрана система «Эдельвейс». Устанавливает систему компания «Ресофт» (Санкт-Петербург).
В состав АСУ «Эдельвейс» входит также система Интернет-бронирования Web-Booking.RU, что крайне важно для мини-отеля «Вероника» в связи и проведением поисковой оптимизации сайта (рис. 3.1).
Рис. 3.1. Система Интернет-бронирования Web-Booking.RU
Основные возможности системы Интернет-бронирования компании «Рексофт»:
Компания «Рексофт» обеспечивает круглосуточную поддержку сервиса Интернет-бронирования в рабочем состоянии. Мини-отелю «Вероника» необходимо только заключить договор с «Рексофт» для подключения к системе и разместить на Интернет-сайте гостинице соответствующую ссылку.
Уполномоченные сотрудники мини-отеля «Вероника» получают полный контроль над: лимитами номеров, доступными для бронирования через Интернет; тарифами, по которым номера предлагаются к продаже через систему Интернет-бронирования, информацией об отеле и номерном фонде и многим другим параметрам системы из раздела своей гостиницы.
Все заявки на бронирование, созданные в системе, автоматически поступают в гостиницу по электронной почте, а в случае наличия АСУ «Эдельвейс» – автоматически загружаются в программу.
Помимо обработки обращений обычных пользователей сети Интернет-система позволяет гостинице по своему усмотрению создавать учетные записи уполномоченных пользователей: сотрудников удаленных офисов, туристических агентов и пр.
Система ведёт учет внесенных авансовых платежей, поэтому вы можете гарантировать предоставление номеров по заявкам, поступившим через Интернет.
Система имеет возможность интеграции с системой Интернет-платежей Assist для оперативного проведения оплаты бронирований, позволяет формировать безналичные счета и печатать квитанции на оплату через Сбербанк.
Стоимость АСУ «Эдельвейс», соответствующей всем запросам гостиницы «Эдельвейс» - 357 тыс. руб. (9650 евро). Для сравнения – стоимость Amadeus Property Management System составляет 512 тыс. руб., системы управления гостиницей Epitome PMS – 278 тыс. руб. Таким образом, АСУ «Эдельвейс» будет оптимальным сочетанием «цена-качество».
Таким образом, по итогам оценки была выбрана АСУ «Эдельвейс».
В рамках данного раздела также предлагается ввести несколько услуг, которые будут приятными сюрпризами для въезжающих в гостиницу. Эти услуги с момента приезда будут создавать благоприятное впечатление о гостинице «Вероника» и формировать лояльность клиентов.
Предлагается размещать в номерах к приезду новых клиентов минеральную воду. Производители минеральной воды заинтересованы в промо-акциях для своей продукции, в качестве которых можно рассматривать именно предложение воды в номерах. Необходимо ориентироваться на минеральную воду для потребителей средней ценовой категории (например, «Бон Аква» или «Аква Минерале»), поскольку именно данная группа потребителей является целевой аудиторией отеля «Вероника». Можно ожидать получения скидки не менее 45% от поставщика минеральной воды за счет своего рода «прямой продажи» воды в номерах гостиницы. Ожидается, что в месяц потребуется около 400 бутылок воды (только на момент въезда клиента, затем вода во время пребывания в гостинице за плату в кафе гостиницы), таким образом, с учетом скидок стоимость закупки составит около 6160 руб.
Приехавшим гостям во время заполнения регистрационной карты предлагается чай или кофе на выбор. Рекомендуется для этой цели заказать чайно-кофейный набор (не менее 20 чайно-кофейных пар) с символикой мини-отеля «Вероника». Затраты на чай и кофе составят около 1200 руб. в месяц, закупка чайно-кофейных пар – около 7500 руб., однако, это будет сюрпризом для гостей и позволит сделать более приятным заполнение регистрационных карт и процесс ожидания заселения в номер. С позитивного впечатления будет начинаться знакомство или повторное посещение мини-отеля «Вероника».
Предлагается также вертикальная интеграция с двумя-тремя ведущими торговыми центрами Санкт-Петербурга (например, «Гостиный Двор», «Пассаж», «Владимирский пассаж»). Торговые центры будут предоставлять определенные скидки гостям отеля «Вероника», что особенно актуально, что целевые аудитории совпадают (средний доход и выше). Благодаря этому торговые центры получат дополнительный приток клиентов, а гостиница сможет стать полезной для гостей, направив их в наиболее известные и популярные торговые центры Санкт-Петербурга для совершения покупок. Стоимость печати «пригласительных билетов» будет включена в рекламные бюджеты торговых центров.
Предложенные приятные неожиданности позволят сформировать мнение об отеле «Вероника» и о его заботе о каждом госте еще в момент приезда в нее, далее нужно подтверждать ожидания путем высокого качества обслуживания. За счет внедрения дополнительных услуг ожидается рост выручки на 3% также за счет роста удовлетворенности клиентов, их повторного обращения к услугам гостиницы и советов отеля «Вероника» знакомым и коллегам.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Определим эффективность предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания. Затраты представим в виде таблицы 3.4.
Таблица 3.4
Затраты на повышение качества обслуживания в мини-отеле «Вероника» и введение дополнительных услуг, тыс. руб.
Мероприятие Переменные затраты Постоянные затраты Единовременные вложения итого Проведение оценки отеля и его конкурентов методом «таинственного покупателя» 0 120 0 120 Введение дополнительных услуг 0 88,32 7,5 95,82 Обучение персонала 0 61,95 0 61,95 Внедрение новой АСУ 0 0 357 357 Итого 0 270,27 364,5 634,77
Для того чтобы определить, как повлияют мероприятия на себестоимость, рассчитаем ее прирост (таблица 3.5)
Таблица 3.5
Расчет себестоимости по мероприятиям по повышению качества обслуживания
Показатель 2008 2009 Переменные затраты, тыс. руб. 12985 16231,25 Постоянные затраты, тыс. руб. 8372 8642,27 Единовременные затраты, тыс. руб. 0 364,50 Себестоимость полная, тыс. руб. 21357 24873,52
Расчет себестоимость проводился следующим образом (использовалось разделение затрат):
1. за основу были взяты постоянные и переменные затраты за 2008 год;
2. постоянные затраты были увеличены на сумму, указанную в таблице 3.4;
3. переменные затраты были рассчитаны следующим образом:
Переменные затраты 2009 = (Переменные затраты 2008/ Выручка 2008)х Выручка 2009;
полная себестоимость определялась следующим образом:
Полная себестоимость 2009 = Переменные затраты 2009 + Постоянные затраты 2009.
Единовременные затраты не относятся к себестоимости, а покрываются за счет чистой прибыли.
В 2009 году ожидается прирост выручки в размере 25%, что будет обосновано ниже.
Проанализируем эффективность внедрения в деятельность отеля «Вероника» новой АСУ. Эффективность будет получена по следующим направлениям.
1. Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для отеля «Вероника» внедрение системы «Эдельвейс» позволит получить удобную систему управления клиентской базой, при этом будет получена возможность формирования базы постоянных клиентов.
Постоянными являются клиенты, пребывающие в гостиницу на размещение в третий и более раз в течение последних 12 месяцев. Таких клиентов у отеля «Вероника» около 7%. Внедрение системы «Эдельвейс» позволит увеличить долю постоянных клиентов до 15% за счет предоставления управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов отеля «Вероника» - использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые, скорее всего, будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из отеля «Вероника» с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.
Кроме того, выявление закономерностей спроса на различные услуги отеля «Вероника» с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей.
Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. В связи с этим внедрение АСУ «Эдельвейс» позволит отелю «Вероника» более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся спрос и условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.
2. Повышение производительности.
Повышение производительности труда в отеля «Вероника» будет достигнуто благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.
Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится «Эдельвейс», позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок. Ожидается, что система «Эдельвейс» приведет к росту производительности труда персонала службы приема и размещения отеля «Вероника» на 15% за счет использования системы «Эдельвейс» в процессе работы с клиентами, формированию документации и анализа номерного фонда. Возможности систем по организации работы позволит более правильно планировать загрузку обслуживающего персонала. Ожидается рост производительности труда горничных на 18%.
Но наибольшей отдачи можно ожидать от повышения правильности принятия управленческих решений, что достигается благодаря оптимизации информации, используемой в управленческом процессе. «Эдельвейс» содержит множество управленческих отчетов, представляющих данные в обработанном для принятия решений виде. С получаемыми отчетами генеральный директор отеля «Вероника»может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.
3. Максимальное использование имеющихся ресурсов.
Основным ресурсом отеля «Вероника» является его номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно. В данном случае большое внимание нужно уделить, как уже говорилось ранее, возможностям бронирования с собственного Интернет-сайта отеля «Вероника», ведь это самый экономически выгодный канал бронирования, тем более что создан новый сайт и проводится его поисковая оптимизация. Для достижения оптимальной загрузки номерного фонда отеля «Вероника» рекомендуется бронировать не конкретные комнаты, а лишь единицы номерного фонда определенного типа. «Эдельвейс» позволяют это делать, ведя учет наличия номерного фонда по типам номеров, а не по конкретным комнатам. В частности, практика бронирования типов номеров, а не комнат, позволяет избежать ситуаций, когда приходится отказывать в бронировании или поселении гостю, приехавшему на две ночи, а в гостинице не оказывается ни одного номера, свободного обе ночи, а есть лишь номер, свободный только в первую ночь, и другой номер, свободный во вторую, но занятый в первую.
Максимизация отдачи от номерного фонда достигается и благодаря возможности АСУ «Эдельвейс» оценивать ожидаемый процент незаездов по каждой категории гостей или сегменту рынка и устанавливать соответствующий допустимый процент перебронирования, а также вести листы ожидания. Отель «Вероника» еженедельно теряет 3-5% броней от незаезда, с помощью АСУ «Эдельвейс» этот показатель можно если не свести к 0-1%.
Таким образом, определим количественно эффективность от внедрения системы «Эдельвейс».
1. Рост доли постоянных клиентов с 7 до 15% приведет к росту выручки отеля «Вероника» на 5%.
Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,05 = 1627,27 тыс. руб. (3.1)
2. Рост производительности труда не приведет к существенному росту эффективности, т.к. гостиничные услуги не могут быть реализованы в большем объеме, чем это требуется постояльцам, однако, может быть получен рост реализации дополнительных услуг и рост удовлетворенности клиентов от процесса обслуживания. Таким образом, ожидаемый рост - 2%.
Прирост выручки = Выручка 2008 х 0,02 = 650,91 тыс. руб. (3.2)
Рост производительности будет проявляться и в том, что при росте выручки (т.е. загрузки гостиницы и реализации дополнительных услуг) не потребуется прием на работу нового персонала, т.к. существующий персонал будет справляться со своими обязанностями за счет оптимизации рабочего процесса.
3. Рост использования номерного фонда.
«Эдельвейс» позволит сократить «простой» номерного фонда на 4%, что приведет к росту выручки на 3%.
Эффективность = Выручка 2008 х 0,03 = 976,34 тыс. руб. (3.3)
Таким образом, ожидаемый рост выручки на 10%.
Ожидается, что за счет проведения диагностики качества обслуживания и разработки стандарта обслуживания будет получен прирост выручки в размере 10%. Данный прирост выручки был озвучен компанией «Институт гостеприимства» при проведении предварительных переговоров о проведении диагностики и разработке стандарта обслуживания.
Обучение персонала приводит в среднем по отрасли к росту выручки на 3-5% (по данным специалистов, которые проводят указанные в работе семинары). Примем рост выручки в размере 4%.
На предложение дополнительных услуг возлагается незначительный рост в размере 1%, т.к. они «работают» в целом на рост удовлетворенности, а не на рост выручки гостиницы «Вероника».
Таким образом, суммарно можно ожидать роста выручки гостиницы «Вероника» на 25%.
Рассчитаем, как скажется реализация мероприятия на экономических показателях отеля «Вероника» (таблица 3.6).
Таблица 3.6
Оценка эффективности мероприятия для мини-отеля «Вероника»
Показатель Ед. изм. 2008 2009 Изменение +/- % Выручка (без НДС) тыс.руб. 32545,3 40681,6 8136,3 125,00 Себестоимость тыс.руб. 21357,7 24873,5 3515,8 116,46 Валовая прибыль тыс.руб. 11187,6 15808,1 4620,5 141,30 Прочие расходы тыс.руб. 313,5 313,5 0,0 100,00 Налогооблагаемая (балансовая) прибыль тыс.руб. 10874,2 15494,7 4620,5 142,49% Налог на прибыль тыс.руб. 2609,8 3098,9 489,1 118,7 Чистая прибыль тыс.руб. 8264,4 12395,7 4131,4 149,99 Рентабельность продукции % 38,69 49,84 11,14 х Рентабельность продаж % 25,39 30,47 5,08 х Стоимость основных производственных фондов Тыс. руб. 3569 3933,5 364,5 110,21 Численность работающих Чел. 32 32 0,0 100,00 Фонд оплаты труда Тыс.руб. 6557 6557 0,0 100,00 Производительность труда Руб./чел. 1017,0 1271,3 254,3 125,00 Фондоотдача Руб./руб. 9,1 10,3 1,2 113,42 Средняя заработная плата Тыс.руб./чел. 204,9 204,9 0,0 100,00
Как видно, предлагаемые мероприятия привет к росту выручки на 125%, при этом рост себестоимости окажется ниже роста выручки, при приведет к росту балансовой и чистой прибыли, а также рентабельности деятельности и рентабельности продаж.
Рассчитаем показатели, характеризующие эффективность мероприятия (расчет на основе балансовой прибыли):
чистый доход:
ЧД= ЧП-К = 4132,4 – 364,5 = 3767,9 тыс. руб.,
где ЧП – прирост чистой прибыли за период действия мероприятия, К - сумма инвестиций;
индекс доходности (количество рублей прибыли, полученное на 1 рубль вложенных инвестиций):
ИД = ЧП / К = 4132,4 / 364,5 = 11,34;
срок окупаемости (число лет, необходимых для того, чтобы чистая прибыль сравнялась с величиной инвестиций):
Ток = К / ЧП = 364,5 / 4132,4 = 1,07 мес.
Таким образом, можно говорить о довольно высокой эффективности предложенных мероприятий по повышению качества обслуживания в гостинице «Вероника».
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Мини-гостиницы Санкт-Петербурга являются отличительной чертой Северной Столицы как туристского центра от других городов России. Отели данной категории, как правило, располагаются в зданиях XVIII-XIX. Впервые они появились в Европе и их сразу же стали воспринимать как символ гостеприимства и домашнего уюта, столь не хватающего людям, находящимся на расстоянии от собственного дома. Поэтому если Вы хотите ощутить себя во время поездки в Северную Пальмиру как дома, то выбирайте мини-гостиницы Санкт-Петербурга.
На сегодняшний день, перспективы у мини-отелей есть, но в основном у тех, что уже имеют имя, репутацию, прочно вошли в рынок, обладают хорошей клиентской базой и развивают ее. Тем же, которые только входят в рынок, будет труднее: расходы очень велики, цена на недвижимость и ее содержание растет, срок окупаемости, цена входа на рынок выросли в разы. Проблема мини-отелей - о них мало знают, особенно гости из регионов. И многие компании боятся сотрудничать с мини-отелями: это чисто психологический барьер, недоверие к частным маленьким компаниям, отсутствие гарантий.
Главное преимущество малых отелей - это домашняя атмосфера. Когда человек постоянно ездит в командировки, то ему нужно, чтобы обслуживание было более личным. Второй плюс малых гостиниц в том, что, поскольку их много, то и шансы найти малый отель, расположенный ближе к месту назначения, существенно возрастают. Еще один немаловажный момент - это приватность. По крупной гостинице постоянно ходит большое количество людей, а многие постояльцы мини-отелей, особенно успешные и богатые, предпочитают тишину. Малые отели в основном рассчитаны на индивидуальных туристов.
Мини-отель «Вероника» расположен в Санкт-Петербурге в Приморском районе. К услугам клиентов размещение в удобных номерах различных ценовых категорий. Численность персонала мини-отеля «Вероника» невелика, что обусловлено его небольшим номерным фондом (32 человека).
Загрузка мини-отеля «Вероника» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста - среднегодовая загрузка за 2008 год составила 87%. Цены в мини-отеле «Вероника» соответствуют рыночным, при этом среди конкурентов находятся на среднем уровне. Можно говорить о том, что целевая аудитория мини-отеля «Вероника» - это жители России (преимущественно из Москвы и Сибирского, Уральского, Центрального и Приволжского федеральных округов), проживающие в мини-отеле около 3 дней, приезжающие индивидуально с деловыми (служебными) целями. Важно отметить, что мини-отель «Вероника» имеет преимущества с точки зрения стоимости проживания и месторасположения мини-отеля (на основе проведенного опроса для выявления критериев выбора мини-отелей).
В ходе проведенного исследования были выявлены недочеты в обслуживании клиентов мини-отеля, однако, они не являются критичными, но в то же время, влияют на удовлетворенность клиентов. Внешняя среда в целом может быть оценена как среднерисковая. При условии проведения эффективной маркетинговой политики, поддержании стабильного качества предлагаемых гостиничных услуг, экономии затрат, эффективной ценовой политики и постоянном совершенствовании процесса обслуживания, малые гостиничные предприятия имеют высокие шансы на успешное функционирование. Конкурентный анализ показал, что требуется совершенствование деятельности мини-отеля, при этом конкурентоспособность является средней и требуется ее повышение.
Исследование деятельности мини-отеля «Вероника» показало, что гостиница является стабильным предприятием, однако, требуется совершенствование его деятельности. В рамках диплома для мини-отеля «Вероника» для повышения качества обслуживания предложено: провести диагностику качества обслуживания и разработать его стандарт; провести обучение персонала; внедрить новую АСУ; внедрить новые услуги.
Проведенные расчеты показали высокую эффективность предложенных мероприятий, что позволяет рекомендовать их к внедрению.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструментарий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморожены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристической фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качеством. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Вектор, 2007.
ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2006.
Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотрудников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостеприимства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб( Питер, 2007.
Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм( Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.( ЮНИТИ, 1998.
Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.( Издательство «Питер», 2000.
Петербург пошел на рекордный номер 
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер 
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Customer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les enterprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chicago, 1985. - P. 41–47.
Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publishers, 1974.
SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Требования к качественному предоставлению услуги проживания в номере (в соответствии с установленными критериями)
Критерий Составляющие Описание требований к идеальному продукту ТЕХНИЧЕСКОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ Чистота Чистота помещения Помещение чистое. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, лампы, осветительные приборы, мебель, вентиляционные отверстия и отопительные батареи чистые, нет пыли, следов любого происхождения и пятен, мусора любого происхождения, следов жизнедеятельности насекомых и т. п. Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров Все оборудование, инвентарь и аксессуары содержатся в чистоте. Шторы, постельное белье и полотенца, столовое белье, матрасы, подушки и одеяла, чехлы для мебели, аксессуары для ванных комнат, посуда, сантехника и хром в отличном состоянии, чистые. Бытовая техника, оборудование, инвентарь, картины и декорации чистые, без пыли, нет следов любого происхождения и пятен. Состояние Состояние помещения Помещение в хорошем состоянии. Полы, потолки, стены, окна, двери, ковры, зеркала, мебель, картины, различные аксессуары (полки, крючки, вешалки, ручки), плитка, сантехника без повреждений, трещин, сколов, разрывов, царапин, потертостей. Растения ухожены. Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров Все оборудование содержится в рабочем состоянии и функционирует исправно. Осветительные приборы, мебель, бытовая техника, оборудование, бытовой инвентарь, сантехника содержатся в исправном состоянии и функционируют нормально. Ремонт, замена, восстановление, покраска, реставрация и другие работы выполняются по мере необходимости, на постоянной основе. Комфорт Оснащение помещения для проживания Все помещение оснащено и оборудовано соответствующим образом согласно его функциональному назначению. Имеются в достаточном количестве необходимое оборудование, инвентарь и аксессуары, обеспечивающие безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей. Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения Все системы жизнеобеспечения содержатся в рабочем состоянии и функционируют исправно. Все системы: водозабор и водопровод, канализация, энергообеспечение, отопление, кондиционирование, вентиляция, телефонная связь и Интернет, прием теле-, радио-, спутникового и сотового сигнала, системы пожаротушения и пожарозащиты, безопасности, защиты от грызунов и насекомых – находятся в рабочем состоянии и обслуживаются соответствующим образом, обеспечивая безопасность и комфортные условия для проживания и жизнедеятельности людей. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО УСЛУГИ Вовремя, в любой момент Все услуги по обслуживанию номера предоставляются вовремя Обслуживание номера происходит вовремя. Все замечания по обслуживанию номера устраняются персоналом без промедления. Профессионально Персонал, обслуживающий номер, профессионален Персонал соответствующим образом обучен и руководствуется в своей работе стандартными требованиями. Обучение персонала происходит на регулярной основе. Проводятся ежедне

Список литературы [ всего 44]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1.Афанасьева Н. В., Багиев Г. Л., Лейдиг Г. Концепция и инструмента-рий эффективного предпринимательства http://www.marketing.spb.ru
2.В Петербурге построят лишь 6 гостиниц, остальные проекты заморо-жены http://www.prohotel.ru/news-105000/0/
3.Гайдаенко Т.А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Прин-ципы управленческих решений и российская практика. – М.: Эксмо, 2006.
4.Голубков Е.П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - № 5.
5.Дьяконова Л.И. Услуга как объект маркетинг-менеджмента туристиче-ской фирмы // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. I науч. - практ. конф.22 марта 2006 г.: Тез. докл. /СПб.: СПбГИЭУ, 2006.
6.Закирова А.Р. Статистические методы контроля и управления качест-вом. - Казань: Изд-во КГТУ им. А.Н. Туполева, 2004.
7.Ильин В. Система управления качеством. Российский опыт. – М.: Век-тор, 2007.
8.ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Сло-варь» http://www.standard.ru/articles/article01.phtml
9.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание, 2002.
10.Килошенко М. Мини-отель как антикризисная мера // Современный бизнес. Отель. - №1-2. - 2009.
11.Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики // Интеграция науки, практики и образова-ния потребительской кооперации: материалы региональной научно-практической конференции 18-19 мая 2006 года: В 7 ч. - Белгород: Кооператив-ное образование, 2006.
12.Коровина Е.Б. Некоторые механизмы управления поведением сотруд-ников предприятия сферы услуг (на примере предприятий индустрии гостепри-имства) // Актуальные проблемы современной науки. – 2001. - № 2.
13.Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб: Питер, 2007.
14.Котлер Ф., Буэн Дж., Мейкенд Дж. Маркетинг. Гостеприимство и ту-ризм: Учебник для вузов / Пер, с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, 1998.
15.Магомедов Ш.Ш. Конкурентоспособность товаров: Учебное пособие.- М.:Инфра-М, 2005.
16.Малые гостиницы Питера: почему они так популярны?
http://www.saint-petersburg-apartments.com/ru/articles/articles3.html
17.Маркова В.Д. Маркетинг услуг. – М.: Финансы и статистика, 2002.
18.Макконелл Р., Брю Л. Экономикс. – М.: ИНФРА-М, 2006.
19.Матюнин, В.М. Управление развитием рынка туристических услуг // Вестн. Самар. гос. экон. ун-та. – 2006. – №4 (22).
20.Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: ЮНИТИ, 2005.
21.Мини-отели Санкт-Петербурга: Зарождение традиций
http://www.guestcard.ru
22.Мини-отелям пророчат большое будущее
http://account.spb.ru/news/business/7636
23.Новаторов Э.В.. Международные модели маркетинга услуг // Марке-тинг в России и за рубежом. – 2000. - №3.
24.Новаторов Э. В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2001. – №1. - С. 50-54.
25.О малых отелях заполните слово
http://www.horeca-portal.ru/newspaper/hotel/1/
26.Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2007.
27.Песоцкая Е. В. Маркетинг услуг. – СПб.: Издательство «Питер», 2000.
28.Петербург пошел на рекордный номер
http://www.prohotel.ru/news-105068/0/
29.Портер М. Конкурентная стратегия. – М.: Альпина, 2008.
30.Рынок гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга за III квартал 2008 г. http://www.becar.ru/press2.php?mes=15626
31.Скобкин С.С. Как создать систему управления качеством в гостинице //Парад отелей. – №5. – 2005.
32.Скобкин С.С. На пути к качеству // Парад отелей. - №4. – 2003.
33.Фомин В.Н. Квалиметрия. Управление качеством. Сертификация. Учебник для вузов. - М.: Ось-89, 2005.
34.Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. – М.: Наука, 2005.
35.Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов http:/www.bma.ru
36.Яцко М. Гостиницы скинут до 60% цены за номер
http://www.prohotel.ru/news-104632/0/
37.Bitner, M. J. Servicecapes: The impact of Physical surrounding on Cus-tomer and Employees. Journal of Marketing. — 1992. — 56 (April).
38.Eiglier, P. and Langeard, E Principles de politique marketing pour les en-terprises de services. — L’Institute d’Administration des enterprises, Universite d’Aix-Marselle, 1976.
39.Gronroos C. Internal Marketing_Theory and Practice // T. M. Bloch (Ed) Services Marketing in Changed Environment. American Marketing Association, Chi-cago, 1985. - P. 41–47.
40.Mystery Shopping
http://www.infowave.ru/lib/methods/mystery_shopping
41.Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L., A conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing, vol. 49 (Fall)
42.Rathmell, J. Marketing in the Service Sector. — Mass: Winthrop Publish-ers, 1974.
43.SERVQUAL http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_ru.html
44.http://www.dist-cons.ru/modules/qualmanage/section1.html
Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.01634
© Рефератбанк, 2002 - 2024