Анализ системы управления на предприятиях гостеприимства

Содержание
Введение
1 Теоретические аспекты функционирования на предприятиях гостеприимства
2 Факторы, влияющие на деятельность предприятия гостиничного хозяйства
3 Анализ деятельности ОАО «Гостиница «Афина»
3.1 Характеристика ОАО «Гостиница «Афина»
3.2 План маркетинговой деятельности ОАО «Гостиница «Афина»
3.3 Планирование персонала ОАО «Гостиница «Афина»
3.4 Финансовый анализ
Заключение
Список используемой литературы

Приготовление блюд. Повар Среднеспециальное образование (кулинарное, пищевое), опыт работы от 1 года на должности повара, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет Приготовление блюд. Мойщик посуды Образование – любое. Возраст – до 60 лет. Пол - женский Мойка посуды, уборка кухни Менеджер ресторанной службы Высшее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности менеджера в ресторанном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Организация и планирование работы ресторана. Анализ показателей деятельности ресторана. Организация корпоративного обслуживания и банкетов. Заказ необходимого оборудования, продуктов питания, напитков и др. Супервайзер Высшее или среднее образование (туристический, ресторанный и гостиничный бизнес), опыт работы от 2 лет на должности супервазера, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Обеспечение работы по эффективному и культурному обслуживанию гостей ресторана. Консультирование гостей, ознакомление их с ассортиментом блюд и напитков. Контроль приема заказов официантами. Проверка выписанных счетов и производство расчетов. Прием мер к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций и рассматривает претензии гостей по качеству обслуживания. Старший официант Среднеспециальное образование (любое), опыт работы от 1 года на должности официанты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Организация и контроль работы официантов. Обслуживание клиентов Официант Среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет на должности повара и бригадиры смены, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка Обслуживание клиентов Менеджер службы уборки Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание английского языка Организация и планирование работы службы уборки. Заказ необходимых инвентаря, средств и др. Контроль работы сотрудников службы Старшая горничная Среднеспециальное образование, опыт работы от 2 лет на должности горничной и старшей горничной, пол – женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Проверка работы горничных по уборке номеров, поддержание порядка на этаже, выполнение просьб клиентов Горничная Любое образование, опыт работы от 1 года на должности горничной, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой, знание английского языка Уборка номеров, смена постельного белья. Прием номеров от постояльцев при выезде Уборщица Любое образование, пол – женский, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность. Умение пользоваться бытовой техникой Уборка гостиницы (без номеров) Менеджер службы приема и размещения Высшее образование, опыт работы от 2 лет на должности менеджера в гостиничном бизнесе, пол – мужской или женский, возраст – до 35 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Организация и планирование работы службы приемы и размещения. Контроль работы сотрудников службы. Контроль системы бронирования. Контроль приема и размещения гостей Администратор службы приема и размещения Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора службы приема, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка, знание систем бронирования, знание ПК и оргтехники Работа с системой бронирования. Прием заказов на бронирование номеров. Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей Сотрудник reception Среднеспециальное образование, опыт работы от 1 года на должности сотрудника reception, пол – мужской или женский, возраст – до 27 лет, знание английского языка Прием и размещение гостей. Выполнение просьб гостей. Предоставление информации гостям Подносчик багажа Любое образование, пол – мужской, возраст – до 45 лет, исполнительность, ответственность, порядочность коммуникабельность, отсутствие вредных привычек. Доставка багажа проживающих в гостинице в номер / из номера. Администратор салона красоты Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора салона красоты, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Работа с клиентами – встреча в салоне, проводы из салона. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы салона красоты Сотрудник салона красоты (мастер маникюра, парикмахер-стилист, косметолог) Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Обслуживание клиентов в своей сфере Администратор фитнес-центра Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 1 лет на должности администратора фитнес-центра, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Работа с клиентами – встреча в фитнес-центре, проводы из фитнес-центра. Донесение до клиентов информации. Заказ расходных материалов. Организация работы фитнес-центра Сотрудник фитнесс-центра (тренеры, масссажист) Высшее или среднеспециальное образование, опыт работы от 3 лет, пол – мужской или женский, возраст – до 30 лет, знание английского языка Организация тренировок и занятий в фитнес-центре. Массаж Как видно, в гостинице предъявляются довольно стандартные требования к персоналу, однако, нужно отметить, что для всех служб, кроме бухгалтерии и инженерной службы требуется знание английского языка. Кроме того, предпочтение отдается сотрудникам с высшим и среднеспецальным образованием, где среднее образование допускается только для самого низкого уровня персонала.
3.4 Финансовый анализ
Таблица 9 - Смета капитальных затрат по приобретению объектов основных средств
Статьи расходов Сумма, руб. 1.Стоимость расходов по строительству здания;
2.Укомплектование здания необходимым оборудованием
В том числе:
а) стоимость оборудования по ценам изготовителя;
б) транспортно-заготовительные расходы;
в) расходы по монтажу, наладке и пуску
3.Сметная стоимость автостоянки
4.Офисное оборудование
5.Сметная стоимость точек общественного питания 350 000 000
217 500 000
150 000 000
17 500 000
50 000 000
80 000 000
25 000 000
80 000 000 ВСЕГО затрат 752 500 000 Способ начисления амортизации – линейный;
Средневзвешенная норма амортизационных отчислений – 8,5%
Сумма амортизации за год: 752 500 000 * 8,5% = 63 962 500 руб.
Сумма амортизации за месяц: 63 962 500 / 12 = 5 330 208 руб.
Виды рисков и методы их страхования представлены в таблице 10.
Таблица 10- Виды рисков и методы страхования от них
Вид риска Степень риска Методы страхования от риска 1.Неблагоприятные изменения рыночной конъюнктуры Неизбежный 1.Глубокое маркетинговое исследование рынка, проводимое систематически;
2.Применение прогрессивных методов обслуживания клиентов 2.Противодействие конкурентов. Недобросовестная конкуренция Допустимый 1.Использование методов судебной защиты;
2.Отслеживание конъюнктуры рынка;
3.Использование аппарата маркетинга 3.Инфляционные процессы Допустимый 1.Проведение разумно обоснованной ценовой политики: рост цен не отстаёт от уровня инфляции 4.Форс-мажорные обстоятельства Чрезмерный 1.Страхование имущества и клиентов 5.Финансовые риски Неизбежный 1.Создание высокого финансово-кредитного потенциала
Проведем расчет на пять лет. При этом:
1.Коэффициент загрузки мест составляет 0,75 в первый год реализации проекта. Объем продаж ежегодно возрастает на 5%;
2.Выручка от прочих услуг примим укрупнено, в размере 10% от выручки от основной деятельности;
3.Ежегодный рост цен составляет 10%
Таблица 11- Выручка от продаж (прогноз)
Показатели 1 год 2 год 3 год 4 год 5 год ВСЕГО 1.Объём предоставленных услуг, комнато-дни
2.Прогнозируемая цена 1 номера в сутки, руб.
3.Выручка от основной деятельности, руб.
4.Выручка от неосновной деятельности, тыс. руб.
32850
3200
105120000
10512000
34493
3520
121410000
12141000
36217
3872
140230000
14023000
38028
4260
162000000
16200000
39930
4686
187110000
18711000
181518
-
715870000
71587000 5.ИТОГО выручка от продаж
115632000
133551000
154253000
178200000
205821000
787458000
Смета продаж используется для составления сметы прямых материальных затрат. Все дальнейшие расчёты ведём по первому году реализации; для каждого последующего года все виды затрат будут увеличены на 10% ежегодно.
Таблица 12 - Смета прямых материальных затрат
Показатели Основные материалы Материалы для укомплектования гостиницы (бельё и т.п.) Расходные материалы (моющие средства и т.п.) Топливо, энергия и т .п. 1.Количество, необходимое для устойчивой работы гостиницы;
2.Плюс необходимое количество запасов на конец года
1700
1700
87600
1680
-
- ИТОГО:
3.Минус величина запасов на начало года;
4.ИТОГО количество материалов для закупки;
5.Цена единицы материалов, руб.
6.ИТОГО прямые материальные затраты, тыс.руб. 3400
-
3400
600
2040 89280
-
89280
10 руб.
892,800 -
-
-
-
1057,200 ВСЕГО прямые материальные затраты, тыс.руб.
-
-
3990,00
Имеем прямых материальных затрат:
1 год – 3990 тыс. руб. (из таблицы 3.8);
2 год – 4390 тыс. руб.(3990 + 10%);
3 год – 4830 тыс. руб. (4390 + 10%);
4 год – 5310 тыс. руб. (4830 + 10%);
5 год – 5840 тыс. руб. (5310 + 10%)
Смета расходов по оплате труда представлена в таблице 13.
Таблица 13 - Смета расходов по оплате труда на 1 год
Показатели Сумма 1.Количество рабочих часов, необходимых для оказания услуг, нормо-часов;
2.Средняя почасовая оплата, руб.
3.Итого расходы по оплате труда, тыс. руб.
4.Единый социальный налог по ставке 26% с налогооблагаемой базы, тыс. руб.
200000
55
11000
2860 5.ИТОГО расходов, связанных с оплатой труда, тыс. руб. 13860 К дальнейшему расчёту принимаем:
1 год – 13860 тыс. руб. (из таблицы 13);
2 год – 15250 тыс. руб. (13860 + 10%);
3 год – 16770 тыс. руб. (15250 + 10%);
4 год – 18450 тыс. руб. (16770 + 10%);
5 год – 20290 тыс. руб. (18450 + 10%)
Общее количество сотрудников: 105 чел. Смета накладных расходов представлена в таблице 14.
Таблица 14-Смета накладных расходов на 1 год (тыс. руб.)
Показатели Сумма 1.Заработная плата вспомогательного персонала;
2. Заработная плата управленческого персонала;
3.Единый социальный налог;
4.Энергия и освещение;
5.Амортизация основных фондов;
6.Вспомогательные материалы;
7.Текущий ремонт;
8.Налог на имущество;
9.Страхование;
10.Прочие расходы 5574
2536
2109
4420
6396
2638
2000
1656
1500
315 11.ИТОГО накладные расходы 30145 Принимаем к дальнейшему расчёту:
1 год – 30145 тыс. руб. (из таблицы 14);
2 год – 33160 тыс. руб. (30145 + 10%);
3 год – 36475 тыс. руб. (33160 + 10%);
4 год – 40120 тыс. руб. (36475 + 10%);
5 год – 44135 тыс. руб. (40120 + 10%)
Все предыдущие расчёты сводим в таблице 15.
Таблица 15 (а)- Смета себестоимости предоставленных услуг
Статьи расходов Годы 1 2 3 4 5 1.Прямые материальные затраты;
2.Прямые расходы, связанные с оплатой труда основного персонала;
3.Накладные расходы
3990
13860
30145
4390
15250
33160
4830
16870
36475
5310
18450
40120
5840
20290
44135 4.ИТОГО себестоимость предоставленных услуг
47995
52800
58175
63880
70265
Таблица 15 (б)-Расчет себестоимости одного номера
Показатели 1 год 2 год 3 год 4 год 5 год 1.Объём предоставленных услуг, комнато-дни
2.Прогнозируемая цена 1 номера в сутки, руб.
3. Себестоимость предоставленных услуг,руб.
32850
3200
47995000
34493
3520
52800000
36217
3872
58175000
38028
4260
63880000
39930
4686
70265000 4. Себестоимость 1 номера в сутки, руб.
1461
1531
1606
1680
1760 5. Наценка, % 45,66 43,49 41,48 39,44 37,55 Смета отражает ожидаемые расходы по продажам, а также общие и административные расходы (таблица 16).
Таблица 16-Смета текущих расходов на 1 год (тыс. руб.)
Статьи расходов Сумма 1.Расходы на продажи
1.1.Заработная плата коммерческих агентов;
1.2.Единый социальный налог;
1.3.Расходы на рекламу;
1.4.Телефонные расходы;
1.5.Прочие расходы на продажи 17149
6914
1797
3469
1369
3600 2.Общие и административные расходы
2.1.Заработная плата административного персонала (с ЕСН);
2.2.Заработная плата прочих служащих (с ЕСН);
2.3.Энергия и освещение;
2.4.Амортизация офисного оборудования;
2.5.Прочие общие расходы 10016
5188
1513
1081
389
1845 3.ВСЕГО текущие расходы 27165 Принимаем к расчёту:
1.Коммерческие расходы:
1 год – 17 149 000 руб.;
2 год – 18 864 000 руб.;
3 год – 20 750 000 руб.;
4 год – 22 825 000 руб.;
5 год – 25 108 000 руб.
2.Общие и административные расходы:
1 год – 10 016 000 руб.;
2 год – 11 018 000 руб.;
3 год – 12 119 000 руб.;
4 год – 13 331 000 руб.;
5 год - 14 664 000 руб.
Все предыдущие расчёты сведём в таблице 17.
Таблица 17-План доходов и расходов гостиницы по годам (руб.)
Показатели Годы 1 2 3 4 5 1.Выручка от продажи;
2.Себестоимость представленных услуг;
3.Валовая прибыль;
4.Расходы на продажи;
5.Общие и административные расходы;
6.Прибыль от продажи;
7.Выплата процентов за пользование кредитом (16%);
8.Прибыль до налогообложения;
9.Налог на прибыль по ставке 24%;
10.Чистая прибыль;
11.Выплата процентов за пользование кредитом;
12.Погашение основной суммы кредита;
13.Нераспределённая прибыль за год 115632000
47995000
67637000
17149000
10016000
40472000
4800000
35672000
8561000
27111000
2700000
15000000
9411000 133551000
52800000
80751000
18864000
11018000
50869000
2400000
48469000
11633000
36836000
1350000
15000000
20486000 154253000
58175000
96078000
20750000
12119000
63209000
-
63209000
15170000
48039000
-
-
48039000 178200000
63880000
114320000
22825000
13331000
78164000
-
78164000
18759000
59405000
-
-
59405000 205821000
70265000
135556000
25108000
14664000
95784000
-
95784000
22988000
72796000
-
-
72796000
Критический объём продаж может быть рассчитан с использованием величины маржинального дохода, который определяется как разность между выручкой и переменными издержками:
МД=N-Cv ,
Где N – выручка от продажи;
Cv – сумма переменных издержек.
Так как гостиница – предприятие многопрофильное, в расчёте критического (безубыточного) объема используется понятие удельного маржинального дохода:
Nmin=CF/md,
Где CF – постоянные издержки; md – удельный маржинальный доход.
С понятием «безубыточный объём» тесно связано понятие «запас финансовой прочности». Запас финансовой прочности (зоны безопасности) представляет собой разницу между фактическим и безубыточным объемами.
Тбезубыточности=Пост. изд./(1-Перем.изд./Выруч.)
Расчёт показателей приведён в таблице 18.
Таблица 18-Расчёт критического объёма продаж и зоны безопасности
Показатели Годы Отклонение 5 года от 1 года 1 2 3 4 5 1.Выручка от продажи, тыс. руб.
2.Пременные издержки, тыс. руб.
3.Маржинальный доход, тыс. руб.
4.Удельный маржинальный доход
5.Постоянные издержки, тыс. руб.
6.Точка безубыточности, тыс. руб.
7.Запас финансовой прочности, тыс. руб.
115632000
47995000
67637000
0,585
27165000
46441000
+69191000
133551000
52800000
80751000
0,605
30983000
51242000
+82309000
154253000
58175000
96078000
0,623
32869000
32771000
+101482000
178200000
63880000
114320000
0,642
36156000
56359000
+121841000
205821000
70265000
135556000
0,659
39772000
60338000
+145433000
+90189000
+222270000
+67919000
+0,074
+12607000
+13947000
+76242000 Таким образом, запас финансовой прочности гостиницы постоянно растёт, увеличившись за годы реализации проекта более, чем вдвое.
ОАО «Гостиница «Афина» образована в организационно-правовой форме акционерного общества открытого типа, уставный капитал которого равен 90000 тыс. руб.
Потребность гостиницы в денежных средствах:
1.Формирование основного капитала – 752500000 руб. – потребность полностью удовлетворяется за счёт собственных средств;
2.Формирование оборотных средств – 44750000 руб. – удовлетворяется на 14750000 руб. за счёт собственных средств и на 30000000 руб. – за счёт долгосрочного кредита сроком на 2 года под 25% годовых. Уплата процентов производится в конце года.
Кредит погашается разными долями в течение двух лет. Доли выплачиваются в конце 1го и 2го года реализации проекта.
Как показали расчёты (таблица 17) в течение двух лет кредит и проценты по нему будут погашены полностью.
Для оценки эффективности пятилетнего проекта используем метод чистой приведённой стоимости, который основан на сопоставлении дисконтированной стоимости денежных поступлений за прогнозируемый период и инвестиций. Под денежными поступлениями понимается сумма чистой прибыли и амортизационных отчислений:
Rt=П4+А ,
Чистая текущая стоимость определяется по формуле:
n
NPV=Ri/(L+2)i-JC ,
i=1
Где JC – объем инвестиций, который на начало реализации проекта принимается как завершённый;
Ri – элемент потока денежных поступлений в i-ом году;
2=0,16 – коэффициент дисконтирования, учитывающий средний уровень риска проекта;
i – порядковый номер года реализации проекта.
При NPV>0, проект признаётся эффективным.
Имеем:
NPV=24411+6396/(1+0,16)/+35486+6396/(1+0,16)2+48039+6396/(1+0,16)3+59405+6396/(1+0,16)4+72796+6396/(1+0,16)5=30807/1,16+41882/1,346+54435/1,561+65801/1,811+79192/2,1-75250=26558+31116+34872+36334+37771-75250=+91341000 руб.
Таким образом, 5 проект экономически эффективен (NPV>0).При этом срок окупаемости проекта не превысит трёх лет.
Заключение
Подводя итоги данной работы необходимо отметить следующее. В отечественной практике стратегический подход к управлению организациями гостиничного хозяйства используется ограниченно. Главной причиной является слабая теоретическая, методическая, практическая разработка для условий рыночной экономики таких важных аспектов, как построение модели формирования стратегии развития гостиничного хозяйства, экономическая диагностика внешней и внутренней среды их функционирования, методические подходы к выбору и обоснованию стратегических альтернатив, а также разработка комплекса стратегических мероприятий.
Выбор стратегии развития определяется удовлетворением потребностей населения в гостиничном продукте (основном, дополнительном и сопутствующем), повышением доли прибыли гостиничного хозяйства в экономике города, при достижении равновесия "цена- качество", которое становится возможным только в условиях сильной конкуренции и разнообразия предложения.
Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой выучки персонала.
Процессы, протекающие в гостиницах: основные – предоставление клиентам основных и дополнительных гостиничных услуг (проживание и питание); вспомогательные – организация документооборота; уборка; обеспечение жизнедеятельности (эксплуатация) гостиницы; исследования клиентов; проведение рекламной кампании; управленческие – административная функция; управление персоналом; управление финансами; стратегическое управление и планирование и управление развитием; маркетинговое управление; оперативное планирование; контроль.
Список используемой литературы
Агамирова Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе. - М. : Дашков и К°, 2006. - 173 с.
Булатова М. А. Гостиничный бизнес: учет и налоги. - М. : Налог-Инфо, 2008. - 182 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Герчикова И. Н. Менеджмент. - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008. - 499 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм / Под ред. Ю.Ф. Волков.- Ростов н/Д : Феникс, 2004. - 445 с.
Дафт Ричард Л. Менеджмент. - СПб.: Питер , 2008. - 863 с.
Долгов А. И. Стратегический менеджмент. - М.:Флинта : МПСИ, 2008. - 276 с.
Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2004. – 392 с.
Казначевская Г. Б. Менеджмент / Под ред. Г. Б. Казначевская. -Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 348 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008. - 327 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.–368 с.
Мескон М. Основы менеджмента. - М.: Вильямс, 2008. - 665 с.
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: Питер, 2007. - 512 с.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2008. - 428 с.
Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. Л.П. Шматько. - М.; Ростов н/Д : МарТ, 2004. - 346 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 294 с.
Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 415 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008. - 327 с.
Саак А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб: Питер, 2007. - 512 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 294 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 294 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008. - 327 с.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2008. - 428 с.
Саак А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб.: Питер , 2008. - 428 с.
Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 415 с.
Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг. - М. : Финансы и статистика, 2006. - 294 с.
Кусков А. С. Гостиничное дело. - М. : Дашков и К°, 2008. - 327 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Янкевич В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 415 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.–368 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.–368 с.
Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. – Мн.: Новое знание, 2008.–368 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания. - Ростов н/Д : Феникс, 2008. - 384 с.
2
Ожидания и опыт руководителей и владельцев
Услуги, фактически предоставленные на предприятии
Ожидания и опыт потребителя
Ожидания и опыт персонала
Обслуживание
Обратная связь
Обратная связь
Претензии
Руководство
Управляющий гостиницей
Служба приема и размещения
Служба уборки
Рестораны
Инженерная служба
Отдел маркетинга и продаж
Бухгалтерия
Административная служба
Отдел кадров
Салон красоты
Фитнес-центр