Эмоционально-психологические особенности клиентов салона красоты и выбор тактики косметолога

Оглавление
Введение
Салоны и косметологи
Психологические типы клиентов салонов и тактики работы с ними
Общие рекомендации
Заключение
Список литературы

Общие рекомендации
Поступайте, как Дед Мороз
Что вы скажете, если услышите косметолога вашего салона, говорящего пришедшему на приём клиенту: "Уважаемая, у вас такие-то отклонения. На сегодняшний день наиболее лучшим решением является такой-то метод. Но в нашем салоне мы его применить не можем, поэтому или вы соглашаетесь с тем, что в наших силах (метод такой-то, эффективность такая-то), либо могу посоветовать вам иные салоны, где есть возможность лечения указанным методом" .
Вы в замешательстве? А в принципе ваш врач лишь руководствуется вашим же требованием ставить интересы клиента во главу угла! Это тонкий и деликатный вопрос, но если вы становитесь на позицию истинного консультанта, задача которого помогать, то почему бы клиентам не обращаться всякий раз сначала к вам? Даже если в некоторых случаях ваш косметолог будет вынужден направлять за кокой-то редкой процедурой в чужой салон. Ведь вы освобождаете клиентов от утомительных поисков решения проблемы. Соответственно, крепнет доверие к вам в тех вопросах, в которых вы действительно можете помочь. Вы становитесь в глазах клиентов незаменимым партнёром, добрым Дедом Морозом, а не просто очередным желающим содрать с них больше денег. Клиент будет ценить искренность, и скорее всего станет постоянным клиентом именно вашего салона [7, 11].
Предоставляйте гарантии!
Золотое правило выполнения работ и оказания услуг гласит: предоставляйте гарантии! И всё же, насколько нам известно, специалисты-косметологи со стажем часто относятся к идее гарантий без энтузиазма. Тем не менее, многие используемые в салонах красоты аппараты обеспечивают вполне гарантированные результаты. Например результаты от курса коррекции фигуры на оборудовании VIP – line могут быть гарантированы на шесть месяцев.
Но, с другой стороны, гарантия не означает, что клиенты могут заполучить свои денежки обратно по истечении целого ряда лет. Обязательство касается лишь начального периода сотрудничества, когда пациенты приобретают возможность в принципе оценить предполагаемый эффект. И сам факт готовности специалиста нести материальную ответственность, безусловно, прибавляет доверия к нему. Вы можете составить трафаретный договор гарантии, оговорив её предоставление рядом условий, в числе которых может быть, например, обязанность пациента регулярно появляться в салоне для осмотра и профилактики, и т.п.
Даже если предположить, что клиент вашего салона будет настолько не удовлетворён услугами, что потребует вернуть свои деньги обратно, то и в этом случае аргументы "за" предоставление гарантий перевесят аргументы "против". Вам, согласитесь, не захочется, чтобы клиент повсюду выражал своё недовольство: пусть лучше говорит о вашей гарантии, чем о своём разочаровании! [7]
Превратите недовольного клиента в своего друга
Увы, многие компании и их сотрудники не умеют правильно обходиться с жалобами, поступающими от неудовлетворённых клиентов. Клиент, проблема с которым была успешно разрешена, может стать более верным вашим поклонником, чем тот, у которого не было к вам никаких претензий. Однако в данном случае всё зависит от того, как именно вы вышли из затруднительного положения. Если первое, что услышит клиент, будет "спасибо, что обратили на это внимание", то внутренне расслабиться и отнесётся к вам с большим пониманием. Сделайте всё возможное, чтобы первый же ваш сотрудник, к которому обратится озабоченный клиент, смог разрешить ситуацию, а не отфутболивал его по разным инстанциям [7,11].
Подумайте о страховании
А если разгневанный клиент не идёт ни на какое примирение и готов даже подать на вас в суд, чтобы отстоять свою правоту!? Как быть в таком случае? На это можно ответить так: подумайте о страховании вашей профессиональной ответственности. Уж лучше при подобном случае переложить возможные риски на страховщика! Конечно, "скандальные" пациенты встречаются крайне редко, и поэтому стоит очень сильно призадуматься, нужно ли вам тратиться на такой страховой полис. Тем более что далеко не все страховые агентства готовы заключить с вами подобные договоры. И всё же, как быть - решать только вам! [7,9]
Как избавиться от пустых кабинетов?
Наверняка вы частенько обращали внимание, что в определённые часы, а бывает, что и в некоторые дни недели, кабинеты в вашем салоне остаются "без заполнения". Клиенты могут просто не любить приходить очень рано, в дневное (рабочее) время, или по выходным, и т.п. Почему бы вам ни предложить своим клиентам небольшие скидки на услуги в эти "непопулярные" часы или дни! Естественно, что скидка не должна быть чрезмерной, иначе может получиться, что "непопулярные" и "популярные" часы поменяются в вашем салоне местами. А, ведь, основная задача - выровнять дисбаланс, а не создавать новый.
Узнавайте у клиентов мнение о вашем салоне
Далеко не в каждом салоне красоты интересуются у своих клиентов, что они думают о проведённых процедурах. И далеко не каждый клиент может прямо в глаза сказать об ощущавшемся дискомфорте или о несоразмерно высокой, как ему кажется, цене. А как выразить признательность хорошему специалисту? Коробкой конфет? Увы, частенько обратная связь клиент-косметолог у нас практически отсутствует. Лишь в очень редких случаях специалисты пытаются выяснить у своих клиентов степень их удовлетворённости. И всё же, если вы хотите знать, что думают клиенты о вашем салоне, попробуйте прибегнуть в диалоге с ними к мини-анкетам. Написать на бумаге и сказать в лицо, это далеко не одно и тоже. Ответы на несколько умело составленных небольших вопросов не оторвут много времени у клиентов вашего салона; а вам же, надо думать, дадут богатую пищу для размышлений.[6]
Вообще, взаимоотношения с клиентом - достаточно тонкий механизм, в конечном итоге, определяющий успех салона. Неудовлетворённость пациента услугами в вашем салоне обернётся тем, что он больше никогда не ступит к вам на порог. И наоборот - редкая рекламная компания принесёт вам столько новых клиентов, сколько может придти по рекомендациям удовлетворённых клиентов. При этом клиент, приходящий по рекомендации, как правило, реже разочаровывается в вас, чем тот, кто приходит на зов рекламы.

Заключение
Как ни пафосно это звучит, но прежде чем выбирать профессию косметолога, нужно решить, любите ли вы людей. Страшненьких, стареньких, со шрамами и бородавками, кривыми носами и оплывшими животами. Любовь ко всему живому надо еще умножить на сварливый нрав большинства клиентов и их комплексы. Готовы ли вы терпеть людей в их худших проявлениях и при этом стараться сделать их лучше?
Если вы не любите людей (причем некрасивых, с явными недостатками во внешности), косметология не ваша стезя. Покой и терпение чрезвычайно важны для специалиста и его клиентов. И чистоплотность. Казалось бы, мелочь: косметолог не помыл руки либо покурил и работает без маски. А «подопечный» испытывает отрицательные эмоции, не может побороть брезгливость, скандалит.
При этом профи должен великолепно выглядеть — люди непременно оценивают внешний вид мастера, которому доверяют свою наружность. И если у специалиста плохая кожа, морщины, неухоженное лицо, доверие к нему резко уменьшается. Ведь косметолог — сам показатель своей работы, реклама того, что он умеет делать.
Не секрет, что все клиенты хотят покупать только приятные ощущения и решение проблем. Задача персонала салона красоты – перевести клиента на уровень, при котором у него создается ощущение, что он разговаривает с профессионалом, который сможет решить любые его задачи. Большинство людей, приходящих в салон, непременно требуют не просто внимания, а персонального внимания к себе! Удовлетворить эту потребность возможно только при полном взаимопонимании персонала салона и клиента. Помните, что, в конце концов, польза от салонных услуг определяется не вами, а клиентом. Однако клиент не увидит ценности от посещения салона, если он не понимает своей ситуации. Поэтому, при консультационном осмотре люди, наверняка, ждут от вас полной информации о способе решения его косметических проблем, и хотят почувствовать вашу заинтересованность в предоставлении эффективной помощи.
Душевная красота должна сочетаться у косметолога с физической. Ваши приятная внешность и ухоженная кожа - лучшая реклама для вас как специалиста. И, естественно, для вашей фирмы. Косметолог просто-таки обязан всегда выглядеть безукоризненно, быть в хорошем настроении, встречать каждого пациента голливудской улыбкой.
Список литературы
Марголина А.А., Эрнандес Е.И., Зайкина О. Э. Новая косметология.Изд.: Косметика и медицина, 2000 г. - 204 с.
Марголина А, Штейман П., Чувствительная кожа и активная косметика: можно ли играть с огнем?// KOSMETIK international -2009г. - № 2 с.75-77.
Васильева Е.С.Чистая кожа. // Изд - Миклош, 2006г. - 130с.
Дрибноход Ю.Ю. Пособие по косметологии. // Изд - Весь, 2004г. - 544с.
Миринова Л.Г. Медицинская косметология. Пособие для врачей и косметологов Издательство: "Крон-Пресс", 2000г. -250 с.
Лисецкий К. С. Психокосметология: теория и практика. //Изд - Бахрах, 2008г - 133с.
Оппенхейм Р. Промоушн салона красоты: 101 способ сделать салон успешным и популярным: Перевод с английского.// Изд - РИПОЛ классик, 2005г. - 181с.
Сикорская С., Сикорская А. Косметология в салоне красоты: Специалистам индустрии красоты о стратегии и тактике ухода за кожей лица.// Изд - РИПОЛ классик, 2006г. - 173с.
http://www.krasota.ru/
http://www.kzfspb.ru/
http://www.woman.ru/
2