задание в файле

1. Термины и определения в области управления качеством
1.1Термины, относящиеся к качеству
1.2 Термины, относящиеся к менеджменту
1.3 Термины, относящиеся к организации
1.4 Термины, относящиеся к процессам и продукции
1.5 Термины, относящиеся к характеристикам
1.6 Термины, относящиеся к соответствию:
1.7 Термины, относящиеся к документации
1.8 Термины, относящиеся к оценке
1.9 Термины, относящиеся к аудиту (проверке)
1.10 Термины, относящиеся к менеджменту качества процессов измерения
2. Принципы менеджмента качества
2.1 Подход к системе, как процессу
2.2 Ориентация на потребителя
2.3 Пример применения принципов на конкретном предприятии
3. Методы (7 простых инструментов) контроля качества
3.1 Расслаивание (стратификация)
3.2 Диаграмма рассеивания
4. Современные методы управления качеством
4.1 Методология "Развертывания функции качества" (QFD)
4.2 Метод установления конкурентоспособности (Benchmarking)
Список источников

Метод QFD относится к экспертным методам, в нем использованы оригинальные табличные формы представления данных, получившие название "Дом качества" (рис. 3). Суть метода: пожелания потребителя с помощью матриц переводятся в детальные технические параметры продукции.
Ключевые этапы развертывания функции качества:
- уточнение требований потребителя;
- установление наиболее важных для потребителя требований;
- установление характеристик продукта, соответствующих основным требованиям;
- установление корреляции между степенью удовлетворения требований потребителя и конкретными значениями характеристик продукта;
- построение профиля коэффициента корреляции;
- установление корреляции между конкретными характеристиками продукта;
- определение профиля компании на товарном рынке;
- определение параметров качества продукта, соответствующих технологическим возможностям компании и её экономическому потенциалу;
- перевод определенных параметров качества в характеристики технического задания на дизайн и проектирование продукта.
Рис. 3.
Особое значение для данной методологии имеет построение профиля коэффициентов корреляции. Имея в виду, что в соответствие каждому потребительскому требованию не может быть поставлена отдельная характеристика продукции, необходимо рассчитать средневзвешенное значение коэффициента корреляции по отдельности для каждой характеристики продукта по формуле:
,
где rkcj — средневзвешенное значение коэффициента корреляции j-й характеристики;
Rmni — рейтинг (вес) i-го потребительского требования;
rkij — величина коэффициента корреляции между i-м требованием и j-й характеристикой;
n — количество потребительских требований.
Ломаная линия значений полученных средневзвешенных значений коэффициентов корреляции и называется "профилем коэффициентов корреляции".
Также важным моментом методологии является установление корреляции между самими характеристиками, что необходимо для осмысленного выбора характеристик. При сильной корреляции между двумя характеристиками можно далее использовать только одну из них, что снизит сроки и затраты при разработке технического задания. Зависимость между характеристиками определяется методом парных сравнений
Построение профиля компании на рынке заключается в следующем: для каждого потребительского требования вводится пятибалльная шкала оценки и чем больше балл, тем выше оценка потребителем данного требования. Путем экспертной оценки устанавливается положение каждого потребительского пожелания на указанной шкале, как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей. После построения соответствующих графиков, ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции организации по сравнению с конкурентами, называется "профилем организации на рынке".
Проблема выбора оптимальной характеристики продукта связана с двумя противоречивыми факторами — экономичностью изготовления нового продукта и его качеством. Эта задача решается так:
- сначала группа экспертов определяет величину характеристик, в наибольшей степени удовлетворяющих потребительские требования (например, по 10-балльной шкале, чем легче технически реализуема характеристика, тем ниже балл);
- другая группа экспертов делает экономическую оценку выбранных характеристик также по 10-балльной системе, чем выше балл, тем дороже их реализация.
Полностью развернутая функция качества включает четыре этапа:
Этап 1. Желания потребителя с помощью "Дома качества" трансформируются в важнейшие параметры качества продукции.
Этап 2. Установление самых важных компонентов продукции с учетом мнения потребителя.
Этап 3. Устанавливаются конкретные технологические процессы, гарантирующие создание продукта с заданными свойствами и соответствующие методы контроля.
Этап 4. Разработка производственных инструкций и инструкций по производственному контролю качества и ключевых параметров технологических процессов.
Из сказанного ясно, что QFD развертывает качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с желаниями потребителя. Это позволяет избежать последующей корректировки качества продукта, а значит, гарантирует высокую дополнительную ценность и одновременно низкую стоимость продукта.
4.2 Метод установления конкурентоспособности (Benchmarking)
Бенчмаркинг - постоянный процесс изучения и оценки товаров, услуг и технологических особенностей основных конкурентов, лидеров в том же секторе рынка.
Бенчмаркинг всегда концентрируется на стабильном улучшении деятельности предприятия и критических факторах этого улучшения. Естественна связь этих факторов с удовлетворенностью потребителя.
Процесс бенчмаркинга начинается с описания процессов организации на макроуровне, установлении всех связей и взаимоотношений, их удельного веса в процессах. Основные этапы метода бэнчмаркетинга:
1) Определение объектов анализа и концепции проекта.
2) Разработка плана проекта.
3) Сбор предварительных данных о компаниях и процессов.
4) Выбор лучших компаний и конкурентов. Выбор партнеров.
5) Сбор структурированных данных о лучших компаниях.
6) Сравнение собственных процессов и процессов-образцов.
7) Разработка планов улучшения процессов для достижения поставленных целей.
8) Реализация процессов улучшения, сопровождающаяся фиксированием результатов.
9) Корректировка решений, оценка степени выполнения запланированных улучшений.
Бенчмаркинг должен выполняться непрерывно, поэтому приведенная схема в большой степени условна.
Основная причина подтвержденной эффективности бенчмаркинга для организаций различного масштаба и сферы деятельности, это то, что он способствует пониманию внутренней системы вокруг которой построена организация, и внешней системы, которая воздействует на нее.
Сейчас применяют индивидуальный бенчмаркинг на основе самооценки, которая и сама по себе - эффективный инструмент управления качеством.
Список источников
1. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования".
3. Кремер Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 573 с.
4. Ручинская Н.А. и др. Системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Магнитогорск: ФГБОУ ВПО "МГТУ", 2011. – 166 с.
5. Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркетинг. Развертывание функции качества. – М.: Изд-во МАТИ РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. – 48 с.
6. Скрипко Л.Е. Процессный подход в управлении качеством: учебное
пособие / Л.Е. Скрипко. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 105 с.
7. Фрейдина Е.В. – Управление качеством: Учебно-методический комплекс. – Новосибирск: НГУЭУ, 2007. – 124 с.
Термины, которым дано определение в ГОСТ Р ИСО 9000-2008, выделены полужирным шрифтом.
Скрипко Л.Е. Процессный подход в управлении качеством : учебное пособие / Л.Е. Скрипко. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 105 с. – С. 7 -10.
Ручинская Н.А. и др. Системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Магнитогорск: ФГБОУ ВПО "МГТУ", 2011. – 166 с. – С. 114 – 120.
Ручинская Н.А. и др. Системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Магнитогорск: ФГБОУ ВПО "МГТУ", 2011. – 166 с. – С. 128 – 132.
Кремер Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 573 с. – С. 421 – 437.
Кремер Н.Ш. Теория вероятностей и математическая статистика: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. – 573 с. – С. 427 – 430.
Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркетинг. Развертывание функции качества. – М.: Изд-во МАТИ РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. – 48 с. – С. 34 – 41.
Ручинская Н.А. и др. Системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Магнитогорск: ФГБОУ ВПО "МГТУ", 2011. – 166 с. – С. 18 – 24.
Скрипко Л.Е. Процессный подход в управлении качеством: учебное пособие / Л.Е. Скрипко. – СПб. : Изд-во СПбГУЭФ, 2011. – 105 с. – С. 78.
Ручинская Н.А. и др. Системы менеджмента качества: Учеб. пособие. – Магнитогорск: ФГБОУ ВПО "МГТУ", 2011. – 166 с. – С.23.
Барабанова О.А., Васильев В.А., Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркетинг. Развертывание функции качества. – М.: Изд-во МАТИ РГТУ им. К.Э. Циолковского, 2003. – 48 с. – С. 30 – 32.
3
Рисунок 1.
Офис-менеджер
Бухгалтер
Юрист
Автотранспорт
Менеджер по снабжению
Склад
Рук. участка
Блок маркетинга
Рук. группы
Рук. группы
Рук. группы
Мех. участок
Монтажная группа 3
Монтажная группа 2
Монтажная группа 1
Производственный блок
Рук. группы
Рук. группы
Рук. группы
Архив
Проектная группа 3
Проектная группа 2
Проектная группа 1
Проектный блок
Отдел маркетинга
Менеджер проекта № 3Х
Менеджер проекта № 2Х
Менеджер проекта № 1Х
Главный инженер
ГИП
Директор по маркетингу
Директор
Y
X
X
Y
X
Y
X
Y
X
Y
X
Y
а
б
в
г
Рис.2.
е